導(dǎo)語：數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)的運用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]數(shù)據(jù)挖掘是結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)與人工智能技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運用技術(shù)。在電信增值業(yè)務(wù)開展過程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用可以精準(zhǔn)挖掘客戶需求，提升電信增值業(yè)務(wù)的競爭力。

[關(guān)鍵詞]數(shù)據(jù)挖掘；電信增值業(yè)務(wù)；通信技術(shù)

隨著通信技術(shù)的發(fā)展和人們對通信需求的不斷增加，通信運營商面對的市場環(huán)境發(fā)生著巨大變化，電信行業(yè)間的競爭日趨激烈。針對客戶不斷增長和變化的通信需求，通信運營商必須根據(jù)客戶需求的變化，開發(fā)出更具針對性、更豐富的增值業(yè)務(wù)，才能滿足客戶的需求。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以使電信增值業(yè)務(wù)的開展更具針對性，能更好地抓住客戶需求并進行轉(zhuǎn)化，為企業(yè)不斷拓展用戶規(guī)模提供科學(xué)依據(jù)。

1數(shù)據(jù)挖掘的意義

數(shù)據(jù)挖掘是結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)與人工智能技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的綜合性運用技術(shù)。其主要技術(shù)核心是通過在豐富的數(shù)據(jù)倉庫或復(fù)雜數(shù)據(jù)碎片中采集有用的數(shù)據(jù)信息，相關(guān)技術(shù)人員通過對這些復(fù)雜數(shù)據(jù)關(guān)系的分析和處理，得到與企業(yè)運營相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)科學(xué)和準(zhǔn)確的決策提供依據(jù)。隨著通信市場競爭的日趨激烈，各通信運營商也紛紛轉(zhuǎn)變客戶管理模式，從“產(chǎn)品思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變，通信市場競爭的焦點也由傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡姆?wù)競爭。另一方面，面對激烈的市場競爭，運營商之間的客戶爭奪也更趨于白熱化，可以說客戶流失在三大通信運營商之間都普遍存在。如何才能留住客戶，降低客戶的流失量，也成了三大通信運營商共同面對的一個難題。當(dāng)運營商面臨海量的客戶資料時，應(yīng)如何才能從中提取出有效的信息以判斷客戶流失的狀況或者傾向，并作出準(zhǔn)確的應(yīng)對變得更為重要。隨著傳統(tǒng)的通信需求差異化越來越小，通信增值業(yè)務(wù)的開展便成了通信運營商吸引客戶、留住客戶的重要業(yè)務(wù)。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中，電信運營商已經(jīng)積累了豐富的客戶數(shù)據(jù)：客戶基本信息、客戶交互紀(jì)錄、客戶聯(lián)系人決策關(guān)系、銷售費用、產(chǎn)品、價格、趨勢、銷售狀態(tài)以及Call-Center交互紀(jì)錄甚至賬務(wù)信息等。面對電信增值業(yè)務(wù)激烈的競爭，如果能夠科學(xué)運用這些客戶信息，對于發(fā)掘客戶需求、提高客戶滿意度、提升增值業(yè)務(wù)開發(fā)對客戶的客戶關(guān)聯(lián)度方面，都具有非常重要的作用。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對海量的、豐富的、不規(guī)則的、存在噪聲的數(shù)據(jù)進行分析，可以及時把握客戶的消費趨勢和規(guī)律發(fā)掘新客戶，也可以通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的提取與分析，發(fā)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的通信規(guī)律，為通信運營業(yè)務(wù)的開展提供決策和支撐。

2數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

增值業(yè)務(wù)也面臨巨大的市場競爭壓力，因此，需要通過數(shù)據(jù)挖掘來對每一個增值業(yè)務(wù)營銷環(huán)節(jié)進行分析，精準(zhǔn)把客戶需求，增加電信增值業(yè)務(wù)競爭力。數(shù)據(jù)挖掘在電信增值業(yè)務(wù)中的應(yīng)用體現(xiàn)在以下幾個方面：客戶群體的分類：通過對客戶屬性指標(biāo)、消費狀況等數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析，將不同增值業(yè)務(wù)需求的客戶細化為若干客戶群，不同客戶群體之間有明顯的差異性，而同一群體中客戶需求相近，有利于增值業(yè)務(wù)營銷決策者和營銷人員針對不同客戶群體的業(yè)務(wù)需求、群體結(jié)構(gòu)等開展工作，提供符合不同群體需求的增值業(yè)務(wù)。目標(biāo)客戶的確定：通過對增值業(yè)務(wù)用戶消費狀況的分析，結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對數(shù)據(jù)庫用戶消費特點的不同，篩選出目標(biāo)客戶，提高營銷工作的針對性。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以提高獲取目標(biāo)群體的精準(zhǔn)度，使?fàn)I銷準(zhǔn)確度進一步提高，營銷工作效率進一步提升，提升營銷效果明顯。流失客戶分析：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以實現(xiàn)流失客戶特征的分析，得出導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些，明確不同細分群體的流失度。通過開發(fā)和建立用戶流失預(yù)警模型，以便能夠預(yù)知將要流失的客戶傾向，決定此后過程中數(shù)據(jù)挖掘的主要努力方向，及時采用贏回措施實施挽留，對于增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品冗余、過剩和同質(zhì)等現(xiàn)象，及時進行產(chǎn)品開發(fā)與調(diào)整。用戶欺詐行為甄別:在電信增值業(yè)務(wù)開展過程中，極少數(shù)用戶存在的欺詐行為會給業(yè)務(wù)運行造成極大的損害。而通過數(shù)據(jù)挖掘，可以通過對欺詐行為潛在的特征模式進行分析和確定，通過欺詐行為預(yù)警模型的建立，及時檢測到用戶異常行為，并對其進行相應(yīng)的控制措施，降低用戶欺詐行為造成的損失與風(fēng)險。產(chǎn)品營銷渠道規(guī)劃：電信增值業(yè)務(wù)營銷主要通過線上和線下兩路途徑，采取哪種途徑的營銷方式需要結(jié)合增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品特征以及客戶消費習(xí)慣的差異進行規(guī)劃。如果運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對業(yè)務(wù)頻繁模式和關(guān)聯(lián)規(guī)則進行挖掘，科學(xué)布局兩種營銷途徑和推廣策略，使客戶感受度和渠道利用率都得到提升。市場分析：在電信增值業(yè)務(wù)的開展過程中，市場分析對于提高產(chǎn)品競爭力具有重要的作用。而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以對業(yè)務(wù)市場進行分析，建立目標(biāo)市場模型進行仿真，模擬業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r，通過回歸分析，對新型增值業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢進行模擬和預(yù)測，提高增值業(yè)務(wù)決策的科學(xué)性，更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)目標(biāo)市場及增長趨勢。

3結(jié)語

隨著電信行業(yè)競爭的日益加劇，電信增值業(yè)務(wù)將是企業(yè)新的增長點，而增值業(yè)務(wù)的客戶保留和客戶價值開發(fā)對于增值業(yè)務(wù)的開展具有積極的意義。深度的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，對于客戶保留和客戶價值開發(fā)都有很好的指導(dǎo)作用。

【參考文獻】

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作者:林哲明 單位:中國電信股份有限公司汕頭分公司市場部