導(dǎo)語：C2C微商營(yíng)銷策略研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、c2c微商及體驗(yàn)營(yíng)銷的概念

（一）微信發(fā)展情況。為使手機(jī)用戶可以體驗(yàn)便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活方式，騰訊公司于2011年推出的一款可以發(fā)送圖文信息、語音視頻信息的移動(dòng)社交軟件———微信，緊密貼合了用戶的工作、生活、消費(fèi)、娛樂等需求，使得人人電商（C2C）成為可能。微信已成為時(shí)下最熱門的移動(dòng)社交平臺(tái)。據(jù)2016年《微信數(shù)據(jù)化報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，微信月活躍用戶已達(dá)7億，70%的用戶每月在微信上花費(fèi)100元以上，61%的微信用戶每天打開微信超過10次，28%的用戶擁有超過200名好友，61.4%的用戶打開微信的時(shí)候會(huì)查看朋友圈，32%的用戶每天使用微信超過兩個(gè)小時(shí)。（二）C2C微商和體驗(yàn)營(yíng)銷的概念。微商（WechatBusiness）是具有社交屬性的移動(dòng)端電商。微商主要包括兩大類：第一類是基于微信公眾號(hào)賣貨的B2C微商；第二類是基于朋友圈賣貨的C2C微商。微信朋友圈是指基于微信聯(lián)系人形成的熟人社交平臺(tái)，并且隨著用戶規(guī)模的拓展、產(chǎn)品功能的豐富，弱關(guān)系社交也逐漸滲入。C2C微商基于微信“連接一切”的能力，實(shí)現(xiàn)商品的社交分享、熟人推薦與朋友圈展示等。體驗(yàn)營(yíng)銷的概念是美國(guó)未來學(xué)者托夫勒在20世紀(jì)70年代提出的創(chuàng)新性概念?？煞譃閵蕵敷w驗(yàn)、教育體驗(yàn)、審美體驗(yàn)和遁世體驗(yàn)。美國(guó)哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授伯爾尼H.施密特指出：“體驗(yàn)式營(yíng)銷就是站在消費(fèi)者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行動(dòng)（act）、關(guān)聯(lián)（relate）五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷的思考方式”（BerndH.Schmitt，1999）。

二、影響C2C微商客戶體驗(yàn)的不利因素

（一）微商產(chǎn)品魚龍混雜，使消費(fèi)者陷入信任危機(jī)。無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家的“三無產(chǎn)品”、假冒偽劣商品等在微信朋友圈頻現(xiàn)。如含有強(qiáng)力瀉藥的排毒減肥產(chǎn)品“四季優(yōu)美隨便果”、添加“皮膚鴉片”糖皮質(zhì)激素的毒面膜等產(chǎn)品，這些負(fù)面事件被各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，微商被貼上“售假、三無、殺熟”的標(biāo)簽，嚴(yán)重破壞了微商的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，使人們對(duì)整個(gè)微商行業(yè)都產(chǎn)生懷疑甚至反感。要想扭轉(zhuǎn)人們對(duì)于微商的態(tài)度，由懷疑、反感到信任、喜歡，需要全行業(yè)微商的努力。（二）朋友圈暴力刷屏，引消費(fèi)者反感。微信朋友圈是一個(gè)私人圈子，用戶利用碎片化的時(shí)間在朋友圈中分享和關(guān)注朋友們的生活點(diǎn)滴，從而加強(qiáng)相互之間關(guān)系。然而，部分微商不懂得社群營(yíng)銷的精髓是用心交朋友，只會(huì)惡意的刷屏，讓朋友圈變質(zhì)了“生意圈”，炫爆款、炫銷量、炫收入、炫成就等暴力刷屏的行為嚴(yán)重破壞了用戶體驗(yàn)。一兩次產(chǎn)品，大家可能會(huì)覺得新鮮，但簡(jiǎn)單粗暴地反復(fù)刷屏?xí)鹂蛻舴锤?，進(jìn)而被拉黑甚至被刪除。（三）售后服務(wù)無保障，消費(fèi)者滿意度低。售后服務(wù)的有效性和及時(shí)性對(duì)于客戶的滿意度有著重要的影響。然而，很多微商沒有樹立關(guān)系營(yíng)銷的理念，認(rèn)為商品交易完成營(yíng)銷就結(jié)束了。微商售后不關(guān)心客戶的使用體驗(yàn)，對(duì)于客戶使用產(chǎn)品過程中遇到的問題反應(yīng)遲鈍或者不理不睬，甚至有些微商遇到客戶投訴就直接把人拉黑。這樣，客戶的滿意度大大降低，而不滿意的客戶就會(huì)產(chǎn)生不良的口碑，對(duì)微商的形象產(chǎn)生極大的損害。（四）微商朋友圈“殺熟”，消費(fèi)者常出現(xiàn)購(gòu)后后悔。憑借創(chuàng)業(yè)門檻低、賺錢快等優(yōu)勢(shì)，微商依靠微信朋友圈蓬勃興起，但又很快被冠以“殺熟經(jīng)濟(jì)”。微店大多做朋友、熟人生意，即使產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，很多消費(fèi)者也會(huì)礙于面子或怕麻煩，不好退貨，最終只能吃啞巴虧。另外，許多微商用成功學(xué)心靈雞湯，不斷的炫富、曬交易額，開誓師動(dòng)員大會(huì)，通過朋友圈炫富發(fā)展下線，甚至出現(xiàn)了賣為主、賣貨為輔的“傳銷經(jīng)濟(jì)”變異體。

三、C2C微商體驗(yàn)營(yíng)銷策略

（一）品牌商品，樹立良好口碑。微商在選擇商品時(shí)，應(yīng)遵循質(zhì)量至上的原則，切忌選擇三無產(chǎn)品、小作坊產(chǎn)品、殘次品等來欺騙朋友的信任，一旦信任不在就很難形成回頭客。C2C微商可以通過“先體驗(yàn)，再購(gòu)買”的方式讓顧客親自體驗(yàn)產(chǎn)品效果和服務(wù)質(zhì)量，感受產(chǎn)品的真實(shí)品質(zhì)，打破微商與顧客之間的信任障礙，增強(qiáng)客戶黏度，克服因信任問題導(dǎo)致的終端銷售難題。只有提供對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的高質(zhì)量品牌商品，才能促使消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買并形成品牌忠誠(chéng)，從而樹立良好口碑，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）提供細(xì)致服務(wù)，傳遞有益的價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，全心全意地為客戶提供更體貼的超越期待的差異化服務(wù)，是贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。C2C微商需要提供給消費(fèi)者售前、售中和售后一體化的服務(wù)。售前需要產(chǎn)品知識(shí)的宣傳和講解，讓顧客認(rèn)識(shí)到你提供產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。售中需要關(guān)心客戶需求，對(duì)于顧客提出的各種問題及時(shí)做出有效反應(yīng)，并提供產(chǎn)品能解決問題的證據(jù)。售后需要感謝顧客打款、精心包裝貨物、選擇快遞公司、搜集用戶使用體驗(yàn)等，要讓客戶感受到做了正確的購(gòu)買決策。這些基本上是一個(gè)人完成的，微商更需要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，提供無微不至的服務(wù)，才能讓客戶有更美好的體驗(yàn)。（三）塑造個(gè)人品牌，增強(qiáng)消費(fèi)者信任。“初級(jí)的微商刷屏，中級(jí)的微商做圈子，高級(jí)的微商做個(gè)人品牌”。做微商必須走個(gè)人品牌之路，創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象，銷售自己的人格、個(gè)性、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等。有了圈子和品牌，才會(huì)吸引更多的人關(guān)注，讓陌生人成為你的粉絲，讓粉絲成為你的客戶。1.真實(shí)化：塑造真實(shí)的自己，將自己生活中的點(diǎn)滴融入微信營(yíng)銷中去。如用自己的姓名作為微信名稱，用真實(shí)頭像作為微信頭像，為自己代言。整理在朋友圈的信息，讓人感覺到你是一個(gè)真實(shí)的個(gè)體，而不是一個(gè)刷屏機(jī)器。2.個(gè)性化：通過在微信朋友圈的信息，讓自己的個(gè)性走進(jìn)用戶的內(nèi)心，如生活中遇到的有趣事情，自己對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題的看法，自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷等。也有些微商通過一些手機(jī)軟件創(chuàng)建“微電臺(tái)”，講解親子關(guān)系、養(yǎng)生保健、財(cái)經(jīng)知識(shí)等主題，把錄好的聲音轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈，既可達(dá)到吸粉的目的，又可實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.標(biāo)簽化：現(xiàn)在每個(gè)人都會(huì)被人貼上各種各樣的標(biāo)簽，比如：會(huì)打扮、愛美、背包客、愛旅行、吃貨等等。C2C微商應(yīng)創(chuàng)造自己的鮮明的標(biāo)簽，給客戶留下深刻的印象。（四）多種形式與消費(fèi)者接觸與互動(dòng)，注重對(duì)消費(fèi)者的情感投入。美國(guó)社會(huì)學(xué)家、社會(huì)交換論的代表人物霍曼斯認(rèn)為，互動(dòng)越多對(duì)雙方的感情鞏固、加深就越可能產(chǎn)生有益的影響。C2C微商與顧客接觸的方式可分為線上與線下兩種方式。線上互動(dòng)主要包括通過微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流、朋友圈資訊時(shí)的點(diǎn)贊或評(píng)論、微群中的交流、微電臺(tái)的聲音傳播等；線下互動(dòng)主要包括親自交付貨物時(shí)的面對(duì)面交流、舉辦線下會(huì)議或沙龍時(shí)的交流等。有些C2C微商甚至建立了門店，通過開展社區(qū)公益活動(dòng)，提升形象，增進(jìn)與目標(biāo)顧客的感情。微商應(yīng)盡量采用盡可能多的形式與潛在客戶進(jìn)行溝通和交流，并且本著真誠(chéng)、傳遞正能量的原則，為客戶提供情感價(jià)值。（五）注重廣告的創(chuàng)意及趣味性，給消費(fèi)者以愉悅感。好的廣告能夠打動(dòng)人心，給消費(fèi)者以愉悅感。微信朋友圈廣告一般由文字、圖片信息組成，C2C微商的廣告主要有兩種類型，一種是直接轉(zhuǎn)發(fā)公司做好的廣告文案，另外一種是原創(chuàng)的廣告。前一種廣告形式是硬廣告，直接向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，用多了會(huì)讓消費(fèi)者反感。后一種廣告形式需要微商用心去感悟和體會(huì)生活，把生活中有趣的事與產(chǎn)品廣告巧妙結(jié)合起來，體現(xiàn)真實(shí)的生活態(tài)度，潛移默化地影響消費(fèi)者。比如銷售艾灸貼的微商，把整條腿貼滿艾灸貼，拍照后發(fā)到朋友圈，既真實(shí)有趣又展示了產(chǎn)品。原創(chuàng)的文案一般互動(dòng)率都比較高，能引起粉絲的注意和興趣，增強(qiáng)信任感，給消費(fèi)者留下真實(shí)和愉悅的體驗(yàn)。

四、結(jié)語

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為C2C微商不能僅僅提供給消費(fèi)者商品或服務(wù)，而是要通過高質(zhì)量的產(chǎn)品、體貼的服務(wù)及線上線下的頻繁互動(dòng)，提供美好的體驗(yàn)，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶，從而樹立良好的口碑，提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

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作者:鄭燦雷 單位:電子科技大學(xué)