導(dǎo)語：在供電單位合理運(yùn)用客戶關(guān)系管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1概述

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)是企業(yè)通過與客戶的交流、溝通和理解，并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。從CRM理論的價(jià)值鏈看主要分為三個(gè)方面(見圖1)，它們分別是市場營銷、銷售管理和服務(wù)管理。市場營銷主要涉及以何種產(chǎn)品來滿足客戶的需求及相應(yīng)的市場活動；銷售管理是通過計(jì)劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動，以達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)；服務(wù)管理指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高客戶的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用客戶；針對我國供電企業(yè)的具體特點(diǎn)，當(dāng)前行業(yè)重點(diǎn)是考慮后端的服務(wù)管理；本文也是在此基礎(chǔ)上上就客戶的細(xì)分和客戶信用等級兩方面提出深入的論述。這一方面作詳細(xì)的論述。當(dāng)前供電企業(yè)面臨著復(fù)雜多變的市場環(huán)境以及社會信用缺失的現(xiàn)象，如拖欠電費(fèi)、違章用電、竊電等等，所有這些大大加重了供電企業(yè)的市場風(fēng)險(xiǎn)和交易成本。因此，有必要結(jié)合供電企業(yè)自身的特點(diǎn)，采用科學(xué)的管理方法和高科技手段來建立客戶信用度評價(jià)體系，以規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)、降低交易成本。目前，許多供電企業(yè)對客戶信用度采用的評價(jià)方法是將各類評價(jià)指標(biāo)加權(quán)平均以求得結(jié)果，其評價(jià)的核心建立在評價(jià)結(jié)果可以疊加、評價(jià)因子為線性關(guān)系的假設(shè)上。這種線性的評價(jià)模型簡潔明了、操作性好。但由于實(shí)際上在進(jìn)行客戶信用度評價(jià)時(shí)的評價(jià)對象均含有多種屬性，這些屬性從不同側(cè)面反映了評價(jià)對象的不同特征，而這些特征往往又帶有一定程度的模糊性和不可獲取性，因此本文提出一種基于客戶歷史紀(jì)錄和行為記錄的趨勢判斷法構(gòu)建客戶信用度綜合評價(jià)模型，目的在于更接近于實(shí)際情況和可操作性，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和決策提供更有利的工具。

2國內(nèi)外在客戶細(xì)分和客戶信用等級方面的研究發(fā)展?fàn)顩r

要實(shí)施客戶關(guān)系管理從客觀上來講，企業(yè)就必須對其所擁有的客戶進(jìn)行分類，由此才能最終建立一對一的客戶服務(wù)體系，實(shí)施差異化營銷。傳統(tǒng)上對客戶分類有經(jīng)驗(yàn)法和基于統(tǒng)計(jì)的分析方法等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，近年來興起了基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶信息系統(tǒng)分析方法。傳統(tǒng)中的經(jīng)驗(yàn)法是由經(jīng)營決策者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對客戶進(jìn)行類別劃分，因此具有很強(qiáng)的主觀性?；诳蛻魯?shù)據(jù)初步統(tǒng)計(jì)的分類方法又可以用定性或定量兩種不同的模式來進(jìn)行分類。定性分類，如根據(jù)客戶所認(rèn)知的產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值或外部價(jià)值的不同度量值進(jìn)行分類I定量分析分類法主要有四種：

1)根據(jù)客戶生命周期、客戶平均消費(fèi)額和消費(fèi)周期計(jì)算客戶生命周期價(jià)值，并根據(jù)價(jià)值將客戶依次分類

2)RFM分析法，基于R(RecenCy)客戶上次購買至今最小間隔、F(Freaueney)某一段時(shí)期內(nèi)購買次數(shù)、M(Moneatyr)在某一段時(shí)期購買金額這三個(gè)參數(shù)進(jìn)行分別打分，最后根據(jù)R*F*M的值確定不同客戶分?jǐn)?shù)進(jìn)行分類。

3)客戶價(jià)值矩陣法，利用客戶購買次數(shù)和平均購買額構(gòu)造客戶價(jià)值矩陣簡化細(xì)分方法。

4)根據(jù)客戶份額或客戶讓渡價(jià)值等進(jìn)行分類。應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)對客戶進(jìn)行細(xì)分研究是當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。國外有不少研究者，~nJoesooKio等研究了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在旅游客戶細(xì)分中的應(yīng)用，A．vellido等研究了神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)上客戶細(xì)分的應(yīng)用。國內(nèi)的情況，如武漢大學(xué)郭蘊(yùn)華等提出了基于模糊聚類分析的客戶分類算法，清華大學(xué)的陳伯成提出的白組織映射神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(SOM)在客戶分類中的應(yīng)用研究了，還有王曉國基于C4．5算法的客戶分類等等。目前對客戶分類的情況還有待于發(fā)展，無論是分類算法或者是其與CMR系統(tǒng)的整合都需要在理論上和實(shí)踐上進(jìn)一步研究。商業(yè)銀行對客戶的信用等級評定及信用風(fēng)險(xiǎn)的管理比較成熟，國內(nèi)外都已經(jīng)有了大量的成果。世界最早的信用評級活動始于20世紀(jì)初，1909年美國出現(xiàn)了世界上第一家資信評級機(jī)構(gòu)一一穆迪公司。目前世界上主要的國際性信用評級機(jī)構(gòu)有標(biāo)準(zhǔn)普爾公司(Standard＆Poor’s)、穆迪公司(Moody—s)以及總部設(shè)在英國的惠譽(yù)評級公司(Fitch一一IBCAo中國的信用評估活動始于20世紀(jì)8O年代后期。1988年，中國人民銀行有關(guān)部門召開信用評級問題研討會，隨后國內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)了一些信用評級機(jī)構(gòu)，最高時(shí)曾達(dá)到4(】家左右。目前為止，實(shí)際從事評級業(yè)務(wù)的知名資信評級機(jī)構(gòu)有5家左右。用電客戶信用為電力用戶交納電費(fèi)能力和交納電費(fèi)意愿的綜合。目前關(guān)于電力客戶信用評價(jià)的研究相對較少，評價(jià)指標(biāo)體系的建立相對也不健全。對用電客戶信用評價(jià)的研究方法目前主要有定性評價(jià)和定量評價(jià)兩大類。主要從電力客戶失信的原因和電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)指標(biāo)體系方面進(jìn)行分析，運(yùn)用層次分析法求出各指標(biāo)的權(quán)重。

3供電企業(yè)客戶細(xì)分及客戶信用等級的模型和相應(yīng)的服務(wù)策略

要實(shí)施客戶關(guān)系管理從客觀上來講，企業(yè)就必須對其所擁有的客戶進(jìn)行分類，由此才能最終建立一對一的客戶服務(wù)體系，實(shí)施差異化營銷。傳統(tǒng)上對客戶分類有經(jīng)驗(yàn)法和基于統(tǒng)計(jì)的定量分析法；針對電網(wǎng)行業(yè)的具體特點(diǎn)，整體上分兩類的客戶：一是企業(yè)客戶；二是個(gè)人客戶；本文就這兩類提出兩種具有實(shí)際操作意義細(xì)分模型和信用等級的操作方法，并能以信息系統(tǒng)落地為最終的原則。

3.1ABC分類法

ABC分類法是一種最常用、最簡潔的方法，主要根據(jù)企業(yè)利潤額的構(gòu)成區(qū)分客戶，這種方法適合于企業(yè)客戶。即按照利潤額來源大小對客戶進(jìn)行排序分類，企業(yè)8@／0以上的利潤來源于2@／o的客戶，70％的客戶只提供了不足20％的利潤，另有10％的客戶不僅不會為企業(yè)帶來任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平。這種情況可以運(yùn)用帕雷托曲線描述如下圖2：圖2帕雷托曲線而企業(yè)利潤額是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的利潤(即年電費(fèi)總和)與客戶年分?jǐn)偁I銷成本和經(jīng)營成本之差值。這種方法直觀地把客戶分為A、B、C三類，他們對于企業(yè)而言客戶價(jià)值非常不同，客戶管理的要點(diǎn)就是優(yōu)先發(fā)展A類客戶，保持或縮減B類客戶，拋棄C類客戶。運(yùn)用ACB分類法的缺點(diǎn)就是只體現(xiàn)了客戶在某一時(shí)點(diǎn)上的靜態(tài)價(jià)值。所以這種分類方法必須依靠信息的手段實(shí)時(shí)對客戶進(jìn)行分類并對客戶進(jìn)行重新歸類，保證分類的準(zhǔn)確性。

3．2分類指標(biāo)評價(jià)法

指標(biāo)評價(jià)法主要用于客戶的信用等級的評估，既適合于企業(yè)客戶，也適用于個(gè)人客戶；要想對客戶的信用等級進(jìn)行評估，必須對客戶信息進(jìn)行整理。一般客戶的資料數(shù)量較多，就需要從中挑出有用的信息進(jìn)行歸類，要建立合理的指標(biāo)體系評價(jià)客戶。本文草擬一個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系(見圖3)。根據(jù)客戶的分類及信用等級，我們可以綜合得出客戶的綜合細(xì)分模型(見圖4)，以此為基礎(chǔ)，針對不同的客戶，我們可以制定不同的客戶的營銷策略。圖4客戶綜合細(xì)分模型針對不同客戶細(xì)分模型，我們可制定對客戶不同的營銷策略。本文所指的營銷策略并不是那些常規(guī)的市場營銷活動，而是跟據(jù)電網(wǎng)行業(yè)的特點(diǎn)去優(yōu)化自己內(nèi)部的一些生產(chǎn)流程和管理流程，具體的表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1)對于客戶細(xì)分模型為好和較好的用戶，在電網(wǎng)負(fù)荷緊張需要停電、限電時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保證其用電；提供用電技術(shù)輔導(dǎo)，定期對客戶設(shè)備進(jìn)行診斷分析，幫助客戶提高設(shè)備水平。同時(shí)根據(jù)供電局生產(chǎn)業(yè)務(wù)中的計(jì)劃停電、故障停電、錯(cuò)峰停電、欠費(fèi)停復(fù)電四種典型停電事件的業(yè)務(wù)流程深入分析和優(yōu)化，梳理出各級業(yè)務(wù)單位在停電事件發(fā)生過程中與客戶服務(wù)中心的信息交互，以便客戶服務(wù)中心更好地服務(wù)客戶。圖5是一個(gè)計(jì)劃停電業(yè)務(wù)場景的優(yōu)化和和客戶服務(wù)信息共享的模擬圖。圖5計(jì)劃停電業(yè)務(wù)場景的優(yōu)化和和客戶服務(wù)信息共享的模擬圖

2)對于客戶細(xì)分模型為一般的用戶，可增加用電檢查次數(shù)，要求其接受用電安全培訓(xùn)。

3)對于客戶細(xì)分模型為較差和差的用戶，逐步考慮實(shí)行電費(fèi)擔(dān)保，停止辦理增容等其他用電業(yè)務(wù)，并將其列入讓峰、限電、拉閘的第一序位。結(jié)語本文介紹了客戶關(guān)系的分類理論及現(xiàn)有的客戶分類方法，并在此基礎(chǔ)上針對電網(wǎng)行業(yè)的具體特點(diǎn)對客戶細(xì)分進(jìn)行了研究，總結(jié)了客戶細(xì)分其自身具有的特點(diǎn)，指出其與一般分類方法的不同點(diǎn)，最后提出了面向個(gè)人客戶和企業(yè)客戶的分類指標(biāo)，并根據(jù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程提出一整套優(yōu)化和改善的方法，為下一步進(jìn)行客戶基本信息建模和進(jìn)行客戶分類奠定了基礎(chǔ)。本文重點(diǎn)是提升電網(wǎng)的客戶服務(wù)水平，規(guī)避供電企業(yè)的售電風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步規(guī)范營配管理模式。