導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):淺析如何提高航空服務(wù)質(zhì)量一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：航空客運(yùn)市場競爭的日趨激烈，如何在激烈的市場競爭中求得生存并取得發(fā)展，是擺在所有航空公司中所面臨的問題。今天，航空公司越來越認(rèn)識到服務(wù)對航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)的重要性，服務(wù)是航空公司生存的根本，提高航空服務(wù)的質(zhì)量對航空公司來說舉著舉足輕重的作用，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種競爭經(jīng)濟(jì)，航空公司之間競爭的焦點(diǎn)是服務(wù)競爭。

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)存在問題具體措施

對服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行的。在服務(wù)過程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為:將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。

市場競爭由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭，對服務(wù)業(yè)而言，21世紀(jì)將是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。航空公司應(yīng)塑造全員服務(wù)的內(nèi)部共識。就是讓所有員工都能了解從高階主管到基層人員，所有員工都是服務(wù)于顧客的服務(wù)人員；從高階主管到基層人員，所有的人都有其必須服務(wù)的“顧客”；從高階主管到基層人員，所有的人都必須具備提供良好服務(wù)給“顧客”的服務(wù)意識與能力。

筆者是國內(nèi)某航空公司副總經(jīng)理，從事飛行工作多年，是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)長。現(xiàn)在公司主要分管飛行安全、地面協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量等工作。具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與基礎(chǔ)，筆者認(rèn)為為了高效率第提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，提高公司的工作效率，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)航空的服務(wù)質(zhì)量。

1.重視人性化管理，建立激勵(lì)機(jī)制

所分管部門人員普遍年輕，在工作中需要改進(jìn)的地方，因此要重視人性化管理，建立激勵(lì)機(jī)制。由于航空公司服務(wù)人員與顧客直接接觸，因此而成為航空公司與客戶關(guān)系的直接經(jīng)營者。航空公司的經(jīng)營思想、戰(zhàn)略規(guī)則等都必須借助員工的行為來實(shí)現(xiàn)。因此，要樹立以人為本的價(jià)值導(dǎo)向，加強(qiáng)內(nèi)部營銷，樹立“要善待顧客，必須首先善待員工”理念。航空公司必須充分尊重服務(wù)人員的工作價(jià)值，才能激活航空服務(wù)中“人”的因素，結(jié)合國內(nèi)的文化背景以及企業(yè)的實(shí)際情況，處理好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系，培養(yǎng)員工對于經(jīng)營管理活動(dòng)的參與意識，形成共同的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則，并努力為員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)遇和條件，讓員工得到尊重，產(chǎn)生較強(qiáng)的歸屬感。其次，要建立有效的激勵(lì)和競爭機(jī)制。特別要加強(qiáng)對服務(wù)員的感情激勵(lì)，引發(fā)其為顧客服務(wù)的主動(dòng)性，促使其自覺改善服務(wù)態(tài)度、努力提高業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)質(zhì)的飛躍。對在服務(wù)中表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工，給予很高的榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)，廣泛宣傳，使其真正成為企業(yè)的明星，有效激勵(lì)服務(wù)人員。

適當(dāng)授權(quán)給年輕的員工。授權(quán)意味著給一線服務(wù)人員適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，從而激發(fā)一線，正如維納亞航空公司前總裁卡爾森所著力表述的:“把人從嚴(yán)格的指令、政策和命令指控中解放出來，各他們按照自己的思想、決定行動(dòng)的自由并使之為自己的行為負(fù)責(zé)，這實(shí)際上就是充分發(fā)掘隱藏的資源，否則個(gè)人和組織就無法利用這種資源”。對于公司管理者而言，應(yīng)建立適當(dāng)?shù)氖跈?quán)制度，適當(dāng)給予各部門員工特別是一線服務(wù)人員一定的權(quán)限，允許他們在一定范圍內(nèi)有權(quán)處理顧客服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，這樣既可以激發(fā)服務(wù)人員的積極性和自覺性，加強(qiáng)為顧客服務(wù)的責(zé)任感，又能縮短解決問題的時(shí)間，緩解顧客的不滿情緒。

建立培訓(xùn)體系，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式，推廣職業(yè)資格認(rèn)證體系，實(shí)施公司專利戰(zhàn)略，利用員工職業(yè)生涯管理模式，鼓勵(lì)并支持員工不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯，持續(xù)提升員工的核心能力、滿意度和創(chuàng)造價(jià)值的能力，使公司在成為學(xué)習(xí)型組織.的同時(shí)，核心能力不斷得到增強(qiáng)，企業(yè)的核心價(jià)值觀和企業(yè)文化得到高效傳播。

2.樹立大服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)無縫隙服務(wù)

公司要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就要樹立大服務(wù)理念，推動(dòng)航空服務(wù)產(chǎn)品化、體

系化和有形化，構(gòu)筑航空公司無縫服務(wù)的格局。

無縫隙服務(wù)就是指航空公司將服務(wù)流程通過科學(xué)的設(shè)計(jì)形成流暢的系統(tǒng)，從旅客計(jì)劃出行開始，便提供網(wǎng)上查詢、訂購機(jī)票、即時(shí)送票、市內(nèi)辦理登機(jī)手續(xù)、機(jī)場設(shè)立晚到旅客專柜到全程陪護(hù)、一票到底等服務(wù)。因此，可以看出，實(shí)行無縫隙服務(wù)，有利于彌合服務(wù)質(zhì)量差距，無縫隙服務(wù)不僅僅是有形旅程的無縫鏈接，更重要的是靠不斷的創(chuàng)新給旅客帶來超越期望的滿足，有利于提高顧客的滿意度。航空服務(wù)在人們的傳統(tǒng)意識中，曾被人們狹義地理解為端茶送水，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則增加了微笑、熱情、主動(dòng)服務(wù)等單項(xiàng)指標(biāo)，至于與方便旅客相關(guān)的航線布局、航班銜接、航班時(shí)刻與頻率等是不是服務(wù)、是不是產(chǎn)品，則一直被人們忽視。

國際上看，新加坡航空公司(SIA)給我們提供了一個(gè)成功的案例。在航空旅行的領(lǐng)域中，新航始終不渝地追求顧客關(guān)注的兩件事情，即技術(shù)和服務(wù)，并且兌現(xiàn)了其品牌承諾:“乘坐新航是一種享受?！痹谛潞降暮诵膬r(jià)值中，其實(shí)并沒有什么不同凡響的東西足以將其跟許多行業(yè)中的許多其他公司分出高低，但是對品牌體驗(yàn)的管理導(dǎo)致他們成功。他們創(chuàng)造了一系列服務(wù)價(jià)值屬性，包括關(guān)心、熱情、專業(yè)、實(shí)干、敬業(yè)等，并通過“新加坡空姐”這一個(gè)性化的形象來傳達(dá)品牌形象。身著馬來裙的新加坡空姐形象成為公司的標(biāo)志。

在以顧客滿意戰(zhàn)略為服務(wù)理念下，公司應(yīng)該樹立大服務(wù)的理念，即要想讓旅客直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)是有機(jī)的，完整的，程序上是無縫隙的。對旅客而言，服務(wù)首先是走得安全、及時(shí)、舒適，服務(wù)內(nèi)容和票價(jià)相稱，要達(dá)到這一目標(biāo)，是微笑、熱情、主動(dòng)服務(wù)等任何單項(xiàng)軟性服務(wù)所無法實(shí)現(xiàn)的，必須在此基礎(chǔ)上，將公司內(nèi)部各部門、各崗位的服務(wù)內(nèi)容鏈接起來，按照有形產(chǎn)品特征來設(shè)計(jì)服務(wù)。

人性化服務(wù)是按照旅客的想法和意愿為源點(diǎn)來設(shè)計(jì)的，是從旅客的角度來考慮的，它是一種“想旅客所想，備旅客所欲”的精心安排，旅客希望服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來實(shí)現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)旅客的這種意志。它是一種像把床頭燈的開關(guān)放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠(yuǎn)程操作）的設(shè)計(jì)，每一件事都能夠讓旅客覺得得心應(yīng)手，在享受服務(wù)的過程中，感受到的是一種和諧自然，為旅客營造出一種美妙的境界。

3.要營造良好的服務(wù)文化氛圍，加強(qiáng)技能培訓(xùn)

首先要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化。早圍繞目標(biāo)客戶特征，建立顧客至上的服務(wù)準(zhǔn)則、樹立精品意識、完善細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)建自己的獨(dú)有的服務(wù)文化，并不斷對員工進(jìn)行熏陶和宣傳，使之成為每個(gè)服務(wù)人員的工作理念，自然體現(xiàn)在服務(wù)過程中。其次，要加強(qiáng)對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感。為此，航空公司應(yīng)多學(xué)習(xí)外航先進(jìn)的服務(wù)理念，重視服務(wù)人員的訓(xùn)練，不斷加大投入，完善培訓(xùn)內(nèi)容，努力打造出一支訓(xùn)練有素、具備良好職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

4.加強(qiáng)與地面人的溝通協(xié)調(diào)

航空企業(yè)通過信息溝通進(jìn)行服務(wù)展示管理包括服務(wù)有形化和信息有形化。應(yīng)有效利用航空公司是中國唯一載國旗飛行的航空公司和奧運(yùn)合作伙伴、唯一指定承運(yùn)人的機(jī)遇，利用服務(wù)奧運(yùn)提升品牌形象。在售票處、飛機(jī)及汽車的設(shè)計(jì)、裝修、內(nèi)部設(shè)施、員工服飾、形象氣質(zhì)、紀(jì)念品及食品飲料等方面實(shí)施有形展示策略。鼓勵(lì)對公司有利的口頭播，如果旅客選錯(cuò)服務(wù)提供者，那么他會(huì)容易接受其他旅客提供的可靠的口信息影響，并據(jù)此做出購買決定。要為旅客提供服務(wù)保證，如航空公司通過廣告或其他形式向旅客做出某種服務(wù)承諾，使旅客得到有形的信息，增強(qiáng)對公司信賴感。最后，就是要在營銷活動(dòng)中靈活運(yùn)用易被感知的展示。如航空公司在發(fā)某種引起公眾廣為關(guān)注的事件后，可以利用這種敏感的時(shí)刻，向顧客展示其服務(wù)誠意與態(tài)度，往往會(huì)收到事半功倍的效果。

加強(qiáng)與旅客的信息溝通。在航班發(fā)生延誤后，第一時(shí)間通知旅客，避免旅客在無目的的等待中積累不滿，如延誤時(shí)間較長，對于還沒辦理登機(jī)手續(xù)的旅客，應(yīng)將辦理登機(jī)手續(xù)的截止時(shí)間延后，避免旅客在機(jī)場等待，并為旅客查詢備選航班，安排換乘。信息透明的核心就在于促使消費(fèi)者全面了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),盡可能地做到自己保護(hù)自己,這也是一種市場經(jīng)濟(jì)條件下最有效的保護(hù)方式。

在馬來西亞已經(jīng)有航空公司采用短信技術(shù)，通過手機(jī)短信來查看航空信息、票務(wù)信息。這樣不僅可以減少呼叫中心的人員數(shù)量，降低人力成本，還能提供非常開放的服務(wù)。這些公司也提供標(biāo)準(zhǔn)的界面和架構(gòu)，可以很容易地將一些創(chuàng)新性的技術(shù)和互動(dòng)深入到預(yù)定票務(wù)活動(dòng)中，可以使航空公司更好地利用自助服務(wù)，給乘客自助的可能。

美國西北航空公司也推出了自助服務(wù)，在很多機(jī)場都設(shè)置了自助檢票柜臺(tái)，持電子機(jī)票的旅客可利用自助檢票柜臺(tái)自行辦理登機(jī)手續(xù)；旅客還可選擇或更改座位，輸入環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃會(huì)員信息，以及使用其它服務(wù)。這樣做的結(jié)果是，機(jī)場排隊(duì)的現(xiàn)象減少了，乘客也大量的增加。

5.提高服務(wù)質(zhì)量，減少不正常航班的服務(wù)費(fèi)用

航空運(yùn)輸受各類因素的影響非常大，無論相關(guān)各方如何努力，航班延誤是一個(gè)不可避免的問題。因此，需要航空服務(wù)的供應(yīng)方和消費(fèi)者理性處理。然而，我國目前的航空整體消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者還很不成熟，突出表現(xiàn)在：航空公司與消費(fèi)者之間缺少信任基礎(chǔ)，致使很多事情無法正常溝通：航空公司面對旅客的過分要求和過激行為，多數(shù)情況下會(huì)出于對后續(xù)航班的運(yùn)營秩序和后續(xù)航班旅客的權(quán)益考慮，最終向消費(fèi)者妥協(xié)，承擔(dān)了一些本不該承擔(dān)的責(zé)任；部分消費(fèi)者不懂得合法維權(quán)；經(jīng)常在維權(quán)的同時(shí)觸犯有關(guān)法律；執(zhí)法部門對違法行為的不作為進(jìn)一步縱容了部分消費(fèi)者的違法行為；媒體在不明真相的情況下斷章取義地進(jìn)行報(bào)道和評論等。這些嚴(yán)重?cái)_亂了正常的航空運(yùn)營秩序，加大了服務(wù)質(zhì)量問題解決的難度。

今年公司下發(fā)的不正常航班費(fèi)就達(dá)90萬，對于因?yàn)椴徽：桨嘁鸬姆?wù)費(fèi)用，公司應(yīng)該制定相應(yīng)的措施，諸如把這部分服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，可以規(guī)范公司員工行為，減少服務(wù)的隨意性，提高服務(wù)的科學(xué)性，減少顧客的抱怨和投訴，增加顧客的滿意度。

在實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，應(yīng)逐步建立服務(wù)補(bǔ)救體系，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的服務(wù)補(bǔ)救體系首先應(yīng)是避免服務(wù)失誤，爭取在第一次操作正確，同時(shí)歡迎并鼓勵(lì)抱怨。但最重要的是快速行動(dòng)。例如:日本航空公司采用了一項(xiàng)名為“服務(wù)不周通告”的管理，抓住顧客仍在飛機(jī)上或終點(diǎn)機(jī)場的機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償。日本航空公司會(huì)對乘客在整個(gè)飛行中所發(fā)生的任何問題進(jìn)行跟蹤，這就使旅客訂票時(shí)出的問題，可能在飛機(jī)上、轉(zhuǎn)機(jī)或抵達(dá)時(shí)就能得到解決。迅速進(jìn)行彌補(bǔ)，遠(yuǎn)比三周之后才將回信寄給顧客效果好。

要及時(shí)分析旅客抱怨投訴原因，發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)常性問題的根源，改進(jìn)服務(wù)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。不可否認(rèn)，有些顧客的投訴是出于對服務(wù)工作和服務(wù)人員的不理解造成的，但是大部分的投訴問題還是反映了公司服務(wù)工作中存在的不足和漏洞，因此更應(yīng)將顧客投訴看成是顧客對服務(wù)的意見反饋，以積極的態(tài)度處理問題、解決問題，使服務(wù)過程得以不斷改進(jìn)和完善。

6.細(xì)分旅客的市場，根據(jù)不同的旅游要求制定不同的服務(wù)策略

隨著旅客數(shù)量的不斷增長和生活水平的大大改善，市場細(xì)分的幅度也在擴(kuò)寬，如高端旅客、商務(wù)旅客、常旅客、大客戶旅客、普通旅客、旅游旅客、務(wù)工旅客，學(xué)生旅客等不同層次，每一層次的旅客對服務(wù)的要求也不盡相同，但對于所有層次的旅客，都必須滿足其基本的服務(wù)要求，并且這個(gè)基本要求也會(huì)隨時(shí)間的變化而變化。航空公司應(yīng)仔細(xì)分析每一層次旅客的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的措施，滿足旅客的需求，在提高不同層次的服務(wù)水平的同時(shí)，盡量減少航空公司的負(fù)擔(dān)。隨著生活水平的不斷提高，經(jīng)常乘坐飛機(jī)的人數(shù)也越來越多，航空公司應(yīng)當(dāng)將以前僅對高端旅客提供的部分個(gè)性化服務(wù)措施，逐漸演變?yōu)榛痉?wù)的范疇，讓大多數(shù)旅客享受到航空公司高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。這樣，將會(huì)大大提高旅客的滿意度和忠誠度，增強(qiáng)公司的競爭力。對于航空公司來說，應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對于核心產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品，航空應(yīng)該提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)檫@是對任何一位旅客都應(yīng)提供的。

結(jié)語

我國加入WTO后的今天，中國的民航業(yè)正面臨市場的全面開放，國內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營理念、市場、客戶、人才、信息技術(shù)等各個(gè)方面對航空企業(yè)形成激烈的競爭態(tài)勢。隨著第五航權(quán)的開放，外資航空公司將帶著先進(jìn)的管理方式和領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)占國內(nèi)市場，國內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)新的管理理念，并緊跟國際先進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展步伐，改善服務(wù)質(zhì)量，才能應(yīng)對入世后的巨大沖擊。

對于本公司航空公司而言，以往的服務(wù)優(yōu)勢在新的競爭環(huán)境中失去了原有的優(yōu)勢，這就要求公司建立與完善新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足日漸增長的旅客需求，維護(hù)原來有旅客的忠誠度。重視服務(wù)過程的質(zhì)量管理，通過制定一套系統(tǒng)、科學(xué)、可操作的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，建立一個(gè)科學(xué)、動(dòng)態(tài)的服務(wù)過程監(jiān)督體系，管理服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌;在人的策略上，關(guān)注服務(wù)人員，實(shí)施內(nèi)部營銷，通過開展溝通、培訓(xùn)、授權(quán)、激勵(lì)等方面工作，培養(yǎng)一支“客戶至上”的高素質(zhì)服務(wù)人員隊(duì)伍，促進(jìn)外部營銷工作順利展開。