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互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，極大拓寬了消費市場的廣度和深度，方便了消費者的日常生活。但是，由于網(wǎng)絡(luò)交易的跨地域性、支付方式的虛擬性等因素，又不可避免地使消費關(guān)系復(fù)雜化，增加了消費者合法權(quán)益受侵害的可能性。網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護問題日益突出，網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益缺乏有效的法律保護，已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)消費乃至網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。

網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)面臨的問題

一是不公平合同條款。網(wǎng)絡(luò)消費過程中，經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)店鋪中通過聲明、告示等方式提供格式條款。如“商品一經(jīng)售出概不退換”“本公司可隨時對以上協(xié)議條款進行調(diào)整”等，這種格式條款有的披著顧客須知的外衣,有的打著網(wǎng)站規(guī)則的幌子,侵害消費者的合法權(quán)益。對此，消費者只能被動接受。這些不公平的格式條款既損害了消費者依法享有的實體權(quán)利和程序權(quán)利，又使消費合同權(quán)利義務(wù)極其不對等，加劇了消費者的弱勢地位，給網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)帶來障礙。

二是違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍。經(jīng)營者通過圖片、文字對商品作過度的宣傳，消費者購買的商品可能是劣質(zhì)產(chǎn)品、翻新貨、假貨等；經(jīng)營者網(wǎng)店缺貨未聲明，消費者已購買，經(jīng)營者未能及時采購、補貨而無貨可供或延遲發(fā)貨；經(jīng)營者不兌現(xiàn)承諾的售后服務(wù)；經(jīng)營者利用競拍等活動，以低于成本價格出售商品賺取人氣，當(dāng)消費者競拍成功時，卻以缺貨、加收快遞費等方式欺瞞消費者。違規(guī)經(jīng)營行為的普遍性給消費維權(quán)帶來巨大挑戰(zhàn)。

三是責(zé)任主體難界定。網(wǎng)絡(luò)購物流程涉及生產(chǎn)者、經(jīng)營者、網(wǎng)站交易平臺、物流服務(wù)者等多方主體，其中任何一方的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會對消費者權(quán)益造成損害。多環(huán)節(jié)運作，誰對誰錯，侵權(quán)責(zé)任難以認定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的對策建議

建立健全網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)法律及規(guī)章制度。從立法角度細化互聯(lián)網(wǎng)購物平臺的責(zé)任，嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場準入機制，完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管。對網(wǎng)絡(luò)平臺商家的注冊資金、進貨憑證、產(chǎn)品質(zhì)量、誠信記錄等進行審查和公示，充分保障消費者的知情權(quán)。明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供網(wǎng)購消費憑證，并且將憑證內(nèi)容具體化、明細化，包括經(jīng)營者的真實身份、地址、聯(lián)系方式、商品信息、違約責(zé)任、售后服務(wù)等內(nèi)容，以具備足夠證明力為必要?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺作為特殊的購物平臺，可以考慮將舉證責(zé)任主要放在經(jīng)營方，消費糾紛發(fā)生時，消費者維權(quán)成本得以下降，進而提高糾紛調(diào)解效用。

建立誠信機制，完善行業(yè)自律。成立網(wǎng)絡(luò)消費行業(yè)自律組織,要求經(jīng)營者采取切實可行的行為，真正從保護消費者權(quán)益出發(fā),制定交易規(guī)則,并且接受消費者協(xié)會的監(jiān)督與指導(dǎo)。行業(yè)協(xié)會可制定統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營合同，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交易雙方嚴格按照合同要求，行使自身的權(quán)利與義務(wù)。建立誠信經(jīng)營“紅黑榜”，由消費者在交易成功后的一定期間內(nèi)就交易做出客觀評價。如果經(jīng)營者經(jīng)營狀況較好，則進入“紅榜”，相反，如果累積了較多“差評”，則進入“黑榜”，并定期予以公示，接受監(jiān)督，增強網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信自律意識。

加強消費者的自我保護意識。消費者盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站，認真閱讀和保存交易規(guī)則，通過網(wǎng)站查詢經(jīng)營者評價等級、有無退貨服務(wù)和正品認證等商家信譽狀況和運行模式。在確認商家信譽度較高，商品質(zhì)量較好以及售后服務(wù)質(zhì)量較高的情況下再進行購買。注意合同條款的說明，明確交易雙方的責(zé)任和義務(wù)，對商品的質(zhì)量、規(guī)格及商家售后服務(wù)等了解清楚并保存好相關(guān)咨詢聊天記錄、電子購物憑證、交易流水單號等，以便查詢和作為糾紛處理的依據(jù)。

作者:孫厚芳 石志堅