導(dǎo)語：重組服務(wù)流程管理對手術(shù)室護(hù)理的效果一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的：探討重組服務(wù)流程管理在改進(jìn)手術(shù)室護(hù)理工作效率中的應(yīng)用效果。方法：于2017年10月－12月時(shí)段在手術(shù)室應(yīng)用重組服務(wù)流程管理，以2017年6月－9月時(shí)段應(yīng)用重組服務(wù)流程管理前作為對照，比較管理前、后手術(shù)室護(hù)理工作效率和滿意度的差異。結(jié)果：管理后的首臺手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)下刀率（90．37±5．08％）、手術(shù)臺利用率（3．27±0．81％）、月平均手術(shù)量（1621．45±97．16臺）均高于管理前，而手術(shù)患者接送時(shí)間（16．65±4．47min／次）、手術(shù)護(hù)士物品準(zhǔn)備時(shí)間（5．24±1．01min／臺）、接臺手術(shù)等待時(shí)間（25．48±4．09min／臺）均低于管理前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05）；管理后的手術(shù)護(hù)士滿意率（96．00％）、手術(shù)醫(yī)生滿意率（93．00％）、手術(shù)患者滿意率（94．00％）均高于管理前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05）。結(jié)論：重組服務(wù)流程管理可顯著改進(jìn)手術(shù)室護(hù)理工作效率，具有提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度等積極意義。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室；護(hù)理工作效率；重組服務(wù)流程

服務(wù)流程是指按照時(shí)間的先后順序，對服務(wù)步驟進(jìn)行依次安排。業(yè)務(wù)流程重組理論（BusinessProcessRe－engineering，BPR）是指建立能以最快速度響應(yīng)并滿足顧客需求的業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營機(jī)制。手術(shù)室是對患者進(jìn)行手術(shù)診斷、治療及搶救的重要場所，手術(shù)室護(hù)理工作具有?？菩詮?qiáng)、突發(fā)應(yīng)急狀況多及工作節(jié)奏快等特點(diǎn)［1－2］。報(bào)道顯示［3－4］，在配合手術(shù)醫(yī)生的過程中，手術(shù)護(hù)士通常是根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和順序進(jìn)行操作，導(dǎo)致易出現(xiàn)護(hù)理工作重復(fù)、準(zhǔn)備工作遺漏及不全等情況，不僅影響手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量和效率，嚴(yán)重時(shí)甚至影響手術(shù)的正常進(jìn)行。鑒于此，本研究嘗試在我院手術(shù)室應(yīng)用了重組服務(wù)流程管理，即運(yùn)用BPR對常規(guī)的手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行重新整合，并探討對手術(shù)室護(hù)理工作效率的影響，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下：

1對象和方法

1．1研究對象。2017年10月－12月時(shí)段于溫州市中心醫(yī)院手術(shù)室應(yīng)用重組服務(wù)流程管理，將2017年6月－9月時(shí)段應(yīng)用重組服務(wù)流程管理前作為對照。本次參與研究的手術(shù)室護(hù)士共20名，性別：2名男性、18名女性，年齡：22～45歲、平均（37．82±4．21）歲，護(hù)齡：3～35年、平均（10．02±2．33）年，學(xué)歷：2名中專、12名大專、6名本科，職稱：9名護(hù)士、7名護(hù)師、4名主管護(hù)師，承擔(dān)手術(shù)科室包括普通外科、骨科、眼科等22個(gè)科室。1．2方法。應(yīng)用重組服務(wù)流程管理前，使用常規(guī)的手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程，包括：①由手術(shù)科室醫(yī)生向手術(shù)室填發(fā)患者手術(shù)通知單；②手術(shù)室接到通知單后安排具體的手術(shù)房間和手術(shù)時(shí)間，隨機(jī)安排2～3名護(hù)士，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與知識水平進(jìn)行患者術(shù)前訪視，憑借手術(shù)醫(yī)生書寫通知單與病情護(hù)士進(jìn)行患者交接；③麻醉師對手術(shù)患者進(jìn)行檢查和評估，巡回護(hù)士自行拿取和回收一次性耗品，手術(shù)室護(hù)士憑經(jīng)驗(yàn)對手術(shù)中物品進(jìn)行清點(diǎn)查對；④手術(shù)室巡回護(hù)士在手術(shù)當(dāng)日接患者入手術(shù)間，入手術(shù)間后由手術(shù)護(hù)士配合麻醉師進(jìn)行麻醉，在術(shù)前、術(shù)中與手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行溝通并配合手術(shù)；⑤患者手術(shù)結(jié)束后，由總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)手術(shù)物品的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)和領(lǐng)取等工作。重組服務(wù)流程管理具體如下：1．2．1重組術(shù)前訪視流程手術(shù)室巡回護(hù)士在患者病區(qū)進(jìn)行術(shù)前訪視，包括查閱病例、自我介紹、說明探視目的、心理狀況評估、術(shù)前護(hù)患溝通、手術(shù)室環(huán)境介紹、手術(shù)室全程陪伴過程、術(shù)中配合說明、直觀麻醉像片等；協(xié)助患者進(jìn)行體位訓(xùn)練，對其接受術(shù)前訪視后的信息理解度進(jìn)行評估并及時(shí)認(rèn)知糾正偏差；與患者及其家屬進(jìn)行疏導(dǎo)和交流，了解其手術(shù)需求。1．2．2重組查對交接班流程采用信息化管理手術(shù)通知單，由手術(shù)室巡回護(hù)士通過手術(shù)室信息系統(tǒng)對患者各項(xiàng)手術(shù)信息進(jìn)行核對和確認(rèn)；與患者病區(qū)護(hù)士進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備交接，包括生命體征、各種檢查結(jié)果、藥物皮試結(jié)果、術(shù)中需用物品等；床邊交接患者皮膚情況，包括術(shù)前滴注藥液的名稱、滴速等；患者接入手術(shù)間后，由器械護(hù)士、麻醉醫(yī)生、手術(shù)醫(yī)生核對并確認(rèn)手術(shù)信息；手術(shù)結(jié)束送出手術(shù)室時(shí)與恢復(fù)室或者病區(qū)護(hù)士進(jìn)行交接，包括皮膚情況、手術(shù)名稱、麻醉方式、穿刺部位及患者攜帶影像片等。1．2．3重組一次性耗品發(fā)放回收流程術(shù)前1d下午，由助理護(hù)士按照手術(shù)室物品指引本記錄，準(zhǔn)備相應(yīng)手術(shù)間的一般性耗品，手術(shù)室護(hù)士在術(shù)前自用自取特殊耗品，手術(shù)結(jié)束后由助理護(hù)士集中處理未用耗品。1．2．4重組手術(shù)中物品清點(diǎn)查對流程首先制定各類手術(shù)的規(guī)定物品清點(diǎn)項(xiàng)目，于手術(shù)開始前、關(guān)閉手術(shù)傷口前后，進(jìn)行清點(diǎn)并在手術(shù)護(hù)理記錄單上進(jìn)行記錄，器械護(hù)士進(jìn)行核實(shí)；患者手術(shù)結(jié)束后對記錄單中物品數(shù)目進(jìn)行再次核對并確認(rèn)簽名。1．2．5重組手術(shù)醫(yī)生服務(wù)流程增設(shè)手術(shù)醫(yī)生喜好記錄，對配合手術(shù)時(shí)醫(yī)生個(gè)體的喜好習(xí)慣進(jìn)行及時(shí)記錄；手術(shù)開始前，器械護(hù)士了解手術(shù)方案、此類手術(shù)步驟、配合要點(diǎn)及手術(shù)醫(yī)生喜好習(xí)慣；初次開展的手術(shù)類型，在術(shù)前與手術(shù)醫(yī)生進(jìn)行溝通，了解所需的特殊器械和用物，同時(shí)評估術(shù)中可能出現(xiàn)的特殊情況等；手術(shù)過程中，及時(shí)反饋并妥善處理手術(shù)醫(yī)生的意見與建議，特別是無法直視的手術(shù)類型。1．2．6重組后勤保障服務(wù)流程總務(wù)護(hù)士負(fù)責(zé)手術(shù)各類用物的統(tǒng)計(jì)與計(jì)劃，助理護(hù)士協(xié)助領(lǐng)取手術(shù)用物；設(shè)置手術(shù)用物登記本，包括一次性耗品名稱、失效期、滅菌日期及使用情況等。1．3觀察指標(biāo)。觀察重組服務(wù)流程管理前、管理后（3個(gè)月）的手術(shù)室護(hù)理工作效率及手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度；由研究者本人采用問卷調(diào)查、查詢記錄等方式進(jìn)行評價(jià)；本次共發(fā)放各類滿意度調(diào)查問卷100份，有效回收率100％。1．4評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。1．4．1手術(shù)室護(hù)理工作效率：通過查詢手術(shù)室信息記錄，統(tǒng)計(jì)22個(gè)科室的首臺手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)下刀率、手術(shù)患者接送時(shí)間、手術(shù)護(hù)士物品準(zhǔn)備時(shí)間、接臺手術(shù)等待時(shí)間、手術(shù)臺利用率、月平均手術(shù)量6項(xiàng)指標(biāo)。1．4．2手術(shù)室護(hù)理工作滿意度：隨機(jī)抽樣調(diào)查100名手術(shù)護(hù)士、手術(shù)醫(yī)生和手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理工作的滿意度。①手術(shù)護(hù)士滿意度：每臺手術(shù)后發(fā)放手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量量表（GoodPerioperativeNursingCareScale，GPNCS）的護(hù)士版問卷進(jìn)行評價(jià)，總量表Cronbach’α系數(shù)為0．92，信度和效度較好，問卷內(nèi)容共7個(gè)維度、32個(gè)條目，各條目likert5級評分法，完全同意＋同意為滿意度分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)手術(shù)護(hù)士滿意率。②手術(shù)醫(yī)生滿意度：每臺手術(shù)后發(fā)放自制手術(shù)醫(yī)生滿意度調(diào)查表進(jìn)行評價(jià)，總量表Cronbach’α系數(shù)為0．84，信度好效度較好，該問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、無菌觀念、手術(shù)安全核查、手術(shù)體位擺置、連臺手術(shù)處置、洗手護(hù)士專科手術(shù)配合水平、手術(shù)間安靜整潔、巡回護(hù)士經(jīng)常巡視及解決問題共8個(gè)條目，總分100分，90分以上為滿意，統(tǒng)計(jì)手術(shù)醫(yī)生滿意率。③手術(shù)患者滿意度：術(shù)后隨訪時(shí)發(fā)放患者版GPNCS問卷進(jìn)行評價(jià)，總量表Cronbach’α系數(shù)為0．92，信度和效度較好，問卷內(nèi)容共7個(gè)維度、32個(gè)條目，各條目likert5級評分法，非常滿意＋滿意為滿意度分?jǐn)?shù)，統(tǒng)計(jì)手術(shù)患者滿意率。1．5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。使用SPSS21．0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，手術(shù)室護(hù)理工作效率各項(xiàng)指標(biāo)為計(jì)量資料，采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，經(jīng)配對t檢驗(yàn)；手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度各項(xiàng)指標(biāo)為計(jì)數(shù)資料，采用例數(shù)和百分比［n（％）］表示，經(jīng)卡方χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1手術(shù)室護(hù)理工作效率。管理后首臺手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)下刀率、手術(shù)臺利用率、月平均手術(shù)量均顯著高于管理前，而手術(shù)患者接送時(shí)間、手術(shù)護(hù)士物品準(zhǔn)備時(shí)間、接臺手術(shù)等待時(shí)間均顯著低于管理前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05），如表1所示。2．2手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意度。管理后手術(shù)護(hù)士、手術(shù)醫(yī)生、手術(shù)患者的滿意率均顯著高于管理前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05），如表2所示。

3討論

重組服務(wù)流程管理主要是通過確定重組流程項(xiàng)目的參與人員、評估現(xiàn)有手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程、確定重組服務(wù)流程的目的，對現(xiàn)有服務(wù)流程執(zhí)行中存在的問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，重組服務(wù)流程內(nèi)容主要涉及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)流程中循環(huán)和重復(fù)的環(huán)節(jié)［5－6］。本研究嘗試在手術(shù)室應(yīng)用了重組服務(wù)流程管理，運(yùn)用BPR理論對手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行了整合，將各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度、護(hù)理管理理念、護(hù)理服務(wù)要求、護(hù)理工作程序進(jìn)行了分解細(xì)化，同時(shí)根據(jù)時(shí)間順序轉(zhuǎn)化為規(guī)范性的交流語言與表達(dá)方式，結(jié)果顯示，實(shí)施重組服務(wù)流程管理后，手術(shù)室護(hù)理工作效率各項(xiàng)指標(biāo)均較管理前有顯著性改善（P＜0．05），且管理后手術(shù)室護(hù)理服務(wù)滿意率明顯高于管理前（P＜0．05），說明該模式在改善手術(shù)室護(hù)理工作效率中具有較為理想的效果，有利于手術(shù)室護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高護(hù)士、醫(yī)生及患者對手術(shù)室護(hù)理工作的滿意度，這與相關(guān)研究結(jié)果一致［7－8］?，F(xiàn)主要原因分析如下：①重組服務(wù)流程管理有利于手術(shù)室護(hù)理人力資源合理使用，提高護(hù)理工作效率。現(xiàn)代管理理念認(rèn)為創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與質(zhì)量管理相互滲透和一體化，其核心在于企業(yè)的流程。流程具有可分解性、可變性和邏輯性，優(yōu)化服務(wù)流程可使手術(shù)室護(hù)理工作的重點(diǎn)更加突出且銜接緊密，同時(shí)為創(chuàng)建零缺陷流程型手術(shù)室建立基礎(chǔ)。通過重組服務(wù)流程管理，打破了傳統(tǒng)手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程界限的束縛，在術(shù)前訪視、查對交接班、一次性耗品發(fā)放回收、手術(shù)中物品清點(diǎn)查對、手術(shù)醫(yī)生服務(wù)、后勤保障服務(wù)等方面均體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)、合理及標(biāo)示明確的設(shè)計(jì)，手術(shù)室護(hù)理人員之間分工明確且責(zé)任到人，對護(hù)理工作監(jiān)督檢查到位且有據(jù)可查，與傳統(tǒng)的流程管理相較具有更強(qiáng)的層次性和全面性，有利于預(yù)防或減少護(hù)理缺陷，合理使用手術(shù)室護(hù)理人力資源，從而促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理工作效率不斷改進(jìn)。②重組服務(wù)流程管理有利于手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。通過重組服務(wù)流程管理，可使手術(shù)室原有的不全面、瑣碎及簡單的護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)，為服務(wù)對象提供多層次、全方位及全員全程的護(hù)理服務(wù)，不僅有利于監(jiān)督檢查護(hù)理質(zhì)控，同時(shí)可及時(shí)對現(xiàn)有手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，使其更加合理化和人性化。此外，重組后的手術(shù)室護(hù)理服務(wù)流程的涵蓋面更加廣泛，包括了手術(shù)室服務(wù)及工作的各個(gè)層面，各項(xiàng)護(hù)理工作流程均按照時(shí)間順序進(jìn)行展示，有利于手術(shù)護(hù)士對自身的工作程序更加清楚，特別是對于新進(jìn)護(hù)士、護(hù)生及進(jìn)修護(hù)士而言，更利于及時(shí)獲取手術(shù)信息，按照順序操作執(zhí)行，從而避免了護(hù)理工作的遺漏，促進(jìn)護(hù)士盡快適應(yīng)自身的工作崗位并正確行使護(hù)理職能，為手術(shù)醫(yī)生及患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)促使手術(shù)室護(hù)理人員創(chuàng)新意識，不斷提升手術(shù)室護(hù)士的整體形象，加強(qiáng)護(hù)患溝通和醫(yī)護(hù)溝通，從而有效緩解矛盾，提高手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的滿意度。

作者:張引 單位:浙江省溫州市中心醫(yī)院