導語：探析商業(yè)銀行運營管理模式一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：運營是商業(yè)銀行的基本職能之一，是商業(yè)銀行存在和成長的基礎(chǔ)，在經(jīng)濟全球化和金融競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，運營工作的價值不再僅僅局限于業(yè)務(wù)的集中處理，運營管理意義重大。商業(yè)銀行要想取得差異化的競爭優(yōu)勢，必須設(shè)計構(gòu)建具有競爭力的運管模式，以提升其對客戶體驗改進的支撐和服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：運營管理；運管模式；優(yōu)化設(shè)計

一、商業(yè)銀行運營管理概述

在市場環(huán)境變幻莫測的狀態(tài)下，銀行產(chǎn)品和渠道越來越多元化，日常操作和業(yè)務(wù)流程變得越來越復(fù)雜，風控壓力越來越大。傳統(tǒng)單一的會計結(jié)算作業(yè)模式逐漸被淡化，商業(yè)銀行從有效控制操作風險、提高業(yè)務(wù)處理效率和水平、提升客戶體驗的角度出發(fā)，均在不斷實施和完善前后臺作業(yè)分離，以系統(tǒng)為支撐的運營管理基于業(yè)務(wù)全流程管理成為培育商業(yè)銀行核心競爭力的戰(zhàn)略性任務(wù)之一。

(一)銀行運營管理基本概念

銀行在與客戶達成交易意愿后，向其交付金融產(chǎn)品或服務(wù)并最終實現(xiàn)客戶價值的全部活動，稱為運營；秉承“以客戶為中心”的理念，運營體系負責金融服務(wù)的提供和業(yè)務(wù)的落地，包括各渠道直面客戶、實現(xiàn)客戶體驗的后臺集中處理以及覆蓋前后臺運營活動、有效整合各類資源的管理過程，這個管理過程就是商業(yè)銀行的運營服務(wù)管理，也即運營管理。運營管理的概念最初是適應(yīng)工業(yè)企業(yè)大規(guī)模生產(chǎn)需要逐漸產(chǎn)生、發(fā)展起來的，同企業(yè)運營管理工作一脈相承，商業(yè)銀行的運營管理與營銷、計劃財務(wù)管理共同列為銀行的三大核心職能。與一般工業(yè)企業(yè)相比，商業(yè)銀行產(chǎn)品較為特殊，為一系列金融服務(wù)或金融服務(wù)組合，運管范圍相對明確，銀行內(nèi)凡涉及對產(chǎn)品進行連續(xù)性管理的業(yè)務(wù)操作都應(yīng)成為運營管理的對象，資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)等都有其相應(yīng)的產(chǎn)品體系和特定的處理方式，運營管理通過設(shè)計、實施、改進運作流程來支持各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。可見，商業(yè)銀行運營管理就是對其運營模式的管理，在滿足客戶基本金融需求的前提下，以信息技術(shù)基礎(chǔ)為支撐，深化運營體系改革，改進運營質(zhì)量和效率，增強價值創(chuàng)造和風險控制能力，保證各項業(yè)務(wù)安全、合規(guī)、高效完成。

(二)我行運營管理的主要內(nèi)容

2013年，我行運營管理從傳統(tǒng)會計結(jié)算領(lǐng)域獨立出來，五年來從會計與營運部的起步到一級分行營運中心的組建，再到今年職責優(yōu)化更名為運營管理部，運營模式的構(gòu)建是作為商業(yè)銀行回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)的體現(xiàn)。結(jié)合我行實際，為實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、提高效率、控制風險等目標，運營管理部改革主要包括運行和治理兩個層面，運行層面指對運營模式的設(shè)計，關(guān)注運營基礎(chǔ)設(shè)施布局，包括核心生產(chǎn)系統(tǒng)建設(shè)、后臺中心建設(shè)以及支付清算網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等；治理層面要求從管理的高度確保運管目標與銀行目標保持一致，包括業(yè)務(wù)流程再造、規(guī)章制度整合、人力資源配置、營運中心考評等。營運中心模式目前主要包括作業(yè)和監(jiān)管兩個層面的內(nèi)容，集中作業(yè)部負責按照相關(guān)制度規(guī)定對轄區(qū)納入集中作業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行集中處理，上收操作性、批量性業(yè)務(wù)，將部分職能集中，漸進推廣前臺受理、后臺處理的模式，主要包括公司結(jié)算、信貸放款、資金匯劃等；監(jiān)管層面則關(guān)注業(yè)務(wù)的安全運營和人的合規(guī)操作，注重運營風險的預(yù)防和控制，通過事中控制(事中控制部)和事后監(jiān)督(事后監(jiān)督部)，實現(xiàn)風險集中把控，打造運營“三大集中”(集中作業(yè)、集中授權(quán)、集中稽核)的業(yè)務(wù)處理局面。

二、商業(yè)銀行運營管理模式現(xiàn)狀分析

(一)運營管理在銀行競爭力構(gòu)筑中的核心地位未能體現(xiàn)商業(yè)銀行運營體系改革使得運營管理

工作的視野和質(zhì)量得到一定的提升，對業(yè)務(wù)發(fā)展和風險控制起到了積極的作用，但運營管理在商業(yè)銀行的戰(zhàn)略核心地位未能充分體現(xiàn)。運營管理部的設(shè)立缺乏全局性系統(tǒng)性研究，組織架構(gòu)有待完善，運營工作范圍較分散零碎，運營體系主要停留在交易類業(yè)務(wù)操作處理層面，影響客戶體驗的非增值作業(yè)有待消除，網(wǎng)點運營機制建設(shè)正處于探索階段，全行層面的風控能力未能有效實現(xiàn)，運營效率、成本控制、操作風險管控有待提高。

(二)運營能力尚無法滿足日益豐富的金融產(chǎn)品服務(wù)需要

一方面，金融市場產(chǎn)品更新迅速，營銷方式、交易規(guī)模、交易渠道、流程設(shè)計都不同程度增加了運營管理工作的復(fù)雜性，操作風險也隨之加大，此外，營業(yè)網(wǎng)點地域分布分散，全面實時的風險監(jiān)控相對困難，操作風險防范壓力大。另一方面，客戶對金融機構(gòu)服務(wù)的預(yù)期正在發(fā)生質(zhì)的變化，來自數(shù)字化領(lǐng)域的競爭者日趨多元化，科技的發(fā)展豐富了作業(yè)處理的手段，這些關(guān)鍵因素必然要求商業(yè)銀行對其自身運營模式進行不斷的更新變革，也提供了實現(xiàn)運營能力提升的關(guān)鍵機會。

(三)運營價值管理體系和運管團隊建設(shè)未適應(yīng)轉(zhuǎn)型要求

運營工作講求科學、精細，價值管理是運管工作的重心，為評價和決策提供量化基礎(chǔ)，而當期運營模式主要在較宏觀的層面上反應(yīng)工作成果，缺乏運營數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，數(shù)據(jù)分析意識不強，難以用于指導管理工作過程。深化運營改革、配置運營資源的工作最終還是落實到“人”的問題上，團隊建設(shè)是運營管理模式改革成功與否的關(guān)鍵，運營職能的多元化使得運管團隊需要提高綜合能力，不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，熟知各類風險點和防控措施，還要對流程管理、項目管理、數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等新能力進行加強培養(yǎng)。

三、商業(yè)銀行運營管理模式優(yōu)化設(shè)計

(一)明確運營管理的戰(zhàn)略目標和路徑規(guī)劃

商業(yè)銀行運營管理正從“集中處理”階段向“精益運營”階段邁進，這背后是運營管理模式戰(zhàn)略定位和路徑選擇的全面轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行應(yīng)將運營管理體系打造成自身優(yōu)勢，在明確“風控、成本、質(zhì)量、服務(wù)”的運營目標后，有的放矢地規(guī)劃轉(zhuǎn)型路徑，使其在服務(wù)全行產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷、客戶體驗和網(wǎng)點營運方面發(fā)揮更大價值。運營的本質(zhì)是流程管理，這是眾多商業(yè)銀行運營轉(zhuǎn)型的必由之路，優(yōu)化柜面勞動組合，明確柜面業(yè)務(wù)分工，從客戶的視角設(shè)計業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確立運營優(yōu)化藍圖，在全行上下統(tǒng)一對運營管理改革的認識。

(二)強化運營體系的組織治理和機制保障

從總行戰(zhàn)略層面規(guī)劃研究運營管理組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計，將運營管理模式優(yōu)化的關(guān)鍵舉措和實施路徑落實到個人，理順全行運營體系，運營管理部統(tǒng)籌指導營運中心工作，履行風險識別、風險控制、成本管理、客戶服務(wù)體驗等職責；進一步擴大運營管理的覆蓋范圍，使其不僅僅局限于柜面業(yè)務(wù)管理，除銷售外的業(yè)務(wù)工作都可以納入運營的廣義范疇，但這并不代表運營管理工作的“大包大攬”，而是需基于價值管理的合理分工；且運營管理能力的潛力最終體現(xiàn)在強化客戶體驗上，客戶與銀行的接觸點越來越趨向多元化，這對商業(yè)不同渠道的流程管理提出了更高的要求，運營管理體系應(yīng)通過優(yōu)化流程標準協(xié)助提升客戶體驗。

(三)加強運營模式的智慧管控和團隊建設(shè)

1.大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的運用，在提升運營效率的同時降低了作業(yè)成本，后臺運營管理的功能正由以風險控制為主向流程管理、數(shù)據(jù)分析等綜合功能傾斜，運用海量數(shù)據(jù)驅(qū)動“智慧運營”至關(guān)重要。在新一代運營管理模式下，加強信息系統(tǒng)建設(shè)，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺，明確各類運營數(shù)據(jù)的收集、梳理和分享機制，以不斷提高客戶數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用能力。

2.團隊建設(shè)是運營管理模式優(yōu)化的一大能力基礎(chǔ)，隨著運營相關(guān)職能的多元化，運營管理團隊需要不斷提高綜合素質(zhì)，尤其在流程管理方面，商業(yè)銀行目前缺乏流程統(tǒng)籌管理、項目管理等方向的專職團隊，需要拓展招聘渠道、開展跨部門的輪崗交流等，設(shè)計基于運營管理能力需求的人才培訓方案和職業(yè)發(fā)展途徑，吸收培養(yǎng)運營管理復(fù)合型人才，為實現(xiàn)運營模式優(yōu)化提供強有力的人力資源保證。

參考文獻：

[1]馮毅.我國商業(yè)銀行運營業(yè)務(wù)流程再造淺析[J].時代金融，2013(5)：145-146.

[2]蔡清亮.商業(yè)銀行運營管理體系新模式研究[J].金融觀察，2017(9)：42-43.

作者:吳琳 單位:中國郵政儲蓄銀行安徽省分行