導語：社區(qū)增強物業(yè)管理水平思索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

社區(qū)物業(yè)服務(wù)直接面對千家萬戶，工作內(nèi)容繁雜，居民的需求千差萬別，給進一步提升物業(yè)服務(wù)滿意率帶來很多不確定的客觀因素。中石化勝利油田仙河社區(qū)物業(yè)管理工作以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為總抓手，以“爭五杯、促和諧，打造勝利大本營”為載體，樹立“窗口服務(wù)”的理念，明確一個目標，緊扣兩個重點，突出三大轉(zhuǎn)變，不斷強化組織、細化標準、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)新方法，促進和帶動了社區(qū)物業(yè)管理水平的整體提升，有力推動了社區(qū)的科學和諧發(fā)展。

一、明確一個目標——致力打造仙河大本營

強化窗口規(guī)范，提升“大本營”服務(wù)職能。社區(qū)通過強化“440一號通”的樞紐作用，規(guī)范快速運行，落實首問負責制，補充調(diào)整各窗口服務(wù)人員，規(guī)范文明用語和服務(wù)流程，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，做好維修記錄和回訪，規(guī)范運行“一站式”服務(wù)大廳，有效利用“一卡通”系統(tǒng)，大力推行“服務(wù)目標三定（定向、定人、定責），服務(wù)程序五按（按指令、按時間、按路線、按標準、按程序），工作任務(wù)五干（干什么、怎么干、什么時間干、幾個人干、干到什么程度）”管理辦法，進一步提升了社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。各物業(yè)公司相繼開展了“用戶滿意百分百”、“維修零缺陷、質(zhì)量零偏差、服務(wù)零怨言”競賽、“服務(wù)優(yōu)勝單位”評選等活動，把日常服務(wù)做得更標準、更扎實、更到位。強化監(jiān)督考核，確?！按蟊緺I”建設(shè)成果。成立社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量考核領(lǐng)導小組，按照“標準高、規(guī)則細、考核嚴”的要求，進一步修訂完善了《仙河社區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核標準》，建立了分級、分層的檢查網(wǎng)絡(luò)。堅持“標準不降低、檢查不馬虎、考核不放松”的“三嚴”標準，積極實行“一周一檢查、一月一講評、一季一考核”的綜合評比制度。每周、每月、每季社區(qū)考核組對小區(qū)現(xiàn)場進行檢查，結(jié)合不定期暗訪、小區(qū)“義務(wù)監(jiān)督員”反饋以及“440”平臺的服務(wù)質(zhì)量回訪，實現(xiàn)了考核的立體交叉和全覆蓋，有效保證了各項工作措施的落實。

二、緊扣兩個重點——強化精細管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

仙河社區(qū)通過“四個一”的工作措施，把精細管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合起來，順利推進了“大本營”的建設(shè)進程。制訂一套全面的服務(wù)標準。針對不同的服務(wù)項目采取不同服務(wù)標準，并細化服務(wù)考核指標，先后制定了《“物業(yè)管理區(qū)域承包”實施辦法及考核標準》、《月度績效考核制度》、《日常物業(yè)管理督察制度》、《星級管理區(qū)標準》、《環(huán)衛(wèi)、樓道衛(wèi)生清掃規(guī)范及標準》、《環(huán)境治理專項基金實施辦法》等，對每項服務(wù)都設(shè)立工時制度，嚴格按照首問負責制度和責任追究制度進行考核，同時對每項服務(wù)進行回訪落實，保證服務(wù)的全程監(jiān)管。健全、完善的管理體系。在服務(wù)標準確定以后，為了保證服務(wù)規(guī)范標準進一步落實，這個社區(qū)按照ISO9000質(zhì)量管理體系，確定“質(zhì)量目標”，制訂“程序文件”和“規(guī)章制度匯編”，把每一項服務(wù)的操作規(guī)范都明確寫入“作業(yè)指導書”。在充分做好原始工作記錄的同時，確保每個崗位、每個項目、每個層次的自查、互查和不定期檢查等檢查促進機制，使精細化標準指標和完善的制約體系有機地結(jié)合起來.打造一支高效精銳的隊伍。針對目前服務(wù)現(xiàn)狀，社區(qū)開展了多種服務(wù)培訓，盡可能把高深的理論簡單化，把制度與規(guī)范進行提煉，抓住要點，用通俗易懂的語言讓服務(wù)人員記牢，并落實到各項服務(wù)工作中去。使服務(wù)人員明確自己的責任和服務(wù)標準，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，帶動全社區(qū)服務(wù)滿意率的提升。建立完善的保障機制。社區(qū)在新的服務(wù)標準中設(shè)置了明確的任務(wù)目標，在各項服務(wù)上制訂具體的標準規(guī)范，指標層層分解，建立嚴格的季度考核制度，主要從補貼節(jié)約率、收入完成率、物業(yè)收費率、物業(yè)服務(wù)有效投訴率、治安案件發(fā)案率等綜合管理指標入手，構(gòu)建重點突出、科學合理的指標排名體系，客觀、真實的評價各單位的工作水平，既對各板塊之間的管理能力進行了橫向比較，也對各單位之間服務(wù)水平進行了縱向評價，做到了排名有先后，層次見分明，充分發(fā)揮了正向的激勵作用，確保社區(qū)管理服務(wù)水平的穩(wěn)步、有效提升。

三、突出三大轉(zhuǎn)變

由常規(guī)建設(shè)向精品建設(shè)轉(zhuǎn)變。社區(qū)牢固樹立“每一項服務(wù)都是產(chǎn)品，每一個崗位都是窗口”的理念，積極開展“負責任，受尊敬”大討論活動和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，創(chuàng)先爭優(yōu)的意識和能力都得到有效提升。我們堅持“選得準、樹得住、叫得響”的原則，對各條戰(zhàn)線、各個層面的先進典型持續(xù)關(guān)注、持續(xù)培養(yǎng)、持續(xù)宣傳。樹立了“為居民服務(wù)光榮”的黨員典型鄭澤存，“學知識、練本領(lǐng)、搞創(chuàng)新”的技術(shù)能手典型馮玉來，“志愿為居民義務(wù)服務(wù)”的親情典型謝光明，“離職不離崗、退位不退志”的退二線科級干部楊勝信等一批先進典型。一個典型就是一面旗幟，優(yōu)秀黨員干部的典型示范帶動了社區(qū)各個群體，有力地促進了各個方面的工作。管理好自己的小區(qū)將不再是社區(qū)工作的目標，建設(shè)更加優(yōu)秀的高品位小區(qū)將成為社區(qū)不斷發(fā)展的動力。2010年，仙河社區(qū)有3個小區(qū)順利通過了“中石化文明和諧示范小區(qū)”創(chuàng)建驗收，2011年有1個小區(qū)順利通過了“山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)”創(chuàng)建驗收。2012年，仙河社區(qū)將有5個小區(qū)參加“中石化油田企業(yè)文明和諧示范小區(qū)”的創(chuàng)建，3個小區(qū)參加“山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)”小區(qū)的創(chuàng)建，1個小區(qū)爭取有能力參加“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的建設(shè)。由粗放管理向精細化管理轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)化、服務(wù)方法的個性化和人性化,以及內(nèi)容和形式的多樣化是精細化管理的直接體現(xiàn)。這個社區(qū)推行試用了《公共事業(yè)綜合收費信息系統(tǒng)》、《物業(yè)管理站系統(tǒng)》、《一號通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)》、《仙河節(jié)約型社區(qū)軟件平臺》等多種電子軟件載體；對小區(qū)實行封閉管理，安裝攝像監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)無縫隙監(jiān)控。在物業(yè)管理方面實施“首問負責、即時管理、走動管理”等精細管理辦法，認真抓好物業(yè)“四?！焙徒当驹鲂Чぷ?。安泰勝榮物業(yè)管理站積極推行區(qū)域承包管理，劃小管理單元，增強了干部職工干事創(chuàng)業(yè)、比學趕幫超的熱情，提升了精細管理水平。景苑南區(qū)物業(yè)管理站實施“看板管理”，明確了一日工作流程和責任，大力推行責任目標管理，對不合格的衛(wèi)生點和區(qū)域及時進行曝光，限期整改，做到獎優(yōu)罰劣，強化了干部職工的責任意識，形成了“領(lǐng)導負責抓、站長親自抓、職工抓落實”的良好工作機制和“比工作、看服務(wù)、重實效”的工作局面。由強化社區(qū)管理向強化社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)變。仙河社區(qū)始終堅持以“服務(wù)高水準、人員高素質(zhì)、工作高效益、管理高目標”來體現(xiàn)企業(yè)價值。積極開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全力打造“三個一”服務(wù)平臺，440系統(tǒng)認真開展標準化服務(wù)窗口建設(shè)，增強服務(wù)理念，改進工作方法，認真落實24小時值班、首問負責、跟蹤回訪制度，依托“和諧共建聯(lián)席會議”平臺，與各專業(yè)化公司緊密協(xié)作、密切配合，為職工群眾提供了高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、社區(qū)物業(yè)管理水平整體提升

仙河社區(qū)通過“明確一個目標，緊扣兩個重點，突出三大轉(zhuǎn)變”，促進了仙河社區(qū)物業(yè)管理水平的整體提升，實現(xiàn)了在發(fā)展社區(qū)服務(wù)、豐富社區(qū)文化、實施精細化管理、建立共建共享機制、保障民心工程建設(shè)上的新突破。在發(fā)展社區(qū)服務(wù)上取得新突破。仙河社區(qū)積極開展特色服務(wù)和親情服務(wù)活動，把小區(qū)內(nèi)孤寡老人、離退休干部、單親家庭、特殊困難戶等家庭建立為“聯(lián)心戶”，印制了“聯(lián)心卡”，指派人員定期上門服務(wù)，解決各種生活困難，在居民中收到良好的反響；開展了居民論壇，收集居民對社區(qū)工作的意見和呼聲，為居民服務(wù)搭準了脈搏；扎實開展“陽光服務(wù)”，將服務(wù)人員、標準、流程及責任監(jiān)督向居民公開；幸福三區(qū)成立“郁金香服務(wù)隊”，專門為居民提供花卉栽植技術(shù)支持和上門服務(wù)；仙河治安巡邏隊開展的“平安護送”活動，活動開展兩年來，累計義務(wù)護送30余次。在豐富社區(qū)文化上實現(xiàn)新突破。以“油田黨建思想政治工作向社區(qū)拓展延伸”的活動為契機，這個社區(qū)積極在小區(qū)開展文化陣地建設(shè)，在新小區(qū)建設(shè)和老小區(qū)改造過程中，特別重視了文化設(shè)施的設(shè)計和文化氛圍的營造，著力讓文化成為小區(qū)環(huán)境的第一看點。先后打造出“文化引領(lǐng)管理，服務(wù)促進和諧”的中華小區(qū)“書香文化”、“釀百花蜜，友愛安人”的友愛小區(qū)“蜜蜂文化”、“幸福家園，溫馨港灣”的幸福二區(qū)“港灣文化”等小區(qū)親情文化。用健康向上的生活方式引導居民，用親情服務(wù)感動居民，成了在全油田叫得響的知名文化品牌。在實施精細化管理上實現(xiàn)新突破。這個社區(qū)試行專業(yè)化管理，將物業(yè)公司綠化、市政、維修、保潔、保安等成立專業(yè)化隊伍，打破小區(qū)物業(yè)站管理范圍，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一練兵、統(tǒng)一標準的“六統(tǒng)一”管理模式，杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象，使工作質(zhì)量和效率得到進一步提升。

在建立共建共享機制上實現(xiàn)新突破。仙河社區(qū)堅持工作例會制度，就物業(yè)管理與服務(wù)中存在的問題與主營單位進行協(xié)調(diào)和溝通，增進理解和信任，達成共識，促進了小區(qū)存在問題的整改；堅持情況通報制度，定期就工作情況、小區(qū)存在的問題進行信息通報，形成小區(qū)環(huán)境聯(lián)建、維修服務(wù)聯(lián)動的局面；堅持聯(lián)席會制度，與專業(yè)化公司直接溝通，積極發(fā)揮社區(qū)總協(xié)調(diào)人的作用，減少對小區(qū)居民日常生活的影響；全面做好一體化聯(lián)動收費工作，公司及時錄入費用數(shù)據(jù)，方便了小區(qū)居民的繳費。

在保障民心工程建設(shè)上實現(xiàn)新突破。仙河社區(qū)積極協(xié)調(diào)推進孤東佳苑新區(qū)的建設(shè)，力爭在2013年底達到入住條件；積極改造小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，改善居民的居住與生活環(huán)境；零星維修項目改變了萬元以內(nèi)工程“計劃審批、資金落實、批件下達”的繁瑣程序，將萬元以內(nèi)的零星維修工作直接由物業(yè)管理部門負責受理，在物業(yè)管理過程中進行現(xiàn)場落實，有針對性地進行安排。有效提升了工作效率，真正實現(xiàn)了“得人心、暖人心、穩(wěn)人心”。用實際行動踐行著“聽的是居民呼聲，干的是居民需要，看的是小區(qū)變化，要的是居民滿意”的工作態(tài)度，架起了一座與居民心靈互動的橋梁。