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摘要：在城市危機管理中，輿情管理得當就能產生對抗危機的主觀合力，如果失當不利輿情就會引發(fā)新的危機。基于輿情與城市人的思維意識有關，而思維意識又具有量子化特征，文章從波粒二象性、光電效應、斥力可疊加性、量子隨機性、隧穿效應、量子糾纏幾個方面入手分析，并從提前介入機制、預警評估機制、科學決策機制、公共信任機制、民眾參與機制、文化總結機制等幾方面，提出城市管理者角色在輿情應對中應由重監(jiān)管向善服務轉變的建議。

關鍵詞：城市危機;輿情管理;意識量子化;機制

新中國成立以來，我國城市以社會主義方式快速發(fā)展，尤其在改革開放以后，更是經歷了世界上規(guī)模最大、速度最快的城市化進程，城市規(guī)?？涨皵U大，其功能也發(fā)生了質的變化，逐漸成為推動區(qū)域發(fā)展和現代化建設的重要引擎。很多城市人口在相對短時間內就達到百萬級甚至千萬級，城市治理的腳步雖然飛速跟進，但現代化治理經驗和手段還顯得不足。在城市這個蘊藏著大發(fā)展、大機遇、大危機、大風險的載體,危機成本越來越高,尤其是隨著網絡技術的飛速進步，危機發(fā)生時輿情科學管理的重要性日益凸顯，網絡載體把市民思維意識擺在一間間虛擬會議室里，組成了一張信息互通、參差不齊的大神經網，管理者與被管理者的傳統(tǒng)有分有聚狀態(tài)變?yōu)闀r時刻刻“線上面對面”，面對人人有“話筒”、人人可發(fā)言的局面，管理者需要用更加人性化、精細化、現代化的方法和手段，及時、主動、有效地與之溝通交流,稍有懈怠就會引發(fā)大面積負面輿情。怎樣在城市管理工作中建立有效、科學和規(guī)范的危機輿情管理體系,并結合本城市本地區(qū)的實際情況使城市危機輿情管理具有鮮明的地方特色,集科學性、實用性、規(guī)范性于一身,創(chuàng)造健康、和諧、穩(wěn)定的城市生存及發(fā)展環(huán)境,是解決現代城市危機管理問題的重要工作內容之一。從城市主體角度而言，人與物交織成一個超復雜巨系統(tǒng)，尤其人本身就是一個至今還沒有研究透徹的復雜巨系統(tǒng)，眾多人集聚以后，這個被稱之為社會系統(tǒng)的結構更是表現出維度多元、結構多樣、系統(tǒng)繁雜的非線性特征。在傳統(tǒng)城市管理中，人們對城市客觀發(fā)展規(guī)律已經有了較為深刻的認識，并在七分建設、三分管理的城市化初期很好地指導了實踐。但在七分管理、三分建設的城市化中后期這個發(fā)展新階段，我們對城市的管理主體———城市人的研究還處于初級階段，這是不相匹配的，尤其在城市危機輿情應對工作中，更應該對人的意識特性進行深入持續(xù)地思考。

一、什么是城市危機輿情管理

城市危機輿情管理，就是城市危機發(fā)生時，城市管理者對群眾產生和持有的，并可能對危機管理產生影響的社會態(tài)度、意見、情緒進行預判、研究、處置、引導、總結的全過程。因為互聯網的發(fā)達和電腦、手機終端的普及，目前輿情管理的重點是網絡載體上的意見、觀點。截至2019年，我國網民已達8.54億人，其中政務線上服務的用戶接近4億人，由南京大學谷尼網絡輿情監(jiān)測與分析實驗室所作的報告顯示，各級政府從2009年開始更加重視網絡輿情的處理，并經歷了一個由監(jiān)督到管理再到應對的過程。隨著城市化的快速推進，隨著自然環(huán)境的變化、新技術的應用和產業(yè)業(yè)態(tài)的集聚，城市更容易發(fā)生各種危機，輿情也更為多元、復雜，管理難度不斷加大。

二、目前城市危機輿情管理中容易出現的問題

無論是城市管理者還是市民，都在新的歷史起點和方位共同學習如何在城市這個綜合載體中和諧共處，對現代化管理還缺少經驗，對城市危機尤其是非傳統(tǒng)型新型危機的應對還缺少重視，對科學技術日新月異和知識結構改變引發(fā)的溝通交流方式改變還缺少磨合，容易引發(fā)各種輿情問題。以2019年為例，在輿情優(yōu)化的手段上，平臺搜索引擎占了90%，說明輿情優(yōu)化在思想意識層面的溝通交流質量還是不高的。1.缺少城市危機的前置教育，市民不能正確認識危機從而引發(fā)輿情。市民危機意識強弱和應對危機知識程度決定了危機中輿情管理的效果。目前，除了地震、火災兩項危機在學校和個別行業(yè)有所普及、演練之外，更多的其他單位、社區(qū)還缺乏經常性的、范圍更廣的危機知識普及、預防自救教育、互助體系建設等。不管是城市原始住戶還是后遷入市民，都和新城市發(fā)展史一樣，顯得還太年輕，缺少危機的應對經驗。所以，可能壓根就不知道一座城市會發(fā)生什么樣的危機，會產生什么后果，更不知道危機來臨時如何自救、互助、抗災，在恐慌中自然容易引發(fā)負面輿情。2.不能及時預警，在市民的猜測中輿情迅速惡化。一座城市發(fā)生危機時，需要有資源優(yōu)勢的管理者迅速預警。在網絡時代，市民的社交圈層空前龐大復雜，有一點風吹草動就會引發(fā)猜測，如果預警滯后，市民一旦在猜測一段時間后證明猜測的正確性，這個時間差就會使市民感受到威脅壓力陡增，并由于互聯網的疊加效應引發(fā)輿情在短時間內幾何級數惡化。一般經驗認為，網絡輿情應對的黃金時間是六個小時以內。3.科學決策延遲，在應對危機時市民參與不足。城市危機發(fā)生時，往往需要全民動員形成合力對抗災害。這個時候管理者如何制定一系列科學決策，使不同職業(yè)、不同身份、不同區(qū)塊的市民參戰(zhàn)到正確的方向和領域非常重要。體制內公共應急隊伍在大的危機面前勢單力薄，需要其它力量作為支援和補充，決策失誤或滯后就會喪失機會成本，使分散的市民力量意識不到自身的價值，產生你忙你的我看我的或個別人累死也融不進應急體系的狀況，從而閑置民力或浪費民力。4.信息公開不夠，在新媒體面前公共信任力降低。公共信息封鎖從來都是為負面流言盛行創(chuàng)造條件。在危機發(fā)生進程中，網絡新媒體快捷、交互的特性成為一把越來越鋒利的雙刃劍，既方便了信息傳播，也增加了信息的不確定性，城市管理者用網絡新媒體同市民交心的能力水平離群眾的要求還有差距，加上政務信息公開力度還有待進一步加強，導致強大的傳統(tǒng)權威信息資源不能在網絡新媒體上有效轉化。危機中，信息公開不夠使市民不能準確判斷威脅程度，因此降低對城市管理者權威的信任程度，轉而盲從不確定信息源導致更大的信息混亂，形成管理者權威進一步降低的惡性循環(huán)，而這種修復，需要一個艱苦過程。5.城市文化不顯，重管控、輕應對致使正面輿情難以找到共振頻率。摧毀一座建筑只需要找到爆破點即可，建成一個建筑卻需要鋼筋龍骨運料抹泥。城市危機發(fā)生時，正面輿情的引領是一個建設過程，靠強制灌輸很難在這個多元時代馬上奏效，它需要一個能與市民的思維意識產生默契、共振的頻率，需要在尊重城市文化的基礎上由專業(yè)團隊來進行。城市文化屬于一個城市全體市民的精神追隨，是形成合力的隱形支撐，城市文化不顯，就缺少天生的內在力量支撐，市民在精神意識層面缺少歸屬相位。因此正面輿情引導必須在展現事實的前提下，依托城市文化，懂風俗接地氣，這樣的輿情引導不但有助于對抗危機，還會在危機過后為這座城市的文化之墻添磚加瓦，再次增加這座城市的文化高度。

三、輿情、意識二者間的關系及意識量子化的研究

解決城市危機中輿情存在的問題，首先應弄清楚輿情與意識的關系。從城市危機輿情的定義可以看出，危機輿情的本質就是市民意識在特定條件下的反應總和。城市危機輿情和危機本身的發(fā)生發(fā)展過程一樣，具有分階段、范圍廣、節(jié)點多、影響大的特點，如果說自然災害引發(fā)的城市危機破壞力還遵從經典物理力學的傳遞擴散規(guī)律，那么危機中輿情的產生、發(fā)展就因為人腦的作用具有量子化特征。輿情的背后，是意識，自量子理論發(fā)展至今，越來越多的量子理論研究者和生物學家認為，思維意識具有量子化特征。意識具有量子化特征的研究學者認為，經典力學無法完整解釋意識，意識是一種量子力學現象，如量子糾纏和疊加作用。大腦中存在海量的處于量子糾纏態(tài)的電子，意識正是從這些電子的波函數的周期性坍塌中產生。這一假說在解釋大腦功能方面占有重要地位，形成了解釋意識現象的新理論基礎。意識具有量子化特征，也從實驗角度得到了驗證與支持。2003年到2009年之間，埃里克•康特等人做的精神狀態(tài)中存在量子相干效應實驗，克里尼等人2010年證明了蛋白質中的這種相干能在室溫下存在，這些系統(tǒng)退相干的時間和大腦蛋白質的時間相符的相關實驗。加利福尼亞大學伯克利分校物理學家認為，他們發(fā)現了生物系統(tǒng)中量子相干的證據：綠色植物為了捕獲太陽光能，在光合作用中表現出了量子計算的能力。2010年英國牛津大學在《物理評論快報》稱，一種歐洲知更鳥能敏銳感知主要磁場的微小變化，這是“疊加和糾纏在生物系統(tǒng)中持續(xù)100微秒，超過了最好的人造分子系統(tǒng)所持續(xù)的時間”的證據等等，都從實驗角度證明了神經過程與量子狀態(tài)有關。

四、城市危機輿情中的意識量子化特征具體體現

應該說，本文所說的意識具有量子化特征，只是用量子原理來描述認知現象，它關心的不是神經元的生物學機制，而是它們處理信息、展開思考的方式和結果。1.意識的波粒二象性。波粒二象性是微觀粒子的基本屬性之一，指的是所有的粒子或量子不僅可以部分地以粒子的術語來描述，也可以部分地用波的術語來描述，也就是說一個基本粒子或量子既有粒子性又有波動性，且二者是疊加的。這個性質是1905年愛因斯坦提出光電效應的光量子解釋后為大家所熟知，1924年德布羅意提出“物質波”假說認為一切物質都具有波粒二象性后，波粒二象性的屬性外延到一切物質。盡管波粒二象性是量子力學發(fā)展早期提出的概念，但其用經典力學解釋量子力學的方法也更容易讓大家理解量子理論基本原理同客觀世界的關聯。在傳統(tǒng)城市管理學中，決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制習慣于把城市組成要素的基本單位當作粒子的經典物理屬性去對待，所以傳統(tǒng)輿情管理也通常重視人的行為忽視背后的意識研究。意識具有能動性和社會性，因此不研究意識特性就無法理解行為結果。量子理論說明一切物質都具備波粒二象性，因為人的質量過大因此波動性表現的不明顯，但思維意識不同。從輿情角度而言，由于人的意識基本粒子波粒二象性疊加，所以當一個人平靜時，可能意識表現出粒子屬性；當一個人激動時，意識又表現為波的屬性，并且人的社會性還會導致一個人的波和另一個人的波發(fā)生干涉作用形成新一輪波的波峰和波谷，所以一個人的積極熱情很快會傳染給身邊一大片人，反之，一個人的消極抵觸短時間也會形成一個群體的消極抵觸，這就是意識的波性作用。在波粒二象性的光子雙縫實驗中，意識平穩(wěn)時就相當于光量子在雙縫板之前的傳遞表現為粒子性，意識波動時就相當于通過了雙縫板受到縫的影響表現為波的性質?？梢娨庾R變化取決于外界條件變化，而雙縫板就是外界條件，也可以看作城市管理者給城市人創(chuàng)造的輿論條件，當雙縫足夠寬，也就是城市管理中的政策、法規(guī)、制度等約束條件足夠以人為本時，市民的意識行為表現為經典粒子秩序性，反之當雙縫小于意識波長，也就是管理壓力突破承受邊界時，市民意識行為表現為量子干涉性。2.光電效應與輿情引導。在光電效應實驗中，用紅光照射到金屬表面，多強的光也打不出電子，而當紫外光照到金屬表面卻可以在一百萬分之一秒內打出電子，即便是很弱的紫外光也是輕而易舉，這是因為紅光和紫外光的頻率不同。這個實驗說明能不能打出電子，取決于頻率而不是強度，換句話說，只有在正確頻率下光強度加強才會打出更多電子，否則光強加到多強都是沒有意義的。在城市危機輿情管理中，城市管理者需要迅速找到正確方法占領信息高地。在本次肺炎疫情中，微信及時推出“醫(yī)療健康”服務小程序，微信使用者每天了解全國及所在地的確診、疑似、治愈人數變化，成功避免城市危機中最容易出現的受災人數不明的負面輿情。在新媒體時代，先有正確的信息傳遞方法，之后談引導強度才有意義。在網絡信息多元印證助推鑒別能力提高的今天，假空式、滯后式、擺拍式、隔空式的輿情引導即便是權威媒體也不能成功，信息必須真實才能經得住考驗，必須及時才能破解留言，必須符合受眾習慣才能被有效瀏覽，必須接地氣才能激發(fā)合力。與群眾的溝通，需要找到正確的頻率才能激發(fā)出能量共振，即達成共識。形成共識的管理政策實施起來事半功倍，沒有共識的政策實施起來各說各話并引發(fā)管理危機。在我們黨的發(fā)展歷史中，思想工作是最優(yōu)良的傳統(tǒng)之一，黨的思想工作使廣大群眾對黨的政策綱領認可和支持，并積極參與到戰(zhàn)斗和建設中來，依靠的就是重事實、講方法、善引導、有口碑，讓百姓感受到聽聞之事與身邊發(fā)生之事并無二致。3.斥力可疊加性與公共信任。量子理論中，波爾有一個“液滴模型”，一個原子核有若干核子構成，核子間既有斥力，也有引力，其中斥力是遠程力可疊加，引力是短程力不可疊加，元素周期表里越往后的元素質子越多，而每一個質子因為疊加作用擁有的與引力對抗的斥力就越大，越容易被打破平衡，這就是鈾核裂變的原理。斥力可疊加性說明，龐然大物恰恰是最脆弱的。城市公共政策本質上是管理者與被管理者之間的契約,公共信任是契約的基礎，它決定了雙方采用什么樣的條款以及以什么樣的方式來履行約定。由于公共信任的普遍性特征，是一個城市管理者和被管理者所有意識的大集合博弈場，由于意識的量子化特征，場內質子數眾多且具有力的疊加性，外表強大卻是一種弱平衡，因此，管理者需要警惕對自身公信力的盲目自信，要時刻避免看似微不足道的“非信任粒子”轟擊導致難以預料的裂變。在城市危機輿情管理中，公共信任的持續(xù)性是核心考量。在公共信任態(tài)中，市民自愿地配合管理者，危機管理成本降低，危機對抗效率提高，危機過后，現代民主和法治治理能力得到增強。在公共信任態(tài)受損后，城市管理者的危機應對就成了孤軍奮戰(zhàn)且受到質疑，并會影響到危機后的重建和管理。4.量子完全隨機性與輿情調研。在量子理論中，完全隨機性也叫不確定性或測不準原理，按照薛定諤方程，微觀世界的規(guī)律存在完全隨機性，無法預測一個基本粒子的運動方式或軌跡，基本粒子都是自由粒子，出現在何處是一種概率分布，具有不確定性特征，只能用波函數來描述。從這個意義上說，人的意識選擇不是遵循路徑，而是一種概率。當有外力作用時，會導致意識自由粒子的不確定性坍縮為一種經典確定性。從城市危機輿情管理的角度看，城市管理者因為容易把市民當作經典物理中的基本粒子屬性對待，因此相信輿情具有明確的可預判路徑并可封堵。但實際上輿情中市民的意識量子化特征符合自由粒子概率分布，當有危機中的各種外力，尤其是網絡世界更加多元的外力打破意識基本粒子的自由態(tài)時，基本粒子自由態(tài)會坍縮為一種確定結果，而這種結果往往帶有隨機性沒有路徑可參考，具體表現為城市發(fā)生危機時會產生各種預料之外的輿情，此時管理者無法依靠經驗去準確預判市民的意識選擇結果。解決這個問題的方法，同樣是利用量子理論中觀測引發(fā)坍縮的原理，由城市管理者主動施加外力，即在危機中迅速利用黨支部、社會組織、單位、社區(qū)、志愿者等資源及時主動開展輿情調研，并利用智能系統(tǒng)反饋。調查研究是我黨的另一個優(yōu)良傳統(tǒng)之一，調研者與對象的溝通交流過程，實際上就是一個意識量子被觀測后引發(fā)粒子概率分布坍縮為確定結果的過程，有利于城市管理者及時掌握輿情動向。5.量子隧穿效應與輿情管控。量子隧穿效應就是因為基本粒子具有波的性質，所以當粒子的能量小于勢壘（阻擋粒子的能量）時，粒子有一部分幾率穿過勢壘，也有一部分幾率被反彈回去，而人的意識也具有量子隧穿效應，這是容易被忽視的地方。城市危機中的負面輿情，需要堅決而果斷地管控，但是管控中還要注意效果和漏洞。在傳統(tǒng)城市管理學中，控制行為從本質上都是制造勢壘的過程，按照經典力學，基本粒子當能量小于勢壘時是無法進入并穿越勢壘的，這也是傳統(tǒng)城市管理者認為管控量能高于預期中的管理對象量能就可以高枕無憂的原因所在。但按照量子理論，人類意識具有波的性質，面對更高的量能，意識基本粒子完全有幾率穿越過去，并且，穿越過去的這部分粒子，就是不受勢壘控制的部分，這部分坍縮成什么結果才是輿情管理者需要面對的補缺挑戰(zhàn)。6.量子糾纏與城市文化的影響。量子糾纏，是指當幾個粒子在彼此相互作用后，由于各個粒子所擁有的特性已綜合成為整體性質，無法單獨描述各個粒子的性質，只能描述整體系統(tǒng)的性質的現象。在EPR佯謬里，由于兩個粒子分別處于兩個相隔遙遠的區(qū)域，整體系統(tǒng)被認為具有可分性，但因量子糾纏，整體系統(tǒng)實際具有不可分性。用數學解釋就是多個粒子組成系統(tǒng)就是個多元函數，多元函數中可能存在無法分離開來的函數，那么這時候兩個粒子的函數就只能共用同一個函數，對其中一個粒子進行測量，勢必影響到另一個粒子，那這兩個粒子就組成了糾纏粒子。城市危機輿情管理中，城市文化的積淀起著重要作用，它能夠使市民意識處于關聯態(tài)。城市文化的本質是一座城市創(chuàng)造的物質文明和精神文明的總和。城市文化在形成之初并不會有固定的模式，但在慢慢發(fā)展過程中能夠逐漸形成自己獨特的、穩(wěn)固的形態(tài)，文化一旦形成便會影響整個城市市民的思想意識和觀念?；谳浨榈谋澈笫且庾R，而意識又具有量子化特征的思想，我們可以看到盡管從一般的經驗看，城市文化對市民意識的影響還具有視覺、聽覺等經典傳遞介質并也有延遲、滯后等特征，這些不同于量子糾纏的無介質、無時差的影響特性，但是這也和我們對意識的量子化特性研究剛剛起步有關。而且，從系統(tǒng)角度看，當有城市危機輿情發(fā)生時，城市文化的影響也確實會令不同行業(yè)、不同社區(qū)、不同年齡的市民在不見面的情況下自發(fā)產生相同的思想意識去指導實踐，這是關聯態(tài)的坍縮結果，即俗話說的“這不巧了嗎？”從這個意義上說，又具有量子糾纏在同一系統(tǒng)中，因為有關聯的共同文化來源而相互瞬時影響的量子化特征。因此，輿情的正向引導在文化積淀深厚的城市會變得容易許多。

五、對城市危機輿情管理的幾點建議

綜上分析可以看出，在危機輿情管理中，城市管理者應由強監(jiān)管向善服務轉變，對市民的意識場要主動施加讓人民滿意的外力影響，因此，提出如下幾點建議：1.城市危機輿情管理要求有提前介入機制。意識基本粒子具有波粒二象性說明，危機中盡量維持意識的粒子經典秩序性，減少負面量子波的干涉，形成正面輿情意識的關聯態(tài)，需要有提前介入機制，即利用記憶粒子來影響危機發(fā)生后意識粒子的坍縮。提前介入機制包括危機的學習教育、危機應對培訓、危機推演、危機儲備等內容。由于提前介入機制中的內容與城市危機應對預案緊密相關，因此，接受介入的市民一方面對城市各種危機的發(fā)生有著正確認識，另一方面危機真正發(fā)生時抗壓能力提高，提前介入機制形成的意識能夠指導正確實踐，并且盡量降低恐慌、無序引發(fā)的新危機。提前介入機制中核心是危機應對儲備，它是解決危機發(fā)生時輿情恐慌的最重要因素，可以說，打仗打的就是儲備。危機儲備宜集中、分散結合且主要依靠分散，因為集中儲備成本過高，應借鑒“民兵”制度，戰(zhàn)時為兵能打仗、閑時為農抓生產，危機所需資源按照分類由社會不同類型單位承擔儲備職責，在市政、軍、警、消防、醫(yī)療、民間組織等的基礎上，還要增加具備條件的單位和場地的可轉化性儲備，比如醫(yī)療儲備可擴大到藥店、診所，空間設施征用可擴大到更多企事業(yè)單位、工廠、學?？盏氐龋谖C發(fā)生時，要有一批相當規(guī)模集中常規(guī)儲備以外的，馬上能為城市危機應對提供輸血性支援并成為防線一部分的機動儲備。2.城市危機輿情管理要有科學的預警評估機制。人類意識的躍遷特征，決定了量能會從一個當量瞬間加大到這個當量的整數若干倍，再加上網絡波的干涉、疊加效應，導致城市管理者會面對昨天還不太嚴重的事今天一下子就變成了危機。因此，人類意識躍遷變化特征決定了我們在城市危機管理中面對意識變化要有更科學預警評估指標和方法?？茖W預警的信息系統(tǒng)，應該逐步實現專業(yè)資質化，建立不同危機信息由不同專業(yè)資質單位鑒別、評估的常態(tài)化工作機制，而非臨時指派性工作。由專業(yè)對口來應對輿情，是現代化治理的基本要求之一，行政管理部門不可能在輿情應對中說清一切專業(yè)問題，應回歸到組織、協(xié)調、控制的角色。3.城市危機輿情管理需要制定“紫外光計劃”建立科學決策機制。光電效應說明，先有正確的方法，之后再加大力度才能解決問題。光電效應用普朗克的量子公式：E=hv可以解釋為，因為h是常數，所以頻率v的高低決定了能量E的大小，紅光頻率低而紫外光的頻率高，所以紅光不能像紫外光一樣打出電子。對應到輿情管理中，我們不妨把能激發(fā)市民正面輿情的意識溝通方法定義為“紫外光計劃”。在城市危機輿情管理中，正確的方法來自于科學的決策機制，針對每一類輿情的危機，城市管理團隊都應在決策前儲備對應的包括行政管理、專業(yè)技術、經驗人士組成的專業(yè)團隊，在危機發(fā)生時輔助決策。在本次疫情輿情中，市民在家中最為關心的是生活物資保障和防護用品保障，與2003年非典疫情不同，本次生活物資的保障電商平臺起了很大作用，異地調配資源的優(yōu)勢得以體現，最重要的是，市民自己主動下單這種自主操控行為極大有利于緩解恐慌情緒。但一開始還是缺少對這方面的認識，沒有對快遞行業(yè)做參戰(zhàn)動員，很多小區(qū)物業(yè)阻止快遞員進入小區(qū)，市民被動等待引發(fā)不滿輿情，其實幾名快遞員就可以為一個小區(qū)供應大量物資，至于怕快遞攜帶病毒的問題完全可通過技術手段解決。比如太原市，率先出臺了不得隨意限制快遞送達的通知，提倡無接觸送達，對緩解市民的焦慮科學有效，取得了輿情的一片贊揚。4.城市危機輿情管理要求建立公共信任穩(wěn)定機制。社會學家西美爾認為，整個社會的運行離不開信任，信任不同于弱歸納性知識，不僅包含認知性因素，還包含一種類似于信仰的超驗因素。在城市管理者與市民的關系中，市民對管理者的信任實際上是一種系統(tǒng)信任，是對城市管理者制定的公共管理制度的信任，這種公共信任是城市得以正常運行的最大資本。但在城市危機管理實踐中，管理者錯誤評估或不重視市民的公共信任程度是犯錯的重要原因之一。量子理論的斥力疊加現象說明，看似最強大的部分可能就是最為脆弱的。社會中人的意識形成的信任引力與斥力也是一種弱平衡。在2015年中央城市工作會上提出，抓城市工作，一定要抓住城市管理和服務這個重點，不斷完善城市管理和服務，徹底改變粗放型管理方式，讓人民群眾在城市生活得更方便、更舒心、更美好。這實際上是建立公共信任穩(wěn)定機制應遵循的基本原則，管理和服務到位，讓群眾放心和滿意，城市發(fā)生危機時穩(wěn)固的公共信任關系才能有利于輿情管理。5.城市危機輿情管理要求建立更積極的民眾參與機制。量子理論中的隧穿現象已經說明波是可以在面臨更強大能量的勢壘時，有幾率隧穿過去。人的意識也具有量子性，危機發(fā)生時，對市民的輿情采取封堵、阻控通常是不理想的，因為沒有一種勢壘可以確保市民的意識量子不發(fā)生隧穿。另外，在雙縫實驗中，當縫隙小于等于光子波長時才會發(fā)生波的干涉，表現出波的特征，當縫隙遠遠大于光子波長時，表現為粒子性特征，這也說明，危機發(fā)生時，對市民的意識管理要有相應寬度才能獲取粒子的經典秩序性。危機中恐慌是源自未知，所以，市民不明就里的情況下容易越過管控勢壘發(fā)生“輿論搭車”現象，即由于平日有各種原因的壓抑和不滿，此時借助危機事件搭車到輿情中來爆發(fā)，解決這一問題的關鍵是及時互動。危機一開始就提高民眾參與度，甚至采取全民動員和參與，分崗位、分體制、分行業(yè)、分類別、分區(qū)塊的讓大家結合自身條件和特點參與到危機應對中來，讓市民成為危機解決者、見證者，而不是旁觀者、無關者、輿情搭車者。量子糾纏現象需要同質同源粒子，市民參與進來才能在意識中找到與城市管理者同質同源具有關聯態(tài)的粒子并發(fā)生糾纏，“星星之火、可以燎原”，正是大面積關聯意識粒子發(fā)生糾纏坍縮的結果。中央要求城市工作要統(tǒng)籌政府、社會、市民三大主體，善于調動各方面的積極性、主動性、創(chuàng)造性，集聚促進城市發(fā)展正能量，盡最大可能推動政府、社會、市民同心同向行動，使政府有形之手、市場無形之手、市民勤勞之手同向發(fā)力。這項要求落到實處，整個城市的眾多單體意識粒子間就發(fā)生了關聯，并形成強大的排擠效應，負面輿情就失去了孽生空間。6.城市危機輿情管理中要形成文化總結機制.文化是城市發(fā)展中三大驅動輪之一，是市民在長期的生活過程中，共同創(chuàng)造的、具有城市特點的某一種模式，是物質文明和精神文明的總和。城市危機后對文化進行總結，既有利于當下的輿情重建，也有利于長久的城市發(fā)展。與西美爾對信任的定義類似，城市文化作為精神追隨，同樣除了認知因素還包含超驗因素。喬爾•科特金在在定義城市的時候用了“神圣、安全、繁忙”六個字，并指出其中任何一個環(huán)節(jié)薄弱都會令城市發(fā)展基礎不穩(wěn)，這六個字中的神圣，可以理解為城市文化作用下的精神歸屬感。在2015年中央城市工作會議上引用《淮南子•原道訓》中的語句“萬物有所生，而獨知守其根”，并說“城市精神彰顯著一個城市的特色風貌。要結合自己的歷史傳承、區(qū)域文化、時代要求，打造自己的城市精神，對外樹立形象，對內凝聚人心”。因此，強大的城市文化是消滅負面輿情的最好精神武器，反過來城市危機中負面輿情的解決和正面輿情的引導也都是城市文化自我修復、進步提升能力的體現。文化總結，也是市民精神信仰回歸、強化的過程。文化總結不是簡單地慶功，也不是口號灌輸，而是要從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等諸方面進行分析，反思不足，要求參與者站在旁觀者的角度來看待危機管理全過程中所作的決策以及所采取的行動，并把有價值的東西進行提煉、提升，之后用各種方式內化于城市的管理與發(fā)展之中，最終形成無比強大的可以吸收無限能量的城市意識正能量場。

綜上所述，城市危機輿情管理，因為輿情背后的意識量子化特征，要求城市管理者尊重規(guī)律，進一步由監(jiān)督管控角色向管理服務角色轉變，在堅決打擊別有用心的負面輿情的同時，還要善于利用意識量子化特征找到正確方法引導正面輿情，快速提高傳播能力、互動能力和服務能力，用話語、行動及制度三大武器及時回應市民在城市危機發(fā)生時的輿論認知偏差。

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作者:田宇 單位:山西省社會科學院城市研究所