導(dǎo)語(yǔ)：淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理掌控藝術(shù)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】危機(jī)管理?xiàng)l件下的輿情回應(yīng)，往往與危機(jī)潛伏、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處置、危機(jī)修復(fù)的全過程緊密聯(lián)系。有效防避輿情回應(yīng)中的預(yù)判不足、回應(yīng)失語(yǔ)、交流不暢、引導(dǎo)乏力等普遍問題，需要領(lǐng)導(dǎo)者在輿情回應(yīng)的時(shí)機(jī)、內(nèi)容與方式上，做到及時(shí)、精準(zhǔn)、依法。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還要在輿情意識(shí)、知識(shí)素養(yǎng)、媒體信息駕馭力、化解矛盾組織力以及全流程防控的制度化水平上下功夫，以此達(dá)成對(duì)危機(jī)管理中輿情回應(yīng)的科學(xué)把控。

【關(guān)鍵詞】領(lǐng)導(dǎo)者；危機(jī)管理；輿情回應(yīng)

危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的一門管理科學(xué)，它既包含應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)突發(fā)事件且使損害降至最低的預(yù)判防范，也包括為改變危局并促動(dòng)“轉(zhuǎn)危為安”所采取的決策處置。全媒體時(shí)代的危機(jī)管理通常與突發(fā)的輿情回應(yīng)相伴而來，減緩危機(jī)所產(chǎn)生的負(fù)面影響并促進(jìn)危局向好發(fā)展，離不開領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)管理中輿情的科學(xué)把控。作為單位組織中危機(jī)管理的第一責(zé)任人，能否在時(shí)間緊迫和不確定的條件下精準(zhǔn)掌控輿情回應(yīng)時(shí)機(jī)，是構(gòu)成考驗(yàn)和評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)者知識(shí)素養(yǎng)、決策水平、組織能力、應(yīng)變能力并決定危機(jī)走向的關(guān)鍵要素。

一、領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理各節(jié)點(diǎn)中回應(yīng)輿情存在的問題

（一）在危機(jī)潛伏期的預(yù)判不足。危機(jī)常具有出其不意、攻其不備的特點(diǎn)，一旦集中爆發(fā)，往往會(huì)對(duì)組織內(nèi)外造成極具破壞性的后果，加之留給領(lǐng)導(dǎo)者決策的時(shí)間與信息有限，如若伴有決策的失時(shí)失誤，其帶來的損害則更加不可估量。全媒體時(shí)代的危機(jī)管理與輿情回應(yīng)，所面對(duì)的是與每個(gè)人休戚相關(guān)的重大公共事件，往往呈現(xiàn)出關(guān)注度高、參與度高的“雙高”態(tài)勢(shì)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須從危機(jī)潛伏期就開始關(guān)注和預(yù)判可能出現(xiàn)的輿情苗頭，為可能發(fā)生的決策做好準(zhǔn)備。但現(xiàn)實(shí)中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)潛伏期的風(fēng)險(xiǎn)管理與輿情預(yù)判往往重視不足，對(duì)輿情發(fā)生和演變的規(guī)律性特征認(rèn)識(shí)不夠深刻、研判不夠精準(zhǔn)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)意識(shí)和事前防控理念明顯滯后，表現(xiàn)為對(duì)立割裂地看待日常工作安排與輿情事前處置，在輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的機(jī)制建設(shè)上存在短板，沒有將輿情預(yù)判納入日常工作之中進(jìn)行事先部署，這就容易造成輿情苗頭出現(xiàn)前缺乏有針對(duì)性的防控預(yù)案與信息收集，輿情苗頭出現(xiàn)后則陷入疲于應(yīng)付甚至手足無措。（二）在危機(jī)預(yù)警期的回應(yīng)失語(yǔ)。領(lǐng)導(dǎo)者所關(guān)注的危機(jī)管理，不應(yīng)僅是輿情爆發(fā)后的公關(guān)處理，而是要在危機(jī)預(yù)警期內(nèi)即做好應(yīng)對(duì)輿情擴(kuò)散的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警監(jiān)測(cè)，根據(jù)危機(jī)狀況在不同層級(jí)和不同節(jié)點(diǎn)的輿情表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的有效回應(yīng)。這是因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的輿情類型多樣、疊加共振，其擴(kuò)散態(tài)勢(shì)往往比想象中來得更快速、更復(fù)雜，經(jīng)過夾帶情緒后的導(dǎo)向性觀點(diǎn)，容易在利益相關(guān)者的集聚影響下產(chǎn)生更大范圍的“同群效應(yīng)”，帶動(dòng)整個(gè)輿情呈幾何式增長(zhǎng)和波浪式擴(kuò)散?？梢哉f，如若在危機(jī)預(yù)警期這一節(jié)點(diǎn)沒有通過預(yù)警機(jī)制將輿情消除于萌芽狀態(tài)，那么突發(fā)事件的輿論熱潮便會(huì)迅速形成。但實(shí)踐中，有的領(lǐng)導(dǎo)者無法做到對(duì)輿情話語(yǔ)權(quán)的精準(zhǔn)掌控，存在“想回應(yīng)但不知如何回應(yīng)、何時(shí)回應(yīng)、回應(yīng)什么”等問題，缺乏掌控輿情話語(yǔ)與引導(dǎo)輿論走向的方法能力；有的領(lǐng)導(dǎo)者研判不清輿情回應(yīng)時(shí)機(jī)，輿情尚未出現(xiàn)時(shí)匆忙下定論，搞得公眾一頭霧水，輿情已然出現(xiàn)時(shí)卻不愿回應(yīng)、不敢回應(yīng)，怕因發(fā)聲而惹上麻煩；有的領(lǐng)導(dǎo)者回應(yīng)或明顯滯后，或缺乏深度，或疏于關(guān)注回應(yīng)效果和方式，以簡(jiǎn)單說辭應(yīng)付了事。這些應(yīng)對(duì)輿情擴(kuò)散的回應(yīng)失語(yǔ)，從根本上說，都是領(lǐng)導(dǎo)者缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)和危機(jī)管控能力的外在表現(xiàn)，不僅錯(cuò)失危機(jī)預(yù)警期內(nèi)輿情管控的最佳時(shí)機(jī)，也可能在一定程度上引發(fā)公眾更強(qiáng)烈的不滿情緒。（三）在危機(jī)處置期的溝通不暢。危機(jī)處置期的輿情應(yīng)對(duì)對(duì)遏制輿情爆發(fā)具有決定性影響。這一節(jié)點(diǎn)所需要的是領(lǐng)導(dǎo)者迅速找到輿情發(fā)生源頭，協(xié)調(diào)整合各方力量并完成資源有效配置，為快速精準(zhǔn)回應(yīng)公眾關(guān)切、及時(shí)疏導(dǎo)和化解公眾負(fù)面情緒做好準(zhǔn)備。但具體實(shí)務(wù)中，領(lǐng)導(dǎo)者恰恰容易因回應(yīng)溝通的不力不暢，釀成輿情爆發(fā)后危機(jī)態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步惡化，諸如溝通措辭不當(dāng)、回應(yīng)表態(tài)惡劣、回應(yīng)輿情遲緩、信息“含金量”偏低、推卸推諉責(zé)任等問題，都極有可能在危機(jī)處置期內(nèi)引發(fā)輿情的“次生災(zāi)害”。有的領(lǐng)導(dǎo)者欠缺應(yīng)對(duì)全媒體時(shí)代輿情治理的能力和素養(yǎng)，只關(guān)注事件處置而忽視輿情及時(shí)回應(yīng)，回避躲閃、一拖了之、自說自話，甚至抱有“鴕鳥政策”的應(yīng)對(duì)心理，完全拒斥溝通回應(yīng)，想當(dāng)然地認(rèn)為不管、不說、不聞，把事件本身處理好就能自然度過危機(jī)；有的領(lǐng)導(dǎo)者缺乏“第一時(shí)間”回應(yīng)輿情的節(jié)點(diǎn)控制能力，雖然快速做出反應(yīng)，但由于核心信息欠缺或者回應(yīng)內(nèi)容含糊草率而最終造成胡亂響應(yīng)、不當(dāng)回應(yīng)，白白喪失了“第一時(shí)間”客觀公正回應(yīng)輿情、真誠(chéng)精準(zhǔn)溝通公眾的最佳時(shí)機(jī)，以致引發(fā)更大規(guī)模的公眾質(zhì)疑和不斷追問；還有的領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)輿情爆發(fā)下大規(guī)模負(fù)面情緒，仍以“官話套話”“雷言雷語(yǔ)”“冷言冷語(yǔ)”生硬溝通，只會(huì)造成失語(yǔ)妄語(yǔ)，引發(fā)輿論負(fù)能量反彈?？梢哉f，危機(jī)處置期的輿情溝通回應(yīng)不暢，不僅無助于解決危機(jī)，反而會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者陷入更加被動(dòng)的境地。（四）在危機(jī)修復(fù)期的引導(dǎo)乏力。危機(jī)修復(fù)期的輿情應(yīng)對(duì)，目標(biāo)是迅速平息危機(jī)造成的不良輿論影響、早日恢復(fù)正常秩序。在這一時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將輿情回應(yīng)的重點(diǎn)放在爭(zhēng)取公眾支持、修復(fù)單位形象、重塑發(fā)展信心等方面，及時(shí)做好經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)與信息反饋處置，跟進(jìn)防控輿情反彈并消除公眾后續(xù)憂慮情緒。但實(shí)踐中，部分領(lǐng)導(dǎo)者缺乏敢于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)和輿情引導(dǎo)能力，或是懼怕后危機(jī)時(shí)期的追責(zé)問責(zé)，在尚未明確責(zé)任事實(shí)的前提下，搞急于撇清關(guān)系的“責(zé)任認(rèn)定”，或是為刻意維護(hù)責(zé)任單位所謂的“整體形象”，不假思索地隨意進(jìn)行“責(zé)任切割”，卻將及時(shí)監(jiān)測(cè)跟蹤輿情、完善危機(jī)后續(xù)處置、引導(dǎo)正向輿論環(huán)境的“最后一公里”工作拋于腦后，很可能助長(zhǎng)非理性情緒重燃，甚至拉長(zhǎng)輿情影響的持續(xù)時(shí)間；有的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為主要危機(jī)已經(jīng)渡過，便放松了引導(dǎo)輿論減弱和消除危機(jī)負(fù)面影響的意識(shí)，不再“第一時(shí)間”回應(yīng)輿情、傾聽民意，對(duì)引發(fā)危機(jī)的訴求和實(shí)質(zhì)性問題怠于徹底解決，“重道歉輕問責(zé)”“重表態(tài)輕行動(dòng)”，敷衍回應(yīng)后續(xù)輿情，甚至挑戰(zhàn)公眾常識(shí)和制度底線，缺少坦誠(chéng)面對(duì)質(zhì)疑、虛心接受批評(píng)并真糾錯(cuò)、真整改的勇氣擔(dān)當(dāng)，殊不知這類行為不僅無助于扭轉(zhuǎn)未來輿論走向，重塑后危機(jī)時(shí)期的單位形象，反而容易成為誘發(fā)“二次危機(jī)”的導(dǎo)火索。

二、領(lǐng)導(dǎo)者輿情回應(yīng)的原則把握

（一）輿情回應(yīng)的時(shí)機(jī)重在及時(shí)。好事不出門，壞事傳千里。及時(shí)回應(yīng)是占領(lǐng)全媒體時(shí)代輿論制高點(diǎn)的首要要求，輿情反應(yīng)與回應(yīng)要把握好“第一時(shí)間”。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12到24小時(shí)里，負(fù)面輿情往往像病毒一樣以裂變方式高速傳播。面對(duì)輿情的洶涌發(fā)酵，僅憑受眾自身的鑒別能力來甄別信息真假、澄清謠言猜測(cè)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，領(lǐng)導(dǎo)者必須及時(shí)把控輿情回應(yīng)時(shí)機(jī)，在輿論擴(kuò)散發(fā)酵前的“黃金期”介入發(fā)聲，對(duì)事件的起因、經(jīng)過、性質(zhì)等給出權(quán)威界定，做輿情事件的“第一定義者”，并以此引導(dǎo)設(shè)置議題，掌握輿情回應(yīng)的主動(dòng)權(quán)與先機(jī)，避免官方聲音缺失導(dǎo)致的媒體不當(dāng)解讀和輿論失焦。同時(shí)，要注重輿情動(dòng)態(tài)條件下的“及時(shí)”，有些輿情回應(yīng)并不是固定一時(shí)或一蹴而就的，領(lǐng)導(dǎo)者第一時(shí)間回應(yīng)不僅僅包括輿情爆發(fā)前后第一次介入的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，也要求根據(jù)輿情演變情況，適時(shí)、連續(xù)事件的最新動(dòng)態(tài)和處置進(jìn)展，形成輿情閉環(huán)。（二）輿情回應(yīng)的內(nèi)容重在精準(zhǔn)。危急管理中輿情回應(yīng)內(nèi)容是否真實(shí)精準(zhǔn)，是與回應(yīng)時(shí)機(jī)同等重要的關(guān)鍵要素。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)輿情回應(yīng)內(nèi)容的掌握和輸出，是將信息觀點(diǎn)傳遞給受眾的一種雙向互動(dòng)過程，領(lǐng)導(dǎo)者在信息內(nèi)容把控、受眾接受程度、語(yǔ)言與傳播媒介的使用上都要?jiǎng)?wù)求精準(zhǔn)適時(shí)。首先，要在回應(yīng)內(nèi)容與回應(yīng)時(shí)機(jī)的協(xié)同性上力求精準(zhǔn)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)危機(jī)演變態(tài)勢(shì)和現(xiàn)實(shí)輿情狀況，科學(xué)作出信息取舍，盡可能全面真實(shí)客觀地反映事實(shí)經(jīng)過，在查清事件原因前謹(jǐn)慎定性，根據(jù)輿情在不同階段所暴露的問題亮明態(tài)度，始終在應(yīng)當(dāng)發(fā)聲的時(shí)機(jī)節(jié)點(diǎn)第一時(shí)間回應(yīng)關(guān)切，做到既不失語(yǔ)，也不妄語(yǔ)。其次，要注重回應(yīng)內(nèi)容與回應(yīng)技巧的精準(zhǔn)適配，面對(duì)災(zāi)害、事故、抗議、質(zhì)疑等不同危機(jī)類型與輿情特征，應(yīng)當(dāng)及時(shí)適時(shí)地調(diào)整回應(yīng)的話語(yǔ)方式，使之與輿情特征和回應(yīng)內(nèi)容始終保持適配關(guān)系。比如，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中以“網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)”表達(dá)的問題訴求時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者最好也能以一種“接地氣”的表達(dá)方式精準(zhǔn)回應(yīng)輿情，即善于運(yùn)用生動(dòng)準(zhǔn)確又易于接受的話語(yǔ)方式傳遞核心信息、闡明觀點(diǎn)立場(chǎng)，這不僅有利于拉近與受眾的心理距離，獲得廣泛理解認(rèn)同，也能在一定程度上增強(qiáng)回應(yīng)內(nèi)容的說服力。再次，要注重精準(zhǔn)界定和收集核心信息并做到及時(shí)，輿情擴(kuò)散和爆發(fā)期的內(nèi)容回應(yīng)，要求聚焦公眾最為關(guān)切的關(guān)鍵問題與核心信息，這樣才能緩解輿情干擾下受眾的“信息饑渴”，避免在黃金回應(yīng)時(shí)間低效信息而導(dǎo)致的時(shí)機(jī)成本浪費(fèi)。（三）輿情回應(yīng)的方式重在依法。依法披露權(quán)威信息并回應(yīng)輿情是危機(jī)管理與化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要原則?！拜浾摏]有法外之地”，現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)絡(luò)輿情是把具有“非線性”、發(fā)散性特征的“雙刃劍”，如若不將對(duì)其回應(yīng)和治理的方式納入法治化軌道，任由不良虛假信息大量卷入，則有可能形成破壞安定秩序的“觀眾暴力效應(yīng)”。依靠法治化、制度化方式回應(yīng)輿情、管控危機(jī)，既是危機(jī)管理過程中領(lǐng)導(dǎo)者高度法治思維的具體體現(xiàn)，也是完善危機(jī)應(yīng)急治理體系與治理能力、實(shí)現(xiàn)依法管控危機(jī)的必要方式。此外，危機(jī)管理?xiàng)l件下的輿情依法回應(yīng)，還要求領(lǐng)導(dǎo)者通盤考慮突發(fā)事件的應(yīng)急實(shí)際與制度規(guī)范適用之間的度的問題，根據(jù)輿情發(fā)展與事件特點(diǎn)辯證運(yùn)用合法性原則、程序正當(dāng)原則等法的基本原則，哪些輿情信息必須全面回應(yīng)、哪些可作部分回應(yīng)、回應(yīng)的程序要求、回應(yīng)的尺度口徑等，都應(yīng)當(dāng)在科學(xué)合法、權(quán)限清晰的預(yù)案制定和依法執(zhí)行中得到明確。

三、領(lǐng)導(dǎo)者提升輿情回應(yīng)能力的路徑選擇

（一）提升及時(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為的輿情意識(shí)。全媒體時(shí)代負(fù)面輿情的出現(xiàn)不可避免，能否沉著冷靜、科學(xué)有序、依法依規(guī)、及時(shí)主動(dòng)地回應(yīng)輿情，直接考驗(yàn)著危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)者的能力素養(yǎng)。為此，一是樹立動(dòng)態(tài)跟進(jìn)的輿情意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者作為單位的領(lǐng)頭人，須認(rèn)識(shí)到輿情應(yīng)對(duì)的極端重要性，練就養(yǎng)成極為靈敏的輿情“嗅覺”，敢于打破被動(dòng)回應(yīng)的靜態(tài)思維定式，動(dòng)態(tài)分析、預(yù)先謀劃，主動(dòng)研判輿情走向，關(guān)注跟進(jìn)時(shí)事社會(huì)熱點(diǎn)，做好日常“輿情功課”。二是樹立及時(shí)高效的回應(yīng)意識(shí)。2016年由國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》中，對(duì)回應(yīng)重大突發(fā)事件的期限要求做出明確規(guī)定，即回應(yīng)重要輿情最遲要在5小時(shí)內(nèi)權(quán)威信息，在24小時(shí)內(nèi)通過召開新聞會(huì)的形式進(jìn)行回應(yīng)。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者深刻把握運(yùn)用輿情回應(yīng)“黃金4小時(shí)”法則，第一時(shí)間及時(shí)高效地發(fā)現(xiàn)并管控輿情苗頭，迅速權(quán)威消息，回應(yīng)公眾訴求，及時(shí)掌握輿論主導(dǎo)權(quán)和引導(dǎo)權(quán)，提高輿情應(yīng)對(duì)效率，最大限度減少輿情應(yīng)對(duì)的“真空期”，最大可能降低謠言信息的傳播空間。三是樹立主動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者是管控輿情的第一責(zé)任人，須具備隨時(shí)迎接挑戰(zhàn)的作為意識(shí)與擔(dān)當(dāng)能力，堅(jiān)持有序有度的輿情回應(yīng)方法，對(duì)輿情進(jìn)行客觀理性回應(yīng)的同時(shí)，對(duì)所做出的承諾負(fù)起責(zé)任，不回避不推諉，少用“八股”，多干實(shí)事，勇于承擔(dān)責(zé)任并主動(dòng)履行承諾，依法依規(guī)做好事故處理與責(zé)任認(rèn)定。（二）提升精準(zhǔn)回應(yīng)與議題引導(dǎo)的知識(shí)素養(yǎng)。傳播學(xué)奠基人之一的拉扎斯菲爾德在其“二級(jí)傳播”理論中提出，輿論傳播是一個(gè)從媒介到輿論領(lǐng)袖再到受眾的過程，作為輿論領(lǐng)袖的那一小部分人，將成為對(duì)輿論導(dǎo)向產(chǎn)生重大影響的“關(guān)鍵人群”。危機(jī)管理情勢(shì)下的領(lǐng)導(dǎo)者，要主動(dòng)擔(dān)當(dāng)起意見領(lǐng)袖的關(guān)鍵角色，既要展現(xiàn)出身先士卒的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)與擔(dān)當(dāng)精神，又要注重精準(zhǔn)回應(yīng)輿情的自身能力100建設(shè)，從日常海量輿論信息收集與關(guān)注重點(diǎn)對(duì)象的工作習(xí)慣入手，扎實(shí)學(xué)習(xí)儲(chǔ)備相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，善于將長(zhǎng)期工作中所積累和掌握的信息資源，通過理論化提取與邏輯化分解，轉(zhuǎn)換為可供分析和回應(yīng)潛在輿情訴求的知識(shí)素養(yǎng)與信息儲(chǔ)備。同時(shí)，要提高領(lǐng)導(dǎo)者議題設(shè)置與引導(dǎo)的能力，在全面調(diào)研掌握突發(fā)事件發(fā)生的背景、起因、過程、公眾情緒等要素的基礎(chǔ)上，把準(zhǔn)輿情發(fā)展、擴(kuò)散、爆發(fā)、消減過程的演進(jìn)機(jī)理與傳播機(jī)制，通過有針對(duì)性的輿情回應(yīng)與信息釋放，向外界傳遞出權(quán)威理性的正向引導(dǎo)力，牢牢把握住輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)。（三）提升研判防控在先的媒體信息駕馭力。全媒體時(shí)代的新媒體和自媒體具有更為強(qiáng)大的輿論傳播勢(shì)能，發(fā)揮著比傳統(tǒng)媒體更強(qiáng)的監(jiān)督治理功能，不斷沖擊著傳統(tǒng)媒介對(duì)信息話語(yǔ)權(quán)的集中和壟斷。在大數(shù)據(jù)與移動(dòng)媒體終端蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)化語(yǔ)境下，領(lǐng)導(dǎo)者唯有增強(qiáng)媒體信息駕馭力，方能有效化解危機(jī)管理中的輿情風(fēng)險(xiǎn)。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維意識(shí)，加強(qiáng)與各類媒體的日常溝通合作，盡可能地發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體等不同媒體類型的獨(dú)特屬性與傳播優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)對(duì)接媒體，開展輿情信息監(jiān)測(cè)匯總，通過組織媒體采訪通氣、重要問題深度報(bào)道、重大消息實(shí)時(shí)、社交媒體頻繁互動(dòng)等方式，始終占據(jù)媒體傳播內(nèi)容中的重要位置，進(jìn)而提升包括媒體在內(nèi)的公眾信任感與交流親和度，獲得危機(jī)管理時(shí)期的“制輿論權(quán)”。另一方面，要增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)先研判媒體觀點(diǎn)、靈活處置輿情回應(yīng)中突發(fā)問題的臨場(chǎng)應(yīng)變力，通過廣泛參與媒體見面會(huì)、新聞交流會(huì)、案例報(bào)告會(huì)、真實(shí)模擬媒體應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等多種途徑，深入全面了解各類媒體運(yùn)作模式、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律等重要內(nèi)容，提升領(lǐng)導(dǎo)者駕馭媒體信息的能力。（四）提升聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)與綜合化解矛盾的組織力。危機(jī)管理情境中的輿情回應(yīng)、引導(dǎo)與處置，本身是一項(xiàng)需聯(lián)合各方面、涉及多部門的系統(tǒng)工程，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備強(qiáng)大的組織動(dòng)員能力，聯(lián)動(dòng)匯聚起最為廣泛的輿情治理資源，打造高效運(yùn)轉(zhuǎn)、多渠道協(xié)同配合的危機(jī)綜合治理格局。一是注重發(fā)揮關(guān)鍵時(shí)刻集中領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)一指揮的領(lǐng)導(dǎo)組織力，建立健全應(yīng)急時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)一指揮、綜合調(diào)配、協(xié)調(diào)同步的整體工作機(jī)制，及時(shí)高效地完成從輿情發(fā)生到回應(yīng)的一整套研判、會(huì)商、決策、執(zhí)行事項(xiàng)，既帶頭抓輿情問題中的主要矛盾，親自上手、統(tǒng)一指揮、精準(zhǔn)破解，又抓輿情相關(guān)的次要矛盾，明確各職能部門、各責(zé)任人的職責(zé)分工，強(qiáng)調(diào)聯(lián)合作戰(zhàn)又各司其職，在協(xié)調(diào)各方、上下聯(lián)動(dòng)的矛盾綜合化解中凝聚強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員勢(shì)能。二是注重發(fā)揮各種自媒體的宣傳引領(lǐng)力，要帶頭用好微信、微博等自媒體資源，以領(lǐng)導(dǎo)者自身的正能量傳遞，彰顯出共同應(yīng)對(duì)危機(jī)的道德力量，引導(dǎo)輿論始終在正確的價(jià)值觀和道德觀軌道上運(yùn)行，為及時(shí)化解矛盾、消弭輿情風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)造正向宣傳環(huán)境。三是注重發(fā)揮安撫負(fù)面情緒與解決實(shí)際問題的共情力。危機(jī)溝通重在情感交流，領(lǐng)導(dǎo)者在化解輿情危機(jī)的過程中，應(yīng)盡力爭(zhēng)取社會(huì)諒解，在提供“指導(dǎo)性”信息、協(xié)助事件處理與災(zāi)后安置的同時(shí)，還要及時(shí)提供“撫慰性”和“調(diào)適性”信息，安撫危機(jī)對(duì)象的焦慮、不安、憤怒等情緒，以真心、真話、真情重獲民眾的理解與信任，同時(shí)要做到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，及時(shí)化解負(fù)面輿情背后所隱藏的長(zhǎng)期得不到解決的實(shí)際問題，在矛盾的徹底化解中重塑單位形象。（五）提升輿情全流程防控的制度化水平。危機(jī)管理中的輿情應(yīng)對(duì)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及信息匯總、數(shù)據(jù)分析、研判預(yù)警、危機(jī)處置等環(huán)節(jié)，單靠領(lǐng)導(dǎo)者單打獨(dú)斗無法做到全面有效應(yīng)對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)者要樹立“用制度管人管事”的領(lǐng)導(dǎo)思維，在輿情全流程防控的制度體系建設(shè)上下功夫。一是建立輿情協(xié)調(diào)機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)者要善于整合管理資源，突破部門條塊限制，通過設(shè)置專門輿情管理機(jī)構(gòu)，建立輿情管理聯(lián)席會(huì)等協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)不同部門之間輿情信息的有效溝通，幫助不同部門、不同職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者從整體上把握輿情處置階段，不斷提高輿情應(yīng)對(duì)的針對(duì)性。二是建立輿情交流機(jī)制，通過召開會(huì)、設(shè)立公眾接待日等方式，為輿情中不同利益群體搭建互相交流的平臺(tái)，增進(jìn)情感認(rèn)同，達(dá)成廣泛共識(shí)，同時(shí)加大權(quán)威信息的公開力度，達(dá)到預(yù)先防控輿情發(fā)生和蔓延的目的。三是建立輿情預(yù)警機(jī)制，利用好現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)或渠道，完善輿情監(jiān)測(cè)、匯總、分析、研判與決策輔助機(jī)制，建立一整套集輿情爆發(fā)指標(biāo)監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判為一體的預(yù)警制度體系，總結(jié)各類危機(jī)管理中可能面臨的潛在輿情類型，據(jù)此及時(shí)調(diào)整施策舉措以減少輿情的發(fā)生，并對(duì)可能開展的輿情回應(yīng)進(jìn)行預(yù)先把握，從而保證回應(yīng)有效及時(shí)與理性科學(xué)。

作者:師林 孔德永 單位:天津美術(shù)學(xué)院