導(dǎo)語：小議質(zhì)量文化與可持續(xù)發(fā)展綜述一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量文化；領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)；顧客滿意；意識(shí)教育；創(chuàng)新

論文摘要：追求卓越，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營追求的最高境界，也是所有企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營努力的方向。許多企業(yè)的經(jīng)營失敗，不是因?yàn)椤安铄X”而是源于缺少支撐企業(yè)基業(yè)長青的質(zhì)量文化，因此構(gòu)建有效的質(zhì)量文化成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

一、引言

可持續(xù)發(fā)展是每個(gè)企業(yè)誕生時(shí)的愿望，追求卓越則是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。然而在激烈的競爭中，有的企業(yè)能夠沐百年風(fēng)雨而基業(yè)長青，有的企業(yè)則如流星，一閃而過便消失在茫茫商海中；有的企業(yè)在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云，攻城掠地，有的企業(yè)卻屢戰(zhàn)屢敗，落無立足之地。如果說競爭中的短兵相接拼的是企業(yè)的“體力”——硬實(shí)力的話，那么企業(yè)的長期發(fā)展則更多依賴的是企業(yè)的“人格”——軟實(shí)力，即企業(yè)的文化。優(yōu)秀的質(zhì)量文化應(yīng)該是激活員工干勁，補(bǔ)充管理硬件，傳播企業(yè)品牌的外秀而內(nèi)剛的企業(yè)文化。質(zhì)量文化作為企業(yè)文化的核心，透過企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，折射出其無窮的魅力，成為企業(yè)之樹常青的基礎(chǔ)和養(yǎng)料。失去質(zhì)量文化的支撐，企業(yè)大廈就如空中樓閣，無論其多么輝煌絢麗，總有轟然倒塌的一天。豐田的召回，三鹿的破產(chǎn)，金浩成眾矢之的事實(shí)就是最好的注解。因此企業(yè)要想達(dá)到卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)，最基本、最有效的做法是從其現(xiàn)狀出發(fā)，培育先進(jìn)的質(zhì)量文化，以文化的形式編織質(zhì)量經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、可執(zhí)行的質(zhì)量文化的塑造關(guān)鍵

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

質(zhì)量文化的培育是一項(xiàng)充滿艱辛的工作，作為企業(yè)質(zhì)量文化的倡導(dǎo)者要能夠以超人的勇氣、堅(jiān)定的信念和強(qiáng)烈的責(zé)任感擺脫各種相互交織的利益的羈絆，破除各種根深蒂固的陳規(guī)陋習(xí)，從戰(zhàn)略的高度，創(chuàng)立一種以顧客為中心，以質(zhì)量競爭意識(shí)、質(zhì)量參與意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)為基本點(diǎn)的新型質(zhì)量文化。在質(zhì)量文化培育過程中，領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度決定了員工的行動(dòng)方向和努力程度，也決定了企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的高度。如果當(dāng)初沒有杰克•韋爾奇克服重重阻力通過六西格瑪質(zhì)量革命，掀起了GE的質(zhì)量風(fēng)暴就不會(huì)有通用的今天；如果沒有張瑞敏帶頭用鐵錘在76臺(tái)不合格的冰箱上砸出了質(zhì)量生存的強(qiáng)音，我們就不會(huì)看到品質(zhì)卓越、走向世界的海爾。

質(zhì)量文化從起飛到落地又是一個(gè)相當(dāng)緩慢的過程，需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行宣傳、不斷地進(jìn)行實(shí)踐和規(guī)范管理。這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有堅(jiān)韌的毅力和頑強(qiáng)拼搏的精神，利用有效的溝通和激勵(lì)手段讓企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門和全體員工都明白企業(yè)的愿景目標(biāo)且有足夠的動(dòng)力朝著企業(yè)的目標(biāo)方向前進(jìn)。令人鼓舞的領(lǐng)導(dǎo)者決不把企業(yè)的基本質(zhì)量信念和價(jià)值僅僅當(dāng)作口號(hào)來對(duì)待，而是使質(zhì)量成為企業(yè)內(nèi)的一種通用語言，融入企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)中，成為制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，建立質(zhì)量管理體系，實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，進(jìn)行質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)尺。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者同樣也是企業(yè)質(zhì)量文化的保護(hù)者。創(chuàng)造質(zhì)量文化只是成功的一半，如何讓質(zhì)量管理由人治走向法治、由經(jīng)驗(yàn)走向科學(xué)且保持下去則是十分艱難的，尤其是當(dāng)企業(yè)處于困境中承受巨大的壓力和挑戰(zhàn)時(shí)。有許多企業(yè)就是在這時(shí)放棄了質(zhì)量，追求了短期的利潤，從而加速了企業(yè)的死亡。因此要想把質(zhì)量文化塑造成為一種強(qiáng)力型文化，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須具有堅(jiān)守質(zhì)量文化的堅(jiān)定信念。

（二）追求顧客滿意的價(jià)值觀

顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的最具權(quán)威的評(píng)判者，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度將直接影響著企業(yè)各種目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)只有將顧客作為關(guān)注的焦點(diǎn)，以顧客的利益和需求為導(dǎo)向才會(huì)有市場(chǎng)，才能生存。以顧客滿意為核心構(gòu)建質(zhì)量文化的企業(yè)不會(huì)為了一時(shí)的利益而置顧客的健康與安全于不顧，更不會(huì)使用瞞天過海之術(shù)欺騙消費(fèi)者。然而由于顧客滿意的主觀性、層次性、相對(duì)性和階段性等特點(diǎn)注定顧客的需求是不斷變化的。因此企業(yè)不僅要了解顧客當(dāng)前的需求，更要關(guān)心顧客未來的需求，不僅要把握顧客現(xiàn)實(shí)的需求，還要分析顧客潛在的需求。在實(shí)現(xiàn)顧客當(dāng)前需求的同時(shí)引導(dǎo)顧客未來的需求，在滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求的同時(shí)開發(fā)顧客潛在的需求。

以顧客為導(dǎo)向，提高顧客的滿意度，保持顧客的忠誠度是企業(yè)質(zhì)量文化的核心價(jià)值觀。但是顧客的忠誠度是有限的，將隨著環(huán)境的變化而發(fā)生轉(zhuǎn)移。一旦產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到顧客的期望值時(shí)，由不滿而產(chǎn)生的抱怨或投訴就會(huì)紛至沓來。然而投訴處理作為顧客滿意的組成部分，卻是一個(gè)企業(yè)尚未發(fā)現(xiàn)的金礦。如果顧客的投訴得到有效的解決，不但可消除顧客的不滿，而且還能尋找到合適的改進(jìn)契機(jī)，掌握其中隱含的市場(chǎng)信息，獲得開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)項(xiàng)目的靈感。顧客投訴中隱含的對(duì)比信息更能幫助企業(yè)獲取贏得競爭優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，增強(qiáng)顧客滿意的理念已得到企業(yè)管理者的普遍認(rèn)同，許多企業(yè)也愿意花費(fèi)大量的資源測(cè)評(píng)顧客滿意度，但卻往往忽視或根本就不重視一個(gè)問題——內(nèi)部顧客的滿意。在一些企業(yè)中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者忙于促銷售、擴(kuò)生產(chǎn)、找原料，與員工缺乏必要的溝通和理解，只是一味地用制度約束和監(jiān)督員工。結(jié)果造成原料浪費(fèi)、生產(chǎn)不暢和產(chǎn)品的劣質(zhì)。因此，一個(gè)企業(yè)如果希望贏得社會(huì)的認(rèn)可，塑造良好的整體形象，提高顧客的滿意度，爭取較好的知名度和美譽(yù)度，首先要健全企業(yè)的溝通渠道，善待和尊重員工，培養(yǎng)員工的向心力、凝聚力以及主體意識(shí)和形象意識(shí)。員工滿意是顧客滿意的必要前提條件之一，很難想象一個(gè)員工滿意程度不高的企業(yè)會(huì)保證顧客的滿意。如果內(nèi)部員工彼此冷漠、離心離德，又如何能提供給顧客高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)呢？企業(yè)的外部顧客和內(nèi)部顧客是企業(yè)質(zhì)量管理的“兩條腿”，如果企業(yè)“一條腿長一條腿短”，那怎么能在比賽中超越別人呢？

（三）質(zhì)量意識(shí)教育

日本質(zhì)量大師石川馨有句名言“品質(zhì)，始于教育，終于教育”。質(zhì)量管理工作如果沒有以教育方式導(dǎo)入就無法進(jìn)行，更無法生根。在質(zhì)量管理界還有一句名言“品質(zhì)，90％來自意識(shí)，10％來自知識(shí)”。所以品質(zhì)教育的首要任務(wù)是質(zhì)量意識(shí)教育，即通過心態(tài)的改變帶來觀念的轉(zhuǎn)變，促使行為的改變。由個(gè)人行為的改變擴(kuò)展到集體行為的改變，最后再從集體行為的改變形成新的習(xí)慣，新的價(jià)值觀及新的文化。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)遷移默化的結(jié)果，但只要根植于員工的心中，便會(huì)成為指導(dǎo)其日常行為的一種理念。在工作中就會(huì)堅(jiān)守質(zhì)量原則，把企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)看做自己的名譽(yù)，就會(huì)為了商場(chǎng)中出售的一臺(tái)可能與己無關(guān)的企業(yè)產(chǎn)品而主動(dòng)擦拭其上的污跡。質(zhì)量意識(shí)教育首先從企業(yè)的高層主管開始，先在他們的頭腦中樹立起“質(zhì)量意識(shí)”和“危機(jī)意識(shí)”。讓他們明白質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)競爭的希望。只有加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的深度和廣度，降廢減損，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。只有高層主管對(duì)質(zhì)量有了深刻的認(rèn)識(shí)，才能夠重視質(zhì)量加強(qiáng)質(zhì)量管理，不遺余力地創(chuàng)導(dǎo)和推動(dòng)質(zhì)量文化的形成。也只有這樣導(dǎo)入的質(zhì)量管理，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)增大。缺乏高層主管承諾的質(zhì)量變革行動(dòng)，注定會(huì)失敗。

對(duì)于中低層管理者則重在質(zhì)量意識(shí)的灌輸，強(qiáng)調(diào)他們?cè)谫|(zhì)量管理中的職責(zé)及企業(yè)對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量的決心和毅力，以及他們個(gè)人的工作質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的影響，并將嚴(yán)重影響到其個(gè)人在企業(yè)以后的發(fā)展?；鶎訂T工因之人數(shù)眾多，故強(qiáng)化其質(zhì)量意識(shí)就成為推動(dòng)質(zhì)量管理，建設(shè)質(zhì)量文化順暢與否的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于員工的品質(zhì)教育，重點(diǎn)放在使員工理解質(zhì)量對(duì)提高企業(yè)效益的重要意義，并了解最高管理者如何通過在質(zhì)量方面身體力行的領(lǐng)導(dǎo)以提高效益和效率。只有質(zhì)量意識(shí)滲透入企業(yè)每個(gè)人的日常行為意識(shí)中，并最終成為思維定勢(shì)和行為習(xí)慣，質(zhì)量文化才會(huì)成為企業(yè)凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力的源泉，在其澆灌下的企業(yè)之樹才會(huì)常青。

（四）創(chuàng)新

創(chuàng)新已經(jīng)成為時(shí)代的主題，成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的重要源泉。對(duì)于企業(yè)來說，沒有開拓就無法前進(jìn)，沒有創(chuàng)新就無法生存，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的主旋律。縱觀歷史，任何一種優(yōu)秀的文化都是在不斷的開拓創(chuàng)新、不斷的自我揚(yáng)棄中得到沉淀和升華的，對(duì)于先進(jìn)的質(zhì)量文化也同樣如此。企業(yè)既要借鑒原來的經(jīng)驗(yàn)，也要突破原有經(jīng)驗(yàn)的思維定勢(shì)，在此基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新。如果企業(yè)固守一種落后的模式，癡情于一種成功的經(jīng)驗(yàn)，那么企業(yè)就會(huì)落入一個(gè)叫做成功的陷阱。因此質(zhì)量文化的創(chuàng)新首先在于破與立，就像質(zhì)量管理理論和方法的演進(jìn)過程一樣，本身就孕育著不斷創(chuàng)新的結(jié)果。

創(chuàng)新的文化并不意味著每一件事情都能做得盡善盡美，而是意味著能夠迅速應(yīng)對(duì)變化的環(huán)境，從中學(xué)有所得進(jìn)而以不同的方式來實(shí)施它。質(zhì)量文化的核心理念是以顧客為向?qū)?，而顧客不斷變化的需求本身就意味著企業(yè)必須不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，以個(gè)性化和差異化去滿足顧客，提高顧客的滿意度，形成企業(yè)的核心競爭力。

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