導(dǎo)語：小議海峽兩岸旅游企業(yè)對比一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

直接“三通”實現(xiàn)后，海峽兩岸雙向旅游成為現(xiàn)實。通過對兩岸景區(qū)經(jīng)營、商業(yè)模式、旅社導(dǎo)游、餐飲住宿、零售購物的比較，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)地旅游還存在諸多問題。只有取他人之長補己之短，才能促進內(nèi)地旅游企業(yè)更健康地向前發(fā)展。

海峽兩岸關(guān)系實現(xiàn)重大突破之后，2010年2月27日至3月6日，筆者參加了由山東嘉華國旅組織的“環(huán)島八日之旅”。對比在大陸上多次旅游的經(jīng)歷，我們感到在發(fā)展階段和經(jīng)營管理上，兩岸旅游企業(yè)的不同和差距還是很明顯的。認識這一點對于改進我們自己的工作，促進內(nèi)地旅游企業(yè)更健康地向前發(fā)展，有著積極的作用。

景區(qū)經(jīng)營比較

旅游資源是指自然界和人類社會凡是能夠?qū)β糜握弋a(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)合理利用，產(chǎn)生經(jīng)濟、社會和生態(tài)效益的各種事物和因素。這包括已開發(fā)并形成游覽景區(qū)的各類自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)、風景名勝、城市公園、工農(nóng)業(yè)、地質(zhì)、森林、水利、文物、科教、濕地、海洋、海島等資源，以及未開發(fā)的具有旅游利用價值的各種物質(zhì)和非物質(zhì)資源。

應(yīng)該說，海峽兩岸都有十分豐富、且各具特色的旅游資源。當然，由于大陸幅員遼闊，人口眾多，這決定了大陸的旅游資源又明顯豐富于臺灣。說到已開發(fā)的旅游資源即景區(qū)的經(jīng)營，兩岸已出現(xiàn)一定的差異。一個正逐步走向企業(yè)經(jīng)營，另一個卻固守政府運營。

在大陸，伴隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，如同當年國有企業(yè)改革一樣，按照所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)“三權(quán)分離”的改革思路，自1997年湖南省率先以委托和租賃經(jīng)營方式，轉(zhuǎn)讓張家界黃龍洞和寶峰湖景區(qū)的經(jīng)營權(quán)開始，全國已有20多個省市出讓或鼓勵出讓景區(qū)經(jīng)營權(quán)。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止到2004年底，全國已有300多個景區(qū)（點）以不同形式把經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給了企業(yè)，約占國內(nèi)2440多個景區(qū)的12.3%。

目前這一比例肯定還有增長。這種情況在臺灣是看不見的。那里的景區(qū)一般都由當局運營和維護。因為，私人公司的利益追求，決定了在開發(fā)中，他們很可能犧牲環(huán)境利益。所以，臺灣當局不敢輕易地把景區(qū)的運營管理權(quán)交給私人公司。一般都由當局運營，實行免費或低價政策。這是在臺灣最為普遍的景區(qū)運營方式。

除此之外，還有兩種方式。一是在政府經(jīng)營和管理的景區(qū)中，允許把某一兩個項目承包給私人公司經(jīng)營。比如日月潭的游船項目，當局只負責招標、制定規(guī)則，以及游客安全的監(jiān)管，公司負責項目的經(jīng)營。二是完全由私人公司購置土地，建設(shè)人造景觀，如游樂場等，企業(yè)完全按市場化方式去經(jīng)營。這兩種方式在內(nèi)地景區(qū)的經(jīng)營開發(fā)中，也是較為常見的。其實，上述差異也反映出兩岸對旅游資源所有權(quán)性質(zhì)的認識存在一定的分歧。在內(nèi)地，按理講我國法律已規(guī)定，國家地上與地下的任何資源，皆歸國家、全民所有。因此，負責各景區(qū)管理的各級行政事業(yè)性質(zhì)的政府機構(gòu)，如國土資源部、建設(shè)部、文化部、文物局、宗教事務(wù)局等，它們對這些資源只具有行政管理職權(quán)，而沒有擅自獲利的權(quán)力。

但實際情況卻是，這些部門在把自己演變?yōu)槠笫聵I(yè)混合體后，或是把景區(qū)經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓給企業(yè)之后，把本屬于國家和人民的公利，通過景區(qū)門票的形式，部分截留為部門或個人的利益。相反，在臺灣人們普遍認為，自然景觀和人文遺跡是自然和祖先的饋贈，屬于全民所有，具有明顯的公益性質(zhì)。因此，唯有實行免費和低價政策，才能讓每個公民共享遺產(chǎn)。同時，也只有把景區(qū)交給非營利機構(gòu)去維護和運營，才能保證免費與低價政策真正落到實處。從下面的分析我們會看到，目前大陸的做法，包括景區(qū)門票價格的上漲，僅僅是在追求景區(qū)和小團體的狹隘利益。而臺灣卻在謀求整個區(qū)域經(jīng)濟的整體利益。

商業(yè)模式比較

來到臺灣，大家都會感到兩岸景區(qū)門票的巨大反差。一個在不斷上漲，一個卻免費或低價。像臺灣著名的太魯閣大峽谷、日月潭、中臺禪寺等全是免費。同為地質(zhì)公園的臺灣野柳只收人民幣10元門票，而張家界卻收248元門票。臺北故宮博物院的門票是人民幣35元，而北京故宮卻是60元。如此巨大的反差，一方面反映出兩岸對旅游資源性質(zhì)的認識、景區(qū)的經(jīng)營存在著不同，另一方面也反映出兩岸商業(yè)運作模式的差異。在內(nèi)地，當絕大多數(shù)地方都把旅游景區(qū)看做旅游業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，把旅游資源當做獲利的重要資本，單純依靠門票經(jīng)濟來維持旅游業(yè)收入的時候，近年來全國各地景區(qū)門票價格的競相上漲，也就在所難免了。長此以往，這只會壓制公民出游的欲望，影響整個區(qū)域經(jīng)濟更好更快地發(fā)展。在當今世界，旅游市場發(fā)育成熟的國家和地區(qū)，一般都采取如下商業(yè)運作模式，即先把整個旅游區(qū)域內(nèi)的所有服務(wù)企業(yè)都看做一個產(chǎn)業(yè)集群，然后推行“區(qū)域靠旅游資源吸引游客→企業(yè)靠服務(wù)創(chuàng)造收益→政府靠稅收發(fā)展致富”的模式。

在這里，旅游資源僅僅是招來游客并留住游客的“搖錢樹”。免費和低價政策也是吸引更多游客到此一游的營銷手段。接下來，各旅游服務(wù)企業(yè)只要奉獻優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必然得到游客豐厚的回報。然后，政府再通過稅收去獲得城市發(fā)展包括景區(qū)發(fā)展的資金。這是一條完整的商業(yè)運作鏈條，是先予后取，舍小錢賺大錢的盈利模式。在這方面，臺灣也是如此。他們沒有把眼光僅僅盯在門票經(jīng)濟這一小小算盤上，而是做著整個區(qū)域經(jīng)濟的大文章。

在他們看來，雖然門票免費會喪失部分收益，但旅游資源的拉動效益是巨大的。當?shù)亓闶蹣I(yè)、餐飲業(yè)、旅館業(yè)和交通運輸業(yè)等，都會因為游客的到來而得到較大的發(fā)展。同時，也解決了就業(yè)，惠及了民生。地方每年的稅收也因此而增加。

稅收的增加又使觀光機構(gòu)的預(yù)算費用逐年遞增，最后這些費用再返還到景區(qū)，用于維護和運營。

2008年7月4日，大陸居民赴臺旅游正式啟動。至今，已有兩個年頭。在這兩年里，已有128萬大陸游客赴臺旅游。據(jù)臺灣觀光當局估算，按照每人平均停留8天7夜、每天消費232到295美元計算，開放兩年來，至少大陸居民已為臺灣帶去逾611億元收益，約合人民幣132.8億元。其中，最大的贏家是航空業(yè)。旅館業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)等也因此而有明顯的業(yè)績增長。這是兩年來臺灣旅游業(yè)拉動區(qū)域經(jīng)濟增長的明顯案例。當然，內(nèi)地也有成功案例，如杭州。該市早在2004年就對西湖景區(qū)實施免費與拆墻改革，并于當年取得明顯成效。

只可惜，與各地不斷漲價的做法相比，類似的做法目前在內(nèi)地尚屬少數(shù)。但愿內(nèi)地能有越來越多的地方像臺灣和杭州一樣，轉(zhuǎn)變思路，通過旅游資源的吸引作用，去帶動區(qū)域經(jīng)濟的更大發(fā)展。

旅社導(dǎo)游比較

此處“旅社”意指旅行社。旅行社和導(dǎo)游在整個旅游活動中，扮演著十分重要的角色，起著十分重要的作用。他們在聯(lián)系游客、景區(qū)、賓館、飯店、購物店、旅行車公司等方面，起著橋梁和紐帶的作用。

他們是傳播旅游文化的使者，也是旅游業(yè)的重要窗口和形象。比較兩岸旅行社和導(dǎo)游的工作，我們感到大陸旅行社的某些經(jīng)營行為亟待改進，導(dǎo)游的素質(zhì)與管理有待提高。目前，內(nèi)地旅行社存在的最大問題是削價競爭，一些旅行社甚至出現(xiàn)了非理性的“零團費”和“負團費”的競爭。在這樣一個完全競爭的市場中，當2007年內(nèi)地旅行社多達18943家，從業(yè)人員30多萬,大量規(guī)模小、競爭力弱的企業(yè)充斥其中，大家共同爭食旅游業(yè)這塊蛋糕的時候，盡管政府也三令五申禁止“零負團費”競爭，但難以見到成效的管理，必然使許多企業(yè)走上削價競爭的道路。其實，削價競爭最終受傷害的只能是旅游業(yè)本身。因為，這種競爭必然以犧牲游客的旅游品質(zhì)為代價。而這種代價則會進一步削弱消費者的出游欲望，最終影響旅游業(yè)的長遠發(fā)展。

這是一種極其危險的競爭方式。但目前在內(nèi)地還比較普遍地存在。

__對此，臺灣方面通過規(guī)定最低接待費標準、建立嚴格的獎懲制度，有效地杜絕和解決了這一問題。為了保證旅游品質(zhì)，避免惡性低價競爭，影響大陸游客的觀感，臺灣觀光當局規(guī)定，旅行社對每位大陸游客的接待團費最低標準是每天80美元，內(nèi)含吃、住、行、門票等費用、業(yè)者合理的利潤、導(dǎo)游的酬勞和司機的小費。購物店無需支付業(yè)者高額的回扣。同時，禁止安排自費行程。如果接待旅行社違反最低團費規(guī)定，1年內(nèi)遭到大陸游客投訴5次以上，或旅客滿意度偏低，無故取消行程，以及在行程中故意或因重大過失棄置大陸旅客，該旅行社將遭到停止接團1到3個月的處分，情形嚴重者還可能被吊銷執(zhí)照。

相反，表現(xiàn)優(yōu)良的接待社則可獲得增加大陸旅客配額的獎勵。

而且，接待大陸游客的旅行社都要繳納200萬元保證金，以備旅行社未能履約時，作為代償金使用。要知道，當全球金融危機爆發(fā)后，臺灣旅游業(yè)整體呈現(xiàn)下降趨勢，在各旅游企業(yè)日子也不好過的背景下，上述獎懲舉措，顯然會對各旅游企業(yè)起到有效的管理作用。

下面，我們再從三個方面進行兩岸導(dǎo)游比較。

1、年齡和性別。

內(nèi)地一線導(dǎo)游的年齡普遍較輕，大多是20多歲、剛走出校門不久的年輕人，而且以女性為主。在臺灣，20多歲的導(dǎo)游是不多見的。他們大多為30多歲，以男性為主。因為，導(dǎo)游工作是一份勞動強度大、承擔責任重的工作。8天一個來回，終日環(huán)島旅行，許多年輕人特別是女性是經(jīng)受不住體質(zhì)考驗的。

2、閱歷和素質(zhì)。

由于年齡、經(jīng)歷的原因，特別是進入門檻高低、兩地考試難易程度的差異，臺灣導(dǎo)游的閱歷和素質(zhì)明顯在許多大陸導(dǎo)游之上。這從他們的知識面、對當?shù)厣鐣谓?jīng)濟文化的了解、傳播旅游文化的內(nèi)容和形式、旅途的活躍程度、風趣幽默的言談，尤其是專業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神等方面，能夠明顯地看出。導(dǎo)游豐富的閱歷可以豐富旅途生活，活躍旅游氣氛。高素質(zhì)的導(dǎo)游會提高游客的旅游品質(zhì)，帶給游客更多的體驗價值。

3、隸屬和收入。

由于旅游行業(yè)有一定季節(jié)性的特點，特別是大陸絕大多數(shù)旅行社規(guī)模小、盈利能力弱的原因（2007年內(nèi)地旅行社營業(yè)收入利潤率僅為0.66%，年人均實現(xiàn)利稅僅為0.71萬元/人），為了維持生存，減少開支，內(nèi)地旅行社除保留極少數(shù)業(yè)務(wù)精干、能夠領(lǐng)到基本工資（300-500元/月）、享有保險的優(yōu)秀導(dǎo)游之外，絕大多數(shù)都掛靠于導(dǎo)游服務(wù)公司，與各旅行社之間僅僅是短期聘用關(guān)系的導(dǎo)游。所以，他們的收入結(jié)構(gòu)中沒有基本工資、各種保險福利，只有臨時性的出團津貼（30-50元/天），以及作為收入最主要來源的各種回扣（包括停車費、購物返點、自費項目返點、景區(qū)門票返點等）。其中，還有一部分回扣要以各種“人頭費”的形式上交旅行社。而在臺灣，導(dǎo)游的待遇和各行各業(yè)水平大體相當。

其收入主要是靠基本工資和帶團補貼，購物回扣不是其收入的主要來源。他們隸屬于各旅行社。因此，在臺灣導(dǎo)游的職責主要是傳播旅游文化，而不是“導(dǎo)購”；導(dǎo)游、游客、購物店的關(guān)系，不像大陸那么緊張，比較寬松。在商品買賣中，強買強賣的現(xiàn)象比較少見，公平交易、文明交易比較普遍。

要知道，人的收入水平、收入結(jié)構(gòu)、隸屬狀況，會直接影響其工作積極性和敬業(yè)精神的發(fā)揮。

兩岸導(dǎo)游許多行為上的差異概源于此。餐飲住宿比較改革開放后，隨著內(nèi)地經(jīng)濟的發(fā)展，各地豪華賓館、酒店拔地而起。如果有嚴格的最低團費規(guī)定、有效的獎懲制度、及時的監(jiān)督管理；如果內(nèi)地廣大民眾的消費心理是健康成熟的，相信內(nèi)地旅游也會和下面我們提到的在臺灣的感覺一樣。但是，在近年來內(nèi)地削價競爭的狂潮中，當不少游客也熱衷于首選低價團，特別是“零負團費”旅游時（時下赴港澳的旅游，有的旅行社竟推出了“4天港澳聯(lián)游1500元”的超低價團），惟有上當受騙之后，廣大游客才會真正感受到自己所受到的傷害，才能體味旅游品質(zhì)的含義，才能知道內(nèi)地各旅游企業(yè)的真實情況。

而在臺灣，游客的感受則和內(nèi)地明顯不同。2010年3月2日，在貴陽召開的第13屆海峽兩岸旅行業(yè)聯(lián)誼會上，國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室交流局副局長何嵐菁說：“一年多來，兩岸業(yè)者共同努力，推出符合旅游市場需要的多種旅游產(chǎn)品，盡力提供具有品質(zhì)的服務(wù)。

據(jù)臺灣方面統(tǒng)計，大陸居民赴臺旅游的滿意度達到85％，這一數(shù)字令人鼓舞”。的確，筆者臺灣之行，也有同感。每人5800元的“環(huán)島八日之旅”，總的感覺物有所值無論是住宿、餐飲，還是游玩、購物，都比較令人滿意。

說到臺灣的餐飲和住宿，凡是到過這里的人，一般都有在臺吃得好、住得好的感覺。在餐飲上，由于兩岸生活水準及發(fā)展階段的差異，除了北方游客不太適應(yīng)臺灣人比較注重養(yǎng)生、飲食清淡的口味之外，考慮兩岸居民的收入、臺灣零售業(yè)物價等因素，應(yīng)該說臺灣飲食企業(yè)給大陸游客的安排還是比較好的。在住宿上，四星級以上賓館的居住條件，決定了每位游客對臺灣住宿的絕對滿意。

在臺灣，當局力促各旅游企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)的舉措主要有四項。除了前面提到的規(guī)定最低日接待費標準，建立嚴格的獎懲制度之外，還包括對每位游客進行滿意度調(diào)查，以及實行配額管理制度等。為了準確了解各旅游企業(yè)的服務(wù)情況，保證各企業(yè)達到官方所要求的標準，臺灣觀光當局建立了大陸游客意見反饋系統(tǒng)。陸客入臺之后，每人都會拿到一份“意見調(diào)查表”。

該表格在陸客離臺之前收回。凡是大陸游客抱怨比較多、不滿意程度比較高的旅行社及相__關(guān)企業(yè)，經(jīng)查實將嚴格按照上述獎懲制度處理。同時，為了讓條件與需求匹配，從而保證旅游品質(zhì)，臺灣方面還規(guī)定，在開放大陸游客入臺的初期，每天入臺的游客以3000人為限，接待社單日接待大陸游客的配額以200人為限，配額禁止轉(zhuǎn)讓。

不然，將給以禁止接待大陸游客1年的處分。上述四項措施構(gòu)成了保證赴臺旅游品質(zhì)的道道防線。團費最低限額，因內(nèi)含吃住費用、業(yè)者合理利潤，這就避免了因低價競爭所導(dǎo)致的吃住質(zhì)量差的問題。游客配額管理，一來可以解決因賓館餐飲供不應(yīng)求所產(chǎn)生的質(zhì)量問題，從容地配置資源，保證游客吃住的質(zhì)量。二來可以引導(dǎo)各旅游企業(yè)做好接待等服務(wù)工作。

實名問卷調(diào)查，則使當局能夠及時準確地掌握各企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信息，從而便于對各旅游企業(yè)進行獎懲處理。根據(jù)掌握的最新資料，2007年臺胞入境462.79萬人次，平均停留大陸2.57天。這與大陸游客平均在臺停留8天7夜相比，相差甚大。兩岸停留天數(shù)的多少，一則反映出經(jīng)濟效益的高低，二則反映出旅游線路規(guī)劃、旅游景區(qū)推廣、市場營銷策劃等方面的不同。

三則也反映出游客對各地旅游品質(zhì)的感受不同。零售購物比較讓我們先看這樣一組數(shù)字。

2007年內(nèi)地旅游總?cè)藬?shù)16.10億人次，其中城鎮(zhèn)6.12億人次。

旅游總花費7770.62億，其中城鎮(zhèn)5550.39億。人均花費482.6元，其中城鎮(zhèn)居民人均花費907.58元?？紤]到大陸各景區(qū)不斷上漲的門票，餐飲住宿的花費，真正用于購物的消費可能已所剩無幾。在臺灣，每位陸客平均每天消費263美元[（232+295）/2=263]，平均停留8天7夜，扣除每天80美元吃、住、門票等費用，每人每天有183美元用于購物等消費。

8天合計是1464美元，約合人民幣9940元。這說明，大陸居民在內(nèi)地旅游中很少購物消費，而在臺灣卻是大量消費。為什么會出現(xiàn)這種情況？顯然，這與兩岸購物環(huán)境的差異是有關(guān)的。

應(yīng)該說，伴隨著內(nèi)地市場經(jīng)濟的發(fā)展，法治化建設(shè)的推進，改革開放三十年前后，內(nèi)地市場的秩序已有明顯改觀，大多數(shù)企業(yè)都能守法、誠信經(jīng)營。但是，毋庸諱言，目前內(nèi)地市場包括旅游購物消費市場仍存在一定問題。例如，比較嚴重的導(dǎo)游“導(dǎo)購”問題。不時聽到的強買強賣、棄置游客問題。還有，旅行社為彌補削價競爭帶來的損失，往往以旅游回扣的多少作為選擇合作伙伴的主要依據(jù)。而供應(yīng)企業(yè)為保證高額回扣的產(chǎn)出，確保自己的利潤，不得不降低服務(wù)標準，抬高物價，以次充好，甚至出售假冒偽劣商品，擾亂市場秩序。在這樣的購物環(huán)境中，游客怎敢放心大膽地消費？由于購物消費會直接影響游客價值的評價，而該評價的好壞，又會直接或間接地影響對整個旅游行程的評價。因此，臺灣方面極為重視購物環(huán)境的建設(shè)和管理，通過精選購物場所，指定購物中心，特別是主打特色、保真、免稅之牌，努力為游客創(chuàng)造放心、安全的購物環(huán)境。在臺灣，凡是導(dǎo)游帶游客去的購物場所，都是極具當?shù)靥厣募o念商品購物中心。

由于資源稟賦的獨特性和壟斷性，或是生產(chǎn)工藝和設(shè)計技術(shù)的先進性，這些中心銷售的商品全都享譽世界。如臺灣作為全球僅有的兩個出產(chǎn)“貓眼石”的地區(qū)之一，作為擁有世界紅珊瑚產(chǎn)量80%的地區(qū)，以及掌握世界一流鉆石首飾設(shè)計、加工工藝技術(shù)的地區(qū)，自然成為吸引大陸游客前往觀賞、購物消費的有利條件。其次，由于臺灣觀光當局所建立的購物保障機制，成立的購物投訴專線及客戶服務(wù)中心，能夠及時有效地處理購物中所發(fā)生的爭議。游客在各購物中心和免稅商店，都能買到貼有“旅游購物保險”標志的商品。這就避免了假冒偽劣商品的坑害。還有，為了把臺灣塑造成類似香港等地“購物之島”的形象，自2007年開始，當?shù)卣徒⒘恕巴饧慰唾徫锿硕悺敝贫?，開設(shè)了免稅商店。這為大陸游客登臺旅游，擴大消費創(chuàng)造了有利條件。從營銷上說，在購物消費中，當?shù)赝怀霆毺匦?、保真性，建立免稅商店，其?zhàn)略考慮是：（1）通過充分挖掘當?shù)刭Y源特點和文化內(nèi)涵，開發(fā)具有當?shù)刭Y源特點的商品，用特色飲譽世界，用特色創(chuàng)造市場，用特色贏得壟斷利潤。（2）通過營造放心的購物環(huán)境，提高顧客價值，增強大陸游客對臺灣旅游的整體觀感和評價，最終達到靠滿意度來吸引更多陸客來臺旅游的目的。（3）開設(shè)免稅商店，讓外籍游客享受免稅商品的利益，目的是要塑造臺灣“購物之島”的新形象，吸引更多的入境游客，拉動臺灣經(jīng)濟的增長。由此，我們也就知道為什么每位大陸游客赴臺旅游會有近萬元的購物消費。為什么兩岸間的購物消費會有如此大的差距。從1956年起步至今，臺灣旅游業(yè)已走過初級階段，進入成熟的發(fā)展階段。與之相比，當前內(nèi)地的旅游業(yè)還處于不成熟的初級發(fā)展階段。

其中存在的問題自然在所難免。常言道，它山之石可以攻玉。在比較中，我們認識自己的不足，目的是為了在學習借鑒中取他人之長補己之短，更好地促進內(nèi)地旅游企業(yè)健康發(fā)展。