導(dǎo)語：歐盟旅游管理經(jīng)驗結(jié)合自己的策略研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：中小旅游企業(yè)是旅游業(yè)不可忽略的主力軍，是創(chuàng)造就業(yè)的重要載體。文章分析了我國中小旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，借鑒了歐盟中小旅游企業(yè)發(fā)展成功經(jīng)驗，從中小旅游企業(yè)自身把握和政府扶持政策等內(nèi)外因素，提出了我國中小旅游企業(yè)發(fā)展對策與建議。

關(guān)鍵詞：中小旅游企業(yè)；發(fā)展策略；政策扶持

一、引言

改革開放30年以來，我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，2008年國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國旅行社達(dá)到1.97萬家，星級飯店1.3萬家，全國縣級以上旅游景區(qū)達(dá)2萬個。根據(jù)2006年、2007年、2008年連續(xù)三年中國旅游統(tǒng)計年鑒(副本)中有關(guān)旅游相關(guān)企業(yè)家數(shù)、從業(yè)人數(shù)及其營業(yè)收入統(tǒng)計，2005年至2007年這三年我國旅行社和星級飯店所占旅游企業(yè)的家數(shù)、從業(yè)人數(shù)及其營業(yè)收入等平均比例分別為76％、70％和80，8％。若按照我國中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，我國旅游統(tǒng)計年鑒中的許多全國雙百強(qiáng)旅行社仍屬于中小企業(yè)，比如上海國內(nèi)旅行社2007年度列入全國100強(qiáng)的上海楊浦休養(yǎng)旅游社有限責(zé)任公司(上海排名第4、全國排名15)的營業(yè)收入總額為7106萬元；2005年至2007年這三年星級飯店的中小型飯店的平均比例高達(dá)95％。除了星級飯店外，我國存在的大量社會旅館和個體旅館，在經(jīng)營規(guī)模上幾乎都屬于中小企業(yè)。無疑，中小旅游企業(yè)尤其是旅行社和住宿類中小旅游企業(yè)是我國旅游業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的重要載體，是旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。

國內(nèi)外實踐證明，旅游業(yè)是比較適合中小企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)是出售吸引物、給人觀光休閑度假的產(chǎn)業(yè)，旅游者的旅程不是單一的產(chǎn)品，是由交通、住宿、餐飲、旅行社、旅游景區(qū)等不同要素構(gòu)成的組合型產(chǎn)品，所以生產(chǎn)過程即服務(wù)過程是可以分割的，其中許多單項服務(wù)分包給中小企業(yè)會更經(jīng)濟(jì)。其次，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家，市場經(jīng)濟(jì)的繁榮來自競爭，大量中小旅游企業(yè)能夠?qū)Υ笮吐糜纹髽I(yè)構(gòu)成壓力，始終保持競爭態(tài)勢。而且，中小企業(yè)經(jīng)營的靈活性，使它們與大企業(yè)相比更容易接近顧客需求等。與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國家相比，我國旅游產(chǎn)業(yè)的狀況是“大的不強(qiáng)，小的更弱”。就中小旅游企業(yè)發(fā)展來說，一方面，我國中小旅行社普遍采用“小作坊”經(jīng)營方式，產(chǎn)品單一，除因國家特許經(jīng)營權(quán)力的分配和地理分布的原因而導(dǎo)致的部分旅行社的市場差異外，不同規(guī)模的中小旅行社之間基本上沒有明顯的專業(yè)分工，競爭的主要手段是降價；我國中小飯店基本上是屬于經(jīng)驗型管理，面對“國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化”的住宿市場格局，各行其是，通常中小飯店難以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，缺乏明確市場定位；對國有中小景點景區(qū)，市場化運作困難，服務(wù)質(zhì)量差，效率低等。對民營景區(qū)景點，景點景區(qū)管理經(jīng)驗缺乏，產(chǎn)品檔次不高，市場定位泛化，重復(fù)性建設(shè)多等。另一方面，由于重點在“抓大”，不少政府部門對中小旅游企業(yè)的關(guān)注明顯不夠，更有把“放小”執(zhí)行為“放棄小”的傾向。另外，資金的短缺、銀行貸款的高門檻、信息和知識的獲取缺乏系統(tǒng)的路徑等等，均是我國尤其是中、西部等欠發(fā)達(dá)地區(qū)的中小旅游企業(yè)發(fā)展遇到的較大困難。所有這些情形與中小旅游企業(yè)在我國旅游產(chǎn)業(yè)中的地位是不相稱的。因此，應(yīng)正視我國中小旅游企業(yè)的發(fā)展，剖析和借鑒國外成功經(jīng)驗，探討我國中小旅游企業(yè)如何應(yīng)對問題和挑戰(zhàn)，為自身的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造更多的優(yōu)勢，具有一定現(xiàn)實意義。

二、歐盟中小旅游企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗借鑒

歐盟是全球最大的旅游目的地和客源地，旅游業(yè)是歐盟最大的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)歐盟統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)(Eurostat，2004-2006)，廣義旅游占?xì)W盟GDP的11％，所提供就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的12％。盡管歐盟國家之間的文化、社會和政治各不相同，但旅游業(yè)中大部分企業(yè)是中小企業(yè)。這些中小旅游企業(yè)成為歐盟旅游業(yè)的主體，對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)有很大的貢獻(xiàn)，平均每個國家的中小旅游企業(yè)對國家的GDP的貢獻(xiàn)為6.5％。目前，歐盟99％的旅游企業(yè)的員工不超過250人，94％的旅游企業(yè)員工不超過10人。同時，平均每個中小旅游企業(yè)的員工人數(shù)是6人，家庭式經(jīng)營酒店、餐館和旅館等小型旅游企業(yè)在歐盟隨處可見。在歐盟，中小旅游企業(yè)同樣容易受到經(jīng)濟(jì)和環(huán)境因素的影響，包括需求、接待力限制、游客偏好改變等，這使中小旅游企業(yè)面臨一個不確定和不穩(wěn)定的市場環(huán)境?，F(xiàn)實中的歐盟中小旅游企業(yè)之所以發(fā)展得比較好，是受內(nèi)在因素和外部因素的相互影響和作用：一方面是因為這些中小旅游企業(yè)根據(jù)自身的條件和當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源等，采取合適的發(fā)展策略，獲取旅游市場上生存和發(fā)展的競爭力；另一方面是因為自20世紀(jì)80、90年代起歐盟十分重視中小旅游企業(yè)發(fā)展，制定了比較完善的中小旅游企業(yè)扶持和配套政策等(如圖1所示)。

(一)采取合適的發(fā)展策略，提高中小旅游企業(yè)自身競爭力

一些歐洲學(xué)者實證研究發(fā)現(xiàn)，歐盟比較成功的中小旅游企業(yè)在制定發(fā)展目標(biāo)時很多都會有一套系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略和策略制定方法和流程，他們總結(jié)了這些成功中小旅游企業(yè)的經(jīng)驗：

1把握好戰(zhàn)略計劃和選擇。中小旅游企業(yè)良性發(fā)展第一個階段就是要制定一個正式的戰(zhàn)略計劃。分析宏觀和微觀環(huán)境，弄清企業(yè)現(xiàn)有的資源和能力(包括可以獲得的政府補助等)，來考慮可以選擇的發(fā)展戰(zhàn)略。通常，這一戰(zhàn)略制定過程是為中小旅游企業(yè)提供一個結(jié)果型的導(dǎo)向，并為中小旅游企業(yè)設(shè)立一個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的控制。根據(jù)歐盟經(jīng)驗，除了中小旅游企業(yè)可以采取模仿戰(zhàn)略，即模仿其他比較成功的企業(yè)經(jīng)營模式外，中小旅游企業(yè)戰(zhàn)略上的優(yōu)勢首先取決于多大程度上能利用差異化戰(zhàn)略與競爭對手區(qū)分開來。比如，西班牙是僅次于法國的世界第二大旅游目的地國，從度假游、文化游、外語游到會議游和體育游，項目多樣化和特色化是西班牙中小旅游企業(yè)蓬勃發(fā)展的秘訣。其次是實施集中戰(zhàn)略，又稱利基戰(zhàn)略。比如，法國一些以康體為目的的度假者就非常青睞能提供一些健身、美容的場所和一系列相關(guān)項目的中小精品度假酒店等。第三，虛擬增值戰(zhàn)略，即中小旅游企業(yè)利用信息技術(shù)，把握虛擬價值鏈與企業(yè)實體價值鏈一體化，提升中小旅游企業(yè)服務(wù)競爭力。比如，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及性和便捷性，目前歐盟中小旅游企業(yè)不少采用了電子商務(wù)虛擬團(tuán)隊的發(fā)展策略，加強(qiáng)中小旅游企業(yè)之間的合作交流，彌補自身“短板”，實現(xiàn)增值服務(wù)。

2構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和合作聯(lián)盟。這一策略主要是考慮中小旅游企業(yè)和利益相關(guān)者(尤其是顧客和其它中小旅游企業(yè))的各種關(guān)系的建立。中小旅游企業(yè)自身服務(wù)能力的制約以及單靠一次性的生意買賣不會保持其持續(xù)有效的發(fā)展，中小企業(yè)之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立和企業(yè)之間的聯(lián)盟的成立可以更好地促進(jìn)中小旅游企業(yè)的發(fā)展。比如，通過和其他區(qū)域的旅游企業(yè)保持好的合作聯(lián)盟關(guān)系，對于本地有效的營銷和配送產(chǎn)品和服務(wù)是十分重要的。中小旅游企業(yè)之間的聯(lián)盟也可以作為一種跨區(qū)域銷售，以及增強(qiáng)創(chuàng)新能力和提高技術(shù)水平的一種有效的方式。在歐盟，對于那些因為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施欠發(fā)達(dá)和資源匱乏而很難與發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的中小旅游企業(yè)競爭的國家或地區(qū)，加強(qiáng)中小旅游企業(yè)之間的合作建立區(qū)域集群是提高他們服務(wù)優(yōu)勢的有效選擇之一。而對那些有一定競爭力的中小旅游企業(yè)則可以選擇加入國際連鎖品牌或者創(chuàng)造國內(nèi)自己的連鎖品牌。

3關(guān)注培育企業(yè)家精神和素質(zhì)。通常，歐盟很多中小旅游企業(yè)都是家族企業(yè)，家族企業(yè)中經(jīng)營管理權(quán)力大部分集中在家族成員手中。由于財務(wù)方面的原因，在一些中小旅游企業(yè)里，許多管理者基本上參與企業(yè)運作的每一個流程，但他們作為“外人”卻很難參與企業(yè)的決策。這種家族式的企業(yè)模式會抑制企業(yè)更好的發(fā)展，特別是一些國家和地區(qū)，人力資源不是很發(fā)達(dá)，同時管理者和員工也不太愿意創(chuàng)新，這時家族管理者作為企業(yè)家精神和素質(zhì)的培育顯得尤為重要，要注意把一些權(quán)力下放，讓員工感覺到被重視同時愿意為企業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)，要培育一種現(xiàn)代企業(yè)制度，而不是作坊業(yè)主式的什么事情都要親力親為。

4挖掘和培訓(xùn)適用人才。中小旅游企業(yè)面臨的很大的一個威脅就是員工流失，這導(dǎo)致了企業(yè)人才的流失和專業(yè)經(jīng)驗的不足。特別是在歐盟那些市場轉(zhuǎn)型國家的中小旅游企業(yè)，往往缺少對培訓(xùn)的重視，同時，由于勞動力廉價，他們很多依賴于外包公司，這樣使得人力資源很不穩(wěn)定。因而，挖掘和培訓(xùn)適用人才是歐盟一直努力的方向。盡管有人承認(rèn)正式的員工培訓(xùn)對中小型旅游企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)沒有直接的影響，但員工培訓(xùn)的投資對于培養(yǎng)員工專業(yè)化技能和灌輸企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)仍然是十分重要的。

5保持創(chuàng)新思維定式。面臨十分激烈的競爭，中小旅游企業(yè)要保持好的競爭力，必須浸透一種創(chuàng)新的意識，在開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)時保持創(chuàng)新性，以及關(guān)注利益相關(guān)者的信息并做出反應(yīng)。對歐盟不少成功的中小旅游企業(yè)來說，一種值得倡導(dǎo)的企業(yè)文化的核心就是加強(qiáng)對變化的管理。一方面，需要全體員工一起溝通，提高員工參與創(chuàng)新的積極性，讓他們在組織里成為創(chuàng)新的主力軍。另一方面，還需要將創(chuàng)新的范圍擴(kuò)大到外部的供應(yīng)商等利益相關(guān)者，將外部和企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系起來，有效促進(jìn)不同層次之間的信息通暢等。

(二)制定比較完善的中小旅游企業(yè)扶持和配套政策

早在2000年3月，歐盟委員會在里斯本宣布，在未來的10年將采取一些措施使歐洲成為一個現(xiàn)代的、有競爭力的、知識型的經(jīng)濟(jì)體，成為一個能持續(xù)發(fā)展、不斷創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會、有更好的社會凝聚力的經(jīng)濟(jì)體。其中，歐盟國家層面的政策制定者意識到中小旅游企業(yè)的重要性，針對中小旅游企業(yè)面臨許多挑戰(zhàn)，歐盟國家的公共政府部門提供了許多旨在為中小旅游企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更好條件的措施。這些措施包括建立信息化中心網(wǎng)絡(luò)，中小企業(yè)政策制定以及一些財政扶助的手段等，比如創(chuàng)業(yè)技術(shù)便利、中小企業(yè)擔(dān)保便利，種子資本行動計劃等。所有這些政策扶持措施在改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，增加投資渠道等方面都有積極的作用。需要提出的是，歐盟特別重視對創(chuàng)業(yè)企業(yè)的扶持，通過各種財政補助和金融工具為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供全方位的資金扶持，包括從中小企業(yè)的前種子期到發(fā)展壯大期再到后期的上市都有一系列相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)和基金來提供扶持基金，幫助創(chuàng)業(yè)的中小企業(yè)能順利地成長發(fā)展。當(dāng)然，也有歐盟研究者認(rèn)為中小企業(yè)一味依賴財政扶持不利于培養(yǎng)企業(yè)的創(chuàng)造性，因而需要設(shè)置一個提供扶助的標(biāo)準(zhǔn)，對于促進(jìn)中小企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展來說是很重要的。

在歐盟，政策扶持每個國家都不盡相同。比如，斯洛伐克政府有專門針對中小旅游企業(yè)的發(fā)展扶助計劃。主要的受扶助項目是：旅游基本設(shè)施的建設(shè)，旅游中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)和培訓(xùn)，合伙制的輔導(dǎo)。除了這些方面得到政府的幫助，斯洛伐克的中小旅游企業(yè)還有一些財政和非財政方面的補貼。在財政方面。包括信用貸款、利息補貼、政府擔(dān)保貸款、免費的資助、風(fēng)險投資公司的投資等。在非財政方面，扶持主要是在咨詢和培訓(xùn)上，因為這些活動的成本超過了中小旅游企業(yè)所能負(fù)擔(dān)的能力范圍。而作為一個旅游業(yè)比較成熟的歐洲國家，英國政府在政府行政管理、法律支持、財政稅收、融資支持、社會化服務(wù)以及人力資源支持等方面形成了完善有效的中小旅游企業(yè)政府扶持體系。(1)在行政管理支持系統(tǒng)方面，英國政府在地方都設(shè)立了中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)服務(wù)中心，形成一個行政管理網(wǎng)絡(luò)。(2)在法律支持體系方面，目前關(guān)于英國中小旅游企業(yè)的法律幾乎包括中小企業(yè)發(fā)展的方方面面，這些法律為中小旅游企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營提供了有效、可靠的法律保證。(3)在財政稅收支持方面，形成了較全面的中小旅游企業(yè)優(yōu)惠稅收體系。為鼓勵中小旅游企業(yè)吸收社會剩余勞力，減輕失業(yè)壓力，從1997年7月開始，英國政府還從已私有化的公用事業(yè)單位征收“暴利稅”，用以資助中小企業(yè)招收失業(yè)青年，每招收一名工人，雇主可以獲得政府當(dāng)時提供的每周75鎊的補貼。(4)在融資支持方面，建立了一個多種類型金融機(jī)構(gòu)并存和相互補充的中小企業(yè)金融體系，比如出臺了小型企業(yè)貸款擔(dān)保計劃(SFLG)，成立了專門投資于中小企業(yè)的“31”金融公司，以便對中小企業(yè)提供長期信貸支持，解決所謂“麥克米倫缺口”問題。(5)在社會化服務(wù)支持方面，成立了一個被稱作“企業(yè)聯(lián)系”的商業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)來對中小企業(yè)提供中介服務(wù)。(6)在人力資源支持方面，強(qiáng)調(diào)教學(xué)、研究與實際相結(jié)合。其中值得提出的是“英國跳板”組織，這一個國家性的組織主要目的是使人們得到關(guān)于旅游業(yè)相關(guān)的職業(yè)教育以滿足旅游業(yè)對人力的需求，尤其重視實踐，吸引一定素質(zhì)的、有技術(shù)的合適人才加入到旅游業(yè)中。

三、我國中小旅游企業(yè)發(fā)展對策與建議

(一)中小旅游企業(yè)主體自身發(fā)展策略

1找出自身的“短板”與“長板”，把握自身所處發(fā)展階段，實施“小而專、小而精、小而特、小而新”發(fā)展特色和優(yōu)勢。很多中小旅游企業(yè)在發(fā)展時具有一定的盲目性，加之規(guī)模小、資源有限等“短板”，中小旅游企業(yè)在旅游市場尚未形成品牌的情況下，產(chǎn)品雷同而導(dǎo)致價格戰(zhàn)也就在所難免了。但是，“船小好掉頭”，同時，中小型企業(yè)具有補缺的功能。鑒于大型企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中處于主導(dǎo)地位，中小型企業(yè)可以開拓那些不被大型企業(yè)注意的或者大型企業(yè)沒有精力去做的細(xì)分市場。在我國，中小旅游企業(yè)健康發(fā)展首先要找準(zhǔn)自己在整個旅游價值鏈的“長板”，努力避開與大型企業(yè)的正面競爭，走“專、精、特、新”路線，打造自我品牌。其次，要深入分析和把握我國“東”“中”“西”部地區(qū)各省市不同區(qū)域、不同產(chǎn)業(yè)以及不同企業(yè)所處的發(fā)展階段，因勢利導(dǎo)，因地制宜，靈活運用“以轉(zhuǎn)型為主導(dǎo)”(如發(fā)展新興產(chǎn)業(yè))、“以升級為主導(dǎo)”(如傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新)、“轉(zhuǎn)型與升級并重”等不同創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，有效解決大眾旅游時代人們正在迅速膨脹的旅游需求與旅游資源環(huán)境保護(hù)約束下的旅游有限供給之間的矛盾。同時，要建立一套科學(xué)的評價體系，尋找潛力企業(yè)，加以重點培育和扶持，不斷推進(jìn)在線旅行社、分時度假產(chǎn)品、旅游書店、會展旅游等創(chuàng)新業(yè)態(tài)，建立創(chuàng)業(yè)基地，產(chǎn)生旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新示范效應(yīng)，實現(xiàn)我國中小旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2學(xué)會“借勢”。謀求企業(yè)間各種形式的合作，共享資源和品牌。雖然中小旅游企業(yè)有“船小好掉頭”的優(yōu)勢，但對于一些“小、散、弱、差”中小旅游企業(yè)，僅僅依靠自己的力量很難取得好的發(fā)展。所以要學(xué)會“借勢”，積極謀求企業(yè)間的合作，獲得協(xié)作效應(yīng)。首先，對大型旅游企業(yè)而言附加值低的業(yè)務(wù)、或不具規(guī)模經(jīng)濟(jì)的市場，對中小旅游企業(yè)而言卻是不錯的商機(jī)。中小旅游企業(yè)可通過產(chǎn)業(yè)價值鏈并在大型旅游企業(yè)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，把自身納入分工和協(xié)作生產(chǎn)體系。其次，合作不僅要尋求同業(yè)企業(yè)之間的合作，還需要跨越時空，積極尋求和其他的企業(yè)組織合作。比如，除了那些有一定基礎(chǔ)和規(guī)模的中小飯店和旅行社，可以考慮“借雞下蛋”加入旅游企業(yè)集團(tuán)的特許連鎖經(jīng)營，獲得品牌效應(yīng)和專業(yè)化管理模式外，大部分中小飯店和社會旅館可以和當(dāng)?shù)仄渌埖旰蜕鐣灭^結(jié)成聯(lián)盟，或共同使用訂房系統(tǒng)，或共同使用一些建筑和一些服務(wù)設(shè)施(比如游泳池、網(wǎng)球和高爾夫球場，以及一些文化藝術(shù)場館等)，或在營銷渠道、員工的培訓(xùn)和教育等方面同經(jīng)銷商和教育機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實現(xiàn)合作。第三，中小旅游企業(yè)還可以在一定地域空間上形成旅游企業(yè)集群，發(fā)揮集群發(fā)展效應(yīng)，合創(chuàng)共享一個品牌。要鼓勵中小旅游企業(yè)集群內(nèi)的分工協(xié)作，以及樹立與集群內(nèi)龍頭企業(yè)在生產(chǎn)、研發(fā)、設(shè)計、營銷等方面開展協(xié)作配套的示范中小旅游企業(yè)，實行小批量、多品種的“柔性”生產(chǎn)方式，以快速響應(yīng)消費者需求，體現(xiàn)集群競爭力。

3講求信用，增強(qiáng)組織管理執(zhí)行力，是中小旅游企業(yè)應(yīng)有的“大胸襟”。提供讓游客滿意的旅游產(chǎn)品。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，注意去保持好與游客的關(guān)系，是中小旅游企業(yè)吸引游客和維持現(xiàn)有游客的關(guān)鍵。通常。中小旅游企業(yè)比如小型飯店在保持顧客關(guān)系方面可以做得比大型飯店好，這可能是因為更為個性化、友好的服務(wù)和與游客更親密的接觸的原因，或者游客對小型飯店的期望比對大型飯店的期望要低很多的原因。但是，當(dāng)前中小旅游企業(yè)特別是旅行社存在大量誠信缺失現(xiàn)象，同時，現(xiàn)實中大量的誠信缺失現(xiàn)象通常也多非故意所為，其中不少原因或是企業(yè)為了獲得業(yè)務(wù)而盲目過度承諾；或是企業(yè)缺少計劃而超出自身接待能力；或是其他超出企業(yè)自身掌控能力的外在因素，等等。要避免這種非故意誠信缺失的發(fā)生，首先要提高員工的誠信意識和業(yè)務(wù)能力，執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序；其次要制定相應(yīng)的懲罰制度予以保障。這需要增強(qiáng)組織管理執(zhí)行力，組織管理執(zhí)行力是中小旅游企業(yè)講求信譽的重要支撐要素。就中小旅游企業(yè)來說，增強(qiáng)組織管理執(zhí)行力離不開有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心的創(chuàng)業(yè)者，要認(rèn)識到當(dāng)務(wù)之急不是為了取得短期的財務(wù)目標(biāo)，而是要不斷通過“干中學(xué)”與“用中學(xué)”，獲得經(jīng)營企業(yè)所必須的經(jīng)驗和技能。

(二)中小旅游企業(yè)扶持和配套政策

1健全中小旅游企業(yè)政府服務(wù)體系。設(shè)置重點扶持“風(fēng)向標(biāo)”。針對當(dāng)前我國不少中小旅游企業(yè)(比如“夫妻老婆店”、“掛靠經(jīng)營”等)存在著行業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)意識差甚至出現(xiàn)“不合理收費”、“黑車”等問題和現(xiàn)象，當(dāng)務(wù)之急的是中小旅游企業(yè)的行業(yè)規(guī)范問題首先必須提到議事日程，要創(chuàng)造公平競爭的外部環(huán)境，有效約束和規(guī)范中小旅游企業(yè)，恪守誠信原則，促進(jìn)中小旅游企業(yè)的健康發(fā)展。其次，通過制定財稅、工商和勞動等一系列相關(guān)配套政策，尤其要改變某些企業(yè)重復(fù)享受政策優(yōu)惠，而中小旅游企業(yè)特別是小型旅游企業(yè)享受不到政策優(yōu)惠的問題。要區(qū)分不同的市場結(jié)構(gòu)，研究和制定發(fā)展大、中、小型旅游企業(yè)之間的分包制政策，制定保障中小旅游企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域的反壟斷政策，逐步形成具有我國特色的中小旅游企業(yè)政府服務(wù)體系。第三，從國內(nèi)外的發(fā)展經(jīng)驗來看，健全中小旅游企業(yè)政府服務(wù)體系，建立統(tǒng)一的專門管理中小旅游企業(yè)的行政職能部門，從宏觀上指導(dǎo)和促進(jìn)中小旅游企業(yè)的健康發(fā)展。同時，要把政府扶持重點和傾向轉(zhuǎn)移到幫助中小旅游企業(yè)自主創(chuàng)新和品牌建設(shè)等方面來。

2完善中小旅游企業(yè)融資擔(dān)保支撐體系，解決銀行“惜貸”問題。由于不少中小旅游企業(yè)誠信度不高或信息不對稱、“機(jī)會主義”傾向、缺少資產(chǎn)抵押物等，商業(yè)銀行一般“惜貸”。針對當(dāng)前現(xiàn)狀，可以從以下幾個方面考慮完善中小旅游企業(yè)融資擔(dān)保體系，緩解融資難題：一是，或在現(xiàn)有的一些金融機(jī)構(gòu)中，根據(jù)中小旅游企業(yè)特點設(shè)立專門面向中小旅游企業(yè)融資的獨立部門；或根據(jù)不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，相應(yīng)采取股份制、合作制等方式，適度發(fā)展中小金融機(jī)構(gòu)尤其是民營中小銀行，探索建立適合中小旅游企業(yè)發(fā)展的區(qū)域性金融體系；或?qū)⒎?wù)上有一定聯(lián)系的中小旅游企業(yè)聯(lián)合在一起，建立一種有效機(jī)制和平臺，鼓勵民間的散資、游資參與中小旅游企業(yè)的發(fā)展。二是，根據(jù)中小旅游企業(yè)發(fā)展的區(qū)域性和特殊性，組建不同的形式的適合本地的中小旅游企業(yè)融資擔(dān)保體系。中小旅游企業(yè)還可以把握大型旅游企業(yè)在某項服務(wù)方面(如信息技術(shù))對其的依賴性，而讓大型企業(yè)擔(dān)當(dāng)中小企業(yè)和銀行之間的擔(dān)保中介；或者進(jìn)行互助形式擔(dān)保，如類似我國寧波的“貸促會模式”，中小企業(yè)共同出資組建，形成擔(dān)保規(guī)模效應(yīng)，消除銀行對中小企業(yè)提供貸款時的疑慮。三是，嘗試股權(quán)投資形式的中小旅游企業(yè)發(fā)展基金。中小旅游企業(yè)從最初的創(chuàng)立到市場開拓擴(kuò)張到后期的資產(chǎn)更新?lián)Q代都需要一定的資金扶持，可以嘗試以股權(quán)投資的形式向新成立的有潛力的中小企業(yè)提供投資基金，基金可以分享企業(yè)成功經(jīng)營的利潤，同時也要負(fù)責(zé)對企業(yè)的后期發(fā)展提供后續(xù)的監(jiān)督和扶持。

3正視中小旅游企業(yè)培訓(xùn)的實踐性和多樣性。不斷提升“軟實力”。人才流動和從業(yè)人員素質(zhì)低是制約中小旅游企業(yè)發(fā)展的突出的問題。需要政府和相關(guān)部門組織教育機(jī)構(gòu)和一些社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)合作，進(jìn)一步調(diào)整教育的內(nèi)容和方法，以適應(yīng)實踐的需要，探索個性化、模塊化的培訓(xùn)方式，促進(jìn)多種形式的產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合。國內(nèi)外經(jīng)驗表明，中小旅游企業(yè)培訓(xùn)的參與程度不是很高，盡管很多都是免費提供的，所以有必要考慮其他的一些更有創(chuàng)造性的措施，比如可以有效利用網(wǎng)絡(luò)化虛擬情景教學(xué)的方式，或者采取一些措施如關(guān)鍵事件的學(xué)習(xí)或基于社會網(wǎng)絡(luò)(虛擬團(tuán)隊)的方式促進(jìn)企業(yè)之間的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)合作，激發(fā)主動性，有效幫助解決中小旅游企業(yè)人力資源問題。公務(wù)員之家

4完善中小旅游企業(yè)社會化服務(wù)體系，借助“第三方”健全中小旅游企業(yè)信息平臺。中小企業(yè)旅游的健康發(fā)展除政府部門對中小旅游企業(yè)提供針對性支持外，大量的支援服務(wù)工作需要由社會機(jī)構(gòu)承擔(dān)(包括公益性社會服務(wù)和商業(yè)性中介服務(wù)等)，并與政府部門的服務(wù)工作形成較強(qiáng)的互補優(yōu)勢。針對當(dāng)前我國中小旅游企業(yè)的社會化服務(wù)很不完善，建議建立“東”“中”“西”部地區(qū)從各省區(qū)市到縣的多層次的服務(wù)中小旅游企業(yè)的社會中介組織，充分發(fā)揮其廣泛而多樣化的服務(wù)功能，最終形成行政性協(xié)調(diào)服務(wù)、公益性社會服務(wù)和商業(yè)性中介服務(wù)相互連接、功能互補的中小旅游企業(yè)社會化服務(wù)體系。另外，加快促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，構(gòu)建中小旅游企業(yè)信息平臺。帶有“零散性質(zhì)”的旅游業(yè)是非常適合信息化經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)組織可以使中小旅游企業(yè)有效突破規(guī)模制約和時空壁壘。但由于中小旅游企業(yè)的實力很難自己單獨開發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，需要借助社會“第三方”的技術(shù)平臺(如公共商務(wù)網(wǎng)、商業(yè)性旅游網(wǎng)站、旅游目的地營銷系統(tǒng)等)來實現(xiàn)信息化和電子商務(wù)化，尤其是可以建立中小旅游企業(yè)參與的網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟，最終實現(xiàn)中小旅游企業(yè)虛擬價值鏈與實體價值鏈一體化發(fā)展，提升自身服務(wù)優(yōu)勢。

四、結(jié)語

中外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實踐表明，中小旅游企業(yè)的大量存在是一個不分地區(qū)和發(fā)展階段的普遍存在的現(xiàn)象，是旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求和必然結(jié)果。WTTC在2004年《旅游及旅游行業(yè)對就業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的影響：中國暨中國香港特別行政區(qū)》第11頁中指出：“旅游及旅行業(yè)的未來發(fā)展在很大程度上將取決于中小企業(yè)”。中小旅游企業(yè)在進(jìn)行戰(zhàn)略定位和自我核心能力構(gòu)建以求得生存和發(fā)展的同時，其在要素分配和經(jīng)營環(huán)境方面會面臨比較嚴(yán)重的壓力和挑戰(zhàn)。作為競爭弱者的中小旅游企業(yè)單靠自身的力量難以改變在競爭中處于不利地位的狀況，需要通過政府的介入，建立相應(yīng)的政府和社會支持體系，為中小旅游企業(yè)創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，才能鼓勵和促進(jìn)中小旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)而更好地發(fā)揮其在旅游業(yè)中的重要作用。