導(dǎo)語：低碳旅游背景下酒店管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、研究背景與意義

低碳旅游是20世紀(jì)90年代，人們?yōu)榱藨?yīng)對全球氣候變暖而提出的一種全新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展理念與模式；2009年哥本哈根會(huì)議，低碳經(jīng)濟(jì)概念的行業(yè)受到了全球的關(guān)注。2009年5月，世界經(jīng)濟(jì)論壇關(guān)于“向低碳的旅行與旅游業(yè)”報(bào)告第一次提出了“碳旅游”概念；2010年國務(wù)院推出《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》；這說明未來的旅游業(yè)將朝著低碳、環(huán)保的方向發(fā)展。酒店作為旅游景區(qū)的必要設(shè)施，是游客旅游與休憩的媒介與載體。根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》，酒店的硬件設(shè)施與軟件水平都關(guān)系著酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的軟件水平就是體現(xiàn)在服務(wù)水平，反映在管理模式與體制上。隨著低碳旅游概念的提出與推廣，景區(qū)的酒店管理體制與模式必將做出一定的改變與完善。為此，將低碳旅游與景區(qū)酒店管理相結(jié)合進(jìn)行研究，從目前來說有著積極的實(shí)踐意義與借鑒作用。本文從低碳旅游的現(xiàn)狀以及低碳旅游對景區(qū)酒店管理的新要求入手，深入分析目前酒店管理在低碳旅游標(biāo)準(zhǔn)下所存在的問題，然后結(jié)合實(shí)際情況與低碳旅游的相關(guān)要求，提出相應(yīng)的解決對策。

二、低碳旅游的現(xiàn)狀

低碳旅游就是一種降低“碳排放量”的旅游方式，倡導(dǎo)低能耗、低污染與低碳排放量的綠色旅游。本質(zhì)上說，低碳旅游是一種低碳生活方式，也是我國未來服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要模式與戰(zhàn)略；其主要體現(xiàn)三個(gè)方面：旅游模式的轉(zhuǎn)變；提倡節(jié)約、綠色的旅游風(fēng)氣；加強(qiáng)旅游的智能化反戰(zhàn)，建立旅游業(yè)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式。事實(shí)上，我國的低碳旅游早已在民間開展起來。1999年，九寨溝旅游景區(qū)開始實(shí)施禁止外來車輛進(jìn)入景區(qū)、統(tǒng)一采用綠色環(huán)保觀光車的措施，有效控制了汽車尾氣排放，保證了九寨溝的空氣質(zhì)量；同年，九寨溝管理局啟動(dòng)了退耕還林（草）工程，完成退耕還林（草）400公頃等等；從2001—2010年已分別累計(jì)投入2105萬與21045萬。九寨溝能夠多年一直保持清澈見底的水，與其采用低碳、環(huán)保的旅游模式有著密切的關(guān)系。目前，國內(nèi)知名的低碳旅游景點(diǎn)還有燕子溝、峨眉山以及張家界等等。

三、低碳旅游視角下景區(qū)酒店管理的涵義與要求

景區(qū)酒店管理是一種較為特殊的企業(yè)管理模式。景區(qū)酒店作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)就是需要與人打交道。原先的酒店管理多數(shù)是以“賓客至上、服務(wù)第一、以人為本”為服務(wù)宗旨，奉行“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)，就沒有滿意的顧客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的提出對以前這種景區(qū)酒店管理模式進(jìn)行改變。低碳視角下景區(qū)酒店管理的涵義應(yīng)該是：在“賓客至上、服務(wù)第一、以人為本”的服務(wù)宗旨下，以低碳、低能耗以及低污染的綠色服務(wù)手段模式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，低碳旅游概念對景區(qū)的酒店管理也提出了新的要求。第一，在旅游酒店內(nèi)部營造清潔、環(huán)保、綠色、安全的工作環(huán)境，搞好“旅游酒店、環(huán)境保護(hù)和社會(huì)發(fā)展”的關(guān)系；第二，關(guān)注企業(yè)整體形象的提升和經(jīng)濟(jì)效益的最終實(shí)現(xiàn)；第三，以“綠色環(huán)保理念”引導(dǎo)“綠色服務(wù)”，樹立“綠色旅游酒店的形象”；第四，完善從生產(chǎn)設(shè)計(jì)、能源與原材料選用、設(shè)備管理等環(huán)節(jié)，使自然資源和能源的利用合理化，經(jīng)濟(jì)效益最大化，人與環(huán)境的危害最小化，強(qiáng)調(diào)生態(tài)保護(hù)。

四、景區(qū)酒店管理中的問題與困難

（一）高科技服務(wù)設(shè)施需要加強(qiáng)，服務(wù)水平有待改進(jìn)目前，景區(qū)大部分高星級飯店硬件設(shè)施已不低于國際同檔次飯店，但這些酒店在高科技服務(wù)設(shè)施的應(yīng)用方面普遍不足。如飯店內(nèi)部的溫度是很棘手的，人數(shù)多少會(huì)對內(nèi)部溫度產(chǎn)生微妙影響，這不是一部中央空調(diào)就可以解決的。飯店的服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施不僅僅要符合客戶的需求，而且要從科技、環(huán)保的角度來加強(qiáng)與完善。同時(shí)，本質(zhì)上來說，酒店提供的畢竟是服務(wù)，服務(wù)水平的高低命系著酒店能否發(fā)展、能否做大做強(qiáng)。而國內(nèi)景區(qū)的多數(shù)酒店在服務(wù)能力與水平上卻無法與景區(qū)、酒店的硬件條件相匹配。整體而言，國內(nèi)多數(shù)酒店的五星級來自于硬件五星，而至于服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平以及服務(wù)隊(duì)伍等軟件實(shí)力都愧對于五星的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）國際化程度不高隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與WTO的加入，我國已逐漸被西方友人所了解與熟悉。但是，國內(nèi)大部分酒店的管理者對國際化的準(zhǔn)備稍顯不足，比如連語言上的障礙都得不到解決的話，很難完成真正意義上的國際化。同時(shí)，國內(nèi)大部分景區(qū)已逐漸走入國外友人的視線，已逐步被其熟知，而景區(qū)酒店外語能力相對不足的現(xiàn)狀無疑會(huì)降低游客對景區(qū)、當(dāng)?shù)芈糜螚l件的滿意度。

（三）酒店專業(yè)人才短缺，人員素質(zhì)有待提高酒店的管理需要人才，酒店的服務(wù)也需要人才，在低碳旅游概念背景下，酒店的日常維護(hù)更需要人才。然而，我國酒店業(yè)的發(fā)展是從20世紀(jì)80年代開始的，由于國人的封建傳統(tǒng)思想，大部分人沒有把酒店作為正常的工作與行業(yè)來對待；且人員就業(yè)上，酒店對人才的吸引也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其他行業(yè)；國內(nèi)景區(qū)多數(shù)酒店的員工主要以中年人為主，這部分人學(xué)歷與素質(zhì)相對較低，對先進(jìn)科技與設(shè)施的掌握能力不足，大大降低了酒店的整體服務(wù)水平。同時(shí)，國內(nèi)景區(qū)大部分位于中西部偏僻地區(qū)，這些地方交通閉塞、居住環(huán)境惡劣、經(jīng)濟(jì)水平落后，更降低了這些酒店對人才的吸引。此外，國內(nèi)很多高等院校都不設(shè)酒店管理專業(yè)，專業(yè)性的大學(xué)畢業(yè)生供應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國內(nèi)酒店的人才需求。

（四）酒店文化建設(shè)落后，不符合低碳旅游的概念21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是企業(yè)文化的建設(shè)與核心價(jià)值觀的培育，酒店也不例外。酒店文化就是酒店要結(jié)合自身的特色與實(shí)際，為了實(shí)現(xiàn)某一高度與目標(biāo)而樹立的一種價(jià)值觀取向。一方面，國內(nèi)酒店的高層管理者對酒店文化建設(shè)的重視不足，認(rèn)為文化與價(jià)值觀是虛無縹緲的東西，可有可無。另一方面，有些酒店的確有自己的酒店文化與價(jià)值觀，但是這酒店文化沒有從員工的實(shí)際情況出發(fā)，沒有考慮員工的切身利益，使得員工對酒店文化并不認(rèn)同，對酒店缺乏歸屬感。同時(shí)，有些酒店的價(jià)值觀取向僅僅是從自身的經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，并沒有體現(xiàn)與反映其社會(huì)責(zé)任與環(huán)保觀念，這也是不利于低碳旅游概念的推廣。

五、低碳旅游概念下景區(qū)酒店管理的解決對策與模式

（一）結(jié)合低碳的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督體系隨著低碳旅游的提出，有關(guān)低碳的標(biāo)準(zhǔn)也必將實(shí)施，為此，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且要結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際。但是由于酒店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，因此，賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。第一，需結(jié)合酒店目前服務(wù)環(huán)境、服務(wù)能力、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)隊(duì)伍的實(shí)際情況，制定一體化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理制度。第二，根據(jù)制度，確定內(nèi)部質(zhì)量管理的基本要求。第三，分析酒店的服務(wù)流程與環(huán)節(jié)，結(jié)合流程與環(huán)節(jié)，確定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的范圍，這是今后監(jiān)督檢查的依據(jù)，也是進(jìn)行業(yè)務(wù)績效、人員考核的依據(jù)。第四，質(zhì)量監(jiān)督管理制度的執(zhí)行需要組織保障，因此，須對企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)行組織的設(shè)計(jì)與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現(xiàn)監(jiān)督人員與門店人員串通舞弊等情況的發(fā)生。第五，學(xué)習(xí)先進(jìn)同行模式，制定質(zhì)量監(jiān)督管理的方法、內(nèi)容以及評價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化與客觀化。質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查酒店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。

（二）提高員工服務(wù)意識服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相對綜合性的概念，是指酒店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿足賓客需要的程度，它直接關(guān)系著酒店產(chǎn)品的市場銷售?！百e客至上”是目的，“員工第一”是保證。酒店是服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)行業(yè)提供的商品是服務(wù)，而購買與消費(fèi)商品的是賓客，提供商品的則是員工，因此從這個(gè)程度而言，員工與賓客之間的關(guān)系就十分密切，也可以說，酒店經(jīng)濟(jì)效益與賓客消費(fèi)水平成正比。酒店服務(wù)中，要體現(xiàn)“賓客至上”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人在酒店感受到家的溫馨。

（三）打造專業(yè)化人才隊(duì)伍從當(dāng)今與未來的發(fā)展來看，人才已經(jīng)成為了各行各界爭奪的焦點(diǎn)，特別是對于酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，人才的急需性與迫切性顯得更為明顯。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示近50%人跳槽是因?yàn)樾匠甏?，考慮到薪酬待遇是人才體現(xiàn)其重要性的一大指標(biāo)，要挽留人才，首先，建立合理的薪酬制度，對于酒店各項(xiàng)工作、服務(wù)都需考慮到位，并加入日常的業(yè)績考核制度之中，對服務(wù)人員實(shí)行以日常工資為基礎(chǔ)，加大客戶滿意度的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)者多得”的目標(biāo)。其次，人才的價(jià)值是體現(xiàn)在其事業(yè)與工作上，酒店與管理者要保持著朝氣蓬勃的動(dòng)力，讓員工感受到酒店將會(huì)有很好的發(fā)展前途與很大的發(fā)展空間；同時(shí)，結(jié)合每個(gè)員工的實(shí)際情況，分配符合其性格與個(gè)性的工作，讓其能在自己的崗位上建立信心。最后，近年來許多人才開始越來越注重工作的環(huán)境、與同事之間的關(guān)系氛圍，各種酒店打感情牌留人才的案例屢見不鮮。因此，酒店須從員工角度出發(fā)，對工作環(huán)境進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，考慮員工工作的辛苦與勞累，設(shè)置一定的放松設(shè)備與場所；同時(shí)，開展各種素質(zhì)拓展與組織活動(dòng)，增進(jìn)同事之間的感情，培養(yǎng)默契與和諧的氛圍。

（四）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，培養(yǎng)核心價(jià)值觀酒店文化是酒店長期逐步形成的以價(jià)值觀為核心的行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、群體意識、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店文化不僅影響酒店的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織結(jié)構(gòu)及其關(guān)系，也是影響酒店能否有效吸引和留住人才的重要因素?？紤]到低碳旅游概念，酒店急需建設(shè)符合自身特色的文化與價(jià)值觀，體現(xiàn)與反映低碳、環(huán)保概念，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任兩手抓的目標(biāo)。

六、總結(jié)

低碳旅游是未來酒店管理的發(fā)展方向，也是必經(jīng)之路。本文一是詳細(xì)闡述了低碳旅游的概念與現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)目前很多景區(qū)都已經(jīng)開始提倡低碳、無污染、低能耗的旅游方式；二是結(jié)合低碳旅游的概念，分析了景區(qū)酒店管理模式在低碳旅游背景下需要改變的地方；三是經(jīng)過詳細(xì)的資料搜集與實(shí)地調(diào)研，認(rèn)為目前景區(qū)酒店管理存在著高科技服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)水平低下、國際化程度不高、酒店專業(yè)人才短缺，人員素質(zhì)有待提高、酒店文化建設(shè)落后，不符合低碳旅游的概念等四方面問題；四是在分析目前酒店管理存在的問題與困難的基礎(chǔ)上，提出未來酒店管理模式要從企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)水平提高、專業(yè)人才培養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督四方面進(jìn)行加強(qiáng)。