導(dǎo)語：發(fā)展民族特色提升飯店競(jìng)爭(zhēng)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從個(gè)性化服務(wù)定義；個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵；個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)；飯店個(gè)性化服務(wù)的必要性；飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系；飯店個(gè)性化服務(wù)的策略和方法；總結(jié)進(jìn)行論述。其中，主要包括：給飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來無限的生機(jī)與活力、個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)、個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解、業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的定義、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)研究也不多，沒有統(tǒng)一的定論、傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)、建立顧客資料庫和客史檔案、保證員工素質(zhì)和數(shù)量、結(jié)合內(nèi)部營銷和全員營銷等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

摘要：21世紀(jì)是人性化的社會(huì)，也是個(gè)性化的社會(huì)，包括旅游消費(fèi)在內(nèi)的任何消費(fèi)都形成了個(gè)性化取向。這是符合人類社會(huì)發(fā)展潮流的,也表現(xiàn)出社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在飯店服務(wù)中受到廣泛的挑戰(zhàn)，個(gè)性化服務(wù)在滿足客人各種特殊,復(fù)雜的需求,提高飯店的經(jīng)營效益,提升競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。本文主要從個(gè)性化服務(wù)的定義,內(nèi)涵,特點(diǎn)和必要性,與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系及飯店個(gè)性化服務(wù)的策略等方面對(duì)當(dāng)前飯店個(gè)性化服務(wù)的研究做了綜述，以期能對(duì)我國飯店的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展提供依據(jù)和借鑒，促進(jìn)飯店個(gè)性化服務(wù)更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：飯店；個(gè)性化服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；策略

回顧世界飯店業(yè)發(fā)展的百年歷史，伴隨著每一次飯店經(jīng)營思想的創(chuàng)新，在飯店服務(wù)方面，不論是內(nèi)容還是形式都實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破，服務(wù)水平不斷提高。從飯店業(yè)初級(jí)階段的情緒化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到如今跨越新世紀(jì)的個(gè)性化服務(wù)的提出，給飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來無限的生機(jī)與活力。百分之百的規(guī)范服務(wù)并不能換來百分之百客人的百分之百的滿意，而旅游者的需求是形形色色、各種各樣的，因此，個(gè)性化服務(wù)將是新時(shí)期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。通過對(duì)這個(gè)問題的大量文獻(xiàn)研究，從個(gè)性化服務(wù)的定義、內(nèi)涵、特點(diǎn)、必要性、和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系，以及個(gè)性化服務(wù)的策略等方面把握到今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問題，希望能對(duì)我國的飯店個(gè)性化服務(wù)提供借鑒，在國際競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

一、個(gè)性化服務(wù)定義

個(gè)性化服務(wù)，作為一種服務(wù)思想和經(jīng)營理念，不同的學(xué)者都提出了自己的見解。史丹（2006）指出所謂個(gè)性化服務(wù)（PersonalService），是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，讓顧客有一種自豪感、滿足感，留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。[14]蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)，是服務(wù)人員根據(jù)每位賓客的特別要求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使其在接受服務(wù)的同時(shí)滿足生理、心理要求。[3]邱萍（2004）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)又稱特殊服務(wù)，是服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)客人不同的興趣愛好和個(gè)別要求所提供的服務(wù)，具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。張延、金惠君（2005）認(rèn)為：個(gè)性化服務(wù)(PersonalizedService或IndividualizedService)有兩層含義:一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),但不囿于標(biāo)準(zhǔn),而是以客人需要為中心去提供各有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠;二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。[23]

以上所列的四種定義是比較有代表性的。業(yè)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的定義，很多研究者都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)客人的個(gè)別的、特殊的需求提供的。邱萍和張延等人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，蘇洪文認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是滿足客人生理、心理要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把心理要求的滿足突出來。史丹則是從顧客需求的角度，指出個(gè)性化服務(wù)能夠使顧客獲得自豪感和滿足感而成為回頭客，這是個(gè)性化服務(wù)的結(jié)果和目標(biāo)。相比蘇洪文，史丹把客人心理精神方面的滿足更加具體化。張延的定義還擴(kuò)展到飯店本身的個(gè)性和特色項(xiàng)目，比起其它三個(gè)定義內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展，這個(gè)定義也更加符合個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向。

二、個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵

蘇洪文（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵包括兩個(gè)方面：滿足顧客的個(gè)性化需求和體現(xiàn)員工的個(gè)性。并把它分為：靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)和全能大師服務(wù)。蘇洪文從員工與顧客的服務(wù)關(guān)系的角度來說明個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，并且最先把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容分為六種形式，基本把個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容包括進(jìn)去。

和蘇洪文的觀點(diǎn)不同，李晴（2006）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵有3層：一是服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特別需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，并對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析,推出符合不同客人個(gè)性要求的服務(wù)；二是針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)；三是既滿足客人的個(gè)性化,又發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性特色。以上三方面的內(nèi)容比起蘇洪文內(nèi)涵擴(kuò)大了，指出要對(duì)客人的各種需求進(jìn)行個(gè)歸類、整理分析，找出規(guī)律以便為更多客人提供個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)容有獨(dú)到之處，不過表述上有點(diǎn)過于繁雜。

李晴（2006）把個(gè)性化服務(wù)分為四種類型：靈活服務(wù)與超常服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)與超值服務(wù)，情感服務(wù)與特色服務(wù)。錢學(xué)軍（1999）把個(gè)性化服務(wù)分為：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；超前服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)；溫暖服務(wù)與情感服務(wù)；心理服務(wù)與超值服務(wù)。錢學(xué)軍沒有對(duì)這些內(nèi)容做出解釋。李晴和錢學(xué)軍的兩種分法較相似，他們都認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)包含：靈活服務(wù)與超常服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)與超前服務(wù)；超值服務(wù)和情感服務(wù)，但李晴強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)和特色服務(wù)，而錢學(xué)軍則指出心理服務(wù)和溫暖服務(wù)的方式，筆者認(rèn)為可以把他們綜合起來。顯然，錢、李二人和蘇洪文對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵分析的角度和層次是不同的，蘇主要基于顧客的角度和服務(wù)的內(nèi)容出發(fā)，而錢、李則從飯店的角度和服務(wù)的方式出發(fā)。

有關(guān)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵這方面研究比較少，不同的研究者從不同的角度和層次進(jìn)行分析。業(yè)界應(yīng)該加強(qiáng)這方面的研究，明確個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，才能更好地發(fā)展個(gè)性化服務(wù)。

三、個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)

個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)研究也不多，沒有統(tǒng)一的定論，主要選取三個(gè)有代表性的觀點(diǎn)進(jìn)行分析。

李晴（2006）指出個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)包括：多樣性、意外性、開拓性、風(fēng)險(xiǎn)性。李晴從服務(wù)員的角度出發(fā)指出在我國個(gè)性化服務(wù)處于初期發(fā)展階段，有些個(gè)性化服務(wù)是違反常規(guī)操作的，個(gè)性化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性和開拓性并存。

和李晴的觀點(diǎn)不同，王斌（2002）認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)包括：主動(dòng)性，多樣性，超滿足性。在多樣性上，李晴明確指出要在服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面提供多樣性，比起王斌的觀點(diǎn)更具體明確。王斌的超滿足性和李晴的意外性在內(nèi)涵上是一致的。

史丹（2006）提出的個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)包括：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性和超滿足性。史丹的六個(gè)特點(diǎn)與蘇洪文的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的“六個(gè)服務(wù)”是基本對(duì)應(yīng)的，在超滿足性上和王斌是一致的。上述學(xué)者都同意個(gè)性化服務(wù)具有超滿足性。

上述三種觀點(diǎn)從不同的角度進(jìn)行分析，以這些觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，可以把個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)歸納為：靈活性、主動(dòng)性、多樣性、特殊性、情感性、開拓性和風(fēng)險(xiǎn)性、全能性和超滿足性。這樣就較完整地概括了個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)和個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵是相對(duì)應(yīng)的。

四、飯店個(gè)性化服務(wù)的必要性

傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手段受到廣泛挑戰(zhàn)，已不能適應(yīng)飯店業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)（蘇洪文2002）。個(gè)性化服務(wù)提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，滿足旅游者求新、求奇、求變的要求，凸現(xiàn)飯店經(jīng)營的特色,展現(xiàn)出飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力（程興2001）。個(gè)性化服務(wù)成為新時(shí)代飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心武器，成為飯店業(yè)縱深發(fā)展的航標(biāo)。

陳穎（2005）從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品同質(zhì)化外部環(huán)境的角度分析了個(gè)性化服務(wù)的必要性，認(rèn)為中國飯店業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，飯店產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重，市場(chǎng)細(xì)分不充分，飯店業(yè)處于低利潤甚至虧本狀態(tài)，因此，中國飯店業(yè)求突破和發(fā)展的一個(gè)有利途徑就是開發(fā)個(gè)性化、人性化服務(wù)產(chǎn)品，提高客人忠誠度。陳穎的研究角度較為宏觀。

李炳武（2005），從管理學(xué)和營銷學(xué)兩方面提出推行個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)。在管理學(xué)上，采用赫茲伯格的雙因素理論，將激發(fā)顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)因素分為兩類,一類是“避免不滿意”的因素,稱為保健因素；另一類是“贏得滿意”的因素,稱為魅力因素。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是必要因素,個(gè)性化服務(wù)是魅力因素,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”,產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺,達(dá)到滿意。利用雙因素理論分析個(gè)性化服務(wù)的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采納引用這個(gè)觀點(diǎn)。在營銷學(xué)上，李炳武將顧客需求滿足分為3個(gè)發(fā)展階段:即量的滿足時(shí)代、質(zhì)的滿足時(shí)代和個(gè)性化滿足的時(shí)代，指出個(gè)性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級(jí)階段,能把飯店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。

張浩清（2006）從個(gè)性化服務(wù)的作用出發(fā)，指出個(gè)性化服務(wù)有利于增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)顧客忠誠，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧。李炳武（2005）認(rèn)為實(shí)施個(gè)性化服務(wù)有以下優(yōu)勢(shì)：凸顯現(xiàn)代營銷理念；增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；提高經(jīng)濟(jì)效益。張浩清和李炳武分別從個(gè)性化服務(wù)的作用和優(yōu)勢(shì)來說明個(gè)性化服務(wù)的必要性，在提高競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)上是一致的。張浩清提出的個(gè)性化服務(wù)能提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧方面，是別的研究者沒有說明的，視角獨(dú)到。

上述學(xué)者從不同的角度，不同的層面分析了飯店發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的必要性，及個(gè)性化服務(wù)在增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力，提高經(jīng)濟(jì)效益上的重要作用，分析了個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。在這些觀點(diǎn)和理論中，以雙因素理論的應(yīng)用最廣，使用最多。

五、飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系

鄭向敏、沈岳陽（1998），從差異關(guān)系和辯證關(guān)系兩方面來分析飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。在差異分析上，指出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，注重規(guī)范和程序,強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，需要服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。而個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，提倡主觀能動(dòng)性和效益，能帶來顧客忠誠，需要服務(wù)人員更強(qiáng)的情感投入，分析得當(dāng)。在辯證關(guān)系上，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是必要準(zhǔn)備,能促進(jìn)服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化,為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路，二者互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)。這種分析方法觀點(diǎn)明確，邏輯清晰，表述完整。

王伯啟、潘瀾（2006）從雙因素理論來解釋飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是“避免顧客不滿意”的保健因素，個(gè)性化服務(wù)是“贏得顧客滿意”的魅力因素。同時(shí)還借鑒國外的發(fā)展歷程指出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的，是個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)的，飯店不能忽視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

程興（2001）從核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度探索標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系。程興先分析了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所具有的優(yōu)點(diǎn)，如管理方便、成本節(jié)省、溝通容易，有章可循等，再把兩者進(jìn)行對(duì)比，指出個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。程興認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。做好基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和印象競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)性化，將個(gè)性化注入到標(biāo)準(zhǔn)化之中,核心競(jìng)爭(zhēng)力就產(chǎn)生出來了。程興是第一個(gè)具體分析了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)的研究者，核心競(jìng)爭(zhēng)力的探索角度也和其他學(xué)者不同。

李樂京（2006）從旅游心理均衡機(jī)制出發(fā)，和程興一樣他也認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基石，個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，是標(biāo)準(zhǔn)化的提升。李晴（2006）認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù),高于規(guī)范化服務(wù),規(guī)范化服務(wù)是以個(gè)性化服務(wù)為發(fā)展趨勢(shì)及歸宿。李晴的觀點(diǎn)和程興等人本質(zhì)是一致的，只是表述不同而已，把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)稱為規(guī)范化服務(wù)。

對(duì)上述觀點(diǎn)的綜合理解，學(xué)者們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的辯證關(guān)系的看法是一致的，都認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)矛盾統(tǒng)一體，既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。只是各自的切入點(diǎn)不同，引用不同的理論加以論述。通過對(duì)二者的對(duì)比分析，把二者完美結(jié)合起來，才能更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

六、飯店個(gè)性化服務(wù)的策略和方法

飯店個(gè)性化服務(wù)的策略是研究者探討最多的方面。個(gè)性化服務(wù)最終還是要落實(shí)在操作層面上。下面把研究者的觀點(diǎn)進(jìn)行歸納，從十個(gè)方面分析個(gè)性化服務(wù)的策略和方法。

（一）建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。史丹，張浩清（2006）提出全程跟蹤,建立?？蜋n案，并應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā),建立顧客需求檔案,最終建立顧客信息庫。李原（2005）提出客史檔案要包括三方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費(fèi)個(gè)性化檔案和客戶信息分析檔案。這方面其他的研究者沒有涉及，屬李原首創(chuàng)。顏文華（2006）提出采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，包括常規(guī)檔案，個(gè)性檔案，習(xí)俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。這兩種客史檔案的內(nèi)容略有差別，李原的更強(qiáng)調(diào)信息分析，比只收集不分析的檔案建立更進(jìn)一步，更能挖據(jù)銷售機(jī)會(huì)。

（二）保證員工素質(zhì)和數(shù)量

個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對(duì)一的個(gè)人服務(wù)，具有高接觸性，高員工顧客比是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)(蘇洪文2002)。為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，充分信任他們，進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個(gè)人成就感（史丹2006）。

（三）結(jié)合內(nèi)部營銷和全員營銷

內(nèi)部營銷是基于“員工是飯店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念，針對(duì)飯店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷。飯店應(yīng)盡可能滿足員工的需求，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，通過員工的真誠服務(wù)去感染顧客（張浩清2006）。全員營銷是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職,積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，留住客人（史丹2006）。內(nèi)部營銷和全員營銷雖然對(duì)象都是員工，但是要先做好內(nèi)部營銷才能實(shí)現(xiàn)全員營銷。

（四）培育細(xì)節(jié)文化

細(xì)節(jié)就是商機(jī)，是飯店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細(xì)節(jié)文化來提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力（史丹，張浩清2006）。

（五）運(yùn)用情感戰(zhàn)略

消費(fèi)者已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，更希望出門在外時(shí)能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而周全的照顧。溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略將發(fā)揮越來越重要的作用（史丹，張浩清2006）。

（六）建立保障機(jī)制

不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。凡是通過主動(dòng)拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來。然后按照該客人的客史記錄，安排相關(guān)事宜，這是很多學(xué)者都贊同和引用的。

李秀菊（2001）認(rèn)為，飯店提供個(gè)性化服務(wù)要從柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)開始，建設(shè)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，樹立新的人力資源管理理念，重視知識(shí)管理。李秀菊主要從組織內(nèi)部管理的角度進(jìn)行闡述，比起史丹等人，更深入到組織的內(nèi)部，具有更長遠(yuǎn)保障性。

（七）提高服務(wù)人員的素質(zhì)和加強(qiáng)員工培訓(xùn)

在服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上，邱萍（2004）指出服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識(shí)，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。曹小萍（2005）則從交流藝術(shù)的角度提出飯店員工的應(yīng)具備的基本素質(zhì)：廣博的知識(shí)，隨機(jī)應(yīng)變的能力，良好的服務(wù)意識(shí)。從交流藝術(shù)角度分析是一個(gè)全新的視角。李炳武（2005）提出要提高飯店培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，收集個(gè)性化服務(wù)的典型案例，不斷積累總結(jié)上升為經(jīng)驗(yàn)，組織員工進(jìn)行培訓(xùn)考核。李炳武還列舉了具體的措施，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。

（八）設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目

楊雁（1999）提出“私人管家”是飯店提供個(gè)性化服務(wù)重要手段和方式。王木樹（2001）提出金鑰匙服務(wù)（全能大師服務(wù)）在滿足個(gè)人個(gè)性化需求上有著舉足輕重的作用。顏文華（2006）提出私人管家和金鑰匙是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開拓視野，開發(fā)其他的服務(wù)項(xiàng)目。

（九）開展網(wǎng)絡(luò)營銷

蘇洪文（2002）指出網(wǎng)絡(luò)營銷以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，是個(gè)性化服務(wù)的理想手段和重要趨勢(shì)。顧揚(yáng)（2001）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)是規(guī)?；瘋€(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)平臺(tái)是企業(yè)獲得顧客信息的有效渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷在提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和經(jīng)營效率上將發(fā)揮巨大的作用。

（十）正確運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)策略

王斌（2002）提出個(gè)性化服務(wù)有不同的實(shí)現(xiàn)形式和選擇，需要每個(gè)飯店結(jié)合本飯店實(shí)際，統(tǒng)籌把握。并分析了4種組合方式：非個(gè)性化即全部標(biāo)準(zhǔn)化；零點(diǎn)個(gè)性化即顧客有多種選擇；資源約束個(gè)性化即個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合；完全個(gè)性化。王斌的策略對(duì)于不同類型的飯店選擇合適的服務(wù)方式有很重要的指導(dǎo)意義，并非所有飯店對(duì)所有客人都實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，要考慮成本和效益的統(tǒng)一。這是很多學(xué)者都沒有做出分析的，具有創(chuàng)新性。

此外，程興（2000）指出在個(gè)性化服務(wù)中要融入綠色和環(huán)保意識(shí)，要把科技發(fā)展應(yīng)用在服務(wù)項(xiàng)目上，為客人而設(shè)計(jì)飯店。與程興不謀而合的是，邱萍（2004）認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)要強(qiáng)化民族特色，提倡旅游創(chuàng)新意識(shí)。

如何提供個(gè)性化服務(wù)，研究得最多，也最深入。在一些共識(shí)的基礎(chǔ)上，也有一些獨(dú)特的見解。史丹提出的八大策略比較全面，程興的觀點(diǎn)體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)，王斌分析了不同飯店應(yīng)合理選擇服務(wù)方式。個(gè)性化服務(wù)方興未艾，如何使個(gè)性化服務(wù)步入正軌，將是未來一段時(shí)間內(nèi)的討論重點(diǎn)。

七、總結(jié)

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)時(shí)代到理性消費(fèi)時(shí)代,直到目前的感性消費(fèi)時(shí)代三個(gè)重要的階段。感性消費(fèi)時(shí)代最大的特點(diǎn)就是,人們?cè)谫徺I商品時(shí)常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉(zhuǎn)向“求異心理”，個(gè)性化服務(wù)正是在這種時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生。綜合眾多學(xué)者的研究可以看出在飯店個(gè)性化服務(wù)的策略研究上內(nèi)容比較豐富，但在個(gè)性化服務(wù)的定義，內(nèi)涵上研究得不是很透徹。隨著個(gè)性化服務(wù)的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地?cái)U(kuò)大。個(gè)性化服務(wù)在國外發(fā)展的時(shí)間比國內(nèi)來得長，也來得成熟，因此，在飯店個(gè)性化服務(wù)研究應(yīng)該多關(guān)注國外的發(fā)展和研究進(jìn)程，同時(shí)要發(fā)展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競(jìng)爭(zhēng)力。如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)在很長一段時(shí)間內(nèi)仍將是談?wù)摰臒狳c(diǎn)。個(gè)性化服務(wù)沒有固定的模式可循，我國飯店的個(gè)性化服務(wù)剛剛起步，與真正的個(gè)性化服務(wù)有一定的差距，要不斷地探索前行，尋找一條富有民族特色、充滿活力的發(fā)展之路。

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