導(dǎo)語(yǔ)：“統(tǒng)一服務(wù)”管理模式探索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著智能電網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，以及低壓集抄的全覆蓋，目前在營(yíng)銷服務(wù)工作中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，怎樣才能牽住營(yíng)銷這個(gè)經(jīng)營(yíng)“牛鼻子”，當(dāng)務(wù)之急是謀劃新形勢(shì)新政策下營(yíng)銷管理定位和適應(yīng)新形勢(shì)的營(yíng)銷管理模式。地市局應(yīng)以此為切入點(diǎn)，緊抓機(jī)遇，從體制、機(jī)制、業(yè)務(wù)和技術(shù)四個(gè)方面開拓創(chuàng)新，破解當(dāng)前營(yíng)銷管理中的“瓶頸”問(wèn)題,探索市場(chǎng)化環(huán)境下對(duì)外怎樣才能更好地引導(dǎo)和滿足客戶需求提供精細(xì)服務(wù)，對(duì)內(nèi)推行精益管理、優(yōu)化管控模式不斷提升營(yíng)銷管理水平,實(shí)現(xiàn)上級(jí)下達(dá)的營(yíng)銷管理目標(biāo)。

一、營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀

目前的營(yíng)銷管理處于傳統(tǒng)模式向精益營(yíng)銷的轉(zhuǎn)型時(shí)期，與精益化管理的要求相比，存在營(yíng)銷理念滯后，實(shí)施還較為零散，相關(guān)實(shí)踐推進(jìn)缺乏精益化管理本身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗苑椒?。（一）管理的現(xiàn)狀。目前供電服務(wù)過(guò)于強(qiáng)調(diào)地域的行政管理，內(nèi)部服務(wù)協(xié)同缺乏專門指揮配網(wǎng)搶修的機(jī)構(gòu)，難以實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)，系統(tǒng)支撐有限，停電信息延遲、不對(duì)稱，無(wú)法研判并及時(shí)通知客戶。外部服務(wù)對(duì)精細(xì)需求越來(lái)越高，如服務(wù)模式多樣性、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性等，12398投訴多，低壓客戶占比大，業(yè)務(wù)接觸面廣等現(xiàn)狀。伴隨廣大客戶對(duì)供電服務(wù)需求和期望值不斷提高的情況下，需要擺脫地方行政管理的干預(yù)，統(tǒng)籌整合資源，打造一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一監(jiān)控和管理，才能圍繞業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶訴求做出更加及時(shí)恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，在內(nèi)部打造專業(yè)協(xié)同的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”機(jī)制，體現(xiàn)圍繞客戶訴求開展全員服務(wù)，在外部立足不同客戶群體，構(gòu)建更貼心、便捷、多元的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。（二）存在的問(wèn)題。第一，現(xiàn)有的機(jī)制不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?，F(xiàn)有決策鏈條過(guò)長(zhǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)化的服務(wù)產(chǎn)品更新不及時(shí)。業(yè)務(wù)流程紛繁復(fù)雜，客戶訴求的響應(yīng)不夠迅速。前端服務(wù)人員權(quán)責(zé)不對(duì)等，解決客戶問(wèn)題的權(quán)限和辦法不多。第二，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量不高。在“專業(yè)業(yè)務(wù)一體化管理”實(shí)施了多年之后，原有的業(yè)務(wù)模式因分工過(guò)細(xì)，導(dǎo)致不同的客戶問(wèn)題需要不同專業(yè)團(tuán)隊(duì)或不同的崗位人員提供服務(wù)。甚至在一些模糊地帶，客戶問(wèn)題一次解決率低，人員綜合利用效率不高、全員服務(wù)理念不強(qiáng)等問(wèn)題，客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量有待提高。第三，臺(tái)區(qū)服務(wù)落實(shí)不到位。目前一線班組人員除業(yè)擴(kuò)、計(jì)量等專項(xiàng)工作外，主要時(shí)間和精力用于抄表、催費(fèi)、處理線損異常、中高壓運(yùn)維等，而客戶走訪溝通、客戶需求收集、聯(lián)絡(luò)信息收集、用電安全檢查、用電政策的宣傳以及低壓線路運(yùn)維等真正意義上的服務(wù)工作，因人手不足、缺乏考核、缺乏技術(shù)支持而流于形式，客戶經(jīng)理制基本沒有落實(shí)到位。部分設(shè)備運(yùn)維只停留在中高壓層面，低壓設(shè)備管理基本缺位。第四，服務(wù)技術(shù)支撐落后?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)能力低于社會(huì)平均水平，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道有較大的優(yōu)化空間，上門服務(wù)因缺乏人力和技術(shù)的支持流于形式，基本還在沿用“坐等上門”的模式。急需補(bǔ)齊短板，向“線上受理+上門服務(wù)”服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。（三）“統(tǒng)一服務(wù)”創(chuàng)新模式。基于低壓集抄全覆蓋建設(shè)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的有力支撐，創(chuàng)新打造“統(tǒng)一服務(wù)”即“集中監(jiān)控+前端融合”的模式，通過(guò)“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳+客服調(diào)度+服務(wù)單元”，對(duì)客戶停電、客戶訴求和業(yè)擴(kuò)辦理等優(yōu)先級(jí)別較高的三類業(yè)務(wù)需求提供訂單式服務(wù)，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理“去行政化”。同時(shí)，通過(guò)低壓臺(tái)區(qū)“專業(yè)化+網(wǎng)格化”管理，促進(jìn)低壓運(yùn)維和營(yíng)配綜合業(yè)務(wù)逐步融合，為客戶提供日常性服務(wù)，由屬地單位做好隊(duì)伍人員的日常培養(yǎng)管理，把低壓運(yùn)檢、線損管理、退費(fèi)、客戶信息收集等業(yè)務(wù)做得更加精益化。第一，“集中監(jiān)控”運(yùn)作模式。為進(jìn)一步深化客戶服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”落地，實(shí)現(xiàn)客戶的用電需求、恢復(fù)供電需求和服務(wù)需求等三類優(yōu)先級(jí)高的業(yè)務(wù)實(shí)施訂單式管理，筆者通過(guò)服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度的合署辦公，提出了“三定位”和“四融合”，進(jìn)行跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同的集中管控，實(shí)現(xiàn)工單即時(shí)傳遞和辦理，提高客戶服務(wù)的效率。三定位即營(yíng)銷全業(yè)務(wù)監(jiān)控中心（價(jià)值：提高業(yè)務(wù)辦理效率、增供擴(kuò)銷）、搶修指揮中心（價(jià)值：增加供電量，消除停電影響）和客戶問(wèn)題解決中心（價(jià)值：提升客戶滿意度，打造服務(wù)品牌）。四融合即推進(jìn)服務(wù)調(diào)度和配網(wǎng)調(diào)度在服務(wù)理念、班組管理、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)等四方面的深度融合，實(shí)現(xiàn)客戶訂單的集中式管理。第二，“前端融合”運(yùn)作模式。為提高人員綜合使用效率，根據(jù)負(fù)荷和客戶密度、地域、人員素質(zhì)、信息化支撐等資源稟賦，選擇0.4kV為營(yíng)配業(yè)務(wù)的“融合點(diǎn)”，通過(guò)“專業(yè)化+網(wǎng)格化”業(yè)務(wù)優(yōu)化，打破專業(yè)壁壘，提高人員綜合使用效率，結(jié)合低壓集抄建設(shè)“三個(gè)一片”要求，建立“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”為核心的臺(tái)區(qū)業(yè)務(wù)管理機(jī)制，真正做到“服務(wù)需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務(wù)隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷精益化管理。專業(yè)化業(yè)務(wù)主要包括業(yè)擴(kuò)、裝表接電、復(fù)雜的低壓設(shè)備和計(jì)量故障處理、竊電及違約用電處理等，并對(duì)于網(wǎng)格化班組無(wú)法解決的其他問(wèn)題提供專業(yè)技術(shù)支持。如為解決驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際操作中不統(tǒng)一的問(wèn)題，成立專業(yè)化驗(yàn)收隊(duì)伍，做精服務(wù)單元的項(xiàng)目驗(yàn)收等工作。專業(yè)業(yè)務(wù)由專業(yè)班組（大型所）、專職人員（中小型所）或班組統(tǒng)籌安排。網(wǎng)格化業(yè)務(wù)主要包括電費(fèi)業(yè)務(wù)、線損業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系、低壓計(jì)量運(yùn)維、低壓線路巡視和簡(jiǎn)單故障處理、低壓簡(jiǎn)單故障處理等，網(wǎng)格業(yè)務(wù)實(shí)行專人承包制，由原有的抄表人員轉(zhuǎn)崗成為“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”，是網(wǎng)格內(nèi)所有客戶的客戶經(jīng)理，所有低壓設(shè)備的運(yùn)維主體。

二、工作成果展望

通過(guò)建立“統(tǒng)一服務(wù)”的營(yíng)銷服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)訂單業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有機(jī)整合，可以大幅度提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。（一）在集中管控方面。服務(wù)調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度通過(guò)“四融合”即成立“供電服務(wù)指揮中心”，對(duì)訂單式業(yè)務(wù)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)度。以用電搶修為例，服務(wù)調(diào)度定位最近的搶修車輛和人員前往搶修，打破原先行政區(qū)域的限制，最大限度地減少搶修復(fù)電時(shí)間。又如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，通過(guò)組織跨部門協(xié)同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，低壓報(bào)裝推行“一次妥”，按照客戶約定時(shí)限，一次上門實(shí)現(xiàn)查勘、收資、裝表接電、合同簽訂等；中壓報(bào)裝推行專職客戶經(jīng)理提供“一站妥”服務(wù)，對(duì)外聯(lián)系客戶，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)營(yíng)銷、基建、生產(chǎn)和物資等跨部門業(yè)務(wù)，縮短接火送電時(shí)間。（二）在前端融合方面。一是工作效率有所提高，網(wǎng)格化服務(wù)人員可以利用一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)會(huì)，完成故障處理、巡視性抄表、低壓設(shè)備巡視、低壓用戶用電檢查、客戶受端電壓檢測(cè)、客戶走訪和聯(lián)絡(luò)信息收集、微信推廣等多項(xiàng)工作。二是提高了客戶問(wèn)題的響應(yīng)速度，履行“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)于權(quán)限內(nèi)可以解決的客戶問(wèn)題予以即時(shí)辦理，對(duì)于權(quán)限之外的問(wèn)題進(jìn)行傳遞和跟蹤。三是對(duì)于臺(tái)區(qū)內(nèi)的客戶和設(shè)備實(shí)施承包制，避免了服務(wù)的真空，可解決客戶服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題。如客戶產(chǎn)權(quán)的故障處理，可先安撫客戶，對(duì)于單個(gè)用戶的問(wèn)題（廠企、商鋪等），可協(xié)助客戶委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行修復(fù)；對(duì)于群體客戶的問(wèn)題（如未接收的住宅小區(qū)）可協(xié)調(diào)資源組織處理（如先組織發(fā)電車恢復(fù)供電，再于非用電高峰期組織搶修，將停電影響盡可能減少）。

三、結(jié)語(yǔ)

“統(tǒng)一服務(wù)”是“專業(yè)化管理”走到極致后的回歸，是“以客為尊、和諧共贏”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)，是推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作向“精益化管理”的有效途徑?！敖y(tǒng)一服務(wù)”的實(shí)施，打破了原有的業(yè)務(wù)壁壘，通過(guò)客戶訂單的“集中監(jiān)控”，提高了業(yè)務(wù)管控能力、辦理效率和價(jià)值創(chuàng)造能力，通過(guò)“網(wǎng)格化管理”，推行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”臺(tái)區(qū)管理模式，強(qiáng)化了全員服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升了班組人員的綜合能力，有效提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，實(shí)現(xiàn)了向管理要效益。

作者:焦宇峰 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局