導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新管理策略一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和和人工智能的發(fā)展，社會(huì)迎來(lái)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此背景下，許多行業(yè)和企業(yè)都在慢慢轉(zhuǎn)型和升級(jí)。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，尤其是餐飲行業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下更是受到了很大的影響?；诖耍骄繑?shù)字經(jīng)濟(jì)背景對(duì)餐飲企業(yè)人力運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的影響，提出該行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的優(yōu)化建議，促進(jìn)我國(guó)餐飲業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字經(jīng)濟(jì)；運(yùn)營(yíng)和服務(wù)；創(chuàng)新管理

隨著人工智能、第五代移動(dòng)通訊技術(shù)等高新信息技術(shù)的發(fā)展，整個(gè)世界迎來(lái)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代。各行各業(yè)都在慢慢與數(shù)字經(jīng)濟(jì)相融合，以期獲得行業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。我國(guó)也出臺(tái)了很多關(guān)于推動(dòng)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的文件，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景不容小覷。餐飲業(yè)除了與民生有關(guān)，還是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要部分。要進(jìn)一步發(fā)揮餐飲行業(yè)對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用，就要促進(jìn)該行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，尤其是運(yùn)營(yíng)和服務(wù)方面，要積極利用數(shù)字經(jīng)濟(jì)技術(shù)，推動(dòng)餐飲業(yè)的高質(zhì)量、高水平發(fā)展。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下餐飲業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是新時(shí)代的發(fā)展標(biāo)桿，中國(guó)又是世界上手機(jī)使用人數(shù)最多的一個(gè)國(guó)家。截至2020年年底，我國(guó)網(wǎng)民總額占全球的1/5左右，“十三五”期間。網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)至9.89億，5年就增長(zhǎng)了43.7%，為數(shù)字化驅(qū)動(dòng)型經(jīng)濟(jì)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展提供了部分依據(jù)。與其他行業(yè)相比，雖然餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展速度不快，但是該行業(yè)有無(wú)限發(fā)展空間。加快餐飲業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，不僅是國(guó)家層面發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略需要，還是建設(shè)現(xiàn)代化餐飲業(yè)，提高其運(yùn)行效率、增加其創(chuàng)新能力的要求，更是滿(mǎn)足人民美好生活的需要[1]。同時(shí)需要注意的是，該行業(yè)形成的不可計(jì)量的數(shù)字化資源更是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的重要推力。目前發(fā)展看來(lái)，餐飲業(yè)從末端的生產(chǎn)到前端的消費(fèi)，從原材料變?yōu)樽罱K產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)均在數(shù)字化的進(jìn)程中，即餐飲業(yè)的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)整個(gè)過(guò)程都在進(jìn)行數(shù)字化的變革。同時(shí)，數(shù)字化變革也給餐飲業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇。其一，數(shù)字經(jīng)濟(jì)可以提升餐飲業(yè)的物料利用率和顧客體驗(yàn)感；其二，智能化生產(chǎn)、個(gè)性化訂制也應(yīng)運(yùn)而生，新模式的不斷涌現(xiàn)加快了餐飲業(yè)的壯大。但是，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是一對(duì)“雙生兄弟”，餐飲業(yè)能否在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下即科學(xué)又合理的進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新，已成為提高餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵要素。因此，探究餐飲業(yè)在數(shù)字化背景下的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)我國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和轉(zhuǎn)型有實(shí)際重要意義。本研究以餐飲業(yè)的蛋糕行業(yè)為例，選取南通市的優(yōu)壹朵蛋糕有限公司為典型案例，對(duì)數(shù)字時(shí)代下蛋糕餐飲企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行運(yùn)營(yíng)服務(wù)藍(lán)圖分析，提出餐飲業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建議。

二、基于服務(wù)藍(lán)圖的優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例

(一)優(yōu)壹朵蛋糕運(yùn)行現(xiàn)狀

優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)每一個(gè)門(mén)店內(nèi)的組織包括前廳、現(xiàn)烤組、蛋糕組、常溫蛋糕組、水吧組、財(cái)務(wù)組和經(jīng)理。此外，按內(nèi)部功能分為客戶(hù)引導(dǎo)區(qū)、自助選擇區(qū)、蛋糕選擇區(qū)和客戶(hù)休閑區(qū)，每一個(gè)區(qū)域都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)任到人制。2020年疫情爆發(fā)，使得優(yōu)壹朵開(kāi)始數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

(二)優(yōu)壹朵蛋糕服務(wù)藍(lán)圖及分析

服務(wù)藍(lán)圖這一概念最初是由Shostack(1984)發(fā)現(xiàn)的，他認(rèn)為服務(wù)的傳遞、設(shè)計(jì)、改進(jìn)均可以在紙上進(jìn)行[2]。國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)藍(lán)圖的研究起步晚、研究少。徐明(1999)基于服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)出租車(chē)預(yù)約服務(wù)中進(jìn)行了研究和分析[3]。孫永波等(2017)以顧客為中心，利用服務(wù)藍(lán)圖研究了餐飲業(yè)的整個(gè)服務(wù)關(guān)節(jié)，并找出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)[4]。繪制整體藍(lán)圖包括：1.有形展示。優(yōu)壹朵蛋糕店有形展示包括現(xiàn)烤、吐司等已經(jīng)做好的成品食材，各種食品擺放整齊，且有自己的固定擺放位置，方便顧客尋找，但是缺少一定的指示牌，會(huì)讓初次到店的顧客有不安感。2.顧客行為。顧客到達(dá)店里要做的全部行為。在顧客行為中，我們要假定每一位顧客到店后的所有行動(dòng)，包括挑選食品，結(jié)賬等。3.前臺(tái)行為。前臺(tái)接待人員可以為顧客介紹產(chǎn)品，打包產(chǎn)品；前臺(tái)收銀人員為顧客結(jié)賬并推銷(xiāo)衍生產(chǎn)品。4.后臺(tái)行為。為前臺(tái)人員提供支持，或是財(cái)務(wù)的審核、或是生產(chǎn)蛋糕。5.支持行為。為顧客、前臺(tái)和后臺(tái)提供支持的系統(tǒng)平臺(tái)是整個(gè)店鋪的運(yùn)行系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)和工作人員的細(xì)致訪(fǎng)談和溝通，在藍(lán)圖中標(biāo)注了三種關(guān)鍵點(diǎn)，分別是F—失敗點(diǎn)、D—判斷點(diǎn)、W—等待點(diǎn)。根據(jù)優(yōu)壹朵的服務(wù)藍(lán)圖可知，失敗點(diǎn)共有四處，即服務(wù)過(guò)程是否能夠帶給顧客良好體驗(yàn)主要在于通過(guò)員工和顧客的雙方努力能否將遇到的事情快速完美的解決。判斷點(diǎn)主要集中在電腦機(jī)器審核的部分，食品結(jié)賬、會(huì)員的消費(fèi)都必須通過(guò)電腦的審核，這就要求電腦系統(tǒng)的流暢和不出錯(cuò)，因此，優(yōu)壹朵應(yīng)該重視電腦系統(tǒng)的維護(hù)與更新。等待點(diǎn)和判斷點(diǎn)相似，在判斷的時(shí)候產(chǎn)生自然的等待。這樣的等待往往令顧客體驗(yàn)下降，在缺乏排隊(duì)有效管理的情況下，容易造成服務(wù)的失畋，特別是超出規(guī)定允許期限的等待，更讓顧客難以接受。

三、優(yōu)壹朵企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展策略

(一)內(nèi)部轉(zhuǎn)型策略

優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)內(nèi)部依托大數(shù)據(jù)分析較少，企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)每天商品銷(xiāo)售品種進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。因此，不僅是優(yōu)壹朵蛋糕企業(yè)，其他參議企業(yè)都要對(duì)日常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將“人”和“商品”之間的數(shù)據(jù)打通，通過(guò)積累用戶(hù)信息和消費(fèi)數(shù)據(jù)為商品的創(chuàng)新建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。除此之外，餐飲業(yè)要建立智能補(bǔ)貨系統(tǒng)，提高物料的利用率，減少企業(yè)的成本。再者，及時(shí)更新會(huì)員信息，根據(jù)顧客的反饋和需求，及時(shí)調(diào)整，為顧客提供供需匹配的商品，利用好線(xiàn)上+線(xiàn)下的銷(xiāo)售模式，提高餐飲企業(yè)的服務(wù)效率。最后，及時(shí)更新基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)要想在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下生存下來(lái)，提高現(xiàn)代化管理水平，就要配備相應(yīng)的現(xiàn)代化設(shè)施。餐飲業(yè)可以提供人工智能產(chǎn)品介紹相關(guān)的設(shè)備，這樣子不僅方便顧客及時(shí)了解商品消息，還可以避免服務(wù)人員業(yè)務(wù)不精等問(wèn)題。

(二)外部轉(zhuǎn)型策略

對(duì)傳統(tǒng)餐飲業(yè)而言，必須堅(jiān)持信息化是唯一能提高企業(yè)效率和改變企業(yè)面貌的道路。餐飲信息管理就是餐飲業(yè)對(duì)自身運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行信息收集和分析的過(guò)程。優(yōu)壹朵企業(yè)應(yīng)在總部建立一個(gè)信息共享平臺(tái)，方便每一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行信息的交流與分享，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力。除此以外，企業(yè)要利用“互聯(lián)網(wǎng)”思維進(jìn)行思考，現(xiàn)在的餐飲市場(chǎng)從賣(mài)方市場(chǎng)變?yōu)榱速I(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)，從單一銷(xiāo)售產(chǎn)品變?yōu)殇N(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿(mǎn)意度。

四、結(jié)語(yǔ)

研究表明，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等的高速發(fā)展，為我國(guó)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)和管理提供了機(jī)遇、帶來(lái)了挑戰(zhàn)，尤其是餐飲服務(wù)業(yè)。云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域提供了準(zhǔn)確率更加高的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為餐飲業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)模式提供了幫助。同時(shí)，新的數(shù)字技術(shù)也為餐飲業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)帶來(lái)一定的問(wèn)題。例如，若數(shù)字轉(zhuǎn)型成功，企業(yè)要對(duì)組織結(jié)構(gòu)、人員管理、經(jīng)營(yíng)模式等進(jìn)行重構(gòu)。因此，餐飲業(yè)要根據(jù)自身情況，結(jié)合市場(chǎng)大環(huán)境，有步驟、有策略的向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高自己的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)效率。

[參考文獻(xiàn)]

[1]于干千,趙京橋.新時(shí)代中國(guó)餐飲業(yè)的特征與趨勢(shì)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2019(3):167-171.

[2]ShostackGL.DesigningServicesThatDeliver[J].Har－vardBusinessReview,1984,41(1).

[3]徐明,吉宗玉.服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用[J].價(jià)值工程,1999(6):15-17.

[4]孫永波,李霞,王振山.基于服務(wù)藍(lán)圖的中式快餐顧客就餐滿(mǎn)意體驗(yàn)研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2017(7):78-80.

作者：周云 王嘉琳 單位：云南民族大學(xué)管理學(xué)院