導(dǎo)語：小議公共危機(jī)中政府形象塑造策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

（一）政府應(yīng)樹立良好的行政理念

堅(jiān)持良好的行政理念是一個(gè)政府維持自身生存和發(fā)展的精神力量,是政府形象的內(nèi)在靈魂。政府的這種內(nèi)在精神狀態(tài)對(duì)于其行政作為具有價(jià)值觀上的指導(dǎo)作用,樹立良好的行政理念,就是要充分發(fā)揮意識(shí)形態(tài)的有效引導(dǎo),保證政府日常管理和危機(jī)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

1、政府要形成公仆意識(shí)，把民眾的利益放在首位

政府的權(quán)利來自公眾的信任和委托，政府不僅僅是公共權(quán)力和公共資源的占有者，而且還是需要公正有效使用公共權(quán)力和公共資源，以真正實(shí)現(xiàn)為人們服務(wù)的公仆。這就要求政府及其官員避免在日常管理和危機(jī)管理中的為己謀私和腐化墮落的行為，始終把公眾的利益放于首位。在制定決策、落實(shí)決策時(shí)要從公眾的實(shí)際需要出發(fā)，盡最大可能為公眾提供盡可能多的服務(wù)。

2、堅(jiān)持在“公共治理”的理念下塑造政府形象

目前各國政府的政治中心正在從“統(tǒng)治”轉(zhuǎn)向“治理”，從以前政府只是單純的發(fā)號(hào)施令進(jìn)行統(tǒng)治變?yōu)檎c公眾之間的互動(dòng)，也就是進(jìn)行“公共治理”。這要求政府的觀念要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)形勢(shì)的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到政府不是萬能的，而是有限政府，需要借助于市場(chǎng)、社會(huì)的力量才進(jìn)行社會(huì)管理。同時(shí)各政府部門應(yīng)該用全面的觀點(diǎn)看待政府的管理，不能僅看到部門利益而應(yīng)該看到公眾的整體利益，因?yàn)橹\求公眾利益的最大化是政府行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在“公共治理”理念下政府應(yīng)該加強(qiáng)與民眾和媒體的溝通,與公共機(jī)構(gòu)的合作也要具體和透明化,政府務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的施政態(tài)度和理念,這不僅有利于塑造責(zé)任政府形象,還有可能對(duì)我國的民主政治和行政體制改革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

（二）政府應(yīng)提高運(yùn)作的能力，構(gòu)建效率政府

政府行政效率的高低，是公眾對(duì)政府進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)最有說服力的依據(jù)，也是政府形象最為直觀的反映。因此要通過提高政府政策和戰(zhàn)略的有效性、提高行政工作開展的科技含量、提高政府對(duì)于各項(xiàng)有效資源的利用率、開拓政府及公務(wù)員的視野及遠(yuǎn)見來實(shí)現(xiàn)政府整體運(yùn)作水平的提升,構(gòu)建效率政府。

1、政府在制定和落實(shí)政策前，需開展實(shí)地調(diào)研

通過實(shí)地調(diào)研，使政府對(duì)該項(xiàng)政策所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行考察，并在此過程中咨詢和采納有關(guān)的專家和公眾的意見,從而保證政策的推行能夠有效維護(hù)和保障公眾利益的同時(shí),還要有利于社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。

2、政府要廣泛應(yīng)用電子政務(wù)等信息化運(yùn)作方式

政府采用電子政務(wù)等現(xiàn)代化手段，不僅可以有效的傳遞信息，建設(shè)中間不必要的行政環(huán)節(jié)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)預(yù)算和模擬各項(xiàng)即將要實(shí)施的政策或方案的可行性及效應(yīng)。并且可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府的運(yùn)作開展網(wǎng)上調(diào)研或反饋,這就可以根據(jù)民意及時(shí)調(diào)整和規(guī)范各項(xiàng)行政行為。

3、政府應(yīng)發(fā)揮好溝通橋梁的作用

政府首先要建立好與相關(guān)部門之間的聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)各地區(qū)、各層次之間政府的交流與相互學(xué)習(xí)，從而尋求更為有效的行政方式，也可以開拓政府與公務(wù)員的視野，增強(qiáng)其發(fā)展和創(chuàng)新意識(shí)，提高政府在各項(xiàng)管理活動(dòng)中的應(yīng)變能力；其次，政府要努力發(fā)掘自身之外的有效社會(huì)資源，通過成立專家咨詢機(jī)構(gòu)、開展民意調(diào)查等方式，來調(diào)動(dòng)社會(huì)團(tuán)體和公眾對(duì)政治參與的積極性等，從而動(dòng)員社會(huì)各界的力量來推動(dòng)社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。

（三）政府要樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制

1．樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)

公共危機(jī)重在防范，但是沒有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，單純的“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是沒有效力的，超前、全面的危機(jī)意識(shí)才是組織防范危機(jī)最堅(jiān)固的防線。危機(jī)公關(guān)的目的就在于使組織預(yù)防和化解危機(jī)，使組織形象轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)公關(guān)首先要求政府組織對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行危機(jī)管理教育，樹立積極的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)，掌握危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)采取的公關(guān)措施和技術(shù)。良好的危機(jī)公關(guān)意識(shí)對(duì)于在危機(jī)中快速有效的處理危機(jī)，鞏固公眾對(duì)政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強(qiáng)反危機(jī)能力，從而修復(fù)政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)

在公共危機(jī)情況下，如果沒有專門的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，公共危機(jī)的處理就會(huì)顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應(yīng)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)來承擔(dān)起部分公共關(guān)系職能。政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門回答問訊和控制謠言的傳播。通過專門的政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心，可以及時(shí)了解政府工作的對(duì)象的需求和現(xiàn)實(shí)要求，為政府決策提供信息，對(duì)于政府形象建設(shè)，功不可沒。當(dāng)前，我國的政府公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府內(nèi)的信訪部門、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門聯(lián)合組成，便于對(duì)問題的協(xié)調(diào)。

3、建立和完善政府危機(jī)應(yīng)對(duì)體制

當(dāng)政府形象面臨災(zāi)難時(shí)，一個(gè)經(jīng)過精心準(zhǔn)備、積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制有助于最大限度地減少危機(jī)對(duì)政府聲譽(yù)的破壞。為快速高效地處理危機(jī)，我國必須建立一個(gè)職能明確、責(zé)權(quán)分明、組織健全、運(yùn)行靈活、統(tǒng)一高效的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門的職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)各部門間的高效協(xié)調(diào)運(yùn)作。在中央政府建立常設(shè)性危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，定期就某一領(lǐng)域中當(dāng)年或者更長時(shí)間內(nèi)可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并據(jù)此制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃；危機(jī)發(fā)生時(shí)，它應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)為國務(wù)院處理有關(guān)緊急事務(wù)的具體指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件權(quán)威地分配資源，并發(fā)揮協(xié)調(diào)有關(guān)部門的核心作用。

4、建立和完善政府對(duì)危機(jī)處理的評(píng)估機(jī)制和責(zé)任機(jī)制

在危機(jī)結(jié)束之后，有必要對(duì)在整個(gè)危機(jī)處理過程中政府各部門之間的協(xié)調(diào)溝通和聯(lián)動(dòng)效果作出進(jìn)一步的評(píng)估，與評(píng)估密切相關(guān)的就是責(zé)任機(jī)制的建立。對(duì)危機(jī)事件建立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，就是按照明確的職能與權(quán)限來確定責(zé)任，對(duì)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，建立責(zé)任追究機(jī)制和干部引咎辭職制度。分屬不同級(jí)別的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的職能，處理危機(jī)事件中，凡本職本崗位應(yīng)做的事，要盡職盡責(zé)，份內(nèi)的工作如出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，予以責(zé)任追究。只有建立起責(zé)任追究機(jī)制，運(yùn)用各種監(jiān)督手段加以督促，危機(jī)管理的各責(zé)任人才可能將社會(huì)公共利益的損害和個(gè)人利益的損失聯(lián)系在一起，才可能將維護(hù)政府的形象作為主動(dòng)性和內(nèi)在性的需要去爭(zhēng)取和努力，一個(gè)負(fù)責(zé)任的積極有為的政府才能展現(xiàn)在世人面前。

1．建立和完善政府的信息公開機(jī)制

公開實(shí)情并采取有效行動(dòng)，是政府的基本義務(wù)，公眾有權(quán)利要求獲得及時(shí)的、真實(shí)的信息。在2005年11月的“哈爾濱停水事件”中，當(dāng)?shù)卣纪Ｋ牡谝环莨骘@示的理由是管道檢修，直到第二份公告才承認(rèn)是由于松花江水污染，結(jié)果謠言四起，產(chǎn)生了更大的混亂。建立完善的信息公開機(jī)制的重要性可見一斑，政府就是完備的信息公開機(jī)制的領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者。政府部門的高度關(guān)注、及時(shí)解釋和公開相關(guān)的準(zhǔn)確信息將會(huì)有利于危機(jī)事件向好的方面轉(zhuǎn)化，公眾在了解真相后會(huì)更多地表現(xiàn)出寬容和理解，這對(duì)危機(jī)的控制有至關(guān)重要的作用。

危急時(shí)刻,公眾的生存和安全遭遇威脅,對(duì)于危機(jī)信息及時(shí)公布,能夠消除公眾心理壓力,避免群體性的社會(huì)恐慌。也利于政府在最短的時(shí)間內(nèi)組織和協(xié)調(diào)所需的人力、物力、財(cái)力等,實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的有效整合。信息系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用,保證了危機(jī)管理過程中“上情”的下達(dá)和下情的“上傳”:政府處理與化解危機(jī)的對(duì)策方案能否順利取得預(yù)想效果、實(shí)施過程中有無計(jì)劃之外的變故、特殊情況下對(duì)策是否需要調(diào)整等,都通過及時(shí)的信息反饋得到有效傳達(dá)。

2、注重新聞媒介等多種溝通方式的應(yīng)用，實(shí)施嚴(yán)格的政府新聞制度

政府通過新聞、網(wǎng)絡(luò)、熱線等方式的運(yùn)用，來實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理過程中公眾與政府的有效互動(dòng)。媒體對(duì)于政府行為的報(bào)道是全面的,既有正面報(bào)道也有負(fù)面報(bào)道,既讓公眾了解政府危機(jī)管理所取得的成就也反映了危機(jī)處理過程中的不力舉措。通過這些輿論渠道,公眾可以監(jiān)督政府的行為,提供相關(guān)的建議,并將其及時(shí)反饋。

公共危機(jī)的新聞必須做到及時(shí)客觀、準(zhǔn)確有序，而完善新聞制度也是保障公眾知情權(quán)的需要，體現(xiàn)了政府的本質(zhì)和政治的文明程度，有利于創(chuàng)造穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。嚴(yán)格新聞制度的建立，要按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，相關(guān)政府部門的新聞發(fā)言人要參與突發(fā)事件的處置，采用明確的媒體應(yīng)對(duì)運(yùn)作流程。流程應(yīng)包括以下要素：突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間，應(yīng)通知新聞運(yùn)作部門；明確的具體情況以及媒體溝通的目標(biāo)；信息審批者、者及口徑；形式等等。政府第一時(shí)間新聞，在公共危機(jī)處理中占據(jù)主導(dǎo)地位，可以防止失實(shí)報(bào)道對(duì)政府形象的歪曲。

3、建立政府與公眾之間的雙向溝通，引導(dǎo)公眾廣泛參與

政府應(yīng)該本著公開透明的原則向社會(huì)公眾公開危機(jī)方面的信息，并輔以相應(yīng)的解釋，確保公眾及時(shí)充分地掌握危機(jī)信息，提高公眾對(duì)公共危機(jī)的認(rèn)知能力，消除恐慌、誤解和混亂；同時(shí)政府要通過多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動(dòng)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)。這樣，不但能加強(qiáng)政府與公眾間的溝通互動(dòng)，取得公眾的信任和支持，而且對(duì)政府良好形象的建立具有重要的作用。

公共危機(jī)一般涉及范圍廣泛，跨越領(lǐng)域較多，處理時(shí)間緊迫，僅依靠政府應(yīng)對(duì)解決是難以實(shí)現(xiàn)的，這時(shí)應(yīng)發(fā)動(dòng)非政府組織、社區(qū)、企業(yè)和個(gè)人等參與管理。

這就需要政府改變?nèi)苷慕巧?，從管理走向治理。積極引導(dǎo)公眾加入社區(qū)自救組織，形成互救小組，展開自我防范、自我救援活動(dòng)。只有公眾參與到危機(jī)治理中來，才能讓他們真正了解危機(jī)的發(fā)展?fàn)顩r，才讓在危機(jī)狀態(tài)下發(fā)揮公眾的自我理性有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)，提高政府的公信力。

總結(jié)

公共危機(jī)管理對(duì)于政府形象的塑造而言，既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。一方面，公共危機(jī)管理給予政府一個(gè)過于集中且敏感的展示自己形象的窗口，使社會(huì)公眾在非常態(tài)的環(huán)境下對(duì)于政府的綜合能力的要求和關(guān)注程度瞬間提升，較往常平穩(wěn)環(huán)境下對(duì)政府形象的關(guān)注程度和期望值都高得多，而且影響力也很持久，這就對(duì)政府在公共危機(jī)管理中的運(yùn)作提出了很大的挑戰(zhàn)。另一方面,危機(jī)管理過程也是政府積累經(jīng)驗(yàn)和豐富閱歷的過程,更是有助于實(shí)現(xiàn)與民眾互動(dòng)、加深民眾對(duì)于政府了解和信任的過程,因而,如何在危機(jī)中尋找機(jī)遇,提高自身的綜合應(yīng)變能力,提升政府形象才是政府在危機(jī)管理中最值得思考的問題。

良好的政府形象對(duì)于公共危機(jī)的管理意義重大，因此塑造良好的政府形象理所應(yīng)當(dāng)成為政府、各部門及各級(jí)公務(wù)員共同努力的方向。雖然這個(gè)過程可能任重而道遠(yuǎn),但政府形象所向前邁出的每一步,都將為自己贏來越來越高的威望與凝聚力。在社會(huì)公眾的信任與支持之下,政府形象力所帶來的巨大價(jià)值將激發(fā)起政府與公眾的無限潛力,為實(shí)現(xiàn)社會(huì)的穩(wěn)定、進(jìn)步和發(fā)展推波助瀾。