導語：小議業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)質(zhì)量組成原因一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1BPO的概念業(yè)務(wù)流程外包是企業(yè)依托信息技術(shù)，將一些非核心的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)提供商，以降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率和核心競爭力的一種管理模式。

2BPO的特點

2.1BPO以企業(yè)為首要服務(wù)對象。業(yè)務(wù)流程外包是企業(yè)對企業(yè)提供服務(wù)，不同于以往以單個顧客為服務(wù)對象的傳統(tǒng)服務(wù)。

有些情況下接包企業(yè)會把承接的業(yè)務(wù)進一步外包，成為二級發(fā)包商，有些企業(yè)甚至可能還會進行更多層級的發(fā)包，處于中間層次的企業(yè)既是接包商也是發(fā)包商，最終的接包商可能會面對多個企業(yè)。

在多層級的BPO中，接包商不僅要考慮它的直接顧客，同時也要考慮它的間接顧客，這有助于為發(fā)包商更好地提供服務(wù)。

2.2BPO是一個互動過程。接包前、服務(wù)的提供過程一直到合同結(jié)束，都是建立在雙方溝通理解的基礎(chǔ)上的。接包前，接包商需要積極主動地與發(fā)包商進行溝通，準確了解發(fā)包商的需求，不能完全準確的理解發(fā)包商的需求往往會導致外包失敗。接包后，發(fā)包商不僅是服務(wù)的消費者，也是服務(wù)的生產(chǎn)者，每個階段都需要積極的參與才能保證接包商提供符合需求的服務(wù)。

2.3BPO屬于專業(yè)型服務(wù)。業(yè)務(wù)流程外包是在信息技術(shù)外包的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，但與信息技術(shù)外包相比，業(yè)務(wù)流程外包更強調(diào)業(yè)務(wù)流程，更關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部運作或客戶的后端活動，更注重解決業(yè)務(wù)和效率的問題。因此企業(yè)為充分利用外部資源、降低成本、提高效率會將非核心業(yè)務(wù)外包，以尋求更為專業(yè)的服務(wù)。

2.4BPO服務(wù)周期長。BPO服務(wù)不同于傳統(tǒng)服務(wù)，時間一般較長，長達幾年甚至幾十年二因為業(yè)務(wù)流程外包是一個復雜的過程，具有很大的風險，從發(fā)包企業(yè)外包決策到成功外包，需要耗費大量的時間和精力。并且在選定接包商簽訂合同后一般不會輕易轉(zhuǎn)換接包商，合同的服務(wù)期限一般也較長。所以，為了實現(xiàn)雙方的共贏，接包商與發(fā)包商之間應(yīng)建立一種長期穩(wěn)定的合作的關(guān)系。

2.5BPO具有高風險性。盡管業(yè)務(wù)流程外包可以給發(fā)包方帶來低成本，高效率及核心競爭力等優(yōu)勢，同時也使發(fā)包企業(yè)面臨相當大的風險。這些風險因素包括數(shù)據(jù)安全、知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密的泄露、不可抗力風險等。

2.6BPO很大程度上依箱于信息技術(shù)，受地域影響較小。業(yè)務(wù)流程外包是在信息技術(shù)外包的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，合作的雙方大都處于不同的地區(qū)，雙方合作關(guān)系的確立以及業(yè)務(wù)的進行必須依靠現(xiàn)代化的信息技術(shù)。盡管雙方位于不同的地理位置，只要接包商能夠提供高水平的服務(wù)，雙方依然可以依靠發(fā)達的通信技術(shù)進行及時有效地溝通，不受地域的影響。

3影晌BPO服務(wù)質(zhì)量的因素在外包過程中，如何控制外包的服務(wù)質(zhì)量，是發(fā)包方非常重視同時又難以把握與控制的問題，發(fā)包方在接包方的選擇、服務(wù)需求的描述、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與控制及服務(wù)生產(chǎn)的協(xié)調(diào)等活動十分關(guān)注。

3.1基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施對信息傳遞的及時性和便利性至關(guān)重要。與BPO相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施包括:城市通用的基礎(chǔ)設(shè)施(包括交通基礎(chǔ)設(shè)施、電力基礎(chǔ)設(shè)施、通信/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和其他基礎(chǔ)設(shè)施)和IT基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用服務(wù)平臺。信息技術(shù)是服務(wù)外包的技術(shù)載體和實現(xiàn)手段，是衡量BPO服務(wù)質(zhì)量非常重要的因素。主要分為兩個部分:一個是以電話網(wǎng)為代表的電信網(wǎng)絡(luò);第二個是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的計算機通信網(wǎng)絡(luò)。

3.2管理水平。接包方的管理水平及國際化能力是影響B(tài)PO服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。發(fā)包方在交付能力、服務(wù)水平、行業(yè)專業(yè)知識尤其是專業(yè)認證等方面的考量直接影響到對接包方的選擇，因此接包方應(yīng)從人才培養(yǎng)、國際市場開拓、研發(fā)支持、信息服務(wù)等各個環(huán)節(jié)人手，把企業(yè)做強做大，實施大企業(yè)戰(zhàn)略，加強自身實力和專業(yè)化能力，采用國際通用的質(zhì)量管理認證體系和標準，真正做到高標準、嚴要求，壯大自己的規(guī)模和實力，開創(chuàng)獨立的大品牌。

3.3人才隊伍。BPO是一個集知識密集型和勞動密集型于一體的產(chǎn)業(yè)，因此，建立起梯次合理、充滿活力、適應(yīng)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要的長期穩(wěn)定專業(yè)人才隊伍，是保證BPO服務(wù)質(zhì)量的又一重要因素。語言方面，為了保證服務(wù)傳遞的有效性，要求從業(yè)人員具備利用英語和發(fā)包方語言進行工作的能力，提供語音服務(wù)等業(yè)務(wù)更要求一線操作員的英語和其他外語口語純熟。

技能方面，除了一些較低端的BPO業(yè)務(wù)對勞動力的熟練程度較為看重外，日益復雜的高端業(yè)務(wù)流程對高端人力資源越來越看重，這一行業(yè)領(lǐng)導者不僅需要對行業(yè)發(fā)展具有前瞻性見解，具備現(xiàn)代企業(yè)管理能力，還需要通曉基礎(chǔ)技術(shù)、軟件技術(shù)以及相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)屬性，具備與國外發(fā)包企業(yè)決策層有效溝通和促成合作能力.

3.4信息安全保護措施。在法律方面:一是反間諜軟件;二是保護隱私和數(shù)據(jù)安全;三是加強互聯(lián)網(wǎng)的安全;四是因特網(wǎng)和電信服務(wù)安全;五是控制系統(tǒng)安全。制度建設(shè)方面，要推動建設(shè)信息安全商業(yè)保險制度。為特定的業(yè)務(wù)投保信息安全險，使信息安全得到商業(yè)保險制度的保障，從而規(guī)避信息泄露給企業(yè)和發(fā)包方帶來的風險。宣傳方面，要加強對知識產(chǎn)權(quán)的宣傳，定期進行安全和知識產(chǎn)權(quán)保護方面的培訓，提高企業(yè)和相關(guān)人員的知識產(chǎn)權(quán)意識。并且要與其職工簽署保密協(xié)議，以保證公司和最終客戶的信息用于合法的途徑。

3.5接包方與發(fā)包方在文化和心態(tài)上協(xié)調(diào)一致。隨著業(yè)務(wù)流程復雜性和所需專業(yè)技能的增加，文化多元性對管理的影響會逐步顯現(xiàn)。隨著外包業(yè)務(wù)種類的增多，所需的技能要求越來越高，完成工作所需的溝通與協(xié)調(diào)越來越多，文化差異和商業(yè)習慣對BPO質(zhì)量的影響會越來越明顯。接包方必須跟發(fā)包方站在同一立場上，在服務(wù)生產(chǎn)過程中與發(fā)包方和最終顧客積極互動，提高服務(wù)水平。二者實現(xiàn)優(yōu)勢互補，資源共享。

4結(jié)束語為了促進服務(wù)外包的發(fā)展，我國政府實施了“千百十”工程，通過制定多種優(yōu)惠政策支持服務(wù)外包的發(fā)展。在這種環(huán)境下，為了爭取到BPO服務(wù)，企業(yè)和政府應(yīng)當努力提供培訓，以便達到提供BPO服務(wù)的要求。