導(dǎo)語：圖書館實時咨詢問題思考論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

［摘要］實時咨詢在圖書館界備受推崇，但本文通過分析指出：實時咨詢人力成本高昂，圖書館難以承受；開放時間短是實時咨詢的致命傷；實時咨詢強調(diào)即時性，無法解決深層次問題。圖書館的咨詢實踐顯示，使用實時咨詢服務(wù)的用戶數(shù)量很少，實時咨詢不是虛擬咨詢服務(wù)的必然趨勢。

［關(guān)鍵詞］實時咨詢；虛擬咨詢；趨勢

實時咨詢是通過網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會議或基于Web的聊天室等方式，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢［1］。國外圖書館開展真正意義上的實時咨詢是從1999年底開始的，國內(nèi)的實時咨詢服務(wù)開始于2002年，一經(jīng)傳入，便受到熱捧。據(jù)筆者利用中國期刊網(wǎng)對“實時咨詢”進行主題檢索的結(jié)果顯示，2001年至2007年11月，研究實時咨詢的論文有300余篇，其中絕大部分論文認為實時咨詢是圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要方向。與此同時，實時咨詢在圖書館的實踐中也開始“繁榮”起來，越來越多的圖書館網(wǎng)頁上出現(xiàn)了“實時咨詢”的字眼，據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計［2］，到2006年5月開展實時咨詢的圖書館已達到90所。這是否表明實時咨詢已成為圖書館虛擬咨詢的一種必然趨勢呢？

1實時咨詢?nèi)肆Τ杀靖甙?，圖書館難以承受

1.1實時咨詢?nèi)肆Τ杀靖甙?/p>

實時咨詢項目的成本構(gòu)成主要有兩部分：一是軟硬件配置成本，這部分成本基本上屬于一次性投資，對于大型圖書館來說基本不成問題，資金不足的中小型圖書館也可以利用網(wǎng)上免費的聊天軟件如OICQ來進行。二是人力成本，這是實時咨詢運行成本中的最大份額。實時咨詢緣起于因特網(wǎng)上商業(yè)性在線咨詢服務(wù)，其本意是通過互聯(lián)網(wǎng)不論時間與地點以提供在線交談、共同瀏覽為基本特征的實時參考咨詢服務(wù)，要求的服務(wù)時間為：每周7天，每天24小時。以平均同時在線2個咨詢員計算，僅僅一天中就需要6個咨詢員，平均每班工作8小時，再加上節(jié)假日及輪休時間，估計一個館至少需要12名人員專門從事實時咨詢服務(wù)。要年復(fù)一年地堅持下去，以圖書館的資金和其他條件來看，任何一個圖書館都很難做到。聯(lián)合參考咨詢也許是有效節(jié)約人力成本的一種方法，但由于管理、技術(shù)等各方面的原因，國內(nèi)聯(lián)合咨詢系統(tǒng)的數(shù)量很少，只有以廣東省立中山圖書館為中心的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)、上海圖書館牽頭的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站兩三家，成員館的數(shù)量非常有限，特別是高校圖書館參與聯(lián)合咨詢系統(tǒng)的很少。

1.2人力不足，開放時間短是圖書館實時咨詢的致命傷

圖書館人力不足，但又要開展實時咨詢，怎么辦？只能拼命壓縮開放時間。從實際運行情況來看，國內(nèi)圖書館開展實時咨詢的服務(wù)時間大多是星期一至星期五，每天4小時左右，如清華大學圖書館實時咨詢的服務(wù)時間為周一至周五上午9:30～11:30，下午14:00～16:00；復(fù)旦大學圖書館實時咨詢的開放時間是周一至周五上午9:00～11:00，下午14:00～16:00，只是上班時間中的一段，而中午和晚上讀者請求咨詢的黃金時間段以及節(jié)假日，咨詢?nèi)藛T都不在線。讀者要進行實時咨詢只能在圖書館規(guī)定的4小時內(nèi)，相比較之下，反而不如24小時均可提問的E-mail、Web表單咨詢方便。

人力不足，開放時間短是圖書館實時咨詢的致命傷。西安交通大學圖書館實時咨詢服務(wù)開放初期，服務(wù)時間是每周5天，每天8小時，信息咨詢部全體館員每人一天輪換在線值班，加上大力度的宣傳推廣，2007年6月份登陸實時咨詢系統(tǒng)的讀者達到497人，其中最多的一天達到34人。但是從7月份起，咨詢數(shù)量逐漸減少，平均每月只有70人左右，人數(shù)最少的月份只有3人。造成數(shù)量減少的主要原因是開放時間不足，從9月份起，由于信息咨詢部每一個館員都有自己的崗位和業(yè)務(wù)，輪流在線值班和他們的崗位業(yè)務(wù)發(fā)生沖突，圖書館改為由專人負責實時咨詢，若遇上此人開會出差，咨詢臺就暫時關(guān)閉，造成實際開放時間不足，讀者吃“閉門羹”，影響了讀者使用實時咨詢的積極性［3］。

2實時咨詢無法解決深層次問題

2.1讀者對咨詢服務(wù)的期望

美國參考咨詢專家威廉•A•卡茨在《參考工作導(dǎo)論》一書中指出：“參考咨詢最基本的含義是解答各種問題?！薄队蟀倏迫珪逢P(guān)于參考咨詢的定義為：“參考咨詢是參考咨詢員對各個讀者在尋求情報時，提供個別的幫助?！睆倪@兩個定義中可以看出：參考咨詢的本質(zhì)就是解答讀者的提問，讀者對咨詢服務(wù)最基本的期望是獲得解決問題的情報。從信息價值的角度講，信息價值的大小，決定了讀者對信息需求的取舍。信息價值越高，讀者對信息的需求心理也就越強，反之越弱。如果提供給讀者的是無價值的信息或者不回答讀者的問題，就會動搖讀者再次利用咨詢服務(wù)的信心。

2.2實時咨詢無法解決深層次問題

出現(xiàn)在咨詢臺前的問題是不可預(yù)測的，既有簡單的問路，也有非常復(fù)雜的研究課題［4］。特別是隨著讀者需求層次的不斷提高，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容也開始不斷拓展和深化，越來越多地涉及一些比較深入的知識性、專業(yè)性問題，如“太空飛船的軌道是怎樣定的？”“燈的發(fā)展分幾階段，各階段的代表燈是什么，發(fā)明者是誰？”“請解釋美國次級貸款危機的來龍去脈，并分析其發(fā)展趨勢”等。解答這類問題需要有一個過程，一般來說，需要經(jīng)歷如下步驟：①接收咨詢→②分析提問（確定檢索點）→③選擇查詢源→④進行具體查找→⑤選擇答案→⑥提供答案給讀者。專業(yè)的咨詢員一般能很快地根據(jù)用戶的提問確定檢索點，在步驟①②上不需要花很多時間，但從選擇查詢源到選擇答案這個過程，則需要大量的時間查閱各種相關(guān)的目錄、數(shù)據(jù)庫和工具書，甚至閱讀一次性文獻。為了保證提供給讀者的答案是正確、完整的，咨詢員可能還要對查得的資料進行反復(fù)比較，對答案做費時的分析和研究，甚至進行解釋和說明。實時咨詢強調(diào)即時性，需要咨詢?nèi)藛T立即回答，對于比較簡單的常見問題的回答比較適合，但對于此類比較復(fù)雜而不能馬上提供答案的問題咨詢，顯然是力不從心，從而導(dǎo)致讀者希望立即獲得解決問題的情報的期望落空。呂霞、詹德優(yōu)在《我國高校圖書館網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)調(diào)查與分析》一文中也指出：有一些研究性或技術(shù)性的問題并不是在實時咨詢這種方式中就可以解決的，甚至有些普通的問題，實時咨詢得到的結(jié)果也未必理想。由于時間的短暫，圖書館員的答復(fù)可能并沒有像FAQ或是E-mail或是其他方式那么詳細或?qū)Ｖ浮?/p>

3實時咨詢不是虛擬咨詢服務(wù)的必然趨勢

蘇金燕在《實時數(shù)字參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展問題分析》一文中認為，實時數(shù)字參考咨詢服務(wù)遇到的最大障礙是：參考咨詢館員對新技術(shù)的態(tài)度和對新技術(shù)的掌握程度。筆者認為這只是一個次要原因，實施實時咨詢的真正障礙是來自以下兩個方面：一是實時咨詢成本高昂，圖書館難以承受；二是實時咨詢本身無法解決深層次問題，特別是后者是實時咨詢永遠無法克服的頑疾。

眾多統(tǒng)計數(shù)字顯示，使用實時咨詢服務(wù)的用戶數(shù)量很少。美國研究圖書館協(xié)會對2001年和2002年新上馬的36家研究圖書館的實時型虛擬咨詢項目進行普查的結(jié)果表明，使用頻率最高的佛羅里達大學圖書館平均每天接收14個問題，最低的戴維斯(UCDavis)圖書館和密執(zhí)安州立大學圖書館平均每天只有1個問題，大部分為4～6個。Janes對美國實施虛擬咨詢的162個項目(包括單個圖書館和多個圖書館的聯(lián)合咨詢)在2003年11月3日、6日和9日三天內(nèi)接收的問題數(shù)量進行統(tǒng)計，結(jié)果是，3天中每個圖書館平均解答問題16個，每天不到6個。加州大學洛杉磯分校(UCLA)自2001年春季到2003年秋季每個工作日平均約4個問題［5］。關(guān)于國內(nèi)的用戶情況，雖然目前還沒有官方的統(tǒng)計數(shù)字，但有業(yè)內(nèi)人員通過咨詢發(fā)現(xiàn)每個館每天也僅有1～5個用戶使用實時咨詢，且還包括許多圖書館同行之間的咨詢。中科院國家科學圖書館的虛擬咨詢服務(wù)在國內(nèi)一直處于前列，實時咨詢的力量較強，每天有2～3名咨詢專家同時在線，對內(nèi)用戶的開放時間是：9:00～21:00（周一至周五），9:00～12:00/14:00～17:00（周六至周日），但每天也只有10～20個有效問題，平均每個咨詢專家一天只有3～7個問題。公務(wù)員之家

實時咨詢系統(tǒng)的建設(shè)只是增加了一種新的交流渠道，它不能代替其他咨詢方式［3］。由于實時咨詢的短開放性，在大部分時間讀者進行咨詢還是只能通過E-mail、Web表單等其他方式；由于實時咨詢的即時性，對深層次問題的解決最終還是得借助E-mail咨詢。截至目前，沒有一家實施實時咨詢的圖書館停止了Web表單或E-mail咨詢。相反的，有很多有實力的圖書館如武漢大學圖書館并沒有采用實時咨詢，只提供E-mail、Web表單咨詢。這在某種程度上表明，只要適當提高咨詢處理速度，如在24小時內(nèi)回復(fù)讀者，成本低廉的E-mail、Web表單咨詢能夠替代成本高昂的實時咨詢，實時咨詢并不是虛擬咨詢服務(wù)的必然趨勢。

［參考文獻］

［1］胡海燕,詹德優(yōu).我國圖書館實時咨詢服務(wù)之可行性探討［J］.圖書與情報,2003(4):54—55,68.

［2］彭蓮好.我國高校圖書館實時咨詢服務(wù)調(diào)查與分析［J］.現(xiàn)代情報,2007(1):52—54.

［3］強自力.西安交通大學圖書館實時咨詢系統(tǒng)的建設(shè)與服務(wù)［J］.大學圖書館學報,2004(3):53—55.

［4］［美］G•杰霍達等著.咨詢館員與咨詢問題［M］.北京:書目文獻出版社,1991：1.

［5］臧國全.實時型網(wǎng)上參考咨詢的效用分析［J］.圖書館雜志,2005(3):28—32,19.