導(dǎo)語(yǔ)：個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系研究論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷機(jī)制的引進(jìn)，推動(dòng)了我國(guó)人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。壽險(xiǎn)營(yíng)銷經(jīng)過多年的實(shí)踐與探索，亟需建立一個(gè)全面、科學(xué)、完善的體系，這個(gè)體系應(yīng)涉及到管理方法、管理模式、專業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、職場(chǎng)文化、系統(tǒng)作業(yè)等方面。本文從國(guó)內(nèi)個(gè)人壽險(xiǎn)的角度，提出了建立個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷體系的策略；推行專業(yè)的個(gè)人代表人銷售制度；實(shí)施《個(gè)人人管理辦法》；樹立服務(wù)營(yíng)銷理念；運(yùn)用經(jīng)營(yíng)分析工具規(guī)劃營(yíng)銷管理工作；加強(qiáng)活動(dòng)管理；倡導(dǎo)職場(chǎng)文化；制訂五大作業(yè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。

一、推行專業(yè)的個(gè)人人銷售制度

個(gè)人壽險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是千萬(wàn)個(gè)家庭和個(gè)人，個(gè)人壽險(xiǎn)產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，是無(wú)形的。個(gè)人壽險(xiǎn)在銷售過程中要求合同雙方當(dāng)事人履行告知義務(wù)。銷售人員為壽險(xiǎn)公司的第一核保人。因此，個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷必須通過銷售人員直接地、面對(duì)面地向消費(fèi)者提供保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，讓消費(fèi)者在充分選擇的基礎(chǔ)上購(gòu)買保險(xiǎn)。許多壽險(xiǎn)公司選擇了專業(yè)的個(gè)人人銷售制度，建立起一支個(gè)人人銷售隊(duì)伍并已經(jīng)成為許多壽險(xiǎn)公司首選的分銷體系，即便是在銷售渠道日益多樣化的今天，它仍然是壽險(xiǎn)公司最主要的銷售渠道。個(gè)人人與公司之間是平等的、相互依存的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，非雇傭勞動(dòng)關(guān)系。

二、實(shí)施《個(gè)人人管理辦法》

《個(gè)人人管理辦法》是對(duì)公司委托的個(gè)人人進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范、科學(xué)管理的辦法，是用來(lái)調(diào)整個(gè)人人與公司之間、個(gè)人人與個(gè)人人之間的關(guān)系，又稱個(gè)人人的“基本法”。《個(gè)人人管理辦法》有三大核心，即組織架構(gòu)、考核標(biāo)準(zhǔn)和待遇的設(shè)定。

（一）組織架構(gòu)的設(shè)定

1.業(yè)務(wù)員系列。分為業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理、高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理四級(jí)，適合以個(gè)人發(fā)展為主的組織架構(gòu)。

2.主管系列。分為組經(jīng)理、分處經(jīng)理、處經(jīng)理、分部經(jīng)理、部經(jīng)理五級(jí)，適合以管理發(fā)展為主的組織架構(gòu)。

3.保全員系列。分為保全員、保全主任、保全組經(jīng)理三級(jí)，主要負(fù)責(zé)收取續(xù)期保費(fèi)和新單展業(yè)，又稱收展員系列。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立

考核包括保險(xiǎn)合同的維持考核、職級(jí)考核和晉升考核，考核時(shí)間為3個(gè)月或6個(gè)月，考核內(nèi)容包括六個(gè)方面：

1.FYC首年傭金達(dá)到的Q值?？己藰I(yè)務(wù)員和團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)拓展能力。Q值是個(gè)人人在連續(xù)3個(gè)月中FYC的累計(jì)數(shù)，它是考核個(gè)人人保險(xiǎn)合同維護(hù)條件的基本指標(biāo)之一，也是確定個(gè)人人相關(guān)考核、待遇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所用的一個(gè)參數(shù)，Q值每年由公司根據(jù)壽險(xiǎn)市場(chǎng)形勢(shì)與業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行測(cè)算確定。

2.新單件數(shù)。考核業(yè)務(wù)員和團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)量，即客戶拜訪量。

3.綜合持續(xù)率?？己藰I(yè)務(wù)員和團(tuán)隊(duì)對(duì)原有市場(chǎng)的鞏固率。

4.主管的直管人員和育成二級(jí)主管人數(shù)?？己藞F(tuán)隊(duì)的人員規(guī)模和組織架構(gòu)。

5.任職時(shí)間。考核各級(jí)主管管理能力提升的時(shí)間積累。

6.通過晉升綜合測(cè)評(píng)和培訓(xùn)考試?？己酥鞴苈男新氊?zé)、管理水平、執(zhí)行公司政策、營(yíng)業(yè)單位出勤率、主管個(gè)人及所轄人員違規(guī)情況等等，并通過晉升培訓(xùn)考試。

（三）待遇的設(shè)定

1.傭金。傭金是根據(jù)個(gè)人人業(yè)務(wù)的保費(fèi)收人數(shù)向個(gè)人人支付手續(xù)費(fèi)，具體支付標(biāo)準(zhǔn)按不同險(xiǎn)種、不同繳費(fèi)期限和不同繳費(fèi)方式確定。

2.津貼

（1）新人津貼。向考察期內(nèi)的業(yè)務(wù)員發(fā)放。

（2）管理津貼。每月向各級(jí)主管發(fā)放，分為直管津貼和間管津貼。

（3）育成津貼。處經(jīng)理以上主管的直管人員發(fā)生分離時(shí)發(fā)放津貼，分為育成直管津貼和育成間管津貼。

（4）增部津貼。部經(jīng)理與直管部經(jīng)理發(fā)生分離后，對(duì)部經(jīng)理的津貼。

3.獎(jiǎng)勵(lì)

（1）個(gè)人展業(yè)年獎(jiǎng)。對(duì)個(gè)人人個(gè)人全年累計(jì)FYC達(dá)到6Q以上的獎(jiǎng)勵(lì)。

（2）個(gè)人持續(xù)率獎(jiǎng)。對(duì)個(gè)人人個(gè)人季度綜合持續(xù)率達(dá)到80％以上的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）增員獎(jiǎng)勵(lì)。分推薦新人獎(jiǎng)和主管直接增員獎(jiǎng)。

（4）主管月獎(jiǎng)。對(duì)組經(jīng)理以上職級(jí)主管的直管人員月人均FYC達(dá)到0.5Q以上的獎(jiǎng)勵(lì)。

個(gè)人人的傭金、津貼和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，是經(jīng)營(yíng)成本的一種反映。其中，管理津貼與育成津貼的設(shè)定，是對(duì)各級(jí)主管管理利益的調(diào)整。兩級(jí)提傭的管理思想，其中直管津貼有利于增員和組織發(fā)展；間管津貼有利于各級(jí)主管管理動(dòng)作的到位。

三、樹立服務(wù)營(yíng)銷理念

（一）服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：70％的客戶流失是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺；爭(zhēng)取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的費(fèi)用高6—10倍；滿足客戶的基本需求，便可使?fàn)I業(yè)額增長(zhǎng)20％左右；客戶的滿意度提高5％，營(yíng)業(yè)額就可以增加一位；客戶不滿意時(shí)，可能有75.3％的人停止或減少購(gòu)買；每一位投訴的客戶身后，有49位不滿意沒吭聲的顧客；投訴后得到迅速解決會(huì)有82％的客戶重新購(gòu)買。

（二）保險(xiǎn)核心服務(wù)

消費(fèi)者不是購(gòu)買抽象的保險(xiǎn)服務(wù)，購(gòu)買的是保險(xiǎn)服務(wù)帶來(lái)的利益，預(yù)期的保險(xiǎn)利益是服務(wù)的核心，即保險(xiǎn)核心服務(wù)。保險(xiǎn)的預(yù)期利益是對(duì)消費(fèi)者的一種生命保障，因此保險(xiǎn)核心服務(wù)是“保障與承諾”。保險(xiǎn)金的給付是公司履行保險(xiǎn)合同義務(wù)和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)保障職能的具體兌現(xiàn)，公司應(yīng)主動(dòng)地、迅速地展開理賠工作，快速結(jié)案，要在準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，力求及時(shí)合理，使客戶滿意。目前，不少公司只注意保險(xiǎn)合同推銷時(shí)的服務(wù)，不太重視保險(xiǎn)核心服務(wù)，這是一種誤區(qū)。

（三）保險(xiǎn)附加服務(wù)

保險(xiǎn)服務(wù)不只是一種提供預(yù)期的保險(xiǎn)利益的職能，而是消費(fèi)者在與保險(xiǎn)服務(wù)的具體部分接觸中的感受和相信得到了自己預(yù)期的一切的感受。個(gè)人壽險(xiǎn)銷售對(duì)客戶的服務(wù)主要采取面對(duì)面、一對(duì)一的服務(wù)方式，要求業(yè)務(wù)員必須逐一拜訪客戶，實(shí)行見面式服務(wù)，要求業(yè)務(wù)員必須尊重客戶意愿，給客戶以充分選擇，根據(jù)客戶經(jīng)濟(jì)、家庭狀況為客戶制作建議書，雙方履行告知義務(wù)，然后允許客戶找家人或?qū)＜疑塘?，幾?jīng)思考最后確定購(gòu)買。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，這么多附加成分，公司應(yīng)該按照一定的順序予以排列，附加成分應(yīng)該和核心服務(wù)一起作為系統(tǒng)而設(shè)立，使服務(wù)增值。

（四）服務(wù)營(yíng)銷

為客戶提供良好的服務(wù)能維護(hù)和擴(kuò)大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和回頭率，在現(xiàn)有的客戶中開發(fā)新的保單，通過現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)介紹新的客戶，壽險(xiǎn)業(yè)才會(huì)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，服務(wù)領(lǐng)先營(yíng)銷。

四、同城營(yíng)業(yè)單位集中管理

同城區(qū)級(jí)支公司個(gè)人壽險(xiǎn)的分散經(jīng)營(yíng)，由于制度執(zhí)行不一、傭金標(biāo)準(zhǔn)不一、考核標(biāo)準(zhǔn)不一、業(yè)務(wù)推動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)政策不一，很難形成競(jìng)爭(zhēng)合力。市分公司個(gè)人壽險(xiǎn)的管理部門由于缺乏資源，很難對(duì)縣支公司個(gè)人壽險(xiǎn)給予指導(dǎo)幫助和培訓(xùn)支援。因此，成立個(gè)人業(yè)務(wù)總部，對(duì)同城營(yíng)業(yè)單位的集中銷售管理體系的建立，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的必然要求?？偛恐苯咏?jīng)營(yíng)同城個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)縣支公司個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)行指導(dǎo)。

五、以主管為中心分職場(chǎng)經(jīng)營(yíng)

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，營(yíng)銷部經(jīng)理管轄若干營(yíng)銷分部，每個(gè)營(yíng)銷分部為一個(gè)獨(dú)立職場(chǎng)，是個(gè)人人接受培訓(xùn)和管理的場(chǎng)所。分職場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷的最終經(jīng)營(yíng)模式，也是壽險(xiǎn)公司的一般做法。分職場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是個(gè)人人職業(yè)生涯的實(shí)現(xiàn)，它最終將成為公司的利潤(rùn)來(lái)源中心。

六、建立講師、組訓(xùn)制度

（一）講師制度

建立專、兼職講師相結(jié)合的分級(jí)培訓(xùn)體系?？偣九c省分公司組建系統(tǒng)講師團(tuán)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中、高級(jí)主管培訓(xùn)；市分公司成立培訓(xùn)中心，由專、兼職講師負(fù)責(zé)同城業(yè)務(wù)員的新人培訓(xùn)和全區(qū)的銜接教育、低級(jí)主管培訓(xùn)；縣支公司的兼職講師負(fù)責(zé)新人培訓(xùn)。專職講師是指專門從事教育訓(xùn)練與培訓(xùn)管理工作的專業(yè)管理人員。兼職講師一般由優(yōu)秀主管、組訓(xùn)擔(dān)任。同時(shí)對(duì)專職講師的選拔與培育、考核與淘汰、待遇和福利等建立一系列的管理制度。

（二）組訓(xùn)制度

組訓(xùn)是指公司派駐在個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)職場(chǎng)內(nèi)協(xié)助業(yè)務(wù)主管從事增員輔導(dǎo)、新人育成、活動(dòng)管理等特定管理職能的專業(yè)技術(shù)人員。組訓(xùn)的配置一般每50名業(yè)務(wù)員配備1名組訓(xùn)，公司應(yīng)為組訓(xùn)人員配備必要的工作場(chǎng)地、工作設(shè)置和工具，同時(shí)建立對(duì)組訓(xùn)人員的招聘流程、職稱評(píng)定、考核與淘汰、待遇與福利等一系列的管理制度。

講師、組訓(xùn)都是為個(gè)人人隊(duì)伍的建設(shè)服務(wù)的。

七、運(yùn)用經(jīng)營(yíng)分析工具規(guī)劃營(yíng)銷管理工作

運(yùn)用營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)分析工具，及時(shí)掌握、分析和診斷營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地規(guī)劃營(yíng)銷管理工作。

（一）營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)分析工具

營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)分析的主要內(nèi)容是：組織發(fā)展、業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)措施三大方面，具體可分解為：新單業(yè)績(jī)、續(xù)保率、有效增員率、活動(dòng)管理、客戶服務(wù)、成本控制等等。按時(shí)間可分為三類：

1.年度計(jì)劃書類。主表《營(yíng)銷職場(chǎng)年度計(jì)劃書》；輔表《年度新單業(yè)績(jī)目標(biāo)》、《年度人力資源目標(biāo)》、《年度收入目標(biāo)》或《年度業(yè)務(wù)目標(biāo)》。

2.季度分析類。《營(yíng)銷職場(chǎng)季度業(yè)務(wù)分析表》。

3.月度檢討類。主表《營(yíng)銷職場(chǎng)月度營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)目標(biāo)》、《經(jīng)營(yíng)成本檢討表》、《月工作計(jì)劃表》；輔表《月份經(jīng)營(yíng)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》、《營(yíng)銷職場(chǎng)自主經(jīng)費(fèi)使用表》。

（二）營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)

1.人均保費(fèi)=人均件數(shù)x件均保費(fèi)

2.人均件數(shù)=（當(dāng)期新單件數(shù)x2）／（期初有效人數(shù)+期末有效人數(shù)）

3.件均保費(fèi)=當(dāng)期新單保費(fèi)／當(dāng)期新單件數(shù)

4.三個(gè)月轉(zhuǎn)正率=本期轉(zhuǎn)正人數(shù)／前三月招募人數(shù)

5.業(yè)務(wù)員脫落率=當(dāng)期脫落業(yè)務(wù)員／期初有效業(yè)務(wù)員

6.有效增員率=當(dāng)期有效增員人數(shù)／期初人數(shù)

7.達(dá)標(biāo)率=（當(dāng)期考核達(dá)標(biāo)人數(shù)x2）／（期初人數(shù)+期末人數(shù)）

8.實(shí)動(dòng)率=（當(dāng)期舉績(jī)業(yè)務(wù)員數(shù)x2）／（期初有效業(yè)務(wù)員數(shù)+期未有效業(yè)務(wù)員數(shù)）

9.保費(fèi)計(jì)劃達(dá)成率：當(dāng)期實(shí)際保費(fèi)收入／當(dāng)期計(jì)劃保費(fèi)收入

10.客戶投訴率：當(dāng)期投訴案件數(shù)／客戶數(shù)（保單期間在三年內(nèi)）

八、加強(qiáng)活動(dòng)管理

活動(dòng)管理是個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷邁向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要標(biāo)志，也是專業(yè)化工作的基礎(chǔ)。它作為銷售活動(dòng)的主線，貫穿于營(yíng)銷日常工作全過程，形成營(yíng)銷部、營(yíng)銷組織、營(yíng)銷員銷售管理及銷售活動(dòng)的基本工作模式。經(jīng)營(yíng)分析、主管、組訓(xùn)工作日志和“三卡一書”組成了活動(dòng)管理的基本工具。活動(dòng)管理使業(yè)務(wù)員的銷售活動(dòng)與管理的關(guān)系建立起來(lái)，是穩(wěn)定和管理營(yíng)銷隊(duì)伍的有效手段，是實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本保證。

營(yíng)銷單位經(jīng)營(yíng)的最終目的是業(yè)績(jī)?！皹I(yè)績(jī)量”是由“活動(dòng)量”的多少?zèng)Q定的。

營(yíng)業(yè)單位業(yè)績(jī)=人×件×萬(wàn)

業(yè)績(jī)=活動(dòng)量（拜訪次數(shù)）×活動(dòng)質(zhì)（知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣）

九、倡導(dǎo)職場(chǎng)文化

作為經(jīng)濟(jì)組織的個(gè)人人隊(duì)伍有各種各樣的思想且又活躍是正常的，需要我們用什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范這個(gè)組織的行為，這就是職場(chǎng)文化。

特有的專業(yè)的個(gè)人銷售制度下的個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷組織，有其特質(zhì)的職場(chǎng)文化。應(yīng)通過科學(xué)的、健康向上的、有針對(duì)性的職場(chǎng)文化來(lái)規(guī)范個(gè)人人的行為。

個(gè)人壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的職場(chǎng)文化是企業(yè)文化的重要組成部分。如中國(guó)人壽公司實(shí)施的以“雙成”理念為核心的企業(yè)文化戰(zhàn)略，是一種深層次的改革。“雙成”理念的內(nèi)容是“成人達(dá)己，成己為人”。在企業(yè)內(nèi)部，提倡一種相互支持、相互奉獻(xiàn)的人際關(guān)系準(zhǔn)則，在上下級(jí)之間要求的是管理者與員工的共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)的管理理念；對(duì)外體現(xiàn)為消費(fèi)者著想的一種服務(wù)理念。

十、制訂五大作業(yè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程

（一）銷售與銷售支援系統(tǒng)

目標(biāo)：提高業(yè)務(wù)人員的銷售技能與銷售績(jī)效，并對(duì)營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的銷售活動(dòng)做出指導(dǎo)。核心內(nèi)容：（1）活動(dòng)管理；（2）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析；（3）業(yè)務(wù)企劃；（4）收展員隊(duì)伍建設(shè)；（5）表彰與激勵(lì)。

（二）增員與甄選系統(tǒng)

目標(biāo)：人均保費(fèi)提高，組織體制改善。核心內(nèi)容：（1）協(xié)助主管育成新人；（2）嚴(yán)格增員甄選關(guān)；（3）提供話術(shù)、工具和方法；（4）指明增員的目標(biāo)市場(chǎng)；（5）增員技能培訓(xùn)；（6）清晰的人管理辦法（職涯規(guī)劃）。

（三）教育訓(xùn)練系統(tǒng)

目標(biāo)：完善教育訓(xùn)練體系，提供適應(yīng)業(yè)務(wù)人員需要的培訓(xùn)。核心內(nèi)容：（1）職能崗位（教導(dǎo)管理、教務(wù)管理、教材管理）；（2）分層次的教育訓(xùn)練；（3）講師隊(duì)伍管理；（4）教學(xué)成本管理。

（四）銷售管理系統(tǒng)

目標(biāo)：監(jiān)督銷售行為，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高銷售質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)。核心內(nèi)容：（1）職能崗位建設(shè)；（2）客戶咨詢應(yīng)答；（3）客戶投訴處理；（4）客戶回訪；（5）電話專線；（6）工作評(píng)價(jià)。

（五）行政管理系統(tǒng)

目標(biāo)：對(duì)個(gè)人人實(shí)行人員管理和日常行政事務(wù)處理。核心內(nèi)容：（1）招募、聘用、考核、晉升和任免；（2）違紀(jì)處理；（3）人事、檔案、考評(píng)；（4）分析統(tǒng)計(jì)；（5）傭金、津貼的計(jì)算和發(fā)放；（6）單證發(fā)放和管理；（7）與業(yè)務(wù)處理中心、客戶服務(wù)中心和財(cái)務(wù)處理中心銜接；（8）其他日常行政事務(wù)。