文章也是商品，要想文章好賣，首先得從“用戶思維”的角度作判斷，回答三個(gè)核心問題：你的目標(biāo)用戶是誰（市場(chǎng)定位）？目標(biāo)用戶要什么（品牌和產(chǎn)品規(guī)劃）？怎樣滿足目標(biāo)用戶的需求（體驗(yàn)打造）？對(duì)一個(gè)文摘期刊編輯而言，每天面對(duì)浩如煙海的稿庫，如何作出快速而準(zhǔn)確的判斷？除了對(duì)作家和作品有敏銳性的發(fā)現(xiàn)力，在審美上對(duì)文字有精準(zhǔn)的判斷力，更重要的，是對(duì)用戶閱讀需求有可靠的把控力。

一、找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，為讀者精準(zhǔn)畫像

編輯工作的首要任務(wù)是清楚地洞察到期刊目標(biāo)客戶。只有充分了解了目標(biāo)讀者，雜志的表達(dá)才能有的放矢，打動(dòng)讀者。1.找準(zhǔn)對(duì)象。雜志總是辦給特定人群看的，我們?cè)诖_定辦刊風(fēng)格時(shí)，首先得給讀者畫個(gè)像。預(yù)判一下目標(biāo)讀者是什么樣的人，他們的知識(shí)背景是什么樣的，他們閱讀雜志的動(dòng)因是什么？他的困惑是什么？他們的欲望是什么？他們恐懼什么、焦慮什么、向往什么？根據(jù)這些對(duì)讀者的預(yù)判，你要換位思考，精心設(shè)計(jì)雜志的編輯風(fēng)格。不同的讀者群體，不同的閱讀期待，對(duì)雜志內(nèi)容會(huì)有完全不同的期許。有些人可能是希望從雜志中獲取信息、知識(shí)，增進(jìn)對(duì)這個(gè)世界的理解，這是他們的認(rèn)知需求；有些人希望在閱讀中可以獲得感情體驗(yàn)、愉悅感受和審美體驗(yàn)，這是他們的情感需求；有些人希望通過閱讀提升可信度、自信、穩(wěn)定感和地位，這是他的個(gè)人心理需求；有的人是希望通過雜志，加強(qiáng)與他人的關(guān)聯(lián)度，這是他的社會(huì)關(guān)系需求；還有的人只是通過閱讀消遣時(shí)間，暫時(shí)逃避現(xiàn)實(shí)的煩惱，這是他的減壓需求。編輯作為產(chǎn)品經(jīng)理人，就必須針對(duì)雜志的定位、風(fēng)格，目標(biāo)讀者，鎖定你的主攻方向，設(shè)計(jì)好產(chǎn)品。圍繞著這些形形色色的需求做文章，從不同角度、不同層面為用戶提供好服務(wù)。2.洞察閱讀場(chǎng)景。除了理解讀者的閱讀動(dòng)機(jī)，還要關(guān)注他們的閱讀場(chǎng)景。早些年，最典型的閱讀場(chǎng)景是：書桌前，臺(tái)燈下，你拋下繁雜的雞零狗碎，捧起一本書，聚精會(huì)神地感悟字里行間的美好。而如今，智能手機(jī)的普及，徹底改變了我們的閱讀場(chǎng)景，將我們迅速帶入屏讀時(shí)代。以前我們看文章，是一個(gè)字一個(gè)字地讀；微博時(shí)代，是一行字一行字地看；微信公眾號(hào)出現(xiàn)后，是一屏一屏地讀。屏讀的特點(diǎn)是速度快，頻次高，碎片化。在這種碎片化閱讀場(chǎng)景下，讀者的注意力更容易被分散，耐心也更加稀缺。想要讀者從頭至尾、饒有興致地把你的文章看完，還要讓他有收獲感、有分享的欲望和沖動(dòng)，就必須時(shí)刻考慮，如何抓住讀者的注意力。打個(gè)比方，從前的期刊如同拍文藝電影，節(jié)奏慢，伏筆深，意韻悠遠(yuǎn)。如今，編輯要學(xué)會(huì)拍商業(yè)片的手段，節(jié)奏更快，話題感更強(qiáng)，每?jī)扇昼姷拈喿x中就要有刺激點(diǎn)。我們給讀者呈現(xiàn)的東西必須是“重要”的而不是“瑣碎”的，是“精彩”的而不是“乏味”的，是“有用”的和“可操作”的而不是“空泛”的和“云遮霧罩”的，是形式和風(fēng)格不斷“創(chuàng)新”的而不是“陳舊老套”的。脫離了用戶思維去辦刊，都只是自說自話，不會(huì)贏得讀者的心。只有擺脫了辦刊人“我辦你看”的固有的思維模式，回歸到市場(chǎng)，回歸到讀者真實(shí)的閱讀心理和閱讀場(chǎng)景中，才能選到讀者真正喜歡的、感興趣的，認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間和金錢值得的內(nèi)容。

二、精心策劃內(nèi)容，多維度滿足讀者需求

用戶花時(shí)間、花精力閱讀這篇文章，究竟是想得到什么？編輯在處理每一條稿件時(shí)，都要在內(nèi)心里問自己，讀者為什么要看？這篇稿件能給他帶來什么樣的價(jià)值。1.幫讀者長(zhǎng)見識(shí)。讀者希望能在閱讀中成長(zhǎng)，喜歡接觸不同的觀念和想法。比如，《特別關(guān)注》選稿標(biāo)準(zhǔn)中很重要的一條，就是要奉獻(xiàn)給讀者一些值得思考和談?wù)摰臇|西———當(dāng)你參加一個(gè)宴會(huì)，或者和老板一起搭電梯時(shí)，你可以打開話題說：“我最近讀了些有趣的東西，是關(guān)于什么什么的?！本庉嬕粩嗟靥魬?zhàn)讀者的思維，為他們提供新觀點(diǎn)新想法。努力探究外部世界發(fā)生的事情，把讀者帶到一個(gè)與他們現(xiàn)在所處的完全不同的世界去。讀者會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，雜志為他提供了一扇窗戶，透過那扇窗戶他會(huì)感覺新的未知的世界在他眼前徐徐鋪展，他看到了不一樣的風(fēng)景，那里有不一樣的人群，過著跟他不一樣的生活。你提供的產(chǎn)品，能讓用戶不斷地從中獲取新見識(shí)、新想法，找到日常生活中的談資，那你就抓住了讀者的心。2.幫讀者表達(dá)自我。每個(gè)人都有自我表達(dá)的需求，編輯需要文章，要幫助讀者表達(dá)他自己，說出他們想說但說不出來（或說不好）的話；要直接瞄準(zhǔn)讀者自己的生活，幫他吐露急于表達(dá)的心聲。讀者會(huì)為他高度認(rèn)同的觀點(diǎn)、跟他密切相關(guān)的話題所吸引。當(dāng)他們閱讀有關(guān)的故事時(shí)他們會(huì)聯(lián)想：嗯，我的生活也是這樣嗎？我的婚姻和故事里差不多嗎？我也有同樣的困惑嗎？產(chǎn)生情感共鳴的原理大致可以描述為：通過他人情感的刺激，引起我們?cè)谇楦谢蚯榫w上相同或相似的反應(yīng)，從而形成一種“悲他人之悲，樂他人之樂”的情感氛圍。由此可見，尋找用戶共通的情感刺激點(diǎn)是產(chǎn)生情感共鳴的關(guān)鍵。找到目標(biāo)用戶的情感上的共性，再挖掘出他們共同關(guān)心的問題，或者共同面臨的困難，然后表達(dá)我們的態(tài)度，在情感上與目標(biāo)用戶達(dá)成一致，就能成功地與他們產(chǎn)生了共鳴。3.幫讀者塑形象。每個(gè)人都希望閱讀一些文章，來尋求自己的形象認(rèn)同感?！短貏e關(guān)注》曾刊登一篇《致命的捷徑》，探討的是考場(chǎng)公平的話題。世界上有沒有欺騙？人生路上有沒有捷徑？我們都是普通人，眼看著有人抄近路、走捷徑，漸漸把我們甩在了身后，內(nèi)心憤怒又焦慮。這篇文章講到，人生就像是考試，一直要做題，只不過人生這張考卷沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有未知的經(jīng)歷。世界殘酷又公平，所有捷徑都是致命的，欠下的功課早晚還是要還的。讀到這里，讀者內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的身份認(rèn)同感。我們都是同一類人，平凡而樸實(shí)，不投機(jī)取巧，不好高鶩遠(yuǎn)，踏踏實(shí)實(shí)走好每一步。4.幫讀者曬優(yōu)越。每個(gè)人都有炫耀的沖動(dòng)，希望能展示比別人更獨(dú)特的視角，更高明的見識(shí)，獲得更多人的認(rèn)可。一本有價(jià)值的期刊，應(yīng)該有能力為讀者提供更多、更優(yōu)質(zhì)的談資，讓讀者在閱讀中領(lǐng)取盡可能多的社交貨幣。編輯需要有敏銳的洞察力，善于從熱點(diǎn)中找冷點(diǎn)，從街頭熱議的話題中，選取到不一樣的視角，不一樣的觀點(diǎn)，從而讓讀者獲得不落俗套的談資。5.幫讀者解困惑。每個(gè)人生活中都有很多難解的困惑，或者與家人關(guān)系處理不好，或者職場(chǎng)發(fā)展不順利。他希望找到化解困境的良方?！短貏e關(guān)注》214期刊發(fā)過一篇文章《邊界》，講到家庭關(guān)系，師生關(guān)系，再到與陌生人的關(guān)系，都要保持適度的邊界感。人類一切痛苦的根源，都在于缺乏界限感。這個(gè)話題引起了讀者強(qiáng)烈的共鳴。正因?yàn)樗麄冊(cè)谏钪校袑?shí)感受過越界或被越界的痛苦，內(nèi)心隱隱有不滿，但不太會(huì)表達(dá)。作者敏銳地捕捉到這些情緒，從邊界的角度把這個(gè)矛盾點(diǎn)給厘清了，道出了很多人的心聲，起到了與讀者共振的效果。6.為讀者振奮精神。人們時(shí)常因?yàn)樯罨蚬ぷ鞯膲毫μ?，而陷入困頓與迷茫之中，郁郁寡歡，繼而會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上尋找突破口，尋求一些精神慰藉。樂觀、正能量的文章就如同一道陽光照進(jìn)讀者內(nèi)心，為他們注入陽光與快樂的能量?？旃?jié)奏的社會(huì)中，每個(gè)人都忙忙碌碌，但內(nèi)心無不向往精致而優(yōu)雅的生活。我們選的文章，要讓讀者時(shí)時(shí)感受到尋常日子的美好，喚起他們對(duì)美好生活的向往。

三、合適的表達(dá)，讓讀者欲罷不能

在工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，為了確定最終的產(chǎn)品形態(tài)，設(shè)計(jì)師往往需要對(duì)用戶的要求進(jìn)行分析。根據(jù)產(chǎn)品與用戶的關(guān)系，本文將從使用者、觀察者和擁有者三個(gè)層面來對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)進(jìn)行探索，從而得出產(chǎn)品應(yīng)該具有什么樣的品質(zhì)以及特性。并且以家庭影視系統(tǒng)設(shè)計(jì)為例，通過對(duì)家庭影視系統(tǒng)中可能會(huì)涉及到的組件進(jìn)行評(píng)估，尋求對(duì)于家庭影視系統(tǒng)中的電視機(jī)、投影儀和機(jī)頂盒的優(yōu)化組合方案。

一、使用者層面

產(chǎn)品與使用者層面相對(duì)應(yīng)的功能是實(shí)用功能，在這個(gè)層面上，設(shè)計(jì)所關(guān)注的是產(chǎn)品最基礎(chǔ)也是最核心的特性。實(shí)用性并不是單純的表示產(chǎn)品在使用過程中是否令用戶感到滿意，而是泛指一切與產(chǎn)品有關(guān)的物理體驗(yàn)，這種體驗(yàn)早在潛在的顧客在超市的貨架上第一次碰觸到產(chǎn)品就開始了。實(shí)際上，它包括了觸感、移動(dòng)、操控、清潔和維護(hù)等諸多的方面。首先，顧客在購買家電產(chǎn)品的時(shí)候往往會(huì)事先觸摸一下產(chǎn)品的材質(zhì)。這帶來了用戶與產(chǎn)品的首次物理接觸，用戶希望通過這種方式來感知產(chǎn)品的品質(zhì)。這是產(chǎn)品展示自己最好的機(jī)會(huì)，在用戶實(shí)際操作產(chǎn)品之前，通過觸感上傳達(dá)出對(duì)于自身優(yōu)良特性的暗示無疑是一個(gè)極其經(jīng)濟(jì)的推銷手段。相對(duì)于塑料而言，金屬的觸感因?yàn)榘凳局嫉募庸すに嚂?huì)令人感覺品質(zhì)更加可靠；相對(duì)于也能夠帶給用戶可靠感覺的平面，曲面更能夠喚起情感的聯(lián)想；但與過多的細(xì)碎曲面相比，一個(gè)光滑的弧面更有助于用戶情緒的放松和平靜。接著，顧客在購買了產(chǎn)品后的運(yùn)輸環(huán)節(jié)也是不容忽視的，對(duì)于這一方面的要求實(shí)質(zhì)上是比較簡(jiǎn)單的，即產(chǎn)品的輕量化。這也正是液晶電視、等離子電視相對(duì)于顯像管電視無可比擬的優(yōu)點(diǎn)。除了在產(chǎn)品的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，用戶也有可能希望在家中對(duì)其進(jìn)行移動(dòng)。實(shí)用性最為重要的環(huán)節(jié)就是操控，操控的好壞可以決定一個(gè)產(chǎn)品的成敗。然而，在前文所進(jìn)行的調(diào)查中不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，即除了功能相對(duì)單一的AppleTV，其他的智能機(jī)頂盒以及電視都配有一個(gè)類似于鍵盤的復(fù)雜遙控器，羅技的遙控器甚至直接就是一個(gè)鍵盤。這對(duì)于沒有為用鍵盤遙控電視的做好心理準(zhǔn)備的大眾來說顯然過于繁瑣，在新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中應(yīng)該采取別的操控手段。

從清潔的角度而言，產(chǎn)品的造型不應(yīng)該太過于復(fù)雜，平整而光滑的表面要優(yōu)于粗糙或是過于復(fù)雜的造型。金屬表面要比塑料易于清潔，鏡面拋光金屬雖然具有良好的觸感和美學(xué)功能但是因?yàn)槿菀妆恢讣y和劃痕損壞所以并不夠?qū)嵱茫砻娌捎帽Ｗo(hù)性涂層能夠緩解這一問題；啞光表面也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇但是相對(duì)而言容易造成灰塵的附著。在維護(hù)環(huán)節(jié)金屬再度勝出，塑料材質(zhì)的保護(hù)性比較差，自身就容易造成損壞，一旦損壞就很難復(fù)原，而且在長(zhǎng)時(shí)間使用之后還有褪色、變形、變脆等問題。金屬材料則具有良好的保護(hù)性，比較耐用，而且即使遭到損壞也比較好維修。從使用者的角度進(jìn)行分析，一個(gè)明顯的結(jié)論就是產(chǎn)品采用金屬材質(zhì)優(yōu)越性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于采用塑料。考慮到運(yùn)輸和移動(dòng)的需要，投影儀在這一環(huán)節(jié)上具有優(yōu)勢(shì)。原因在于，其一，體積較小的投影儀外殼更換成金屬后所增加的重量相對(duì)于電視要小很多；其二，電視顯示屏幕越大，體積也就越大，采用金屬外殼增加的重量也就越多；最后，小面積的外殼更加適合進(jìn)行精密的加工。除了材質(zhì)的選擇優(yōu)勢(shì)，造型上投影儀的可塑空間也比較大，平板電視的造型因?yàn)檩p薄化的原因造型相差不大，只能夠靠細(xì)節(jié)取勝。因此，初步將投影儀作為系統(tǒng)的顯示終端方案。還有一個(gè)需要解決的問題是，智能系統(tǒng)的復(fù)雜遙控器帶來的操控上的不便。新技術(shù)使得簡(jiǎn)化成為可能，微軟用于Xbox360游戲主機(jī)的新型體感設(shè)備Kinect就是一個(gè)很好的組合方案。Kinect的體感識(shí)別技術(shù)早在1994年就在麻省理工學(xué)院開始研發(fā)，這一設(shè)備允許用戶不用任何遙控設(shè)備就通過肢體語言來進(jìn)行操作行為。這一設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)在于，能夠?qū)⒂脩舻膭?dòng)作直接識(shí)別為指令。由于人體的靈活性以及動(dòng)作的多樣，Kinect大大簡(jiǎn)化了原來需要復(fù)雜的遙控器才能夠完成的操作。除此之外，增加用戶在觀看電視過程中進(jìn)行的運(yùn)動(dòng)有可能會(huì)促使他們改進(jìn)不健康的生活方式，降低因?yàn)榭措娨曔^程中不活動(dòng)而誘發(fā)其它不良后果的幾率。

二、觀察者層面

與觀察者相對(duì)應(yīng)的是影響用戶情感體驗(yàn)的美學(xué)功能，這也是工業(yè)設(shè)計(jì)影響最大的功能。因?yàn)楫a(chǎn)品本身的定位就是家用產(chǎn)品，這促使產(chǎn)品的美學(xué)功能需要得到更多的重視和思考。家庭所喚起的情感應(yīng)該成為對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)的主要參考，為此，本節(jié)將從溫暖、愛、放松、喜悅和鼓勵(lì)這五個(gè)家庭生活帶給其成員的積極情感入手，對(duì)于產(chǎn)品的形態(tài)趨勢(shì)進(jìn)行討論。家被稱為溫暖的港灣，溫暖往往是家庭所能夠帶來的第一情感體驗(yàn)。要在產(chǎn)品上表現(xiàn)出來溫暖的元素，以木頭作為材質(zhì)往往是第一選擇，但是由于散熱方面的要求，木頭很難作為電器的外殼。因?yàn)楣饣歧R面的金屬表面會(huì)帶給用戶一種冷漠的感覺，所以對(duì)于金屬外殼的表面進(jìn)行磨砂處理，創(chuàng)造出一種柔和的光澤效果以及略為粗糙的觸感。同理，象征著電子科技產(chǎn)品的顏色一般是冷色調(diào)，但是為了表現(xiàn)出溫暖的氛圍，使用明亮的暖色調(diào)更加合適。在這個(gè)情感方向上，選取燈具作為造型參考的元素。（圖1）愛是維系家庭的紐帶，這種情感所能夠帶來的聯(lián)想往往是柔軟而平順的形態(tài)，類似于舒展的絲綢。愛是一種包容性和保護(hù)性很強(qiáng)的情感，所以組合式的形態(tài)更能夠表現(xiàn)出這一主題。此外，為了契合愛的純潔和美好，白色是一個(gè)很好的選擇。白色暗示出的干凈、平和以及柔軟的特征都和愛具有共性，所以可以把瓷器作為參考。（圖2）休閑娛樂性的產(chǎn)品都具有放松的功效，但是要在造型上表現(xiàn)出來，就需要采用比較松弛的造型。然而在設(shè)計(jì)中，這樣的造型容易使整個(gè)產(chǎn)有豐富的美學(xué)體驗(yàn)以及科技含量。這要求產(chǎn)品的造型要適當(dāng)?shù)募右院?jiǎn)化，一是為了與現(xiàn)代主義設(shè)計(jì)風(fēng)格相配合，體現(xiàn)出較強(qiáng)的時(shí)代感和科技感；二是為了通過簡(jiǎn)單的造型傳達(dá)出清晰而明確的主題。上一節(jié)中所描繪的用以表述家庭情感的形態(tài)特征足以表現(xiàn)出擁有者濃厚的家庭觀念，那么，為了不使擁有者因此而顯得封閉和保守，就要避免組合式的形態(tài)顯得過分繁瑣。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

在新的改革浪潮和押運(yùn)業(yè)務(wù)下，各位領(lǐng)導(dǎo)的扎實(shí)能干為我們帶來了一流的管理和一些新的押運(yùn)業(yè)務(wù)，為我們工作的順利開展提供了先決條件，我們應(yīng)以積極認(rèn)真的工作態(tài)度去服務(wù)用戶，立足崗位扎實(shí)工作技能響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指導(dǎo)。

以高度的責(zé)任感主動(dòng)做好本職工作，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。立足崗位努力掌握押運(yùn)方面的知識(shí)，時(shí)刻牢記自己肩負(fù)的重任，以保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)為己任。嚴(yán)格按照操作規(guī)程和運(yùn)鈔條例、道路交通規(guī)則操作，做到萬無一失。認(rèn)真做好車輛保養(yǎng)，做好三勤“勤檢查、勤保養(yǎng)、勤維護(hù)”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保車輛安全運(yùn)行。認(rèn)真的學(xué)習(xí)政治理論，和交通法律知識(shí)，使自己的思想觀念緊跟時(shí)代的步伐。其次，在工作之余逐漸養(yǎng)成了讀書，看電視的習(xí)慣，搜集押運(yùn)工作的相關(guān)信息和技術(shù)，向優(yōu)秀的押運(yùn)人員學(xué)習(xí)勉勵(lì)自己。另一方面，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，不斷提高的業(yè)務(wù)水平，提高勞動(dòng)效率，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，增強(qiáng)自我控制能力，堵塞漏洞，防患于未然。

在工作中以“軍事化”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我，沒有一套適合的管理模式作保障，是很難把工作搞好和落實(shí)好的，更談不上什么發(fā)展，在這方面首先嚴(yán)格要求自己。不僅要掌握押運(yùn)工作要領(lǐng)，熟練相關(guān)知識(shí)從以往的守押案例中吸取教訓(xùn)，從實(shí)際工作中摸索經(jīng)驗(yàn)。從中鍛煉了我獨(dú)立處理問題的能力，培養(yǎng)了勤學(xué)苦練，追求真理的工作態(tài)度。在以后的工作中，我將進(jìn)一步學(xué)習(xí)研究業(yè)務(wù)知識(shí)，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中創(chuàng)新。認(rèn)清自我，找出差距。在工作中，不僅要埋頭自我鍛煉，更要抬頭向優(yōu)秀人員看起，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，這樣在一個(gè)集體中能形成良好的競(jìng)爭(zhēng)比拼關(guān)系，有利于互相促進(jìn)工作和學(xué)習(xí)。

雖然我們有不少的成績(jī)和進(jìn)步，但目前出現(xiàn)的問題也不容忽視。如：服務(wù)意識(shí)有待提高，許多業(yè)務(wù)技能不能活學(xué)活用，守押服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)依然偏低等。在今后的工作中，我們將會(huì)盡力彌補(bǔ)這些缺點(diǎn)，努力規(guī)范隊(duì)伍、提高守押服務(wù)工作質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的完成守押任務(wù)的同時(shí)，要加強(qiáng)與服務(wù)單位的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取最大程度的認(rèn)同和理解。以“服務(wù)用戶比滿意”的宗旨全面提搞自身綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，為我押運(yùn)中心的發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

摘要：游戲作為傳播信息的方式之一，用戶在游戲互動(dòng)體驗(yàn)中容易操作，記憶深刻，娛樂交互是使廣告?zhèn)鞑ビ绊懶Ч岣?。游戲給用戶帶來更多的互動(dòng)化，情緒化，情感化的體驗(yàn)讓用戶更加主動(dòng)的參與?，F(xiàn)代新媒體技術(shù)發(fā)展飛速，傳統(tǒng)創(chuàng)意廣告已經(jīng)進(jìn)化為互動(dòng)創(chuàng)意廣告，游戲情景互動(dòng)讓消費(fèi)者關(guān)注廣告。游戲式用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)讓用戶感受到廣告不再是硬性廣告宣傳，而是在交互的體驗(yàn)中讓用戶體驗(yàn)到情感和思維的共鳴。本文研究的重點(diǎn)是游戲式交互廣告設(shè)計(jì)與用戶情緒的關(guān)聯(lián)，用游戲的方式作為媒介在廣告的傳播方式上發(fā)生質(zhì)的飛躍。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);廣告設(shè)計(jì)；交互設(shè)計(jì)

1廣告設(shè)計(jì)的本質(zhì)和設(shè)計(jì)思路

當(dāng)前信息化時(shí)代的發(fā)展是互動(dòng)游戲式廣告的產(chǎn)生最重要的原因，智能移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用和普及也是交互式廣告普及等因素。技術(shù)的發(fā)展，使得當(dāng)前的智能移動(dòng)設(shè)備的升級(jí)和更新讓人們不止于可以通訊、短信等服務(wù)了，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展速度的加快更加加強(qiáng)了用戶的網(wǎng)上體驗(yàn)。隨著生活節(jié)奏日益變快，用戶碎片化時(shí)間的增加，和時(shí)代進(jìn)步下娛樂性潮流的推進(jìn)，人們對(duì)于信息娛樂的需求不斷升級(jí)，一味單純地廣告宣傳已經(jīng)滿足不了當(dāng)前用戶的需求，個(gè)性化，娛樂化的定制服務(wù)是現(xiàn)在的受眾用戶所迫切需要的。廣告商已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這一潮流，在用戶的需求和廣告商的開發(fā)下在共同努力的作用下，游戲式交互設(shè)計(jì)無疑是滿足現(xiàn)代用戶群體的形式。在這個(gè)信息時(shí)代中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是傳播信息與廣告的工具。而交互設(shè)計(jì)影響著用戶的情緒和體驗(yàn)感，用戶的直接感受也同時(shí)給予設(shè)計(jì)回饋，也直接影響著廣告效果。在其中用戶的體驗(yàn)感尤為重要。用戶的動(dòng)機(jī)通常分為兩種形式。內(nèi)在和外在。其中內(nèi)在是指內(nèi)心的需求是與個(gè)人興趣有關(guān)，像興趣需求，心理需求，生理需求等。外在是包括游戲中的一些等級(jí)，裝備等。如1994年在PC平臺(tái)上的《魔獸爭(zhēng)霸》在世界游戲排名一直排名在前列，有一重要原因是其游戲里有龐大的裝備系統(tǒng)。

2游戲式交互設(shè)計(jì)的原則

游戲是我們當(dāng)前時(shí)代娛樂、解壓、擴(kuò)大社交圈的方式之一，也和我們的生活息息相關(guān)，讓我們的生活工作變得更有趣。游戲和交互設(shè)計(jì)既有區(qū)別也有相同之處。我認(rèn)為游戲式交互設(shè)計(jì)也同樣包括游戲設(shè)計(jì)要素。在交互設(shè)計(jì)中更重要的是要注重用戶的興趣和體驗(yàn)感，并且需要及時(shí)的回饋給移動(dòng)終端商和廣告商。我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)原則: （1）界面布局的一致性；（2）視覺結(jié)構(gòu)啟發(fā)性；（3） 細(xì)節(jié)設(shè)定的情感性；（4） 交互方式的符號(hào)性；（5）品牌形象的體驗(yàn)性；（6）娛樂游戲的趣味性。交互設(shè)計(jì)是藝術(shù)和技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。 網(wǎng)絡(luò)交互廣告訴求的核心目標(biāo)是讓受眾群體主動(dòng)參與獲得體驗(yàn)感，從而了解廣告。廣告不是目的，而是一只種傳播手段，廣知才是最終目的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年上半年中國(guó)網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)4.8億人，中產(chǎn)階級(jí)電子商務(wù)消費(fèi)群體的崛起使得企業(yè)由以“產(chǎn)品”為中心向以“用戶”為中心轉(zhuǎn)換，如何更好的了解用戶需求，以推動(dòng)用戶購買決策的形成成為企業(yè)急需解決的問題。用戶畫像技術(shù)本質(zhì)是指企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，洞察用戶信息，全面準(zhǔn)確的刻畫用戶的維度與屬性，使企業(yè)能深入研究用戶特征與行為以更加精準(zhǔn)的掌握用戶需求，從而更好的服務(wù)于用戶。電子商務(wù)用戶購買決策分析電商用戶的購買決策過程仍遵循傳統(tǒng)消費(fèi)者行為理論，即確認(rèn)需求、信息搜尋、評(píng)估選擇、購買決策和購后評(píng)價(jià)五個(gè)階段。在此基礎(chǔ)上引入管理學(xué)的全過程管理理念，電商用戶購買決策過程可分為“購前、購中、購后”三個(gè)環(huán)節(jié)，主要包括需求獲取、個(gè)性化推薦、個(gè)性化服務(wù)、用戶滿意度管理、信用評(píng)價(jià)五個(gè)階段，如圖1所示。在這三個(gè)環(huán)節(jié)五個(gè)階段中，用戶畫像技術(shù)都能幫助企業(yè)洞察用戶需求，以便企業(yè)為用戶提供更好的服務(wù)。

現(xiàn)有用戶畫像技術(shù)應(yīng)用研究

（一）需求獲取洪婷婷（2015）通過構(gòu)建用戶畫像標(biāo)簽庫進(jìn)行人群分類以精準(zhǔn)獲取用戶需求。孫曄等（2016）利用用戶畫像技術(shù)精準(zhǔn)獲取用戶需求以推進(jìn)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)發(fā)展。馬安華（2013）通過構(gòu)建電信用戶畫像以獲得用戶需求，實(shí)現(xiàn)能自修正的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)。劉海（2016）基于4C理論構(gòu)建“用戶畫像”數(shù)據(jù)庫獲取消費(fèi)者需求，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷。（二）個(gè)性化推薦張小可等（2016）利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建可擴(kuò)展的用戶畫像，以實(shí)現(xiàn)用戶興趣變化的動(dòng)態(tài)推薦。劉鵬等（2016）通過劃分屬性、興趣維度構(gòu)建可擴(kuò)展的用戶畫像，以提高個(gè)性化推薦的精度。王智囊（2016）通過構(gòu)建醫(yī)學(xué)畫像庫，并依此實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)個(gè)性化推薦系統(tǒng)。徐凱（2016）提出基于用戶畫像技術(shù)的協(xié)同過濾算法，以提高個(gè)性化推薦的準(zhǔn)確度。（三）個(gè)性化服務(wù)侯金鳳等（2016）構(gòu)建用戶畫像模型旨在為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。黃文彬等（2016）從移動(dòng)用戶頻繁活動(dòng)、規(guī)律行為以及移動(dòng)速度三個(gè)維度構(gòu)建移動(dòng)用戶畫像，為個(gè)性化服務(wù)提供更全面的數(shù)據(jù)支持。張恒等（2016）通過構(gòu)建車主用戶畫像旨在為用戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。（四）滿意度管理李映坤等（2016）通過構(gòu)建用戶畫像以管理用戶滿意度，并定制相應(yīng)挽留策略。戴桓宇（2016）利用用戶投訴文本描繪用戶畫像，并依此進(jìn)行用戶滿意度管理。張麗娟等（2017）挖掘用戶潛在需求并構(gòu)建電信用戶畫像，以進(jìn)行用戶維系與滿意度的管理。（五）信用評(píng)價(jià)林漢川（2016）采用隨機(jī)森林結(jié)合Logistic回歸的模型來構(gòu)建用戶畫像旨在精準(zhǔn)地評(píng)估用戶信用風(fēng)險(xiǎn)。丁偉等（2016）利用通信運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)構(gòu)建手機(jī)用戶畫像，并應(yīng)用于個(gè)人征信領(lǐng)域。孫曄等（2016）通過用戶畫像技術(shù)挖掘商業(yè)銀行征信數(shù)據(jù)，測(cè)評(píng)用戶信用等級(jí)控制風(fēng)險(xiǎn)。綜上所述，用戶畫像技術(shù)能夠應(yīng)用于電子商務(wù)用戶購買決策的全過程，以幫助企業(yè)更好的服務(wù)于用戶，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

電子商務(wù)用戶畫像構(gòu)建研究

目前電子商務(wù)行業(yè)中用戶畫像技術(shù)主要應(yīng)用于用戶畫像維度劃分、用戶畫像屬性確定以及用戶畫像屬性抽取三個(gè)方面的研究。（一）用戶畫像維度劃分構(gòu)建用戶畫像需要?jiǎng)澐钟脩舢嬒窬S度，即從哪些關(guān)鍵角度對(duì)用戶進(jìn)行洞察與分析。通過對(duì)國(guó)內(nèi)20篇有代表性的文獻(xiàn)進(jìn)行疏理，將用戶畫像維度劃分方法做歸納總結(jié)（見表1）?，F(xiàn)有研究成果中用戶畫像維度的劃表2用戶畫像維度劃分總結(jié)表3用戶畫像屬性確定總結(jié)表4用戶畫像屬性抽取方法總結(jié)分不盡相同。本文對(duì)相似的用戶畫像維度進(jìn)行歸納，總結(jié)了19篇研究文獻(xiàn)中提及度較高前六個(gè)維度（見表2）。（二）用戶畫像屬性確定本文從基本屬性、興趣屬性、社交屬性、行為習(xí)慣、心理特征和用戶價(jià)值六個(gè)維度對(duì)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)中的用戶畫像屬性確定方法進(jìn)行總結(jié)（見表3）。（三）用戶畫像屬性抽取目前，用戶畫像屬性抽取的數(shù)據(jù)挖掘方法主要包括聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則及機(jī)器學(xué)習(xí)等。基于聚類的用戶畫像屬性抽取方法是一種無監(jiān)督模式識(shí)別并劃分用戶屬性的方法，根據(jù)電子商務(wù)用戶的特征相似程度將同類用戶聚合，抽取能夠刻畫各聚類的屬性值?；谖谋就诰虻挠脩舢嬒駥傩猿槿》椒ㄊ且环N從大量文本中抽取潛在知識(shí)的方法，主要分析挖掘用戶相關(guān)的文本，從中抽取用戶興趣、購買習(xí)慣、上網(wǎng)行為等屬性?；陉P(guān)聯(lián)規(guī)則的用戶畫像屬性抽取方法是尋找同一個(gè)事件中出現(xiàn)不同項(xiàng)的相關(guān)性的方法，主要通過對(duì)用戶的屬性挖掘分析得到某種類別用戶的典型屬性及屬性的關(guān)聯(lián)情況以抽取用戶興趣、購買習(xí)慣以及上網(wǎng)行為。基于機(jī)器學(xué)習(xí)的用戶畫像屬性抽取方法是一種通過數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)等模擬實(shí)現(xiàn)人類的學(xué)習(xí)行為以獲取新知識(shí)的方法，主要用于預(yù)測(cè)用戶興趣、行為等?，F(xiàn)有研究文獻(xiàn)中的用戶畫像屬性抽取方法總結(jié)如表4所示。

綜上所述，將用戶畫像技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)用戶購買決策過程，能夠更好的洞察用戶在不同階段的需求。結(jié)合消費(fèi)者購買決策過程與全過程管理理念，分為“購前、購中、購后”三個(gè)環(huán)節(jié)的電子商務(wù)用戶購買決策過程，主要包括需求獲取、個(gè)性化推薦、個(gè)性化服務(wù)、用戶滿意度管理、信用評(píng)價(jià)五個(gè)階段。通過文獻(xiàn)梳理，總結(jié)電子商務(wù)用戶購買決策過程中用戶畫像技術(shù)的應(yīng)用，從用戶畫像的維度劃分、屬性確定以及屬性抽取方法三個(gè)方面對(duì)基于購買決策過程的電子商務(wù)用戶畫像應(yīng)用進(jìn)行了研究。

編者按：服務(wù)工作是中國(guó)電信當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作，事關(guān)企業(yè)興衰成敗。河南省電信公司駐馬店市分公司在加快通信建設(shè)、大力發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，以“內(nèi)抓服務(wù)、外塑形象”為主題，以客戶滿意為目標(biāo)，以規(guī)范化服務(wù)為重點(diǎn)，把服務(wù)工作作為企業(yè)的“生命線”工程，從企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略高度常抓不懈，不斷推動(dòng)服務(wù)工作向深層次發(fā)展，取得了較好的成效，對(duì)于當(dāng)前全省各級(jí)電信企業(yè)深入開展“用戶至上，用心服務(wù)”大討論工作，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，有一定的借鑒意義。

一是堅(jiān)持抓組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。電信服務(wù)工作是兩個(gè)文明建設(shè)的集中反映，同時(shí)也是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。只有堅(jiān)持思想到位，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，才能收到實(shí)效。近年來，駐馬店市各級(jí)電信部門始終將服務(wù)工作擺在突出的位置，引導(dǎo)干部職工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，較好地做到了領(lǐng)導(dǎo)到位、認(rèn)識(shí)到位，為搞好服務(wù)提供了可靠的思想和組織保障。

領(lǐng)導(dǎo)到位是關(guān)鍵。根據(jù)集團(tuán)公司、省公司提出的“發(fā)展、改革、服務(wù)”這一工作主題，市公司確立了服務(wù)工作在電信全局中的重要地位。市公司每次召開會(huì)議，都將服務(wù)工作列為主要議題，與電信發(fā)展、改革工作一同進(jìn)行研究、部署，并從全市服務(wù)工作特點(diǎn)出發(fā)，統(tǒng)籌安排，制定長(zhǎng)期的工作規(guī)劃和階段性目標(biāo)，做到有領(lǐng)導(dǎo)、有步驟、有措施、有實(shí)效。各縣局也都根據(jù)各單位實(shí)際情況，制定了切實(shí)可行的措施，保證了服務(wù)工作健康發(fā)展。為強(qiáng)化對(duì)服務(wù)工作的督促、檢查和具體指導(dǎo)，各級(jí)電信部門都成立了相應(yīng)的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及工作機(jī)構(gòu)，明確了服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。全市電信自上而下形成了領(lǐng)導(dǎo)掛帥、職能部門密切配合、職責(zé)明確、工作有力的服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)體系，在改善服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。

認(rèn)識(shí)到位是基礎(chǔ)。為克服搞好服務(wù)工作的思想障礙，端正認(rèn)識(shí)，市公司突出抓好三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。一是克服重發(fā)展、輕服務(wù)，一手硬、一手軟的傾向，牢固樹立發(fā)展建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量?jī)墒肿?、兩手硬的思想，從關(guān)系用戶權(quán)益、企業(yè)興衰和企業(yè)形象的高度來認(rèn)識(shí)服務(wù)問題，增強(qiáng)改善服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感；二是努力克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的官商作風(fēng)的影響，轉(zhuǎn)變“以我為主、與我方便”的觀念，確立“用戶至上、用心服務(wù)”的觀念，以“客戶滿意”作為衡量電信服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，全心全意改善服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)滿足用戶需求；三是重點(diǎn)抓好領(lǐng)導(dǎo)干部的觀念轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)干部是否重視服務(wù)工作，是其群眾觀點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的體現(xiàn)，也是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部講政治的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。評(píng)價(jià)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的工作，既要考察抓發(fā)展的成績(jī)，也要考察抓服務(wù)的成績(jī)。為此，市公司加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)工作的考核，建立了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，將服務(wù)工作與領(lǐng)導(dǎo)效績(jī)掛鉤，并與各縣局一把手及市公司相關(guān)科室主要負(fù)責(zé)人簽訂了服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部增強(qiáng)了搞好服務(wù)工作的主動(dòng)意識(shí)，帶動(dòng)廣大職工服務(wù)觀念的深化，從而使服務(wù)工作逐步由“軟”變硬，由“虛”化實(shí)。

二是堅(jiān)持發(fā)展是硬道理，以發(fā)展促進(jìn)服務(wù)。當(dāng)前，電信服務(wù)與用戶需求之間仍存在一些矛盾。解決服務(wù)工作中的矛盾和問題，關(guān)鍵要靠發(fā)展。實(shí)踐使公司廣大員工認(rèn)識(shí)到：雖然不能依賴發(fā)展來解決服務(wù)工作中的全部矛盾，但發(fā)展的確對(duì)解決電信服務(wù)工作中的矛盾起著至關(guān)重要的作用。只有增強(qiáng)綜合通信能力，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，電信服務(wù)工作才能有堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)，否則，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平就無從談起。

事實(shí)證明，增強(qiáng)通信能力確實(shí)對(duì)改善服務(wù)起極大促進(jìn)作用。前幾年，駐馬店市通信供需矛盾較為突出，用戶裝電話難、修機(jī)難和打長(zhǎng)途電話難等問題，是其反映較強(qiáng)烈的問題，一時(shí)成為社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“難點(diǎn)”，并演化為產(chǎn)生行業(yè)不正之風(fēng)的土壤。在諸多改善電信服務(wù)不利的因素中，市公司緊緊抓住通信能力這個(gè)主要矛盾，把加快通信建設(shè)，增強(qiáng)綜合通信能力等作為解決服務(wù)問題的根本性措施，加大發(fā)展力度，使網(wǎng)絡(luò)規(guī)模發(fā)生了質(zhì)的飛躍，為改善服務(wù)提供了有利的物質(zhì)條件。電話網(wǎng)的快速發(fā)展，局用電話交換機(jī)容量和線路、管道的不斷增加，電話“戶線工程”的全面推進(jìn)，使得社會(huì)反映強(qiáng)烈的裝電話難問題得到有效的緩解。同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步作為提高質(zhì)量之本，市公司充分發(fā)揮技術(shù)進(jìn)步的作用，成為改善服務(wù)的有效途徑。隨著全市電信網(wǎng)程控化、數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)，支撐網(wǎng)的快速發(fā)展，為提高網(wǎng)絡(luò)接通率和提高全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量打下了重要的技術(shù)基礎(chǔ)。目前，技術(shù)進(jìn)步已被引入全市電信服務(wù)工作的全過程。尤其以“九七”工程為代表的先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使全市電信服務(wù)在電話受理、配線配號(hào)、裝移修機(jī)以及電話交費(fèi)、話費(fèi)查詢和112電話故障自動(dòng)受理、114規(guī)范查號(hào)、180用戶投訴管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)全部使用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和管理，提高了服務(wù)工作的效率。

1.電力企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理的缺陷

由于電力企業(yè)的發(fā)展經(jīng)過了較長(zhǎng)的時(shí)間，在科學(xué)技術(shù)尚未達(dá)到一定高度時(shí)，傳統(tǒng)的用電營(yíng)銷管理模式中主要的抄表工作完全是依靠人工進(jìn)行，即先將供電的范圍分為數(shù)量不等的區(qū)域，在供電的分區(qū)域或是分所進(jìn)行抄表，并將抄表的信息全部匯總，最后集中通知用戶用電狀態(tài)及繳費(fèi)的情況。該類用電營(yíng)銷管理模式較為落后，事務(wù)繁重，各項(xiàng)事務(wù)分開進(jìn)行，浪費(fèi)了大量的人力、物力及財(cái)力資源進(jìn)行該類信息的收集及維護(hù)管理，包括公變、負(fù)荷建設(shè)、低壓集抄等方面，且由于是人工進(jìn)行，工作量大、效率有限，工作出現(xiàn)失誤的概率較高，且每個(gè)工作人員的工作水平及責(zé)任心等有較大的的區(qū)別，電表出現(xiàn)異常情況，或者用電自私改裝等情況無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于偷電行為無法找出有效的證據(jù)等。各類電力信息的全面性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性等無法保障，也尚未形成針對(duì)用電量大的用戶的電費(fèi)管理及回收機(jī)制，該類用戶的信息的變化難以掌握，電費(fèi)回收有一定的難度，從而導(dǎo)致了較大的損失[1]。

2.用戶用電信息采集系統(tǒng)在電力營(yíng)銷管理中的應(yīng)用

用戶用電信息采集系統(tǒng)是現(xiàn)代新型的技術(shù)，其適用范圍較為廣闊，性能全面，將其應(yīng)用于電力企業(yè)的營(yíng)銷管理工作中，能夠有效的改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷工作模式，提高各項(xiàng)工作的效率促進(jìn)電力企業(yè)逐步形成現(xiàn)代化的管理及營(yíng)銷模式，體現(xiàn)出新型技術(shù)的先進(jìn)性，具體表現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：

2.1控制預(yù)付費(fèi)

該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)每個(gè)月多次繳納電費(fèi)，強(qiáng)化了預(yù)付費(fèi)的控制。該技術(shù)較為特殊的一點(diǎn)即是其具有每個(gè)月分期多次繳納電費(fèi)的的技術(shù)平臺(tái)，其適應(yīng)范圍是有不按時(shí)繳納電費(fèi)歷史記錄，且用電量較大的用電。針對(duì)該類型的用戶需要，將其可以適當(dāng)縮短抄表的周期，提高電費(fèi)發(fā)行的頻率，該方式能夠有效的督促用電單位，使之及時(shí)繳納電費(fèi)，提高電力企業(yè)資金的流動(dòng)活力，提高企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)現(xiàn)金收入，有利于進(jìn)行其他的建設(shè)項(xiàng)目。該系統(tǒng)性能的優(yōu)越性還集中體現(xiàn)在其預(yù)付費(fèi)控制的功能方面，能夠有效的降低的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)用電客戶不及時(shí)繳納電費(fèi)的問題。該系統(tǒng)的主信息控制系統(tǒng)可以將用電客戶的各項(xiàng)信息傳送至“SG186”電力營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的共享，并根據(jù)不同的情況，制定出不同的預(yù)付費(fèi)的繳費(fèi)方案，并聯(lián)合電力營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成信息平臺(tái)，方便用戶查詢繳費(fèi)情況，用戶的繳費(fèi)方式包括利用網(wǎng)上充值、銀行轉(zhuǎn)賬、電話充值等，方便用戶快速的結(jié)算費(fèi)用，如果用戶繳費(fèi)不及時(shí)或者出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的問題，即開啟遠(yuǎn)程控制程序，停止供電，保障良好的電費(fèi)回收情況，強(qiáng)化供電的控制力[2]。

中國(guó)電信重組后，出現(xiàn)了中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)等大大小小六個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)際通信運(yùn)營(yíng)巨頭更是虎視眈眈，只待我國(guó)入世后挾其資金、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)電信市場(chǎng)上分一杯羹。如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下，怎樣重塑中國(guó)電信的輝煌，如何參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，是每一個(gè)電信人都要認(rèn)真思考和面對(duì)的問題。

近幾年來，伴隨著通信業(yè)的高速發(fā)展，人們對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)嘖有煩言，除電信本身是一個(gè)備受矚目的焦點(diǎn)因素外，很重要的一個(gè)原因就是電信企業(yè)及其員工普遍存在著“以我為主”的本位主義傾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授話費(fèi)爭(zhēng)議案，身邊的如2000年7月份福州晚報(bào)社轉(zhuǎn)來用戶來信所提怠慢顧客事件等，都是典型的表現(xiàn)。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，我們?cè)?jīng)制定了諸如電信服務(wù)規(guī)范、員工行為規(guī)范等一項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度，也提出了一系列的服務(wù)口號(hào)，如微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而要使這些規(guī)范和服務(wù)口號(hào)得到真正落實(shí)，除了要在制度、措施上繼續(xù)追求完善和完美外，關(guān)鍵還在于樹立“用心服務(wù)，用戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念。那么，“用心服務(wù)，用戶至上”經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)當(dāng)具體落實(shí)在哪些方面呢？筆者經(jīng)過調(diào)研和理性思考，提出幾點(diǎn)短淺看法，與大家商討。

一、回到基點(diǎn)——確立真正有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

用戶在與企業(yè)打交道的過程中，有兩點(diǎn)是十分關(guān)鍵的：一是他們不希望在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中出現(xiàn)任何問題；二是一旦出問題，能夠得到迅速、妥善的處理。因此，要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，獲得較高水平的顧客滿意度，首先要盡量避免出錯(cuò)，第一次就把該做的事情做好。而其中一個(gè)有效的途徑，就是制定和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在，我們?nèi)鄙俚牟皇欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是真正能夠滿足用戶需要、方便用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須滿足以下要求：第一要簡(jiǎn)潔，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有必要去解釋行為背后的原因，而應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，清清楚楚地說明誰應(yīng)當(dāng)做什么，怎樣做。第二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的。它是一種有效的管理工具，不僅為員工提供操作指導(dǎo)，而且是衡量員工表現(xiàn)的依據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)將一般性的服務(wù)質(zhì)量表述轉(zhuǎn)化為客觀的、數(shù)量化的個(gè)體標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)要求是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要以顧客的要求為依據(jù)，這是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重要的出發(fā)點(diǎn)，了解顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是制定有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。第四制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)員工應(yīng)當(dāng)參與。這是因?yàn)閱T工，尤其是一線的員工，是企業(yè)中最接近顧客的人，可以提供有關(guān)顧客需要的信息。另外，如果讓員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同，他們也就會(huì)更積極地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行當(dāng)中去。第五個(gè)要求是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須公平地實(shí)施，要求公司的每個(gè)人，包括高級(jí)管理人員一起遵守。

此外，科技、市場(chǎng)的變化是十分迅速的，因此，我們應(yīng)當(dāng)定期審閱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一年至少一次，必要的話對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，使之反映出并適應(yīng)公司的市場(chǎng)變化和企業(yè)變化。

摘要：在電力用電信息采集通信系統(tǒng)中，采集終端、配變終端、專變采集終端通常采用移動(dòng)無線公網(wǎng)作為上行通信方式，但有些終端安裝的地方，特別是地下室存在移動(dòng)通信基站信號(hào)未覆蓋或者信號(hào)較差的情況，造成終端無法正常上報(bào)主站采集數(shù)據(jù)。針對(duì)上述問題，分析了安裝信號(hào)放大器、使用延長(zhǎng)天線、采集終端遷移及載波轉(zhuǎn)GPRS技術(shù)等幾種方案及應(yīng)用，通過這些方案的應(yīng)用實(shí)例和研究，確定不同應(yīng)用場(chǎng)景下的方案選擇，提高用電信息采集管控水平，促進(jìn)“全覆蓋、全采集、全費(fèi)控”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：信號(hào)盲區(qū)；用電信息采集；載波轉(zhuǎn)GPRS技術(shù)

用電信息采集系統(tǒng)為營(yíng)銷提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，所以提升采集成功率更是用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)的重中之重。經(jīng)過多年的建設(shè)基本上各供電公司能夠保證日均采集成功率達(dá)到98％以上。為了進(jìn)一步對(duì)同期線損、營(yíng)銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用提供基礎(chǔ)支撐，進(jìn)一步提高采集成功率和日表底采集完整率，如今基本都采用公網(wǎng)通信的終端，但是遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)就是信號(hào)盲區(qū)的情況下導(dǎo)致抄表失敗和不穩(wěn)定的問題。為了解決這類問題對(duì)具體的應(yīng)用場(chǎng)景采取的不同解決方案進(jìn)行了探討和分析。

1安裝GPRS信號(hào)放大器

解決地下配電室無信號(hào)或信號(hào)弱的情況，特別是要求新裝投運(yùn)客戶需將公網(wǎng)信號(hào)覆蓋至配電室后，常用的方法是安裝信號(hào)放大器。這種方式推廣較快，其優(yōu)點(diǎn)是設(shè)備價(jià)格便宜，無需復(fù)雜調(diào)試、直接安裝即可。針對(duì)信號(hào)弱的問題，使用信號(hào)放大器一般情況下可以得到改善。但由于其敷設(shè)線路固定設(shè)備較麻煩，在配電室建設(shè)期就安裝比較合適，在已投產(chǎn)使用的配電室中常常需要重新穿墻打洞，施工麻煩。特別是地下室樓層較深的情況下信號(hào)放大器常常因?yàn)榫€路過長(zhǎng)，或者設(shè)備安裝位置問題，在運(yùn)行一段時(shí)間后出現(xiàn)設(shè)備故障損壞，且常常由于是用戶自行采購的非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，導(dǎo)致信號(hào)放大器維修困難，無法徹底解決信號(hào)盲區(qū)的問題。

2使用延長(zhǎng)天線

我們要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶的投訴，有的投訴從一個(gè)則面反映了小靈通網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)覆蓋

和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，除特殊情況外，由于用戶群分布的特點(diǎn)，在一定層面上相當(dāng)于來自全網(wǎng)的路測(cè)

數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后的用戶投訴資料無疑是搞好網(wǎng)優(yōu)工作的參考，這就要求對(duì)待用戶在接待處理

投訴的過程中，要有高度的工作責(zé)任心。公務(wù)員之家版權(quán)所有

首先我們必須對(duì)全網(wǎng)布局的分布有很詳細(xì)的了解，包括用戶周圍房屋結(jié)構(gòu)及周邊通信環(huán)境，

日常投訴中用戶種類不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只