各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：你們好!

我是來自二樓視聽部山水音響的xx，今天我很榮幸來與大家一起分享自己“用心服務(wù)”的一點心得。

我們都知道xx家電是一家以零售與批發(fā)經(jīng)營的企業(yè)，但我想冒昧地問在做的大家一個問題，我們銷售行業(yè)核心的產(chǎn)品是什么？——那就是我們的服務(wù)

作為一個本土大型家電商場，我在xx家電學(xué)習(xí)了不少知識，但有一點是許多本地人都認(rèn)可的，“那就是在xx家電買東西買得放心”。

我還記得剛來xx家電的時候，因為是一個新進(jìn)的品牌，許多地方自己還不是很清楚，有一次，我接待了一對老年的客戶姓林，因為他們的兒女都僑居在國外，兩老人家想買套音響在家里娛樂一下，放松一下心情，但又不知道怎么去購買，而他們對音樂對戲劇非常感興趣。

當(dāng)時我根據(jù)他們的需要，介紹了我們山水音響里面的ex-5系列產(chǎn)品，并針對產(chǎn)品功能操作等細(xì)節(jié)都作了詳細(xì)的講解及對比，特別是對于他老伴喜歡唱歌的特點，把卡拉ok調(diào)解好，讓他們真實感覺到音樂給他們帶來的樂趣，后來去他們家的時候，因為是老式的裝修，產(chǎn)品不方便擺放調(diào)試，林先生感到非常的為難找到xx家電，要求我們把他的問題幫忙解決一下，后來經(jīng)過與售后的協(xié)商，針對客戶家里的環(huán)境，我們又與林先生，把產(chǎn)品及擺位進(jìn)行了更改，直到客人無論從擺放或效果上感到十分滿意，我們心里面才真正地感覺松了一口氣，后來林先生的兒女都從國外回來之后，也對我們的服務(wù)及效果感到非常地滿意，并介紹了好幾個朋友來購買我們的產(chǎn)品。

**，72年11月出生，91年11月從商業(yè)中專畢業(yè)后進(jìn)入**商場工作，現(xiàn)擔(dān)任男裝部西褲柜的柜長。平常大大咧咧，樂于助人，工作熱情，象個“假小子”?！凹傩∽印惫ぷ髌饋聿慌驴?、不怕累，在女職工占絕大多數(shù)的商場工作，一個頂倆。她深深知道商場身處激烈競爭的大沖擊中，人人都必須有危機(jī)意識、人人都不斷提高自身素質(zhì)、人人都要團(tuán)結(jié)努力奮斗，商場才能樹立好的形象，才能產(chǎn)生好的效益。

作為柜長，她團(tuán)結(jié)本柜的青年朋友，精心搭配商品，誠心服務(wù)顧客，用心創(chuàng)新工作。不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高知識和文化素質(zhì)，積極向黨組織靠攏，發(fā)揮先鋒、模范作用。

在商場舉辦的一個又一個促銷活動中，**作為柜長，首先要把所有帳務(wù)盤查清楚，不能有一點差錯，同時還要協(xié)助柜主任協(xié)調(diào)好柜組的管理工作。去年5月商場舉辦了規(guī)模較大的“**西褲節(jié)”。為了使充足的貨源到位，保證促銷活動的成功，她和商場駕駛員多次連夜到“九牧王”、“虎都”兩大品牌廠家的倉庫拉貨。天沒亮，倉庫沒開門，他們就在車上打盹等候，生怕錯過了首家挑貨的好機(jī)會，耽誤了柜臺的商品出樣和銷售。倉庫里又熱又悶，好不容易選好了貨，她顧不得休息一會兒，馬上上車往回趕。

幾千條褲子來不及熨燙，她就帶領(lǐng)幾個小姑娘，自己趕著仔細(xì)燙、掛。西褲節(jié)前幾天，她們每天都要忙到零晨，才拖著疲憊的身體回家?？商炝梁?，她們使勁睜開"打架"的眼瞼，又準(zhǔn)備再到商場來上班。

生意紅火了，撬邊服務(wù)處卻排起了長隊。為了盡快給顧客解決撬邊問題，**自己和兩位縫紉師傅一塊上機(jī)干。大家都知道撬邊是一種又苦又累的活?？蔀榱宋餮澒?jié)，為了本部門的銷售，她硬是和師傅們忙了三個多月，天天回家腰都直不起來。經(jīng)過三個多月的不懈努力，2001年西褲共銷售了989.56萬元，“九牧王”品牌全年銷售比上年遞增了40%，使第二屆西褲節(jié)畫上了圓滿的名號。

成績只屬于未來，作為新時代的年輕人，**知道一定要具備危機(jī)意識和協(xié)調(diào)能力，及時轉(zhuǎn)變觀念，不斷學(xué)習(xí)、充電，用知識武裝自己，不斷探索前進(jìn)，企業(yè)的明天才會更美好。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：你們好!

我是來自二樓視聽部山水音響的xx，今天我很榮幸來與大家一起分享自己“用心服務(wù)”的一點心得。

我們都知道xx家電是一家以零售與批發(fā)經(jīng)營的企業(yè)，但我想冒昧地問在做的大家一個問題，我們銷售行業(yè)核心的產(chǎn)品是什么？——那就是我們的服務(wù)

作為一個本土大型家電商場，我在xx家電學(xué)習(xí)了不少知識，但有一點是許多本地人都認(rèn)可的，“那就是在xx家電買東西買得放心”。

我還記得剛來xx家電的時候，因為是一個新進(jìn)的品牌，許多地方自己還不是很清楚，有一次，我接待了一對老年的客戶姓林，因為他們的兒女都僑居在國外，兩老人家想買套音響在家里娛樂一下，放松一下心情，但又不知道怎么去購買，而他們對音樂對戲劇非常感興趣。

當(dāng)時我根據(jù)他們的需要，介紹了我們山水音響里面的ex-5系列產(chǎn)品，并針對產(chǎn)品功能操作等細(xì)節(jié)都作了詳細(xì)的講解及對比，特別是對于他老伴喜歡唱歌的特點，把卡拉ok調(diào)解好，讓他們真實感覺到音樂給他們帶來的樂趣，后來去他們家的時候，因為是老式的裝修，產(chǎn)品不方便擺放調(diào)試，林先生感到非常的為難找到xx家電，要求我們把他的問題幫忙解決一下，后來經(jīng)過與售后的協(xié)商，針對客戶家里的環(huán)境，我們又與林先生，把產(chǎn)品及擺位進(jìn)行了更改，直到客人無論從擺放或效果上感到十分滿意，我們心里面才真正地感覺松了一口氣，后來林先生的兒女都從國外回來之后，也對我們的服務(wù)及效果感到非常地滿意，并介紹了好幾個朋友來購買我們的產(chǎn)品。

“誠信待客須用心，終端競爭靠服務(wù)”，多年來的銷售經(jīng)歷讓我對“用心服務(wù)”真正內(nèi)涵的嚴(yán)肅性及必要性，深有體會、感悟頗深。實際銷售中的歷煉，讓我得到了一個至勝真理，那就是“只有用心服務(wù)、才能贏在終端”。

那為什么要用心服務(wù)？其實我們天天在講服務(wù)、在做服務(wù)，而因為太平常、太普通，以至我們思想上產(chǎn)生了麻痹，而忽視了服務(wù)必需用心的重要性。在實際銷售中促銷是一個智商與情商聰慧并具的職業(yè)。只顧著重發(fā)揮自己的智商，即使產(chǎn)品的功能賣點講解的再好，再怎么懂得歸避顧客提出的一切不利于銷售的問題，而忽視了以人為本的重要性，未能用心服務(wù)于顧客，讓顧客感到你是在圖利推銷產(chǎn)品給他，而導(dǎo)致顧客的不信任，讓每一次的顧客流失都習(xí)以為常，從而根本不可能形成有效銷售，最終自己充其量算作一名產(chǎn)品講解員。而只有以人為本，情商并重，將用心服務(wù)落實到實處，用真誠感動顧客，讓顧客放心在輕松愉悅的環(huán)境中完成銷售。

在日常終端銷售中，究竟應(yīng)該怎樣去將用心服務(wù)落到實處？

第一，在商品出樣陳列方面做到用心服務(wù)，用心維護(hù)保養(yǎng)好每一件出樣商品，將其最完美的一面展示給顧客，將商品最佳的性能演示出來，在第一時間吸引顧客眼球，讓顧客輕松了解所需產(chǎn)品的特點，勾起購買欲望。

第二，在商場形象方面做到用心服務(wù)，注重自己的言行舉止，禮貌衛(wèi)生，將干凈整潔，高素質(zhì)，高品味的商場形象及人性化用心服務(wù)理念永遠(yuǎn)在顧客心中世代承傳。

第三，在禮貌待客方面做到用心服務(wù)，聆聽顧客的心聲，了解顧客的需求，精心為顧客挑選所喜所需商品，杜絕盲目推銷，讓我們每一位xx的上帝在自己的購物天堂里享受輕松愉悅的購物快樂。

中國有這樣一批制造企業(yè)，他們不經(jīng)過任何外部經(jīng)銷商，直接面向數(shù)萬個零售前端進(jìn)行銷售，人稱深度分銷。

他們是啤酒中的領(lǐng)袖青島啤酒、家電中的領(lǐng)袖TCL、體育用品中的領(lǐng)袖李寧……，事實上，除了一個市場中的領(lǐng)袖企業(yè)，很難有人有這樣的實力，能夠把自己的銷售員派到祖國各地的每一個小縣城，把自己的產(chǎn)品直接送到每一個小店鋪。

既然稱深度分銷，那么也有“淺度分銷”。就象啤酒中還有百威啤酒、家電中還有飛利浦、體育用品中還有耐克，他們也是市場中的領(lǐng)袖，他們的產(chǎn)品也能夠在小店鋪中買到，只不過他們沒有那么多銷售員，他們并不直接把產(chǎn)品配送到千家萬戶，他們依賴經(jīng)銷商來做這些事情。

兩種渠道模式并不存在優(yōu)劣之分，因為以跨國公司為主的經(jīng)銷模式和以國內(nèi)企業(yè)為主的深度分銷模式都塑造了非常成功的行業(yè)領(lǐng)袖。同時，寶潔這樣的跨國公司曾經(jīng)希望扮演中國的鄉(xiāng)村小貨郎，結(jié)果很失?。婚L虹這樣的國內(nèi)企業(yè)曾經(jīng)依賴鄭百文做經(jīng)銷，也差點丟了性命。

無論是哪一個方面的管理變革，大家都不希望摸著石頭過河，都希望采用被證明的行業(yè)“最佳做法”，“Bestpractice”。但是，把跨國公司在經(jīng)銷模式下演練出的最佳做法用在國內(nèi)企業(yè)的深度分銷模式上，就象中國的諺語說的“豬鼻子里插蔥”，不能變成大象，而豬也會很難受。

深度分銷模式的“最佳做法”包括很多方面，客戶管理、價格管理、組織管理、財務(wù)管理等等。本文只是對深度分銷模式中的物流體系進(jìn)行一個系統(tǒng)的探討。

中國有這樣一批制造企業(yè)，他們不經(jīng)過任何外部經(jīng)銷商，直接面向數(shù)萬個零售前端進(jìn)行銷售，人稱深度分銷。

他們是啤酒中的領(lǐng)袖青島啤酒、家電中的領(lǐng)袖tcl、體育用品中的領(lǐng)袖李寧……，事實上，除了一個市場中的領(lǐng)袖企業(yè)，很難有人有這樣的實力，能夠把自己的銷售員派到祖國各地的每一個小縣城，把自己的產(chǎn)品直接送到每一個小店鋪。

既然稱深度分銷，那么也有“淺度分銷”。就象啤酒中還有百威啤酒、家電中還有飛利浦、體育用品中還有耐克，他們也是市場中的領(lǐng)袖，他們的產(chǎn)品也能夠在小店鋪中買到，只不過他們沒有那么多銷售員，他們并不直接把產(chǎn)品配送到千家萬戶，他們依賴經(jīng)銷商來做這些事情。

兩種渠道模式并不存在優(yōu)劣之分，因為以跨國公司為主的經(jīng)銷模式和以國內(nèi)企業(yè)為主的深度分銷模式都塑造了非常成功的行業(yè)領(lǐng)袖。同時，寶潔這樣的跨國公司曾經(jīng)希望扮演中國的鄉(xiāng)村小貨郎，結(jié)果很失敗；長虹這樣的國內(nèi)企業(yè)曾經(jīng)依賴鄭百文做經(jīng)銷，也差點丟了性命。

無論是哪一個方面的管理變革，大家都不希望摸著石頭過河，都希望采用被證明的行業(yè)“最佳做法”，“bestpractice”。但是，把跨國公司在經(jīng)銷模式下演練出的最佳做法用在國內(nèi)企業(yè)的深度分銷模式上，就象中國的諺語說的“豬鼻子里插蔥”，不能變成大象，而豬也會很難受。

深度分銷模式的“最佳做法”包括很多方面，客戶管理、價格管理、組織管理、財務(wù)管理等等。本文只是對深度分銷模式中的物流體系進(jìn)行一個系統(tǒng)的探討。

中國有這樣一批制造企業(yè)，他們不經(jīng)過任何外部經(jīng)銷商，直接面向數(shù)萬個零售前端進(jìn)行銷售，人稱深度分銷。

他們是啤酒中的領(lǐng)袖青島啤酒、家電中的領(lǐng)袖TCL、體育用品中的領(lǐng)袖李寧……，事實上，除了一個市場中的領(lǐng)袖企業(yè)，很難有人有這樣的實力，能夠把自己的銷售員派到祖國各地的每一個小縣城，把自己的產(chǎn)品直接送到每一個小店鋪。

既然稱深度分銷，那么也有“淺度分銷”。就象啤酒中還有百威啤酒、家電中還有飛利浦、體育用品中還有耐克，他們也是市場中的領(lǐng)袖，他們的產(chǎn)品也能夠在小店鋪中買到，只不過他們沒有那么多銷售員，他們并不直接把產(chǎn)品配送到千家萬戶，他們依賴經(jīng)銷商來做這些事情。

兩種渠道模式并不存在優(yōu)劣之分，因為以跨國公司為主的經(jīng)銷模式和以國內(nèi)企業(yè)為主的深度分銷模式都塑造了非常成功的行業(yè)領(lǐng)袖。同時，寶潔這樣的跨國公司曾經(jīng)希望扮演中國的鄉(xiāng)村小貨郎，結(jié)果很失?。婚L虹這樣的國內(nèi)企業(yè)曾經(jīng)依賴鄭百文做經(jīng)銷，也差點丟了性命。

無論是哪一個方面的管理變革，大家都不希望摸著石頭過河，都希望采用被證明的行業(yè)“最佳做法”，“Bestpractice”。但是，把跨國公司在經(jīng)銷模式下演練出的最佳做法用在國內(nèi)企業(yè)的深度分銷模式上，就象中國的諺語說的“豬鼻子里插蔥”，不能變成大象，而豬也會很難受。

深度分銷模式的“最佳做法”包括很多方面，客戶管理、價格管理、組織管理、財務(wù)管理等等。本文只是對深度分銷模式中的物流體系進(jìn)行一個系統(tǒng)的探討。

深度分銷的物流

中國有這樣一批制造企業(yè)，他們不經(jīng)過任何外部經(jīng)銷商，直接面向數(shù)萬個零售前端進(jìn)行銷售，人稱深度分銷。

他們是啤酒中的領(lǐng)袖青島啤酒、家電中的領(lǐng)袖TCL、體育用品中的領(lǐng)袖李寧……，事實上，除了一個市場中的領(lǐng)袖企業(yè)，很難有人有這樣的實力，能夠把自己的銷售員派到祖國各地的每一個小縣城，把自己的產(chǎn)品直接送到每一個小店鋪。

既然稱深度分銷，那么也有“淺度分銷”。就象啤酒中還有百威啤酒、家電中還有飛利浦、體育用品中還有耐克，他們也是市場中的領(lǐng)袖，他們的產(chǎn)品也能夠在小店鋪中買到，只不過他們沒有那么多銷售員，他們并不直接把產(chǎn)品配送到千家萬戶，他們依賴經(jīng)銷商來做這些事情。

兩種渠道模式并不存在優(yōu)劣之分，因為以跨國公司為主的經(jīng)銷模式和以國內(nèi)企業(yè)為主的深度分銷模式都塑造了非常成功的行業(yè)領(lǐng)袖。同時，寶潔這樣的跨國公司曾經(jīng)希望扮演中國的鄉(xiāng)村小貨郎，結(jié)果很失??；長虹這樣的國內(nèi)企業(yè)曾經(jīng)依賴鄭百文做經(jīng)銷，也差點丟了性命。

無論是哪一個方面的管理變革，大家都不希望摸著石頭過河，都希望采用被證明的行業(yè)“最佳做法”，“Bestpractice”。但是，把跨國公司在經(jīng)銷模式下演練出的最佳做法用在國內(nèi)企業(yè)的深度分銷模式上，就象中國的諺語說的“豬鼻子里插蔥”，不能變成大象，而豬也會很難受。

摘要：團(tuán)隊是組織提高運(yùn)行效率的可行方式，它有助于組織更好地利用雇員的才能。在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊組織比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活、反應(yīng)更迅速。提出樹立“人力資本”管理理念、合理配置人力資本、加大對人力資本的投資、實施有效的人力資本績效考核機(jī)制的具體設(shè)想。企望A商場銷售部門的團(tuán)隊進(jìn)一步完善人力資本管理，真正樹立人力資本管理的理念，正視人力資本的存在，關(guān)注人的工作和工作的人，改革相應(yīng)的產(chǎn)權(quán)制度和治理結(jié)構(gòu)，把人力變成資本，解決人力資本管理的實施和操作的問題，以人為本，珍惜人才、尊重人才，發(fā)掘人力資本的潛力，以有限的資本取得最大化的收益。同時，也企望本文的研究成果能給予其他相類似的企業(yè)以啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：團(tuán)隊建設(shè)銷售部門人力資源管理

一銷售團(tuán)隊建設(shè)管理概述

1.團(tuán)隊理論概述

團(tuán)隊理論的雛形最早出現(xiàn)于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，它是伴隨著傳統(tǒng)組織理論的發(fā)展而誕生的。本世紀(jì)六、七十年代，日本創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)騰飛的奇跡，迅速成為世界經(jīng)濟(jì)大國，企業(yè)國際競爭能力躍居世界首位。經(jīng)廣泛深入的研究，學(xué)者們普遍認(rèn)為：日本企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根源，不在于其員工個人能力的如何卓越，而在于其員工整體“團(tuán)隊合力”的強(qiáng)大，起關(guān)鍵作用的是日本企業(yè)當(dāng)中的那種新型組織形式—團(tuán)隊。

國內(nèi)外眾多學(xué)者都給出了團(tuán)隊的定義，有“團(tuán)隊角色理論之父”稱譽(yù)的梅雷迪斯•貝爾賓認(rèn)為團(tuán)隊是指有限的一些人為了共同的目標(biāo)而在一起工作，每個人分擔(dān)不同的角色，有自己特殊的作用。同時他還認(rèn)為一個組織很好的團(tuán)隊不應(yīng)規(guī)模太大以致團(tuán)隊角色重復(fù)或產(chǎn)生角色競爭、運(yùn)轉(zhuǎn)不良的現(xiàn)象。

一、汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的概念

美國汽車配件經(jīng)銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國亞特蘭大市的一個郊外，這個小店與別的配件店并無二致，但其特色是網(wǎng)上交易，任何與汽車配件銷售相關(guān)的服務(wù)均可在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。該經(jīng)銷店的銷售員們都具有豐富的網(wǎng)絡(luò)知識，他們耐心地幫助沒有網(wǎng)上交易經(jīng)驗的顧客完成在互聯(lián)網(wǎng)上的買賣。如果顧客需要，他們還可免費(fèi)傳授各種有關(guān)網(wǎng)上交易的知識。為了體現(xiàn)網(wǎng)上銷售的快速與便捷，他們提供24小時服務(wù)，只要顧客提出問題，他們總是力爭在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)。顧客只需坐在家中的電腦前進(jìn)入該經(jīng)銷店的網(wǎng)站，然后就可以完成所有想做的事，觀看該店全貌、下載所需車款配件的圖片、了解價格、下訂單等。然后，就可以安坐在家或在自己的維修店里收到由銷售員送貨上門的汽車配件。

網(wǎng)上交易確實有著許多優(yōu)點。節(jié)約時間，這是顯而易見的。對于經(jīng)銷商說，這種交易方式越來越成為吸引客戶的一種途徑，人們慢慢地接受它，并表示認(rèn)可。同時，網(wǎng)上交易還減少了許多開支，其中包括員工、管理、市場等方面的花費(fèi)，而節(jié)省下的費(fèi)用又可在汽車配件售價上使顧客受益。

這是國外汽車配件經(jīng)營實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化銷售的一個實例。這種通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營，對我國的汽車配件銷售業(yè)，具有非常重要的借鑒意義。從目前我國的汽車配件銷售狀況來看，整個汽配流通領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還很不健全，還是處在一種內(nèi)部局域網(wǎng)的狀況。這種網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置大都是為了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和日常管理，而非電子商務(wù)。

我國開展網(wǎng)上配件銷售的前景，也可以從國外汽車配件網(wǎng)上銷售的發(fā)展中得到啟迪。在國外的汽車配件銷售中，怎樣才能做到“零公里”銷售？怎樣才能為顧客提供最滿意的服務(wù)？有了互聯(lián)網(wǎng)，上述兩個問題可大大緩解。現(xiàn)在，全世界尤其是歐美發(fā)達(dá)國家通過互聯(lián)網(wǎng)來購買汽車配件的人正在快速增加。

二、汽車配件網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的優(yōu)點