實(shí)習(xí)目的：

通過(guò)實(shí)習(xí)，提高自身與別人的溝通能力，提高遇挫時(shí)的應(yīng)變能力，提高在遇到客戶刁難時(shí)的心里承受能力。

實(shí)習(xí)內(nèi)容：

星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個(gè)合格的接線員的一些注意點(diǎn)。下午，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營(yíng)銷腳本，主要注意點(diǎn)就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問(wèn)題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。

星期二到星期五是投入實(shí)戰(zhàn)，頻繁的打電話，與客戶進(jìn)行溝通。

實(shí)習(xí)的感想及建議：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同志們：

大家好，我叫****，是來(lái)自深圳東部公交公司的一名普通的接線員，今天我演講的題目是《真誠(chéng)如歌》。

同志們，你們是否還記得光頭李進(jìn)那一曲美妙的《你在他鄉(xiāng)還好嗎》，那優(yōu)美的弦律、那美妙的音符，那對(duì)朋友的關(guān)切和問(wèn)候，一直令我難以忘懷，特別是其中那一句：“電話那頭熟悉的問(wèn)候——”更是讓我們廣大的接線員魂?duì)繅?mèng)縈。與客戶做朋友，真誠(chéng)服務(wù)客戶，為客戶送上那一句電話那頭熟悉的問(wèn)候，是我們接線員畢生的追求。

深圳是伴隨著祖國(guó)改革開放成長(zhǎng)起來(lái)的城市，從一個(gè)小漁村發(fā)展成為今天的國(guó)際大都市，是我們的黨、我們的祖國(guó)無(wú)限關(guān)愛的結(jié)果，也是廣大的深圳建設(shè)者真誠(chéng)報(bào)務(wù)、愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、努力奮斗的結(jié)果。我們的東部公交公司是隨著深圳交通事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，為了適應(yīng)深圳經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展，方便深圳人民出行和生產(chǎn)生活而建立的一家國(guó)有的公交公司。一個(gè)多來(lái)，在深圳人民的關(guān)心和支持下，我們公司上下團(tuán)結(jié)一心，秉承著“一切為了客戶真誠(chéng)服務(wù)”的工作理念，自力更生、艱苦奮斗，推動(dòng)著東部公交取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，成為深圳人民的朋友。面對(duì)著祖國(guó)母親的發(fā)展壯大，面對(duì)著深圳的日新月異，面對(duì)著公司取得的驕人成就，作為一個(gè)公司的普通接線員，我是驕傲和自豪的，因?yàn)檫@里面都有我作為一個(gè)普通勞動(dòng)者的真誠(chéng)服務(wù)、默默奉獻(xiàn)的辛勤和汗水。

作為一名普通的接線工作人員，要做到真誠(chéng)服務(wù)，必須具有愛崗敬業(yè)的精神。很難想像一個(gè)不愛崗不敬業(yè)，對(duì)工作沒(méi)有熱情的人，會(huì)去為自己的客戶作出真誠(chéng)的服務(wù)。接線員的工作是公司的窗口，接線工作的好壞，直接影響著公司的形象，影響著公司的發(fā)展，剛走上這個(gè)崗位，我就深知做好此項(xiàng)工作的重要性，牢固樹立“真誠(chéng)為客戶”服務(wù)的觀念，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自已對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)政策的了解，提高自己的工作水平和為客戶服務(wù)的水平，有效地避免了在回答客戶的問(wèn)題時(shí)不知所云、開黃腔，提高了客戶對(duì)接線工作的滿意度。同時(shí)，堅(jiān)持微笑服務(wù)，只有在心里微笑，話里才能感人。樹立與客戶成為朋友，把一切為客戶解決問(wèn)題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不管是真心尋求解決問(wèn)題的客戶、還是無(wú)理取鬧的故意刁難之人，我們都充分考慮對(duì)待，真誠(chéng)服務(wù)，做到一顆誠(chéng)心暖人，一句美言暖心。使客戶在獲得幫助的同時(shí)，享受到與朋友聊天的樂(lè)趣，有效地促進(jìn)了接線服務(wù)工作的順利開展。同時(shí)，因?yàn)槲覀兊恼嬲\(chéng)服務(wù)感動(dòng)了許許多多社會(huì)上的好心上，他們積極參與到我們的文明公交、文明服務(wù)的創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)，不拿一分報(bào)酬，無(wú)私地為深圳市民服務(wù)，在398線上就活躍著這樣一群無(wú)私奉獻(xiàn)的楷模，他們?cè)谲嚿现鲃?dòng)去照顧老人、小孩，主動(dòng)發(fā)揚(yáng)中華民族的光榮傳統(tǒng)，主動(dòng)與壞人壞事作斗爭(zhēng)，他們的到來(lái)，不僅有效地改善了公交的乘座環(huán)境，而且對(duì)宏揚(yáng)中華民族偉大的傳統(tǒng)文化都具有深刻的意義，是我們公交公司全體員工、及至深圳人民、全中國(guó)人民學(xué)習(xí)的榜樣。

作為一名普通的接線工作人員，要做到真誠(chéng)為客戶服務(wù)，必須具有無(wú)私奉獻(xiàn)的品質(zhì)。公交接線工作任務(wù)重、擔(dān)子沉、責(zé)任大，我們沒(méi)有一種對(duì)工作極端負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，是做不好的。我們平凡的公交人總是選擇堅(jiān)守著對(duì)祖國(guó)和人民的承諾，舍小家為大家，默默地工作、默默地奉獻(xiàn)。我們的許多同志，上有父母，下有子女，因?yàn)楣ぷ麟x家遠(yuǎn)她們一天不得不三班倒，有時(shí)候甚至幾天才能回一次家。每次都匆匆忙忙地來(lái)匆匆忙忙地走，每次要走的時(shí)候，兒女都會(huì)哭著說(shuō)：“媽媽，你什么時(shí)候才回來(lái)呀！別人的媽媽每天都陪在自己孩子身邊，可我的媽媽為什么不能呢？”每次從兒女口中聽得這耳熟能詳?shù)脑?，我們的心都?huì)被深深地刺痛，別人的兒女每天晚上都會(huì)躲在媽媽的臂彎里安然入睡，只有自己的兒女獨(dú)自忍受著恐懼。每想這些，我們都會(huì)感到了無(wú)比的沉重和難言的心酸，揪心的淚水沿著臉頰不住往下淌，但我們每次都會(huì)對(duì)兒女說(shuō)些鼓勵(lì)地話，要她學(xué)會(huì)勇敢，學(xué)會(huì)戰(zhàn)勝恐懼、戰(zhàn)勝困難。我們知道，我們的兒女就是在我們一句句的鼓勵(lì)中學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立，而作為父母，我們是不稱職的，但我們卻沒(méi)有后悔，因?yàn)槲覀儼亚啻汉退械膼?、包括?duì)兒女的愛都獻(xiàn)給了我們一生忠愛的事業(yè)，獻(xiàn)給了需要幫助的人們。

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，及時(shí)的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。

“您好，太平洋壽險(xiǎn)服務(wù)熱線02號(hào)為您服務(wù)”，2000年一次偶然的機(jī)會(huì)讓我加入了太平洋壽險(xiǎn)，帶著一份對(duì)保險(xiǎn)的好奇與憧憬，我開始了95500服務(wù)電話接線員的工作，咨詢、報(bào)案、受理投訴、電話回訪構(gòu)成了我工作的全部。作為95500服務(wù)電話的接線員，每天熟悉的電話按鍵、固定的服務(wù)用語(yǔ)、程式化的講解，有時(shí)還會(huì)遭遇客戶的冷漠，由于要保持服務(wù)電話24小時(shí)的暢通，每當(dāng)過(guò)年過(guò)節(jié)，萬(wàn)家燈火家人團(tuán)聚之時(shí)，卻只有電話機(jī)、鍵盤伴隨著我度過(guò)。初始的興奮與激動(dòng)沒(méi)了蹤影，取而代之的是枯燥無(wú)味，煩悶，這樣的心情一直影響著我，我不知道自己什么時(shí)候才能走出來(lái)？然而一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓我明白了工作中原有的而我卻到現(xiàn)在才懂得的味道。一次一位客戶意外出險(xiǎn)，撥打電話報(bào)案，我按照規(guī)定的程序記錄好相關(guān)的內(nèi)容并留下客戶的聯(lián)系方式，提醒他需要準(zhǔn)備相關(guān)理賠資料，在我看來(lái)，這僅僅是舉手之勞，不值一提，可那位客戶卻左一聲“謝謝”、右一聲“謝謝”，仿佛我于他有莫大的恩賜一般，客戶的感謝聲讓我汗顏，也讓我感動(dòng)，其實(shí)客戶需要的很簡(jiǎn)單，只要我們用心的服務(wù)。而我們需要的其實(shí)是一種狀態(tài)，一種看待自己的態(tài)度，一種讓單調(diào)的工作變的有滋有味的方式,一種去深深體驗(yàn)美好生活的境界。

我們每天面對(duì)的是不同層次，不同年齡，不同心理狀態(tài)的人，為了取得他們的認(rèn)可，在專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、禮貌用語(yǔ)等各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己。有時(shí)也會(huì)遇到比較偏激的客戶，客戶的情緒是完全有理由的，是應(yīng)該得到極大的重視和尊重的，無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他們交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎在承認(rèn)了自己有錯(cuò)，其實(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了什么錯(cuò)誤，而是你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。即使客戶提出的問(wèn)題很細(xì)小，但你的態(tài)度決定了客戶的態(tài)度，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，接線員體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感，在接觸中增進(jìn)了彼此的了解與信任，許多問(wèn)題就迎刃而解了。

××保險(xiǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，有利的支持了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，作為新興的金融服務(wù)行業(yè)由具有新觀念的人才會(huì)聚，有著新思路的探索，面對(duì)市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，在壽險(xiǎn)營(yíng)銷英雄中，他們有的歷經(jīng)萬(wàn)難創(chuàng)造難以想象的業(yè)績(jī)，有的為了工作達(dá)到忘我的境地，比起他們，我的崗位又是多么的平凡和渺小，我的付出又是多么的微不足道。雄偉的長(zhǎng)城，是由簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一磚一石慢慢搭砌而成，再輝煌的人物，也是由一點(diǎn)一滴小事做起。我正在從事的壽險(xiǎn)事業(yè)是在為人類出售幸福，做保險(xiǎn)其實(shí)就是做人，做一個(gè)別人信賴的人，懂得關(guān)心、給人理解、幫人解難的人。一家公司贏得客戶信賴并迅速發(fā)展，最重要的東西是什么？答案是品質(zhì)與服務(wù)。

一般的商品交易，是在一定期限之內(nèi)，或者是無(wú)限期地給予品質(zhì)保障，提供最佳服務(wù)，使顧客滿意。而作為壽險(xiǎn)公司，服務(wù)是以最大誠(chéng)信為基本原則的，這就是說(shuō)，我們對(duì)待客戶應(yīng)以誠(chéng)相見，以信為本，用專業(yè)化服務(wù)的品質(zhì)，贏得客戶的信任。人都是有感情的，只要你和客戶溝通得好，服務(wù)和專業(yè)結(jié)合得好，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。市場(chǎng)是無(wú)情的，也是有情的，贏得了客戶也就贏得了市場(chǎng)，而贏得客戶的訣竅就是為他提供一個(gè)滿意而愉快的結(jié)果。所以，一份保單的簽出，不是服務(wù)的終結(jié)，而是服務(wù)的開始.

因此，作為95500服務(wù)電話的接線員，我時(shí)刻提醒自己，我是公司的語(yǔ)音形象大使，對(duì)客戶而言，我是公司看不到面孔的代表。與客戶交流時(shí)，我始終面帶微笑，雖然客戶看不到，但可以通過(guò)聲音來(lái)傳遞，“讓每一次溝通真誠(chéng)、親切，讓客戶感覺到?jīng)]有距離”,第一印象沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造，而我們不僅僅代表個(gè)人留給客戶的第一印象，而是公司留給客戶的第一印象。“沒(méi)有錯(cuò)誤的問(wèn)題，只有錯(cuò)誤的回答”，運(yùn)用說(shuō)服藝術(shù)，要讓客戶明白，我們銷售的是親人的安全和保障，讓客戶在輕松愉快的氣氛中了解并認(rèn)可人壽保險(xiǎn)，這才是我們的目的。

三年多來(lái)，我深深懂得了作客戶服務(wù)，特別是作服務(wù)電話接線員應(yīng)盡的責(zé)任及應(yīng)有的品格，既然選擇了保險(xiǎn)行業(yè)，就要無(wú)怨無(wú)悔。熱愛和熟悉公司的業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識(shí)并有廣博的見解，才能自信地面對(duì)客戶，有時(shí)失敗與成功僅一線之隔，一線之間的是人的誠(chéng)心、信心。惰性是人性共有的弱點(diǎn)，它能滅失理想、消磨斗志。積極的人像太陽(yáng)，照到哪里、哪里亮；消極的人像月亮，初一、十五不一樣。我相信，一件平凡的工作，一旦在你心中有了感覺而神圣起來(lái)，就會(huì)創(chuàng)造出驚人的奇跡，所以現(xiàn)在的我樂(lè)在其中。保險(xiǎn)是傳遞真誠(chéng)、是播種希望……我在傳遞愛，我也在這崇高的工作中升華了自己。

“您好，太平洋壽險(xiǎn)服務(wù)熱線02號(hào)為您服務(wù)”，2000年一次偶然的機(jī)會(huì)讓我加入了太平洋壽險(xiǎn)，帶著一份對(duì)保險(xiǎn)的好奇與憧憬，我開始了95500服務(wù)電話接線員的工作，咨詢、報(bào)案、受理投訴、電話回訪構(gòu)成了我工作的全部。作為95500服務(wù)電話的接線員，每天熟悉的電話按鍵、固定的服務(wù)用語(yǔ)、程式化的講解，有時(shí)還會(huì)遭遇客戶的冷漠，由于要保持服務(wù)電話24小時(shí)的暢通，每當(dāng)過(guò)年過(guò)節(jié)，萬(wàn)家燈火家人團(tuán)聚之時(shí)，卻只有電話機(jī)、鍵盤伴隨著我度過(guò)。初始的興奮與激動(dòng)沒(méi)了蹤影，取而代之的是枯燥無(wú)味，煩悶，這樣的心情一直影響著我，我不知道自己什么時(shí)候才能走出來(lái)？然而一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)讓我明白了工作中原有的而我卻到現(xiàn)在才懂得的味道。一次一位客戶意外出險(xiǎn)，撥打電話報(bào)案，我按照規(guī)定的程序記錄好相關(guān)的內(nèi)容并留下客戶的聯(lián)系方式，提醒他需要準(zhǔn)備相關(guān)理賠資料，在我看來(lái)，這僅僅是舉手之勞，不值一提，可那位客戶卻左一聲“謝謝”、右一聲“謝謝”，仿佛我于他有莫大的恩賜一般，客戶的感謝聲讓我汗顏，也讓我感動(dòng)，其實(shí)客戶需要的很簡(jiǎn)單，只要我們用心的服務(wù)。而我們需要的其實(shí)是一種狀態(tài)，一種看待自己的態(tài)度，一種讓單調(diào)的工作變的有滋有味的方式,一種去深深體驗(yàn)美好生活的境界。

我們每天面對(duì)的是不同層次，不同年齡，不同心理狀態(tài)的人，為了取得他們的認(rèn)可，在專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、禮貌用語(yǔ)等各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己。有時(shí)也會(huì)遇到比較偏激的客戶，客戶的情緒是完全有理由的，是應(yīng)該得到極大的重視和尊重的，無(wú)論客戶是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他們交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎在承認(rèn)了自己有錯(cuò)，其實(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了什么錯(cuò)誤，而是你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。即使客戶提出的問(wèn)題很細(xì)小，但你的態(tài)度決定了客戶的態(tài)度，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，接線員體貼的表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感，在接觸中增進(jìn)了彼此的了解與信任，許多問(wèn)題就迎刃而解了。

××保險(xiǎn)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，有利的支持了地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，作為新興的金融服務(wù)行業(yè)由具有新觀念的人才會(huì)聚，有著新思路的探索，面對(duì)市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，在壽險(xiǎn)營(yíng)銷英雄中，他們有的歷經(jīng)萬(wàn)難創(chuàng)造難以想象的業(yè)績(jī)，有的為了工作達(dá)到忘我的境地，比起他們，我的崗位又是多么的平凡和渺小，我的付出又是多么的微不足道。雄偉的長(zhǎng)城，是由簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一磚一石慢慢搭砌而成，再輝煌的人物，也是由一點(diǎn)一滴小事做起。我正在從事的壽險(xiǎn)事業(yè)是在為人類出售幸福，做保險(xiǎn)其實(shí)就是做人，做一個(gè)別人信賴的人，懂得關(guān)心、給人理解、幫人解難的人。一家公司贏得客戶信賴并迅速發(fā)展，最重要的東西是什么？答案是品質(zhì)與服務(wù)。

一般的商品交易，是在一定期限之內(nèi)，或者是無(wú)限期地給予品質(zhì)保障，提供最佳服務(wù)，使顧客滿意。而作為壽險(xiǎn)公司，服務(wù)是以最大誠(chéng)信為基本原則的，這就是說(shuō)，我們對(duì)待客戶應(yīng)以誠(chéng)相見，以信為本，用專業(yè)化服務(wù)的品質(zhì)，贏得客戶的信任。人都是有感情的，只要你和客戶溝通得好，服務(wù)和專業(yè)結(jié)合得好，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可。市場(chǎng)是無(wú)情的，也是有情的，贏得了客戶也就贏得了市場(chǎng)，而贏得客戶的訣竅就是為他提供一個(gè)滿意而愉快的結(jié)果。所以，一份保單的簽出，不是服務(wù)的終結(jié)，而是服務(wù)的開始.

因此，作為95500服務(wù)電話的接線員，我時(shí)刻提醒自己，我是公司的語(yǔ)音形象大使，對(duì)客戶而言，我是公司看不到面孔的代表。與客戶交流時(shí)，我始終面帶微笑，雖然客戶看不到，但可以通過(guò)聲音來(lái)傳遞，“讓每一次溝通真誠(chéng)、親切，讓客戶感覺到?jīng)]有距離”,第一印象沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造，而我們不僅僅代表個(gè)人留給客戶的第一印象，而是公司留給客戶的第一印象?！皼](méi)有錯(cuò)誤的問(wèn)題，只有錯(cuò)誤的回答”，運(yùn)用說(shuō)服藝術(shù)，要讓客戶明白，我們銷售的是親人的安全和保障，讓客戶在輕松愉快的氣氛中了解并認(rèn)可人壽保險(xiǎn)，這才是我們的目的。

三年多來(lái)，我深深懂得了作客戶服務(wù)，特別是作服務(wù)電話接線員應(yīng)盡的責(zé)任及應(yīng)有的品格，既然選擇了保險(xiǎn)行業(yè)，就要無(wú)怨無(wú)悔。熱愛和熟悉公司的業(yè)務(wù)，精通專業(yè)知識(shí)并有廣博的見解，才能自信地面對(duì)客戶，有時(shí)失敗與成功僅一線之隔，一線之間的是人的誠(chéng)心、信心。惰性是人性共有的弱點(diǎn)，它能滅失理想、消磨斗志。積極的人像太陽(yáng)，照到哪里、哪里亮；消極的人像月亮，初一、十五不一樣。我相信，一件平凡的工作，一旦在你心中有了感覺而神圣起來(lái)，就會(huì)創(chuàng)造出驚人的奇跡，所以現(xiàn)在的我樂(lè)在其中。保險(xiǎn)是傳遞真誠(chéng)、是播種希望……我在傳遞愛，我也在這崇高的工作中升華了自己。

2011年很快過(guò)去了，在這一年里，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高，工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)；愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員，負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........

3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為大家服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，及時(shí)的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開創(chuàng)了工作的新局面。

制定火災(zāi)應(yīng)急方案的目的：積極推動(dòng)賓館、飯店員工，包括賓館、飯店各部門、各崗位的管理、操作、服務(wù)人員，參與火災(zāi)預(yù)防工作。

火災(zāi)應(yīng)急方案一般應(yīng)包括報(bào)警與接警、成立救災(zāi)指揮部、通報(bào)、組織滅火、疏散與救護(hù)、安全警戒等內(nèi)容和程序。

1、報(bào)警和接警

與火災(zāi)作斗爭(zhēng)，首先必須發(fā)現(xiàn)火（即著火源），因此，報(bào)警與接警是火災(zāi)應(yīng)急方案的第一步。把握好報(bào)警的內(nèi)容和程序，是及時(shí)掌握火災(zāi)信息，迅速把火災(zāi)撲滅在初起階段的關(guān)鍵。

從報(bào)警系統(tǒng)的功能來(lái)看，當(dāng)消防控制中心的報(bào)警紅燈發(fā)出警報(bào)信號(hào)，那就證明火災(zāi)探測(cè)器已發(fā)現(xiàn)了“可疑情況”，此時(shí)，消防中心人員應(yīng)立即查清報(bào)警地點(diǎn)、位置，并通知巡檢員或?qū)娱g服務(wù)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)。

如確認(rèn)起火，便立即通過(guò)消防控制中心或電話總機(jī)向公安消防隊(duì)報(bào)警，并通知賓館最高負(fù)責(zé)人。除了自動(dòng)報(bào)警外，還有手動(dòng)報(bào)警、消防電話報(bào)警和派人報(bào)警。若是電話報(bào)警或派人報(bào)警，報(bào)警人必須根據(jù)消防控制中心或電話總機(jī)的要求，詳細(xì)說(shuō)明起火地點(diǎn)、起火部位、燃燒物品、火勢(shì)情況以及自己的姓名、服務(wù)部門、工號(hào)、電話號(hào)碼等。

01.

一年多以前，市政當(dāng)局宣布警察將對(duì)非法停車進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，將從寫超速處罰單的人員中抽出更多資源以對(duì)非法停車開單處罰，但是并沒(méi)有產(chǎn)生任何效果。警察局局長(zhǎng)聲稱，必須從寫超速處罰單的警察中抽出一部人來(lái)打擊本市非常嚴(yán)重的問(wèn)題。然而，警察們一如既往地寫了許多超速處罰單。因此，人力被困在打擊與有關(guān)的犯罪中的說(shuō)法很顯然是不正確的。

短文中的結(jié)論基于下面哪個(gè)假設(shè)？

(A)每個(gè)警察都有資格從事處理本市的問(wèn)題。

(B)與有關(guān)的犯罪并不像警察局長(zhǎng)聲稱的那樣嚴(yán)重。

(C)對(duì)這個(gè)城市來(lái)說(shuō)，寫超速處罰單與打擊犯罪一樣的重要。

我作為電氣制造部分的負(fù)責(zé)人，首當(dāng)其沖的任務(wù)是嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)：在這方面我們面臨著三個(gè)困難，一是沒(méi)有專職培訓(xùn)員；二是沒(méi)有檢驗(yàn)員；三是職員結(jié)構(gòu)比較薄弱，幾個(gè)接線員工都是新招的，對(duì)技能方面還不太熟練，另外任務(wù)特別緊張時(shí)，還經(jīng)常從兄弟部分借調(diào)，在諸多影響制造質(zhì)量眼前，我沒(méi)有任何的退縮和抱怨，既當(dāng)培訓(xùn)員，又做檢驗(yàn)員，還要安排天天的工作任務(wù)。在實(shí)際的接線過(guò)程中以身作則，潛移默化的感染他們，讓每個(gè)接線職員都樹有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，讓他們明白，不僅僅要能夠在工作時(shí)埋下頭往忘我地工作，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，特別是對(duì)關(guān)鍵部分的交叉檢驗(yàn)。在第三、四季度，任務(wù)極度的緊張下，我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也絲毫沒(méi)降低，可靠性得到了明顯進(jìn)步，從而迎得了生產(chǎn)部分的好評(píng)。

在控制質(zhì)量的同時(shí)，項(xiàng)目任務(wù)也必須按時(shí)完成：在這方面也存在三個(gè)題目，一是機(jī)械加工件延誤；二是圖紙?jiān)O(shè)計(jì)題目；三是職員緊缺。針對(duì)這些困難，我們也做出了相應(yīng)的對(duì)策：1、提前做好計(jì)劃2、盡量多做些前期預(yù)備工作3、提前熟悉圖紙，發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)工程師，以免以后再返工，防范于未然4、公道安排任務(wù)5、加班加點(diǎn)，下半年幾乎每個(gè)月都要義務(wù)加班五、六十小時(shí)。通過(guò)這些措施，即使有時(shí)一個(gè)月（10月）要完成28臺(tái)機(jī)器，我們也保質(zhì)保量的按時(shí)完成，下半年總的設(shè)備按時(shí)完成率達(dá)100%，得到了部分領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

布滿?？吹男碌囊荒暾蛭覀冏邅?lái)。路正長(zhǎng)，求索之路漫漫，公司20**年的宏偉目標(biāo)已擺在我們眼前，我將抖擻精神，開拓進(jìn)取，為公司的發(fā)展和個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而不懈努力。

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)市委市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（**委發(fā)〔2005〕28號(hào)）和縣委縣政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)就業(yè)再就業(yè)工作的通知》（足委發(fā)〔2006〕17號(hào)）精神，幫助下崗失業(yè)人員、進(jìn)城求職農(nóng)民工等困難群體實(shí)現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，切實(shí)推進(jìn)我縣統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)工作有序開展，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“勞動(dòng)者自主擇業(yè)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)就業(yè)、政府促進(jìn)就業(yè)”的方針，從構(gòu)建和諧社會(huì)和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的高度，進(jìn)一步完善就業(yè)體系建設(shè)，多渠道擴(kuò)大就業(yè)。

二、目標(biāo)任務(wù)

以崗位援助為主，接受咨詢和落實(shí)就業(yè)再就業(yè)政策為輔，使所需服務(wù)對(duì)象在48小時(shí)內(nèi)得到就業(yè)援助，逐步建立起以縣人力資源市場(chǎng)就業(yè)援助熱線為中心，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)社會(huì)保障服務(wù)所為網(wǎng)點(diǎn)的“48小時(shí)就業(yè)援助熱線”服務(wù)管理體系。服務(wù)的主要內(nèi)容有：求職登記、職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、證件辦理、社保補(bǔ)貼、崗位補(bǔ)貼、低保就業(yè)補(bǔ)貼、小額擔(dān)保貸款、就業(yè)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、失業(yè)保險(xiǎn)、技能鑒定、代辦退休等。

三、組織機(jī)構(gòu)