今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午點到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。

一、系統(tǒng)概述

網(wǎng)上免費呼叫中心（Web800），是以Web方式實現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網(wǎng)絡安排進行工作。

網(wǎng)上免費呼叫中心（Web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（Chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

二、系統(tǒng)功能

1．客戶注冊

摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人員的薪酬制定、管理、薪酬執(zhí)行等問題，實行“時薪”工資制可以有效的解決行業(yè)內(nèi)對高層次人才需求，并降低人力成本。為呼叫中心未來更快、更好的發(fā)展提供了人力資源保障。

關鍵詞：呼叫中心行業(yè)；非全日制外聘人員；時薪工資制

一、基本原則

呼叫中心行業(yè)非全日制外聘人員的薪酬管理，應該按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求貫徹按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平三項基本原則，在此基礎上相關企業(yè)可以根據(jù)一般企業(yè)的激勵、高效的原則，把外聘人員薪酬的收入與其創(chuàng)造的效益和工作業(yè)績掛鉤，實行“時薪”工資制?！皶r薪”工資主要以小時計費，較為適合非全日制用工，尤其是呼叫中心企業(yè)在聘請高水平專家從事某些專業(yè)性較強的工作時“時薪”工資制相對來講比較簡單實用、便于操作，充分體現(xiàn)了以崗選人尤為適用。可以幫助相關企業(yè)留住人才、吸引人才、激勵人才。

二、管理規(guī)則

呼叫中心行業(yè)的外聘人員的時薪由行業(yè)協(xié)會專家參照“社會勞動力價格”進行設計。外聘人員的薪酬標準在簽訂勞動合同或崗位聘用合同時明確，薪酬的制定主要根據(jù)勞動復雜程度、勞動強度、勞動責任、勞動環(huán)境等因素決定。非全日制外聘人員的“時薪制”由兩個部分構成： 非全日制外聘人員的時薪為工作每小時應得到的勞動報酬。 (一)基本時薪?jīng)Q定的原則是，考察非全日制人員所擔任的職務、技術、經(jīng)驗、年齡等事項后，由行業(yè)協(xié)會根據(jù)個人情況分別制訂。最高勞動時間為每月96小時，每周24小時（以平均計）。(二)基本時薪給付的原則是，月基本薪酬=時薪*月計小時數(shù)(三)基本時薪給付的標準分為國內(nèi)知名專家、省內(nèi)知名專家、專家。不同的標準給付的報酬有所不同。 (四)時薪制工作時間的標準是，平均每天工作時間不得超過4小時，平均每周工作不得超過24小時，平均每月工作不得超過96小時. (五)完成工作任務的獎金，在規(guī)定的時間內(nèi)完成協(xié)會布置的工作任務或項目，并取得圓滿的結果，由相關領導確認后，根據(jù)完成任務所產(chǎn)生的利潤，由雙方協(xié)商，給予利潤額度15%~30%的獎金。

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為企業(yè)運營鏈中重要的一環(huán)。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。建立和完善一套科學合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關重要的作用。本文將從人員選聘、培訓體系建設、員工關懷和人員危機管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

一、人員招聘-建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件

呼叫中心在人員聘用上，不僅應該關注應聘人員的綜合素質(zhì)，還要關注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標準，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

1、招聘對象鼓勵企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關于呼叫中心工作內(nèi)容和特點的相對全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關于呼叫中心相關技能的訓練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應聘人員準確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。

2、構建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測評。心理測試是利用已經(jīng)標準化的實驗測試工具，對心理現(xiàn)象和品質(zhì)進行定量分析，通過心理測評的方式考察應聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進而形成個人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對比，實現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標。

3、增加錄用前的培訓考核環(huán)節(jié)。在面試通過后，應聘者即進入1-2周的培訓考核期，期間有足夠的時間讓應聘者更加清楚地認識呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進行二次篩選，降低進入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務業(yè)的一個分支，是服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

系統(tǒng)概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務業(yè)的一個分支，是服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務流程模式設計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業(yè)管理公司提供服務質(zhì)量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應答(IVR)

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務業(yè)的一個分支，是服務業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應該服務好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務流程模式設計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業(yè)管理公司提供服務質(zhì)量的良好的解決方案，應該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應答(ivr)

交互式語音應答可以由系統(tǒng)自動播放預先錄制好的語音文件，也可是從數(shù)據(jù)庫實時調(diào)取的文字信息，然后通過tts（文本轉語音）實時地播放出來。這些系統(tǒng)平臺自動的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣拥恼Z音的業(yè)務咨詢，自動播放的公告信息，物業(yè)管理公司

的政策說明以及其他一些業(yè)主關注的但又不必單獨設立人工坐席來解決的問題。

關鍵詞：呼叫中心技術電力客戶服務系統(tǒng)

摘要：電力客服系統(tǒng)是為用戶提供用電信息及服務的互動窗口，由坐席中心、數(shù)字程控交換機、交互式語音應答系統(tǒng)、計算機電話集成系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和物理網(wǎng)絡等組成。該系統(tǒng)采用當今最先進的開發(fā)技術，運行在數(shù)據(jù)大集中模式下，與營銷網(wǎng)站相互為用，以最普遍的通信手段為客戶提供迅速、高效的服務。

隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展和不斷改革，供電企業(yè)越來越重視市場、重視服務。提高客戶的滿意度，樹立企業(yè)品牌形象已經(jīng)越來越重要?？蛻舴罩行囊搿耙钥蛻魹橹行摹钡姆绽砟睿淠康氖菫榱颂岣咂髽I(yè)服務質(zhì)量，建立與客戶良好的連接渠道，從而使企業(yè)贏得更多的客戶和市場，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定堅實的基礎?？蛻舴罩行淖钤缃凶龊艚兄行?，起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求，在保留傳統(tǒng)面對面服務方式的同時，主要通過電話、傳真等呼叫形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業(yè)務受理和投訴等服務。程控交換機智能呼叫分配技術、計算機電話集成技術、自動應答系統(tǒng)等高效手段加上有經(jīng)驗的人工座席服務，能最大限度地提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。近年來，隨著通信和計算機技術的發(fā)展和融合，客服中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作；自動語音應答設備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席，而且使客戶服務中心能24小時不間斷運行；Internet和通信方式的革命使客服中心不僅能處理電話，還能處理電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。至此，呼叫中心已被賦予了新的含義，成為以信息技術為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務的客戶服務中心系統(tǒng)。在電力行業(yè)領域，用電客戶獲得服務的方式已不能僅滿足于“窗口式”面對面服務的這種傳統(tǒng)方式，隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)工作的重點需要逐漸從發(fā)、輸、送電和生產(chǎn)方面轉移到市場開拓，以及電力需求的管理服務方面。如何滿足用電客戶越來越多的需求，使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)成為各電力企業(yè)必須面對的首要問題。為了很好的解決這一問題，電力企業(yè)需要建立一個“一口對外的”客戶服務中心來提高服務質(zhì)量，在企業(yè)與客戶之間架設溝通橋梁。

一、呼叫中心系統(tǒng)結構描述

呼叫中心是客戶服務中心的核心，它一般由PBX(數(shù)字程控交換機)、IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、CTI(計算機電話集成系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)和人工座席(業(yè)務代表)等組成。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前端以CTI為核心，在計算機與電話集成的基礎上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續(xù)、轉移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(如帳務系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡軟硬件)為業(yè)務提供支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實時性。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡系統(tǒng)的軟件整合是其關鍵。

1.1數(shù)字程控交換機(PBX)數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；按需提供自動排隊機系統(tǒng)；支持呼叫管理系統(tǒng)管理所有話務；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內(nèi)部實現(xiàn)或在CTI服務器上實現(xiàn)。ACD(自動來話分配)把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴組、處理業(yè)務組等，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數(shù)和等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。HiPath3550交換機是世界頂級電訊廠商西門子公司專為中小型呼叫中心提供的交換機平臺，它提供多種接口與公網(wǎng)或專網(wǎng)連接，包括中國一號信令、七號信令、ISDNPRI(30B+D)、ISDNBRI、模擬中繼等多種方式；提供高效的ACD功能；提供靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。