今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午點到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

通俗的說就是在您的網(wǎng)站、網(wǎng)頁、黃頁上安裝一部或多部網(wǎng)頁電話座機,即網(wǎng)上呼叫中心,就可在世界范圍內(nèi)，使訪問您網(wǎng)站的客戶在瀏覽您網(wǎng)頁的同時，用鼠標(biāo)點擊您的呼叫中心，與您在網(wǎng)上進(jìn)行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網(wǎng)站的訪問質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量），為您找到大量潛在的客戶群。

一、系統(tǒng)概述

網(wǎng)上免費呼叫中心（Web800），是以Web方式實現(xiàn)呼叫中心。網(wǎng)上呼叫中心仍然基本遵循傳統(tǒng)呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網(wǎng)絡(luò)安排進(jìn)行工作。

網(wǎng)上免費呼叫中心（Web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統(tǒng)呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（Chat）、共享白板、共享程序、發(fā)送網(wǎng)頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進(jìn)行交互。

二、系統(tǒng)功能

1．客戶注冊

摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人員的薪酬制定、管理、薪酬執(zhí)行等問題，實行“時薪”工資制可以有效的解決行業(yè)內(nèi)對高層次人才需求，并降低人力成本。為呼叫中心未來更快、更好的發(fā)展提供了人力資源保障。

關(guān)鍵詞：呼叫中心行業(yè)；非全日制外聘人員；時薪工資制

一、基本原則

呼叫中心行業(yè)非全日制外聘人員的薪酬管理，應(yīng)該按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求貫徹按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平三項基本原則，在此基礎(chǔ)上相關(guān)企業(yè)可以根據(jù)一般企業(yè)的激勵、高效的原則，把外聘人員薪酬的收入與其創(chuàng)造的效益和工作業(yè)績掛鉤，實行“時薪”工資制?！皶r薪”工資主要以小時計費，較為適合非全日制用工，尤其是呼叫中心企業(yè)在聘請高水平專家從事某些專業(yè)性較強的工作時“時薪”工資制相對來講比較簡單實用、便于操作，充分體現(xiàn)了以崗選人尤為適用?？梢詭椭嚓P(guān)企業(yè)留住人才、吸引人才、激勵人才。

二、管理規(guī)則

呼叫中心行業(yè)的外聘人員的時薪由行業(yè)協(xié)會專家參照“社會勞動力價格”進(jìn)行設(shè)計。外聘人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)在簽訂勞動合同或崗位聘用合同時明確，薪酬的制定主要根據(jù)勞動復(fù)雜程度、勞動強度、勞動責(zé)任、勞動環(huán)境等因素決定。非全日制外聘人員的“時薪制”由兩個部分構(gòu)成： 非全日制外聘人員的時薪為工作每小時應(yīng)得到的勞動報酬。 (一)基本時薪?jīng)Q定的原則是，考察非全日制人員所擔(dān)任的職務(wù)、技術(shù)、經(jīng)驗、年齡等事項后，由行業(yè)協(xié)會根據(jù)個人情況分別制訂。最高勞動時間為每月96小時，每周24小時（以平均計）。(二)基本時薪給付的原則是，月基本薪酬=時薪*月計小時數(shù)(三)基本時薪給付的標(biāo)準(zhǔn)分為國內(nèi)知名專家、省內(nèi)知名專家、專家。不同的標(biāo)準(zhǔn)給付的報酬有所不同。 (四)時薪制工作時間的標(biāo)準(zhǔn)是，平均每天工作時間不得超過4小時，平均每周工作不得超過24小時，平均每月工作不得超過96小時. (五)完成工作任務(wù)的獎金，在規(guī)定的時間內(nèi)完成協(xié)會布置的工作任務(wù)或項目，并取得圓滿的結(jié)果，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，根據(jù)完成任務(wù)所產(chǎn)生的利潤，由雙方協(xié)商，給予利潤額度15%~30%的獎金。

一、順應(yīng)時勢建設(shè)1000

電信業(yè)的發(fā)展孕育“1000”

作為中國首批經(jīng)濟特區(qū)的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務(wù)的更高要求?？蛻衾硐胫械碾娦欧?wù)，已從營業(yè)廳一臺清的有形柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)向足不出戶打個電話辦理業(yè)務(wù)的無形柜臺服務(wù)。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務(wù)能力和適應(yīng)市場變化的體現(xiàn)。

今天的人們發(fā)現(xiàn)，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務(wù)，分類過細(xì)，服務(wù)單一，不便記憶等弊端已經(jīng)不能適應(yīng)電信發(fā)展和消費的趨勢。同時它給電信企業(yè)造成重復(fù)建設(shè)、資源浪費，而且難以做到服務(wù)質(zhì)量整體一致。隨著電信業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，特服號不可能也不應(yīng)該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業(yè)還是社會公眾，都迫切希望電信服務(wù)有一個統(tǒng)一的，能真正體現(xiàn)電信服務(wù)水平的品牌。**電信“1000”的建設(shè)，由此在內(nèi)外因的孕育下走向必然。“中國電信服務(wù)熱線－1000”應(yīng)運而生。

**年，**電信以在全國首創(chuàng)“打個電話裝電話”為標(biāo)志，開始了建設(shè)“1000”全新客戶服務(wù)方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業(yè)務(wù)查詢/咨詢、業(yè)務(wù)和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務(wù)座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現(xiàn)了特服號由單一分散到統(tǒng)一綜合、服務(wù)與生產(chǎn)、管理、營銷有機結(jié)合的轉(zhuǎn)變。成為**電信形象和服務(wù)水平象征的無形柜臺。

回顧**電信“1000”的建設(shè)歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業(yè)飛速發(fā)展的產(chǎn)物，是時代孕育了電信“1000”新的內(nèi)涵。

今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。

由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

摘要：在多點對單點無線通信領(lǐng)域中，為防止多個發(fā)射器同時向接收器發(fā)送數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的相互干擾（碰撞），提出一種具有反碰撞功能的無線呼叫系統(tǒng)模型，給出單片機與無線收發(fā)模塊的硬件接口設(shè)計；詳細(xì)介紹所用的通信協(xié)議和呼叫接收器，以及收發(fā)雙方的軟件設(shè)計，為多點對單點的無線呼叫系統(tǒng)軟硬件設(shè)計提供一種有效可靠的解決方案。

關(guān)鍵詞：中央服務(wù)器無線呼叫系統(tǒng)防碰撞技術(shù)同步信號

隨著科技的進(jìn)步以及對生活質(zhì)量要求的不斷提高，人們要求在消費中得到的服務(wù)更加快捷、方便、舒適；同時處于激烈競爭環(huán)境中的服務(wù)性企業(yè)也需要吸引顧客，提高企業(yè)自身的服務(wù)檔次和形象。無線呼叫系統(tǒng)能夠為顧客創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，使其得到方便及時的服務(wù)；企業(yè)也能隨時掌握顧客需要的服務(wù)，提高服務(wù)效率。它可以廣泛應(yīng)用于酒店、銀行、醫(yī)院、娛樂場所等服務(wù)性行業(yè)中。因此，研究出一種簡單可靠、高效率的無線呼叫系統(tǒng)，對于提高我服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平，改進(jìn)人們的生活方式，促進(jìn)社會生活的信息化，具有重要的理論、實用和商用價值。

1無線呼叫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能

圖1所示給出了由一臺中央服務(wù)器CSS（CentralSeverSystem）和多臺終端呼叫器MTCU（MultipleTerminalCallUnit）構(gòu)成的多點對單點無線通信系統(tǒng)。中央服務(wù)器CSS與每一臺呼叫器CU（CallUnit）之間以雙向方式傳遞數(shù)據(jù)，傳輸數(shù)據(jù)量大，實時性要求高。同傳統(tǒng)的線呼叫系統(tǒng)相比，無線呼叫系統(tǒng)的使用更加靈活，無需在工作環(huán)境中鋪設(shè)有線物理網(wǎng)絡(luò)，極大降低了投資成本。

系統(tǒng)工作在ISM頻段433MHz附近，該頻段無需申請許可證。呼叫器作為數(shù)據(jù)載體通常由用戶即服務(wù)的申請方來控制，每個呼叫器有一個唯一的識別碼。當(dāng)用戶按其上的發(fā)射鍵后，識別碼被發(fā)射出去，等待中央接收器的響應(yīng)；中央服務(wù)器接收到服務(wù)申請后，根據(jù)識別碼鑒定出是由哪一臺呼叫器發(fā)出的申請，并給出聲音提示和顯示呼叫器的識別號。

隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為企業(yè)運營鏈中重要的一環(huán)。在整個呼叫中心運營成本中，超過75%的運營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

一、人員招聘-建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件

呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。

1、招聘對象鼓勵企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點的相對全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準(zhǔn)確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。

2、構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測評。心理測試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實驗測試工具，對心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過心理測評的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“職業(yè)能力特征”、“職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個人素質(zhì)曲線，通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對比，實現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。

3、增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。在面試通過后，應(yīng)聘者即進(jìn)入1-2周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時間讓應(yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時，呼叫中心也可以通過簡單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把2001年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

摘要：中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

系統(tǒng)概述

中國改革開放初期，誕生了一批物業(yè)管理公司。物業(yè)管理只是服務(wù)業(yè)的一個分支，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司的數(shù)量已超過2萬家，各家公司的規(guī)模也越來越大。但是國內(nèi)物業(yè)管理的問題日漸清晰，物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，物業(yè)管理者應(yīng)該通過專業(yè)化的、規(guī)范化的、人性化的服務(wù)，為業(yè)主們創(chuàng)造良好舒適文明的生活環(huán)境。

電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對象。而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，只要擁有紐頓蘭科技的物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)。本系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。

系統(tǒng)功能

1、交互式語音應(yīng)答(IVR)