票據(jù)作為一種特殊的有價證券，它的喪失會導致失票人面臨兩個問題：第一，失票人因不占有票據(jù)而無法依據(jù)票據(jù)法行使票據(jù)記載的權利，如背書轉讓、申請貼現(xiàn)、提示付款等票據(jù)權利；第二，在票據(jù)相對喪失的情況下，因票據(jù)具有的無因性和極強的流通性，而導致該票據(jù)可能被他人非法轉讓、貼現(xiàn)、冒領或者被善意第三人合法獲得，使失票人面臨受到損失的風險。因此，對于票據(jù)喪失后采取適當?shù)难a救措施是非常有必要的。

對票據(jù)喪失的補救，是指對嚴格意義上的票據(jù)即匯票、本票和支票的喪失的補救，不包括其他意義上的票據(jù)或者有價證券。雖然我國金融及訴訟方面的法律法規(guī)對此均有相應的規(guī)定，但在實際操作中，失票人往往因不了解這些規(guī)定而做出了錯誤的處理。我們近日接觸到這樣一個個案，失票人為一家成立不久的外商獨資企業(yè)，其九張共計數(shù)百萬元人民幣的銀行匯票和銀行承兌匯票在準備申請貼現(xiàn)前被盜。該企業(yè)開始認為這些票據(jù)都注明自己為收款人而他人無法獲得支付，也可能被毀掉，決定采用自行在報刊上刊登遺失啟示的方式宣告這些票據(jù)作廢，并口頭通知了出票人；但在知悉這些票據(jù)仍然可能被他人惡意或善意地取得并進行流通和貼現(xiàn)、申請支付等等的嚴重后果后，又決定向公安機關報案、向所有的前手及出票人書面通知和掛失，并向法院申請公示催告，但又不知道先辦哪一項，也不知道每一項的程序、需要的材料以及后果是怎么樣，需逐項咨詢和調查。這樣的處理不僅延誤了大量的時間和耗費大量的人力財力，還未能取得保障自己權益的效果。另一方面，我們亦接觸到銀行在處理票據(jù)喪失的補救過程中，單純地從方便行事和“保護”銀行利益的角度出發(fā)，采取了諸如不依法受理掛失止付的申請或者法院的止付通知、惡意支付或支付有重大過失等不當措施，導致?lián)p害了失票人或善意第三人的利益而被判承擔相應的責任。所以，我們在此對我國法律明確規(guī)定的三種票據(jù)喪失后的補救措施，即掛失止付、公示催告和訴訟分別作簡要介紹。

一、掛失止付。根據(jù)我國《票據(jù)法》和《支付結算辦法》的規(guī)定，可以掛失止付的票據(jù)包括：已承兌的商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票、填明“現(xiàn)金”字樣和付款人的銀行匯票、填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票、支票。不能掛失止付的票據(jù)包括：未記載付款人或者無法確定付款人及其付款人的票據(jù)；未填明“現(xiàn)金”字樣和付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行本票；空白票據(jù)。此處的付款人或者付款人，具體是指銀行匯票的付款銀行或者出票銀行、商業(yè)匯票的承兌人、銀行本票的出票人和支票的付款銀行。掛失止付的申請人，為最后持票人即失票人。掛失止付的受理人，為票據(jù)的付款人或者付款人，除商業(yè)承兌匯票的承兌人為非金融機構外，其他票據(jù)的付款人或者付款人均為票據(jù)上記載的金融機構。

根據(jù)《票據(jù)實施管理辦法》、《支付結算辦法》和《支付結算會計核算手續(xù)》等金融法規(guī)的規(guī)定，掛失止付的程序為：(1)允許掛失支付的票據(jù)喪失，失票人掛失止付時，應填寫掛失止付通知書并簽章。掛失止付通知書應當記載下列事項：票據(jù)喪失的時間、起點、原因；票據(jù)的種類、號碼、金額、出票日期、付款日期、付款人名稱、收款人名稱；掛失止付人的姓名、營業(yè)場所以及聯(lián)系方法。欠缺上述記載事項之一的，銀行不予受理；已經(jīng)依法向持票人付款的，不予受理。(2)對于符合條件的掛失止付申請，付款人或者付款人在核對相符并確未付款的，應當受理并立即暫停支付，如受失票人的委托，付款人和付款人應進行相互通知。(3)失票人應當在通知掛失止付后3日內向有管轄權的人民法院申請公示催告或提起訴訟，同時，付款人或者付款人自收到掛失止付通知書之日起12日內沒有收到人民法院的止付通知書的，自第13日起，掛失止付通知書失效。此規(guī)定的目的是要求失票人及時申請法院凍結票據(jù)的流通，亦反映出掛失止付僅產(chǎn)生該票據(jù)不獲付款的效力，并無產(chǎn)生票據(jù)轉讓行為無效的法律效力。(4)失票人憑借人民法院出具的其享有票據(jù)權利的證明，向受理掛失止付人請求付款或退款，此處的法院證明，應是法院在依據(jù)公示催告程序終結后或者訴訟審理后所做出的判決。

二、公示催告。《民事訴訟法》規(guī)定，按照規(guī)定可以背書轉讓的票據(jù)持有人，因票據(jù)被盜、遺失或者滅失，可以向票據(jù)支付地的基層人民法院申請公示催告?！镀睋?jù)法》規(guī)定，票據(jù)喪失，失票人可依法向人民法院申請公示催告。由此我們認為，可適用公示催告的票據(jù)范圍大于掛失止付的范圍，除了空白票據(jù)喪失不能確定付款人不能適用以外，其余形式的票據(jù)喪失后均可適用公示催告的補救措施，人民法院應當受理，人民法院發(fā)出的止付通知，付款人或者付款人亦應當受理。公示催告的申請人，為最后持票人即失票人。公示催告的管轄法院，為票據(jù)支付地的基層人民法院。何為票據(jù)支付地?《支付結算辦法》第52條明確規(guī)定：銀行匯票的付款地為付款人或出票人所在地，銀行本票的付款地為出票人所在地，商業(yè)匯票的付款地為承兌人所在地，支票的付款地為付款人所在地。

公示催告程序為：(1)失票人向有管轄權的人民法院遞交申請書，寫明票面金額、出票人、持票人、背書人等票據(jù)主要內容和申請的理由、事實；(2)人民法院決定受理申請后，應同時通知支付人停止支付，根據(jù)最高人民法院的司法解釋，受理法院通知支付人停止支付的，可以要求申請人提供擔保；(3)受理法院在3日內發(fā)出公告，催促利害關系人申報權利，公示催告的期間，不少于60日；(4)在公示催告期間有利害關系人申報并未經(jīng)法院裁定駁回的，受理法院裁定終結公示催告程序，公示催告申請人或者利害關系人可以向有管轄權的法院另行起訴；(5)在公示催告期間無人申報或者申報被駁回的，公示催告申請人應在公示催告期間屆滿次日起一個月內申請受理法院作出判決，逾期不申請的，終結公示催告程序；(6)公示催告申請人依據(jù)生效判決向票據(jù)付款人請求付款或者退款。

摘要：服務失敗是由服務的特性所決定，因而是不可避免的，從兩個層面探討服務補救策略，并把側重點放在現(xiàn)場服務補救層面，服務補救步驟側重于企業(yè)管理層面，通過管理工具的運用，使服務補救的步驟有效實施來推動服務補救策略的運作，進而提高企業(yè)服務管理水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。

關鍵詞：服務失??；服務補救；服務補救策略；服務補救步驟；顧客滿意

1服務補救的作用

服務具有無形性、同時并發(fā)性、異質性和不可儲存性等特征，因此服務失敗不可避免。西方的服務企業(yè)目前已通過服務補救來對服務失敗進行有效管理，以減小服務失敗的不良影響，重新獲得顧客的滿意。服務補救是指這樣一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。

服務補救悖論(servicerecoveryparadox)是20世紀90年代西方學者提出來的一個概念，它是指服務企業(yè)先故意制造或放任服務失敗，然后主動給予顧客提供高水平的服務補救，以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠，進而實現(xiàn)更多利潤。服務補救悖論是建立在“高水平的服務補救能使顧客更滿意”這一基礎之上的。20世紀90年代初期，西方國家一些服務營銷專家憑感覺或直覺認為，良好的服務補救可以在更大程度上增加顧客滿意度，甚至比那些沒有經(jīng)歷過服務失敗的顧客對企業(yè)更忠誠。服務補救悖論充分說明了服務補救對于企業(yè)的重要意義。例如，Kotler就認為，“那些抱怨得以滿意解決的顧客比起那些從來沒有不滿的顧客通常對公司更加忠誠”。

雖然服務補救悖論通常被認為是一種假設和推斷，但可從服務補救悖論得到啟示：一次非常優(yōu)秀的服務補救努力能使顧客的滿意度水平比失誤前更高。那些不滿意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務補救之后會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度。因此，服務補救策略和步驟的確定對服務性質的企業(yè)的顧客滿意度提升具有重要作用。

[摘要]本文對服務補救的必要性進行說明，針對我國高星級飯店服務補救的現(xiàn)狀，從樹立正確觀念、完善制度建設和加強對一線員工培訓三大層面進行分析，總結出一套行之有效的服務補救實施程序。

[關鍵詞]服務補救顧客忠誠授權

我國高星級飯店的服務補救就是指高星級飯店從服務全過程出發(fā)，針對服務系統(tǒng)中可能導致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實時彌補，也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國高星級飯店開展服務補救的必要性

1.適應市場競爭，提升我國高星級飯店滿足顧客的能力

截至2005年，我國的高星級飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國外的高星級飯店也會加入角逐，面對市場中那么多競爭對手，誰能第一時間捕捉顧客的需求并加以滿足，誰就會占領先機，誰就會贏利。所以時效性對我國高星級飯店的利益獲得十分重要，服務補救就有這樣一種本領，其特征就是主動出擊和主動預防，及時對顧客抱怨和投訴進行處理，從服務的全過程，全面有效地實施服務補救策略，提高整個服務系統(tǒng)的運作水平，實現(xiàn)贏利的目標。

摘要：隨著我國民航運輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務的水平并沒有與之完全適應，航班延誤時有發(fā)生。鑒于此，我們采用調查訪問及統(tǒng)計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務補救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

關鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務

隨著社會經(jīng)濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行性建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經(jīng)濟補償”。但是具體經(jīng)濟補償?shù)臉藴实臋嗬麉s下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調查與分析

截止1月30日，*積雪深度已達到37厘米，積雪深度排在自1961年以來的第二位。日前，省氣象臺已連續(xù)暴雪橙色預警信號和冰凍橙色預警信號。我區(qū)蔬菜受災面積達1722畝，在田菜受到嚴重威脅。而辣椒、黃瓜的棚溫降至12℃、西紅柿降至10℃、茄子降至5℃的時間較長，便發(fā)生凍害。要注意棚內溫度不得長時間低于5℃，否則秧苗會受到不可逆轉的凍害。

一、凍害的預防辦法：

1、留意天氣預報，冷空氣來時，晚上在小拱棚上加蓋稻草防寒保溫，白天揭開稻草利于透光升溫。

2、培育壯苗和煉苗，因為壯苗細胞液內糖分等營養(yǎng)物質含量高，濃度大，能將冰點降低，這是壯苗比徒長苗更能抗凍害的主要原因。

二、凍害的補救方法：

1、合理追肥。瓜類和茄果類蔬菜，一生中對氮、磷、鉀三要素的需求比較平衡，以選用三元素復合肥、噴施寶、光合微肥等為宜。葉菜類蔬菜，應噴施1%-2%的尿素水溶液，若再加入適量的赤霉素效果更好。根莖類蔬菜，對鉀、磷等元素的需要量較多，可噴施0.3%磷酸二氧鉀或1%硫酸鉀水溶液。葉面肥要噴灑均勻周到，使葉片反正面都沾滿肥液。噴后7-10天，再噴施一次。

摘要：介紹了小麥凍害的發(fā)生癥狀,分析了其發(fā)生的原因,提出預防和補救措施,旨在為小麥凍害防御工作提供指導,達到提高小麥產(chǎn)量的目的。

關鍵詞：小麥凍害癥狀發(fā)病原因預防措施補救措施

小麥凍害包括冬季凍害、春霜凍害和低溫冷害3種類型,其中尤以3~4月出現(xiàn)的春霜凍對小麥產(chǎn)量和品質的影響最重。近年來,小麥凍害現(xiàn)象頻頻發(fā)生,導致小麥減產(chǎn),嚴重影響小麥產(chǎn)量。凍害除了與天氣降溫強度和低溫持續(xù)時間的長短有關外,與播種和田間管理等方面也有很大關系。

一、小麥凍害的癥狀

根據(jù)小麥受凍后的植株癥狀表現(xiàn)可分為嚴重凍害和一般凍害。嚴重凍害發(fā)生在已拔節(jié)或即將拔節(jié)的麥田,主莖和大分蘗生長點的幼穗受凍,生長點不透明,萎縮變形,失水干枯,心葉不出,逐漸死亡。因為在一株小麥中,主莖和大分蘗的發(fā)育進程比小分蘗早,先進入拔節(jié)期,所以主莖和大分蘗容易遭受凍害,而小分蘗不會受凍。在小麥遭受嚴重凍害后及時采取肥水促進,這些小分蘗還可以抽穗,但穗小、粒重輕,嚴重影響產(chǎn)量。一般凍害發(fā)生在沒有拔節(jié)的麥田,癥狀表現(xiàn)為葉片受凍、黃白干枯,但主莖和分蘗沒有凍死,對小麥產(chǎn)量影響很小[1]。

二、發(fā)生原因

摘要：介紹茶樹凍害的鑒別方法，針對茶樹凍害情況，總結補救和綜合防御措施。

關鍵詞：茶樹凍害；鑒別；補救；預防

1茶樹凍害鑒別

茶樹受凍過程往往表現(xiàn)為生理活動活躍的頂部枝葉首先受害，幼葉初凍是自葉尖、葉緣開始蔓延到葉片中部，成葉失去光澤、卷縮、焦枯；進而發(fā)展到莖部，枝梢干枯，幼苗主莖桿基部樹皮開裂，只有在極度嚴寒的情況下，根部才受害枯死。茶樹嚴重受災時，葉層明顯出現(xiàn)水燙狀傷害，冰化后茶樹上部葉層將缺水枯死；中度受災時，葉層部分出現(xiàn)水漬狀傷害，嫩芽凍死；輕度受災時，嫩芽凍死，但老葉正常。

2茶樹凍害補救措施

2.1整枝修剪

摘要：政府公共支出預算的合理性、有效性關系到國家宏觀調控的有效性。文章分析了我國現(xiàn)行的政府公共支出預算體系在支出供給范圍、結構、管理及監(jiān)督諸方面的缺陷及不合理性，提出了對其進行改革的措施。

關鍵詞：政府公共支出預算缺陷改革

隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立，國家對經(jīng)濟的管理由直接管理為主，宏觀、微觀一起管理的狀態(tài)轉變?yōu)殚g接管理和宏觀管理為主。對各項社會事業(yè)的管理方式，也就要求根據(jù)社會的公共要求和市場經(jīng)濟的特點加以調整。政府公共支出預算是政府公共預算的主要組成部分，是政府為滿足社會公共需要，為社會成員提供大體均等的公共服務所需開支的分配計劃。政府公共支出預算涵蓋了政府活動的全范圍，反映著政府活動的方向，是調控宏觀經(jīng)濟、促進社會事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)政府職能的重要保障，也是政府支出管理的核心任務。然而，必須看到我國現(xiàn)行的財政支出預算體系是在計劃經(jīng)濟體制下逐步發(fā)展形成的，雖然幾經(jīng)改革，但仍沒有完全擺脫計劃經(jīng)濟體制的影響。隨著改革的深入和市場經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的政府公共支出預算體系逐漸暴露出種種弊端，不適應社會主義市場經(jīng)濟和政府職能轉變的需要。對此，筆者試從政府公共支出預算的范圍、結構及管理、監(jiān)督機制等方面進行分析、探討。旨在提高政府公共支出預算的合理性、有效性。

一、政府公共支出預算范圍、結構亟待重新界定和優(yōu)化

社會主義市場經(jīng)濟體制下，政府財政應以社會共同需要為標準參與社會資源配置，政府公共支出預算的范圍必須以社會共同需要為標準來界定和規(guī)范。所謂社會共同需要，是指一個國家從事社會管理，維護社會穩(wěn)定，促進社會發(fā)展，體現(xiàn)社會共同利益的基本公共需要。其應具有以下特征：一是只有政府出面組織和實施才能實現(xiàn)的事務。二是只有政府舉辦才能有效協(xié)調各方面利益的事務。三是企業(yè)和個人不愿意舉辦而又是社會存在和發(fā)展所必需的事務。按照社會共同需要的標準，政府公共支出預算的范圍應主要限定在國家機關及那些代表社會共同利益和長遠利益的非營利的領域或事務，具體說應包括以下三方面：1、維持性支出。即消耗性支出，一般指資源直接置于政府支配之下，配置于各部門作直接消耗。2、轉移性支出。轉移性支出一般是指政府不直接消耗的那部分社會資金，這部分社會資金是通過再分配方式轉移出去的。3、公共工程支出。公共工程支出一般是指大型公益性基礎設施的支出。

按照上述理論，再審視現(xiàn)有的政府公共支出預算供給范圍，不難發(fā)現(xiàn)，在支出預算供給范圍中存在著“缺位”與“越位”并存的現(xiàn)象。這使得一些隨著市場經(jīng)濟發(fā)展而必須由財政資金供應的領域和事務卻得不到應有的資金的保障；而一些隨著改革和政策變化已不應再由財政資金供應的領域和事務卻占用了不少資金。最為典型的事例是社會保障方面的支出和高等教育方面的支出。社會保障是社會的“安全網(wǎng)”，“減震器”，是實行市場經(jīng)濟體制的國家不可或缺的社會控制機制，從宏觀角度看，社會保障是財政進行宏觀調控的重要手段在實行市場經(jīng)濟體制的國家社會保障的收支與財政收支以及整個國民經(jīng)濟的運行已構成了某種函數(shù)關系。

[內容提要]本文認為，行政法的精神在于維護行政主體與相對人之間的服務與合作關系，違法行政行為破壞了這種服務與合作關系，因而對違法行政行為及其法律效果必須予以補救。對各種不同的違法行政行為，必須采用相應的補救方式。其中，對程序上的違法行政行為，應采用補正的方式予以補救；對實質上違法的行政行為，應分別采用履行、宣告無效、撤銷和確認違法的方式予以補救。對違法行政行為的法律效果，有利于相對人而相對人不應享受的，應采用剝奪的方式予以補救；不利于相對人而相對人不應承擔的，應采用賠償?shù)姆绞接枰匝a救；相對人應當享受的有利法律效果或應當承擔的不利法律效果，應采用轉換的方式予以補救。對顯失公正的行政行為本身，應采用變更的方式予以補救；對其法律效果，應按違法行政行為法律效果的補救方式予以補救。行政征收行為和為保護相對人個人利益而損害第三人個人利益的行政行為，是一種合法行政行為，本身無需補救；但所產(chǎn)生的法律效果卻具有違法性，應采用補償?shù)姆绞接枰匝a救。

一、違法行政行為的法律補救

行政法是一種以公共利益與個人利益關系為基礎和調整對象的法。公共利益高于個人利益，行政主體的法律地位具有支配性，能以單方面的意思表示設定、變更或消滅相對人的權利義務。個人利益應當服從公共利益，相對人的法律地位具有從屬性，其意思表示并不具有與行政主體意思表示相等的法律效力。然而，公共利益應當以增進各成員的個人利益為目的，行政行為應當是對相對人的一種服務行為，相對人對行政行為的服從僅僅是基于對服務行為的合作和配合。因此，行政主體與相對人之間的關系，實質上是一種行政主體向相對人提供服務，相對人對這種服務予以合作的關系。行政法的精神，就在于維持這種服務與合作關系。

行政主體與相對人的法律地位，在立法上是不對等的，但在法律適用上卻是平等的。我國憲法典第5條明文規(guī)定，國家維護社會主義法制的統(tǒng)一和尊嚴，一切國家機關都必須遵守憲法和法律，任何組織或者個人都不得有超越憲法和法律的特權。否則，服務與合作關系就難以存續(xù)。因此，行政主體必須依法履行自己所負有的服務義務，而不具有不履行服務義務的優(yōu)越地位。任何不履行法定服務義務的行政行為，都是一種違法行政行為。同時，在法治社會里，任何法律主體實施了違法行為，都應承擔相應的法律責任。我國憲法典第5條第3款規(guī)定，“一切違反憲法和法律的行為，必須予以追究”。因此，行政主體違反法定義務、破壞行政法所維護的服務與合作關系的，也應承擔相應的法律責任。這是依法行政的內在要求。

法律責任可以分為懲戒性法律責任和補救性法律責任兩種。前者通稱法律制裁，如行政處分、行政處罰和刑事處分；后者通稱法律補救，如撤銷、宣告無效和賠償。根據(jù)各國的立法，對公民、法人或其他組織違反公法的行為，通常適用懲戒性法律責任；對國家違反公法的行為，通常適用補救性法律責任。之所以對國家不適用懲戒性法律責任，是因為“公法是國家法，統(tǒng)治者的法；因此人們就不能想出反對國家行使的一種公法的直接制裁的方式?！盵1]懲戒性法律責任不外乎對違法行為人人身權的剝奪和限制、對違法行為人財產(chǎn)權的剝奪和限制兩類。然而，國家作為法律主體，只是一種擬制的抽象人格主體。國家的人身權不能由法律加以剝奪或限制，只能由政治斗爭加以剝奪或限制。政治斗爭可以推翻一個政權或政府，并取而代之，成立新的政權或政府，作為新的法律主體。這種政治斗爭的結果并不是一種法律責任。對違法行為人財產(chǎn)權的剝奪或限制，通常是把違法行為人的全部或部分財產(chǎn)收歸國有。可是，把國家的財產(chǎn)收歸國有，是沒有任何意義的，不可能達到法律制裁的目的。同時，“規(guī)定國家所擔負義務的任何一種公法條款也不能直接執(zhí)行強制制裁，因為國家是握有強制的主人，不能直接對自己行使強制。”[2]

行政主體是代表國家實現(xiàn)行政職能、向相對人提供服務的法律主體，包括國家行政機關和法律、法規(guī)授權的組織。行政主體實施違法行政行為的，也應承擔相應的法律責任。這種法律責任同樣是一種補救性法律責任，通常稱為違法行政行為的法律補救，簡稱行政救濟或行政補救。通過對違法行政行為的法律補救，可以切實保障相對人的合法權益，促進依法行政。

進入21世紀后，旅游業(yè)的迅速發(fā)展使旅游企業(yè)更加關注服務補救在競爭市場中所起的主動的、戰(zhàn)略的作用。服務補救！是指在服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，對服務失敗所產(chǎn)生的行為的補救，是一個服務過程中的可能環(huán)節(jié)，它被定義為：組織針對服務失敗采取的行動，或指一個服務提供者為了補救由于他/她自己失敗的服務提供而造成的對顧客的損失的行為！當前對服務補救活動的研究，主要集中于解決當服務失敗發(fā)生以后，服務旅游企業(yè)如何采用適當?shù)姆昭a救策略，重新贏得顧客的滿意。然而，現(xiàn)實中的困惑是服務旅游企業(yè)同時面對著越來越頻繁的成功服務補救活動與越來越多的顧客抱怨。盡管消費者意識增強是一個重要因素，但這并非是全部原因，服務補救系統(tǒng)的不完善才是導致這一困境的根本之所在。

一、旅游企業(yè)服務補救程序的設計

1、采用零缺陷！服務策略。服務應當是事先考慮的，而不是亡羊補牢，從一開始就將服務融入經(jīng)營的每一部分。過分依賴對服務失敗的補救措施，勢必要投入更多的成本，承擔更多的風險。旅游企業(yè)需要的是全面質量管理，現(xiàn)代服務旅游企業(yè)面對嚴峻的市場形勢，當然更多的希望是第一次將服務做到位！,才能在競爭中取得優(yōu)勢。因此，應先從意識上提高對服務質量的認識，努力遵循旅游企業(yè)現(xiàn)行的服務標準和提高對客服務技能，避免發(fā)生由于疏忽或違章而產(chǎn)生的服務失敗。督導層也應加強監(jiān)督，進行走動式管理，在服務過程中，對操作上不規(guī)范的員工進行及時的更正和現(xiàn)場培訓。

2、正確對待服務失敗及服務補救。即使是采用非常完善的質量管理，也無法避免服務失敗。因此，服務提供者應該接受這樣的事實。同時，對待服務失敗的態(tài)度應更為樂觀。因為，服務失敗帶來的不僅僅是顧客的不滿，同時也可能是通過補救工作而產(chǎn)生的顧客忠誠和良好口碑。對旅游企業(yè)服務提供者而言重要的是如何應對服務失敗，并將服務補救化為營銷的機會。同時，不要拒絕賓客的投訴，應歡迎并鼓勵賓客抱怨。帶著不滿情緒而又沒有投訴的賓客更容易讓旅游企業(yè)無可奈何，投訴可以使旅游企業(yè)直接了解服務失敗原因，并知道應該怎么做。

3、注意服務補救實施技巧

（1）對顧客進行正確的判斷。當旅游企業(yè)提供了令賓客不滿的服務時，賓客會產(chǎn)生不同的反應。最基本的兩個是：采取行動和保持沉默。而采取行動的顧客有可能向服務提供者投訴，也可能向自己周邊的人埋怨或向社會第三方（如消費者權益保護機構）申訴。沉默并不代表賓客可以容忍旅游企業(yè)在服務上的過失，企業(yè)應針對賓客不同的反應采取不同的服務補救措施。賓客不抱怨，可能是因為服務失敗對他們不是真的重要，或者對于服務補救沒有信心，認為于事無補。這樣的賓客，雖然在當時沒有給企業(yè)造成麻煩！,但當再次需要相同服務時，一次不滿意的經(jīng)歷可能驅使他們轉向旅游企業(yè)的競爭者。針對這樣的賓客，服務提供者要做的是主動鼓勵其來投訴。比如，通過賓客意見卡的征集，從信息中發(fā)現(xiàn)其不滿的情緒及原因；也可主動問詢，通過直接的溝通，拉近情感的距離，讓其宣泄不滿并適時做出補救。世界著名的里茲旅游企業(yè)的所有員工都隨時帶有一張叫做快速行動表！的服務補救表格便是成功的典范。而對于主動來投訴的賓客，旅游企業(yè)應更加地歡迎和予以重視。這類賓客主動向服務提供者提供一個彌補的機會。美國伯克顧客滿意協(xié)會研究與發(fā)展主席阿曼達？佩斯說：顧客是因為關心才會投訴的。這聽起來似乎有點奇怪，但是我們發(fā)現(xiàn)，顧客對一家商店很滿意時，如果商店出了什么錯誤，他們就很可能會投訴。！該協(xié)會對1179名隨機抽樣的顧客進行電話調查發(fā)現(xiàn)，導致顧客投訴的原因，是因為他們對商店有一種忠誠感。再則，盡管商店里有些事情使他們不高興，愛發(fā)牢騷的人們仍然可能對商店抱有忠誠感。