摘要：近年來，我國社會主義經(jīng)濟(jì)連創(chuàng)新高，賓館酒店行業(yè)在迎來巨大發(fā)展前景的同時，也不得不面臨激烈的同行業(yè)競爭。賓館、酒店只有不斷加強(qiáng)自身的內(nèi)部控制建設(shè)，才能形成獨具特色的競爭優(yōu)勢，讓自己在社會主義市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的潮流中站穩(wěn)腳跟。文章深入探究了目前我國賓館酒店行業(yè)在內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題，并提出了切實可行的改革建議。

關(guān)鍵詞：賓館酒店行業(yè)；內(nèi)部控制

一、引言

近年來，我國的社會主義經(jīng)濟(jì)連創(chuàng)新高，國民消費(fèi)能力和消費(fèi)水平也不斷攀升。這無疑會給我國的賓館酒店行業(yè)帶來巨大的發(fā)展前景。但是我國賓館酒店行業(yè)現(xiàn)行的營銷模式和管理體系都偏于陳舊和落后，缺乏合理、科學(xué)地改革方案。特別是隨著改革開放的深入，我國賓館酒店業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大、數(shù)量急劇增多。同時也讓我國賓館酒店之間的行業(yè)競爭愈演愈烈。因此，為了讓我國的賓館酒店行業(yè)形成自身獨特的競爭優(yōu)勢，能夠在激烈的市場競爭中的站穩(wěn)腳跟，加強(qiáng)賓館酒店業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)，提升其內(nèi)部人力與物力資源的利用效率是關(guān)鍵之舉。

二、賓館酒店行業(yè)在內(nèi)部控制建設(shè)中存在的問題

（一）賓館酒店的預(yù)算控制缺乏合理性

從總體上分析，酒店屬于綜合性的服務(wù)行業(yè)，不同于一般的商品服務(wù)，酒店的服務(wù)內(nèi)容是為客人提供良好的就餐和住宿環(huán)境，這種性質(zhì)的服務(wù)從某種程度上來說也屬于一種投資性服務(wù)，包括人力的投入、固定資產(chǎn)的投入以及低值易耗品的投入。在低碳經(jīng)濟(jì)和環(huán)保工作背景下，賓館酒店理應(yīng)正確實施環(huán)境管理體系，打造舒適的綠色酒店，設(shè)計生態(tài)節(jié)能酒店，優(yōu)化酒店辦公環(huán)境，并努力促進(jìn)酒店環(huán)境管理的可持續(xù)發(fā)展。

一、打造舒適的綠色酒店

近年來“低碳經(jīng)濟(jì)”概念的提出要求各行業(yè)的發(fā)展特別是第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要符合低碳經(jīng)濟(jì)的理念，隨之，營造綠色酒店號召的也得到了酒店服務(wù)業(yè)以及公眾的認(rèn)可。所謂綠色酒店，就是指酒店從建設(shè)到發(fā)展運(yùn)營都要遵循低碳經(jīng)濟(jì)“安全、健康、環(huán)?！钡暮诵睦砟睿绕涫窃诃h(huán)保方面，要注重節(jié)能減排和低耗環(huán)保。在酒店設(shè)計工作初期，要將酒店項目建設(shè)所造成的環(huán)境污染問題降到最低，這也是營造綠色酒店的必要途徑。除此之外，要做好賓館酒店的住宿環(huán)境管理以提升入住率，控制單耗與各種浪費(fèi)，保持酒店環(huán)境衛(wèi)生，優(yōu)化硬件設(shè)備與服務(wù)體系。對于酒店衛(wèi)生管理，應(yīng)該將定期與不定期的保潔工作相結(jié)合，如每天晚上打掃酒店公共衛(wèi)生間、樓梯、走廊、過道等，在客人退房之后，應(yīng)立刻清潔該房間，并通過科學(xué)噴灑消毒液來做好滅菌工作。在裝修酒店時應(yīng)采用無毒無污染的清潔材料，為客房、衛(wèi)生間等地面配備防滑材料，避免資源浪費(fèi)。對于酒店服務(wù)工作，應(yīng)該將客人作為服務(wù)焦點，為客人制定客房、衛(wèi)生、供水、排水和公共衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，正確規(guī)定客房性質(zhì)，并限制酒店高度與密度，積極開辟酒店娛樂場所。酒店管理人員可以將歷史文化、地方特色文化與現(xiàn)代文化因素融入其中，賦予酒店濃厚的人文色彩以滿足客人的精神文化需求。當(dāng)前已經(jīng)有不少酒店會定期開展文化展覽活動，搭建公共舞臺，設(shè)計座椅、休息區(qū)域和購物區(qū)，在大廳裝飾水景、綠化植物與雕塑飾品，在電梯和樓梯附近標(biāo)注路線圖，并設(shè)置酒店公用電話和地下停車場，使酒店服務(wù)更加人性化。而且，酒店設(shè)計師會通過合理布局來提升組合效益，強(qiáng)化整體功能，降低污染系數(shù)，確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，并致力于創(chuàng)建美麗、舒適的空間環(huán)境。

二、設(shè)計生態(tài)節(jié)能酒店建筑

在賓館酒店充分有效地實施環(huán)境管套體系，設(shè)計生態(tài)節(jié)能酒店建筑的基本目標(biāo)是滿足客人群體的服務(wù)需求，順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢。因此，設(shè)計師應(yīng)該立足于這一目標(biāo)，充分引入各種自然元素，大力促進(jìn)賓館酒店經(jīng)營與自然環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，充分體現(xiàn)生態(tài)節(jié)能酒店建筑的環(huán)保價值，使客人在酒店里能夠感受到人與自然和諧相處的快樂。首先，設(shè)計師要根據(jù)根據(jù)酒店的所處方位以及客房的具體方向，在酒店內(nèi)部設(shè)計自然采光系統(tǒng)與柔和的熒光燈，這樣有助于營造良好的自然采光條件。其次，設(shè)計師應(yīng)該在酒店建筑中設(shè)計最為恰當(dāng)?shù)拈_扣位置，這樣能夠促進(jìn)空氣流通，營造良好的自然通風(fēng)條件，使內(nèi)部客房與外界形成最佳對流，與此同時，設(shè)計師可以通過設(shè)計空氣循環(huán)設(shè)備系統(tǒng)來引入外界新鮮空氣。再次，設(shè)計師要為酒店建筑設(shè)計良好的綠化系統(tǒng)和水循環(huán)系統(tǒng)，通過設(shè)置各種綠色植被，修建室內(nèi)水池和水景瀑布，以此調(diào)節(jié)酒店內(nèi)部溫度與濕度，改善空氣質(zhì)量，營造優(yōu)美而環(huán)保的酒店環(huán)境。而且，設(shè)計師要重視促進(jìn)酒店室內(nèi)空間與室外環(huán)境的和諧一致性，讓客人能夠充分感受自然環(huán)境的親和力。另外，低碳經(jīng)濟(jì)背景下的酒店建筑節(jié)能環(huán)境因素有三種，即自然環(huán)境因素、人文環(huán)境因素和傳統(tǒng)文化環(huán)境因素。優(yōu)化生態(tài)節(jié)能酒店建筑設(shè)計方案，則需要充分融合生態(tài)文化理念，使酒店建筑設(shè)計與城市歷史文化呈和諧、統(tǒng)一的效果。因此，設(shè)計師在設(shè)計生態(tài)節(jié)能建筑的過程中，理應(yīng)尊重當(dāng)代歷史文化，將賓館酒店作為象征地方文化的縮影，努力弘揚(yáng)和保護(hù)本土文化，促進(jìn)酒店外觀設(shè)計和歷史環(huán)境的聯(lián)系，讓客人了解本酒店的發(fā)展趨勢與文化特色，打造賓館酒店的文化品牌。設(shè)計師可以將生態(tài)節(jié)能酒店建筑設(shè)計成和諧的傳統(tǒng)建筑，并對仿古建筑進(jìn)行創(chuàng)新以促進(jìn)酒店文化的和諧發(fā)展。而且，設(shè)計師可以簡化歷史符號，對文化精髓進(jìn)行提煉，繼承傳統(tǒng)建筑的設(shè)計精華與文明特色，讓酒店建筑能夠體現(xiàn)民族精神，以此升華歷史文化符合，提升酒店建筑的視覺效果，延續(xù)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。除此之外，設(shè)計師可以運(yùn)用反差表現(xiàn)手法，突出傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代建筑文化的對比效果，例如在現(xiàn)代酒店中懸掛古典字畫與繡品，在水池旁邊設(shè)計樓臺軒榭，以此提升酒店建筑的審美效果，營造良好的生態(tài)文化環(huán)境。

三、優(yōu)化酒店辦公環(huán)境

摘要：社會快速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，給旅游行業(yè)發(fā)展提供了良好條件。對于以旅游經(jīng)濟(jì)為依托的賓館酒店，需要做好服務(wù)管理工作，以滿足不同顧客的實際需求。本文結(jié)合旅游發(fā)展趨勢，重點分析了旅游經(jīng)濟(jì)新形勢下加強(qiáng)賓館酒店管理的必要性，并提出了旅游經(jīng)濟(jì)新形勢下加強(qiáng)賓館酒店管理的相關(guān)對策，以供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì)；賓館；酒店管理；對策

對于當(dāng)前大部分賓館酒店來說，經(jīng)營管理質(zhì)量、服務(wù)員綜合素養(yǎng)、酒店服務(wù)水平將會給賓館酒店整體盈利帶來直接影響，更是讓賓館酒店在市場競爭中占據(jù)穩(wěn)定地位的關(guān)鍵。所以，賓館酒店應(yīng)結(jié)合當(dāng)前市場發(fā)展要求，對現(xiàn)有經(jīng)營及管理模式進(jìn)行改革創(chuàng)新。隨著我國旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅游群體數(shù)量逐漸增多，推動酒店管理方向發(fā)生了一定變化，以旅游經(jīng)濟(jì)為重點的賓館酒店，在經(jīng)濟(jì)效益上得到了大幅度提高，并且?guī)淤e館酒店行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。對此，結(jié)合現(xiàn)階段我國旅游發(fā)展形勢，對賓館酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略進(jìn)行優(yōu)化，采取有效地管理對策，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在提高顧客滿意度的同時，也能為賓館酒店挽留更多的客戶，從而促進(jìn)賓館酒店更好發(fā)展。

一、旅游發(fā)展趨勢分析

近年來，我國旅游行業(yè)發(fā)展速度不斷加快，其主要原因就是我國法定假日數(shù)量有所增加，形成了龐大的旅游消費(fèi)群體，產(chǎn)生各種旅游活動。這是由于隨著生活節(jié)奏的加快，人們通過旅游放松自己，休閑娛樂。在旅游消費(fèi)群體中，包含了工薪階級、白領(lǐng)階層、學(xué)生群體及中老年人群體等。不同的群體在消費(fèi)理念和旅游模式上大不相同。比如，中老年群體在旅游過程中，更講究安全和住宿經(jīng)費(fèi)問題；白領(lǐng)階層的旅游群體則比較關(guān)注旅游時間和景點[1]等。選擇不同的旅游形式，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益也各不相同，因此在旅游項目經(jīng)營中，需要保證旅游項目的多樣性，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜翁厣推髽I(yè)需求，設(shè)定對應(yīng)的經(jīng)營模式。

二、旅游經(jīng)濟(jì)新形勢下加強(qiáng)賓館酒店管理的必要性

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

**年在所領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理同全體員工一道，端正態(tài)度、克服困難、扎實工作，順利完成了各項工作任務(wù)。作為餐飲部副經(jīng)理，現(xiàn)就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

一、思想學(xué)習(xí)方面。

1、能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)招待所相關(guān)文件內(nèi)容、領(lǐng)會通知精神，并及時向員工進(jìn)行傳達(dá)，涉及到具體工作的，能夠協(xié)助部門經(jīng)理認(rèn)真組織實施（迎接三星復(fù)檢，工作組檢查，軍內(nèi)大型接待，春節(jié)、五一、十一重大節(jié)假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統(tǒng)一部署和經(jīng)理的具體要求，嚴(yán)肅認(rèn)真的落實工作）；積極參與招待所組織的各項活動，在工作中能夠嚴(yán)格要求自己、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常對個人工作進(jìn)行總結(jié)和自我批評，不計較個人得失；作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團(tuán)結(jié)的話，不辦影響團(tuán)結(jié)的事，在執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。（員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴(yán)，給自己一個嚴(yán)重警告，落實工作從來沒有跟領(lǐng)導(dǎo)談條件、爭榮譽(yù)、要利益，在落實工作或員工情緒不好時，與80%以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導(dǎo)和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解）這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。

2、作為餐飲部副經(jīng)理，我時刻提醒自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力，以適應(yīng)招待所和餐飲部的發(fā)展需要，真正成為部門經(jīng)理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學(xué)習(xí)現(xiàn)有的制度標(biāo)準(zhǔn)，并從工作實際出發(fā)，積累管理服務(wù)中的好經(jīng)驗好做法，不斷完善制度標(biāo)準(zhǔn)，努力形成員工“看得懂、易執(zhí)行”的材料和制度（餐廳服務(wù)120個怎么辦）；其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓(xùn)，了解行業(yè)新趨勢、學(xué)習(xí)新理念，并結(jié)合部門的實際情況，及時轉(zhuǎn)訓(xùn)（六常管理法）；再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發(fā)現(xiàn)新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓(xùn)，反思自己的工作不足（關(guān)于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛(wèi)生方面存在的突出問題，向員工進(jìn)行了通報）。過去的一年通過領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和個人的學(xué)習(xí)，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

二、履行職責(zé)方面。在過去的一年里我認(rèn)真履行副經(jīng)理崗位職責(zé)，積極完成所領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)，努力做到狠抓安全促經(jīng)營、嚴(yán)抓培訓(xùn)促質(zhì)量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩(wěn)定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!基層、中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護(hù)這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機(jī)會!同時也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的關(guān)愛和支持。

我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘這個崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報一下今年的一些工作思路。

大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅持質(zhì)量第一的經(jīng)營理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認(rèn)識"服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命"，要自覺堅持認(rèn)真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎(chǔ)上，從準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)上下功夫。即在完善今年限時服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合一站式服務(wù)，提高服務(wù)水平。我先介紹一下一站式服務(wù):

服務(wù)理念：一站式服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務(wù)擴(kuò)展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共性服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客個性化服務(wù)。一站式服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立首位負(fù)責(zé)、問題到我為止的服務(wù)意識。

服務(wù)原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是否在

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

××年在所領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理同全體員工一道，端正態(tài)度、克服困難、扎實工作，順利完成了各項工作任務(wù)。作為餐飲部副經(jīng)理，現(xiàn)就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

一、思想學(xué)習(xí)方面。

1、能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)招待所相關(guān)文件內(nèi)容、領(lǐng)會通知精神，并及時向員工進(jìn)行傳達(dá)，涉及到具體工作的，能夠協(xié)助部門經(jīng)理認(rèn)真組織實施（迎接三星復(fù)檢，工作組檢查，軍內(nèi)大型接待，春節(jié)、五一、十一重大節(jié)假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統(tǒng)一部署和經(jīng)理的具體要求，嚴(yán)肅認(rèn)真的落實工作）；積極參與招待所組織的各項活動，在工作中能夠嚴(yán)格要求自己、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常對個人工作進(jìn)行總結(jié)和自我批評，不計較個人得失；作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團(tuán)結(jié)的話，不辦影響團(tuán)結(jié)的事，在執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。（員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴(yán)，給自己一個嚴(yán)重警告，落實工作從來沒有跟領(lǐng)導(dǎo)談條件、爭榮譽(yù)、要利益，在落實工作或員工情緒不好時，與80%以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導(dǎo)和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解）這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。

2、作為餐飲部副經(jīng)理，我時刻提醒自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力，以適應(yīng)招待所和餐飲部的發(fā)展需要，真正成為部門經(jīng)理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學(xué)習(xí)現(xiàn)有的制度標(biāo)準(zhǔn)，并從工作實際出發(fā)，積累管理服務(wù)中的好經(jīng)驗好做法，不斷完善制度標(biāo)準(zhǔn)，努力形成員工“看得懂、易執(zhí)行”的材料和制度（餐廳服務(wù)120個怎么辦）；其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓(xùn)，了解行業(yè)新趨勢、學(xué)習(xí)新理念，并結(jié)合部門的實際情況，及時轉(zhuǎn)訓(xùn)（六常管理法）；再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發(fā)現(xiàn)新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓(xùn)，反思自己的工作不足（關(guān)于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛(wèi)生方面存在的突出問題，向員工進(jìn)行了通報）。過去的一年通過領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和個人的學(xué)習(xí)，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

二、履行職責(zé)方面。在過去的一年里我認(rèn)真履行副經(jīng)理崗位職責(zé)，積極完成所領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)，努力做到狠抓安全促經(jīng)營、嚴(yán)抓培訓(xùn)促質(zhì)量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩(wěn)定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。

尊敬的各位評委、各位同事：

大家好！

很感謝公司提供這樣一個機(jī)會,讓我有機(jī)會能在此展示自己的才能,我今天競聘的職位是:______酒店財務(wù)經(jīng)理。

我是20**年7月在我們___集團(tuán)快速發(fā)展的時候成為其中一員的。在這三年多來的工作中，我深深的被___集團(tuán)特有的企業(yè)文化所吸引，被董事長的個人魅力所吸引！雖然有過困惑、迷惘、失望，但是更多的是快樂、歡笑，我更為我是___這個大家庭的一員感到自豪！

酒店財務(wù)經(jīng)理一職，對我來說是一個嶄新的挑戰(zhàn)，對于未來我誠惶誠恐，但我慶幸的是：我是站在巨人的肩膀上！很感謝酒店丁平總經(jīng)理及酒店各位同仁，尤其是酒店前任財務(wù)總監(jiān)晏虹及財務(wù)部的全體同仁們，正是他們的辛勤勞動和付出，使我對未來的挑戰(zhàn)布滿信心！

由于集團(tuán)公司的人事調(diào)整，我于20**年11月酒店財務(wù)負(fù)責(zé)人至今。在這半年來，酒店財務(wù)經(jīng)理的工作，就我的理解來說，主要有以下幾方面：

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

**年在所領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)懷下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在餐飲部全體干部員工的大力支持下，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，協(xié)助部門經(jīng)理同全體員工一道，端正態(tài)度、克服困難、扎實工作，順利完成了各項工作任務(wù)。作為餐飲部副經(jīng)理，現(xiàn)就以下四個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。

一、思想學(xué)習(xí)方面。

1、能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)招待所相關(guān)文件內(nèi)容、領(lǐng)會通知精神，并及時向員工進(jìn)行傳達(dá)，涉及到具體工作的，能夠協(xié)助部門經(jīng)理認(rèn)真組織實施（迎接三星復(fù)檢，工作組檢查，軍內(nèi)大型接待，春節(jié)、五一、十一重大節(jié)假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統(tǒng)一部署和經(jīng)理的具體要求，嚴(yán)肅認(rèn)真的落實工作）；積極參與招待所組織的各項活動，在工作中能夠嚴(yán)格要求自己、嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常對個人工作進(jìn)行總結(jié)和自我批評，不計較個人得失；作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團(tuán)結(jié)的話，不辦影響團(tuán)結(jié)的事，在執(zhí)行管理工作時能夠做到客觀公正。（員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴(yán)，給自己一個嚴(yán)重警告，落實工作從來沒有跟領(lǐng)導(dǎo)談條件、爭榮譽(yù)、要利益，在落實工作或員工情緒不好時，與80%以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導(dǎo)和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解）這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。

2、作為餐飲部副經(jīng)理，我時刻提醒自己要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)和工作能力，以適應(yīng)招待所和餐飲部的發(fā)展需要，真正成為部門經(jīng)理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學(xué)習(xí)現(xiàn)有的制度標(biāo)準(zhǔn)，并從工作實際出發(fā)，積累管理服務(wù)中的好經(jīng)驗好做法，不斷完善制度標(biāo)準(zhǔn)，努力形成員工“看得懂、易執(zhí)行”的材料和制度（餐廳服務(wù)120個怎么辦）；其次是參加招待所安排的專業(yè)培訓(xùn)，了解行業(yè)新趨勢、學(xué)習(xí)新理念，并結(jié)合部門的實際情況，及時轉(zhuǎn)訓(xùn)（六常管理法）；再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發(fā)現(xiàn)新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓(xùn)，反思自己的工作不足（關(guān)于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛(wèi)生方面存在的突出問題，向員工進(jìn)行了通報）。過去的一年通過領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和個人的學(xué)習(xí)，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

二、履行職責(zé)方面。在過去的一年里我認(rèn)真履行副經(jīng)理崗位職責(zé)，積極完成所領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)，努力做到狠抓安全促經(jīng)營、嚴(yán)抓培訓(xùn)促質(zhì)量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩(wěn)定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。

200*年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在0*年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0*工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)0*年工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。

一、0*年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0*年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

近日，一份深圳酒店業(yè)2005年營業(yè)狀況的數(shù)據(jù)報告引起了業(yè)內(nèi)高度關(guān)注。這份報告顯示，去年深圳酒店業(yè)各星級酒店房價遠(yuǎn)低于同等城市的行業(yè)水平，而且酒店入住率、利潤率也都較低。業(yè)界普遍認(rèn)為，深圳酒店業(yè)正面臨供求失衡的現(xiàn)狀，而行業(yè)間競爭進(jìn)一步加劇這種“三低”局面。

根據(jù)這份報告的數(shù)據(jù)，目前深圳賓館酒店總量有近500家，四、五星級酒店有近40家，與上海、北京、廣州等城市處于同一水平，但是在過去一年，深圳各級酒店的平均房價卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上述城市。據(jù)統(tǒng)計，2005年深圳賓館酒店的平均房價為326元，其中五星級酒店的平均房價為654元、四星級酒店的平均房價為393元、三星級酒店平均房價為268元。而相比較，上海五星級酒店的平均房價達(dá)到1400元左右，高出深圳一倍以上。業(yè)內(nèi)人士表示，深圳市賓館酒店的客房價格在全國幾十個主要城市中處于倒數(shù)第四、第五的水平，這與深圳酒店行業(yè)的發(fā)展極不對稱。

同時，這份數(shù)據(jù)還顯示，房價低下并不是深圳酒店業(yè)面臨的全部問題，去年深圳的賓館酒店入住率只有62%。由于平均房價低下，入住率上不去，2005年深圳賓館酒店營業(yè)收入為55.41億元，利潤總額為2.37億元，利潤率僅為4.24%。深圳市飯店協(xié)會的相關(guān)人士表示，這還是深圳酒店利潤率較高的一年，與國際飯店業(yè)相比，這一數(shù)字的差距十分明顯。

針對這份數(shù)據(jù)，一些酒店經(jīng)營者表示，這幾年，深圳酒店業(yè)發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于過夜游客數(shù)量增長速度，導(dǎo)致目前深圳酒店行業(yè)供求的失衡。

據(jù)了解，在賓館酒店業(yè)總體上處于“三低”的局勢下，深圳酒店業(yè)的增長卻絲毫沒有一點減弱。根據(jù)深圳市旅游局相關(guān)人士介紹，深圳星級酒店正在進(jìn)入一個建設(shè)高峰期。目前深圳在建及待評的星級酒店超過30家，預(yù)計到2007年，深圳的四、五星級酒店總數(shù)將增加一倍，其中五星級酒店將達(dá)到27家，四星級酒店也將達(dá)到40家。

在這些新建的星級酒店中，不僅有喜來登、希爾頓、凱賓斯基、萬豪、雅高等在國際上響當(dāng)當(dāng)?shù)木频旯芾砉?，也有錦江、粵海等本土大牌酒店管理公司。