1前言

B2C電子商務(wù)是以Internet為主要服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)公眾消費(fèi)和提供服務(wù),并輔之以電子化的付款方式,因此B2C電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種電子化的零售。根據(jù)CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)《第16次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,截至2005年7月21日我國上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為10300萬人,如此寵大的網(wǎng)上消費(fèi)群體應(yīng)該使B2C企業(yè)獲得充足的發(fā)展空間,但事實(shí)上B2C企業(yè)的日子并不好過,除了少數(shù)幾家如卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)嚷杂泄?jié)余外,其余大多處于入不敷出的境況。早在數(shù)年前,電子商務(wù)剛剛起步時(shí),專家們就指出制約電子商務(wù)的發(fā)展有三大瓶頸:網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上支付和物流配送,對(duì)于前兩項(xiàng),現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)、管理和實(shí)踐都已證實(shí),這些問題都構(gòu)不成瓶頸,而物流配送的瓶頸問題卻沒有明顯的改觀?，F(xiàn)代物流在中國飛速發(fā)展,理論研究日新月異,但相應(yīng)的市場(chǎng)化、實(shí)踐化卻未能跟上理論研究的步伐。時(shí)至今日,對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)來說,物流水平的桎梏已成為B2C電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的最大障礙。

2B2C電子商務(wù)企業(yè)物流存在的主要問題

我國B2C電子商務(wù)活動(dòng)中,通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)商流活動(dòng)后,主要的問題在于沒有一個(gè)有效的社會(huì)物流配送系統(tǒng)對(duì)實(shí)物的轉(zhuǎn)移提供低成本的、適時(shí)的、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)。

2.1物流本身發(fā)展的滯后和電子商務(wù)的發(fā)展相比,即使是發(fā)達(dá)國家的物流,其發(fā)展速度也難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)。在我國,物流更是處于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的落后部分,一個(gè)先進(jìn)的電子商務(wù)和一個(gè)落后的物流,在我國尤其形成一個(gè)非常鮮明的對(duì)比,而電子商務(wù)在今后更加迅猛的發(fā)展,會(huì)使兩者之間拉開更大的差距。表面上看是我國物流服務(wù)的問題,其背后的原因則是我國為物流服務(wù)運(yùn)行的平臺(tái)不能滿足發(fā)展的需要。第一,配送本成本過高。高昂的配送成本最終轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,使電子商務(wù)成了一種奢侈的消費(fèi)方式而遠(yuǎn)離大眾;第二,響應(yīng)時(shí)間慢,不能及時(shí)送貨。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一就在于方便快捷,但實(shí)際情況卻是用戶費(fèi)盡周折網(wǎng)上訂購以后就進(jìn)入了漫長的等待,使電子商務(wù)的跨時(shí)域優(yōu)勢(shì)喪失殆盡;第三,服務(wù)區(qū)域及服務(wù)商品有限?，F(xiàn)有的配送體系基本局限在各大城市,對(duì)中小城市及廣大農(nóng)村顯得力不從心,交易的商品也僅限于圖書、音像制品之類的小件物品?？傮w上來看,我國物流技術(shù)落后,物流管理理念不強(qiáng)、社會(huì)化物流體系不健全、物流系統(tǒng)化效率長期被忽視,近年來隨著政府對(duì)物流產(chǎn)業(yè)的調(diào)整和投資,同時(shí)隨著加入WTO外國專業(yè)物流進(jìn)軍國內(nèi),物流大環(huán)境有所改善,但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)的發(fā)展,嚴(yán)重制約了B2C企業(yè)的發(fā)展。

2.2B2C電子商務(wù)的特點(diǎn)加大了物流服務(wù)的難度從電子商務(wù)的特點(diǎn)來看,電子商務(wù)促使事物處理信息化,企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化,銷售范圍無限化,消費(fèi)需求個(gè)性化、分散化,企業(yè)生產(chǎn)柔性化,這就要求相應(yīng)的電子商務(wù)物流時(shí)效快捷化,物流服務(wù)定制化。信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化是電子商務(wù)時(shí)代物流的新要求。單從物流配送的角度來看,商品定購的隨機(jī)性和分散性往往會(huì)導(dǎo)致配送的批量小、配送的頻率高,這給配送路線規(guī)劃、配送日程調(diào)度、配送車輛的合理利用帶來更大的難題,容易造成物流成本的加大和物流服務(wù)水平的降低;而且商品的在途損壞、丟失等一般難以避免,對(duì)于無店鋪經(jīng)營的B2C企業(yè)來說售后服務(wù)尤其是退貨問題以及由此帶來的額外費(fèi)用往往阻礙了其自身的發(fā)展。

B2C電子商務(wù)是以Internet為主要手段，由商家或企業(yè)通過網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。在Internet上遍布各種類型的B2C網(wǎng)站，提供從鮮花、書籍到計(jì)算機(jī)、汽車等各種消費(fèi)品和服務(wù)，消費(fèi)者足不出戶即可輕松享受購物的樂趣，滿足消費(fèi)的需求。B2C電子商務(wù)在網(wǎng)民的心目中幾乎就是電子商務(wù)的代名詞了。然而，正是這個(gè)曾經(jīng)獨(dú)自扛起中國電子商務(wù)大旗，讓人們意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)還可以進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的B2C，正要面臨顧客抱怨，商家、企業(yè)利潤逐年降低的境界。上海艾瑞市場(chǎng)資訊有限公司《2006年中國網(wǎng)絡(luò)購物研究報(bào)告》顯示：截止2006年年底，中國B2C和C2C總體交易額分別為82億元和230億元。B2C總體交易額只有C2C總體交易額的1/3，2005年B2C是C2C的1.15倍，而2004年B2C是C2C的2.05倍。面對(duì)如此現(xiàn)狀，本文運(yùn)用SWOT分析法，系統(tǒng)分析我國B2C電子商務(wù)發(fā)展的環(huán)境，找出B2C電子商務(wù)本身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)并確定其外部機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以有助于我國B2C電子商務(wù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化劣勢(shì)，把握機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)。

一、B2C電子商務(wù)的SWOT分析

（一）B2C電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1．方便快捷，服務(wù)優(yōu)勢(shì)增加。通過網(wǎng)上商場(chǎng)購買商品，消費(fèi)者足不出戶就能進(jìn)行購物，節(jié)約時(shí)間和精力。而且在售后服務(wù)方面，網(wǎng)上商店可以將消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到的常見問題列出清單放在網(wǎng)頁上，消費(fèi)者如有疑問可以直接查詢。網(wǎng)上的售后服務(wù)可以24小時(shí)進(jìn)行，方法也靈活多樣，除了傳統(tǒng)的電話方式以外，還可以在商場(chǎng)的BBS論壇進(jìn)行投訴，可以發(fā)送E-mail，也可以通過QQ等聊天工具同網(wǎng)上商場(chǎng)工作人員直接溝通。這些服務(wù)手段的應(yīng)用不僅可以更好地使消費(fèi)者滿意，而且可以促進(jìn)買賣雙方的感情交流，增加消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商場(chǎng)的忠誠度。

2．B2C相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用減少。傳統(tǒng)商業(yè)中的零售企業(yè)，在租賃商鋪、裝修賣場(chǎng)、配置貨架等方面需要花費(fèi)大量的基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用。而B2C是網(wǎng)上商場(chǎng)，需要的只是虛擬的主頁，商品清單一一列在網(wǎng)頁面上，消費(fèi)者只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以瀏覽商品的詳情，進(jìn)而下訂單，可以減少大量的賣場(chǎng)裝修、租賃商鋪等費(fèi)用。并且傳統(tǒng)零售業(yè)店鋪的營業(yè)輻射范圍很小，如果想要更多地接近消費(fèi)者就必須多建店鋪，加大其基礎(chǔ)建設(shè)的成本。網(wǎng)上商場(chǎng)只需一個(gè)主頁便可以使各種消費(fèi)者方便登陸。

3．實(shí)現(xiàn)直接一對(duì)一的銷售，減少經(jīng)營成本，降低價(jià)格。B2C相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)，往往要通過幾級(jí)批發(fā)才能到達(dá)零售，中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必然會(huì)增加商品成本。而B2C在網(wǎng)上直接銷售商品給消費(fèi)者，可以繞開眾多的批發(fā)環(huán)節(jié)，使得商品價(jià)格降低，消費(fèi)者購買同樣的商品可以得到更多的實(shí)惠，網(wǎng)上商場(chǎng)的邊際利潤率也可以增加。

［摘要］貨物配送是B2C電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)。文章針對(duì)目前B2C電子商務(wù)貨物配送的主要方式——貨到付款進(jìn)行了分析，討論了其運(yùn)作中存在的主要問題，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］B2C；第三方物流；物流配送

0前言

電子商務(wù)的過程一般包括4種基本“流”：信息流、商流、資金流、物流。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，前3種“流”已經(jīng)能通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，而物流卻一直是電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，特別是對(duì)于物流主體為實(shí)物流的B2C電子商務(wù)而言，這一問題尤為突出。雖然一些產(chǎn)品，比如電子書籍雜志、音像制品和電腦軟件等，可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行傳送，但是這只是很小的一部分商品，絕大多數(shù)的商品需要現(xiàn)實(shí)的物流配送的支持。因此，嚴(yán)格地、守信用地、按用戶訂貨要求，定時(shí)、定點(diǎn)、定量地將貨物送到顧客手中，對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展具有重要意義。

1B2C實(shí)物配送發(fā)展現(xiàn)狀

目前，大多數(shù)的B2C網(wǎng)站的配送模式主要有郵局配送、送貨上門等方式，其中最多的還是借助于第三方物流服務(wù)公司支持的送貨上門的方式，即虛擬企業(yè)、虛擬商店或生產(chǎn)企業(yè)用契約的方式同一家或幾家專業(yè)的從事配送的企業(yè)結(jié)成配送同盟，前者的配送業(yè)務(wù)由后者負(fù)責(zé)運(yùn)作。比如，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的貨到付款方式在不同的地區(qū)選擇了不同的物流配送公司來支持。當(dāng)當(dāng)崗目前在全國66個(gè)城市與100多家民營快遞公司結(jié)盟，已經(jīng)形成了自己完整的全國物流配送體系，可為買家、賣家提供全程安全物流服務(wù)，這一點(diǎn)深受用戶喜愛。基于目前的現(xiàn)實(shí)情況考慮，這不失為一種較好的解決方案。中國地域遼闊，沒有一個(gè)企業(yè)可以真正做到自己建立配送體系。B2C網(wǎng)站自行建立完整的配送體系，不僅成本巨大，而且若只為自己服務(wù)將意味著巨大的虧損。而采用上述解決方案，網(wǎng)站可以利用專業(yè)配送企業(yè)的配送網(wǎng)絡(luò)，不必自己投資建立配送網(wǎng)絡(luò)，從而降低運(yùn)營成本；同時(shí)網(wǎng)站也可以集中力量發(fā)展自己的核心專長，強(qiáng)化主業(yè)，有利于企業(yè)的柔性化和降低物流成本。從管理的角度而言，采用第三方配送符合分工理論和核心能力理論。

【摘要】大數(shù)據(jù)技術(shù)根據(jù)其自身的特點(diǎn)以及能對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)做出有效分析和預(yù)測(cè)的優(yōu)勢(shì)，在電子商務(wù)B2C企業(yè)中通過對(duì)客戶畫像實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、優(yōu)化物流工作流程和提升庫存管理等方面的運(yùn)用，為電子商務(wù)B2C模式營銷帶來新的發(fā)展契機(jī)。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；B2C模式；大數(shù)據(jù)技術(shù)；精準(zhǔn)營銷

電子商務(wù)可謂近幾年來最熱門的行業(yè)之一，人們感受到了電子商務(wù)為生活所帶來的翻天覆地的變化，在B2C電商網(wǎng)站數(shù)量不斷增多的情況下，電商企業(yè)從商品銷售到配套服務(wù)都有了顯著改進(jìn)，但是，若要在眾多的電商企業(yè)中脫穎而出取得網(wǎng)絡(luò)營銷的勝利，仍然存在許多需要不斷完善的地方。借著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)大爆發(fā)的契機(jī)，對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境進(jìn)行交易的電子商務(wù)企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息獲取和分析具有格外重要的意義，如何獲取更全面的數(shù)據(jù)并通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析精準(zhǔn)的找到客戶群和優(yōu)化管理，也已逐漸成為今天電子商務(wù)交易中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1國內(nèi)B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

電商行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，從具體的技術(shù)應(yīng)用發(fā)展到相關(guān)產(chǎn)業(yè)的形成，已經(jīng)發(fā)展融入到國民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)組成部分中。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)上網(wǎng)技術(shù)的普及，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大軍的隊(duì)伍日益壯大，越來越多的商家和品牌意識(shí)到發(fā)展線上業(yè)務(wù)的重要意義，紛紛在電商領(lǐng)域增大投入。許多企業(yè)不僅通過各種網(wǎng)絡(luò)途徑開展品牌宣傳、增加品牌知名度，更將線上官方旗艦店作為提升產(chǎn)品銷量的前沿陣地。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，僅在2018年雙11當(dāng)天：天貓購物逛歡節(jié)成交額超過兩千億，京東商城全球好物節(jié)中下單金額接近一千六百億，蘇寧的拼購訂單數(shù)比2017年同期增長十倍以上。從交易量、區(qū)域及產(chǎn)品種類等方面來看，我國B2C電子商務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)了國際化、消費(fèi)群體擴(kuò)散化、品牌優(yōu)勢(shì)明顯、業(yè)態(tài)模式更靈活、配送效率提升等持點(diǎn)。在中國移動(dòng)電商用戶規(guī)模穩(wěn)步增長的態(tài)勢(shì)下，B2C電商作為移動(dòng)電商主流模式，如何對(duì)客戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、提升資源配置效率將是電商企業(yè)未來發(fā)展所面對(duì)的新問題和關(guān)鍵問題。

2大數(shù)據(jù)技術(shù)的特點(diǎn)及其在電商企業(yè)中應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)

內(nèi)容摘要:在B2C電子商務(wù)環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品提供商存在諸多的不信任主要是由風(fēng)險(xiǎn)引起的,本文從電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與信任的關(guān)系來研究電子商務(wù)信任,并設(shè)計(jì)了一套消除消費(fèi)者網(wǎng)上購物疑慮的信任機(jī)制,以降低電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn),從而進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:信任風(fēng)險(xiǎn)信任機(jī)制

近幾年,電子商務(wù)在國內(nèi)外迅猛發(fā)展,引起了國內(nèi)外政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)界的熱切關(guān)注。雖然電子商務(wù)在促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、降低社會(huì)成本、改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步等方面發(fā)揮了重要作用,但由于國內(nèi)發(fā)展電子商務(wù)的軟硬件環(huán)境還很不完善,再加上電子商務(wù)本身的特性,以及網(wǎng)上產(chǎn)品提供商的機(jī)會(huì)主義行為可能損害消費(fèi)者的利益,使消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)加大,不確定性因素增強(qiáng),從而影響電子商務(wù)的發(fā)展。有專家認(rèn)為,誠信、支付和配送是阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的三大“瓶頸”。

目前,在金融支付與企業(yè)物流配送方面已得到一定程度的改善,但誠信體系的建立還任重道遠(yuǎn)。在我國傳統(tǒng)文化中,誠信是信任的充分必要條件,即自己首先要誠實(shí)守信,別人才會(huì)信任。但現(xiàn)實(shí)生活中,信任是誠信的必要條件,在現(xiàn)實(shí)生活中只有對(duì)他人有足夠的信任,才會(huì)表現(xiàn)出充分的誠信?？磥硇湃问墙鉀Q誠信的關(guān)鍵所在,要解決電子商務(wù)的誠信問題,首先得建立消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任,依靠信任來帶動(dòng)誠信體系的建立,促進(jìn)企業(yè)與顧客關(guān)系(企業(yè)對(duì)用戶、商家對(duì)消費(fèi)者即B2C)的電子商務(wù)發(fā)展。因此,信任機(jī)制對(duì)消除消費(fèi)者的疑慮,降低消費(fèi)者從事網(wǎng)上交易時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)是本文首要考慮的問題。

電子商務(wù)信任發(fā)展綜述

信任的解釋

內(nèi)容摘要:在B2C電子商務(wù)環(huán)境下,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品提供商存在諸多的不信任主要是由風(fēng)險(xiǎn)引起的,本文從電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)與信任的關(guān)系來研究電子商務(wù)信任,并設(shè)計(jì)了一套消除消費(fèi)者網(wǎng)上購物疑慮的信任機(jī)制,以降低電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn),從而進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞:信任風(fēng)險(xiǎn)信任機(jī)制

近幾年,電子商務(wù)在國內(nèi)外迅猛發(fā)展,引起了國內(nèi)外政府、企業(yè)和學(xué)術(shù)界的熱切關(guān)注。雖然電子商務(wù)在促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、降低社會(huì)成本、改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步等方面發(fā)揮了重要作用,但由于國內(nèi)發(fā)展電子商務(wù)的軟硬件環(huán)境還很不完善,再加上電子商務(wù)本身的特性,以及網(wǎng)上產(chǎn)品提供商的機(jī)會(huì)主義行為可能損害消費(fèi)者的利益,使消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)加大,不確定性因素增強(qiáng),從而影響電子商務(wù)的發(fā)展。有專家認(rèn)為,誠信、支付和配送是阻礙我國電子商務(wù)發(fā)展的三大“瓶頸”。

目前,在金融支付與企業(yè)物流配送方面已得到一定程度的改善,但誠信體系的建立還任重道遠(yuǎn)。在我國傳統(tǒng)文化中,誠信是信任的充分必要條件,即自己首先要誠實(shí)守信,別人才會(huì)信任。但現(xiàn)實(shí)生活中,信任是誠信的必要條件,在現(xiàn)實(shí)生活中只有對(duì)他人有足夠的信任,才會(huì)表現(xiàn)出充分的誠信?？磥硇湃问墙鉀Q誠信的關(guān)鍵所在,要解決電子商務(wù)的誠信問題,首先得建立消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任,依靠信任來帶動(dòng)誠信體系的建立,促進(jìn)企業(yè)與顧客關(guān)系(企業(yè)對(duì)用戶、商家對(duì)消費(fèi)者即B2C)的電子商務(wù)發(fā)展。因此,信任機(jī)制對(duì)消除消費(fèi)者的疑慮,降低消費(fèi)者從事網(wǎng)上交易時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)是本文首要考慮的問題。

電子商務(wù)信任發(fā)展綜述

信任的解釋

卓越網(wǎng)一度曾是中國B2C領(lǐng)域一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信疲?004年被亞馬遜收購后，卻幾乎鮮有創(chuàng)新。雖然陳年時(shí)代的小而精路線后來被修正為大而精路線，其圖書品種和倉庫面積也增加了不少，但這些舉措充其量只能算是修修補(bǔ)補(bǔ)，而無關(guān)創(chuàng)新。

提到B2C模式，很多人最先想到的是亞馬遜，其實(shí)B2C模式有很多種，比如戴爾和思科的產(chǎn)品網(wǎng)站模式、AOL的網(wǎng)上商城模式、Buy網(wǎng)的低價(jià)模式和的買方定價(jià)模式等。但因?yàn)閬嗰R遜的強(qiáng)勢(shì)，以自建倉庫基地并提供在線銷售為主的亞馬遜早期模式逐漸成為主流的B2C模式。卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)葎?chuàng)立之初，也全盤沿用了早期亞馬遜的模式。

卓越、當(dāng)當(dāng)所拷貝的亞馬遜模式其實(shí)有不少缺點(diǎn)。例如，建置倉庫不光會(huì)占用相當(dāng)大的成本，削弱B2C網(wǎng)站的獲利能力，最低庫存量也會(huì)日甚一日地龐大，這使得B2C網(wǎng)站或者無法迅速擴(kuò)充產(chǎn)品線，或者要為擴(kuò)充產(chǎn)品線而背負(fù)巨大的庫存壓力與經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。如此模式下即便能產(chǎn)生巨型的重量級(jí)B2C網(wǎng)站，其所需投資之巨，也非一般公司可望其項(xiàng)背。

再有，賺取買賣差價(jià)的獲利模式，也決定了B2C網(wǎng)站不可能在向用戶提供購物建議時(shí)不偏不倚，而是會(huì)盡量推薦庫房中積壓的產(chǎn)品，賣什么吆喝什么，而且所吆喝產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格自然無法保證最好和最新。這無疑會(huì)影響到用戶的體驗(yàn)以及對(duì)網(wǎng)站的信任度。

幸好亞馬遜在后來的發(fā)展中，開始極力克服復(fù)雜庫存管理的流弊，進(jìn)行了多次模式優(yōu)化。2002年，亞馬遜推出zShop加盟計(jì)劃，將部分店面平臺(tái)出租給其他商家，每月收取固定的租金；不久又推出二手貨交易專區(qū)，踏足C2C領(lǐng)域。這兩部分收益逐漸占到了亞馬遜利潤的47%。在增強(qiáng)電子商務(wù)社區(qū)的交互性以及黏性上，亞馬遜此前已作了有益的嘗試，開通讀者點(diǎn)評(píng)功能之外，還與feedburner這樣的RSS內(nèi)容提供者合作，將RSS引入電子商務(wù)廣告。

不管是何種電子商務(wù)模式，如何整合更多的供應(yīng)鏈資源、集聚更多的人氣、真正以用戶為中心，都是題中應(yīng)有之義。但要想讓以向用戶推送產(chǎn)品為訴求的傳統(tǒng)B2C網(wǎng)站真正做到以用戶為中心卻似乎很難。除非將B2C模式推倒重來，另起爐灶，否則B2C網(wǎng)站所能做的充其量也就是對(duì)老例修修補(bǔ)補(bǔ)，而不會(huì)是顛覆性的模式創(chuàng)新。

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的普及，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)出來，但逆向物流管理已成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在逆向物流中，企業(yè)越來越重視隱性成本和價(jià)值，其處理水平將決定企業(yè)在成熟市場(chǎng)中穩(wěn)定生存的能力。在B2C逆向物流管理中，不僅可以提高商家的聲譽(yù)，而且可以降低物流成本，節(jié)約社會(huì)資源，保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展，為電子商務(wù)帶來利潤。本文主要講了B2C電子商務(wù)下的逆向物流存在的問題，在研究過程中了解逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀。從逆向物流產(chǎn)生的原因開始談起，再結(jié)合逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)，研究了逆向物流的重要意義，最后分析了如何優(yōu)化逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；B2C

2019年初，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第43期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，從互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展、政務(wù)應(yīng)用發(fā)展、產(chǎn)業(yè)與技術(shù)發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)安全等多方面都論證了中國至今的現(xiàn)狀。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，普及率接近60%，互聯(lián)網(wǎng)接入門檻逐步降低；中國域名服務(wù)體系的服務(wù)能力和安全能力顯著提升；網(wǎng)上支付也持續(xù)鞏固，國際支付市場(chǎng)加快。根據(jù)報(bào)告顯示，截至2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8%。隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，選擇在網(wǎng)上購物的人的數(shù)量變得越來越多，這時(shí)逆向物流起到了很大的作用，因?yàn)榭蛻魰?huì)因此收到了一些不滿意的商品，或者已經(jīng)被用于回收。逆向物流源于商家，物流的成本源于商家以及第三方物流公司。逆向物流其實(shí)是分為很多種的，也就是說，逆向物流會(huì)源于顧客，或者是商品的包裝、材料等來決定。今天，隨著逆向物流的發(fā)展，物流和快遞業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮，為了民生，所有交付物品的物流過程都可以完善下來，人們的生活方式也會(huì)發(fā)生根本變化。[1]

1、電子商務(wù)逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1逆向物流的產(chǎn)生的原因。（1）來自于顧客的非理性原因。企業(yè)為了提升顧客的滿意度，開始推行不滿意退貨政策，讓顧客認(rèn)為不管有沒有問題都要求退貨，從而產(chǎn)生錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣。（2）來自于供應(yīng)鏈的不完善原因。生產(chǎn)或運(yùn)送的延遲，也會(huì)影響產(chǎn)品的最終交貨期，顧客就會(huì)因此而要求退貨，或者是在產(chǎn)品運(yùn)送過程中被損壞、同一訂單錯(cuò)誤地重復(fù)送貨等造成退貨。（3）來自于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的促進(jìn)原因。由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地加劇，企業(yè)為了在穩(wěn)定原有消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上吸引新顧客，必須不斷挖掘和打造新的競(jìng)爭(zhēng)力，而逆向物流就是一個(gè)很好的突破點(diǎn)，完善的售后服務(wù)系統(tǒng)可以增加商品無形的價(jià)值，在一定程度上影響潛在顧客的購物導(dǎo)向，堅(jiān)定購物決心。[11]1.2逆向物流現(xiàn)階段的特點(diǎn)。（1）高度不確定性在逆向物流中，一些需要回收的商品存在很多特征都是我們難以猜測(cè)的，例如一些回收物品的存儲(chǔ)位置，物流運(yùn)送用到的時(shí)間，商品的質(zhì)量以及商品的數(shù)量。所以不能掌握商品的供應(yīng)及需求的平衡?？偠灾?，控制物流的供應(yīng)是要根據(jù)系統(tǒng)的需求來變化。（2）運(yùn)行的復(fù)雜性在逆向物流的商品生產(chǎn)的過程中，或多或少都會(huì)出現(xiàn)一些問題，例如一些產(chǎn)品的使用時(shí)間的長短、作用以及所用到的資源都是很復(fù)雜的。（3）實(shí)施的困難性逆向物流在一些企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)大量的協(xié)商問題，盡管有些都已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)中找出了重要的原因，但還是有很多管理人員仍然認(rèn)為逆向物流在成本上不如一般的物流重要，缺乏資源，從而使得逆向物流在實(shí)施中極具困難。1.3B2C電子商務(wù)模式下逆向物流的發(fā)展障礙。1.3.1相對(duì)分散。（1）我國電子商務(wù)的服務(wù)范圍逐漸覆蓋全國，逆向物流的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化。（2）每個(gè)商家背后都會(huì)有著眾多的供貨商或者制造商，那么他們?cè)谀嫦蛭锪鬟@方面采取的政策也會(huì)相應(yīng)的不一樣，從而會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無法控制退貨數(shù)量，致使效率變低。1.3.2成本高。（1）當(dāng)企業(yè)進(jìn)行逆向物流時(shí)，回收貨物的運(yùn)作具有不確定性，有時(shí)由于包裝不規(guī)范和對(duì)不同商品的處理方式不同，增加了對(duì)勞動(dòng)力的依賴，從而導(dǎo)致勞動(dòng)力成本的增加。（2）處理逆向物流時(shí)缺乏動(dòng)力，這種現(xiàn)象在B2C電子商務(wù)模式中更為明顯，當(dāng)網(wǎng)上購物越來越受歡迎時(shí)，購物過程的虛擬性使得員工無法正確判斷其是否屬于退貨范圍，商家自然地減少了對(duì)退貨和換貨的管理。（3）實(shí)現(xiàn)商品倉儲(chǔ)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)的難度越來越大，導(dǎo)致成本高、利潤低。1.3.3缺乏方向感。很多商家至今缺乏方向感，不知道如何開展逆向物流，逆向物流商品的數(shù)量，如何獲取逆向物流的信息以及怎么管理等一系列問題，對(duì)于一些商家是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。1.3.4處理時(shí)間不能過長。在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)，物流是一個(gè)重要的因素，顧客希望他們購買的商品收到時(shí)能夠滿意，但在不滿意時(shí)，需要請(qǐng)求退換貨時(shí)，希望商品能盡快到達(dá)自己的手中并且其過程處理得越快越好，那么這時(shí)的物流是不可以改變的，主要改變的是縮短逆向物流的處理時(shí)間，這樣才會(huì)使顧客滿意，否則，就會(huì)受到客戶的投訴，降低企業(yè)的滿意度，從而破壞企業(yè)的商業(yè)信用。1.4研究逆向物流的重要意義。（1）改善商品的質(zhì)量管理，有利于降低退貨的發(fā)生率逆向物流在促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮著重要作用。有些企業(yè)應(yīng)在顧客退貨時(shí)發(fā)現(xiàn)外露貨物的質(zhì)量問題，并將這些信息傳遞給管理部門。管理者有權(quán)根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)行修改，降低退貨率，消除不良產(chǎn)品。（2）提高顧客的滿意度，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶的價(jià)值是公司生存和發(fā)展的重要因素。在逆向物流中，如何節(jié)省客戶退貨的時(shí)間和成本，售后服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，能夠消除顧客擔(dān)憂的公司可以贏得客戶的信任，有效地提高客戶滿意度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）有效降低企業(yè)的運(yùn)營成本，增加企業(yè)利潤一些企業(yè)通過拆卸，維修，翻新和重組等逆向物流活動(dòng)回收產(chǎn)品。他們可以重新獲得使用價(jià)值并獲得二次挖掘，避免閑置和浪費(fèi)可重復(fù)使用的資源，做到節(jié)約資源。企業(yè)的原材料成本，或經(jīng)過適當(dāng)處理和包裝后，吸引了客戶的注意力，并且可以以高于原價(jià)的價(jià)格再次出售，從而增加了企業(yè)的利潤。（4）有助于改善環(huán)境，塑造優(yōu)良企業(yè)形象隨著環(huán)保意識(shí)的提高，人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了變化。不可再生資源的稀缺性越來越嚴(yán)重，環(huán)境污染問題也越來越嚴(yán)重。而逆向物流是保護(hù)環(huán)境、降低資源消耗、為企業(yè)創(chuàng)造良好形象的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。[6]

2、優(yōu)化逆向物流管理

隨著的變化，特別是在信息經(jīng)濟(jì)越來越深入人心、深入企業(yè)運(yùn)作的今天，以往許多企業(yè)交往的規(guī)則都被重新改寫了。本文提出一種新的B2C電子配送模式，以解決電子商務(wù)的需求配送對(duì)企業(yè)帶來的壓力。

一、電子配送的內(nèi)涵與外延

何謂電子配送？對(duì)從事電子商務(wù)的許多企業(yè)，將因特網(wǎng)上的客戶訂單變成產(chǎn)品實(shí)體交付給客戶，實(shí)施這一過程是企業(yè)通過現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)、技術(shù)，對(duì)訂單管理、呼叫中心管理、在線信用檢查和信用卡處理、庫存管理、儲(chǔ)運(yùn)、以及利潤的使用和分配等活動(dòng)進(jìn)行綜合處理。電子配送是虛擬和現(xiàn)實(shí)世界之間的基本連接點(diǎn)論文。由于在績效、速度和精度這三個(gè)方面，客戶對(duì)電子交易的期望值往往高于對(duì)傳統(tǒng)交易的期望值，這種高期望值使得在線零售企業(yè)認(rèn)識(shí)到電子配送能力的重要性。電子配送正成為電子商務(wù)的關(guān)鍵能力。電子配送能力是一個(gè)強(qiáng)大的市場(chǎng)區(qū)分器，優(yōu)質(zhì)而可靠的服務(wù)可不斷獲取訂貨，而劣質(zhì)的服務(wù)只會(huì)喪失信用，減少未來的銷售機(jī)會(huì)。在今后，測(cè)評(píng)電子配送服務(wù)的主要因素將是電子配送執(zhí)行的完善程度和提供增值服務(wù)的能力，而不是平均業(yè)績。電子配送需提供的增值服務(wù)應(yīng)包括：

1.實(shí)時(shí)庫存可見性和產(chǎn)品可獲得性，包括生產(chǎn)能力。

2.通過程序包的跟蹤能力實(shí)時(shí)獲取訂單精確狀態(tài)的可見性。

3.實(shí)時(shí)在線支付核定。

摘要討論B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中的逆向物流問題，以期能夠在人們研究逆向物流這一問題之時(shí)，與當(dāng)前的電子商務(wù)市場(chǎng)加以結(jié)合。從逆向物流的定義談起，結(jié)合B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞逆向物流電子商務(wù)退貨處理

1逆向物流的含義

最早提出"逆向物流"這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國物流管理協(xié)會(huì)（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究報(bào)告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。美國物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。

逆向物流逐漸形成主要可以分為四個(gè)方面：①消費(fèi)者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質(zhì)量問題、遞送對(duì)象錯(cuò)誤等。也有可能是零售商沒有使用修理商服務(wù)，直接將商品退回制造商；也有可能是無缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會(huì)因此造成幾千萬美元的損失。②供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代的美國汽車行業(yè)，目前許多歐盟成員國實(shí)施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。③國際和法律的環(huán)境保護(hù)要求。比如德國1991年《包裝廢品廢除法令》通過并成為法律，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有責(zé)任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環(huán)使用包裝物。④產(chǎn)品生命周期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場(chǎng)的渠道更多速度更快，雖然消費(fèi)者選擇增多，但也不可避免地導(dǎo)致了消費(fèi)者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品，并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費(fèi)問題。

總之，為了維護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)聲譽(yù)，企業(yè)需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。于是在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、法制規(guī)范的三重壓力下，逆向物流問題愈發(fā)提到議事日程之上。