導語：如何才能寫好一篇小飯店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責好來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，及時改正。

7婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

篇2

隨著信息化的迅猛發(fā)展，“微信營銷”已成為眾多商家青睞的廣告營銷手段,其中“點贊營銷”已經(jīng)成為一種熱潮。然而，在“點贊營銷”中，有不少商家忽悠消費者，使消費者合法權(quán)益受到侵害。因此，“點贊營銷”亟待規(guī)范管理。

一是存在霸王條款的情況較多。在“點贊營銷”活動中，有的商家會標注“活動最終解釋權(quán)歸本公司所有”“獎品數(shù)量贈完為止”等霸王條款，這就給將來消費者兌獎時留下了可能不承諾的隱患。岳陽網(wǎng)警巡查執(zhí)法公眾號于2019年1月22日的《微信點贊存貓膩 “餡餅”眨眼變陷阱》 一文中提到：參加微信點贊贏獎品的網(wǎng)友或多或少會遇到“霸王條款”。例如，一家蛋糕店微信消息稱，只要集齊40個贊就可以免費獲得6寸蛋糕一個，限前10名用戶。市民小薇集滿40個贊后，去兌換蛋糕時。蛋糕店老板向她解釋，集贊后要立即截圖發(fā)送給商家進行登記，按照先來后到原則領(lǐng)取蛋糕。然而，商家的信息中并沒有提到要完成點贊后，再發(fā)截圖登記。這就是其中的貓膩，目的是為了聚人氣做廣告。

二是商家找借口推遲或拒絕兌獎。消費者兌現(xiàn)獎品，商家經(jīng)常以“已經(jīng)過了領(lǐng)取日期”、“獎品已經(jīng)兌換結(jié)束”、“目前已沒貨，等兩天”等種種理由，推遲或拒絕獎品的兌現(xiàn)，而在“點贊營銷”活動信息中卻未明示。2018年1月16日，甘肅省工商局12315中心的《2017年消費投訴分析報告》中提到：在微信朋友圈點贊兌獎中，存在兌換實物與所述禮品不符；消費者進行兌換時被告知需額外支付費用；部分商家擅自改變禮品內(nèi)容、變更活動規(guī)則、變相推卸責任或規(guī)避責任等問題。

三是存在套取個人信息隱患。有些商家在“點贊”廣告中，不標明商家的具置，只留電話。而要求消費者在參與時將電話和姓名發(fā)到微信平臺，這其實就是變相在套取消費者個人信息，消費者財產(chǎn)安全存在嚴重隱患。消費者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權(quán)難問題。2018年7月25日，《新京報》在《微信虛假促銷套取個人信息成投訴熱點 小心朋友圈“集贊”陷阱》一文中提到：近日，中國消費者協(xié)會2018年上半年全國受理投訴情況分析報告。上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴354,588件，出現(xiàn)新的投訴熱點，包括利用社交平臺虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息。

為此，基層建議：一是加強消費宣傳引導。多種渠道加強宣傳，提醒消費者要保護好個人信息，防止詐騙陷阱。二是加強經(jīng)營自律規(guī)范。制定相應的管理規(guī)定，要求商家“點贊營銷”信息時必須寫明參與細則，尤其是時間、名額等。三是加強經(jīng)營行為監(jiān)管。對商家信息進行備案，注冊商家賬號時，需向有關(guān)部門提交自身的執(zhí)照等證件進行認證。假如發(fā)生糾紛，可以通過備案信息進行對照，以便消費者進行維權(quán)。

篇3

在工業(yè)化程度提高和城市化進程加快的今天，各行各業(yè)對電能有著更大的需求，那么就需要對電力營銷科學規(guī)范的管理，這樣方可以將更加優(yōu)質(zhì)的電力服務提供給廣大用電客戶。電力營銷的一個重要業(yè)務就是業(yè)擴報裝，它會直接影響到電力市場的發(fā)展，并且電力行業(yè)整體服務質(zhì)量會被業(yè)擴包裝反映出來，它直接接觸到用戶，只有對業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范，方可以維護好企業(yè)的形象，促使企業(yè)核心競爭力得到提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也可以得到擴大。近些年來，電力企業(yè)在不斷發(fā)展過程總，業(yè)擴報裝管理水平得到了提高，但是還有諸多的問題出現(xiàn)，需要進一步改進和完善業(yè)擴包裝工作。要結(jié)合時展的腳步，依據(jù)客戶的實際需求，來科學設(shè)計業(yè)擴報裝流程。因為如今電力用戶要求電力企業(yè)具有更高的服務水平，那么對于電力營銷人員來講，需要不斷的努力和學習，促使個人綜合素質(zhì)得到提高，對先進的營銷理念和營銷手段進行掌握，將更加優(yōu)質(zhì)的服務提供給用戶，促使用戶的滿意度得到提升。另外，電力營銷部門也需要對市場動態(tài)隨時掌握，對業(yè)擴報裝流程進行及時調(diào)整，改進和完善業(yè)擴報裝流程，努力創(chuàng)新，促使營銷效率得到提高。

2、規(guī)范電力營銷業(yè)擴報裝流程的體現(xiàn)

一是將先進的信息技術(shù)應用到業(yè)擴報裝流程中：科學技術(shù)的不斷革新，在各行各業(yè)中都開始廣泛應用計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)，在較大程度上強化了電力行業(yè)的科技含量。也開始將信息管理系統(tǒng)應用到電力營銷流程中，這種系統(tǒng)結(jié)合了電力行業(yè)和先進的信息技術(shù)，體現(xiàn)了電力行業(yè)信息化水平。電力信息管理系統(tǒng)的功能比較強大，其中非常重要的一種就是業(yè)擴報裝；電力企業(yè)將信息管理系統(tǒng)這個平臺給利用起來，可以進一步擴展電力營銷的業(yè)務范圍，綜合性能較好，受到了用戶的好評。如今競爭日趨激烈，電力企業(yè)需要創(chuàng)新營銷理念，轉(zhuǎn)變觀念，將先進的管理理念給應用過來，以便促使電力營銷管理的科學化和人性化水平得到提高；特別是電力用戶的需求越來越高，電力企業(yè)需要將用戶作為工作的中心，將全方位的服務提供給用電客戶，大力管理電力企業(yè)客戶信息，借助于規(guī)范的營銷網(wǎng)絡，來對電力營銷流程進一步規(guī)范，保障電力用戶的合法權(quán)益。實時監(jiān)控電力營銷全過程，將營銷過程中出現(xiàn)的問題給及時找出來，科學處理。二是對營銷模式進行改革，以便規(guī)范業(yè)擴流程：相較于其他商品，電能比較特殊；實踐表明，傳統(tǒng)的營銷業(yè)擴流程需要消耗較多的人力和物力，并且無法保障用戶的合法權(quán)益，這樣用戶滿意程度就會受到影響，不利于電力企業(yè)的發(fā)展，因此就需要大力改革傳統(tǒng)的營銷模式，規(guī)范業(yè)擴流程；具體來講，可以從這些方面來努力：首先是對業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范，通過分析和整合傳統(tǒng)業(yè)擴流程中的步驟，業(yè)擴流程得到了簡化，比如，結(jié)合業(yè)擴人員現(xiàn)場勘查工作和施工單位的勘察活動，可以節(jié)約資源，業(yè)擴流程也得到了簡化；同時，也可以同步進行電表的安裝測試工作，完成了工程之后，也安裝好了電表，營銷人員與客戶對用電合同及費用進行商討，那么只需要將驗收供電工作給開展下去即可。將這樣規(guī)范化的業(yè)擴流程給應用過來，營銷過程所用時間就得到了縮短，并且營銷效率得到了提高，人力物力得到了減少。其次是將快速服務渠道提供出來，業(yè)務需求即使是相同的，電力企業(yè)也可以將多種處理方法應用過來，將快速服務渠道提供給有特殊要求的客戶。如果客戶的經(jīng)濟實力較好，信譽程度較高，那么業(yè)擴流程以及電力投入運行就可以由電力企業(yè)來全權(quán)負責，電力投運之后，再辦理相關(guān)的手續(xù)?？蛻舻纳暾堄秒娨部梢圆扇《喾N方式，營業(yè)廳結(jié)合具體情況，對工作人員進行安排，以便保證可以高效運行業(yè)擴流程。然后是重組改造，經(jīng)過優(yōu)化改造用電營銷業(yè)擴流程之后，用戶的時間就得到了較大程度的節(jié)約，用電企業(yè)的人力物力也得到了減少，顯著提高了業(yè)擴流程的效率。要想充分整合業(yè)擴流程步驟，還需要將用電營銷管理信息系統(tǒng)給應用過來。用電營銷管理信息系統(tǒng)可以借助于網(wǎng)絡共享數(shù)據(jù)，進而對業(yè)擴流程進行優(yōu)化?，F(xiàn)階段使用了用電營銷信息系統(tǒng)，已經(jīng)推動了業(yè)擴報裝流程的發(fā)展，不僅可以規(guī)范業(yè)擴報裝流程，工作效率得到提高，用戶的不同需求還可以得到滿足，對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到了推動作用，通過節(jié)約資源，也可以促使企業(yè)經(jīng)濟效益得到擴大。三是完善了管理手段，推動了業(yè)擴報裝流程的發(fā)展：采取了很多方法來規(guī)范化處理用電業(yè)擴報裝流程，可以簡化業(yè)擴報裝流程，強化其實用性，企業(yè)的人力物力得到節(jié)約，工作成本得到了降低，推動了企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)通過改進管理方式，營銷人員的專業(yè)素質(zhì)得到了提高，這樣就可以將更高質(zhì)量的服務更加快捷規(guī)范的提供給客戶，可以更加順利進行用電營銷工作。

3、結(jié)語

篇4

關(guān)鍵詞：營銷管理；人才；對策研究

1中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識：我國飯店認識不足，外國飯店認識深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻不計，那么，當年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點認識不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對旅游飯店產(chǎn)品和服務的價值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。體驗經(jīng)濟本質(zhì)上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是當一位顧客的情緒、體力、智力與精神達到某一狀態(tài)時，在他的意識中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識大多數(shù)仍停留在服務業(yè)上，即一般用餐、開會、過夜等服務問題的解決上。要上升到體驗經(jīng)濟的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產(chǎn)品與服務進行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神。

1.2對飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經(jīng)營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經(jīng)營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發(fā)達國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因為發(fā)達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發(fā)達國家客源市場運作方式的優(yōu)秀人才，就很難進入發(fā)達國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務最大增加價值的人。

1.3飯店營銷網(wǎng)絡建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強化

歷史上，我國飯店集團比較注意內(nèi)部服務的標準化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強大的營銷網(wǎng)絡，積累大量的忠誠的客戶群體。2中方飯店營銷管理對策研究

2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因為顧客并不會將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費經(jīng)驗，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因為他有能力支付五星級飯店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務，這可以減少他的時間花費，精力消耗和購買風險，同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店營銷應當著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因為招來顧客越多，流失也越快。

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：（1）光臨次數(shù)更多，對飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對價格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費用和服務成本。

顧客是最好的老師，飯店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動式的網(wǎng)站與顧客進行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2加強協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

飯店產(chǎn)品是一個整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個部門的共同服務，在對客服務中，任何一個部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會對空調(diào)的開關(guān)時間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時，飯店才知道空調(diào)不足；財務部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準確無誤地傳達給相關(guān)部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務的氛圍。（3）飯店各個部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進行協(xié)調(diào)。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓員工的對客服務意識，激勵員工用正確的服務方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務差錯的出現(xiàn)；（5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達到相關(guān)部門，快捷譽應，努力使顧客100%滿意。

篇5

關(guān)鍵詞：營銷管理；人才；對策研究

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0192-01

1 中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1 對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識：我國飯店認識不足，外國飯店認識深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻不計，那么，當年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級飯店房價相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點認識不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對旅游飯店產(chǎn)品和服務的價值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟創(chuàng)造價值的特點是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺，以員工的接待、服務與娛樂活動的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗。體驗經(jīng)濟本質(zhì)上是滿足個人心靈與情感需要的一種活動，它的價值是當一位顧客的情緒、體力、智力與精神達到某一狀態(tài)時，在他的意識中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團對旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點的認識大多數(shù)仍停留在服務業(yè)上，即一般用餐、開會、過夜等服務問題的解決上。要上升到體驗經(jīng)濟的高度即突出顧客的美好感受來對飯店產(chǎn)品與服務進行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務精神。

1.2 對飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對前臺員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團挑選經(jīng)營管理人才，不應該受到本集團范圍的限制，特別是在挑選高級經(jīng)營管理人才時。同時，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團要進入世界發(fā)達國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因為發(fā)達國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團沒有了解發(fā)達國家客源市場運作方式的優(yōu)秀人才，就很難進入發(fā)達國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計算機，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動資金，也需要社會資本如客戶資源與一個國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務最大增加價值的人。

1.3 飯店營銷網(wǎng)絡建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強化

歷史上，我國飯店集團比較注意內(nèi)部服務的標準化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會展的促銷活動等。而外國飯店集團則注重運用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強大的營銷網(wǎng)絡，積累大量的忠誠的客戶群體。

2 中方飯店營銷管理對策研究

2.1 不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因為顧客并不會將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費經(jīng)驗，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預訂一間五星級飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因為他有能力支付五星級飯店的房間費用，選擇五星級是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務，這可以減少他的時間花費，精力消耗和購買風險，同時顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎勵，方便與某人約會等，所以飯店營銷應當著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對飯店營銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因為服務問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因為招來顧客越多，流失也越快。

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因為一位滿意的顧客會：（1）光臨次數(shù)更多，對飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對價格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費用和服務成本。

顧客是最好的老師，飯店營銷者要不斷地主動收集顧客的意見與建議，因為一般情況下，顧客是不會主動訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會表揚或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動式的網(wǎng)站與顧客進行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時要將本酒店的顧客滿意率與競爭對手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2 加強協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

飯店產(chǎn)品是一個整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個部門的共同服務，在對客服務中，任何一個部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會對空調(diào)的開關(guān)時間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時，飯店才知道空調(diào)不足；財務部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準確無誤地傳達給相關(guān)部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務意識，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務的氛圍。（3）飯店各個部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進行協(xié)調(diào)。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓員工的對客服務意識，激勵員工用正確的服務方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務差錯的出現(xiàn)；（5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達到相關(guān)部門，快捷譽應，努力使顧客100%滿意。

篇6

師范學校班級管理策略目前，師范學校的學生基本上是初中畢業(yè)生，處于未成年與青年之間，這個時期是人格發(fā)展與完善的關(guān)鍵時期。由于近年來師范生的生源質(zhì)量呈嚴重下滑態(tài)勢，他們在學習、生活及所從事的有目的的活動中，難免會因為其本人及周邊因素的影響，因而表現(xiàn)出“難管”的跡象。同時，當前相當一部分師范學生缺乏進取意識，原因為：一是沒有升學壓力，大大減輕了學習的動力，一開始就準備瀟灑、浪漫地度過他們所謂的“大學生活”；二是傳統(tǒng)思想的影響，認為學校不包分配，悲觀失望，許多學生產(chǎn)生了浮躁的心態(tài)。這使我們不得不重新審視師范學校的班級管理。

師范學校班級管理如何適應時代的挑戰(zhàn)，培育出有持續(xù)發(fā)展能力的高素質(zhì)基礎(chǔ)教育師資是擺在我們面前，既具理論意義又具實踐意義的重要課題。

一、班級管理的過程

確立管理的原則是以人為本。管理的目的是為學生健康成長構(gòu)建和諧的環(huán)境，管理過程分為以下三個階段：

1.在嚴格的基礎(chǔ)上“開導”

一、二年級學生是在校發(fā)展的基礎(chǔ)階段。此階段班級管理的主要任務是讓學生完成從中學生到師范生的角色轉(zhuǎn)變，明確并遵守中師生行為規(guī)范，初步樹立教師職業(yè)道德觀念，養(yǎng)成適應意識與規(guī)范意識。具體側(cè)重于一年級的“適應”，二年級的“規(guī)范”。在教育過程中既要注意“嚴格”，又要重視“開導”。

在秉承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，學校與時俱進，隨著時代的發(fā)展而向前發(fā)展。學校的學生管理制度也隨著實際的要求和變化多次修訂、創(chuàng)新性發(fā)展，逐漸形成了一套全面的、規(guī)范的、有效的、緊扣時代脈搏的制度。

這些制度涵蓋學生學習、生活的方方面面，使管理工作有法可依。比如，班級管理量化考核制度，以“班級日常管理量化考核表”為載體，條款細化到學生一天學習生活的各個環(huán)節(jié)，成為日常管理的方向，也是考核的標準和依據(jù)。

公正客觀的獎懲制度是整個制度體系的屏障。獎學金、評選各級優(yōu)秀都有章可循，而嚴厲的懲罰甚至“勸退”制度則是學生管理的底線，起到一種警戒和震懾作用。

2.在規(guī)范的基礎(chǔ)上“轉(zhuǎn)化”

嚴格的規(guī)范若不能轉(zhuǎn)化為學生的內(nèi)在需求，那么，缺乏主體自覺支持的班級管理必將流變?yōu)榻┗?、機械，其所取得的效果也僅僅停留在表層，不能及遠及深。因此，在規(guī)范基礎(chǔ)上因勢利導地激發(fā)學生主體意識，由外在強制轉(zhuǎn)向內(nèi)化，是班級管理模式的關(guān)鍵。這不僅是教育規(guī)律使然，而且是主體發(fā)展的內(nèi)在要求?！稗D(zhuǎn)化”重點要處理好以下幾個環(huán)節(jié)：

（1）向以自我管理為主逐步過渡。將原先集中在班主任和班委手中的事務與權(quán)力下放給班級的每一個學生。因此，第一步，是要求學生“人人有事做，人人有事管”。在班主任指導下，將班級具體事務分解到個人，從公物保管到衛(wèi)生打掃，從學習紀律到文明言行，都有每個學生參與其中。第二步，班級事務民主商議，形成班級的共同價值取向。

（2）以學風建設(shè)為主開展班級活動。相對于一、二年級強調(diào)行為規(guī)范而言，三年級應側(cè)重于學風建設(shè)。我們開展了“做學習的主人”基本素質(zhì)競賽、辯論賽、書畫展等活動，引導學生為實現(xiàn)“一專多能”目標而努力。

（3）重個性發(fā)展，規(guī)范與靈活相結(jié)合。一方面，在活動安排和作息制度上，變原來的相對集中為相對寬松，變直接布置為發(fā)動學生積極爭取，變自上而下為自下而上。另一方面，在評價機制導向上，增加個性特長發(fā)展激勵因素，讓學生在更廣闊的視野中尋找自我發(fā)展的立足點和生長點。

二、班級管理的具體措施

通過深入的研究與實踐探索，我們認識到，師范教育所要造就的適應新世紀教育的現(xiàn)代教師，不僅要獲得一種新的量的規(guī)定，還應在此基礎(chǔ)上獲得新的質(zhì)的規(guī)定，即現(xiàn)代性的規(guī)定。在班級管理中具體措施主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.在管理體制上，實行“導生制”

所謂“導生制”，就是由學校通過一定的推薦競聘程序，選拔出本校一定數(shù)量的品學兼優(yōu)的學生，協(xié)助班主任負責其他學生的管理工作和思想政治工作，其工作多以教育、引導為主。導生上崗以后積極工作，給班主任以配合，給其他學生以幫助，他們盡心盡責地做好分管班級學生的教育和管理工作，不僅關(guān)心其他學生的學業(yè)，也關(guān)心他們的生活。

2.在管理辦法上，注意以自我管理方法為主

學校設(shè)計一系列參與性活動，以班級為單位，引導學生自我設(shè)計、自我分析、自我調(diào)節(jié)、自覺鍛煉，實現(xiàn)有指導的自治自理。在常規(guī)建設(shè)上，實行常規(guī)免檢班掛牌制。

根據(jù)學校制定的量化考核班級免檢掛牌制標準，往屆優(yōu)秀班級由全班學生討論后向?qū)W校提出申請、經(jīng)學校管理部門評估，以一學期為限，對班級量化考核免檢掛牌。學生會通過不定期抽查達到監(jiān)督目的，對于不合格者學期內(nèi)不參與先進班級的評選并會在受到批評的同時摘牌。事關(guān)榮辱，獎罰分明，參與的班級強化了自我管理與日常自我監(jiān)督的意識。

3.在管理的內(nèi)容與途徑方面，注重高層次與滲透性

在學生政治思想道德認識有了較大的提高的時候，其注意力更多地轉(zhuǎn)向含有一定學術(shù)成分的活動。因此，我們可以通過開展以審美教育為主要內(nèi)容的活動，如中外優(yōu)秀影視欣賞周、文學講座、辯論賽等，在學生對學術(shù)感興趣的基礎(chǔ)上滲透愛國主義、集體主義、社會主義、師德等思想品德教育。在活動形式上，可以由學校提出思路和要求，活動項目由學生自己設(shè)計、自己組織，學校由“發(fā)令者”向調(diào)控者、監(jiān)督者轉(zhuǎn)換角色。

4.在管理氛圍建設(shè)方面，強調(diào)寬松與嚴謹相結(jié)合

篇7

關(guān)鍵詞：電力負荷管理系統(tǒng) 電力營銷 反竊電

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）05-0240-01

一、前言

隨著我國社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各生產(chǎn)領(lǐng)域都取得了較大進步，人民生活水平不斷提高，市場和企業(yè)對電力資源的需求也變得更加迫切，全國總用電量逐年增漲，為電力系統(tǒng)建設(shè)和管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。為了應對用電量增加給電力系統(tǒng)帶來的巨大壓力，同時為了防止由于輸電線路線損率過高而引起的系統(tǒng)運行障礙，在電力營銷中采用電力負荷管理系統(tǒng)可以最大程度的優(yōu)化和控制電力系統(tǒng)的工作量，同時保證客戶生活和生產(chǎn)用電的需求。因此，加強電力營銷工作中電力符合管理系統(tǒng)的應用是非常必要的。

二、竊電行為的分類

在電力營銷中，竊電行為一直是嚴重困擾供電企業(yè)用電管理的問題之一，竊電行為不僅嚴重損害供電企業(yè)的利益，同時會給電力系統(tǒng)正常運行帶來重大的安全隱患，因此反竊電工作尤為重要，必須對竊電行為加強監(jiān)督，打擊違法竊電的惡劣行為。將負荷管理系統(tǒng)應用在反竊電工作中，可以有效的利用現(xiàn)代信息化科技技術(shù)，對客戶用電信息進行實時采集檢測和保持，方便后續(xù)查詢對比和分析研究，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常情況就可以及時報警處理[1]。

1.供電線路的竊電

在供電線路上私自進行線路拉接并用電的行為即是所謂的供電線路竊電，這是一種無計量電表的竊電方式，一般是在計量裝置之前的線路上進行竊電。私自對供電線路進行拉線是一種危險性和危害性都極大的行為，會引起供電公司的輸電線路出現(xiàn)大量過度的損耗，而利用私自亂接的電線隨意用電的行為會造成輸電線路的過載損壞，進而導致整個沿線的供電秩序的紊亂。由于對輸電線路造成過載和過度損壞的影響，這種竊電行為存在極大的安全隱患，極有可能引起火災等重大安全事故，威脅人民的生命財產(chǎn)安全。

其他竊電行為主要發(fā)生在計量裝置內(nèi)部，即通過對計量電表做手腳導致電表的計量速度變慢，從而出現(xiàn)用電的實際情況不能夠被如實計量的情況，比如電表計量較少甚至根本不計量，實現(xiàn)竊電行為。通過計量裝置竊電的行為根據(jù)原理和手段的不同又可以分為以下四類。

2.欠壓法的竊電

欠壓竊電是一種最為普遍常見的竊電方式，主要通過破壞或改變電能計量裝置內(nèi)的電壓回路的正常連線，導致計量電表的電壓線圈所受到的電壓減小，使電表計量用電量低于真實用電情況。

3.欠流法的竊電

欠流法竊電法是靈一種和欠壓竊電法類似的常見的竊電方式。通過對計量電表內(nèi)電路的接法進行改變，制造計量電流回路的故障，使得流過電表內(nèi)電壓圈的電流減小或喪失。主要表現(xiàn)為電流在回路中的開路、短路及旁路[2]。

4.擴差法的竊電

這種竊電手段需要先將計量電表進行拆除，然后對計量電表內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性能進行改造或者破壞，使得電表顯示的用電數(shù)據(jù)和實際用電量不符。不法分子還可以通過電流或機械力對計量電表的安裝環(huán)境進行破壞，使得電表無法在正常條件下工作，從而出現(xiàn)計量數(shù)據(jù)的誤差。

5.移相法的竊電

這種竊電方式是通過同時對計量電表的電壓和電流回路進行改造，利用變壓器和變流器對計量電表內(nèi)的電流進行操作控制，甚至通過外接電源等手段強行控制計量電表回走[3]。

三、負荷管理系統(tǒng)的功能和特性

1.遠程操控

電力負荷系統(tǒng)可以通過計算機來遠程控制不同用電客戶的電壓負荷開關(guān)，實現(xiàn)高速遠程控制的功能。通過設(shè)計區(qū)域閉環(huán)控制功能，還可以對區(qū)域內(nèi)客戶的用電量及負荷實現(xiàn)實時監(jiān)控功能。當發(fā)生異常情況時，會第一時間發(fā)起情報。如果l生電壓負荷過載超限時可以直接關(guān)斷用電負荷。

2.遙測采集

負荷管理系統(tǒng)中集成有數(shù)據(jù)采集功能模塊，可以將用電客戶的各項用電參數(shù)，比如用電電流、功率、開關(guān)位置等信息進行采集并記錄。采集后的信息將被發(fā)送到電力主站的控制系統(tǒng)中，進行全面綜合的比較和反洗，從而更準備的了解和掌握用電客戶的實際用電情況。這些被采集的信息上傳到主站服務器后會被分類保存起來，方便以后隨時查閱[4]。

3.遠程記錄

遠程記錄功能即遠程抄表功能。負荷管理系統(tǒng)的終端本身不具備對所采集數(shù)據(jù)進行修改的功能，因此通過終端所采集和上傳的計量電表數(shù)據(jù)能夠保證其真實性和準確性，即完成了遠場抄表的功效。利用負荷管理系統(tǒng)還可以定期對計量電表數(shù)據(jù)進行凍結(jié)處理，分析系統(tǒng)運行中所出現(xiàn)的線路損耗，為以后分析研究提供有力的數(shù)據(jù)支持。

四、利用負荷管理系統(tǒng)進行電力營銷反竊電工作

1.利用負荷管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)進行分析

利用負荷管理系統(tǒng)，可以采集和計量用電客戶長時間的用電數(shù)據(jù)信息，通過對比客戶用電數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進行，就可以檢測判斷客戶是否存在竊電嫌疑。通過對客戶用電的電功率、用電電壓、用電電流、總功率等數(shù)據(jù)指標進行長時間監(jiān)測收集，也可以對計量電表本身的功能特性進行判斷，及時發(fā)現(xiàn)計量電表可能出現(xiàn)的失壓、斷流等情況。通過對大量真實采集的實際數(shù)據(jù)綜合分析，可以定義出用戶的用電負荷曲線，通過分析負荷曲線的大小、行政等屬性就可以分析出客戶用電的規(guī)律。利用此方法檢測竊電行為也存在一些不足，如果用電客戶是由于轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)等原因造成的用電量巨大變化，都會引起負荷曲線的變化，這就會對后續(xù)數(shù)據(jù)分析造成極大的不便，從而引起錯誤判斷[4]。

2.利用負荷管理系統(tǒng)交流采樣數(shù)據(jù)進行對比

這種方法主要是通過負荷管理系統(tǒng)終端內(nèi)置的電壓和電流互感器，將用電客戶的電流電壓信息轉(zhuǎn)化為低壓交流信號，然后對低壓交流信號再進行高速采樣。終端主板中的程序可以分析采樣結(jié)果，對用戶的電壓、電流的瞬間值等參數(shù)進行有效計算，最終將這些數(shù)據(jù)傳送回負荷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，以方便進行更好的管理。利用交流采樣方法對竊電行為進行檢測的原理主要分為兩種：實時數(shù)據(jù)比較法和電量比較法。實時數(shù)據(jù)比較法通過對用戶用電數(shù)據(jù)的實時檢測，與所收集的歷史數(shù)據(jù)進行比較，如果出現(xiàn)較大差異變化，則說明可能存在竊電行為。電量比較法是通過交流采樣裝置在一定時間內(nèi)收集到的用電量信息與計量電表內(nèi)脈沖回路采集到的同等時間內(nèi)的電量數(shù)據(jù)信息進行對比，檢測是否存在較大變化，如果用電量相差較小，說明客戶用電正常。如果脈沖回路所采集回來的用電量信息比交流采樣裝置所采集到的電量數(shù)據(jù)明顯減少，即意味著該用戶存在竊電的可能性[6]。

五、結(jié)束語

負荷管理系統(tǒng)集數(shù)據(jù)采集，實時監(jiān)測、遠程操控和數(shù)據(jù)記錄等多種功能于一體，通過對其采集上傳的數(shù)據(jù)進行分析研究，可以有效的檢測判斷客戶用電信息的異常情況，及時監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)用戶竊電的違法行為。將電力符合管理系統(tǒng)應用于電力營銷的反竊電工作中將有利于電力企業(yè)對于電力資源的有效管理和控制，及時發(fā)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的異常，防范竊電行為和電力故障的發(fā)生，對現(xiàn)代電力企業(yè)的穩(wěn)定高速發(fā)展中具有重要的價值。

參考文獻

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[2]劉雷.電力營銷反竊電工作中的負荷管理系統(tǒng)探討[J].科技創(chuàng)新與應用，2014（3）：155.

[3]賈青柏.電力負荷管理系統(tǒng)在防竊電工作中的應用[J].吉林電力，2014，15（5）：47-48.

[4]王漢高.提升負荷管理系統(tǒng)功能服務電力營銷工作[J].科技資訊，2016（8）.

篇8

關(guān)鍵詞：消費者教育 飯店經(jīng)營管理 實踐途徑

一、消費者教育的涵義和內(nèi)容

（一）消費者教育的涵義

20世紀60年代，國外學者就展開了關(guān)于消費者教育的相關(guān)研究。Rosella等認為消費者教育是獲得知識和技能、管理資源，采取行動并影響消費者決定的過程。我國學者趙晷湘認為，消費者教育是指對消費者所進行的一種有目的、有計劃、有組織地傳授有關(guān)消費知識和技能，培養(yǎng)科學的消費觀念，提高消費者自身素質(zhì)的一種社會活動。21世紀，信息資源已成為在世界各個經(jīng)濟領(lǐng)域和生活領(lǐng)域最珍貴的資源之一，因此，消費者教育的涵義可進一步概括為：消費者教育是引領(lǐng)消費者獲得高質(zhì)量的消費信息資源，使消費者作出有價值的消費決策和消費行為，從而產(chǎn)生積極的經(jīng)濟與社會影響的一種行為和活動。

（二）消費者教育的內(nèi)容

一是健康的消費理念和方式教育。通過消費者教育， 幫助消費者樹立健康、時尚、高雅、可持續(xù)發(fā)展的消費理念和生活方式，杜絕奢侈與浪費， 倡導綠色消費、低碳生活，倡導能夠提升消費者個人審美情趣、文化素養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展能力的消費行為和活動。

二是消費知識和消費技能的教育。消費知識和消費技能的教育，可幫助消費者通過各種渠道獲取商品的有關(guān)信息，學會商品質(zhì)量鑒別的基本方法，獲得包括消費思維能力、判斷能力、決策能力等在內(nèi)的消費技能的提升，獲得正確使用、充分利用和正確維護消費品的能力。

三是消費權(quán)利保護意識和保護能力教育。隨著消費者消費經(jīng)驗的累積以及政府部門、大眾傳媒等對消費者的引導和幫助，消費者的權(quán)利保護意識和保護能力已經(jīng)得到很大的增強，但仍然有部分消費者對自己所應享有的權(quán)利不甚了解， 或者當自己的權(quán)利受到損害時不清楚維權(quán)的方法和途徑， 從而損害了消費者的正常消費活動，無法使消費者獲得完美的消費體驗。因而加強對消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力的教育， 不僅對消費者本身的消費行為具有重大意義，同時對整個消費市場的健康持續(xù)發(fā)展也起到了強有力的推動作用。

四是個人審美能力和文化價值觀提升的教育。在當今社會高度發(fā)達的物質(zhì)文明背景下，消費行為究其根本已成為一種文化和心理行為，消費者從消費過程中獲得了更多的精神享受和文化體驗。而消費者個人的審美能力和文化價值觀也會直接或間接地影響其消費活動的質(zhì)量和消費體驗，消費者教育要培養(yǎng)消費者通過消費獲得個人審美能力和文化價值觀的提升，從而促進整個社會消費文明的不斷進步。

二、飯店經(jīng)營管理中消費者教育的意義

（一）有利于創(chuàng)建環(huán)保、健康、節(jié)約、安全的綠色飯店

通過消費者教育， 倡導賓客放棄使用一次性的客用品、節(jié)約飯店的水、電、氣等資源、學會正確的垃圾管理和能源管理的方法、使用和購買健康的客房和餐飲飯店商品等， 從而提高自身的環(huán)保意識， 認同并積極參與綠色飯店的創(chuàng)建工作。飯店還應努力通過創(chuàng)建綠色生態(tài)的居住環(huán)境、使用健康環(huán)保的設(shè)施設(shè)備、提供相應的替代產(chǎn)品、提高產(chǎn)品的附加值等措施，確保賓客獲得高質(zhì)量的消費體驗，為消費者提供更多健康環(huán)保的綠色消費選擇。通過對賓客的理念引導和行為建議， 使創(chuàng)建環(huán)保、健康、節(jié)約、安全的綠色飯店的行動落到實處。

（二）有利于飯店產(chǎn)品的全面營銷和提高飯店服務質(zhì)量

飯店應通過消費者教育挖掘消費者潛在的消費需求，使消費者盡可能選擇飯店多樣化的產(chǎn)品和服務，使賓客產(chǎn)生對相關(guān)產(chǎn)品或服務的消費欲望，有利于飯店產(chǎn)品的全面營銷，加深了賓客對飯店產(chǎn)品的印象，也挖掘了飯店產(chǎn)品的深層次價值。同時，對賓客進行消費者教育，還會促進飯店服務質(zhì)量的提高，使飯店獲得更高的美譽度。例如，在賓客離店結(jié)賬時向賓客發(fā)放意見調(diào)查表，征詢賓客對飯店產(chǎn)品和服務的意見與建議，賓客通過回憶、感知、理解、聯(lián)想、想象等思維活動，對飯店產(chǎn)品進行質(zhì)量甄別和價值判斷，在此基礎(chǔ)上進一步通過創(chuàng)造性思維提出意見和建議，不僅使賓客獲得了消費經(jīng)驗的累積，而且也有利于飯店服務質(zhì)量的進一步提高。

（三）有利于保障賓客權(quán)益和維護飯店聲譽

飯店應努力為賓客營造一種安全、溫馨、舒適的消費氛圍和環(huán)境。例如，在客房門后張貼的火災逃生路線圖、逃生方法與技巧，以及在電梯、樓梯、泳池等賓客活動密集地帶張貼的各種安全警示和提示等。通過實施消費者教育，使賓客獲得關(guān)于人身和財物安全保護方面的知識和能力，最大限度地保護賓客的安全。

在消費過程中，當賓客自身的權(quán)益受到損害時，飯店也應向賓客提供有關(guān)自我保護和消費維權(quán)方面的教育。例如設(shè)立暢通的投訴渠道，向賓客告知投訴電話或其他的投訴途徑等，不僅保障了賓客的權(quán)益，也使飯店獲得了賓客的信任，維護了飯店的聲譽和形象。

（四）有利于飯店形象的樹立和企業(yè)文化的弘揚

賓客消費飯店產(chǎn)品更多地是消費一種文化產(chǎn)品，獲得一種獨特的文化體驗。例如，希爾頓國際酒店集團的“微笑服務”、香格里拉酒店集團的“亞洲式殷勤待客之道”、喜達屋酒店集團的“明星服務”等，這些國際知名酒店集團的企業(yè)文化精髓和獨特的企業(yè)價值理念，在賓客心目中留下了深刻印象。消費者教育在一定程度上傳播和弘揚了企業(yè)文化，使企業(yè)文化獲得賓客的理解與認同，在賓客中樹立起良好的口碑。

三、消費者教育在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的實踐途徑

（一）向賓客倡導綠色生活理念、提供綠色飯店產(chǎn)品

向賓客推行綠色居住和生活理念，大力倡導低碳和綠色生活，對支持并參與綠色飯店創(chuàng)建的賓客給予一定獎勵。飯店還應通過建設(shè)綠色居住環(huán)境、提供綠色飯店產(chǎn)品等，保證賓客獲得完美的消費體驗。例如，推出健康美味的素食餐飲產(chǎn)品；提倡賓客多參加運動鍛煉，早鍛煉活動；倡導綠色交通方式如提供自行車租賃等。

（二）向賓客開辟獲取飯店消費信息和知識的多樣化渠道

開辟多種渠道，向賓客傳達飯店產(chǎn)品的信息、傳授有關(guān)消費知識。例如，在客房內(nèi)放置飯店服務指南，向賓客介紹飯店各部門的產(chǎn)品；舉辦“透明廚房”活動，讓賓客通過參觀廚房的環(huán)境和廚師的操作了解餐飲產(chǎn)品的出品過程，還能現(xiàn)場學會菜肴的烹制方法；舉辦異域餐飲美食節(jié)，傳播異域飲食文化；舉辦主題迷你培訓班，為賓客傳授豐富的生活知識。

（三）建立健全賓客反饋與評價體系

建立健全賓客反饋與評價體系，提高賓客對飯店的認知度，有助于其日后作出更加理智的消費決策，同時也促進了飯店服務質(zhì)量和美譽度的提升。例如在客房內(nèi)放置調(diào)查表，調(diào)查與收集賓客對客房評價和感知的相關(guān)資料；在餐廳內(nèi)放置打分表，使賓客對菜品質(zhì)量、餐廳環(huán)境、服務質(zhì)量或廚師水平作出評價與判斷；鼓勵離店賓客在飯店網(wǎng)站上分享自己的住宿經(jīng)歷和體會，或給予相關(guān)評價，從而為其他潛在賓客的消費決策提供可資借鑒的參考；建立“神秘賓客”制度，收集神秘賓客對飯店產(chǎn)品和服務的評價信息與資料，有助于飯店進一步改進經(jīng)營管理。

（四）設(shè)立“問題解決中心”和跟蹤調(diào)查員

賓客在飯店住宿期間，可能會有各種各樣的問題需要飯店協(xié)助解決。設(shè)立統(tǒng)一的“問題解決中心”，告知賓客服務電話和服務地點，可派經(jīng)驗豐富的工作人員常駐，幫助客人聯(lián)系相關(guān)人員解決問題。這一“問題解決中心”同時也是一個投訴處理中心， 設(shè)立專門的跟蹤調(diào)查員， 就賓客問題的解決情況和投訴處理情況進行跟蹤調(diào)查， 確保及時有效地解決賓客的問題和投訴。同時回訪賓客，再次收集和處理賓客的意見。

（五）完善飯店標識系統(tǒng)的建設(shè)

飯店標識系統(tǒng)包括指示系統(tǒng)、警示系統(tǒng)、說明系統(tǒng)和溫馨提示系統(tǒng)四大部分，不僅包括書面標識和提示系統(tǒng)也包括口頭提示系統(tǒng)。其中指示系統(tǒng)主要是向賓客說明飯店內(nèi)各服務場所和設(shè)施的方向和位置，向賓客標明飯店內(nèi)部交通線路；警示系統(tǒng)主要是提醒賓客注意保護自身的人身和財物安全以及提醒其他需注意事項；說明系統(tǒng)主要是向賓客說明飯店提供的服務項目的內(nèi)容、服務時間、收費情況以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用說明等；溫馨提示系統(tǒng)主要是向賓客提供一些生活指南以及向賓客倡導綠色低碳的生活理念。完善飯店標識系統(tǒng)的建設(shè)，是實踐消費者教育的重要內(nèi)容，同時也凸顯了飯店服務的細節(jié)化和人性化。

參考文獻：

①丁世和. 論新形勢下的消費者教育[J].消費經(jīng)濟，2004（1）

②姚海瓊，曹又波.國外消費者教育理論研究述評[J].長沙大學學報，2010（1）

③尹世杰. 關(guān)于消費教育的幾個問題[J].消費經(jīng)濟，2004（1）

篇9

【關(guān)鍵詞】規(guī)范辦學行為；學生有效管理

在新課程改革與基礎(chǔ)教育改革的模式下，對學生的管理模式步入了全新的時期，管理方式步入到轉(zhuǎn)型的階段，需要在學生的學習中加強監(jiān)管，解決學生學習中的各種問題，引導學生M行自我管理、自我診斷。學校要注重轉(zhuǎn)變課程的設(shè)置，增加學生的課外活動，推廣全新的教學模式。轉(zhuǎn)變管理模式，需要對課程、教學模式、學習方式逐漸地進行變革，要讓學生在學習中自己走、主動學，教師不再僅僅注重分數(shù)教學，還要注重學生的生命教育，從家長的角度來講，他們不再包辦孩子的學習，強制孩子學習，注重孩子學習中的以人為本，注重學生在學習中的價值取向，快速轉(zhuǎn)變教學管理的策略，真正的實現(xiàn)學生的可持續(xù)發(fā)展。相關(guān)的工作者更要勇于思考、實踐與探索，構(gòu)建全新的管理模式。

一、家庭與學校合作進行管理

在學生成長與發(fā)展的過程中，家庭教育具有十分關(guān)鍵的作用，家長是孩子的第一任教師，家庭教育對孩子的影響是不可磨滅的，家庭學校之間進行合作，有利于學生身心健康的有序發(fā)展，有利于管理活動有效性的提升。

（一）相關(guān)的管理者需要注意，學生的管理是具有常態(tài)性的，并不是僅僅在學校中進行管理，在家庭中就不需要被管理。學校要將管理的權(quán)利還給家長，在以往的管理活動中，家長幾乎沒有了對孩子管理的時間與權(quán)利，沒有辦法盡到自己的管理職責，只有教師需要叫家長，或者是學生在學校有突發(fā)事件的時候，家長才有一起解決問題的權(quán)利。久而久之，家長自身也推卸了教育的責任，結(jié)果就要承擔不良的教育后果。因此，學校要將教育學生的權(quán)利還給家長。沒有父母不愛孩子，家長的熱情會給教育的教學與管理帶來很大的助力，要讓家長習慣于承擔自身的教育責任，從被呼叫的狀態(tài)達到主動管理的狀態(tài)。學校可以根據(jù)實際的學習情況與工作情況，設(shè)計家校聯(lián)系的活動，目的就要是要培養(yǎng)學生形成良好的學習習慣與行為習慣，將學生在學校的表現(xiàn)及時的反應給家長，建立微信群等方式，教師反應學生在學校的情況，家長反應學生在家主動學習、孝順父母、生活習慣等方面，這些活動的設(shè)計，增強學生的自信心，促進學生學習能力、自我管理能力的提升，加強了家校之間的溝通。不定期進行總結(jié)反思，各自提出自己的不足之處，然后調(diào)整策略，加強對學生的有效管理。

（二）加強學生的管理的時效性，在學生出現(xiàn)問題的時候，及時將情況傳達給學生。學生在學校的行為必須要及時的傳遞給家長，提升管理活動的時效性。時效性有強有弱，這是根據(jù)不同的教育方式來決定的，也和學生在學習中的自覺性有關(guān)系，在對某個學生進行教育與管理的時候，要在一定的時間范圍內(nèi)，如果超過了這個范圍，那么再來教育就達不到良好的教育效果。引導家長對孩子進行教育，不可以使用重復單一的說教方式，那樣達不到良好的教學效果。教師通過微信、qq等方式，將孩子在學校的表現(xiàn)及時的反應給家長，然后共同研究對策，找出最佳的解決方法，促進學生不斷地發(fā)展與成長。教師要善于觀察，善于捕捉學生在學習中的閃光點，有效的捕捉信息，從愛護學生的角度出發(fā)，盡量為家長提供正面的信息，然后找出最佳的教育契機，實施及時有效的管理，增強管理活動的時效性。

二、學校發(fā)揮自身的管理職能

（一）加強學生的自我管理，建立學生管理的團隊。在班級管理中，要建立班級學生的學習小組。新的教學理念要求在教學中尊重學生的主體地位，合作學習就是其中一個非常好的方法。采取學習小組的方式，不同的學習因素之間相互影響，共同進步，以團體的成績?yōu)檫M步的標準，共同達到教育教學目標。因此在課堂教學中可以采取小組合作學習的方式，實現(xiàn)教育教學的目標，充分的發(fā)揮小組合作學習的方式。教師還要建立班級管理的團隊，傳統(tǒng)的班級管理模式已經(jīng)不適應新的發(fā)展形勢。因此，在新的形勢下，構(gòu)建班級管理的團隊模式具有重要的作用，必須得到管理者的重視。從當前班級管理的角度出發(fā)，要將管理的權(quán)利給與學生，將管理工作具體化、責任化，推進課堂的組織管理，實現(xiàn)班主任管理的實效性。

（二）增強學生管理的活動性，對學生進行合理的評價。在當前的教學管理中，我們僅僅注重學生的升學，忽視學生的成長與發(fā)展。在促進學生全面發(fā)展的這方面，教學活動也僅僅是圍繞升學活動開展的，在教學中追求的是分數(shù)，忽視學生在學習中的生成性與發(fā)展中，教師與學生在學習中都感覺不到新鮮感與吸引力，不利于教書育人活動的開展，更不利于學生的全面發(fā)展。

（三）增強學生管理的主動性。在傳統(tǒng)的管理模式中，過于注重班主任管理的主導地位，忽視學生學習的主體意識，制約著學生在學習中的主動性與創(chuàng)造性。教師要注重班級內(nèi)部學生干部的選拔，讓學生自我管理、自我教育。班干部是教師管理的助手，一個班級管理的好壞，與班干部有直接的關(guān)系。對班干部 的培養(yǎng) .重要的是培養(yǎng)班干部懂得怎樣管理班級 、如何開展工作 。指導班干部堅持按照班級工作計劃的要求 ，認真開展班級的管理工作，并且要在工作方法上給與他們適當?shù)闹笇В硗膺€要幫助班干部正確處理與學業(yè)、與同學之間的關(guān)系，更好地規(guī)范班級學生的學習行為，提升管理的實效性。

總而言之，在規(guī)范教學行為的背景下，管理模式也在發(fā)生變化，教師在具體的管理中，要尊重學生的主體地位，并且加強與家庭教育之間的聯(lián)系，轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新管理方式，真誠的對待每一個學生，讓學生健康的成長與發(fā)展，逐步提升管理活動的實效性。

參考文獻：

[1]張濟正.學校管理學導論[M].華東師范大學出版社，1990.

篇10

關(guān)鍵詞：用電營銷；業(yè)擴包裝流程；管理

中圖分類號：TM411+ 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2014）2-0064-01

1 用電營銷業(yè)擴報裝的發(fā)展形勢

供電營銷工作是電力部門提高經(jīng)濟效益的有效途徑，其在新時代電力改革中有著重要作用，體現(xiàn)了由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡的理念。電力部門在進行供電營銷時，要結(jié)合市場經(jīng)濟相關(guān)政策，調(diào)整營銷工作的方法和運行模式，使其符合時展的需求。供電營銷應該將調(diào)查市場、擴展市場、把握市場作為營銷工作的主要環(huán)節(jié)，并且要加強對其重視程度，讓營銷人員認識到市場經(jīng)濟環(huán)境下供電營銷的重要性。眼下的市場競爭空前激烈，如何能夠更加快速地占領(lǐng)市場，就意味著可以得到更多發(fā)展的機會。具體到電力市場來說，報裝流程是一項具有重要意義的工作。業(yè)擴報裝是電力營銷的主要業(yè)務，因此，規(guī)范用電營銷業(yè)擴報裝流程對供電營銷工作的順利進行有一定的促進作用，也直接影響到電力市場的開拓、企業(yè)的經(jīng)濟效益等方面。

眼下我國經(jīng)濟處于一個快速發(fā)展的階段，人們生活水平顯著提高，供電營銷工作需要進一步規(guī)范工作流程，使營銷工作更加科學合理，讓用戶體驗到更加快捷貼心的服務。業(yè)擴報裝工作在電力市場有著積極的影響，可以進一步提升企業(yè)形象，為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益，還可以促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)保持競爭力，在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟中占有一席之地。

對于業(yè)擴報裝工作的改進和完善，相關(guān)設(shè)計人員應該充分結(jié)合新時代的生活特點，對用戶的實際需求進行綜合評估和處理。過去的用電用戶對服務水平等要求較低，電力營銷人員不能停留在原先的服務水平上，而是要從自身做起，學習先進的營銷理念，努力為客戶提供方便、快捷、真摯的服務，讓新時代的消費者感到滿意。此外，電力營銷部門也要掌握市場動態(tài)，靈活變動業(yè)擴報裝流程，必要時還可以改革電力內(nèi)部組成機構(gòu)，保證更好的服務質(zhì)量。通過對業(yè)擴報裝流程的改進和完善，創(chuàng)新營銷結(jié)構(gòu)，建立新型營銷體系，可以使營銷過程更加經(jīng)濟實效，縮短營銷時間，提高營銷效率，從而促進電力部門的可持續(xù)發(fā)展。

2 規(guī)范用電營銷業(yè)擴報裝流程的體現(xiàn)

2.1 先進的信息技術(shù)為業(yè)擴報裝流程提供技術(shù)支持

新時代是信息化高度發(fā)展的時代，計算機技術(shù)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)的發(fā)展過程中去。電力營銷流程中，用電營銷信息管理系統(tǒng)的投入使用是信息化發(fā)展的標志之一，該系統(tǒng)采用先進的信息技術(shù)，結(jié)合電力相關(guān)知識，具有著多方面的功能：業(yè)擴報裝、用電數(shù)據(jù)統(tǒng)計、電價核算、用電檢測等。這一平臺的出現(xiàn)，為電力營銷擴展了業(yè)務范圍，其良好的綜合性受到了廣大電力從業(yè)者的喜愛和支持。從用電營銷信息系統(tǒng)的使用可以看出，如今的營銷模式需要創(chuàng)新技術(shù)，改變發(fā)展思路，供電企業(yè)要力求管理系統(tǒng)化、科學化、人性化，才能在電力營銷中占得先機，促進電力企業(yè)的長久發(fā)展。新時期的電力企業(yè)應該把客戶作為服務的中心點，力爭提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，對客戶的信息及要求進行妥善管理，努力建設(shè)一個規(guī)范化、標準化的營銷網(wǎng)絡，使業(yè)務流程更加規(guī)范準確，保障消費者的切身利益，同時也推動了企業(yè)的發(fā)展；對于全過程要進行實時監(jiān)控，以便發(fā)現(xiàn)營銷過程中出現(xiàn)的問題并加以改進；對于市場發(fā)展趨勢要進行合理預測，結(jié)合自身的營銷能力，對用戶需求和設(shè)備配置等條件進行綜合分析，保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展

2.2 改革營銷模式以促進業(yè)擴流程規(guī)范化

電力商品因其自身屬性較為特殊，在傳統(tǒng)的營銷業(yè)擴流程中，圍繞電力商品開展的檢查及審批等活動，極大地消耗了電力企業(yè)的人力物力，也給用戶帶來了一定的損失。這樣的業(yè)擴報裝流程不僅阻礙了電力企業(yè)的正常發(fā)展，也讓消費者產(chǎn)生懷疑，不能保證高質(zhì)量的服務，是電力企業(yè)發(fā)展路上的一道難關(guān)。傳統(tǒng)業(yè)擴報裝流程有以下問題：時間跨度較大，必須當上一步完成通過后才能開始下一步的流程，導致時間的浪費；步驟較為繁瑣，過程中出現(xiàn)重復工作，比如在營銷人員實地勘察之后，施工單位在施工前還要對現(xiàn)場進行勘察工作，造成了不必要的資源消耗；工作含金量不足，在相關(guān)人員按照流程開展工作時，各個步驟的審批沒有增加任何附屬價值，卻消耗了大量的人力物力，無法保證業(yè)擴報裝流程的高效進行。關(guān)于改革營銷模式可以分以下幾步進行：

①規(guī)范業(yè)擴報裝流程。通過對傳統(tǒng)業(yè)擴流程中的步驟進行分析和整合，有效簡化業(yè)擴流程。比如，將業(yè)擴人員現(xiàn)場勘察工作與施工單位勘察活動相結(jié)合，可以避免資源浪費，精簡業(yè)擴流程。與此同時，電表的安裝工作和測試工作也可以同步進行，當工程結(jié)束后，電表也安裝完成，營銷人員可以與用戶商討相應的用電合同及費用，原有的業(yè)擴流程只剩下了驗收和供電工作。這樣的規(guī)范化業(yè)擴流程可以縮短營銷過程所用時間，并且有效提高了營銷效率，節(jié)約了人力物力，是電力企業(yè)健康發(fā)展的必備條件。

②提供快速服務渠道。對于同一業(yè)務需求，電力企業(yè)可以設(shè)置多向處理方法，對于有特殊要求的客戶提供一個快速服務通道。在客戶有一定的經(jīng)濟實力及信譽保證這一基礎(chǔ)上，供電企業(yè)可以全權(quán)負責業(yè)擴流程以及電力的投入運行，相關(guān)手續(xù)可以等到電力投運后予以辦理?？蛻艨梢酝ㄟ^多種方式申請用電，營業(yè)廳根據(jù)實際情況安排工作人員進行按接鏢的工作，保證業(yè)擴流程的高效運行。

③重組改造。用電營銷業(yè)擴流程經(jīng)過一系列優(yōu)化改造之后，為用戶節(jié)省了時間，也節(jié)約了用電企業(yè)的人力物力，使業(yè)擴流程的效率大大提高。要想實現(xiàn)業(yè)擴流程步驟的充分整合，需要用電營銷管理信息系統(tǒng)來輔助完成。用電營銷管理信息系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)通過網(wǎng)絡實現(xiàn)共享，進而優(yōu)化業(yè)擴流程?，F(xiàn)階段用電營銷信息管理系統(tǒng)的使用已經(jīng)為業(yè)擴報裝流程的發(fā)展提供了一定的幫助，不但可以促進業(yè)擴報裝流程的規(guī)范化，提高工作效率，還可以滿足客戶的不同需要，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。其對資源的節(jié)省，也為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟效益提供了便利。

2.3 管理手段的完善為業(yè)擴報裝流程帶來積極效益

通過一系列措施對用電業(yè)擴報裝流程進行規(guī)范化處理，可以使業(yè)擴報裝流程更加精簡實用，有效節(jié)約了企業(yè)的人力物力，降低了工作成本，對企業(yè)的發(fā)展有著良好的促進作用。電力企業(yè)通過對管理方式的改進，使得營銷人員提升自身專業(yè)素質(zhì)，力爭為客戶提供更加便捷、規(guī)范、真誠的高質(zhì)量服務，有效提升電力企業(yè)在消費者心中的形象，既可以促進用電營銷的順利進行，也可以為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3 結(jié) 語

規(guī)范用電營銷業(yè)擴流程在電力企業(yè)的發(fā)展中占有重要地位，對電力營銷工作的順利開展有一定的促進作用。在新的市場經(jīng)濟環(huán)境下，電力企業(yè)需要擴展業(yè)務范圍，力爭提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提高自身競爭力，以適應電力體制的改革，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：