導(dǎo)語：如何才能寫好一篇訃告范本，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客服述職報(bào)告怎么寫客服是企業(yè)與客戶之后的溝通橋梁。做好客服工作有利于營造良好的企業(yè)形象。客服工作的述職報(bào)告就應(yīng)該體現(xiàn)這個方面。下面是小編為大家整理的關(guān)于公司客服述職報(bào)告模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

公司客服述職報(bào)告模板1在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

公司客服述職報(bào)告模板2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會和這樣一個平臺，給我這次報(bào)告一年來工作的機(jī)會。20--年即將過去，一年的工作和學(xué)習(xí)的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實(shí)在是太多，相比之下自己所付出的又實(shí)在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進(jìn)公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進(jìn)入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí)、請教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。

個人工作回顧：

(一)客戶服務(wù)工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進(jìn)入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān)。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的。

公司客服述職報(bào)告模板320--年6月我進(jìn)入國際貨物運(yùn)輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認(rèn)真學(xué)習(xí)的工作態(tài)度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個工作之前，我對貨物運(yùn)輸?shù)墓ぷ饕粺o所知，但工作到現(xiàn)在，我成為了公司培養(yǎng)的客服部副經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司的大客戶之一—尚德太陽能公司的貨物運(yùn)輸?shù)墓ぷ?。通過將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規(guī)格，尺寸;大部分國家的主要港口，各主要船公司的優(yōu)勢航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業(yè)務(wù)的流程。

一、工作中的心得

1、詢價(jià)。

在客戶詢價(jià)之前，最好對整個行業(yè)的價(jià)格有大致的了解，做到心中有數(shù)，由于我的客戶是公司的老客戶，在價(jià)格上并沒有太多的交鋒。

2、下單訂艙。

訂艙前，先要要考慮客戶貨物運(yùn)輸?shù)暮骄€，以及對運(yùn)輸要求。若在運(yùn)輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應(yīng)該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細(xì)審核訂艙單上的所有內(nèi)容，對發(fā)收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。

3、跟蹤船舶情況。

不要認(rèn)為貨物上了船，工作就結(jié)束了，對運(yùn)輸貨物的跟蹤非常關(guān)鍵，同時也是最能體現(xiàn)一個運(yùn)輸公司服務(wù)的優(yōu)劣。當(dāng)客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復(fù)。

4、與客戶要保持良好聯(lián)系。

對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進(jìn)行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關(guān)系。

5、客戶維護(hù)。

每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。

二、未來的工作計(jì)劃

要繼續(xù)努力的加強(qiáng)對尚德太陽能公司的維護(hù)，即便是老顧客，也要保持耐心，認(rèn)真細(xì)致的做好客戶的維護(hù)工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長久的良好合作狀態(tài)。進(jìn)一步學(xué)習(xí)貨物運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識，對于自己不是特別熟悉的工作環(huán)節(jié)要加強(qiáng)實(shí)踐。腳踏實(shí)地的做好本職工作。

總之，作為公司的員工之一，要想在業(yè)務(wù)競爭中處于名列前茅的地位，必須在各個方面進(jìn)一步成長全面提高自己的專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。

公司客服述職報(bào)告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時間，離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對我工作的支持和信任。在這一年多來，我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：

一、做好客服部基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)

在剛?cè)肼殨r，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個月開始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的5個月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識，對各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：對各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計(jì)劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中，在短時間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理，同時，不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識，相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé)，努力做好本職工作

作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，我于20--年1月14日，擔(dān)任東二區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的4個多月的時間里，一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項(xiàng)工作，作為區(qū)域負(fù)責(zé)人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費(fèi)任務(wù)，這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對性的進(jìn)行實(shí)施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識，重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作：

1、15號樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問題;

2、對業(yè)主工程報(bào)修及時處理并對服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪;

3、對各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄;

5、經(jīng)常對基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。

作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人，時刻起到表率作用，區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn)，其中，物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位，區(qū)域整體收費(fèi)率為68%，個人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

三、嚴(yán)格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來，我每天最后一個下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動并沒有改變我對工作的熱情，在工作中，努力做好上級安排的各項(xiàng)工作：

1、加強(qiáng)辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定;

明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分，做到責(zé)任到人;落實(shí)中午與夜間的值班，做到不管何時業(yè)主來訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識。

2、完善庫房、資料室的管理工作。

庫房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》，由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作，同時，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。

4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個多月以來，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時間和精力，有時候事情多起來，忙得一天閑不下來，但我覺得很充實(shí)，對于我來說，在這不長的時間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對于我這樣的年輕管理工作者來說，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來的時間里，我會利用閑暇時間重溫所學(xué)管理理論知識，欲擠出時間參加MBA理論知識學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己，提高自身的.綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);對大局觀的把握及思考不夠到位;對員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業(yè)績，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動員工，以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四、意見或建議：

1、新年春節(jié)臨近，加強(qiáng)綜合整治工作，考慮底商可能會做宣傳工作，對此，我們應(yīng)加大巡查力度，對違法違規(guī)廣告，及時予以清除;

消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對商戶加大管理力度，建議對商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門前三包責(zé)任制。

2、時至春節(jié)，考慮基層員工可能請假，甚至辭職回家過年的情況增多，建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

3、能源的節(jié)能降耗。

例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時，對乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量使電梯滿載運(yùn)行，減少電梯運(yùn)行次數(shù)，因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近一塊錢。

4、加大樓宇保安職責(zé)范圍，對保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負(fù)責(zé)安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責(zé)任，此想法必定增加人工成本，對此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時期內(nèi)，招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括：專業(yè)理論知識，收費(fèi)技巧，案例分析等。

收費(fèi)方面：

1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對業(yè)主問題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費(fèi)收取的公對私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄λ健?/p>

3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，知識面一定要廣，區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。

4、將業(yè)主分為5類，針對每一類采取不同收費(fèi)措施，將業(yè)主家中具體問題記清，以便有充足的時間跟業(yè)主進(jìn)行談判，將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

5、春節(jié)期間對業(yè)主一些禮品的贈送、便民服務(wù)等。

例如：過年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

公司客服述職報(bào)告模板5從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機(jī)會。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程。

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失。

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差。

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào)，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移。

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)。

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運(yùn)營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。

篇2

早上好!今天我國旗下講話的題目是《感謝我的父親》。

每年六月份的第三個星期日是父親節(jié)。這個由外國人率先設(shè)立的節(jié)日，它表達(dá)了全世界人民對父親的尊敬和對長輩的愛戴，他同樣符合我們中國人。因?yàn)槲覀兠總€人都是在母親和父親的關(guān)懷呵護(hù)下健康成長的。

在人類愛的長河里，父愛和母愛同樣偉大?；叵胍幌伦约旱某砷L歷程，教我們堅(jiān)強(qiáng)、教我們自立、教我們樹雄心立大志的是父親;父親是勇氣和力量的源泉，是希望和信心的化身。尤其在做人、求學(xué)的歲月里，父親留給我們的是堅(jiān)強(qiáng)和忍耐，如同巨石山峰，能抵擋住風(fēng)雨的洗禮、雷電的怒吼、波濤的洶涌。無論春夏秋冬，不管爸爸在哪里，一個電話，一句教導(dǎo)，一個叮囑都證明了父親的愛是無限的。難怪人們會選擇一年之中陽光最炙熱的6月來過父親節(jié)，原來它蘊(yùn)含著的是父親給予子女的最真摯、最火熱的愛。

感謝父親，感謝他深沉而熾熱的愛;感謝他無私的付出，讓我在優(yōu)越的條件下生活，在優(yōu)美的環(huán)境中學(xué)習(xí)，讓我享受童年的快樂;感謝父親成為我們的人生加油站，成為我的良師益友，成為我們溫暖的避風(fēng)港。同學(xué)們，在我們歌頌和贊美母愛的同時，千萬不要忘記父親的偉大。高爾基說過：父愛就像一本震撼心靈的書，讀懂這本書，就讀懂了整個人生。父親節(jié)演講稿范本：感謝我的父親

最后，希望在父親節(jié)這個特殊的日子里，讓我們懷著真誠的心，真誠地對自己的父親說聲："親愛的爸爸，您辛苦了。我會付出行動，做一個值得您驕傲的好孩子。九年級的大哥哥大姐姐們，你們馬上就要面臨中考，這是你們?nèi)松械拇笫?，希望你們好好把握最后的攻?jiān)時間，祝福你們考試順利，金榜題名!七八年級的同學(xué)們要好好把握時間，爭取考個好成績!

篇3

目前我國本土高星級飯店的競爭日益激烈，飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，事關(guān)星級飯店的“準(zhǔn)入”和“退出”，提高顧客滿意度已成為飯店，尤其是高星級能否生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。本文根據(jù)2015年度威海市星級飯店顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合分析了顧客對本土高星級飯店的整體以及前廳、客房、餐飲、會議和康樂等服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度，同時關(guān)注了顧客的具體意見，對本土高星級飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出有針對性的建議。

一、滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（一）顧客對飯店整體滿意度分析

本次調(diào)查中，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，這一顧客滿意度指數(shù)表明：通過旅游主管部門和各星級飯店的不斷努力，目前高星級飯店的顧客滿意度數(shù)值較高。其中游客對威海高星級飯店的整體員工服務(wù)效率的滿意率達(dá)到95.6%，對整體員工服務(wù)態(tài)度的滿意率達(dá)到95.2%，對飯店整體安全性的滿意率達(dá)到93.8%，對飯店整體氛圍的滿意度達(dá)到94.2%，對飯店整體硬件設(shè)施的滿意率達(dá)到89.3%。

分析：在對飯店的硬件和軟件的感知比較中，可以看出游客對威海高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量的滿意率超過硬件設(shè)施；游客對飯店安全性和整體氛圍的滿意度也較高。這說明威海高星級飯店運(yùn)營管理的總體水平較高。

建議：在飯店運(yùn)營管理中，重視軟件的同時也應(yīng)加大對硬件的更新改造。

（二）游客對飯店主要服務(wù)項(xiàng)目滿意度分析

被調(diào)查游客對飯店前廳布局、氛圍和設(shè)施設(shè)備的滿意度達(dá)到93.9%，對前廳員工服務(wù)的滿意度達(dá)到94.1%；對客房環(huán)境和硬件設(shè)施的滿意度達(dá)到93.2%，對客房的適度和便利性的滿意度達(dá)到93.6%，對客房員工服務(wù)的滿意度達(dá)到94.5%，對餐廳環(huán)境和硬件設(shè)施的滿意度達(dá)到90.9%，對菜點(diǎn)質(zhì)量和風(fēng)味的滿意度達(dá)到91.8%，對餐廳員工服務(wù)的滿意度達(dá)到93.7%；對會議、康樂等其他設(shè)施的滿意度達(dá)到91.0%，對會議、康樂等其他服務(wù)的滿意度達(dá)到89.7%。

分析：1.除了會議、康樂等其他服務(wù)的滿意度外，被調(diào)查游客對前廳、客房、餐飲服務(wù)項(xiàng)目軟硬件的滿意度都超過了90%。2.這四類服務(wù)項(xiàng)目中，總體游客滿意度按照由高到低的排序，依次為：前廳、客房、餐廳、會議和康樂。3.在前廳、客房、餐飲三大類主要服務(wù)項(xiàng)目中，游客對員工服務(wù)的滿意度都超過了對硬件的滿意度。以上數(shù)據(jù)再次證明游客對威海高星級飯店服務(wù)的滿意度較高。

（三）顧客意見分析

在調(diào)查中，部分顧客還對飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作提出了意見和建議，占有效問卷的7.2%。依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》，按照飯店設(shè)施設(shè)備和運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行分類，在游客提出的意見和建議中有66%涉及飯店設(shè)施設(shè)備問題，34%涉及飯店運(yùn)營質(zhì)量問題。游客對威海高星級飯店服務(wù)質(zhì)量的不滿主要表現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備上，也就是硬件上。

1.飯店設(shè)施設(shè)備方面。飯店的設(shè)施設(shè)備問題主要表現(xiàn)在設(shè)施陳舊、房間隔音差、WIFI信號差、公共區(qū)域面積?。ㄓ绕涫峭＼囄簧伲┑确矫妗４送?，游客對客用品的質(zhì)量差、數(shù)量少，交通不便和服務(wù)項(xiàng)目特色少等問題也有反映。

問題分析：1.更新改造速度慢：隨著社會的發(fā)展，客人的住宿經(jīng)歷越來越豐富，對高星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)也越來越熟悉，對飯店的硬件要求也逐漸提高，而有些飯店因?yàn)殚_業(yè)時間長沒有及時改造、在現(xiàn)代化設(shè)施配備和原有設(shè)施更新改造方面沒有足夠的投入。2.對游客的需求了解不足，重視不夠。客房是飯店的核心產(chǎn)品，能否有良好的睡眠是游客選擇飯店的重點(diǎn)因素。而有些飯店對影響客人良好睡眠質(zhì)量的噪聲問題和床的舒適度重視不夠。2015年6月我國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到48.8%，網(wǎng)民總數(shù)已達(dá)6.68億人，手機(jī)上網(wǎng)已成為絕大多數(shù)入住高星級飯店游客的習(xí)慣，并且客人越來越重視個人信息的安全。不少飯店沒有重視客人的這個需求。

建議：1.更新改造飯店設(shè)備設(shè)施，按照星級標(biāo)準(zhǔn)保證客用物品的質(zhì)量。2.提高房間隔音效果，保障客人的睡眠質(zhì)量。通過改造房間、合理劃分功能區(qū)域，限定歌舞廳等項(xiàng)目的營業(yè)時間等措施，減少房間內(nèi)的噪聲。3.增加WIFI信號強(qiáng)度，滿足客人隨時上網(wǎng)的需求。飯店要增加設(shè)備，提高WIFI信號的強(qiáng)度，并且增設(shè)密碼提高信息安全性。

2.飯店運(yùn)營質(zhì)量方面。飯店的運(yùn)營質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識、清潔衛(wèi)生和餐飲服務(wù)質(zhì)量方面。此外，有個別游客對價(jià)格、治安和管理者素質(zhì)的問題也有反映。

分析：1.員工培訓(xùn)不足，服務(wù)質(zhì)量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大，工作量大時間緊，管理者忽視了服務(wù)質(zhì)量的控制。另一方面，員工的流動性大，培訓(xùn)和考核沒有跟上，員工的服務(wù)意識和職業(yè)能力有待進(jìn)一步提高。2.高星級飯店對游客的基本需求重視不夠。清潔衛(wèi)生和安全是所有客人的共性需求，也是基本需求，尤其是高星級飯店的客人對此類要求更為嚴(yán)格。

二、結(jié)論及對策

調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對四星級以上飯店的總體滿意度為95.2%，有88.5%的游客可能會向他人推薦入住的飯店，有73.5%游客可能選擇再次入住飯店。絕大部分顧客對高星級飯店的服務(wù)較滿意，會幫助宣傳推廣，并且可能成為回頭客?？梢哉f目前本土高星級飯店的總體服務(wù)質(zhì)量較高，但在經(jīng)營和管理中仍然存在一些問題，需要在以下方面改進(jìn)：

（一）飯店需進(jìn)一步開拓客源市場

目前本土高星級飯店的客源仍然大陸游客為主，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的游客為主，面對日益重要的內(nèi)陸和海外市場，應(yīng)加大營銷力度。在重視旅游休閑客人營銷的基礎(chǔ)上，加大對商務(wù)客人的營銷力度。

（二）應(yīng)加快飯店信息化建設(shè)

我國擁有世界最大規(guī)模的網(wǎng)民人數(shù)，信息時代的到來也改變了飯店的營銷方式?！?016年中國在線旅游市場年度綜合報(bào)告》中顯示：2015年我國在線住宿市場交易規(guī)模突破800億元，同比增長57.6%，并且這一比例還會進(jìn)一步提高。面對這一趨勢，本土星級飯店應(yīng)迅速做出反應(yīng)，合理選擇線上預(yù)訂渠道，加強(qiáng)自身網(wǎng)站建設(shè)和與在線旅游平臺的合作，加大網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷力度，關(guān)注線上評價(jià)并及時反饋。同時，針對顧客對WIFI 信號強(qiáng)度和信息安全的要求，增加或改造相關(guān)設(shè)備，滿足顧客的店內(nèi)上網(wǎng)需求。

（三）飯店在提升員工服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)加大對硬件的投入

篇4

一、基本情況

日本是個島國，全國1億2千萬人口，首都東京人口為1千2百萬，占全國的十分之一。我們所考察的東京、橫浜、京都、名古屋、神戶、大阪6個城市的總?cè)丝?，占全國的一半，城市化程度非常高。這幾個大城市形成日本本島的高度發(fā)達(dá)的城市鏈，同時也是日本的經(jīng)濟(jì)命脈，這幾個城市之間最短的距離只有35公里。

日本的各級政府機(jī)構(gòu)中沒有設(shè)置專門的城市管理機(jī)構(gòu)，或類似城市管理的機(jī)構(gòu)，但城市垃圾的收集、清運(yùn)和處理工作，是由政府的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，并且這個機(jī)構(gòu)列入政府序列。

二、市容方面

日本的城市硬件建設(shè)到位，基礎(chǔ)設(shè)施完善，無任何動態(tài)占道現(xiàn)象。主要體現(xiàn)在：

1、車輛停放場（點(diǎn)）滿足需要。日本的汽車數(shù)量很多，摩托車、自行車卻非常的少。由于土地資源嚴(yán)重匱乏，所以日本的道路與我國相比較，要窄得多，而且城市道路沒有慢車道，但卻較好的解決了車輛停放問題，主要做法：一是沿街單位和家庭大多在底層建設(shè)了大小不同的停車場；二是在道路兩側(cè)和公共場地設(shè)置臨時停車點(diǎn)，實(shí)行劃線停放。

2、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)滿足需要。在日本全國范圍內(nèi)早已取消了農(nóng)貿(mào)市場，取而代之的是數(shù)量眾多的大型超市和商場，肉類、魚類和蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品，均加工成半成品在超市出售,從源頭上解決了占用道路從事經(jīng)營活動問題.另外,就日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市民素質(zhì)而言,沒有必要也不會存在占道經(jīng)營。

3、沿街建（構(gòu)）筑物整潔干凈。日本的城市高層建筑相對較多，且外立面大多采用玻璃裝飾，所有的建筑物外立面非常干凈整潔，幾乎是一塵不染。主要還是采取及時粉飾、清洗的辦法，我們在橫濱市看到，清洗公司正在對兩棟30幾層的建筑物進(jìn)行清洗。椐了解，對陳舊建筑物的清洗粉飾，日本是沒有法律規(guī)定的，但產(chǎn)權(quán)人對建筑物不定期進(jìn)行清洗或粉飾，臟了陳舊了隨時清洗或粉飾，所以，城市的建筑物始終保持干凈整潔。在日本的城市中，建筑物臨街的一面幾乎看不到空調(diào)外機(jī)，主要是在規(guī)劃設(shè)計(jì)時，將空調(diào)外機(jī)位置預(yù)留在背街的一面，即使偶爾看到臨街一面有空調(diào)外機(jī)，也是整齊劃一，而且都是年代久遠(yuǎn)的建筑物，從這點(diǎn)可以看出規(guī)劃設(shè)計(jì)的精細(xì)之處。

三、環(huán)境衛(wèi)生方面

1、沿街單位的垃圾清運(yùn)、處理。上面提到，日本這個國家沒有專門的城市管理機(jī)構(gòu)，或類似的機(jī)構(gòu)。但任何國家從事生產(chǎn)活動，以及人民群眾的日常生活，均要產(chǎn)生垃圾。日本在政府部門中設(shè)置了環(huán)境衛(wèi)生管理部門，城市生活垃圾的收集、清運(yùn)和處理工作，就由政府的這個機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，并且這個組織的工作人員列入政府公務(wù)員序列，但這個機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)城市公共地段和區(qū)域垃圾的收集、清運(yùn)工作，而沿街單位建（構(gòu)）筑物門前的衛(wèi)生保潔工作則由產(chǎn)權(quán)人（單位）負(fù)責(zé)，這類似我們的市容環(huán)衛(wèi)責(zé)任區(qū)制度，即以前實(shí)行的“門前三包”責(zé)任制。日本雖然沒有這方面的法律規(guī)定，但沿街單位和店鋪門前被收拾得非常干凈整潔，這完全是一種自覺行為，到達(dá)東京的當(dāng)天夜里，我們看到，賓館周邊店鋪門前的人行道上，斷斷續(xù)續(xù)堆放了袋裝垃圾，有的門前堆放的垃圾有1米多高，垃圾包裝袋的顏色、規(guī)格、式樣均統(tǒng)一，第二天早上，所有垃圾被清理一空。在日本的城市中，垃圾焚燒處理點(diǎn)均設(shè)在市中心，在東京市區(qū)，不時會看到約20-30米高，象煙囪一樣的垃圾焚燒處理中心，這樣的垃圾焚燒處理中心在整個東京市有11個。

2、居住區(qū)的垃圾收集、清運(yùn)。日本城市中的居住樓房，不實(shí)行類似中國的封閉管理模式，全部采取敞開式，這主要還是出于節(jié)約土地資源的原因。在居住區(qū)，均設(shè)置了滿足需要的垃圾存放房，政府收集垃圾，按單日和雙日，收集可燃和不可燃兩類垃圾，以便于處理。

3、環(huán)衛(wèi)設(shè)施。日本城市中建設(shè)了滿足需要的公共廁所，所有公廁全部免費(fèi)開放使用，公廁的內(nèi)部設(shè)施完善，材質(zhì)檔次高，公廁內(nèi)洗手臺上擺放了鮮花、香皂等，沿街公廁的建筑大多采用日本的民族建筑風(fēng)格。沿街設(shè)置擺放的垃圾桶，大多采用不銹鋼制作，有些采用輕型材料，全部實(shí)行分類收集，主要分可燃、不可燃、玻璃、一般等類別，垃圾桶的設(shè)置密度根據(jù)使用量的不同而不同。

四、戶外廣告方面

1、大型戶外廣告。我們考察和經(jīng)過的所有城市，給我們的總體印象是戶外廣告特別少，在日本這樣一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，戶外廣告如此之少，這與我們所想象的情況相去甚遠(yuǎn)。椐了解，日本對戶外廣告管理沒有專門的法規(guī)，但在其他相關(guān)的法規(guī)中，規(guī)定了戶外廣告牌的面積不得超過20平方米，我們看到，城市中的建筑物樓頂基本沒有設(shè)置廣告牌。

2、店招店牌。主要道路、一般道路、商業(yè)街所設(shè)置的店招店牌，寬度和面積均比較小，無論是大型戶外廣告牌，還是店招店牌，其使用材質(zhì)檔次、設(shè)計(jì)制作品位都比較高。主次道路基本沒有設(shè)置豎式招牌，但在商業(yè)街，各類戶外廣告牌、店招店牌全面放開，廣告形式五花八門，設(shè)計(jì)個性得到充分張揚(yáng)，豎式招牌特別的多。

3、小廣告。在日本的城鄉(xiāng)中，基本沒有發(fā)現(xiàn)“三亂”小廣告現(xiàn)象，但在東京最繁華的商業(yè)街銀座，我們發(fā)現(xiàn)燈桿上有3張1寸見方的張貼物。我們發(fā)現(xiàn)，日本的商場、店鋪、餐飲店，以及各類機(jī)構(gòu)，在門前或門廳內(nèi)，均擺放印刷精美宣傳品，供客人參考，這是遏止“三亂”小廣告的主要措施。同時在地面上沒有發(fā)現(xiàn)亂丟亂扔宣傳品現(xiàn)象。

五、體會

在日本學(xué)習(xí)考察只有短短的幾天時間，同時日本沒有專門的城市管理機(jī)構(gòu)，我們沒有能夠進(jìn)行行業(yè)之間的深入交流，也沒有對城市管理情況進(jìn)行深入的了解。但所看到的，所聽到的，所感受到的,對我們還是有一定的啟發(fā)。

篇5

大家好！我叫胡明，是淮南整備車間公寓的一名服務(wù)員。今天我演講的題目是：《認(rèn)真做好平凡的本職工作》。

記得《德勝員工守則里》聶圣哲帶領(lǐng)大家說的那樣：我實(shí)在沒有什么大的本事，我有的只是認(rèn)真做的精神。這句是多么地樸實(shí)，但其中的內(nèi)涵又是多么豐富；在我們平凡的工作和生活中，如果堅(jiān)持日復(fù)一日、年復(fù)一年地做好同一件事，太養(yǎng)成長期認(rèn)真工作與生活的的良好習(xí)慣，那么我們平凡的工作中就是一種不平凡了。

我從事公寓服務(wù)員這個崗位上已經(jīng)二十個年頭。公寓服務(wù)員的職責(zé)崗位在一般人眼里不過是熟練制而已。每天不過是打掃衛(wèi)生，登記叫班。然而我要說就是這平凡的崗位讓我得到了鍛煉，學(xué)會了工作技能與待人處世之道，我熱愛這個平凡的崗位。今天能在這里把我在工作與學(xué)習(xí)中的心得體會與大家一起交流，我感到非常榮幸。

我的父輩是從機(jī)務(wù)段退休的老職工，與鐵路有著深厚的感情，看著父親駕駛著鐵龍奔馳在祖國的千里鐵道線上，我們?nèi)叶家虼硕械綗o比自豪。因此當(dāng)我還是一名學(xué)生時，我就憧憬著成為一名鐵路職工，為祖國的鐵路事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量。在我的夢中，鐵路成了我人生中神圣而高尚并為之追求的職業(yè)。

風(fēng)會錯過季節(jié)，雨會錯過草場?？尚疫\(yùn)卻沒讓我錯過機(jī)會，1993年我終于成為了一名光榮的鐵路職工，到淮南整備車間公寓成了一名服務(wù)員。我的心情也像中了大獎一樣非常高興。然而沒過多久，我就再也提不起精神了，難道我心中為之向往的事業(yè)就是每天打掃衛(wèi)生，叫班，那多無聊啊。理想與現(xiàn)實(shí)的差別簡直讓我有點(diǎn)悲觀了。

記得有一次，因?yàn)榇驋叻块g與乘務(wù)員發(fā)生了矛盾，乘務(wù)員認(rèn)為我沒有把床整理好，影響了休息。而且不停地責(zé)成我趕快打掃，我心里感覺非常委屈，丟下工具就跑回叫班室，就差點(diǎn)掉下眼淚了。工長唐師傅看到后，認(rèn)真地問了我發(fā)生的事情經(jīng)過，他聽后語重心長地對我說：“我們的工作是為乘務(wù)員提供一個安靜整潔的休息環(huán)境，如果大車們休息不好，將影響到火車運(yùn)行安全。因此大國們的要求是正確的。你從大車們的角度去考慮一下看，你就不會覺得委屈了?！碑?dāng)那個班的乘務(wù)員叫班時，唐師傅又當(dāng)著我的面對乘務(wù)員說：“師傅，對不起了，我們的小胡剛上班不久，有錯誤，我代她向你說對不起！”大車師傅也說：“沒關(guān)系，我們態(tài)度也不好。”這時我的心一酸，眼淚真的掉下來了。感覺受到一次很深的教育，大車師傅、唐師傅這些平凡的人，一點(diǎn)沒有對我計(jì)較。于是我由衷地對師傅說：對不起！師傅，下次我一定認(rèn)真做好我的本職工作。這次事情對我觸動很大。這件事讓我明白一個簡單而深刻的道理：不同的服務(wù)態(tài)度與處理方法得到兩種不同的結(jié)果。我深深地體會到了平凡的工作崗位上的不平凡了。

社會在進(jìn)步，科技在發(fā)展。公寓的叫班工作由電話叫班發(fā)展到計(jì)算機(jī)叫班，又到計(jì)劃聯(lián)網(wǎng)叫班，大大地簡化與降低了人的體力勞動。我為了快速掌握計(jì)算機(jī)叫班的程序的操作，不停地向單位的管理人員學(xué)習(xí)。對于不懂地地方就記下來向別的師傅學(xué)習(xí)。開始的時候，我們幾個班的服務(wù)員對操作總是不熟練，甚至失誤，由此可能影響正常的出退勤工作，我搞不清，以為計(jì)算機(jī)發(fā)生故障了。有一次由于計(jì)劃的失誤而造成誤叫，我非常著急，不知什么原因。找到車間的工程師陳孝明，他來一看就說：“不要急，分析一下，看看問題出在哪？”他幫我一起分析，指出是出勤時間點(diǎn)給的不對，并讓我打電話與計(jì)劃協(xié)調(diào)，很快就解決了。陳工的淡定與分析事情的整個過程讓我很受啟發(fā)，使我明白在公寓值班員這個平凡瓣崗位上也充滿了知識與智慧。

篇6

問：現(xiàn)在市場上有很多奶茶產(chǎn)品，請問奶茶是如何分類的，自己在家能制作嗎？

答：奶茶，顧名思義，就是奶與茶的融合。很多地方都有自己獨(dú)有的奶茶制作方法，常見的有草原奶茶、港式奶茶、珍珠奶茶等。

中國北方的蒙古族、哈薩克族，柯爾克孜等均有制作奶茶的習(xí)慣，統(tǒng)稱草原奶茶。蒙古族的奶茶以磚茶、羊奶或馬奶，和以酥油煮成，有時加鹽調(diào)理使味道偏咸。因?yàn)槭怯么u茶熬制的，草原奶茶含有豐富的維生素C、單寧、蛋白質(zhì)、酸、芳香油等營養(yǎng)成分。

南方的港式奶茶又稱為“絲襪奶茶”，當(dāng)?shù)仫嬘媚滩璧牧?xí)慣起源于英國的下午茶，但制法有所不同，以紅茶混和濃鮮奶加糖制成，用乳量及糖分較多，冷熱飲均可。

盛行于我國臺灣地區(qū)的珍珠奶茶，則于奶茶內(nèi)加入粉圓，煮熟的粉圓外觀烏黑晶透，遂以“珍珠”命名，另可加入各式各樣的配料，調(diào)制出不同的味道。

不過，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的珍珠奶茶店售賣的珍珠奶茶竟然一點(diǎn)奶和茶的成分也沒有，全是奶精調(diào)兌的。所以，想要喝到放心奶茶，不妨在試試在家自制比較簡單的港式奶茶。先準(zhǔn)備紅茶包2小包，牛奶2袋，煉乳、白糖適量。把牛奶倒入小鍋中加熱、紅茶包用熱水泡開。然后把茶水倒入牛奶中一同煮沸。再根據(jù)自己的喜好加入白糖和煉乳就可以了。

服用“膏方”后出現(xiàn)不良反應(yīng)怎么辦？

問：現(xiàn)在，通過“膏方”進(jìn)補(bǔ)的人越來越多，但是不少人卻在服用補(bǔ)品后出現(xiàn)諸多不良反應(yīng)，如便秘、食欲不振、腹瀉等。為什么會出現(xiàn)進(jìn)補(bǔ)不良反應(yīng)？一旦出現(xiàn)又將如何糾正呢？

答：便秘：服膏方后出現(xiàn)便秘，首先要停服膏方。如果停用膏方后大便通暢了，說明便秘與膏方有關(guān)。繼續(xù)服用時應(yīng)適當(dāng)減少膏方的劑量，同時在飲食中增加膳食纖維，多喝水，多吃水果蔬菜，早晨起來喝一杯蜂蜜水，一般就能解決便秘問題。

食欲不振：出現(xiàn)食欲不振表明消化功能不好，因此要減少服用劑量，或加服助消化的藥茶，如陳皮茶、山楂茶等。

胸悶腹脹：所服膏方必須通過脾胃的吸收、輸送，才能起作用。當(dāng)脾的功能不健全時，就會出現(xiàn)胸悶腹脹、舌苔厚膩等癥。此時要停服膏方，服用一些促進(jìn)吸收的藥物，才可繼續(xù)服用膏方。否則會適得其反。

咳嗽痰多：中醫(yī)認(rèn)為，脾為生痰之源，肺為貯痰之器。服膏方期間出現(xiàn)咳嗽痰多，說明膏方不能很好地被吸收，反而助濕生痰，此時應(yīng)停服膏方，并適當(dāng)服用一些健脾理氣化痰的藥。待咳嗽痰多好轉(zhuǎn)后再服膏方，同時最好要加服陳皮茶以健脾化痰。

腹瀉：腹瀉時脾胃功能處于紊亂狀態(tài)，繼續(xù)服用膏方會加重腹瀉癥狀。如是因膏方服用量太多引起的腹瀉，停服后腹瀉會停止，再服時則應(yīng)減量。如腹瀉與膏方無關(guān)，則應(yīng)尋找原因，治愈后再繼續(xù)服。

感冒發(fā)熱：此時應(yīng)停服膏方先治感冒。因?yàn)楦忻皶r人體正常陰陽平衡被打破，脾胃功能受影響，如果仍急于在此期間進(jìn)補(bǔ)，會使病情遷延復(fù)雜。

皮膚瘙癢：中醫(yī)認(rèn)為，皮膚瘙癢與濕熱、血虛、風(fēng)邪等因素有關(guān)，此時應(yīng)暫停服用膏方，請醫(yī)生查出病因進(jìn)行治療。

雞魚肉為什么有紅有白？

問：在做白斬雞或清蒸魚時，我發(fā)現(xiàn)做熟后有些肉呈淺紅色，而有些呈灰白色。呈淺紅色的肌肉較細(xì)嫩，而灰白色肌肉卻粗糙些。這是肉的質(zhì)量問題嗎？

答：這要從肌肉的組織結(jié)構(gòu)、成分和生理功能來分析。

一塊肌肉由許多肌細(xì)胞組成。肌細(xì)胞有兩種，一種肌細(xì)胞較狹小，內(nèi)含肌漿較多，肌原纖維較少，所含的肌紅蛋白、脂肪較多，肌糖元較少。這種肌細(xì)胞的代謝為需氧代謝，不易疲勞。因?yàn)榧〖t蛋白和血液供氧較多，由這種肌細(xì)胞組成的肌肉呈淺紅色，稱為紅肌。另一種肌細(xì)胞較大，肌漿少，肌原纖維多；肌紅蛋白和脂肪含量低，肌糖元含量高。這種肌細(xì)胞可進(jìn)行厭氧代謝，收縮快而有力，易于疲勞。由于這種肌細(xì)胞含肌紅蛋白少，血液供應(yīng)也少，所以組成的肌肉呈白色，稱為白肌。這兩種肌肉在鳥類和魚類中都有，但它們所處的位置和數(shù)量卻有較大差異。

雞的祖先為紅色原雞，經(jīng)過馴化，失去了遠(yuǎn)距離飛翔能力。雞的前肢分化為翅膀，后肢為適應(yīng)地面生活支撐全身重量，因此非常強(qiáng)健不易疲勞的紅肌多集中在后腿部，胸肌及其他部位則為白肌。善翔的鳥如家鴿以及其他遷徙性鳥類，為利翔，與前肢相連接的胸肌十分發(fā)達(dá)，因此胸肌多為紅肌，這樣在空中能持續(xù)地收縮，鼓動兩翼，推動身體前進(jìn)。

魚類也有紅肌和白肌之分。凡在水中保持身體彎曲不斷游泳的魚，如金槍魚、鯖、鼠鯊和鯖鯊等，軀干部紅肌較發(fā)達(dá)。而運(yùn)動緩慢，底棲或在礁石中生活的魚類，如鯉魚，軀干部多為白肌，或僅僅局部有些紅肌。

在其他動物及人體的骨骼肌中，白肌細(xì)胞和紅肌細(xì)胞相雜組成同一塊肌肉，所以沒有明顯的白肌和紅肌之分。

懷孕后會變“笨”嗎？

問：在人們印象中，孕婦總是大腹便便，行動不便，反應(yīng)遲鈍。我也感覺到懷孕后精神不易集中，容易遺忘，接受能力似乎不大如前，妊娠真的會降低孕婦的學(xué)習(xí)及記憶能力嗎？

答：妊娠開始后，由于胎兒生長發(fā)育的需要，在胎盤產(chǎn)生的激素作用下，母體發(fā)生了一系列的生理變化。母親一方面要滿足自己正常新陳代謝的需要，另一方面要滿足胎兒生長發(fā)育的需要，身體各器官系統(tǒng)負(fù)擔(dān)的急劇加重，使孕婦常常覺得力不從心。但研究發(fā)現(xiàn)，妊娠是不會影響孕婦的學(xué)習(xí)及記憶能力的。