導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇給顧客發(fā)問(wèn)候短信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、應(yīng)用心理學(xué)原理細(xì)化服務(wù)流程

（一）迎接顧客的技巧

一是主動(dòng)打招呼，“主動(dòng)性”是服務(wù)的重要特征；二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；三是切忌糾纏顧客。

心理學(xué)分析：顧客進(jìn)商場(chǎng)前精神較為輕松，進(jìn)店堂后發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員迎面而來(lái)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來(lái)，有利于縮短與顧客的心理距離。

（二）接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白

心理分析：顧客期望買到物有所值的商品，顧客擔(dān)心自己的期望（款式、價(jià)格、服務(wù)）不能滿足，擔(dān)心上當(dāng)，于是產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)，其表現(xiàn)：見(jiàn)營(yíng)業(yè)員接近自己時(shí)回避，不愿談，甚至說(shuō)：“我先看看……”。

方法：與顧客保持適當(dāng)距離，用眼睛余光關(guān)注顧客動(dòng)向，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客。以下是接近顧客的時(shí)機(jī)：當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)、當(dāng)顧客尋找商品介紹時(shí)、當(dāng)顧客關(guān)注商品后又四處張望并尋求營(yíng)業(yè)員幫助時(shí)、當(dāng)顧客主動(dòng)發(fā)問(wèn)時(shí)。接近顧客的方法有：提問(wèn)接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質(zhì)、甚至顧客的同伴）等，此時(shí)，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。

（三）建立親和力

心理分析：共同點(diǎn)多的人則話題多，此時(shí)，對(duì)方會(huì)喜歡你，信賴你并易于接受你。

步驟：語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速與對(duì)方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢(shì)、動(dòng)作）與對(duì)方同步；語(yǔ)言文字（習(xí)慣用語(yǔ)、口頭禪）與對(duì)方同步；價(jià)值觀同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應(yīng)平等待人）；多使用“我很理解……，同時(shí)……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語(yǔ)氣。這樣做，可能與顧客產(chǎn)生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進(jìn)一步接近對(duì)方施加影響。

（四）產(chǎn)品展示的FABE法則

心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開(kāi)發(fā)的，當(dāng)其需求被開(kāi)發(fā)（識(shí)別），并能被（商品的功能和性能）滿足時(shí)，則產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時(shí)：介紹特色，強(qiáng)調(diào)功效，帶來(lái)利益，聯(lián)系顧客，輔以證明（例：現(xiàn)場(chǎng)演示）。

（五）克服（解除）顧客抗拒

心理分析：顧客抗拒實(shí)際上是顧客提出了一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)營(yíng)業(yè)員解決了這個(gè)問(wèn)題，則抗拒自動(dòng)解除。

方法：確定最重要的抗拒原因，以問(wèn)題回答問(wèn)題。常用方法有假設(shè)解除抗拒法（假設(shè)原因并予以解除）、反客為主法（將不購(gòu)買原因轉(zhuǎn)變購(gòu)買原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導(dǎo)法（潛意識(shí)說(shuō)服）。

（六）達(dá)成銷售

心理分析：營(yíng)業(yè)員若將成交當(dāng)成目標(biāo)，顧客則產(chǎn)生防范心理；若營(yíng)業(yè)員將顧客當(dāng)成親人，為他著想，關(guān)心他，則水到渠成，自然成交。

方法：二擇一法（不問(wèn)“要不要？”、而問(wèn)“要一個(gè)還是兩個(gè)？”）、對(duì)比成交法、激將法等，應(yīng)注意：不要主動(dòng)制造問(wèn)題。

二、“實(shí)戰(zhàn)式”（模擬銷售）培訓(xùn)

培訓(xùn)一般分為理論培訓(xùn)和操作培訓(xùn)兩大類。

商場(chǎng)應(yīng)將班前準(zhǔn)備、迎接顧客、接近顧客與開(kāi)場(chǎng)白、建立親和力、產(chǎn)品展示、克服顧客抗拒、達(dá)成銷售等環(huán)節(jié)的“臺(tái)詞”編制“腳本”，將商品知識(shí)匯編成冊(cè)。由老師講課，并通過(guò)筆試檢驗(yàn)受訓(xùn)者掌握知識(shí)（即應(yīng)知）的情況。為了培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員實(shí)際銷售能力（即應(yīng)會(huì)）。在筆試合格的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)式”培訓(xùn)：由管理層、培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人、店堂經(jīng)理扮演顧客，模擬實(shí)際銷售過(guò)程，與營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計(jì)價(jià)、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、討論，既培訓(xùn)了營(yíng)業(yè)員實(shí)戰(zhàn)能力，又可完善培訓(xùn)教材和有關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，使其更具實(shí)用性和可操作性。

三、“實(shí)戰(zhàn)式”（模擬銷售）審核

店堂銷售是商場(chǎng)的核心過(guò)程。每年進(jìn)行一到兩次的“銷售過(guò)程審核”，內(nèi)部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實(shí)際銷售過(guò)程，檢查營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開(kāi)場(chǎng)白、推介商品、計(jì)價(jià)、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實(shí)際能力進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核并指導(dǎo)。通過(guò)審核（檢查）掌握營(yíng)業(yè)員能力現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求。

四、推行個(gè)性化的超值服務(wù)以贏得顧客忠誠(chéng)

“滿意”的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾，單純的“滿意”并不意味著重復(fù)購(gòu)買。真正顧客的忠誠(chéng)的表現(xiàn)：必要的重復(fù)購(gòu)買，樂(lè)于向別人推薦、拒絕供方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

如：為購(gòu)買商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過(guò)短信和電話方式定期提示產(chǎn)品的保養(yǎng)、生日問(wèn)候、贈(zèng)送禮品、有益的活動(dòng)等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯(lián)系。

五、“神秘購(gòu)物”使改進(jìn)無(wú)時(shí)不在

所謂 “神秘購(gòu)物”，即聘請(qǐng)一批商場(chǎng)店堂營(yíng)業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷售的工作標(biāo)準(zhǔn)與考核方法。安排這些人員不定時(shí)來(lái)店購(gòu)物并對(duì)營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)及能力做出評(píng)價(jià)。這種方法的作用在于：一是避免了審核（檢查）時(shí)的考試氣氛，使考核更為客觀、證實(shí)；二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來(lái)兢兢業(yè)業(yè)地對(duì)待，使考核變?yōu)椤翱諝狻?，無(wú)時(shí)不在，警鐘長(zhǎng)鳴，久而久之，良好作業(yè)規(guī)范成為員工的習(xí)慣，使商場(chǎng)的質(zhì)量服務(wù)改進(jìn)無(wú)時(shí)不在。