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篇1

【關(guān)鍵詞】 六西格瑪;腫瘤;健康促進(jìn)

六西格瑪管理是通過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目策劃和定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制五步法[1],實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量創(chuàng)效益的質(zhì)量管理方法。其核心是采取量化的方法,尋找分析問(wèn)題潛在的原因并予以處理,達(dá)到質(zhì)量改進(jìn)的目的。[2]我院自2008年12月起將六西格瑪管理方法引入腫瘤介入病房,改進(jìn)傳統(tǒng)健康教育的方式,取得了較好的效果,患者滿(mǎn)意率提高。

1 實(shí)施方法

1.1 定義 健康促進(jìn)是一門(mén)通過(guò)改變行為來(lái)促進(jìn)健康的科學(xué),它是結(jié)合教育學(xué)、行為學(xué)、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和預(yù)防醫(yī)學(xué)學(xué)科知識(shí)和工作方法進(jìn)行工作的,其原理是運(yùn)用社會(huì)學(xué)和流行病學(xué)方法診斷社區(qū)或人群的健康問(wèn)題,找出健康教育的“靶”問(wèn)題。并以提高科學(xué)認(rèn)知為基礎(chǔ)、以樹(shù)立正確態(tài)度為關(guān)鍵、以掌握保健技能為支持、以改變行為為目標(biāo)進(jìn)行工作。本研究策劃主要是通過(guò)改進(jìn)健康促進(jìn)的方式以達(dá)到提高患者滿(mǎn)意率的目的。項(xiàng)目定義為:患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意率提高到93%以上。

1.2 測(cè)量采用現(xiàn)況調(diào)查法。通過(guò)文獻(xiàn)檢索、專(zhuān)家指點(diǎn),研究者根據(jù)臨床實(shí)踐增加一些條目,自行設(shè)計(jì)出患者的健康需求調(diào)查表,應(yīng)用醫(yī)院統(tǒng)一的滿(mǎn)意度調(diào)查表,對(duì)我院2008年12月至2009年2月住院患者215

例患者進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容為患者的健康需求,根據(jù)患者的健康需求改進(jìn)健康促進(jìn)的方式,利用醫(yī)院統(tǒng)一的滿(mǎn)意度調(diào)查表對(duì)2009年3月至2009年11月住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

1.3 分析階段 從人員、環(huán)境、方法、心理4個(gè)方面匯總腫瘤患者對(duì)健康的需求。通過(guò)討論分析,因腫瘤患者大多不是首診患者,有一定的疾病相關(guān)知識(shí)但不全面;腫瘤患者住院時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)環(huán)境的要求更高,更需要安靜舒適的環(huán)境,尤其是臨終的患者;因與患者接觸時(shí)間多,健康教育應(yīng)采取少量多次的方式,并監(jiān)督執(zhí)行情況;因惡性腫瘤刺激,患者往往心理反應(yīng)較大,甚至有個(gè)別人采取過(guò)激行為,所以更要求腫瘤科護(hù)士有的放矢的進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

1.4 改進(jìn)階段

1.4.1 護(hù)患溝通技巧及內(nèi)容的完善,制作并發(fā)放健康教育宣傳卡片,考慮到不同層次患者的需求,盡可能用通俗易懂的文字講述相關(guān)問(wèn)題?？ㄆ白o(hù)理人員培訓(xùn)內(nèi)容包括:①入院健康宣教;②檢查前后;③各種疾病的護(hù)理常規(guī);④出院健康宣教;⑤各種操作的規(guī)范化操作規(guī)程;⑥規(guī)范化護(hù)理服務(wù);⑦相關(guān)溫馨提示。針對(duì)患者年齡、文化層次以及疾病性質(zhì)等特點(diǎn),做到分別確定溝通重點(diǎn)。執(zhí)行規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ),護(hù)士在注重語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí),適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用安慰性、解釋性語(yǔ)言和贊美性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,保持有效的溝通距離,并注意配合形體語(yǔ)言如微笑、眼神、手勢(shì)、姿態(tài)等與患者溝通,關(guān)心患者的心理變化,讓患者有一個(gè)良好的就醫(yī)心理,對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴(lài)感。

1.4.2 提高護(hù)理人員健康促進(jìn)的能力,進(jìn)行技術(shù)大練兵,利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行護(hù)理操作技術(shù)規(guī)范化練習(xí),進(jìn)行電話(huà)禮儀、接待禮儀、健康宣教內(nèi)容等的培訓(xùn),進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練。

1.4.3 嚴(yán)格按照規(guī)范要求,適時(shí)的進(jìn)行健康宣教,如接待新入院患者,按照禮儀的要求,根據(jù)患者接受能力,實(shí)行入院健康宣教;利用護(hù)理查房監(jiān)測(cè)健康促進(jìn)的效果,如準(zhǔn)備進(jìn)行介入手術(shù)的患者是否知曉介入術(shù)后的注意事項(xiàng);特殊檢查前交代患者注意事項(xiàng)及配合的要求。

1.5 控制階段,建立三級(jí)護(hù)理健康教育控制體系,有護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理健康教育組長(zhǎng)、主管護(hù)士共三級(jí),按照床位分配,每位主管護(hù)士負(fù)責(zé)5~6名患者的健康宣教,由主管護(hù)士根據(jù)患者的實(shí)際情況進(jìn)行健康宣教,健康教育組長(zhǎng)上班時(shí)間每天監(jiān)督1次病房所有患者的落實(shí)情況,護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)抽查,每周至少3次,同時(shí)完善和補(bǔ)充宣教內(nèi)容,防止健康教育不到位。

2 效果

改進(jìn)方案后,2009年3~11月每2個(gè)月進(jìn)行1次問(wèn)卷調(diào)查,共進(jìn)行5次,隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷107份,對(duì)107例患者進(jìn)行調(diào)查,所有問(wèn)卷均收回,有效問(wèn)卷104份,有效率97.2%。

2.1 將2009年3~11月與2008年1~11月(改進(jìn)前)滿(mǎn)意度相比,利用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件,采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)方法,t=4.965,P

表1

2.2 與腫瘤其他病區(qū)比較,平均滿(mǎn)意度高于其他病區(qū),將結(jié)果采用方差分析的方法,F=1.045,P=0.399,各組間無(wú)差異。

表2

3 體會(huì)

健康促進(jìn)是護(hù)理工作中重要的一部分,因受時(shí)間、人力、護(hù)士個(gè)人素質(zhì)的方面等方面的影響,存在落實(shí)、督促不到位的現(xiàn)象,采用六西格瑪管理方法找到健康促進(jìn)的影響因素后,將其引用到健康促進(jìn)的管理過(guò)程,加大監(jiān)督、考核的力度,注重環(huán)節(jié)管理,效果明顯。

參 考 文 獻(xiàn)

篇2

作者單位：352100寧德市福建醫(yī)科大學(xué)附屬寧德市醫(yī)院護(hù)理部

李曉紅：女，本科，副主任護(hù)師

摘要目的：探討應(yīng)用六西格瑪管理方法優(yōu)化入院護(hù)理流程，提高患者滿(mǎn)意度。方法：運(yùn)用六西格瑪法，通過(guò)調(diào)查分析，確定入院護(hù)理流程中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，采取相應(yīng)措施對(duì)影響等候時(shí)間的關(guān)鍵因素加以改進(jìn)，并與改進(jìn)前進(jìn)行比較。結(jié)果：改進(jìn)后入院患者治療等候時(shí)間較改進(jìn)前平均縮短，滿(mǎn)意例數(shù)增加（均P＜0.05）。結(jié)論：六西格瑪管理方法在入院護(hù)理流程中的應(yīng)用，有效地縮短了入院患者治療等候時(shí)間，提高了患者滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞 六西格瑪管理；入院患者；優(yōu)化流程

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.056

六西格瑪管理是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以顧客為中心，提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，其核心是通過(guò)統(tǒng)計(jì)科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題、分析原因，改進(jìn)優(yōu)化和控制結(jié)果，使企業(yè)在運(yùn)作能力方面達(dá)到最佳境界?；颊叩臐M(mǎn)意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊呷朐合Ｍ鼙M快得到診治，病房的入院護(hù)理流程、工作效率等會(huì)直接影響到入院患者的等候診治時(shí)間和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度［1-2］。因此，如何縮短入院患者等候診治時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度是病房關(guān)注的問(wèn)題。2012年5月開(kāi)始我們嘗試將六西格瑪管理方法應(yīng)用于入院護(hù)理流程管理，對(duì)患者入院護(hù)理流程中存在的無(wú)效等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、無(wú)價(jià)值作業(yè)或重復(fù)作業(yè)等進(jìn)行改造，縮短患者等待診治時(shí)間，有效提高了患者的滿(mǎn)意度。

1臨床資料

選定2012年5月15~22日我院內(nèi)、外科收治入院100例患者做為觀察組，男43例，女57例。經(jīng)優(yōu)化流程改進(jìn)后，選定2012年8月1~8日我院內(nèi)、外科病房收治入院的100例患者為改進(jìn)后，男48例，女52例。納入標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清楚；思維及語(yǔ)言表達(dá)能力正常；自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：急重癥患者；有精神疾病或認(rèn)知障礙；語(yǔ)言交流障礙等無(wú)法合作者。兩組患者在性別、年齡等方面比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

2方法

六西格瑪管理分為5個(gè)步驟。即：定義（Define），確定顧客的關(guān)鍵需求，將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)；測(cè)量（Measure），通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量確定現(xiàn)有過(guò)程的基線(xiàn)及期望達(dá)到的目標(biāo)并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)；分析（Analyze），通過(guò)數(shù)據(jù)分析，確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素；改進(jìn)（Improve），尋找優(yōu)化過(guò)程輸出并消除或者減少影響的方案使過(guò)程缺陷降低；控制（Control），使改進(jìn)后的過(guò)程程序化并通過(guò)有效的檢測(cè)方法保持過(guò)程改進(jìn)的成果。

本項(xiàng)目采用以上六西格瑪?shù)?個(gè)步驟，通過(guò)調(diào)查和分析了解入院患者能夠接受的等待診治時(shí)間，確定入院護(hù)理流程中的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，分析影響的關(guān)鍵因素，制訂出相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)和控制，改進(jìn)前后再進(jìn)行對(duì)比，以確定措施實(shí)施后的效果。

2.1定義階段本項(xiàng)目組的定義為縮短入院患者等候治療時(shí)間（患者入院到開(kāi)始輸液的時(shí)間），提高患者對(duì)病房護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

2.2測(cè)量階段

2.2.1測(cè)量患者入院等候診治時(shí)間及患者滿(mǎn)意度項(xiàng)目組繪制當(dāng)前的入院流程圖，入院辦理-醫(yī)師就診-執(zhí)行醫(yī)囑-備藥-配藥-輸液治療。除測(cè)量總的患者等候時(shí)間外，對(duì)2012年5月15~22日入院的患者共100名入院手續(xù)的各階段時(shí)間（包括入院辦理時(shí)間、醫(yī)師就診時(shí)間、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間、提藥時(shí)間、配藥到開(kāi)始輸液時(shí)間）進(jìn)行實(shí)地測(cè)量收集。結(jié)果為：入院辦理時(shí)間（10.37±1.59）min，醫(yī)師接診時(shí)間（32.96±6.35）min，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間（9.88±1.63）min，提藥時(shí)間（31.30±8.68）min，配藥到開(kāi)始輸液時(shí)間（9.61±2.55）min，患者等候治療時(shí)間（93.92±11.16）min。同時(shí)調(diào)查患者滿(mǎn)意（90±2）例。

2.2.2確定入院護(hù)理流程質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)項(xiàng)目組在此階段確定了質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（CTQ），通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解患者對(duì)于入院流程的期望時(shí)間，確定目標(biāo)為“將入院患者等候治療時(shí)間控制在45 min內(nèi)，為患者提供更加方便快捷的服務(wù)”。

2.3分析階段

2.3.1入院人數(shù)分布調(diào)查分析入院患者各時(shí)間段的人數(shù)分布，發(fā)現(xiàn)每周星期一到星期三入院人數(shù)較多，每日上午入院人數(shù)比下午多。

2.3.2入院治療等候時(shí)間關(guān)鍵影響因素召集課題組成員，在魚(yú)骨圖分析的基礎(chǔ)上采用頭腦風(fēng)暴法結(jié)合第1次收集的數(shù)據(jù)分布情況，篩選出占用時(shí)間長(zhǎng)改進(jìn)空間大的4個(gè)環(huán)節(jié)為入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥。主要影響因子有：（1）辦理入院速度。（2）護(hù)士在崗人數(shù)。（3）護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑熟練程度。（4）新入院醫(yī)囑執(zhí)行程序。（5）科室有無(wú)備用藥。（6）藥房發(fā)藥時(shí)間。（7）醫(yī)師是否及時(shí)接診。

2.4改進(jìn)階段項(xiàng)目組成員針對(duì)最主要的7個(gè)影響因子制訂出相應(yīng)的改進(jìn)措施。（1）提前鋪好備用床以便患者入住，在患者輸液后再行入院健康宣教。（2）彈性排班，護(hù)士長(zhǎng)在當(dāng)日下班前評(píng)估次日病房工作量并調(diào)整上班人員，保證入院高峰期在崗護(hù)士數(shù)量。（3）相對(duì)固定醫(yī)囑班護(hù)士，要求做到熟練掌握電腦醫(yī)囑處理系統(tǒng)及科室常見(jiàn)病的治療檢查和收費(fèi)。（4）優(yōu)先處理新入院醫(yī)囑，將新入院收費(fèi)項(xiàng)目打包減少重復(fù)。（5）科室為入院患者備常用輸液治療藥品。（6）有條件科室可配備輔班護(hù)士，及時(shí)取藥，保證輸液順利進(jìn)行。（7）護(hù)士及時(shí)通知醫(yī)師接診。

2.5控制階段組織護(hù)士學(xué)習(xí)新的入院護(hù)理流程，掌握相關(guān)知識(shí)。要求護(hù)士嚴(yán)格按流程進(jìn)行操作。在實(shí)施措施的基礎(chǔ)上制定控制措施包括建立相關(guān)的規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲措施，與季度護(hù)理質(zhì)量掛鉤，護(hù)理部進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查。

2.6評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2個(gè)月后改進(jìn)后患者與改進(jìn)前患者進(jìn)行入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥四個(gè)環(huán)節(jié)、以及配藥、患者等候治療時(shí)間及患者滿(mǎn)意度等7組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 采用滿(mǎn)意度問(wèn)卷對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查，共3個(gè)條目，每個(gè)條目1分，包括：入院辦理、等候醫(yī)師接診時(shí)間、等候治療時(shí)間，在患者輸液結(jié)束時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。

2.8統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss 18.0軟件，計(jì)量資料比較采用兩獨(dú)立樣本的t′檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3結(jié)果（表1）

4討論

六西格瑪管理理念的目的是以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客的多方面需求。將其融入醫(yī)院的管理之中，以患者為中心，將患者的合理需求作為服務(wù)的重點(diǎn)，可以使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更好地為患者服務(wù)，縮短無(wú)效候診時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度［3-6］。

本研究對(duì)影響患者等候診治時(shí)間的關(guān)鍵因素：入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑和備藥等4個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出原因，制訂改進(jìn)措施，合理安排入院辦理時(shí)間，及時(shí)通知醫(yī)師接診，熟練處理醫(yī)囑，科室備常用藥以及根據(jù)患者入院分布規(guī)律彈性排班等進(jìn)行改進(jìn)， 結(jié)果在入院辦理、醫(yī)師就診、執(zhí)行醫(yī)囑、備藥時(shí)間均明顯縮短，患者滿(mǎn)意度明顯提升（均P＜0.05）。

六西格瑪管理不是單純以領(lǐng)導(dǎo)思想為指導(dǎo)，而是依據(jù)數(shù)據(jù)做決策、以實(shí)際調(diào)查的數(shù)據(jù)作為分析基礎(chǔ)，因此在建立目標(biāo)、確定關(guān)鍵影響因素、提出改善方案等方面具有更強(qiáng)的客觀性和說(shuō)服力。在改進(jìn)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)大家共同參與，入院流程優(yōu)化涉及門(mén)診部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科等諸多部門(mén)以及所有臨床科室，需要將各部門(mén)的工作協(xié)調(diào)起來(lái)，通過(guò)“群策群力”會(huì)議，讓相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)及一線(xiàn)工作人員一起反復(fù)論證、改善方案從而達(dá)成共識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，只有這樣才能保證六西格瑪管理理念的有效實(shí)施。

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篇3

摘 要 六西格瑪管理法是20世紀(jì)杰出的管理戰(zhàn)略之一，文章對(duì)六西格瑪管理法產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)行了簡(jiǎn)要回顧，并重點(diǎn)介紹了其特點(diǎn)，以及在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)避免的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞 六西格瑪 質(zhì)量管理 簡(jiǎn)介

一、六西格瑪?shù)膩?lái)源和發(fā)展

六西格瑪管理概念，起源于上世紀(jì)80年代，最早由美國(guó)摩托羅拉公司的比爾?史密斯提出，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過(guò)程中盡力降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低生產(chǎn)缺陷。六西格瑪，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是企業(yè)產(chǎn)品每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中只有3.4次出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，實(shí)際上就是不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤機(jī)會(huì)，即幾乎達(dá)到完美的界限。

1996年，通用電氣開(kāi)始在杰克?韋爾奇的倡導(dǎo)下實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略，并將其從制造業(yè)推廣到了服務(wù)業(yè)，六西格瑪發(fā)展成為全方位的質(zhì)量管理戰(zhàn)略。在通用公司全面實(shí)施六西格瑪并取得輝煌業(yè)績(jī)之后，諸多國(guó)際知名大公司，如IBM、柯達(dá)、愛(ài)立信等紛紛采用，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)基于質(zhì)量管理的商業(yè)奇跡。

在國(guó)內(nèi)，隨著海爾、海航、太原鋼鐵等一批標(biāo)桿性企業(yè)的進(jìn)入，掀起來(lái)六西格瑪管理的熱潮?！爸袊?guó)企業(yè)在實(shí)施六西格瑪?shù)倪^(guò)程中，也不斷地拓展六西格瑪?shù)睦砟詈蛻?yīng)用范圍，并逐漸形成中國(guó)特色的六西格瑪”[1]。六西格瑪質(zhì)量管理理念和管理模式日漸成熟，并在發(fā)展中不斷完善，為更多的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)所證明，使之成為20世紀(jì)當(dāng)之無(wú)愧的企業(yè)生存和發(fā)展最為成功的管理戰(zhàn)略之一。

二、六西格瑪管理的主要特點(diǎn)

1.以顧客為中心，提高顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度

我們常常援引“顧客是上帝”這句話(huà)，它也時(shí)時(shí)提醒我們要關(guān)注：顧客要什么，怎樣才能使顧客滿(mǎn)意，如何才能讓顧客繼續(xù)和我們合作。只有顧客的需求得到滿(mǎn)足，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度才會(huì)得到提高。必須要長(zhǎng)期關(guān)注顧客的需求，并以此為依據(jù)確定和改善管理項(xiàng)目，將工作重心放在顧客關(guān)心的方面。

2.高度關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)

六西格瑪強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)話(huà)，用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”[2]。生產(chǎn)能力、成本、利潤(rùn)、執(zhí)行能力等，都可以轉(zhuǎn)化為量化的數(shù)據(jù)，決策者通過(guò)這些數(shù)據(jù)找出問(wèn)題，切實(shí)掌握客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的合格率、抱怨情況、交貨期、配送等相關(guān)情況，從而對(duì)癥下藥在管理中進(jìn)行調(diào)整和完善。

3.強(qiáng)調(diào)流程管理

六西格瑪在管理上重點(diǎn)關(guān)注的是產(chǎn)生缺陷的根本原因，而不是通過(guò)最終的檢測(cè)來(lái)判定產(chǎn)品是合格還是不合格。合格的產(chǎn)品是通過(guò)每個(gè)流程都合格而生產(chǎn)出來(lái)的，而不是僅僅依靠每一道檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.主動(dòng)開(kāi)展管理改善工作

由于有著近乎嚴(yán)苛的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，決策者必須要主動(dòng)完善管理的每一處細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)，強(qiáng)化容易被忽略的環(huán)節(jié)，建立合理的工序，在生產(chǎn)過(guò)程中不斷完善管理，查找缺陷，拾遺補(bǔ)闕。

5.提倡無(wú)界限合作

六西格瑪質(zhì)量控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依靠的是團(tuán)隊(duì)的力量和各個(gè)部門(mén)的緊密協(xié)作，從采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，相互依賴(lài)、相互配合和支持。六西格瑪對(duì)于精益求精的追求，也促使企業(yè)中的各個(gè)部門(mén)要始終瞄準(zhǔn)同一個(gè)目標(biāo)齊心協(xié)力，有利于形成良好的企業(yè)氛圍。

6.以完美為不懈追求

六西格瑪瞄準(zhǔn)的是一個(gè)十分完美的目標(biāo)，需要企業(yè)的管理者不斷用創(chuàng)新和思想和革新的思路，從生產(chǎn)管理的各個(gè)方面進(jìn)行探索和研究。這就意味著可能將面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，企業(yè)管理者和生產(chǎn)者必須具備較好的心態(tài)去積極面對(duì)，敢于面對(duì)挫折，奮勇直前。

三、六西格瑪應(yīng)用中應(yīng)避免的問(wèn)題

1.六西格瑪不等同于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用

與其他管理方法相比，六西格瑪確實(shí)大量使用了統(tǒng)計(jì)工具，這也是其區(qū)別于企他管理方法的重要特點(diǎn)之一。但六西格瑪?shù)年P(guān)鍵不在于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，六西格瑪強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，是由其“基于數(shù)據(jù)決策”的核心理念決定的[3]。這種理念和行動(dòng)在很多企業(yè)是缺失的。從成功實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)來(lái)看，必須要把“數(shù)據(jù)決策”這種嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理模式轉(zhuǎn)換為企業(yè)和員工的自覺(jué)行動(dòng)，并融入到企業(yè)的生命和血液――即企業(yè)文化中。此外，從戰(zhàn)略層面來(lái)看，必須要強(qiáng)化行動(dòng)和戰(zhàn)略的有機(jī)結(jié)合，只有戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的良好配合，才能真正發(fā)揮六西格瑪管理法的作用。

2.六西格瑪不等同于做項(xiàng)目

很多企業(yè)在導(dǎo)入六西格瑪管理時(shí)，首先是以成功的項(xiàng)目為開(kāi)端的，但這不是說(shuō)六西格瑪就等同于做項(xiàng)目。從工作推進(jìn)的策劃到支持基礎(chǔ)的構(gòu)建，從六西格瑪與企業(yè)管理流程的緊密結(jié)合到深入融合到企業(yè)文化中去，并不僅僅局限在項(xiàng)目管理的范疇。尤其需要強(qiáng)調(diào)的是，為了克服六西格瑪?shù)木窒扌?，必須要將其納入企業(yè)流程管理這一更大的范圍內(nèi)，流程所有者須確保所有的項(xiàng)目都要圍繞流程完成和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)這一整體。僅僅把六西格瑪定義在一個(gè)個(gè)的項(xiàng)目，而不從企業(yè)管理的整體來(lái)入手，很容易造成企業(yè)發(fā)展總體目標(biāo)的偏離，因此要把六西格瑪和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理有機(jī)結(jié)合，才能避免出現(xiàn)上述的偏差。

3.六西格瑪是管理的變革，而不僅僅是一項(xiàng)技術(shù)革新

很多人將六西格瑪視為技術(shù)工具，認(rèn)為只是一項(xiàng)管理技術(shù)，但就其根底而言，六西格瑪更是一場(chǎng)管理上的革新。引入六西格瑪管理方法，不僅要在技術(shù)上進(jìn)行突破，還需要改變企業(yè)中人的行為和思想。因?yàn)榱鞲瘳敳皇且淮囟偷?，它是一種需要持續(xù)推進(jìn)和不斷完善的管理戰(zhàn)略。國(guó)際上成功實(shí)施六西格瑪?shù)拇笃髽I(yè)，無(wú)一例外地都將管理上的變革作為實(shí)施六西格瑪管理的重要內(nèi)容之一，譬如美國(guó)通用電氣公司，在推行六西格瑪?shù)耐瑫r(shí)，加快了企業(yè)變革的步伐，使得人們從思想、認(rèn)識(shí)到行動(dòng)上接收，并形成高度統(tǒng)一，認(rèn)同了六西格瑪這一全新的管理戰(zhàn)略。

四、結(jié)束語(yǔ)

六西格瑪管理法誕生至今只有短短三十多年，但其卻對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展作了出不可磨滅的貢獻(xiàn)，在具體實(shí)施過(guò)程中，必須要緊緊抓住其優(yōu)勢(shì)，并避免認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，從思想上到行動(dòng)上統(tǒng)一，才能更好地發(fā)揮六西格瑪在企業(yè)管理中的效用，進(jìn)一步提升企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、成本控制等優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐曉芬.形成中國(guó)特色的六西格瑪.中國(guó)質(zhì)量報(bào).2003.11.21.

篇4

關(guān)鍵詞：飯店；六西格瑪；現(xiàn)狀；問(wèn)題；對(duì)策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產(chǎn)率的年代早已成為過(guò)去，我們的時(shí)代是追求質(zhì)量的時(shí)代。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和技術(shù)壁壘的弱化，提升質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理已越來(lái)越成為企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。六西格瑪質(zhì)量管理體系正是基于時(shí)代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的質(zhì)量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創(chuàng)立。上世紀(jì)90年代中期，被譽(yù)為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導(dǎo)入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來(lái)了豐厚的回報(bào)，而且迅速通過(guò)世界500強(qiáng)傳播開(kāi)來(lái)，一時(shí)六西格瑪風(fēng)靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)——卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶(hù)”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應(yīng)用”為題，就是希望通過(guò)研究有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的大量文獻(xiàn)綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應(yīng)用的現(xiàn)狀、進(jìn)展和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，對(duì)今后需要進(jìn)一步重視的理論和實(shí)踐問(wèn)題進(jìn)行把脈。

一、六西格瑪?shù)膬?nèi)涵

科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪?shù)膬?nèi)涵對(duì)于其在飯店中有效實(shí)施有重要意義?，F(xiàn)有研究成果中，學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題的探討比較多，并且主要是從管理、經(jīng)濟(jì)和文化這三個(gè)方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導(dǎo)者M(jìn)ikelHarry認(rèn)為六西格瑪是通過(guò)設(shè)計(jì)和監(jiān)測(cè)日常業(yè)務(wù)過(guò)程，減少浪費(fèi)和資源損失，提高顧客滿(mǎn)意度，顯著改進(jìn)過(guò)程績(jī)效的業(yè)務(wù)管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰(zhàn)略，而不僅僅是一種質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。它的目的是提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產(chǎn)品、品質(zhì)和服務(wù)，他們制定了目標(biāo)、工具和方法來(lái)達(dá)到目標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意的要求。在過(guò)程上他們提供黑帶和綠帶等有經(jīng)驗(yàn)的工程人員和顧問(wèn)推行整個(gè)計(jì)劃，并成為品質(zhì)改善的先鋒。[3]

（二）經(jīng)濟(jì)角度的定義

王文惠認(rèn)為六西格瑪，即6σ，是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種表示方法，也就是在一百萬(wàn)次為客人提供的產(chǎn)品或服務(wù)中，出現(xiàn)缺陷的概率僅為3.4次。企業(yè)所提品（服務(wù)）與合格產(chǎn)品（服務(wù)）之間的偏移范圍小于1.5σ時(shí)，皆稱(chēng)為六西格瑪質(zhì)量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)理論和實(shí)踐方法。它強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個(gè)過(guò)程中進(jìn)行提高，同時(shí)運(yùn)用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準(zhǔn)，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認(rèn)為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度。最關(guān)鍵的是，它已經(jīng)突破了單純追求質(zhì)量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵(lì)突破和改革，并允許有些項(xiàng)目因?yàn)楦鞣N原因失敗，但是必須在原有基礎(chǔ)上找到原因，然后進(jìn)一步改善，達(dá)到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個(gè)代名詞，其含義是客戶(hù)驅(qū)動(dòng)下的持續(xù)改進(jìn)，其方法體系的運(yùn)用不僅在于解決質(zhì)量問(wèn)題，且包括業(yè)務(wù)改進(jìn)的各個(gè)方面，如時(shí)間、成本、服務(wù)等。它己經(jīng)成為一種理念、文化，一種系統(tǒng)化、科學(xué)化思考問(wèn)題的方法體系的集成。[7]

通過(guò)總結(jié)上述學(xué)者對(duì)六西格瑪在管理、經(jīng)濟(jì)和文化角度的定義，筆者認(rèn)為，就狹義角度來(lái)說(shuō)6σ是一種指標(biāo)，即飯店提供一百萬(wàn)次服務(wù)中僅允許出現(xiàn)3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)所制定的業(yè)務(wù)管理流程和公司戰(zhàn)略。

二、六西格瑪在飯店的實(shí)施現(xiàn)狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經(jīng)引入中國(guó)五年了，通過(guò)幾年的觀望和懷疑，我國(guó)已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)在了解和應(yīng)用這一管理理念，六西格瑪在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用呈現(xiàn)出了燎原之勢(shì)。

（一）六西格瑪?shù)膶?shí)施現(xiàn)狀

1.在飯店實(shí)施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的潮流走入中國(guó)，雖起源于制造業(yè)，但當(dāng)前已有越來(lái)越多的服務(wù)性企業(yè)，如美國(guó)的花旗銀行、全球知名的商務(wù)網(wǎng)站亞馬遜、飯店業(yè)中的喜達(dá)屋集團(tuán)等都引入了六西格瑪?shù)奈幕c理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以?xún)杉绎埖辏ㄏ策_(dá)屋、華庭）為例，對(duì)酒店實(shí)行六西格瑪項(xiàng)目的得失進(jìn)行分析：如喜達(dá)屋飯店屬于接待服務(wù)業(yè)，旗下?lián)碛腥鸺⑾瞾?lái)登、威斯汀、福朋等著名國(guó)際酒店，在酒店質(zhì)量管理中第一個(gè)嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達(dá)屋集團(tuán)實(shí)行六西格瑪計(jì)劃以來(lái)，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業(yè)界的標(biāo)桿。上海華庭酒店也開(kāi)始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時(shí)間的過(guò)去，六西格瑪與酒店業(yè)的磨合會(huì)越來(lái)越快，會(huì)有更多的酒店加入到六西格瑪?shù)年?duì)伍中來(lái)。[7]

2.在飯店實(shí)施的消極面

喬杜里認(rèn)為，目前亞洲國(guó)家的企業(yè)總是把六西格瑪看作一種工具、技術(shù)，而沒(méi)有把它提升到管理體系的高度。由于對(duì)質(zhì)量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒(méi)有精準(zhǔn)地在企業(yè)推廣，甚至企業(yè)一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認(rèn)為作為“舶來(lái)品”的六西格瑪，在中國(guó)的實(shí)施還處于初期階段，大部分的企業(yè)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這套質(zhì)量管理體系。但作為已經(jīng)被國(guó)際上很多知名企業(yè)都加以運(yùn)用的體系，六西格瑪必將在中國(guó)企業(yè)受到追捧。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)一體化的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理和企業(yè)文化建設(shè)是每一個(gè)中國(guó)企業(yè)都迫切需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，六西格瑪提供給我們企業(yè)的不僅僅是機(jī)遇，同時(shí)也是巨大的挑戰(zhàn)。[10]

（二）在飯店實(shí)施的必要性

就目前飯店業(yè)實(shí)施的管理方法來(lái)看，主要有以下兩種，一是全面質(zhì)量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意和系統(tǒng)全過(guò)程的思想以及全員參與。另一個(gè)則是ISO9000質(zhì)量管理體系，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，即通過(guò)使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質(zhì)量管理及ISO9000質(zhì)量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項(xiàng)6SIGMA全面質(zhì)量管理2000版IS09000

對(duì)象6SIGMA改進(jìn)項(xiàng)目組織組織

范圍質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理(包括質(zhì)量改進(jìn))質(zhì)量管理體系(包括質(zhì)量改進(jìn))

導(dǎo)向顧客需求顧客滿(mǎn)意、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評(píng)估、分析、改進(jìn)、控制)PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢察、處理）以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(包括倡導(dǎo)層、黑帶、綠帶)通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量管理小組通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人

參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人員全員參與全員參與(重點(diǎn)是與質(zhì)量有關(guān)的人員)

工具和技術(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它質(zhì)量管理方法

教育培訓(xùn)6SIGMA教育培訓(xùn)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理小組培訓(xùn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系文件教育培訓(xùn)

領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質(zhì)量改進(jìn)的模式，它是針對(duì)某個(gè)項(xiàng)目從輸入到輸出全過(guò)程所采用的步驟和方法。由此可見(jiàn)，為了保證質(zhì)量改進(jìn)的科學(xué)性、有效性，飯店要進(jìn)行各種改進(jìn)工具和技術(shù)的教育培訓(xùn)。采用全員參與的方式從各個(gè)方面、各個(gè)層次進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

三、六西格瑪在我國(guó)飯店實(shí)施中存在的問(wèn)題

我國(guó)飯店對(duì)六西格瑪?shù)恼J(rèn)識(shí)雖然較為滯后，但隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及跨國(guó)企業(yè)（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國(guó)飯店的應(yīng)用也趨于廣泛，因此客觀、科學(xué)認(rèn)識(shí)六西格瑪應(yīng)用中存在的問(wèn)題對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)飯店發(fā)展，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)國(guó)外飯店的競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中制定了相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，但在很多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，飯店習(xí)慣將服務(wù)視為不可“量化”的過(guò)程，服務(wù)流程績(jī)效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務(wù)質(zhì)量的有效工具，難以準(zhǔn)確衡量由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而帶來(lái)的損失。此外，服務(wù)流程中可變的人為因素太多，給數(shù)據(jù)的測(cè)量工作帶來(lái)難度。而六西格瑪是數(shù)據(jù)運(yùn)行的過(guò)程，數(shù)據(jù)能描述過(guò)程，揭示波動(dòng)規(guī)律，抓住問(wèn)題本質(zhì)。飯店業(yè)缺乏收集數(shù)據(jù)和測(cè)量數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，要實(shí)施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測(cè)量系統(tǒng)。[7]

服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，質(zhì)量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯(cuò)誤、計(jì)劃流產(chǎn)等等，只有極少一部分的時(shí)間是用于真正需要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余時(shí)間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。

（二）認(rèn)知低，實(shí)施難

澹臺(tái)海青指出我國(guó)飯店中員工對(duì)新的理念和工具的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力弱，個(gè)人能力的提升空間小，無(wú)法應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化及企業(yè)發(fā)展的需要。而六西格瑪?shù)膶?shí)施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統(tǒng)計(jì)工具，并且要加以靈活應(yīng)用，對(duì)員工素質(zhì)的要求也較高。[12]

含漪也認(rèn)為，六西格瑪?shù)膶?shí)施不僅局限于質(zhì)量部門(mén)，而是自上而下，在整個(gè)企業(yè)范圍推動(dòng)的活動(dòng)。因而常常會(huì)觸及到部門(mén)員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會(huì)逐漸打破部門(mén)間的壁壘，更多的橫向聯(lián)合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會(huì)時(shí)有發(fā)生，提高人員的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過(guò)訪問(wèn)得出，目前很多企業(yè)的CEO們都認(rèn)識(shí)到改革的重要性，也聽(tīng)說(shuō)過(guò)六西格瑪方法能幫助企業(yè)達(dá)到突破性的效果，于是把它當(dāng)作又一次的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，盲目把六西格瑪應(yīng)用到酒店管理中。但是由于對(duì)六西格瑪理念和推進(jìn)方法缺乏必要的認(rèn)識(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及當(dāng)初想象中的那么好，于是認(rèn)為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調(diào)查指出，考慮開(kāi)展六西格瑪管理前，企業(yè)應(yīng)該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業(yè)帶來(lái)巨大的收益，但若想得到這些利益，企業(yè)必須得首先投入大量的人力、物力、財(cái)力。[14]

（四）宣傳少，滿(mǎn)意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿(mǎn)意程度的項(xiàng)目都屬于顧客服務(wù)的范疇。滿(mǎn)意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產(chǎn)品的廣告宣傳到產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質(zhì)，甚至接受服務(wù)當(dāng)時(shí)的心態(tài)等，這些影響因素有時(shí)很難控制。

朱曉晨認(rèn)為，飯店顧客流失有可能是因?yàn)橐韵聝煞N情況，一種是企業(yè)沒(méi)有很好地宣傳自己能提供的服務(wù)，因而失去向顧客提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。另一種是企業(yè)過(guò)分夸大、自吹自擂，致使其信譽(yù)下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據(jù)實(shí)例研究、數(shù)量分析等方法得出了較為客觀的結(jié)論。可見(jiàn)六西格瑪在國(guó)內(nèi)經(jīng)過(guò)了幾年的迅猛發(fā)展之后，飯店在應(yīng)用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴(yán)峻問(wèn)題，這些問(wèn)題得到專(zhuān)家們的普遍重視并引起爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。在六西格瑪?shù)膽?yīng)用問(wèn)題研究上，專(zhuān)家們對(duì)于飯店服務(wù)質(zhì)量不盡如人意給予較多關(guān)注，但在對(duì)飯店本身的質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱這一問(wèn)題沒(méi)有過(guò)多的側(cè)重。

四、飯店實(shí)施六西格瑪?shù)牟呗?/p>

（一）計(jì)劃流程，減小損失

澹臺(tái)海青認(rèn)為六西格瑪?shù)脑趯?shí)施初期可以分為以下兩個(gè)步驟(見(jiàn)表2)：[12]

表2六西格瑪在服務(wù)企業(yè)的實(shí)施步驟

實(shí)施階段各階段的核心步驟實(shí)施時(shí)間主要工具

評(píng)估與認(rèn)知階段成立六西格瑪執(zhí)行委員會(huì)1個(gè)工作日

了解客戶(hù)的核心需求根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)問(wèn)卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問(wèn)題根據(jù)歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)訪談

中高層管理人員培訓(xùn)2個(gè)工作日

召開(kāi)由中高層管理人員參加的戰(zhàn)略工作會(huì)議，確定組織目標(biāo)與遠(yuǎn)景1個(gè)工作日頭腦風(fēng)暴

繪制企業(yè)的質(zhì)量屋1個(gè)工作日

項(xiàng)目選擇和組織建設(shè)選擇項(xiàng)目和成立小組10個(gè)工作日

朱旭光在總結(jié)前人的觀點(diǎn)上，將酒店業(yè)務(wù)流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(jìn)(Improvement)與控制(Control)。通過(guò)這些步驟，企業(yè)可以大幅降低品質(zhì)成本，增加贏利。[16]

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，完善考核

殷蕾、蔣其芳認(rèn)為員工滿(mǎn)意度應(yīng)受到更多關(guān)注。酒店的服務(wù)產(chǎn)品，人的因素占據(jù)很大比重，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量最終是由提供服務(wù)的員工和接受服務(wù)的顧客共同決定的，對(duì)員工滿(mǎn)意度的加倍重視，正是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視的又一體現(xiàn)。[8]

陳楚濤通過(guò)分析認(rèn)為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關(guān)鍵。在應(yīng)用六西格瑪管理的實(shí)踐中，戰(zhàn)略性人力資源至關(guān)重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來(lái)推動(dòng)的，而非群眾性管理活動(dòng)。在實(shí)施六西格瑪?shù)倪M(jìn)程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓(xùn)練有素的精英團(tuán)隊(duì)。因此，培訓(xùn)對(duì)象的選擇尤為重要，要注意分析項(xiàng)目所需要成員應(yīng)具備什么技能才能完成任務(wù)。經(jīng)過(guò)選拔、培訓(xùn)、錄用之后還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是進(jìn)行嚴(yán)格考核和激勵(lì)，以實(shí)施和數(shù)據(jù)為出發(fā)點(diǎn)，盡量使考核量化。[14]

李?lèi)?ài)香提出要建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，要組建具有不同教育背景、經(jīng)歷和知識(shí)的人員，以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員掌握改進(jìn)工具以及成功運(yùn)用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協(xié)力合作沒(méi)有界限。六西格瑪管理尋求一切改進(jìn)公司內(nèi)部各部門(mén)之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系的方法，這為企業(yè)帶來(lái)了巨大的商機(jī)。六西格瑪強(qiáng)調(diào)無(wú)界限的合作，目的是要達(dá)到各相關(guān)方面的多贏互利，它要求員工了解自己應(yīng)該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業(yè)的管理流程中，各部門(mén)活動(dòng)之間有什么關(guān)聯(lián)性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李?lèi)?ài)香分析后得出，實(shí)行六西格瑪可能要對(duì)原有的公司文化進(jìn)行沖擊，領(lǐng)導(dǎo)者要充分考慮是保留現(xiàn)有文化穩(wěn)定發(fā)展還是進(jìn)行改變。要實(shí)施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業(yè)與六西格瑪不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與六西格瑪質(zhì)量保持同步。[17]

王振華、田大永認(rèn)為企業(yè)應(yīng)明確該不該推行六西格瑪，哪些項(xiàng)目該做六西格瑪。這由企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系。若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還是從更實(shí)際的問(wèn)題出發(fā)。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻?xiàng)目課題。[19]

（四）聆聽(tīng)顧客，聚焦需求

六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)是使顧客滿(mǎn)意并增加企業(yè)利潤(rùn)，因此傾聽(tīng)顧客聲音才是最關(guān)鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦?yīng)由飯店中的任何一名職員包括經(jīng)理來(lái)決定，而應(yīng)該詢(xún)問(wèn)顧客。有些飯店經(jīng)營(yíng)者僅憑自身喜好來(lái)主觀斷定客戶(hù)需求，但事實(shí)上許多客戶(hù)的需要可能非常簡(jiǎn)單。因此，在“使顧客滿(mǎn)意”這一目標(biāo)的指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)征詢(xún)顧客意見(jiàn)、傾聽(tīng)顧客聲音、收集信息，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)哪項(xiàng)工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認(rèn)為并不是所有的顧客都創(chuàng)造同樣的價(jià)值。為了找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在業(yè)務(wù)策略中提高顧客忠誠(chéng)度，將顧客進(jìn)行分類(lèi)是非常有必要的。企業(yè)80%的收入來(lái)自20%的顧客，這20%的顧客就是企業(yè)的核心顧客和關(guān)鍵顧客。企業(yè)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注。[20]

五、結(jié)論

隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注質(zhì)量管理和改進(jìn)。受中國(guó)企業(yè)原有的管理基礎(chǔ)薄弱、質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)、科學(xué)思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國(guó)還處于初步的理念普及階段。對(duì)六西格瑪與飯店服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的理論研究還相對(duì)不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務(wù)管理過(guò)程中貫徹量化的思維，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行科學(xué)管理。飯店企業(yè)具體實(shí)施六西格瑪方法時(shí)，需要結(jié)合選定項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)。同時(shí)，六西格瑪?shù)膽?yīng)用會(huì)帶給飯店大量的經(jīng)濟(jì)效益。所以，我國(guó)對(duì)六西格瑪?shù)难芯窟€需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

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篇5

【關(guān)鍵詞】 六西格瑪管理 高校 挑戰(zhàn)

一、引言

精益六西格瑪協(xié)會(huì)管理咨詢(xún)師NK Khoo先生在2004年“亞洲商業(yè)論壇”上發(fā)表了題為“如何有效將六西格瑪管理運(yùn)用到政府機(jī)關(guān)”的論文。論文指出像政府機(jī)關(guān)、能源供應(yīng)組織、學(xué)術(shù)部門(mén)等公共服務(wù)型機(jī)構(gòu)使用六西格瑪管理的還不多，所以在這些領(lǐng)域?qū)嵤┝鞲瘳敼芾砭哂猩钸h(yuǎn)意義。六西格瑪（Six Sigma）是通過(guò)減少被動(dòng)、不斷創(chuàng)新，質(zhì)量缺陷不斷達(dá)到和逼近百萬(wàn)分之三點(diǎn)四的質(zhì)量水平，以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意或最大受益的科學(xué)系統(tǒng)，即一百萬(wàn)次出差錯(cuò)的機(jī)會(huì)中只有三點(diǎn)四次發(fā)生的可能性。六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)主題為：真正關(guān)注客戶(hù)、由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理、針對(duì)流程采取行動(dòng)、事前管理、無(wú)邊界合作和力求完美但容忍失敗，實(shí)質(zhì)就是不要出錯(cuò)，建立做任何事一開(kāi)始就要成功的理念。

六西格瑪最早作為一種突破性的質(zhì)量管理戰(zhàn)略于上世紀(jì)八十年代末在摩托羅拉公司成型并付諸實(shí)踐，后逐漸從一種質(zhì)量管理方法變成一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為世界上追求卓越管理的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。它是對(duì)全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步完善和改進(jìn)，目的是為了維護(hù)全面質(zhì)量管理取得的成果，改變?nèi)尜|(zhì)量管理工具的復(fù)雜特性，并進(jìn)一步推進(jìn)資料管理的水平，使其方法更加可行、扎實(shí)和有力。六西格瑪在以下方面更具優(yōu)勢(shì)：它將流程管理、流程改進(jìn)和流程評(píng)估結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)調(diào)日常管理活動(dòng)中的質(zhì)量控制責(zé)任，通過(guò)密切關(guān)注顧客，流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

六西格瑪管理法已不只是一種單純的、面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，同時(shí)也是一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，六西格瑪已成為組織在戰(zhàn)略改進(jìn)、業(yè)務(wù)變革和解決問(wèn)題方面的最佳實(shí)踐，其實(shí)踐領(lǐng)域不斷拓展，運(yùn)用范圍正逐步擴(kuò)大到包括金融保險(xiǎn)、醫(yī)療保健、電力運(yùn)營(yíng)、旅游娛樂(lè)、教育、政務(wù)管理和社區(qū)管理等行業(yè)，顯示了六西格瑪管理廣闊的應(yīng)用前景。

六西格瑪運(yùn)用于管理規(guī)范的大企業(yè)行之有效，在公共領(lǐng)域也有其適用的場(chǎng)所。六西格瑪所強(qiáng)調(diào)的流程管理，通過(guò)動(dòng)態(tài)地了解學(xué)生和教師的需求，評(píng)價(jià)學(xué)生和教師的滿(mǎn)意度，有助于提高高校組織的績(jī)效。六西格瑪強(qiáng)調(diào)由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理，從事實(shí)入手，使用統(tǒng)計(jì)的分析方法來(lái)構(gòu)筑質(zhì)量的關(guān)鍵因素和最優(yōu)目標(biāo)解，這在高校現(xiàn)代化管理方面可以得到廣泛的應(yīng)用。六西格瑪追求卓越服務(wù)質(zhì)量的管理精髓與高校管理的價(jià)值取向相契合是在高等教育領(lǐng)域適用的重要基礎(chǔ)。

二、六西格瑪管理對(duì)高校管理所起的作用

六西格瑪實(shí)施由黑帶大師、黑帶、綠帶組成的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。黑帶大師負(fù)責(zé)項(xiàng)目改進(jìn)的方向及項(xiàng)目資源的規(guī)劃；黑帶是實(shí)施管理的中堅(jiān)力量，負(fù)責(zé)綠帶的培訓(xùn)，在其中起協(xié)調(diào)作用；綠帶則側(cè)重于六西格瑪工作的具體實(shí)施。

六西格瑪吸取了全面質(zhì)量管理中的“零缺陷”和“持續(xù)改進(jìn)”等思想。把“持續(xù)改進(jìn)”具體化、可見(jiàn)化，提出了六西格瑪改進(jìn)方法，為我們提供了強(qiáng)有力的流程改進(jìn)工具。六西格瑪管理模型主要由五階段構(gòu)成：定義（Define）、度量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）和控制（Control），即DMAIC。定義指的是去發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，找出什么是重要的；度量主要考慮的是如何去做的問(wèn)題；分析主要針對(duì)發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，什么是錯(cuò)誤的；改進(jìn)階段就是考慮還需要做那些事情；控制階段主要是指如何去保障實(shí)施六西格瑪管理。

六西格瑪設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品全壽命期間的各種要求，提高產(chǎn)品的抗干擾能力，減少質(zhì)量波動(dòng)，使產(chǎn)品的質(zhì)量損失曲線(xiàn)盡可能平坦，即相同的質(zhì)量波動(dòng)引起的產(chǎn)品的質(zhì)量損失盡可能小。

六西格瑪管理在高校管理中所起的作用可以從宏觀和微觀兩方面來(lái)分析。首先，從宏觀上來(lái)講，作為肩負(fù)培養(yǎng)祖國(guó)建設(shè)人才的高校，其最大的職能就是教書(shū)育人。高?？梢酝ㄟ^(guò)運(yùn)用六西格瑪管理方法建立以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的、可測(cè)量的閉環(huán)性的學(xué)校政策。其次，從微觀上來(lái)說(shuō)，高校組織可以通過(guò)DMAIC五步法找到自己提高管理質(zhì)量的改進(jìn)方法，從而幫助高校提高工作效率、節(jié)省開(kāi)支，更好地實(shí)施自己所制定的目標(biāo)。

三、高校實(shí)施六西格瑪管理的基礎(chǔ)

對(duì)于高校來(lái)講，如果想把六西格瑪管理運(yùn)用到日常管理中，就必須關(guān)注以下幾個(gè)方面。

1、校領(lǐng)導(dǎo)身體力行

管理學(xué)的理論告訴我們，一項(xiàng)政策的實(shí)施如果沒(méi)有高層領(lǐng)導(dǎo)的參與或支持是不可能成功的，只有高層的支持才是有效實(shí)施變革的原動(dòng)力。

2、將六西格瑪管理目標(biāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃和整體愿景結(jié)合起來(lái)

在組織實(shí)施六西格瑪管理過(guò)程中，最重要的就是要避免“戰(zhàn)略一套、執(zhí)行另一套”的毛病，六西格瑪管理要推進(jìn)好就必須與戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)并貫徹到底。

3、將六西格瑪管理與學(xué)生緊密聯(lián)系

六西格瑪管理的起點(diǎn)是顧客，終點(diǎn)也是顧客，而在高校中的顧客就是學(xué)生。在這個(gè)方面，我們可以分兩步走：第一步，界定核心流程、關(guān)鍵輸出；第二步，界定學(xué)生需求。

4、組織基礎(chǔ)架構(gòu)

本文認(rèn)為，建立一個(gè)以六西格瑪管理人員為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)對(duì)長(zhǎng)期推行六西格瑪管理有著重大影響。根據(jù)不同的作用，高校組織構(gòu)架可以建立以倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶和綠帶為核心的六西格瑪架構(gòu)。

5、文化變革

一般而言，高校作為一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)樹(shù)立“我想做”、“這件事由我負(fù)責(zé)”的主人翁精神，由于技術(shù)、個(gè)人和組織的原因，戰(zhàn)略意圖的貫徹有時(shí)難免會(huì)遇到困難，關(guān)鍵在于形成執(zhí)行型文化。

6、培訓(xùn)和再培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)和再培訓(xùn)可以使教職員工盡快地理解六西格瑪管理DMAIC模型和統(tǒng)計(jì)方法，并能使他們盡快運(yùn)用方法和工具實(shí)施改進(jìn)。

7、項(xiàng)目排序和選擇

由于高校主要是向?qū)W生提供服務(wù)，所以高校在服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的過(guò)程時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量等方面有很大的改進(jìn)潛力，高校組織可以在這些方面挖掘改進(jìn)項(xiàng)目。

8、將六西格瑪管理和績(jī)效激勵(lì)掛鉤

研究表明，60%實(shí)施六西格瑪管理最出色的公司都是將績(jī)效激勵(lì)和六西格瑪管理緊密掛鉤的。所以，對(duì)于高校組織來(lái)講，也要考慮將六西格瑪管理和績(jī)效激勵(lì)掛鉤。

9、IT構(gòu)架

IT系統(tǒng)可以有效地接受、整理、反饋信息，因此，高校組織可以借助IT系統(tǒng)實(shí)施六西格瑪管理，將有助于組織制定決策。

10、跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)

在高校組織中，部門(mén)之間的推諉常常會(huì)引起學(xué)生和教師的不滿(mǎn)，所以本文認(rèn)為，只有通過(guò)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作才能更有效地解決問(wèn)題，使高校組織的服務(wù)質(zhì)量讓師生滿(mǎn)意。

四、高校在六西格瑪管理過(guò)程中面臨的挑戰(zhàn)

作者結(jié)合自己在高校中的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)高校機(jī)構(gòu)的理解，認(rèn)為高校在實(shí)施六西格瑪管理中所面臨如下的挑戰(zhàn)：在誠(chéng)信、公正、負(fù)責(zé)的辦公氛圍中實(shí)施六西格瑪管理是最重要的。高校的薪資水平與個(gè)人資歷有很大關(guān)聯(lián)，常常缺少根據(jù)個(gè)人的實(shí)際績(jī)效實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。高校的主管領(lǐng)導(dǎo)一旦換人，原先推進(jìn)的六西格瑪管理也可能就此終結(jié)。所以，高校組織應(yīng)將推動(dòng)六西格瑪管理視為一種長(zhǎng)期任務(wù)，六西格瑪管理項(xiàng)目應(yīng)交由六西格瑪管理專(zhuān)業(yè)人員全權(quán)掌管，而不是行政領(lǐng)導(dǎo)直接掌管。高校組織中缺乏優(yōu)秀的六西格瑪管理人員和培訓(xùn)師以及培訓(xùn)資金，所以高校中要實(shí)施六西格瑪管理的話(huà)就需要投入一定的資金，引進(jìn)一批專(zhuān)業(yè)人才或儲(chǔ)備一些專(zhuān)業(yè)人才來(lái)實(shí)施六西格瑪管理。

五、高校中推行六西格瑪管理中應(yīng)避免的問(wèn)題

目前我國(guó)還沒(méi)有推行實(shí)施六西格瑪管理的高校，對(duì)于在高校管理中實(shí)施六西格瑪管理本來(lái)是一個(gè)全新的問(wèn)題，所以在高校中要推進(jìn)六西格瑪管理應(yīng)盡量避免以下的一些問(wèn)題。

對(duì)于高校來(lái)說(shuō)，由于目前還沒(méi)有實(shí)施六西格瑪管理的經(jīng)驗(yàn)，所以在推行六西格瑪管理的過(guò)程中可以引入外部六西格瑪管理黑帶或咨詢(xún)師，由于他們具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)他們對(duì)組織進(jìn)行培訓(xùn)和項(xiàng)目指導(dǎo)，可以避免一些經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題。除此之外，還可以讓六西格瑪管理資深顧問(wèn)進(jìn)入六西格瑪管理推進(jìn)委員會(huì)高層，由他們負(fù)責(zé)監(jiān)督六西格瑪管理財(cái)務(wù)成果的可靠性和精確性。

從開(kāi)展項(xiàng)目層面來(lái)講，可以先由高回報(bào)、容易取得成果、可操作性強(qiáng)的項(xiàng)目入手，可以保持一定的改進(jìn)增量和改進(jìn)熱情。

高校如果想成功推進(jìn)六西格瑪管理的話(huà)，以學(xué)生為導(dǎo)向的組織文化和做事態(tài)度是基礎(chǔ)。

六西格瑪管理理念容易學(xué)，但是在現(xiàn)實(shí)中，推進(jìn)六西格瑪管理經(jīng)常會(huì)遇到阻力和困難。所以，組織高層必須敢于承認(rèn)失敗，并認(rèn)識(shí)到阻礙六西格瑪管理推進(jìn)的原因，從中吸取教訓(xùn)。

測(cè)量也是溝通的一種方式。從運(yùn)作良好的IT系統(tǒng)中及時(shí)、準(zhǔn)確調(diào)用信息，有助于管理層制定決策或合理調(diào)配資源。

高校組織實(shí)施六西格瑪管理不應(yīng)將精力完全投入到數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)中去，不能認(rèn)為引進(jìn)統(tǒng)計(jì)學(xué)博士就可以推行好六西格瑪管理。

不能把六西格瑪管理視為萬(wàn)能藥，而應(yīng)該通過(guò)六西格瑪管理培養(yǎng)自身思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，不墨守成規(guī)，敢于突破。

六、結(jié)論

六西格瑪管理是一種可以幫助組織解決需要改進(jìn)的關(guān)鍵步奏的有效途徑。通過(guò)對(duì)事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)嚴(yán)格的分析，這種管理可以給高校組織帶來(lái)突破性的改進(jìn)，但是和其相關(guān)的統(tǒng)計(jì)需要仔細(xì)的處理，不然就會(huì)適得其反。

“六西格瑪”是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，它從一個(gè)夢(mèng)想或一個(gè)愿景開(kāi)始：接近完美的產(chǎn)品和服務(wù)以及極高的顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)。對(duì)高校組織來(lái)說(shuō)，如果把這種理念貫穿整個(gè)教育過(guò)程，那么所培養(yǎng)的學(xué)生就會(huì)更加理想，會(huì)使社會(huì)更加滿(mǎn)意，會(huì)使自己充滿(mǎn)信心。所以，在高校組織中運(yùn)用六西格瑪管理可以使高校的管理和其合適的規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)集體以及愿景相和諧，是高校組織管理的一個(gè)新的努力方向。

【參考文獻(xiàn)】

[1] NK Khoo：How Six Sigma can effectively integrated into the Government agencies？[J].The Asia Business Forum，2004（3）.

篇6

Abstract: There are some circs in the equipment maintenance guarantee system of our army, the circs including the insufficiency of support force and the low efficiency in the maintenance of high new technical equipment. Lean Six Sigma adopts the flow “Define―Measure―Analyze―Improve―Control”, and joins the philosophic theory, means, tools of Lean into the implemention, through the analysis and amelioration, it can enhance the product quality and the produce efficiency. This article studies on the application of Lean Six Sigma in Equipment Maintenance Guarantee, it can reduce the waste and variation, then enhance the equipment maintenance efficiency, ensure the task accomplishment of campaign (discipline).

關(guān)鍵詞:精益六西格瑪;裝備維修保障;流程

Key words: lean six sigma;equipment maintenance guarantee;process

中圖分類(lèi)號(hào):TH161 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)11-0067-02

0引言

精益和六西格瑪兩者作為世界上具有代表性的、先進(jìn)的管理理念與管理方法正在為各行業(yè)所廣泛應(yīng)用,二者在管理方法上優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),二者協(xié)同所形成的精益六西格瑪管理方法通過(guò)提高質(zhì)量、增加速度、減少缺陷、改進(jìn)流程來(lái)達(dá)到提高質(zhì)量、降低成本、增加交貨速度的目的[1]。裝備維修保障工作是恢復(fù)裝備戰(zhàn)斗力最直接的工具和手段,對(duì)裝備的戰(zhàn)備完好性有著重要的影響。本文以提高裝備維修保障效率,增強(qiáng)裝備維修保障能力為目標(biāo),對(duì)精益六西格瑪在裝備維修保障中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。

1什么是精益六西格瑪[2][3]

精益(Lean)起源于日本豐田公司,它堅(jiān)持一切從客戶(hù)出發(fā),專(zhuān)注于消除整個(gè)流程中的非增值活動(dòng),即浪費(fèi),其核心理念是利用最少的成本,在合適的時(shí)候生產(chǎn)合適數(shù)量的合適產(chǎn)品,從而滿(mǎn)足客戶(hù)需要。六西格瑪(Six Sigma)由Motorola公司首先執(zhí)行,但真正將其發(fā)揚(yáng)光大者則是GE。它是一種用于解決復(fù)雜問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化的工具,其核心在于控制波動(dòng)。精益六西格瑪(Lean Six Sigma,LSS)則是將精益和六西格瑪兩種方法有機(jī)組合在一起,既從整體上了解整個(gè)價(jià)值流如何流動(dòng),消除其中的非增值活動(dòng),也關(guān)注于某個(gè)特定增值活動(dòng)的流程能力,減少其波動(dòng)性。其目的是通過(guò)整合精益生產(chǎn)與六西格瑪管理,吸收兩種管理模式的優(yōu)點(diǎn),彌補(bǔ)單個(gè)管理模式的不足,提高整個(gè)方法論的有效性,實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。成功實(shí)現(xiàn)精益六西格瑪?shù)年P(guān)鍵是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為共同基礎(chǔ)的讓顧客滿(mǎn)意和不斷改進(jìn)過(guò)程/流程。前者包括質(zhì)量和速度兩個(gè)方面,后者包括處理的過(guò)程流/流程流與缺陷和變異兩個(gè)方面。這四個(gè)關(guān)鍵方面構(gòu)成精益六西格瑪大廈的四個(gè)支柱,在大廈內(nèi)開(kāi)展生龍活虎的團(tuán)隊(duì)合作。

目前,精益六西格瑪已經(jīng)被GE、Motorola、諾基亞、三星等世界500強(qiáng)企業(yè)中2/3的企業(yè)廣泛應(yīng)用,國(guó)內(nèi)企業(yè)也逐漸意識(shí)到了精益六西格瑪對(duì)自身發(fā)展的價(jià)值,精益六西格瑪在各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。

2裝備維修保障現(xiàn)狀分析

未來(lái)戰(zhàn)爭(zhēng)節(jié)奏快、強(qiáng)度高、消耗大、戰(zhàn)損多,保障需求量大,保障任務(wù)繁重,作戰(zhàn)行動(dòng)對(duì)裝備保障依賴(lài)性大大增強(qiáng)。增強(qiáng)戰(zhàn)時(shí)裝備維修保障的時(shí)效性,提高戰(zhàn)損裝備的快速再生能力,保持部隊(duì)的持續(xù)作戰(zhàn)能力,需要一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、功能完備、靈活高效、銜接配套的裝備維修保障體系,這就對(duì)裝備維修保障提出了新的更高的要求。第一,編制體制調(diào)整變化后,我軍仍然沿用原有的裝備保障體制和保障等級(jí),據(jù)測(cè)算,一次戰(zhàn)斗按三天計(jì)算,目前師、旅裝備保障力量職能完成40-50%的保障任務(wù),需要得到上級(jí)很大加強(qiáng)才能完成保障任務(wù),保障力量明顯不足,尤其作為軍、旅、營(yíng)體制的部隊(duì),上述矛盾更加突出;第二,隨著我軍機(jī)械化進(jìn)程的加快和科技的發(fā)展,一些高技術(shù)裝備逐漸登場(chǎng)并裝備部隊(duì),機(jī)械化裝備逐漸成為部隊(duì)裝備的主體,裝備本身結(jié)構(gòu)復(fù)雜,技術(shù)含量增大,合成化程度提高,對(duì)這些裝備的維修效率不高,因此這些裝備在提高部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的同時(shí),也給裝備的維修保障帶來(lái)了新的問(wèn)題。

因此,在現(xiàn)行裝備結(jié)構(gòu)和裝備維修保障體制下,提高裝備維修保障效率,提高裝備維修質(zhì)量,增加裝備維修速度成為了亟待解決的問(wèn)題。而能從整體上消除非增值活動(dòng)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的精益六西格瑪為此提供了很好的解決辦法。

3精益六西格瑪在裝備維修保障中的實(shí)施

精益六西格瑪實(shí)施流程把精益生產(chǎn)思想和六西格瑪?shù)腄MAIC模式結(jié)合起來(lái),互相補(bǔ)充,協(xié)同運(yùn)作,其實(shí)施流程模式如圖1所示。

精益六西格瑪項(xiàng)目主要是針對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題,它把精益生產(chǎn)的方法和工具與六西格瑪?shù)姆椒ê凸ぞ呓Y(jié)合起來(lái),實(shí)施流程采用新的“定義――測(cè)量――分析――改進(jìn)――控制”流程,稱(chēng)為DMAICⅡ,它與傳統(tǒng)的DMAIC過(guò)程的區(qū)別是它在實(shí)施中加入了精益的哲理、方法和工具[4][5]。如圖1所示,在裝備維修保障中應(yīng)用的精益六西格瑪各階段內(nèi)容為:

定義階段:用精益思想定義價(jià)值,根據(jù)作戰(zhàn)(訓(xùn)練)任務(wù),確定裝備維修的任務(wù)量,定義裝備維修保障需求,對(duì)裝備維修保障系統(tǒng)即裝備維修任務(wù)分工、裝備維修機(jī)構(gòu)設(shè)置、裝備維修業(yè)務(wù)流程、裝備維修資源配置和裝備專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練進(jìn)行分析,尋找裝備維修過(guò)程中的時(shí)間浪費(fèi)和非增值部分,提出流程框架,在此框架下,結(jié)合六西格瑪工具,定義裝備維修保障中需要改進(jìn)的項(xiàng)目。

測(cè)量階段:把精益生產(chǎn)時(shí)間分析技術(shù)與六西格瑪管理工具結(jié)合,測(cè)量整個(gè)裝備維修過(guò)程中管理的現(xiàn)狀,定義維修過(guò)程的特性,測(cè)量裝備維修過(guò)程現(xiàn)狀(包括各裝備維修環(huán)節(jié)或維修動(dòng)作需要的時(shí)間),分析測(cè)量系統(tǒng),評(píng)價(jià)裝備維修過(guò)程的能力。

分析階段:運(yùn)用六西格瑪技術(shù)與精益流動(dòng)原則結(jié)合,分析裝備維修過(guò)程中出現(xiàn)的變異和浪費(fèi)①的現(xiàn)象,例如,裝備排隊(duì)等待維修力量的時(shí)間浪費(fèi)以及裝備在后送過(guò)程中的時(shí)間浪費(fèi)等。并對(duì)裝備維修流程進(jìn)行分析,查找浪費(fèi)根源或變異源,確定流程及關(guān)鍵輸入因素。

改進(jìn)階段:以流動(dòng)和拉動(dòng)為原則,運(yùn)用兩種模式中的所有可以利用的工具對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化、重排、刪除、簡(jiǎn)化、合并,同時(shí)改進(jìn)具體裝備維修流程的穩(wěn)健性和過(guò)程能力。

控制階段:建立基于精益六西格瑪?shù)难b備維修保障活動(dòng)運(yùn)作規(guī)范,實(shí)施裝備維修流程控制,驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng),驗(yàn)證過(guò)程及其能力;除了完成六西格瑪管理控制內(nèi)容外,還要對(duì)精益六西格瑪在裝備維修保障實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的新問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),以便在下一個(gè)循環(huán)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的完善。

精益六西格瑪在裝備維修保障實(shí)施的流程中各階段用到的工具說(shuō)明表1所示[6][7]。

以?xún)r(jià)值為中心,以流程管理為立足點(diǎn),關(guān)注整個(gè)系統(tǒng),裝備維修保障中的精益六西格瑪研究還要秉承持續(xù)改進(jìn)的理念,不斷改進(jìn)、不斷完善管理理念,使裝備維修能力呈漸進(jìn)式、螺旋式上升[8]。

4結(jié)論

精益六西格瑪是現(xiàn)行比較流行的管理方法,它通過(guò)對(duì)流程的分析與改進(jìn)能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率,而目前我軍的裝備維修保障中存在的保障力量不足和高新技術(shù)裝備維修效率不高的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,通過(guò)對(duì)精益六西格瑪在裝備維修中的應(yīng)用研究表明,精益六西格瑪對(duì)裝備維修流程中的浪費(fèi)和變異的情況可以進(jìn)行控制,從而能提高裝備維修效率,保障作戰(zhàn)(訓(xùn)練)任務(wù)的完成。

注釋:①按精益生產(chǎn)理論,浪費(fèi)分為兩類(lèi),1)不增值但目前的技術(shù)或社會(huì)環(huán)境下仍不可缺少的活動(dòng);2)不增值可以立即消除掉的活動(dòng)。在精益六西格瑪理論中,可以用傳統(tǒng)的精益工具消除第二類(lèi)浪費(fèi),可以用精益或六西格瑪?shù)墓ぞ邷p小、控制第一類(lèi)浪費(fèi),從而提高活動(dòng)的績(jī)效。

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篇7

【關(guān)鍵詞】六西格瑪管理；客戶(hù)關(guān)系管理；路徑圖；量化指標(biāo)

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。雖然在我國(guó)實(shí)施CRM系統(tǒng)僅用數(shù)年即跨越了國(guó)外十幾年的發(fā)展歷程，而且基本上是由手工操作水平一步達(dá)到與客戶(hù)進(jìn)行友好的、多渠道持續(xù)交流的目標(biāo)。但是在具體實(shí)施CRM過(guò)程中也存在著一些問(wèn)題：很多企業(yè)在公司理念方面未及時(shí)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，對(duì)各種客戶(hù)分類(lèi)不清以及對(duì)一些客戶(hù)信息缺乏先進(jìn)的技術(shù)手段進(jìn)行分析等等。而六西格瑪管理模式可以使產(chǎn)生于客戶(hù)管理流程中的問(wèn)題在必要的情況下以數(shù)據(jù)形式出現(xiàn)，它包含20多種工具供作參考，為客戶(hù)管理帶來(lái)客觀性意見(jiàn)以及準(zhǔn)確的事實(shí)根據(jù)。其獨(dú)特的驅(qū)動(dòng)力是密切理解顧客的需求，嚴(yán)格地使用事實(shí)、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析，以及不斷地關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程的管理、改進(jìn)和徹底改造，從而使企業(yè)更具凝聚力，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。

一、六西格瑪管理來(lái)源

希臘字母“σ西格瑪”是用來(lái)代表總體“標(biāo)準(zhǔn)差”的統(tǒng)計(jì)學(xué)符號(hào)，用來(lái)表示任意一組事項(xiàng)或一個(gè)過(guò)程中“變異”或離散程度的指標(biāo)。我們稱(chēng)那些對(duì)顧客有負(fù)面影響的“變異”為“缺陷”。比如，一顧客買(mǎi)了3件產(chǎn)品，其中一個(gè)不符合他之前預(yù)定時(shí)的要求，那么這就是一個(gè)缺陷。知道了缺陷數(shù)即算出了過(guò)程的“產(chǎn)出”，隨后我們就得到一個(gè)“西格瑪水平”?？?jī)效的西格瑪水平經(jīng)常用“每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)”或是“DPMO（defects per mil

lion opportunities）”來(lái)表示。在管理過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們就是要減小或縮小這種變異程度即減少西格瑪值。

表1 西格瑪簡(jiǎn)明換算表

“6σ”表示六倍的標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示為每百萬(wàn)的缺陷率少于3.4，經(jīng)過(guò)多年研究，這種概念已逐漸成為一種成套的系統(tǒng)的理論與實(shí)踐方法。事實(shí)上，金融服務(wù)、運(yùn)輸和高科技行業(yè)中都有知名公司在一種幾乎是反潮流的心態(tài)下悄悄開(kāi)始了六西格瑪?shù)呐Γ篈BB、杜邦、強(qiáng)生、希捷科技、索尼、東芝等等。某信貸融資中心運(yùn)用六西格瑪方法分析和改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)：減少平均呼叫應(yīng)答時(shí)間，提高首次呼叫的顧客問(wèn)題解決率。通過(guò)對(duì)“呼叫應(yīng)答系統(tǒng)”的集中化和簡(jiǎn)單化的改進(jìn)，把平均應(yīng)答時(shí)間從54秒減少到14秒，首次呼叫解決率由63%增加到83%。六西格瑪管理要求企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)事實(shí)實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，促使企業(yè)持續(xù)改進(jìn)、提升客戶(hù)價(jià)值。

二、六西格瑪管理實(shí)施路徑圖

六西格瑪管理不僅是一種管理理念，還是一種使業(yè)績(jī)突破的系統(tǒng)方法。六西格瑪系統(tǒng)的建立和改進(jìn)活動(dòng)遵循一定的路徑，這種路徑稱(chēng)為六西格瑪實(shí)施的“理想路徑圖”。

（一）確認(rèn)核心過(guò)程和關(guān)鍵顧客

通過(guò)這個(gè)步驟，我們可以了解界定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵活動(dòng)，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)，在顧客越來(lái)越細(xì)分化、產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越多樣化的工作過(guò)程中，能更清晰地認(rèn)識(shí)這樣過(guò)程的真實(shí)全貌。該步驟包括三項(xiàng)主要活動(dòng)：確認(rèn)企業(yè)的核心過(guò)程、界定這些核心過(guò)程的關(guān)鍵輸出及其所服務(wù)的關(guān)鍵顧客、繪制企業(yè)核心過(guò)程或戰(zhàn)略過(guò)程的高層圖示。

（二）界定顧客需要

根據(jù)許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理所形容的情況，我們可以斷定，很多企業(yè)并沒(méi)有很好的理解客戶(hù)。六西格瑪方法按照公司的需要和要求獲得有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)，真正傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。這一步驟同樣要經(jīng)歷三項(xiàng)：收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客聲音”戰(zhàn)略；制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和顧客需要說(shuō)明書(shū)；分析顧客需要并賦予優(yōu)先次序，評(píng)價(jià)各個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略。

（三）測(cè)量當(dāng)前績(jī)效

根據(jù)可界定的顧客需要，準(zhǔn)確的評(píng)估每個(gè)過(guò)程的績(jī)效，建立測(cè)量關(guān)鍵產(chǎn)出或服務(wù)特征的體系，具體實(shí)施：根據(jù)顧客需要，計(jì)劃和實(shí)施績(jī)效測(cè)量；建立底線(xiàn)缺陷測(cè)量并識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。

（四）確定優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn)

有了充分的測(cè)量數(shù)據(jù)和事實(shí)，接下來(lái)就是要從中獲取收益。選擇改進(jìn)項(xiàng)目并制定項(xiàng)目邏輯依據(jù)，分析制定和實(shí)施針對(duì)根本原因的解決方案，設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)：確認(rèn)高潛力的改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過(guò)事實(shí)分析和創(chuàng)造性思維，尋求面向過(guò)程的解決方案。同時(shí)，有效地實(shí)施新的方案和過(guò)程，提供可測(cè)量的、持續(xù)的收益。

（五）擴(kuò)展和整合六西格瑪系統(tǒng)

在這個(gè)步驟中，我們要做的是：持續(xù)進(jìn)行測(cè)量和采取措施來(lái)維持改進(jìn)，界定過(guò)程的責(zé)任體系和管理職責(zé)以及實(shí)行“閉環(huán)”管理，向六西格瑪績(jī)效水平推進(jìn)，將步驟1～4的所有概念和方法融入持續(xù)的跨職能管理方法中。

三、六西格瑪在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用

六西格瑪管理成立之初，主要應(yīng)用于制造企業(yè)的生產(chǎn)管理領(lǐng)域，通過(guò)數(shù)據(jù)化分析工具將企業(yè)業(yè)務(wù)事實(shí)條理化從而提高了管理水平、提升了企業(yè)業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，事實(shí)證明，六西格瑪管理不僅適用于生產(chǎn)管理、人力資源管理，同樣，它也可用于客戶(hù)關(guān)系管理。它以項(xiàng)目作為驅(qū)動(dòng)力，關(guān)注客戶(hù)需求，注重?cái)?shù)據(jù)與事實(shí)，可使企業(yè)在管理客戶(hù)時(shí)有針對(duì)性的劃分顧客，收集與客戶(hù)需求相關(guān)的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)工作中不易發(fā)覺(jué)的問(wèn)題和缺陷。具體可表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）客戶(hù)挖掘、分類(lèi)管理全程化

客戶(hù)關(guān)系管理第一步是獲取客戶(hù)，如何有效地挖掘出企業(yè)潛在顧客以及對(duì)這些潛在顧客實(shí)施比較精確的劃分，當(dāng)前在一些企業(yè)管理過(guò)程中沒(méi)有確切的答案。經(jīng)常有一些企業(yè)的管理人員反映，他們對(duì)一些潛在客戶(hù)其實(shí)并沒(méi)有真正了解他們的需要和想法。六西格瑪管理理論為挖掘客戶(hù)以及在分類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題上提供了一種可行方法。它要求業(yè)務(wù)從過(guò)程開(kāi)始，客戶(hù)挖掘分類(lèi)過(guò)程從收集客戶(hù)資料到資料歸檔匯總，到分析，到具體分類(lèi)，我們可以對(duì)其全程觀察。通過(guò)六西格瑪實(shí)施路徑圖分別確認(rèn)整個(gè)流程中的核心過(guò)程、關(guān)鍵輸出以及制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)我們可以通過(guò)客戶(hù)咨詢(xún)率、產(chǎn)品銷(xiāo)售量、人均客戶(hù)量等來(lái)選定。需要特別注意的是，在我們實(shí)施路徑圖的過(guò)程中，要充分關(guān)注到整個(gè)客戶(hù)挖掘分類(lèi)流程的各個(gè)步驟、詳細(xì)環(huán)節(jié)，分析是否有缺陷。

假如要求一定時(shí)期內(nèi)客戶(hù)咨詢(xún)率達(dá)到80%，或是潛在客戶(hù)名單中商品交易單數(shù)達(dá)到一定數(shù)額，但到時(shí)間并未實(shí)現(xiàn)這樣的效果，結(jié)果沒(méi)多少客戶(hù)通過(guò)各種方式前來(lái)咨詢(xún)或是只達(dá)到50%，那么就要分析尋找原因：客戶(hù)沒(méi)收到相關(guān)宣傳資料或根本無(wú)意商品，市場(chǎng)分類(lèi)錯(cuò)誤，還是企業(yè)內(nèi)部沒(méi)有存在失誤或是缺乏專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)安排。這些相關(guān)因素或多或少影響到業(yè)務(wù)成效。六西格瑪方法通過(guò)監(jiān)控全程，整體把握業(yè)務(wù)成本和效率，促使流程優(yōu)化。

（二）科學(xué)分析客戶(hù)檔案、信息

客戶(hù)的檔案信息是企業(yè)的一大財(cái)富倉(cāng)庫(kù)，科學(xué)做好顧客檔案信息的日常管理將使企業(yè)節(jié)省可觀的內(nèi)部成本并順帶另一不可忽視的利潤(rùn)收益。在這方面的管理過(guò)程中，我們同樣可以運(yùn)用六西格瑪管理方法對(duì)其進(jìn)行全程觀察，分析查找過(guò)程不足，提高管理效率。顧客信息包括客戶(hù)業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶(hù)類(lèi)別信息（客戶(hù)營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶(hù)資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等等，這些信息通過(guò)挖掘歸總形成多份匯總表，進(jìn)而建立數(shù)據(jù)庫(kù)。我們可以對(duì)這些數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類(lèi)統(tǒng)計(jì)，利用統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)（χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、方差分析）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的有效性、確認(rèn)績(jī)效中存在問(wèn)題或有實(shí)質(zhì)性變化或可以證實(shí)亦可根本原因假設(shè)。同樣，我們還可以運(yùn)用相關(guān)分析與回歸分析客戶(hù)反應(yīng)與企業(yè)服務(wù)之間的某種相關(guān)性，以便提高企業(yè)服務(wù)效率。六西格瑪管理為企業(yè)提供了一系列的高級(jí)工具和方法，如實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開(kāi)、失敗模式和影響分析等等。這些方法和工具在我們分析客戶(hù)信息數(shù)據(jù)時(shí)提供了先進(jìn)的技術(shù)支持，能夠很有效的為企業(yè)管理者服務(wù)。

（三）量化客戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

客戶(hù)服務(wù)管理是客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分，做好這部分的管理接下來(lái)才能更好的為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)沖鋒陷陣。在我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)后，一般企業(yè)都會(huì)有售后服務(wù)調(diào)查業(yè)務(wù)，或以詢(xún)問(wèn)的方式，或以調(diào)查問(wèn)卷的方式等其他手段收集相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息數(shù)據(jù)。如何用具體的可量化指標(biāo)設(shè)計(jì)合理的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系，有效的收集這些數(shù)據(jù)以及運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，提高客戶(hù)認(rèn)同率和工作效率，是客戶(hù)服務(wù)管理水平提升的有利途徑。分析企業(yè)目標(biāo)，將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心價(jià)值觀以及客戶(hù)的根本需求，設(shè)立并量化客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而讓客戶(hù)方便快捷的作出評(píng)價(jià)，提高管理人員的工作效率，也加大了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、結(jié)語(yǔ)

客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)管理中與生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理同等重要，甚至地位更甚于二者。它可以提高企業(yè)管理效率，低成本、高回報(bào)、快速度以及高質(zhì)量的完成企業(yè)的項(xiàng)目業(yè)務(wù)。將六西格瑪管理方法應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理中，對(duì)于客戶(hù)分類(lèi)、客戶(hù)信息的分析處理起到至關(guān)重要的作用。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]王鳳，趙美鮮.淺談六西格瑪方法在項(xiàng)目管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)商貿(mào).2012（6）：140～141

篇8

關(guān)鍵詞 3σ 6σ 正態(tài)分布

六西格瑪（6σ）概念作為質(zhì)量管理概念，最早由摩托羅拉公司的比爾·史密斯于1986年提出，其目的是降低產(chǎn)品及流程的缺陷數(shù)，提升產(chǎn)品品質(zhì)。該概念真正流行起來(lái)，源于被稱(chēng)為“世界第一CEO”的杰克.韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下的通用電氣公司的管理實(shí)踐。該管理法在除通用電氣外的摩托羅拉、戴爾、西門(mén)子、索尼、惠普、東芝、華碩等眾多知名跨國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐中證明是成效顯著的。六西格瑪法從20世紀(jì)90年代中期由一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具。當(dāng)下它已成為追求卓越的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。

西格瑪即希臘字母“σ”的譯音，是統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)。傳統(tǒng)公司對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)要求為“3σ”，就是說(shuō)產(chǎn)品的合格率為99.73%，即每1000件產(chǎn)品最多只有2.7件為次品。根據(jù)專(zhuān)家研究結(jié)果證明，如果產(chǎn)品合格率為99.73%的話(huà)，以下事件會(huì)繼續(xù)在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生：每年有2萬(wàn)次配錯(cuò)藥事件；每年不超過(guò)1萬(wàn)5千個(gè)嬰兒出生時(shí)會(huì)被拋落地上；每星期有500起做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。由此可以看出，“3σ”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不少情況下，產(chǎn)品質(zhì)量并不能得到很好保證。因此，六西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步受到業(yè)界重視。從“楊瀾訪談杰克.韋爾奇”到國(guó)內(nèi)學(xué)者的一些文章，六西格瑪質(zhì)量管理要求產(chǎn)品合格標(biāo)準(zhǔn)為每100萬(wàn)件產(chǎn)品，不合格品數(shù)量不能超過(guò)4件。但筆者用matlab軟件和查詢(xún)統(tǒng)計(jì)表等方法復(fù)核，發(fā)現(xiàn)此種認(rèn)識(shí)有偏誤。接下來(lái)闡述理由：

首先驗(yàn)證“3σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品合格率：正態(tài)分布概率：

P（X

約等于0.99865，雙側(cè)概率為：

（1-0.99865）*2=0.0027，中間累計(jì)概率為：1-0.0027=0.9973，即“3σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品質(zhì)量要求為：為每1萬(wàn)件產(chǎn)品中不合格品數(shù)不超過(guò)27件。本文的驗(yàn)證結(jié)果與大家常用的“3σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品質(zhì)量要求是完全一致的。同時(shí)，從驗(yàn)證過(guò)程還可得出兩個(gè)佐證：

1.質(zhì)量管理原則是假設(shè)產(chǎn)品的質(zhì)量分布服從正態(tài)分布。

2.產(chǎn)品合格率計(jì)算使用雙側(cè)概率。

接著，計(jì)算“6σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品合格率：正態(tài)分布累計(jì)概率：

P（X

（1-0.999999999）*2=0.000000002，中間累計(jì)概率為：

1-0.000000002=0.999999998，得出“6σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品質(zhì)量要求為：每10億件產(chǎn)品中，不合格品數(shù)不超過(guò)2件。以上計(jì)算結(jié)果與常使用的六西格瑪質(zhì)量管理下的產(chǎn)品質(zhì)量要求即每100萬(wàn)件產(chǎn)品中，不合格品數(shù)不超過(guò)4件的認(rèn)識(shí)相差甚遠(yuǎn)。

同理，還可計(jì)算另一個(gè)常用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，“5σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品合格率：正態(tài)分布累計(jì)概率為：

P（X

0.000000573303144069115，中間累計(jì)概率為：1-0.000000573303144069115=

0.999999426696856，所以“5σ”質(zhì)量管理下的產(chǎn)品質(zhì)量要求為：每1千萬(wàn)件產(chǎn)品中，不合格品數(shù)不能超過(guò)6件。

另外，本文還需探討在教學(xué)中會(huì)被學(xué)生常問(wèn)及到的一個(gè)問(wèn)題：如果“6σ”質(zhì)量管理要求是每10億件產(chǎn)品中，不合格品數(shù)不允許超過(guò)2件，這實(shí)現(xiàn)起來(lái)是否非常困難？筆者的答案是：不確定，其依賴(lài)于產(chǎn)品所在行業(yè)的特點(diǎn)。一些行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制不適宜采用此標(biāo)準(zhǔn)，而另一些行業(yè)則適宜采用。例如，在汽車(chē)行業(yè)推行六西格瑪質(zhì)量管理將非常困難，試想讓10億臺(tái)汽車(chē)中，質(zhì)量不合格汽車(chē)數(shù)不超過(guò)2臺(tái)，這基本上是不可能的，從頻發(fā)的世界知名汽車(chē)生產(chǎn)商的汽車(chē)“召回事件”就可窺見(jiàn)一斑。而施行“6σ”質(zhì)量管理的企業(yè)如通用電氣、摩托羅拉、戴爾、惠普、索尼等企業(yè)，可看出他們都是與高精密電子信息產(chǎn)業(yè)有關(guān)的企業(yè)。細(xì)想，這是合理的。例如，一臺(tái)計(jì)算機(jī)上的聯(lián)結(jié)點(diǎn)少則幾十萬(wàn)個(gè)，多則上百萬(wàn)個(gè)，要保證一臺(tái)計(jì)算機(jī)正常工作，這些巨量的聯(lián)結(jié)點(diǎn)的質(zhì)量必須是穩(wěn)妥可靠的，有一處聯(lián)接不合格，整臺(tái)計(jì)算機(jī)就很可能不能正常工作。所以，諸如計(jì)算機(jī)等產(chǎn)品的制造絕大部分都是由自動(dòng)化程度非常高的程序控制機(jī)器完成的，機(jī)器的精準(zhǔn)性和高效性可以保證足夠高的產(chǎn)品合格率。

本文結(jié)論局限于對(duì)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不深入，結(jié)論或許有誤。期待業(yè)界專(zhuān)家能給出精確解釋以釋疑。

篇9

1項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程

藥房藥師對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的處方進(jìn)行藥品調(diào)配的過(guò)程既是對(duì)處方的審查把關(guān)，同時(shí)也容易產(chǎn)生調(diào)配差錯(cuò)。因此，質(zhì)量改進(jìn)小組根據(jù)六西格瑪法進(jìn)行流程改進(jìn)，通過(guò)定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制(DMAIC)五個(gè)階段，找出我院門(mén)診藥房處方調(diào)配差錯(cuò)產(chǎn)生的原因并提出相關(guān)改進(jìn)措施，降低發(fā)藥差錯(cuò)率，提高發(fā)藥質(zhì)量。

1. 1定義階段:本次研究主要目的是降低我院門(mén)診藥房的發(fā)藥差錯(cuò)，提高發(fā)藥準(zhǔn)確度，因此界定本項(xiàng)目的質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)為藥師處方發(fā)藥合格率:處方發(fā)藥差錯(cuò)率=差錯(cuò)處方數(shù)/總處方數(shù)x 100%。

1. 2測(cè)量階段:本階段建立門(mén)診藥房發(fā)藥差錯(cuò)登記表，對(duì)2013年7 -9月份的發(fā)藥差錯(cuò)處方進(jìn)行登記，結(jié)果發(fā)現(xiàn)7-9月份共調(diào)配門(mén)診處方136 988張，其中產(chǎn)生調(diào)配差錯(cuò)的處方626張，即處方差錯(cuò)率為0. 45 % 。

1. 3分析階段:本階段對(duì)產(chǎn)生發(fā)藥差錯(cuò)的原因進(jìn)行分析，找出其中的因果關(guān)系。按發(fā)生差錯(cuò)的時(shí)間分析，發(fā)現(xiàn)一半以上(77.6%)的差錯(cuò)發(fā)生在每天上午，聯(lián)系醫(yī)院每天上午患者集中就診這一特點(diǎn)得出結(jié)論，門(mén)診藥房發(fā)藥錯(cuò)誤與患者就診時(shí)間點(diǎn)有密切關(guān)系，如果在患者取藥集中的時(shí)間段能采取有效措施將大大減少發(fā)藥差錯(cuò)。按差錯(cuò)發(fā)生的錯(cuò)誤類(lèi)型分類(lèi)。

通過(guò)上表看出，與藥品種類(lèi)相關(guān)的錯(cuò)誤較多。因此加強(qiáng)藥房調(diào)配和核對(duì)工作的干預(yù)是提高發(fā)藥質(zhì)量的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。另外，藥房工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)的原因還有藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)、責(zé)任心欠缺等。

1. 4改進(jìn)階段:本階段主要任務(wù)是基于分析階段所得出的原因，集思廣益提出各環(huán)節(jié)的干預(yù)措施，降低差錯(cuò)發(fā)生率。項(xiàng)目小組決定對(duì)藥房工作人員采取的干預(yù)措施有:科室內(nèi)部將每個(gè)人的上班時(shí)間細(xì)化，每天在患者取藥高峰期增加一個(gè)備班人員，根據(jù)實(shí)際情況靈活增加一個(gè)發(fā)藥窗口，減輕其他窗口的工作壓力;對(duì)藥品的擺放位置進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)易混淆、藥名聽(tīng)似和包裝看似的藥品進(jìn)行重新布局，并定期對(duì)藥房環(huán)境進(jìn)行規(guī)范清理;嚴(yán)格執(zhí)行崗前培訓(xùn)制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老藥師對(duì)新入職的年輕藥師進(jìn)行帶教輔導(dǎo)，并且對(duì)全科人員采取定期考核藥物知識(shí)的方法，督促藥師進(jìn)行知識(shí)更新和不斷學(xué)習(xí);采取獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合的辦法對(duì)藥師日常工作進(jìn)行考核，工作表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之工作上經(jīng)常出錯(cuò)的人員受到相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰;科主任及各小組業(yè)務(wù)骨干定期對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的藥品進(jìn)行整理總結(jié)，找出其中原因，及時(shí)與臨床醫(yī)生進(jìn)行信息交換和資源共享，積極預(yù)防相似錯(cuò)誤的再次發(fā)生。窗口藥師的核對(duì)發(fā)藥是整個(gè)流程的最后環(huán)節(jié)，一切差錯(cuò)都應(yīng)在本環(huán)節(jié)終止。因此，窗口藥師要嚴(yán)格執(zhí)行四查十對(duì)制度，增加責(zé)任心，尤其注意相似藥品的發(fā)放;窗口藥師還應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度，做到對(duì)患者的疑問(wèn)耐心解答和準(zhǔn)確回復(fù)，避免糾紛的發(fā)生。

1. 5控制階段:2013年10 - 12月是項(xiàng)目的控制階段，本階段的主要任務(wù)是將上一階段的改進(jìn)效果長(zhǎng)期化、制度化，將改進(jìn)成果保持下去。醫(yī)院出臺(tái)相應(yīng)規(guī)章制度對(duì)小組工作方法進(jìn)行程序化和標(biāo)準(zhǔn)化，落實(shí)到文宇并嚴(yán)格執(zhí)行下去;建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，鞏固并促進(jìn)發(fā)藥質(zhì)量的提高。

篇10

關(guān)鍵字：精細(xì)化管理，六西格瑪管理，并行工程，全面質(zhì)量管理

Abstract: this paper systematically analyzes the fine management mode, and put forward the construction system construction enterprise in the company of the applications of the analysis method and the research ideas, in order to the construction enterprise experience management can rise some guidance.

Key word: fine management, the six sigma management, concurrent engineering, total quality management

中圖分類(lèi)號(hào)：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，建設(shè)單位對(duì)工程質(zhì)量的要求越來(lái)越高，工程回訪服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這種高要求歸根到底就是對(duì)細(xì)節(jié)的完美追求。因此，企業(yè)要想成功，就要千方百計(jì)地重視細(xì)節(jié)的改進(jìn)和完善。而細(xì)節(jié)改進(jìn)的方向就是要以人為本，對(duì)建設(shè)單位的要求做到無(wú)微不至。只有精細(xì)化的管理才能使企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)立于不敗之地。

1、當(dāng)前施工企業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.1成本控制觀念不強(qiáng)

雖然絕大多數(shù)施工企業(yè)對(duì)成本控制的意義有深刻認(rèn)識(shí)，并且各有一套管理辦

法。但是全員參與，全面、全過(guò)程控制的系統(tǒng)控制觀念還不強(qiáng)，還停留在堵漏洞

階段，即堵材料、設(shè)備采購(gòu)、工程分包、勞務(wù)分包、非生產(chǎn)性開(kāi)支等漏洞。對(duì)一

些潛在的影響工程項(xiàng)目成本的因素缺乏深刻認(rèn)識(shí)，沒(méi)有強(qiáng)手腕、硬措施。

1.2拖欠工程款嚴(yán)重

由于拖欠工程款，施工企業(yè)資金嚴(yán)重不足，不得不向銀行貸款，償還高額利息，另外，承接重點(diǎn)工程，東借西挪建筑材料來(lái)滿(mǎn)足工程進(jìn)度，其結(jié)果是再承擔(dān)材料漲價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)和造成經(jīng)濟(jì)損失。拖欠工程款已經(jīng)形成了盤(pán)根錯(cuò)節(jié)相互纏繞的“三角債”，討債耗費(fèi)了企業(yè)大量的人力物力和精力，已經(jīng)嚴(yán)重影響施工企業(yè)的生存和發(fā)展。

1.3質(zhì)量管理滿(mǎn)足于“差不多”標(biāo)準(zhǔn)

有些企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，常常自我感覺(jué)良好，每天工作都很正常，不合格的情況也不多，每道工序上都在正常進(jìn)行，而實(shí)際上對(duì)每道工序的能力和成本等情況卻都知之甚少。正是這些“差不多”的管理，使企業(yè)承建的工程質(zhì)量不能達(dá)到要求，降低了企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)，逐漸拉大了與先進(jìn)企業(yè)的差距。

1.4過(guò)于務(wù)虛

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層熱衷于理論層次上的管理思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的思考，而不善于將這些思想和管理理論落實(shí)到企業(yè)具體的管理行動(dòng)中，過(guò)度熱心于空泛的理論探討，而十分缺乏對(duì)具體管理方法的研究，企業(yè)缺乏行之有效的操作步驟。

2、精細(xì)化管理的定義

精細(xì)化管理是建筑施工企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確考核的一種科學(xué)管理模式。建筑施工企業(yè)要想在經(jīng)營(yíng)中有所創(chuàng)新，突破現(xiàn)有發(fā)展瓶頸，必須加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)，并運(yùn)用到管理實(shí)踐中。

3、精細(xì)化建造管理模式

精細(xì)化建造體系的管理模式運(yùn)用 TFV 理論，將建造過(guò)程看成轉(zhuǎn)化、流動(dòng)、價(jià)值三個(gè)組成部分，運(yùn)用任務(wù)管理、流程管理和價(jià)值管理，使得利潤(rùn)的最大化和浪費(fèi)的最小化，同時(shí)以顧客為中心，盡可能地滿(mǎn)足顧客的需要。

3.1 TFV 生產(chǎn)理論

建筑業(yè)的建造過(guò)程是在特定地點(diǎn)進(jìn)行的特定生產(chǎn)過(guò)程，其建造生產(chǎn)管理過(guò)程

也適用生產(chǎn)管理的基礎(chǔ)理論生產(chǎn)管理理論(TFV 理論)。

建筑業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)有別于一般工業(yè)產(chǎn)品制造產(chǎn)業(yè)，它是一種特殊的生產(chǎn)過(guò)程，

在生產(chǎn)理論上與傳統(tǒng)制造業(yè)存在很大的共性，仍然可以引入 TFV 生產(chǎn)理論。傳統(tǒng)的建筑管理只注重產(chǎn)品，而忽視了過(guò)程，引入 TFV 生產(chǎn)理論的“流”的概念后，精細(xì)化建造更強(qiáng)調(diào)注重建筑產(chǎn)品和建筑過(guò)程的結(jié)合。

3.2最后計(jì)劃者體系

精細(xì)化建造理論采用最后計(jì)劃者體系，即計(jì)劃進(jìn)度的安排是由項(xiàng)目實(shí)際操作管理者來(lái)進(jìn)行的，只有基層的管理者才最清楚該部分工作的進(jìn)度情況，存在哪些問(wèn)題，該如何調(diào)整。所以形成的計(jì)劃體系詳見(jiàn)圖2：

圖2：最后計(jì)劃者體系

3.3 5S現(xiàn)場(chǎng)管理理論

建筑企業(yè)施工現(xiàn)場(chǎng)是集合原材料、機(jī)械設(shè)備、半成品（預(yù)制構(gòu)件等）和已成品（在建建筑物等）的場(chǎng)所，其繁雜多變性必定要求科學(xué)而實(shí)用的現(xiàn)場(chǎng)管理方法。而 5S 管理是經(jīng)實(shí)踐證明了的、行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理論方法。

5S 的運(yùn)用可以有效地減少現(xiàn)場(chǎng)材料庫(kù)存，降低設(shè)備的故障發(fā)生率，減少工作的尋找和等待時(shí)間，降低成本，提高建筑產(chǎn)品質(zhì)量和建筑生產(chǎn)效率，縮短工期，提高安全系數(shù)，也能夠很好的改善和提高企業(yè)的形象和員工的精神面貌。

3.4并行工程

①要求在建筑產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)開(kāi)發(fā)期間，將開(kāi)發(fā)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售、顧客等各方面結(jié)合起來(lái)，以最優(yōu)化的途徑、最便捷的速度，按照規(guī)定要求來(lái)完成建筑工程；

②各類(lèi)不同專(zhuān)業(yè)人員相互協(xié)作、共同工作，它建立了信息平臺(tái)，各項(xiàng)工作可以隨時(shí)反饋信息，使工作透明化，各個(gè)部門(mén)都可以了解工程進(jìn)展；

③并行工程還可以保證建筑的質(zhì)量，降低工程成本，如果在施工的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題可以立即重新設(shè)計(jì)，在很大程度上杜絕了返工與窩工，降低了不必要的浪費(fèi)。另外，由于在設(shè)計(jì)階段顧客的介入，可以使建筑產(chǎn)品更好地滿(mǎn)足顧客的要求。

3.5全面質(zhì)量管理

精細(xì)化建造理論中全面質(zhì)量管理(TQM)要求由過(guò)程控制管理來(lái)保證最終的建筑產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，也要求從設(shè)計(jì)到施工的整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的每一道工序都必須嚴(yán)格對(duì)建筑產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控和檢驗(yàn)，并側(cè)重點(diǎn)在于培養(yǎng)每位員工的質(zhì)量意識(shí)，以保證在全員參與中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)建筑質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)情況，可立即停止施工，進(jìn)行整改，直至解決問(wèn)題，從而保證每道施工工序都不出現(xiàn)不合格品，進(jìn)而使整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量得到控制。

3.6六西格瑪管理法

六西格瑪管理模式是“尋求同時(shí)增加顧客滿(mǎn)意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑”，它是使企業(yè)獲得快速增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)方式；因而它不是單純的技術(shù)方法的引用，而是全新的管理模式。這種管理模式主要旨于減少可變性，并通過(guò)用各種不同的統(tǒng)計(jì)方法和工具來(lái)減少可變性，創(chuàng)造出近乎零缺陷的產(chǎn)品。

1）可以將六西格瑪作為精細(xì)化建造的 TFV 生產(chǎn)理論的補(bǔ)充，用其可以直接度量的量化目標(biāo)對(duì)建筑企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，同精細(xì)化建造相互促進(jìn)，充實(shí)精細(xì)化建造理論，使之更加系統(tǒng)、完善，著眼于改變建筑企業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益水平低、技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理整體水平不高的現(xiàn)狀。

2）六西格瑪與精細(xì)化建造結(jié)合運(yùn)用于建筑企業(yè)，要求把施工過(guò)程細(xì)分更加詳細(xì)，細(xì)化到每個(gè)施工步驟、施工操作；工期單位的量化至小時(shí)，比之傳統(tǒng)建造中量化

單位一般為天或周有明顯的改進(jìn)；材料的量化指標(biāo)取重量單位為 0.1kg 和長(zhǎng)度單位為 0.01m，大大精細(xì)了量化指標(biāo)，改變了傳統(tǒng)粗獷式的建造模式。

4、結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，在社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)和專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高的形勢(shì)下，只有不斷的運(yùn)用精細(xì)化管理理念來(lái)修正自己的經(jīng)營(yíng)方略，才能提高企業(yè)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)，只有規(guī)劃好每一分錢(qián)，用好每一分錢(qián)，才能使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定地發(fā)展，又好又快地發(fā)展，在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1] 閔永慧,蘇振民. 精細(xì)化建造體系的建筑管理模式研究[J].建筑經(jīng)濟(jì). 2009(1):12-15