導(dǎo)語：如何才能寫好一篇對銷售工作的認(rèn)識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據(jù)這一原理，作為班主任在班級管理中要運(yùn)用好“首因效應(yīng)”，使得師生雙方在正常交往中向積極的方面轉(zhuǎn)化。班主任老師在接手一個(gè)新班時(shí)，要留給學(xué)生美好的“第一次”， 使學(xué)生產(chǎn)生一種“先入為主”的心理定勢，進(jìn)而對以后工作的開展產(chǎn)生助力而不是阻力。具體的講要做到以下幾點(diǎn)。

見好第一面。第一次與學(xué)生見面，班主任要穿戴整齊、得體、大方，面帶微笑，說話語氣要親切、溫和，表現(xiàn)出對學(xué)生的喜愛、關(guān)心和體貼，給學(xué)生留下知心朋友的印象。

例如我在擔(dān)任07級（3）班班主任時(shí)，上班的第一天，特意在前一天理了發(fā)，換上干凈的短袖襯衣、黑色皮涼鞋和長褲，以一種莊重、得體的面貌出現(xiàn)。在與學(xué)生見面時(shí)，我先用投影放映出一枚黑色扁平的小東西，“請同學(xué)們猜猜這是什么東西？”大家都茫然地?fù)u頭，我說道：“這就是咱們校園里長的紫藤蘿的籽兒。那么美麗的紫藤蘿，種子卻是這么不起眼，平常得讓大家都判斷不出來?？墒牵瑢W(xué)們，再普通再丑陋的種子都可以開出美麗的花，老師希望大家都能像紫藤蘿的種子那樣，盛開出美麗的花朵！”看到學(xué)生亮起來的眼睛，我接著說：“從今天起，如果你們愿意，我永遠(yuǎn)是你們的朋友，我將為有你們這些朋友而快樂。在我的心里，你們每個(gè)人都是最棒的！我會像對待自己的孩子一樣對待你們，就像電視劇《士兵突擊》里的臺詞：‘不拋棄，不放棄’。我不會拋棄、不會放棄你們當(dāng)中的任何一個(gè)！我要陪伴你們走過你們?nèi)松淖钪匾碾A段——高中生活，我要看著你們成長，分享你們成功的喜悅，我會用快樂的心情，等待每一朵花的開放！”這第一次見面，這一番話精心準(zhǔn)備的話語，給學(xué)生們留下了難忘的記憶。

開好第一次班會。班主任開的第一次班會是對其綜合能力，尤其是管理能力的展現(xiàn)和檢閱，班主任一定要巧妙策劃、周密安排。班會內(nèi)容要切合學(xué)生的實(shí)際，切忌夸夸其談、空洞無趣。語言要精練準(zhǔn)確、生動幽默、鏗鏘有力，具有較強(qiáng)的吸引力和感染力。

在10級（4）班的第一次班會課上，我在黑板上寫了一個(gè)題目：暑假過得快樂嗎？學(xué)生開始議論，并讓幾個(gè)學(xué)生說了說暑假的經(jīng)歷。然后順勢說到今后在學(xué)校如何才能快樂的成長和學(xué)習(xí)呢？要想今后在學(xué)校快樂的成長和學(xué)習(xí)，那就需要樹立好人生的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)，遵守校紀(jì)校規(guī)，以一個(gè)中學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，時(shí)刻得到老師的肯定，心中就會充滿快樂；同學(xué)之間，講禮貌，處理矛盾以友情為重，同學(xué)友誼和諧，其樂融融，因此心中充滿快樂……

然后談到我所看到的一個(gè)不正常的現(xiàn)象：“同學(xué)們今天剛到校，都將自己桌子和椅子上的塵土擦干凈了，如果將放在過道上的椅子移到一邊，更好的方便同學(xué)們出入，難道不會因此而受到同學(xué)們的贊揚(yáng)嗎？將還沒有到的同學(xué)的桌子和椅子擦干凈，難道不會因?qū)@些同學(xué)的一點(diǎn)關(guān)心而內(nèi)心充滿快樂嗎？將教室和宿舍的衛(wèi)生打掃干凈，難道不會因?qū)W習(xí)和生活場所的整潔而內(nèi)心充滿愉悅嗎？……”

篇2

必須主動追求個(gè)人作用與工作結(jié)果的直接聯(lián)系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻(xiàn)；

在情感上能夠承受以不可變通的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)衡量自己的工作結(jié)果。對自己工作的結(jié)果追求物質(zhì)回報(bào)而不是境界或情調(diào)；

有足夠的內(nèi)在驅(qū)動力和持續(xù)力支持他們的追求。對自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調(diào)控能力，能夠根據(jù)外界變化及時(shí)調(diào)整自己，能及時(shí)領(lǐng)會環(huán)境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識的基本要領(lǐng)，具備良好的行動能力和溝通行為模式。

對銷售工作的關(guān)鍵性任務(wù)保持足夠的敏感性。不會由于反應(yīng)遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據(jù)七類因素對個(gè)人的銷售能力進(jìn)行判斷。

需要說明的是，上述七類因素對銷售能力的影響有區(qū)分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對特定的銷售工作。研究結(jié)果顯示，個(gè)人動機(jī)和表達(dá)能力屬于普遍性因素。領(lǐng)悟能力、價(jià)值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關(guān)。而知識技能的應(yīng)用面最窄，和特定的銷售工作有關(guān)。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過觀察判斷，而有些則必須借助專門的測評工具。具體說來，人格特征、個(gè)人動機(jī)只能通過專門的心理測評工具進(jìn)行測評。自我定位、價(jià)值導(dǎo)向、領(lǐng)悟能力、表達(dá)能力可以借助心理測評工具和觀察、面談的方法分析。對知識技能的判斷最容易?？梢酝ㄟ^考試，分析簡歷等方法判斷。

下面對七類因素的作用逐一解釋。

個(gè)人動機(jī)是影響銷售能力最為關(guān)鍵的一個(gè)因素。它影響到銷售工作的每一個(gè)方面。這個(gè)因素反應(yīng)一種發(fā)自內(nèi)心的，追求特定目標(biāo)（例如金錢、名譽(yù)、地位、創(chuàng)新等）的欲望。當(dāng)欲望達(dá)到一定的強(qiáng)度，一個(gè)人就會有足夠的內(nèi)在動力和敏感性去捕捉可以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的機(jī)會，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中投入足夠的努力和韌性。對任何一種銷售工作，個(gè)人動機(jī)都是必須具備的關(guān)鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關(guān)系。這個(gè)因素直接影響到一個(gè)人是否能在壓力下保持自覺工作，是否追求在工作中發(fā)揮個(gè)人作用，是否追求以客觀的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的工作結(jié)果，是否對溝通對象的情感變化有足夠的敏感性和自發(fā)的應(yīng)對能力，是否有足夠的熱情和動力根據(jù)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整自我等。

表達(dá)能力對銷售工作的重要性可以說是不言而喻。但是通常在分析這個(gè)因素時(shí)容易出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)，就是把話多與表達(dá)能力好劃等號。其實(shí)能夠滔滔不絕地說話并不等于具有良好的表達(dá)能力。對銷售工作而言，首先是要能把話說清楚。別人要能聽懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達(dá)能力，接下來的要求就是表達(dá)的通俗性與生動性。通俗性就是能夠使用大眾化的語言表達(dá)自己的想法。生動性反映一個(gè)人在表達(dá)時(shí)能否使用多種表達(dá)方式（例如手勢、表情、肢體動作、音調(diào)變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達(dá)的積極性與禮貌性。積極性表現(xiàn)在總是以正面的、促進(jìn)的、愛護(hù)的語調(diào)和用詞來表達(dá)自己的看法。禮貌性表達(dá)則會避免使用另對方不快或反感的詞匯或語調(diào)。

人格特征代表一個(gè)人穩(wěn)定一致的行為表現(xiàn)。這種穩(wěn)定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說有的人不管在順境還是逆境中，總能表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度。總是嘻嘻哈哈的。只要不是災(zāi)難真的降臨，不會去過多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來的麻煩擔(dān)心。另外，如外向、細(xì)膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員需要具備外向、冒險(xiǎn)的人格特征。因?yàn)檫@些特征有利于銷售人員主動地與客戶交流、敢于為爭取機(jī)會而采取果斷的行動等。但是研究證據(jù)顯示，還沒有一種人格特征能在各類銷售工作中，對銷售業(yè)績有穩(wěn)定的影響。但是我們的研究數(shù)據(jù)表明，人格特征對銷售業(yè)績的影響與企業(yè)的文化特征和銷售工作特征有關(guān)。例如在強(qiáng)調(diào)競爭、鼓勵人際關(guān)系的合理沖撞的企業(yè)環(huán)境中，焦慮、敏感的人格特征對銷售業(yè)績有負(fù)面影響。對主要依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的工作環(huán)境中，沉著、果斷、冒險(xiǎn)敢為的人格特征對銷售工作有正面的促進(jìn)作用。

自我定位是一個(gè)人在處理具體事物時(shí)自發(fā)扮演的角色。人們常說：“人生就像一場戲”。而人生戲劇的情節(jié)發(fā)展在很大程度上與每個(gè)人自己選取的角色有關(guān)。這種對自己角色的定位，會影響到采取的具體行動。例如，有的人在面臨權(quán)勢人物時(shí)，會不自覺地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會成熟性的角色定位對工作結(jié)果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時(shí)，一個(gè)人往往表現(xiàn)為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過程中脆弱的情緒平衡，同時(shí)會誘發(fā)客戶一些超乎尋常的行動，最終對銷售業(yè)績產(chǎn)生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對銷售業(yè)績也有負(fù)面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個(gè)銷售人員在心中不自覺地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結(jié)果如何可想而知。

價(jià)值取向代表個(gè)人對特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權(quán)力、生活地域、生活方式等。對銷售工作而言，有一種價(jià)值取向很重要：功利主義的價(jià)值取向。具有這種價(jià)值取向的個(gè)人，十分看重對自己努力的物質(zhì)回報(bào)。他們同時(shí)也十分重視保護(hù)自己的物質(zhì)回報(bào)，不容忍他人分享自己的努力，有時(shí)甚至?xí)憩F(xiàn)為吝嗇。這種價(jià)值取向與銷售工作的物質(zhì)導(dǎo)向和個(gè)人主義性質(zhì)相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡單的自私自利，而是強(qiáng)調(diào)自己的努力必須得到物質(zhì)回報(bào)，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質(zhì)回報(bào)得到確認(rèn)后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價(jià)值取向。而有些價(jià)值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個(gè)人很看重社會地位，就不適于從事社會地位相對較低的銷售工作。如果一個(gè)人很看重生活的舒適性，就不容易在相對比較艱苦的地方做銷售工作。

領(lǐng)悟能力對銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點(diǎn)有關(guān)。它主要表現(xiàn)為非課堂學(xué)習(xí)能力和對環(huán)境中事物變化的感受能力。非課堂學(xué)習(xí)能力的特點(diǎn)有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學(xué)什么，用多少，學(xué)多少。學(xué)是為了馬上用。而不是追求學(xué)問。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時(shí)間內(nèi)向客戶介紹自己并不熟悉的知識。如果按照課堂學(xué)習(xí)的要求進(jìn)行，就無法把握銷售機(jī)會。銷售工作的變化性還表現(xiàn)為客戶情感體驗(yàn)不易預(yù)測的起伏。如果銷售人員能夠及時(shí)覺察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。由于產(chǎn)品的復(fù)雜程度不同、客戶對象的素養(yǎng)水平等因素的不同，對領(lǐng)悟能力的要求也有區(qū)別。一般說來，比較簡單的產(chǎn)品，客戶比較直爽淳樸，對領(lǐng)悟能力的要求就比較低。

知識技能對銷售工作的影響，與具體的銷售內(nèi)容有關(guān)。因?yàn)檫@個(gè)因素涉及的是個(gè)人對具體產(chǎn)品的知識，對具體工作場合和地域的文化特征和習(xí)慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識技能對銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對七類因素的簡單介紹。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，其他一些因素在一定范圍內(nèi)，對銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習(xí)慣或是高度理性的行事作風(fēng)，有助于取得良好的銷售業(yè)績。另外，雖然漂亮與銷售業(yè)績沒有明顯的聯(lián)系，個(gè)人的有些外觀特征會影響銷售工作的結(jié)果。例如，選拔銷售人員時(shí)，應(yīng)該避免容易引起特定的客戶對象消極反應(yīng)的外觀特征。例如賣減肥產(chǎn)品的一般不應(yīng)該找體態(tài)豐滿的銷售人員。

動機(jī)――摘取銷售王冠的驅(qū)力

動機(jī)是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個(gè)人通常并不能清醒地意識到自己的動機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動機(jī)特點(diǎn)。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對動機(jī)進(jìn)行有效的判斷。

人們總是會感到有一些微妙的東西存在，對一個(gè)人的銷售能力有重大影響。只是它們?nèi)綦[若現(xiàn)，難以琢磨。大量的研究發(fā)現(xiàn)表明，人的社會性動機(jī)就是這樣的因素。

世界著名的心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在《人類動機(jī)》一書中指出，社會性動機(jī)對銷售業(yè)績有直接的影響。特別是根據(jù)他的研究，高成就性動機(jī)與出色的銷售業(yè)績有關(guān)。

按照麥克里蘭博士的定義，動機(jī)反映了個(gè)人追求特定目標(biāo)狀態(tài)的內(nèi)在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品或方法、得到大家的愛戴等。一個(gè)人針對某個(gè)目標(biāo)的動機(jī)越強(qiáng)，他/她希望達(dá)到目標(biāo)的愿望或內(nèi)在動力也越強(qiáng)。就越有可能自發(fā)地采取為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的行動。

他同時(shí)指出，動機(jī)是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個(gè)人通常并不能清醒地意識到自己的動機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動機(jī)特點(diǎn)。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對動機(jī)進(jìn)行有效地判斷?！秱€(gè)人情態(tài)量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關(guān)鍵的動機(jī)因素。它的問世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來困擾著研究人員的一個(gè)難題。

麥克里蘭博士強(qiáng)調(diào)，有三種社會性動機(jī)與人們生活工作關(guān)系最密切：

成就性動機(jī)：追求個(gè)人成功、發(fā)揮個(gè)人效率、體現(xiàn)個(gè)人作用的愿望。希望通過自己的努力取得達(dá)到或超越公認(rèn)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的具體現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。

親和性動機(jī)：與他人維持友好、和諧、溫暖關(guān)系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動機(jī)：要對別人施加個(gè)人影響的愿望。希望自己的意志對別人的思想、情感、和行動產(chǎn)生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎(chǔ)上，我們對動機(jī)影響銷售業(yè)績的進(jìn)一步研究表明，上述的三種社會性動機(jī)都與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。為了對動機(jī)和銷售業(yè)績的關(guān)系有更明確的認(rèn)識，我們在跨文化、跨行業(yè)的環(huán)境中，使用《個(gè)人情態(tài)量表》，采集了多家公司的銷售人員的動機(jī)特征與銷售業(yè)績數(shù)據(jù)。圖1～4顯示出三種社會性動機(jī)與銷售業(yè)績的聯(lián)系特點(diǎn)：

圖中的數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)績進(jìn)行區(qū)分的優(yōu)秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會性動機(jī)特征的比較。就單項(xiàng)動機(jī)分?jǐn)?shù)比較，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優(yōu)秀銷售人員的成就性動機(jī)得分較高；

2. 優(yōu)秀銷售人員的影響性動機(jī)得分較高；

3. 在親和性動機(jī)方面，規(guī)律性不穩(wěn)定。

進(jìn)一步分析顯示，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員的個(gè)人動機(jī)得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項(xiàng)動機(jī)的得分呈V形結(jié)構(gòu)；

2. 業(yè)績一般的銷售人員的三項(xiàng)動機(jī)的得分模式呈倒V形。

綜合對單項(xiàng)動機(jī)和整體模式的分析，我們的結(jié)論是優(yōu)秀的銷售人員往往具有：

1. 較強(qiáng)的成就性動機(jī)；

2. 親和性動機(jī)與影響性動機(jī)的強(qiáng)度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動機(jī)不能過分強(qiáng)于影響性動機(jī)。

我們的研究結(jié)果表明，銷售人員的動機(jī)特征與銷售業(yè)績有直接的聯(lián)系。例如，對美國的一家著名的金融服務(wù)公司的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，以動機(jī)特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動機(jī)特征的銷售人員群體作對照，前者擁有的客戶數(shù)較后者要多395家。同時(shí)，前者銷售成功的服務(wù)項(xiàng)目比后者多753項(xiàng)。

從上面的討論可以得出一個(gè)結(jié)論。在市場競爭白熱化的今天，銷售人員的動機(jī)特征是否合理，是銷售隊(duì)伍的管理人員不可忽視的一件事。因?yàn)殇N售人員的動機(jī)特征直接關(guān)系到他們能否在工作中發(fā)揮有效的作用，取得理想的銷售業(yè)績。打造王者之師，需要一批具有良好動機(jī)特征的銷售人員?！耙蝗f年太久，只爭朝夕”。在各行各業(yè)追求以量子速度發(fā)展的年代，企業(yè)必須以最快的速度發(fā)掘和吸收理想的銷售人才。

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銷售經(jīng)理們，想選對銷售明星嗎，請先了解銷售――

你所不了解的銷售

它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。

它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺性的工種。

它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。

它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動性。

有效地選拔銷售人才，需要對兩方面的問題有比較系統(tǒng)的認(rèn)識。首先要了解銷售工作的本質(zhì)特征，這樣對能力的要求才會“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，掌握影響銷售人員能力的關(guān)鍵性因素。全面準(zhǔn)確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對應(yīng)聘人員進(jìn)行有針對性判斷。如果對需要考察的內(nèi)容沒有明確的認(rèn)識，人才選拔的過程無異于“盲人摸象”。

一個(gè)被實(shí)踐檢驗(yàn)出來的道理是，對比其他職業(yè)，好的銷售人員是很難培養(yǎng)出來的。一個(gè)人如果不具備必要的條件，無論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優(yōu)秀的銷售人員。對這一點(diǎn)，無論中國還是國外的銷售經(jīng)理，看法都是一致的。

之所以如此，是因?yàn)殇N售是一個(gè)需要高匹配度的職業(yè)，而它的特質(zhì)又如此突出：

1.它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。一種責(zé)任和權(quán)利與個(gè)人直接相關(guān)的工作。銷售人員的個(gè)人作用直接影響工作的最終結(jié)果。銷售人員很難把自己在工作中的過錯(cuò)推給他人，別人也很難去搶功。盡管現(xiàn)代企業(yè)管理中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)銷售，銷售工作仍然無法回避個(gè)人色彩突出的特征。

2.它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。主要表現(xiàn)為衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是徹底的物質(zhì)化。物質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，沒有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術(shù)類職業(yè)。后者雖然也是個(gè)人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有很大的感性成分。從事藝術(shù)工作可以有精神上獲得滿足的機(jī)會。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業(yè)中沒有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺性的工種。這個(gè)特點(diǎn)與上面兩點(diǎn)有直接的關(guān)系。個(gè)人主義特征鮮明的工作對自覺性有很高的要求，而業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和不可妥協(xié)性又給個(gè)人造成很大的壓力。銷售經(jīng)理們普遍認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員不是靠外力壓出來的。沒有自覺性，別人如何施壓都是無效的。

4.它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。對銷售人員的具體工作內(nèi)容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調(diào)整到有利于作出購買決定的狀態(tài)。實(shí)際上，客戶的任何一個(gè)購買決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動性。首先，銷售工作的重點(diǎn)是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩(wěn)定的因素。喜怒哀樂出現(xiàn)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制，來無蹤去無影。其次，銷售工作必須以他人為主導(dǎo)，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節(jié)奏安排工作的后果必然導(dǎo)致自己工作內(nèi)容的不可預(yù)測性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場、產(chǎn)品、資金等。所以，按照規(guī)定、習(xí)慣、計(jì)劃等流程化的方式工作，對銷售人員是一種奢侈。

三種社會性動機(jī)對銷售人員的影響

成就動機(jī)：攻克堡壘的發(fā)動機(jī)

絕大多數(shù)的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過多次反復(fù)，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復(fù)雜的銷售任務(wù)，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達(dá)數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅(jiān)持努力，是銷售工作的一個(gè)典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個(gè)觀點(diǎn)提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動機(jī)比較強(qiáng)的個(gè)人，有較強(qiáng)的內(nèi)在動力推動他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己追求的目標(biāo)。另外，具有較強(qiáng)成就動機(jī)的個(gè)人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個(gè)人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強(qiáng)度的成就動機(jī)個(gè)人的興趣。使他們在堅(jiān)持追求目標(biāo)的同時(shí)，保持機(jī)動靈活，采取適合具體條件的行動去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強(qiáng)的成就動機(jī)。在接手一個(gè)區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個(gè)主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關(guān)系。因?yàn)榍叭武N售人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責(zé)范圍為理由加以拒絕?？蛻舻臄骋饨o老林的工作造成很大的困難。客戶甚至都不愿意和她見面。面對困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機(jī)會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓(xùn)，學(xué)習(xí)攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個(gè)要求不符合公司規(guī)定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔(dān)心如果假日期間出問題，調(diào)動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿足了客戶的要求。結(jié)果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時(shí)，該區(qū)域的業(yè)績翻了一番。與客戶的關(guān)系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強(qiáng)調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標(biāo)，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)，也就是實(shí)際的銷售額。相對于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個(gè)人的行為掛鉤。沒有中間環(huán)節(jié)來分享功勞或分擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)成就動機(jī)的個(gè)人向往用直觀明確的標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個(gè)人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動機(jī)比較弱的個(gè)人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務(wù)公司的銷售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動機(jī)比較弱。他的銷售業(yè)績一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問他各方面進(jìn)展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經(jīng)盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計(jì)了名片”。

但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶?！澳惚仨氉叱鋈ィ苯雍湍愕目蛻艚佑|”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑?！巴鶆e人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動完成銷售工作的基本任務(wù)，喬伊不得不在沒有任何銷售業(yè)績的情況下離開銷售崗位。

親和動機(jī)與影響動機(jī)：有效溝通的推動力量

成功的銷售不僅僅反映在數(shù)字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實(shí)際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機(jī)和影響動機(jī)能夠聯(lián)手合作，影響一個(gè)銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅(jiān)持自己的立場，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點(diǎn)。在采取這些行動時(shí)，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時(shí)有足夠的內(nèi)在力量的推動。如果要靠強(qiáng)迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達(dá)不到有效的溝通效果。如果具有較強(qiáng)的影響動機(jī)，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機(jī)支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務(wù)。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機(jī)有助于銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系。具有較強(qiáng)親和動機(jī)的個(gè)人，比較在意他人對待自己的態(tài)度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關(guān)系。

但是對銷售人員來說，堅(jiān)持立場說服客戶與同客戶保持良好的關(guān)系，常常是兩個(gè)互相矛盾的要求。例如，當(dāng)一個(gè)人專注于讓客戶高興時(shí)，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務(wù)?；蛘吲驴蛻舨桓吲d，不敢堅(jiān)持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動機(jī)在溝通過程中都是推動個(gè)人行動的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個(gè)矛盾的要求。我們的研究表明，當(dāng)親和動機(jī)不過分強(qiáng)于影響動機(jī)時(shí)，這兩種推動力量的平衡處在一個(gè)比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動機(jī)模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)樵阡N售工作中，與客戶保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認(rèn)可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險(xiǎn)公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個(gè)銷售經(jīng)理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險(xiǎn)公司后，他的銷售業(yè)績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險(xiǎn)對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險(xiǎn)時(shí)，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險(xiǎn)后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險(xiǎn)銷售工作。在加入公司九個(gè)月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其他類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強(qiáng)的成就動機(jī)，但是他的親和動機(jī)明顯地比影響動機(jī)強(qiáng)。在成就動機(jī)的推動下，他努力完成銷售工作的各項(xiàng)基本任務(wù)。因?yàn)檩^強(qiáng)的成就動機(jī)使他賣不出保險(xiǎn)感到很不舒服。但是親和與影響動機(jī)之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險(xiǎn)后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關(guān)系。這種壓力導(dǎo)致他在銷售業(yè)績不錯(cuò)的情況下離開了銷售崗位，轉(zhuǎn)而從事其他職業(yè)。

銷售員檔案：

小王是另外一個(gè)讓銷售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢服務(wù)公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績一直不理想。他的銷售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績不好是不是自己教導(dǎo)不得法？在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進(jìn)。經(jīng)理覺得需要采取適當(dāng)?shù)男姓侄?。但是出乎他的意料，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴(yán)厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個(gè)可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？

篇3

關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 煤炭銷售 重要性 途徑

要搞好對煤炭銷售人員培訓(xùn)工作，就要充分認(rèn)識加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的重要性，通過實(shí)施正確的途徑加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作，充分體現(xiàn)培訓(xùn)工作在煤炭銷售工作中的現(xiàn)實(shí)意義。

一、充分認(rèn)識加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的重要性

煤炭銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性，主要表現(xiàn)在：一是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，二是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的客觀需要，三是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是煤炭市場變化的客觀需要。

（一）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要?，F(xiàn)在面臨的國際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境主要是在美國、歐盟經(jīng)濟(jì)體經(jīng)濟(jì)疲軟不振，下行壓力加大的影響下，世界各國經(jīng)濟(jì)政策進(jìn)行調(diào)整，各國相互博弈激烈，利益訴求分化，全球合作和政策協(xié)調(diào)難度加大，由此導(dǎo)致了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速的放緩，從而使國際煤炭出口向中國傾斜。中國為執(zhí)行聯(lián)合國安理會對朝制裁決議自2月19日起停止進(jìn)口朝鮮煤炭，對煤炭市場帶來了一定影響。只有通過加強(qiáng)培訓(xùn)，認(rèn)真研究當(dāng)前國際經(jīng)濟(jì)形勢，才能準(zhǔn)確把握國際煤炭市場變化，積極應(yīng)對。

（二）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的客觀需要。我國經(jīng)濟(jì)正處于“三期疊加”的特定階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)。堅(jiān)持穩(wěn)中求M、堅(jiān)持以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線成為今后一個(gè)階段發(fā)展的主基調(diào)，同時(shí)綠色發(fā)展成為新理念。自去年以來國家實(shí)行的供給側(cè)改革為煤炭發(fā)展帶來了機(jī)遇，同時(shí)治理大氣污染，推進(jìn)綠色發(fā)展也為煤炭行業(yè)的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。只有通過不斷培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，才能適應(yīng)當(dāng)前國家宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。

（三）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是煤炭市場變化的客觀需要。2016年以來煤炭市場出現(xiàn)了“過山車”行情，年初，煤炭市場跌入低谷，煤炭價(jià)格經(jīng)歷了“腰斬之腰斬”后，賣出了白菜價(jià)。下半年，煤炭價(jià)格急劇上漲，到11月初，煤炭價(jià)格比年初上漲了63.6%。在平穩(wěn)運(yùn)行了幾個(gè)月后，2017年5月，煤炭市場又開始下滑；主要表現(xiàn)為電力需求不足，電廠庫存爆滿，煤炭產(chǎn)能釋放，礦井庫存攀高，煤炭價(jià)格下滑，商務(wù)糾紛增多，用戶對煤質(zhì)的要求越來越高，優(yōu)質(zhì)煤需求下降，劣質(zhì)煤滯銷加劇，部分電廠已對高灰高硫的貧瘦煤提出了限發(fā)申請函，這些現(xiàn)象都要引起煤炭銷售人員的高度警覺。在當(dāng)今煤炭市場低迷運(yùn)行的態(tài)勢下，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，提高煤炭銷售人員應(yīng)對市場的能力，才能確保煤炭銷售工作正常進(jìn)行。

二、加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的實(shí)施途徑

（一）合理安排培訓(xùn)方式?？梢圆扇　败娪?xùn)+培訓(xùn)”的方式來培養(yǎng)銷售人員的團(tuán)隊(duì)意識、規(guī)矩意識、紀(jì)律意識。2017年陽煤集團(tuán)為應(yīng)對危機(jī)，提升素質(zhì)，對全體科處級干部開展“百期萬人”大學(xué)培訓(xùn)大提升活動，培訓(xùn)采用“軍訓(xùn)+培訓(xùn)”的方式。參加軍訓(xùn)的學(xué)員通過軍訓(xùn)徹底體會到了“令必行，禁必止”的軍人嚴(yán)明的紀(jì)律作風(fēng)，團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)精神和按規(guī)定辦事的規(guī)矩意識。作為煤炭系統(tǒng)的龍頭，煤炭銷售人員直面復(fù)雜變化的市場，必須團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力共渡難關(guān)；必須有規(guī)矩意識，按規(guī)矩辦事，按集團(tuán)公司統(tǒng)一銷售的原則辦事，才能做好煤炭銷售工作。在面對日新月異的市場，作為直接面對市場的銷售人員，要嚴(yán)守紀(jì)律，抵御誘惑，才能守住底限，不碰紅線。

（二）明確培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)今世界變化莫測，知識更新瞬息萬變。銷售人員只有通過不斷培訓(xùn)掌握新知識，了解新市場，才能擁有應(yīng)對市場出現(xiàn)的新情況、新問題。對銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容，主要分為理想信念教育和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，二者相輔相成，缺一不可。

（1）理想信念教育。進(jìn)行理想信念思想教育，要對不同層次、不同類別的銷售人員采取不同的教育方法。堅(jiān)持講理想、講責(zé)任、講奉獻(xiàn)來提高銷售人員的的思想文化素質(zhì)，使其能夠主動為煤炭銷售工作做出貢獻(xiàn)。另外，要抓好廉潔自律和職業(yè)道德教育，使銷售人員清除私心雜念，克服拜金主義、個(gè)人主義、享樂主義思想，增強(qiáng)職業(yè)道德和廉潔意識，樹立愛崗敬業(yè)的觀念，把“熱愛企業(yè)、誠信經(jīng)營”的理念滲透到日常工作、生活和學(xué)習(xí)當(dāng)中去。

（2）業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。對于煤炭銷售人員來說，主要是強(qiáng)化市場營銷、財(cái)務(wù)管理、煤炭生產(chǎn)、鋼鐵冶煉、熱動知識、化工造氣、煤炭采制化專業(yè)操作技能、煤炭分類等相關(guān)方面的理論學(xué)習(xí)，通過以上系統(tǒng)的培訓(xùn)，來提升銷售人員的理論水平和業(yè)務(wù)知識。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)在煤炭銷售工作中的現(xiàn)實(shí)意義。

在煤炭市場持續(xù)下滑、煤炭銷售日趨困難的今天，通過對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)可以提高煤炭企業(yè)的競爭力，使煤炭企業(yè)的生存不斷注入新鮮活力，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（一）有利于增強(qiáng)銷售人員對煤炭銷售工作的自豪感和責(zé)任感。就煤炭企業(yè)而言，培訓(xùn)是一種福利，對銷售人員的培訓(xùn)越充分，體現(xiàn)了對銷售人員越重視，對其他員工越具有吸引力。

（二）有利于塑造優(yōu)秀的銷售文化。加強(qiáng)培訓(xùn)能夠促進(jìn)企業(yè)與職工、管理層與員工之間的雙向溝通，增強(qiáng)向心力和凝聚力，從而塑造優(yōu)秀的銷售文化，建塑煤炭銷售戰(zhàn)線“煤銷千里，德行天下”的“誠”文化。

（三）有利于煤炭企業(yè)和銷售人員達(dá)到雙贏。培訓(xùn)能提高銷售人員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)水平，樹立企業(yè)良好的形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。最終使銷售人員共享發(fā)展的成果，互惠互利，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

（四）有利于提高煤炭企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的核心競爭力。培訓(xùn)能夠使企業(yè)迅速適應(yīng)市場變化、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，提高抵御市場風(fēng)險(xiǎn)的能力。

總之，加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)可以造就一支文化水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、善打硬仗的專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)，為煤炭企業(yè)的長久發(fā)展注入動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王凝，李建勤.淺議新形勢下的職工培訓(xùn)[J].甘肅科技，2009（10）.

[2]王自剛.搞好職工培訓(xùn)，打造創(chuàng)新企業(yè)[J].機(jī)械管理開發(fā)，2006（12）.

[3]張先燕.提高職工素質(zhì)培訓(xùn)教育的幾點(diǎn)思考[J].新西部，2008（8）.

篇4

文/德業(yè)企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司首席顧問　陳為

“銷售為王”，“銷售第一”。

擁有一支金牌銷售隊(duì)伍，是任何一個(gè)靠市場生存的企業(yè)的夢想。

但是企業(yè)打造銷售隊(duì)伍的努力，普遍表現(xiàn)為考核是剛性的、培訓(xùn)是彈性的、招聘是感性的。在最為關(guān)鍵的招聘環(huán)節(jié)往往最沒有把握。 這種重心后置的管理哲學(xué)，使銷售產(chǎn)能的提升變得被動和艱難。

沙子永遠(yuǎn)存在，銷售經(jīng)理應(yīng)該做的是在沙堆里多淘出金子。將業(yè)績管理的重心前移，用80％的精力找到并關(guān)注20％的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業(yè)績管理中的“實(shí)惠學(xué)”。

編者寄語

“21世紀(jì)什么最貴？人才！”

對銷售經(jīng)理，對企業(yè)的決策者來說，一個(gè)關(guān)鍵性的問題是，如何識別、獲得銷售明星。

銷售隊(duì)伍建設(shè)的普遍現(xiàn)象：考核是剛性的、培訓(xùn)是彈性的、招聘是感性的。這種招聘撞大運(yùn)、重心后置的銷售業(yè)績管理模式，使銷售產(chǎn)能的提升變得被動和艱難。

2005年3月16日下午6點(diǎn)，北京，某杭式茶樓。

泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的銷售精英俱樂部正在活動中。14位銷售明星濟(jì)濟(jì)一堂，溝通交流。

從表面看，相同的是業(yè)績，不同的是除此以外的全部。剛從大學(xué)畢業(yè)兩年的阿靜，文靜少言，干壽險(xiǎn)這行不到半年；編號911的是位“老保險(xiǎn)”，紳士模樣；鄰家大姐型的楊女士，是當(dāng)月銷售冠軍；沉默不語被逼發(fā)言的小李，已有八年的銷售經(jīng)驗(yàn)，但卻謙虛異常；還有一位“居委會主任型”的大媽，年屆五十，是單腎英雄……

而此刻以團(tuán)隊(duì)管理者身份出現(xiàn)的北京分公司宣武支公司的總經(jīng)理潘永偉，心里想的卻是，為什么在自己成百上千的銷售人員中，不能更早地發(fā)現(xiàn)這些銷售明星，不能再多一點(diǎn)銷售明星？

GE公司的前CEO杰克·韋爾奇說過：“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所選的人的身上。”從這個(gè)意義上講，每一個(gè)銷售經(jīng)理都希望成為制造明星的巫師。因?yàn)樵谝粋€(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中，“明星率”就意味著“銷售額”、意味著“業(yè)績”。 第一部分　銷售經(jīng)理的困惑

三年帶不出一個(gè)好伙計(jì)

“人人都可以成為銷售明星?！?這是銷售經(jīng)理激勵新員工的一種說辭。一種漫延在基層的觀念是：任何一個(gè)新人，通過公司系統(tǒng)、嚴(yán)格的培訓(xùn)，都有可能成為一個(gè)銷售明星，也就是說，銷售明星是可以后天形成的。

不幸的是，通過對大量銷售人員定量的、系統(tǒng)的研究表明，如果不具備先天的潛質(zhì)和天分，無論經(jīng)過怎樣的后天培養(yǎng)，都不可能成為真正的銷售明星。用一位基層銷售經(jīng)理的話說就是“三年帶不出一個(gè)好伙計(jì)”。在很大程度上，銷售明星是“先天”的。

在銷售明星的“生產(chǎn)線”上，最薄弱但也許是最能提高效益的一環(huán)不是培訓(xùn)、不是績效考核，而是招聘。因?yàn)檫@是管理最為粗放的一環(huán)。

“無論對招聘來的人多么滿意都必須到實(shí)踐中‘遛遛’，才知道成敗”，這幾乎是所有銷售組織的現(xiàn)狀。

為時(shí)晚矣！

那時(shí)，我們失去的是銷售機(jī)會，失去的是市場份額，更有甚者可能失去的是戰(zhàn)略地位；我們浪費(fèi)的是培訓(xùn)成本，浪費(fèi)的是管理成本，浪費(fèi)的是人力成本，最可怕的是浪費(fèi)了時(shí)間，包括銷售人員自己的。 那種重心后置的管理哲學(xué)，把資源集中在考核培訓(xùn)方面的做法，對一個(gè)組織的銷售產(chǎn)能、銷售效率產(chǎn)生極大的危害。

在優(yōu)秀銷售經(jīng)理的管理哲學(xué)中，“花錢培訓(xùn)不如花錢選拔”；“與其徒勞地花費(fèi)精力去培訓(xùn)和改造一個(gè)不具備潛力的銷售人員，不如把時(shí)間首先花在選對銷售人才這件事上：既然你不可能去改造一個(gè)人的思想和性格，你只能以另外一個(gè)優(yōu)秀的人來替代他！”

在一個(gè)銷售業(yè)績管理精細(xì)化的時(shí)代，打破自然淘汰的產(chǎn)能怪圈，先找到“知音”，然后再“彈琴”，才會得到最好的銷售效率。要知道，已經(jīng)“普及”了的績效管理某種意義上說是一種滯后的管理，是一種結(jié)果式的管理，當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)績效不佳時(shí)，無論培訓(xùn)成本、管理成本、人力成本都已經(jīng)無法收回。而對于那些市場競爭激烈，習(xí)慣以“人海戰(zhàn)術(shù)”取勝的銷售團(tuán)隊(duì)來說，盡管每個(gè)新來者都會為團(tuán)隊(duì)帶來或多或少的業(yè)績，但是前瞻型的管理者會在“鐵打的營盤”中建立自己的“明星血統(tǒng)”，讓“流水的兵”逐步減少，直至全部明星化。

中國有句老話：玉不琢不成器。還有一句是朽木不可雕、儒子不可教。沙子永遠(yuǎn)存在，銷售經(jīng)理應(yīng)該做的是在沙堆里多淘出金子。將業(yè)績管理的重心前移，用80%的精力找到并關(guān)注20%的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業(yè)績管理中的“實(shí)惠學(xué)”。

誰是銷售偽明星？

選拔銷售人才的難點(diǎn)，在于無法通過外在的、顯而易見的條件判斷一個(gè)人的銷售能力。感性的選拔使一個(gè)銷售經(jīng)理容易被外在條件吸引，追求心目中的銷售奇才，從而掉進(jìn)選才路上的美麗誤區(qū)！只具備絢麗多姿的外在條件的個(gè)人，很可能就是你的銷售隊(duì)伍中的偽明星。 銷售明星的價(jià)值自然是難以估量。不過，當(dāng)一個(gè)銷售經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往上沖的時(shí)候，回首一望，卻發(fā)現(xiàn)拖累業(yè)績的往往是那些看上去外在條件很好、當(dāng)初被寄予了厚望的人。可謂“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。下面是幾個(gè)這方面的例子：

第一種：帥哥靚妹

美色賞心悅目，但是美色無法拯救業(yè)績。

人們愿意買長相好的人推銷的產(chǎn)品？

未必。

要驗(yàn)證這一點(diǎn)非常容易。很多公司會把自己的銷售明星的相片公布在企業(yè)的出版物上，或是企業(yè)內(nèi)部人流量大的場合，例如進(jìn)口處等。我仔細(xì)看過很多企業(yè)的銷售明星榜。上榜的人員中難得有稱得上漂亮的人。至多以比較寬松的標(biāo)準(zhǔn)衡量，有一些長相可以的人。

美色可以賣錢，并不等于有美色的人賣得出東西。聯(lián)想在創(chuàng)業(yè)初期有一個(gè)故事。在一次計(jì)算機(jī)展銷會上，其他公司的展臺都用帥哥美女裝點(diǎn)。聯(lián)想派出的卻是年近半百的中年婦女，科學(xué)院的研究人員。但是現(xiàn)場的來賓更喜歡聽這個(gè)“矮小的農(nóng)村老大媽”講話。展銷會結(jié)束后，還有一群人圍住不肯走。而聯(lián)想的成交額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出它的競爭對手。其實(shí)對車展上香車美女的配合，不少觀眾也未必領(lǐng)情。他們有這樣的抱怨：“看了半天，該看的沒顧上看，不該看的灌個(gè)肚圓”。

與許多銷售經(jīng)理交談時(shí)，常請他們回顧一下，他們手下的銷售明星有幾個(gè)是長得漂亮的。一番抓耳撓腮后，經(jīng)理們承認(rèn)，銷售明星基本上是相貌不出眾者。這與演藝明星完全是兩回事。

美人銷售的成功故事不多見，失敗的例子卻不少。人長得好，脾氣也大，自我中心的意識特別強(qiáng)烈。幾句話就把用戶氣昏的情況隨處可見。

美色賞心悅目，但是美色無法拯救業(yè)績。在選拔銷售人員時(shí)，還是要有一些唐三藏坐懷不亂的功夫。

第二種：高學(xué)歷、高教育程度

對銷售工作而言，正規(guī)教育的消極影響主要在于它對必需的個(gè)人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規(guī)教育強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。書讀多了，面子問題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。

第二種誤區(qū)在一定程度上與我們中國文化傳統(tǒng)對讀書人的崇拜有關(guān)系。不管一個(gè)人的官銜有多大，名聲有多顯赫，財(cái)富有多豐厚，沒有學(xué)問或是學(xué)歷不高總是讓人在內(nèi)心中感到底氣不足。學(xué)問大或者學(xué)歷高在人們的心目中常常是可以和本事大劃等號的。由于這種崇拜，不論做任何事（包括銷售工作），人們在尋找能人時(shí)，總會下意識地把目光投向受正規(guī)教育比較多、學(xué)歷比較高的人。

一家著名企業(yè)在檢討自己的銷售隊(duì)伍存在的問題時(shí)，把平均受教育程度作為衡量整體素質(zhì)水平的重要指標(biāo)。最后得出結(jié)論，由于整體受教育程度不高，特別是具有本科以上學(xué)歷的銷售人員比重太小，整個(gè)隊(duì)伍的素質(zhì)水平不高，亟待改進(jìn)。改進(jìn)的具體措施就是加大招募本科以上學(xué)歷的銷售人員。

在追求高學(xué)歷、高教育程度的銷售隊(duì)伍時(shí)，另一個(gè)經(jīng)常提出的理由是要趕上客戶的進(jìn)步。普遍的觀點(diǎn)是在市場壓力的驅(qū)動下，在新消費(fèi)主義的引導(dǎo)下，客戶的知識水平、消費(fèi)水準(zhǔn)、欣賞品位都有很大的提高。曾經(jīng)創(chuàng)造輝煌的粗放式銷售方法，生命力在不斷消退。銷售人員必須具備相當(dāng)高的學(xué)識修養(yǎng)，才能與用戶在同一高度上交流，才能得到用戶的認(rèn)可，才能產(chǎn)生成功的銷售。那么如何具備高的學(xué)識修養(yǎng)呢？答案自然是：要受過良好的正規(guī)教育。最好是名牌大學(xué)的畢業(yè)生或MBA等。

盡管人們對正規(guī)教育抱有很高的期望，而且充滿信心，現(xiàn)實(shí)中大量的事例卻表明，就銷售工作而言，接受正規(guī)教育多并不一定是優(yōu)勢。在很多情況下，學(xué)歷高反而成為障礙。有一家著名企業(yè)，為了證明正規(guī)教育對提高銷售業(yè)績有幫助，專門組織了由高學(xué)歷人員組成的銷售團(tuán)隊(duì)，并提供多方面的資源支持?？墒且荒晗聛?，幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)只有一兩個(gè)人能堅(jiān)持下來。即使在以擁有大量本科生研究生而自豪的高科技企業(yè)中，人們也認(rèn)識到，尖子學(xué)生往往不是好的銷售人員。對另一個(gè)企業(yè)的銷售隊(duì)伍的分析數(shù)據(jù)表明，高學(xué)歷的銷售人員的淘汰率明顯高于低學(xué)歷人員。盡管從其他方面考查，他們具有一定的優(yōu)勢。

正規(guī)教育的消極影響主要在于它對銷售工作所必須的個(gè)人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規(guī)教育強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。正規(guī)教育在提高個(gè)人的社會地位同時(shí)，也為個(gè)人的行為規(guī)范提出明確的要求。說白了也就是面子問題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。銷售工作特別需要“野路子”。規(guī)規(guī)矩矩是沒法做銷售的。

第三種：有關(guān)系、有資源的銷售人員

關(guān)系有用但是有限。“關(guān)系決定論”導(dǎo)致兩方面的消極影響：忽視管理其他決定銷售能力的因素和對關(guān)系的期望超出了這個(gè)因素本身的能力。結(jié)果在一定程度上，使銷售隊(duì)伍的管理帶上相當(dāng)濃厚的賭博色彩。

“沒有關(guān)系做不成生意”，這是在中國的商界引用頻率很高的大眾語錄。而且這個(gè)觀點(diǎn)也逐漸被在中國發(fā)展的國外企業(yè)所接受。離開關(guān)系仍然能做成生意的說法，很少能獲得共鳴。

如果注意人們在談?wù)撘恍┏晒Φ匿N售故事時(shí)的對話，常?？梢月牭竭@樣一類的說法：“她爸爸是部長”，“這公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)是他哥們”， “他舅舅現(xiàn)在就是管這一攤的”……在中國，可以說對任何一個(gè)商業(yè)上成功的案例，不論大小，人們總是要情不自禁地設(shè)法找出成功者具有特殊背景的論據(jù)。

不可否認(rèn)，關(guān)系的確對銷售有正面的影響。人們對它的認(rèn)識之所以成為誤區(qū)，主要表現(xiàn)在對關(guān)系的過度崇拜，忽視了其他對銷售業(yè)績有重大影響的因素。

在與多種行業(yè)的大量銷售人員的調(diào)查訪談中，在涉及自己的銷售經(jīng)歷時(shí)，絕大多數(shù)人都不認(rèn)為關(guān)系很重要。即便在銷售中用到關(guān)系，大多數(shù)場合只是起到一個(gè)搭橋的作用。也就是能與目標(biāo)客戶搭上話。而這類關(guān)系通常要拐好幾道彎。很難算做過硬的關(guān)系。搭上話后，生意能不能做成，完全取決于銷售人員的個(gè)人行為，別人很難幫上忙。對這些銷售人員的分析結(jié)果還有一種有趣的現(xiàn)象：絕大多數(shù)超級銷售明星，他們在剛剛踏入銷售職業(yè)的時(shí)候，社會關(guān)系往往非常弱。

通過對多個(gè)企業(yè)的銷售隊(duì)伍的人員組成分析表明，那些具有特殊社會關(guān)系的銷售人員，一般有兩種情況。一種是除了靠自己的關(guān)系帶來的固定銷售外，基本上不做別的事情。另一種則是其他優(yōu)秀銷售人員為了加強(qiáng)已經(jīng)建立起來的關(guān)系，作為照顧就業(yè)引入的，實(shí)際上也不做具體的銷售工作。所以這些具有過硬社會背景的人，實(shí)際上不能稱作銷售人員。準(zhǔn)確地說，他們應(yīng)該是優(yōu)秀銷售人員運(yùn)用的資源。反映了優(yōu)秀銷售人員的工作能力。如果沒有優(yōu)秀銷售人員的努力，這些資源難以發(fā)揮作用。

關(guān)系決定論還有一種比較斯文的表現(xiàn)形式。一般認(rèn)為開始擁有的多，最后得到的也多。初始階段的資源占有量可以決定最后業(yè)績的水平。在工作場合的表現(xiàn)就是大家在開始的時(shí)候拼命爭奪資源。對這個(gè)看法的真實(shí)性可以通過一項(xiàng)研究的結(jié)果來說明。

一家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，由于大批銷售人員進(jìn)入退休階段。公司需要新引進(jìn)銷售人員接管老人手中的客戶。在這個(gè)過程中，有的新進(jìn)人員接手的現(xiàn)有客戶數(shù)比較多，有些人就比較少。經(jīng)過一段時(shí)間后對這些新進(jìn)人員的實(shí)際銷售業(yè)績進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們起步時(shí)擁有的客戶資源與銷售業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。開始得到客戶多的業(yè)績未必好，初始客戶資源少的有很多業(yè)績不錯(cuò)。

所以說對銷售工作而言，一開始擁有的關(guān)系或客戶資源的數(shù)量與最后的銷售業(yè)績并沒有必然的聯(lián)系。優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)特點(diǎn)。那就是在他們手里，資源是動態(tài)的，是可以不斷成長的。他們不會只是吃老本等死。他們通過自己的努力，社會關(guān)系可以從無到有，從弱到強(qiáng)，形成朋友滿天下的局面。這是起步時(shí)的關(guān)系占有量與開發(fā)關(guān)系能力之間的區(qū)別。

如果總結(jié)的話，就是一句話：關(guān)系有用但是有限。還是應(yīng)該把足夠的精力放在其他能夠促進(jìn)銷售業(yè)績的因素上。

觀念革命：正確的選才值多少錢？

培訓(xùn)，是銷售業(yè)績管理的“中管理”；績效考核，是銷售業(yè)績管理的“后管理”。重心前置的管理哲學(xué)，對銷售人才的選撥給予極大的關(guān)注。

恐怕沒有人會否認(rèn)，有效的銷售人員選拔措施可以幫助一個(gè)企業(yè)提高銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而提高整體的銷售業(yè)績。但是在重視經(jīng)濟(jì)效益的今天，企業(yè)會很想知道，這種始于源頭的銷售業(yè)績管理，即引入有效的選才措施到底可以帶來多大的收益？帶著這個(gè)問題，我們同一家著名企業(yè)合作，實(shí)地驗(yàn)證銷售人才選拔體系的經(jīng)濟(jì)效益。 整個(gè)驗(yàn)證過程由兩部分組成：

1.通過對企業(yè)現(xiàn)有的銷售人員的大規(guī)模心理測評，通過數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確認(rèn)對個(gè)人的銷售業(yè)績有顯著促進(jìn)作用的具體的心理因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)架銷售能力的鑒別模型。

2.按照模型對新進(jìn)的銷售人員進(jìn)行能力測評，同時(shí)采集他們的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)。經(jīng)過一定時(shí)間間隔后（半年至一年），比較個(gè)人的能力數(shù)據(jù)與業(yè)績數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。直觀地說，就是要看當(dāng)初能力測評結(jié)果為合格的銷售人員群體的業(yè)績是否明顯高于結(jié)果為不合格的銷售人員群體。同時(shí)，計(jì)算采用選拔體系可以給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益。

建立選拔模型的過程有較高的專業(yè)性，在這里不做詳細(xì)介紹。我們研究的重點(diǎn)放在分析個(gè)人的深層次的心理因素對銷售能力的影響方面。所謂深層因素就是指人格特征、個(gè)人動機(jī)和自我定位三類因素。各方面的研究顯示，它們與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。

在確定選拔模型后，我們對該企業(yè)兩個(gè)獨(dú)立銷售部門的新進(jìn)銷售人員進(jìn)行能力測評。表一是兩個(gè)部門的能力測評結(jié)果：

數(shù)據(jù)顯示，部門一共有63名銷售人員參加了測評。銷售能力達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的有41人，占65％。部門二共有55人參加測評。合格率84％。

九個(gè)月后，我們對他們的能力測評結(jié)果與銷售業(yè)績之間的關(guān)系進(jìn)行分析。衡量銷售隊(duì)伍通常有兩個(gè)主要的業(yè)績指標(biāo)：銷售額和銷售人員流失率。表二是能力測評結(jié)果與人員流失率的關(guān)系：

表二的結(jié)果表明，兩個(gè)部門在銷售人員流失率方面的情況有相同之處。即能力測評合格的銷售人員群體的流失率，顯著低于能力測評結(jié)果為淘汰的群體。其中部門一銷售能力測評合格的41人，沒有一個(gè)人離職。而測評結(jié)果為淘汰的22人中，3個(gè)人在分析數(shù)據(jù)時(shí)，已經(jīng)離開的銷售崗位。部門二測評合格的46人中，17人離職，流失率為37.0％。不合格的9人中有6人離職，流失率為66.7%。即不合格群體的流失率比合格群體高出近一倍。

這個(gè)分析結(jié)果意味著如果在招聘時(shí)只錄取能力測評為合格的人員，成才率就會有顯著的提高。各種投入銷售隊(duì)伍建設(shè)的資源也能發(fā)揮更充分的作用。表三進(jìn)一步分析了能力測評結(jié)果與留存的銷售人員月平均銷售業(yè)績之間的關(guān)系：

兩個(gè)部門的數(shù)據(jù)一致表明，對那些沒有離職，仍然堅(jiān)守銷售崗位的人員來說，是否具備合格的銷售能力，對銷售業(yè)績的影響非常顯著。部門一的能力測評合格的銷售人員群體的月平均銷售業(yè)績比不合格群體要高出168％。而部門二是能力測評合格群體的月平均銷售業(yè)績比不合格群體要高出80％。 這樣大的產(chǎn)能差異，對企業(yè)來說，到底意味著多大的經(jīng)濟(jì)效益？我們可以通過以下的公式估算引入選拔模型招聘人才后，相比使用舊的選拔方法，新方法使留存銷售人員平均產(chǎn)能提高的程度：

（使用選拔模型后留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能

- 未使用選拔模型留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能）

未使用選拔模型留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能

計(jì)算的結(jié)果是對部門一來說，新方法可以使產(chǎn)能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高31％。粗略折算為每年增加3億多元人民幣的銷售收入。部門二的產(chǎn)能可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高13％。保守折算每年將增加8000萬元的銷售收入。

正如俗話所說：“不算不知道，一算嚇一跳”。僅僅是新的選拔方法提高銷售隊(duì)伍的整體產(chǎn)能一項(xiàng)，為企業(yè)帶來的效益就以成千上萬來計(jì)算。且不說有效的選拔銷售人才的方法還會產(chǎn)生其他方面的受益，例如，減少人員流失帶來的機(jī)會成本的損失、提高管理效率導(dǎo)致管理成本減少、提高投入資源的應(yīng)用效益（激勵、培訓(xùn)等）、提高隊(duì)伍士氣等?？梢哉f企業(yè)在銷售人才選拔方面做一些努力，是一本萬利的生意。

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關(guān)注銷售經(jīng)理“識人率”

“欲望、態(tài)度、條件。這是我選人的三條標(biāo)準(zhǔn)?！?“好的親和力、追求成交、有較強(qiáng)的觀察力、能夠律已，有這四條就能是一個(gè)好的銷售員?！?/p>

出于職業(yè)要求，銷售經(jīng)理特別要表現(xiàn)出果斷自信。許多銷售經(jīng)理在談到如何有效地選拔銷售人才的問題時(shí)，都會自信地說：“選人根本不是問題，我只要一看，基本上就不會有差錯(cuò)?！焙苌儆腥嗽敢夤_承認(rèn)自己在選人能力方面需要幫助。但是在討論具體的選人問題時(shí)，特別是討論由他們招進(jìn)來，但是業(yè)績表現(xiàn)很差的銷售人員時(shí)，大家就會感嘆選銷售人員的確很難。

一個(gè)著名企業(yè)的銷售主管說，他在面試時(shí)，會使用各種方法對應(yīng)聘人員進(jìn)行追問。但是他對應(yīng)聘人員面試表現(xiàn)與在現(xiàn)實(shí)中的工作表現(xiàn)能有多大的一致性，心里始終沒有底。

由于很難從外在條件判斷銷售能力，所以在處理選拔人才的問題時(shí)，銷售經(jīng)理需要理性地借助一些客觀有效的分析手段，挖掘心靈深處的秘密，提高選才的準(zhǔn)確性。 第二部分 剖析銷售明星的基因密碼

七大因素造就銷售明星

必須主動追求個(gè)人作用與工作結(jié)果的直接聯(lián)系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻(xiàn)；

在情感上能夠承受以不可變通的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)衡量自己的工作結(jié)果。對自己工作的結(jié)果追求物質(zhì)回報(bào)而不是境界或情調(diào)；

有足夠的內(nèi)在驅(qū)動力和持續(xù)力支持他們的追求。對自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調(diào)控能力，能夠根據(jù)外界變化及時(shí)調(diào)整自己，能及時(shí)領(lǐng)會環(huán)境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識的基本要領(lǐng)，具備良好的行動能力和溝通行為模式。

對銷售工作的關(guān)鍵性任務(wù)保持足夠的敏感性。不會由于反應(yīng)遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據(jù)七類因素對個(gè)人的銷售能力進(jìn)行判斷。

需要說明的是，上述七類因素對銷售能力的影響有區(qū)分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對特定的銷售工作。研究結(jié)果顯示，個(gè)人動機(jī)和表達(dá)能力屬于普遍性因素。領(lǐng)悟能力、價(jià)值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關(guān)。而知識技能的應(yīng)用面最窄，和特定的銷售工作有關(guān)。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過觀察判斷，而有些則必須借助專門的測評工具。具體說來，人格特征、個(gè)人動機(jī)只能通過專門的心理測評工具進(jìn)行測評。自我定位、價(jià)值導(dǎo)向、領(lǐng)悟能力、表達(dá)能力可以借助心理測評工具和觀察、面談的方法分析。對知識技能的判斷最容易?？梢酝ㄟ^考試，分析簡歷等方法判斷。

下面對七類因素的作用逐一解釋。

個(gè)人動機(jī)是影響銷售能力最為關(guān)鍵的一個(gè)因素。它影響到銷售工作的每一個(gè)方面。這個(gè)因素反應(yīng)一種發(fā)自內(nèi)心的，追求特定目標(biāo)（例如金錢、名譽(yù)、地位、創(chuàng)新等）的欲望。當(dāng)欲望達(dá)到一定的強(qiáng)度，一個(gè)人就會有足夠的內(nèi)在動力和敏感性去捕捉可以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的機(jī)會，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中投入足夠的努力和韌性。對任何一種銷售工作，個(gè)人動機(jī)都是必須具備的關(guān)鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關(guān)系。這個(gè)因素直接影響到一個(gè)人是否能在壓力下保持自覺工作，是否追求在工作中發(fā)揮個(gè)人作用，是否追求以客觀的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己的工作結(jié)果，是否對溝通對象的情感變化有足夠的敏感性和自發(fā)的應(yīng)對能力，是否有足夠的熱情和動力根據(jù)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整自我等。

表達(dá)能力對銷售工作的重要性可以說是不言而喻。但是通常在分析這個(gè)因素時(shí)容易出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)，就是把話多與表達(dá)能力好劃等號。其實(shí)能夠滔滔不絕地說話并不等于具有良好的表達(dá)能力。對銷售工作而言，首先是要能把話說清楚。別人要能聽懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達(dá)能力，接下來的要求就是表達(dá)的通俗性與生動性。通俗性就是能夠使用大眾化的語言表達(dá)自己的想法。生動性反映一個(gè)人在表達(dá)時(shí)能否使用多種表達(dá)方式（例如手勢、表情、肢體動作、音調(diào)變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達(dá)的積極性與禮貌性。積極性表現(xiàn)在總是以正面的、促進(jìn)的、愛護(hù)的語調(diào)和用詞來表達(dá)自己的看法。禮貌性表達(dá)則會避免使用另對方不快或反感的詞匯或語調(diào)。

人格特征代表一個(gè)人穩(wěn)定一致的行為表現(xiàn)。這種穩(wěn)定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說有的人不管在順境還是逆境中，總能表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度?？偸俏摹Ｖ灰皇菫?zāi)難真的降臨，不會去過多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來的麻煩擔(dān)心。另外，如外向、細(xì)膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員需要具備外向、冒險(xiǎn)的人格特征。因?yàn)檫@些特征有利于銷售人員主動地與客戶交流、敢于為爭取機(jī)會而采取果斷的行動等。但是研究證據(jù)顯示，還沒有一種人格特征能在各類銷售工作中，對銷售業(yè)績有穩(wěn)定的影響。但是我們的研究數(shù)據(jù)表明，人格特征對銷售業(yè)績的影響與企業(yè)的文化特征和銷售工作特征有關(guān)。例如在強(qiáng)調(diào)競爭、鼓勵人際關(guān)系的合理沖撞的企業(yè)環(huán)境中，焦慮、敏感的人格特征對銷售業(yè)績有負(fù)面影響。對主要依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的工作環(huán)境中，沉著、果斷、冒險(xiǎn)敢為的人格特征對銷售工作有正面的促進(jìn)作用。

自我定位是一個(gè)人在處理具體事物時(shí)自發(fā)扮演的角色。人們常說：“人生就像一場戲”。而人生戲劇的情節(jié)發(fā)展在很大程度上與每個(gè)人自己選取的角色有關(guān)。這種對自己角色的定位，會影響到采取的具體行動。例如，有的人在面臨權(quán)勢人物時(shí)，會不自覺地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會成熟性的角色定位對工作結(jié)果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時(shí)，一個(gè)人往往表現(xiàn)為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過程中脆弱的情緒平衡，同時(shí)會誘發(fā)客戶一些超乎尋常的行動，最終對銷售業(yè)績產(chǎn)生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對銷售業(yè)績也有負(fù)面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個(gè)銷售人員在心中不自覺地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結(jié)果如何可想而知。

價(jià)值取向代表個(gè)人對特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權(quán)力、生活地域、生活方式等。對銷售工作而言，有一種價(jià)值取向很重要：功利主義的價(jià)值取向。具有這種價(jià)值取向的個(gè)人，十分看重對自己努力的物質(zhì)回報(bào)。他們同時(shí)也十分重視保護(hù)自己的物質(zhì)回報(bào)，不容忍他人分享自己的努力，有時(shí)甚至?xí)憩F(xiàn)為吝嗇。這種價(jià)值取向與銷售工作的物質(zhì)導(dǎo)向和個(gè)人主義性質(zhì)相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡單的自私自利，而是強(qiáng)調(diào)自己的努力必須得到物質(zhì)回報(bào)，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質(zhì)回報(bào)得到確認(rèn)后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價(jià)值取向。而有些價(jià)值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個(gè)人很看重社會地位，就不適于從事社會地位相對較低的銷售工作。如果一個(gè)人很看重生活的舒適性，就不容易在相對比較艱苦的地方做銷售工作。

領(lǐng)悟能力對銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點(diǎn)有關(guān)。它主要表現(xiàn)為非課堂學(xué)習(xí)能力和對環(huán)境中事物變化的感受能力。非課堂學(xué)習(xí)能力的特點(diǎn)有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學(xué)什么，用多少，學(xué)多少。學(xué)是為了馬上用。而不是追求學(xué)問。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時(shí)間內(nèi)向客戶介紹自己并不熟悉的知識。如果按照課堂學(xué)習(xí)的要求進(jìn)行，就無法把握銷售機(jī)會。銷售工作的變化性還表現(xiàn)為客戶情感體驗(yàn)不易預(yù)測的起伏。如果銷售人員能夠及時(shí)覺察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。由于產(chǎn)品的復(fù)雜程度不同、客戶對象的素養(yǎng)水平等因素的不同，對領(lǐng)悟能力的要求也有區(qū)別。一般說來，比較簡單的產(chǎn)品，客戶比較直爽淳樸，對領(lǐng)悟能力的要求就比較低。

知識技能對銷售工作的影響，與具體的銷售內(nèi)容有關(guān)。因?yàn)檫@個(gè)因素涉及的是個(gè)人對具體產(chǎn)品的知識，對具體工作場合和地域的文化特征和習(xí)慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識技能對銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對七類因素的簡單介紹。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，其他一些因素在一定范圍內(nèi)，對銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習(xí)慣或是高度理性的行事作風(fēng)，有助于取得良好的銷售業(yè)績。另外，雖然漂亮與銷售業(yè)績沒有明顯的聯(lián)系，個(gè)人的有些外觀特征會影響銷售工作的結(jié)果。例如，選拔銷售人員時(shí)，應(yīng)該避免容易引起特定的客戶對象消極反應(yīng)的外觀特征。例如賣減肥產(chǎn)品的一般不應(yīng)該找體態(tài)豐滿的銷售人員。

動機(jī)——摘取銷售王冠的驅(qū)力

動機(jī)是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個(gè)人通常并不能清醒地意識到自己的動機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動機(jī)特點(diǎn)。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對動機(jī)進(jìn)行有效的判斷。

人們總是會感到有一些微妙的東西存在，對一個(gè)人的銷售能力有重大影響。只是它們?nèi)綦[若現(xiàn)，難以琢磨。大量的研究發(fā)現(xiàn)表明，人的社會性動機(jī)就是這樣的因素。

世界著名的心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在《人類動機(jī)》一書中指出，社會性動機(jī)對銷售業(yè)績有直接的影響。特別是根據(jù)他的研究，高成就性動機(jī)與出色的銷售業(yè)績有關(guān)。

按照麥克里蘭博士的定義，動機(jī)反映了個(gè)人追求特定目標(biāo)狀態(tài)的內(nèi)在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品或方法、得到大家的愛戴等。一個(gè)人針對某個(gè)目標(biāo)的動機(jī)越強(qiáng)，他/她希望達(dá)到目標(biāo)的愿望或內(nèi)在動力也越強(qiáng)。就越有可能自發(fā)地采取為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的行動。

他同時(shí)指出，動機(jī)是一種在人的下意識的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說，個(gè)人通常并不能清醒地意識到自己的動機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺到一只無形的手在指揮自己的行動。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動機(jī)特點(diǎn)。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對動機(jī)進(jìn)行有效地判斷?！秱€(gè)人情態(tài)量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關(guān)鍵的動機(jī)因素。它的問世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來困擾著研究人員的一個(gè)難題。

麥克里蘭博士強(qiáng)調(diào)，有三種社會性動機(jī)與人們生活工作關(guān)系最密切：

成就性動機(jī)：追求個(gè)人成功、發(fā)揮個(gè)人效率、體現(xiàn)個(gè)人作用的愿望。希望通過自己的努力取得達(dá)到或超越公認(rèn)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的具體現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。

親和性動機(jī)：與他人維持友好、和諧、溫暖關(guān)系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動機(jī)：要對別人施加個(gè)人影響的愿望。希望自己的意志對別人的思想、情感、和行動產(chǎn)生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎(chǔ)上，我們對動機(jī)影響銷售業(yè)績的進(jìn)一步研究表明，上述的三種社會性動機(jī)都與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。為了對動機(jī)和銷售業(yè)績的關(guān)系有更明確的認(rèn)識，我們在跨文化、跨行業(yè)的環(huán)境中，使用《個(gè)人情態(tài)量表》，采集了多家公司的銷售人員的動機(jī)特征與銷售業(yè)績數(shù)據(jù)。圖1～4顯示出三種社會性動機(jī)與銷售業(yè)績的聯(lián)系特點(diǎn)：

圖中的數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)績進(jìn)行區(qū)分的優(yōu)秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會性動機(jī)特征的比較。就單項(xiàng)動機(jī)分?jǐn)?shù)比較，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優(yōu)秀銷售人員的成就性動機(jī)得分較高；

2. 優(yōu)秀銷售人員的影響性動機(jī)得分較高；

3. 在親和性動機(jī)方面，規(guī)律性不穩(wěn)定。

進(jìn)一步分析顯示，優(yōu)秀與一般業(yè)績的銷售人員的個(gè)人動機(jī)得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項(xiàng)動機(jī)的得分呈V形結(jié)構(gòu)；

2. 業(yè)績一般的銷售人員的三項(xiàng)動機(jī)的得分模式呈倒V形。

綜合對單項(xiàng)動機(jī)和整體模式的分析，我們的結(jié)論是優(yōu)秀的銷售人員往往具有：

1. 較強(qiáng)的成就性動機(jī)；

2. 親和性動機(jī)與影響性動機(jī)的強(qiáng)度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動機(jī)不能過分強(qiáng)于影響性動機(jī)。

我們的研究結(jié)果表明，銷售人員的動機(jī)特征與銷售業(yè)績有直接的聯(lián)系。例如，對美國的一家著名的金融服務(wù)公司的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，以動機(jī)特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動機(jī)特征的銷售人員群體作對照，前者擁有的客戶數(shù)較后者要多395家。同時(shí)，前者銷售成功的服務(wù)項(xiàng)目比后者多753項(xiàng)。

從上面的討論可以得出一個(gè)結(jié)論。在市場競爭白熱化的今天，銷售人員的動機(jī)特征是否合理，是銷售隊(duì)伍的管理人員不可忽視的一件事。因?yàn)殇N售人員的動機(jī)特征直接關(guān)系到他們能否在工作中發(fā)揮有效的作用，取得理想的銷售業(yè)績。打造王者之師，需要一批具有良好動機(jī)特征的銷售人員?！耙蝗f年太久，只爭朝夕”。在各行各業(yè)追求以量子速度發(fā)展的年代，企業(yè)必須以最快的速度發(fā)掘和吸收理想的銷售人才。

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銷售經(jīng)理們，想選對銷售明星嗎，請先了解銷售——

你所不了解的銷售

它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。

它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺性的工種。

它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。

它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動性。

有效地選拔銷售人才，需要對兩方面的問題有比較系統(tǒng)的認(rèn)識。首先要了解銷售工作的本質(zhì)特征，這樣對能力的要求才會“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，掌握影響銷售人員能力的關(guān)鍵性因素。全面準(zhǔn)確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對應(yīng)聘人員進(jìn)行有針對性判斷。如果對需要考察的內(nèi)容沒有明確的認(rèn)識，人才選拔的過程無異于“盲人摸象”。

一個(gè)被實(shí)踐檢驗(yàn)出來的道理是，對比其他職業(yè)，好的銷售人員是很難培養(yǎng)出來的。一個(gè)人如果不具備必要的條件，無論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優(yōu)秀的銷售人員。對這一點(diǎn)，無論中國還是國外的銷售經(jīng)理，看法都是一致的。

之所以如此，是因?yàn)殇N售是一個(gè)需要高匹配度的職業(yè)，而它的特質(zhì)又如此突出：

1.它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。一種責(zé)任和權(quán)利與個(gè)人直接相關(guān)的工作。銷售人員的個(gè)人作用直接影響工作的最終結(jié)果。銷售人員很難把自己在工作中的過錯(cuò)推給他人，別人也很難去搶功。盡管現(xiàn)代企業(yè)管理中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)銷售，銷售工作仍然無法回避個(gè)人色彩突出的特征。

2.它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。主要表現(xiàn)為衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是徹底的物質(zhì)化。物質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，沒有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術(shù)類職業(yè)。后者雖然也是個(gè)人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有很大的感性成分。從事藝術(shù)工作可以有精神上獲得滿足的機(jī)會。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業(yè)中沒有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺性的工種。這個(gè)特點(diǎn)與上面兩點(diǎn)有直接的關(guān)系。個(gè)人主義特征鮮明的工作對自覺性有很高的要求，而業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和不可妥協(xié)性又給個(gè)人造成很大的壓力。銷售經(jīng)理們普遍認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員不是靠外力壓出來的。沒有自覺性，別人如何施壓都是無效的。

4.它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。對銷售人員的具體工作內(nèi)容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調(diào)整到有利于作出購買決定的狀態(tài)。實(shí)際上，客戶的任何一個(gè)購買決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動性。首先，銷售工作的重點(diǎn)是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩(wěn)定的因素。喜怒哀樂出現(xiàn)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制，來無蹤去無影。其次，銷售工作必須以他人為主導(dǎo)，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節(jié)奏安排工作的后果必然導(dǎo)致自己工作內(nèi)容的不可預(yù)測性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場、產(chǎn)品、資金等。所以，按照規(guī)定、習(xí)慣、計(jì)劃等流程化的方式工作，對銷售人員是一種奢侈。

三種社會性動機(jī)對銷售人員的影響

成就動機(jī)：攻克堡壘的發(fā)動機(jī)

絕大多數(shù)的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過多次反復(fù)，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復(fù)雜的銷售任務(wù)，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達(dá)數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅(jiān)持努力，是銷售工作的一個(gè)典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會對這個(gè)觀點(diǎn)提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動機(jī)比較強(qiáng)的個(gè)人，有較強(qiáng)的內(nèi)在動力推動他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己追求的目標(biāo)。另外，具有較強(qiáng)成就動機(jī)的個(gè)人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個(gè)人作用的方法處理問題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強(qiáng)度的成就動機(jī)個(gè)人的興趣。使他們在堅(jiān)持追求目標(biāo)的同時(shí)，保持機(jī)動靈活，采取適合具體條件的行動去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強(qiáng)的成就動機(jī)。在接手一個(gè)區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個(gè)主要客戶對公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關(guān)系。因?yàn)榍叭武N售人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，對客戶的許多要求總是簡單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責(zé)范圍為理由加以拒絕。客戶的敵意給老林的工作造成很大的困難?？蛻羯踔炼疾辉敢夂退娒妗Ｃ鎸щy，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機(jī)會接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓(xùn)，學(xué)習(xí)攝影知識。并且邀請客戶一起去戶外攝影。對于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個(gè)要求不符合公司規(guī)定，老林并沒有簡單地拒絕。她了解到客戶擔(dān)心如果假日期間出問題，調(diào)動資源不方便，會造成很大的麻煩。因此，她主動與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿足了客戶的要求。結(jié)果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時(shí)，該區(qū)域的業(yè)績翻了一番。與客戶的關(guān)系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強(qiáng)調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標(biāo)，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)，也就是實(shí)際的銷售額。相對于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個(gè)人的行為掛鉤。沒有中間環(huán)節(jié)來分享功勞或分擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)成就動機(jī)的個(gè)人向往用直觀明確的標(biāo)準(zhǔn)來衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見自己的行動所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個(gè)人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動機(jī)比較弱的個(gè)人在這些要求下工作，往往會感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務(wù)公司的銷售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動機(jī)比較弱。他的銷售業(yè)績一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問他各方面進(jìn)展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經(jīng)盡了最大的努力”。他說：“我花了很大的功夫來布置我的店面，我買了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計(jì)了名片”。

但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來客戶?！澳惚仨氉叱鋈?，直接和你的客戶接觸”。他說：“去你的客戶們也會去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑?！巴鶆e人的家里打電話？打電話給我從沒有見過面的人？那有多尷尬？”長期處于沮喪的心情，而且也無法采取有效的行動完成銷售工作的基本任務(wù)，喬伊不得不在沒有任何銷售業(yè)績的情況下離開銷售崗位。

親和動機(jī)與影響動機(jī)：

有效溝通的推動力量

成功的銷售不僅僅反映在數(shù)字上。說到底，客戶是每一筆買賣的最終決定者。實(shí)際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶做出最終的購買決定。這就是為什么親和動機(jī)和影響動機(jī)能夠聯(lián)手合作，影響一個(gè)銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買賣，銷售人員需要合理地堅(jiān)持自己的立場，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點(diǎn)。在采取這些行動時(shí)，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時(shí)有足夠的內(nèi)在力量的推動。如果要靠強(qiáng)迫來使自己采取行動，說服影響的努力就會顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會感到不自在，從而達(dá)不到有效的溝通效果。如果具有較強(qiáng)的影響動機(jī)，銷售人員在與客戶溝通的過程中，就能夠主動自如地采取影響客戶的行動，并且保持影響行動的勢頭。沒有影響動機(jī)支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會做蝕本的生意，要不就會感到影響說服客戶是一件痛苦的任務(wù)。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動機(jī)有助于銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系。具有較強(qiáng)親和動機(jī)的個(gè)人，比較在意他人對待自己的態(tài)度，并愿意主動采取行動去改善與他人的關(guān)系。

但是對銷售人員來說，堅(jiān)持立場說服客戶與同客戶保持良好的關(guān)系，常常是兩個(gè)互相矛盾的要求。例如，當(dāng)一個(gè)人專注于讓客戶高興時(shí)，就可能會忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務(wù)?；蛘吲驴蛻舨桓吲d，不敢堅(jiān)持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動機(jī)在溝通過程中都是推動個(gè)人行動的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個(gè)矛盾的要求。我們的研究表明，當(dāng)親和動機(jī)不過分強(qiáng)于影響動機(jī)時(shí)，這兩種推動力量的平衡處在一個(gè)比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動機(jī)模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)樵阡N售工作中，與客戶保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認(rèn)可銷售人員的看法或建議，做出購買的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險(xiǎn)公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個(gè)銷售經(jīng)理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國一家大型保險(xiǎn)公司后，他的銷售業(yè)績一直非常出色。在公司的夏季銷售競賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對自己工作的感覺很不好。雖然賣保險(xiǎn)對他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說：“我賣不出保險(xiǎn)時(shí)，我會感到不舒服。但是我每次賣出保險(xiǎn)后，還是很不舒服，感覺怪怪的”。他覺得自己不適合保險(xiǎn)銷售工作。在加入公司九個(gè)月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其他類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強(qiáng)的成就動機(jī)，但是他的親和動機(jī)明顯地比影響動機(jī)強(qiáng)。在成就動機(jī)的推動下，他努力完成銷售工作的各項(xiàng)基本任務(wù)。因?yàn)檩^強(qiáng)的成就動機(jī)使他賣不出保險(xiǎn)感到很不舒服。但是親和與影響動機(jī)之間的落差使他在說服客戶的過程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險(xiǎn)后也感到不舒服，他覺得傷害了與客戶的關(guān)系。這種壓力導(dǎo)致他在銷售業(yè)績不錯(cuò)的情況下離開了銷售崗位，轉(zhuǎn)而從事其他職業(yè)。

銷售員檔案：

小王是另外一個(gè)讓銷售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢服務(wù)公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績一直不理想。他的銷售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績不好是不是自己教導(dǎo)不得法？在多次嘗試后，小王還是不見明顯的改進(jìn)。經(jīng)理覺得需要采取適當(dāng)?shù)男姓侄?。但是出乎他的意料，客戶居然來幫小王求情，希望不要采取過分嚴(yán)厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動，會不會失去一個(gè)可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？

小王的問題是成就和影響動機(jī)都不強(qiáng)，但是親和動機(jī)比較強(qiáng)。這樣的動機(jī)模式使他很關(guān)注與別人保持良好的關(guān)系。所以大家都喜歡他。但是成就動機(jī)弱導(dǎo)致他在銷售工作的基本任務(wù)上努力不夠。影響動機(jī)弱導(dǎo)致他與客戶交往時(shí)堅(jiān)持立場不夠。最后反映在工作結(jié)果上，則是銷售業(yè)績不理想。

綜上所述，個(gè)人的動機(jī)特征是決定銷售能力的重要因素。這個(gè)發(fā)現(xiàn)對各種銷售工作都適用。需要強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的動機(jī)特征以一種關(guān)聯(lián)的方式，通過多種動機(jī)綜合作用影響銷售能力。特別是體現(xiàn)在親和與影響動機(jī)的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說是銷售藝術(shù)的精髓。 第三部分　尋找銷售明星路線圖

銷售明星甄選武器庫

以戰(zhàn)略的眼光去看待銷售明星的發(fā)現(xiàn)，就會發(fā)現(xiàn)一個(gè)有效的甄選系統(tǒng)對建立一支具有高度戰(zhàn)斗力的銷售人員隊(duì)伍有著重要的影響。它能幫助企業(yè)從源頭上把關(guān)，讓優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才脫穎而出，提高優(yōu)秀銷售人才的留存率，減低培養(yǎng)成本，縮短人才成熟過程，提高銷售人員產(chǎn)能。

然而發(fā)現(xiàn)銷售明星是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，為了準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人才，我們不但要知道哪些因素會影響銷售能力，更重要的是掌握能夠有效地判斷這些因素的工具。沒有工具，銷售人才的選拔只能是紙上談兵。

包括個(gè)人情態(tài)量表在內(nèi)，以下是可被有效運(yùn)作的幾種易行的招聘工具。

個(gè)人情態(tài)量表

（Emotional Readiness Index）：

這是專門用于測試成就、親和、影響三種社會性動機(jī)的心理量表。共有75道題目。該量表簡便易用。

個(gè)人行為量表

（Behavioral Inventory）：

測量與個(gè)人在工作中的自我定位有關(guān)的二十種行為表現(xiàn)特征。共有80道題。它所分析的二十種因素有些與銷售能力有普遍的關(guān)系，有些則在特定的條件下有關(guān)。在招聘時(shí)應(yīng)該關(guān)注哪些因素，需要根據(jù)具體的工作內(nèi)容和環(huán)境，通過數(shù)據(jù)分析加以確定。

人格特征類量表：

人格特征量表是心理學(xué)領(lǐng)域中一類成熟的測評工具。有多種類型，例如16PF和MBTI等。與行為量表一樣，人格量表測試的因素，大多數(shù)與銷售能力之間沒有普遍的聯(lián)系。在招聘時(shí)具體應(yīng)該關(guān)注哪些因素，也是先要通過數(shù)據(jù)分析加以確定。

招聘面試指南：

這是供面試人員在招聘時(shí)使用的、考察應(yīng)聘人員銷售能力的指導(dǎo)材料。它包括需要在面試中加以考察的具體能力要素、對每一項(xiàng)要素的提問素材、分析答案的思路和方法、評分的原則等。

結(jié)構(gòu)化面試：

該方法是以特定的面談技巧，有針對性地挖掘有關(guān)應(yīng)試人員過去的行為表現(xiàn)的資料。然后，通過對行為資料的即時(shí)分析，判斷應(yīng)聘人員是否具備在實(shí)際工作中取得出色銷售業(yè)績所需要的關(guān)鍵性能力要素。

無領(lǐng)導(dǎo)小組討論：

這種方法讓應(yīng)聘人員以五六人為一組，不指定任何人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。針對某幾個(gè)問題，大家自由討論，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，提出解決方案，并努力統(tǒng)一大家的看法。通過每個(gè)人在討論過程中的行為表現(xiàn)，負(fù)責(zé)觀察的人員對照事先確定的指標(biāo)，判斷他/她是否表現(xiàn)出所需要的能力特征。

需要強(qiáng)調(diào)的是，有效地使用以上的工具（包括其他未列出的工具）有個(gè)前提條件。就是使用者對需要關(guān)注的因素有明確的認(rèn)識。并且有充分的證據(jù)，表明這些因素確實(shí)對銷售能力有顯著的影響。否則，使用這些工具就會陷入盲目的猜測。最終，只能憑個(gè)人的主觀感受判斷應(yīng)聘人員的銷售能力，仍然停留在感性招聘的階段，從而失去了使用工具的意義。

銷售明星選拔流程圖（見下圖）。

解剖銷售明星 實(shí)證篇

明星臉：

XXX是一家著名IT公司的超級銷售明星（團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)）。他一個(gè)人的銷售額就占到所在分公司的40％。大專文化，人近中年。從陌生人的角度觀察，此人身材不高，相貌一般。說話輕聲細(xì)語。

事后回顧，給人印象比較深的一點(diǎn)，他是那種讓別人感到非常安全的人，沒有威脅，沒有要闖入別人的內(nèi)心世界的勁頭。總之，不需要過多地防范擔(dān)心。他曾在一家國營研究所任職。工作輕松，但是無所事事，感到?jīng)]有前途，跳槽進(jìn)入了這家民營IT公司。不過，他的成功之路也頗為戲劇化。他在作銷售初期，因?yàn)闃I(yè)績差有兩次險(xiǎn)些被淘汰，最后一次已經(jīng)準(zhǔn)備辭職時(shí)，一個(gè)大單悄然而至。

典型成功銷售案例：

談到自己的銷售經(jīng)歷時(shí)，他最為得意的一件事，是將當(dāng)?shù)匾患揖扌推髽I(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樗目蛻?。從最初的電話?lián)系，到最終得到客戶認(rèn)可，簽訂購買合同，整個(gè)過程歷時(shí)數(shù)年。期間有過多次走鋼絲的驚險(xiǎn)經(jīng)歷，每次他都想盡辦法，從失敗的邊緣化險(xiǎn)為夷。例如，經(jīng)過長期的聯(lián)絡(luò)溝通，當(dāng)他和客戶負(fù)責(zé)購買決定的經(jīng)理達(dá)成共識，開始準(zhǔn)備具體操作步驟時(shí)，那位經(jīng)理突然被調(diào)離，擔(dān)任其他職務(wù)。新接手的經(jīng)理到任后，一切又需要從頭開始。但是第一次見面時(shí)，大家感覺都不好。這時(shí)候，他采取了幾個(gè)行動，來轉(zhuǎn)變局勢。

* 一是緩一緩。他認(rèn)為新經(jīng)理剛上任，有很多事要處理，討論合同不是最重要的工作。應(yīng)該給新經(jīng)理一些時(shí)間，等其他工作有了眉目后，再討論買賣的事情。過度催促會使對方產(chǎn)生厭煩的感覺。

* 在緩一緩的同時(shí)，他努力地尋找與新經(jīng)理溝通的切入點(diǎn)和有效的話題。他了解到新經(jīng)理對企業(yè)文化很有想法。而自己所在公司的企業(yè)文化很有特點(diǎn)。他在交談中，有意識的涉及自己公司的文化建設(shè)工作。從這個(gè)點(diǎn)切入，大家交談的氣氛就很融洽。而且他還爭取自己公司的專業(yè)人員的配合，幫助新經(jīng)理落實(shí)一些企業(yè)文化建設(shè)的舉措。從而贏得新經(jīng)理的好感。

* 同時(shí)，他做事非常嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。盡自己的全力支持客戶的需求。例如，他會主動幫助客戶草擬給上級主管的需求分析報(bào)告。他說這樣做，一方面是幫助客戶，另一方面，可以使自己掌握整個(gè)過程的主動權(quán)。當(dāng)然，代價(jià)是他必須付出額外的精力。

這些動作幫助他渡過了得到新經(jīng)理認(rèn)可的難關(guān)，為后續(xù)的銷售努力，打下良好的基礎(chǔ)。

個(gè)人測試：

接受了個(gè)人情態(tài)量表，個(gè)人行為量表和人格量表的測試。下圖是測試結(jié)果。

陳博士點(diǎn)評：

測試結(jié)果顯示，他的三項(xiàng)社會性動機(jī)的特征呈明顯的V字。這是多數(shù)優(yōu)秀銷售人員具有的動機(jī)特征。他的人格指標(biāo)的得分表明，在外界環(huán)境變動時(shí)，傾向于保持穩(wěn)定。情緒不會大起大伏。敢于采取行動，不會猶豫不決。與人交往時(shí)，一般不表現(xiàn)出武斷的支配行為。在工作生活中，通常采取積極的進(jìn)攻性定位，主動進(jìn)取，掌控局面。同時(shí)，良好的社會成熟性和較強(qiáng)的影響動機(jī)，幫助他在交往過程中不表現(xiàn)出超越他人的姿態(tài)。

所以他的動機(jī)特征，人格特點(diǎn)，和自我定位都符合一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的要求。同時(shí)，他有很強(qiáng)的領(lǐng)悟能力和對他人感受的敏感性。前面例子中，他對新任經(jīng)理的工作優(yōu)先次序的分析和采取的相關(guān)行動，以及為引入企業(yè)文化建設(shè)的話題所作的準(zhǔn)備，是這方面能力的具體例證。熟悉他的人評論說：“他這個(gè)人有很強(qiáng)的控制愿望。想控制你。但是以一種你不反感的方式。所以并不厭”。他在成為IT銷售人員時(shí)，幾乎沒有什么人脈關(guān)系的資源。這些能力特征是他成功的保障。

解剖銷售明星 診斷篇

臉譜素描：

YYY是一位保險(xiǎn)銷售人員（團(tuán)險(xiǎn)）。銷售業(yè)績中等。中年婦女，小學(xué)文化。給人的第一眼印象是老實(shí)本分，勤勤懇懇。但是帶有渴求的熱情。非常愿意配合，有求必應(yīng)。是那種較少心計(jì)的類型。進(jìn)入保險(xiǎn)銷售前，做過多年高檔服裝的生意。結(jié)識很多有地位的客戶。

銷售經(jīng)歷：

YYY沒有提到印象特別深刻的銷售經(jīng)歷。她說自己不愁客源。她有很多客戶。過去認(rèn)識的也好，其他人介紹的也好，反正很多。讓她很頭痛的是在銷售工作中遇到的瓶頸。她對無法充分利用自己擁有的客戶資源感到非?？鄲?。她說自己一年做幾百萬的保費(fèi)沒問題。日子也很好過。但是再要多做就很難。她很想做得更多，也覺得自己應(yīng)該做的更多。但是總覺得在什么地方卡住了，無法再上一個(gè)臺階。

她提到一個(gè)年保費(fèi)額上百萬元的客戶，由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的服務(wù)做得不好，不再續(xù)保，使她損失很大一塊銷售額。她又談到一家大客戶，各種準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成，但是負(fù)責(zé)的經(jīng)理按兵不動。也不說行，也不說不行。對這些情況她感到束手無策，不知道怎么去推動，去扭轉(zhuǎn)。盡管不斷地有新客戶可以接觸，但是優(yōu)質(zhì)客戶流失，客戶資源被浪費(fèi)，銷售進(jìn)程受阻，讓她感到很沮喪。

經(jīng)理評價(jià)：

很勤奮，生存沒問題，但是發(fā)展?jié)摿Σ淮?，只能從有億元潛力的客戶資源那里得到千萬元的實(shí)際銷售額。潛力不大的主要原因可能是受教育程度太低。只有小學(xué)文化。

陳博士點(diǎn)評：

她的動機(jī)特征顯示成就動機(jī)的得分較高。這與她對個(gè)人成功發(fā)自內(nèi)心的渴望有直接的關(guān)系。但是她的動機(jī)得分還有另外一個(gè)鮮明的特點(diǎn)：影響動機(jī)得分幾乎為零，且親和動機(jī)的得分遠(yuǎn)高于影響動機(jī)。人格特征和自我定位有關(guān)的測評結(jié)果也顯示，她在主動努力工作，與人和諧共處方面的得分都比較高。但是有關(guān)掌控、支配、領(lǐng)導(dǎo)他人等指標(biāo)的得分都比較低（支配性，跟蹤監(jiān)控，大膽自信，領(lǐng)導(dǎo)群體）。

這些特征顯示，她渴望自己的努力得到切實(shí)的回報(bào)。對自己的努力受阻感到非常難受。這種內(nèi)在的情感壓力會推動她不斷地采取行動去追求成功，追求提高。同時(shí)她能夠與周圍的人們保持良好的關(guān)系。但是她在努力工作的同時(shí)，說服、影響、掌控客戶的內(nèi)在動力不足，敏感性不高，持續(xù)力不強(qiáng)。因此無法自如地處理相關(guān)的問題。雖然在成功愿望的推動下，她會有意識地采取影響行動，但是相對較高的親和動機(jī)、較弱的支配傾向、以及缺乏控制性定位會妨礙努力的效果。 根據(jù)測評結(jié)果分析，她在銷售工作中遇到的瓶頸與個(gè)人的能力特點(diǎn)有密切的關(guān)系。最大的障礙在于她的與影響掌控客戶有關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)得分不理想。導(dǎo)致她在需要轉(zhuǎn)變客戶心態(tài)、感受、想法時(shí)感到力不從心。

給銷售經(jīng)理的建議：

YYY情況是銷售經(jīng)理應(yīng)該特別關(guān)注的。因?yàn)榇胧┑卯?dāng)，在她身上可以發(fā)掘出大量的銷售收入。對公司，對個(gè)人都有極大的好處。但是要采取有效措施，首先需要了解她的能力特征，才能有的放矢。不然的話，眼睛只看見她的受教育程度，無法找到有效的措施。

前面說過，與銷售有關(guān)的能力特征，特別是心理特征，不容易被改變。我們可以幫助她了解自身特點(diǎn)，并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，有意識地彌補(bǔ)能力的短處。

對這種情況，銷售經(jīng)理可以采取的最有效，最快捷的措施就是幫助她與一個(gè)影響愿望，支配傾向，掌控能力比較強(qiáng)的人合作，形成銷售團(tuán)隊(duì)。這樣做的前提是銷售經(jīng)理要掌握能力測評的結(jié)果。在組織團(tuán)隊(duì)時(shí)，不僅要考慮能力的匹配，還要注意雙方能互相接受，和諧共處。同時(shí)銷售經(jīng)理在日常管理中，也要注意協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾，幫助團(tuán)隊(duì)有效的運(yùn)作。

如果能夠成功地組織這樣一支團(tuán)隊(duì)，從這個(gè)案例看，她所在的公司可以增加近億元的銷售收入。

有效的銷售能力識別體系，可以系統(tǒng)的描繪影響銷售能力的關(guān)鍵要素并準(zhǔn)確地把握具體個(gè)人的能力特征。它主要有三方面的作用：

1. 有效地選拔銷售人才，提高銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而顯著提高整體的銷售業(yè)績。

篇5

在我來到這里的兩個(gè)多月的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下一步的工作做的更好。下面我對2011年上半年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

我是今年三月份到公司工作的，在沒有負(fù)責(zé)市場銷售管理工作以前，我的銷售經(jīng)驗(yàn)不足，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏奶粉行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識。為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，取得了良好的效果。

通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對奶粉市場有了一個(gè)大概的認(rèn)識和了解?，F(xiàn)在我逐漸可以應(yīng)對客戶所提到的問題，把握客戶的需要，基本良好的與客戶溝通與信任。所以經(jīng)過努力，對市場的認(rèn)識也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)提高，針對市場的一些變化，現(xiàn)在能拿出一些方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。

存在的缺點(diǎn)：

對于奶粉市場了解的還不夠深入，在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個(gè)一般促銷人員的位置上，對市場促銷人員的管理，培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠。我容易比較狂傲、辦事不夠職業(yè)化如賭氣不配合等，這些都是阻礙我在工作的道路上繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。在今后的日子，我都會有針對性地修正自己的不足。

二．下半年工作計(jì)劃

在下一步工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：

1、做好基礎(chǔ)工作，為下一步工作做好鋪墊。

基礎(chǔ)工作在這個(gè)行業(yè)中很難做，下一步要做好每個(gè)店的月平均銷量，按送貨次數(shù)分解計(jì)劃，做到有的放矢。維護(hù)好客情，做好與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶溝通。對銷售點(diǎn)的其他品牌做好記錄，做到對他們銷售形式與方式了如指掌，針對他們做自己的銷售計(jì)劃。

2、完善促銷制度，加強(qiáng)促銷員的管理。

促銷管理是老大難問題，促銷人員出去，處于放任自流的狀態(tài)。完善促銷人員管理制度的目的是讓促銷人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高促銷人員的主人翁意識。培養(yǎng)促銷人員在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。

3.靈活運(yùn)用活動，提高銷售質(zhì)量

現(xiàn)在奶粉市場品牌很多，但主要也就是那幾家。在近段時(shí)間銷售產(chǎn)品過程中，牽涉問題最多的就是過去客戶的流失。在下一步的的銷售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的活動力度做一下靈活的運(yùn)用，這樣可以提高銷售人員及店老板積極性。 在奶粉區(qū)域，我們產(chǎn)品的知名度與價(jià)格都很有優(yōu)勢，外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。

4、銷售目標(biāo)

下一步的銷售目標(biāo)最基本的是做到根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每一次送貨，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

三．我的建議

1.創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提高工作效率。

提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。形成互相學(xué)習(xí)，互相幫助的氛圍，能提高工作的積極性，不要互相貶低，互相利用。

2、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。

篇6

針對與銷售部門的溝通協(xié)調(diào)，作為部門負(fù)責(zé)人，即企業(yè)的中層管理者，我們的確擁有獨(dú)特的優(yōu)勢和特長，畢竟很多都是從零開始，從基層做起的可是在企業(yè)，很多人走上管理職位以后卻出現(xiàn)了一些問題整天忙得焦頭爛額，疲于應(yīng)付，工作被動，不會激勵和授權(quán)下屬，作為領(lǐng)導(dǎo)要有開闊的胸懷，充分認(rèn)識到大家的意見是團(tuán)隊(duì)最寶貴的資源，我們會做得更好，作為部門負(fù)責(zé)人不能不顧企業(yè)利益，將工作重心偏移到部門利益和為人處事上，這樣常常視部門職責(zé)而不顧，影響到企業(yè)的有序發(fā)展。我們要努力創(chuàng)造人人能溝通、時(shí)時(shí)能溝通、事事能溝通的良好氛圍，促使我們公司以及部門健康快速的發(fā)展和前進(jìn)。我們部門的溝通主要集中在一天的三會、周總結(jié)和月總結(jié)這三個(gè)方面

我們不同于一般員工，我們的素質(zhì)高低在很大程度上影響一般員工的職業(yè)行為，甚至關(guān)系到企業(yè)發(fā)展程度，因此我們要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，如遵規(guī)守紀(jì)，關(guān)注細(xì)節(jié)，講究原則，以身作則，說到做到，具有務(wù)實(shí)的并且積極的態(tài)度，做好表率，作為管理者，我們的言行舉止都會對他人產(chǎn)生巨大的影響，很多人會認(rèn)為是企業(yè)戰(zhàn)略不正確，制度不健全，流程設(shè)計(jì)不科學(xué)的原因，其實(shí)我們關(guān)鍵的問題出在我們能不能上行下效，高效執(zhí)行，因此我們必須以身作則說到做到，只有這樣才能上行下效，正人先正己，做事先做人，樹立"主人翁"的意識和正確的責(zé)任觀建立與同事及各部門的正常工作關(guān)系，以一種良好的心態(tài)對待工作。

真對銷售有效支持具體體現(xiàn)在服務(wù)上以飽滿的熱情為業(yè)務(wù)員服務(wù)具體實(shí)施方案

一、職場宣導(dǎo)

1、晨會上宣導(dǎo)客戶服務(wù)中心支持銷售產(chǎn)品上市的具體實(shí)施方案，保證客戶服務(wù)中心堅(jiān)定不移的做好后援服務(wù)工作，使每個(gè)業(yè)務(wù)員充分了解此項(xiàng)工作的意義。

2、組織全體業(yè)務(wù)員對銷售產(chǎn)品條款，解析及業(yè)務(wù)規(guī)則的培訓(xùn)學(xué)習(xí)嚴(yán)格按照總省公司下達(dá)的作業(yè)規(guī)則來熟知、領(lǐng)會規(guī)則內(nèi)在含義，有效防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、承保業(yè)務(wù)支持到位

1、提供銷售承保綠色服務(wù)通道有大額業(yè)務(wù)可以直接聯(lián)絡(luò)上級公司加快臨分進(jìn)程。

2、公司由核保人員到銷售隊(duì)伍中進(jìn)行核保業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，同時(shí)要求各機(jī)構(gòu)業(yè)管負(fù)責(zé)人到職場宣導(dǎo)投保規(guī)則及核保政策，確保業(yè)務(wù)員銷售的保單順利承保。

三、柜面人員為客戶及業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為銷售贏得信譽(yù)

1、客戶服務(wù)柜面實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、決不推諉S行Ы餼隹突問題

2、如果客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理保全業(yè)務(wù)P枰銀代部指定內(nèi)勤與保全人員交接W齙礁諼磺邐、職責(zé)明確

3、日常業(yè)務(wù)操作要求保證嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)則操作2壞糜形ス嫦窒螵R瘓發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格懲處

篇7

Abstract: In the ever-changing environment, salesperson learning is a key factor to the promotion of individual sales performance and the success of the organization. Salesperson learning have two sub-constructs, learning effort and systems knowledge. The antecedents include individual level factors such as initiative, openness to experience and learning orientation, task level factors such as job autonomy and task difficulty, organizational level such as learning climate and managerial support. The impact of the salesperson learning on the sales performance is through diminishing role ambiguity, enhancing self-efficacy and job satisfaction.

關(guān)鍵詞： 銷售人員；個(gè)人學(xué)習(xí)；銷售績效

Key words: salesperson；individual learning；sales performance

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）11-0122-02

0 引言

如今，組織面對著的是一個(gè)多變的時(shí)代，客戶的要求也越來越多元，如何準(zhǔn)確地識別客戶的需求并維護(hù)好客戶關(guān)系對于企業(yè)的長期成功來說愈發(fā)重要。而銷售人員在這方面扮演著關(guān)鍵的角色。但是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，對銷售人員的知識提出了更高的要求。一方面銷售人員需要掌握大量技術(shù)細(xì)節(jié)、市場甚至經(jīng)濟(jì)上的知識。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶獲取信息的能力大大增強(qiáng)，銷售人員就必須要掌握那些更為稀罕的，客戶無法獲取的信息。因此，銷售人員只有不斷地學(xué)習(xí)去更新自己的知識，才能維持自己的競爭力。然而，目前關(guān)于學(xué)習(xí)的研究更多是集中在組織的層面，可是一個(gè)組織最終必須要通過員工的個(gè)體進(jìn)行學(xué)習(xí)。而個(gè)人學(xué)習(xí)的研究主要是在學(xué)習(xí)導(dǎo)向方面，針對個(gè)人的學(xué)習(xí)行為的相關(guān)研究還不多見，也沒有一個(gè)系統(tǒng)的模型，本文將對國內(nèi)外針對銷售人員學(xué)習(xí)的內(nèi)涵、前因及其與銷售績效的關(guān)系的研究進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，整合出基于銷售人員學(xué)習(xí)與銷售績效的關(guān)系模型。

1 銷售人員學(xué)習(xí)的概念和內(nèi)涵

1.1 銷售人員學(xué)習(xí)的概念 銷售人員學(xué)習(xí)是工作場所的學(xué)習(xí)在銷售場景下的應(yīng)用。工作場所學(xué)習(xí)被認(rèn)為是一種靈活的學(xué)習(xí)方式，它使得人們參與到不斷提升自己、提升專業(yè)能力的過程中來。根據(jù)Boud and Garrick（1999）的說法，工作場所的學(xué)習(xí)對于組織的成功以及對于更廣泛的組織學(xué)習(xí)都有著關(guān)鍵的作用。Doornbos（2003）等人則認(rèn)為“學(xué)習(xí)是一個(gè)整合的過程，需要員工與員工之間、員工與環(huán)境之間的有效互動?？偟膩碚f，工作場所的學(xué)習(xí)是一種在工作場景下發(fā)生的學(xué)習(xí)，而且需要大量的個(gè)人參與和投入來獲取、解釋、認(rèn)識、改變或吸收相關(guān)的知識、技能和感覺，這些將提升在工作場所的績效。工作場所的學(xué)習(xí)包括正式的學(xué)習(xí)和非正式的學(xué)習(xí)。

1.2 銷售人員學(xué)習(xí)的內(nèi)涵 Bell等人（2010）結(jié)合前人的研究成果，把銷售人員學(xué)習(xí)定義為個(gè)人對于工作環(huán)境的理解以及他們對提升工作相關(guān)的技巧和知識的活動的參與。并更進(jìn)一步地將其分成兩個(gè)維度，一個(gè)維度是個(gè)人在學(xué)習(xí)方面付出的努力，這表示了一個(gè)人根據(jù)新的信息和經(jīng)驗(yàn)持續(xù)地修正心智模型的能力。另一個(gè)是個(gè)人的系統(tǒng)性知識，這表示對于組織運(yùn)作形成更高的心智模型的能力，這是一種能夠超出自身的范圍并且看到組織內(nèi)各方面關(guān)系的能力，這種能力在無邊界的職業(yè)生涯中顯得特別的重要。而銷售人員的工作就正好處于組織的邊界，在這種情況下，要想獲得一個(gè)成功的職業(yè)生涯，必須學(xué)會與同事聯(lián)系、全盤地考慮組織問題并通過與他人一起工作來提升自己的競爭力。

2 銷售人員學(xué)習(xí)的前因

國外學(xué)者們對于銷售人員的學(xué)習(xí)做了大量的定性研究，通過訪談、實(shí)驗(yàn)等方式對促進(jìn)銷售人員學(xué)習(xí)的因素進(jìn)行了歸納和總結(jié)?？偟膩碚f可以分成三個(gè)層次：個(gè)體層次、任務(wù)層次和組織層次。

2.1 個(gè)體層面 個(gè)體學(xué)習(xí)行為的產(chǎn)生與其本身的特質(zhì)以及態(tài)度有著很大的關(guān)系。比較典型的對學(xué)習(xí)行為有促進(jìn)作用的特質(zhì)與態(tài)度有主動性、學(xué)習(xí)導(dǎo)向、經(jīng)驗(yàn)開放性等。

2.1.1 主動性 一般來說，具有主動性人格的銷售人員，他們樂于行動，積極改變事物的現(xiàn)狀。從實(shí)際觀察中可以看出，有主動性的群體常會去網(wǎng)上搜尋相關(guān)信息，或者閱讀一些專業(yè)的報(bào)刊雜志來獲取與工作相關(guān)的信息（Lohman 2005）。另外，他們也有更多的動力去觀察其他人的行為，這無疑有益于他們對組織系統(tǒng)的了解。

2.1.2 學(xué)習(xí)導(dǎo)向 學(xué)習(xí)導(dǎo)向的銷售人員把銷售視為一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，他們不懼怕失敗和挫折，這些都是汲取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。而且研究還證明對學(xué)習(xí)的愛好還會提升他們與別人合作的動力，并反映在他們的行為上。

2.1.3 經(jīng)驗(yàn)開放性 這是大五人格中的一個(gè)維度。描述的是一個(gè)人的認(rèn)知風(fēng)格。反映的是尋找創(chuàng)新的解決方案的一種需要。具有這種特質(zhì)的銷售人員特別愿意接觸新的經(jīng)驗(yàn)，喜歡創(chuàng)新的想法而在過往的一些研究中就顯示經(jīng)驗(yàn)開放性會對學(xué)習(xí)的行為產(chǎn)生積極的影響。

2.2 任務(wù)層面 銷售人員的學(xué)習(xí)還會受到任務(wù)層面的影響。主要是工作自主度和感受到的任務(wù)難度兩方面。

2.2.1 工作自主度 銷售人員的工作自主度是指工作人員感受到的，自己決定自己完成任務(wù)的方法、行動的能力。從前人的研究中看出，銷售人員無法更多參與到學(xué)習(xí)中的一個(gè)主要原因就是時(shí)間不夠，假如能給他們更多的自主空間，那么他們就能更多地參與學(xué)習(xí)。

另外，根據(jù)社會認(rèn)知理論，如果人們感覺到自己能夠控制自己的努力，那么他們的努力程度也會提高，這種努力也是學(xué)習(xí)和完成績效的主要影響因素（Wang&Netemeyer，2002）。因?yàn)檫@種自我控制的自由會給他們帶來對于工作的責(zé)任感以及自豪感，所以他們也會更愿意參與到持續(xù)的學(xué)習(xí)中來。

2.2.2 感受到的任務(wù)難度 根據(jù)社會認(rèn)知理論，任務(wù)難度對于決定一個(gè)人的學(xué)習(xí)行為有著很高的價(jià)值。（Wang&Netemeyer，2002）。對銷售人員來說，任務(wù)難度主要來自于客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的高要求。這種感知將促使銷售人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)去了解客戶，解決客戶的問題。因此管理者應(yīng)該想辦法把客戶的高要求展示給銷售人員。

2.3 組織層次 組織層次上的影響因素最重要的是組織的學(xué)習(xí)氛圍。據(jù)調(diào)查，員工普遍認(rèn)為組織內(nèi)一個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍能夠讓自己更好地去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中最渴望有伙伴的陪同。而要建立起一種學(xué)習(xí)的氛圍，就需要靠管理層的引導(dǎo)和資源上的支持。管理層除了提供資金到設(shè)備上的支持，還應(yīng)鼓勵員工嘗試不同的經(jīng)驗(yàn)，給予員工工作擴(kuò)大化的機(jī)會以及工作中的靈活性。從激勵上來說，則要對員工的學(xué)習(xí)情況定期進(jìn)行評估，并針對其專業(yè)水平進(jìn)行獎勵。

3 銷售人員學(xué)習(xí)與績效之間的關(guān)系

在眾多的實(shí)證研究中，都證明了個(gè)人學(xué)習(xí)與工作績效之間既有直接的影響，也存在著通過中間變量的間接影響，包括角色模糊、工作滿意度（Lankau，2002）、組織學(xué)習(xí)（Bell，2010）等。

3.1 角色模糊 如果一個(gè)人經(jīng)歷了更多的學(xué)習(xí)，他將會獲得更多的知識，在做工作時(shí)會更有自信，從而影響到其工作態(tài)度。而角色的認(rèn)知就是一種重要的工作態(tài)度。由于當(dāng)今的環(huán)境總是快速地變化，組織對銷售人員工作職責(zé)的要求也總是在變化。這可能會導(dǎo)致出現(xiàn)角色模糊的問題。而角色的模糊則會使得銷售人員難以明白怎樣的行動才能完成組織的要求（Jaworski and Kohli 1991），同時(shí)也不知道自己的努力和績效與獎勵之間的關(guān)系，按照期望理論來說，就會影響激勵效果，從而影響了銷售人員的績效。但假如一個(gè)銷售人員能更多地參與到學(xué)習(xí)中去，這將有效地提升他們對自己所處角色的認(rèn)識，也能更好地處理環(huán)境中模棱兩可的問題，績效就會得到提升。

3.2 自我效能 自我效能是指個(gè)人對自己完成任務(wù)的能力的判斷。Wang&Netemeyer（2002）認(rèn)為，銷售人員在學(xué)習(xí)上的努力對自我效能的影響體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是銷售人員在對客戶和產(chǎn)品的學(xué)習(xí)中付出越多的努力，將會想出越好的點(diǎn)子來滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望。二是通過學(xué)習(xí)，銷售人員會獲得認(rèn)知上的、行為上的以及自我管理方面的工具，這都能幫助他們在不斷變化的環(huán)境中做出有效率的行動。而且他們也會更了解完成銷售任務(wù)需要掌握怎樣的技巧和知識，更好地評估任務(wù)的要求以及可以掌握的資源，這都會提升其對自己完成任務(wù)的信心，也就是自我效能感。而社會認(rèn)知理論告訴我們，自我效能與績效之間有著顯著的正向關(guān)系，這個(gè)假設(shè)在實(shí)證中也得到了證明。

3.3 工作滿意度 銷售人員學(xué)習(xí)也會對工作滿意度有正面的影響。一是銷售人員在學(xué)習(xí)中以及對自己的工作在整個(gè)組織中的作用和意義有了更深的理解，工作滿意度會得到提升。 Hackman&Oldham（1980）的研究表明，員工體驗(yàn)到的工作的意義是與工作滿意度和工作動力正相關(guān)的。二是銷售人員通過學(xué)習(xí)能夠保持與時(shí)俱進(jìn)，減少過時(shí)感，而過時(shí)感會負(fù)向影響工作滿意度。至于工作滿意度與績效之間的關(guān)系也早已得到了大量的實(shí)證研究的支持。

4 結(jié)論

本文通過對銷售人員學(xué)習(xí)相關(guān)研究的總結(jié)和歸納，整理了影響銷售人員學(xué)習(xí)的前因變量以及其影響銷售績效的路徑，并由此整合出基于銷售人員學(xué)習(xí)的銷售績效鏈模型，如圖1所示。

銷售人員持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)是保持組織成功、維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)重要條件。而根據(jù)這個(gè)模型我們也對如何提升、促進(jìn)銷售人員的學(xué)習(xí)提出一些建議。首先，銷售人員的學(xué)習(xí)包括了持續(xù)性投入學(xué)習(xí)的時(shí)間以及對整個(gè)組織環(huán)境的系統(tǒng)性思考。管理人員除了給銷售人員創(chuàng)造條件進(jìn)行學(xué)習(xí)以外，還應(yīng)該鼓勵銷售人員與組織內(nèi)部其他人員的互動交流，使他們更加明白自己的角色，從而提升他們的自我效能感和工作滿意度。其次，在選拔的時(shí)候要更多地關(guān)注在主動性、經(jīng)驗(yàn)開放性、學(xué)習(xí)導(dǎo)向等方面更突出的銷售人員，他們會更加積極地進(jìn)行學(xué)習(xí)并對組織學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)良性的影響。而在管理上，給予員工更多的自將使他們有更多的時(shí)間和經(jīng)歷進(jìn)行學(xué)習(xí)，也能促進(jìn)組織內(nèi)部的人際交流。特別是高級管理層，要注意在組織內(nèi)部建設(shè)一種學(xué)習(xí)的氛圍，從文化上、制度上、激勵上進(jìn)行培養(yǎng)和鞏固，這種機(jī)制的建立對于促進(jìn)銷售人員學(xué)習(xí)是一個(gè)重要的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]Lankau, M. J., & Scandura, T. A. , An investigation of personal learning in mentoring relationships: content, antecedents, and consequences[J]. Academy of Management Journal,2002, 45 (4), 779-790.

[2]Paula Crouse, Wendy Doyle and Jeffrey D. Young, Workplace learning strategies , barriers, facilitators and outcomes: a qualitative study among human resource management practitioners[J]. Human Resource Development International,2011,14(1):39-55.

[3]Sujan, Harish, Barton A. Weitz, and Nirmayla Kumar, Learning Orientation, Working Smart, and Effective Selling?[J]. Journal of Marketing 1994, 58 (July): 39-52.

篇8

回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營業(yè)額沒有完成，還差70多萬，心里真是不好受，對自己做個(gè)檢討，對今年的所有事情，做個(gè)歸納。

一，我認(rèn)為今年業(yè)績沒有完成的原因是以下三點(diǎn)1.市場力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生!沒有達(dá)到預(yù)期效果!

2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3. 在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

二，工作計(jì)劃工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級關(guān)系，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個(gè)層次，給自己制定計(jì)劃

三個(gè)大部分1. 對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2. 在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

3. 要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

九小類1. 每月要增加5個(gè)以上的新客戶，還要有到3個(gè)潛在客戶。

2. 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3. 見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個(gè)客戶。

4. 對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一致的。

5. 要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6. 對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7. 客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的!我是獨(dú)一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

篇9

關(guān)鍵詞：營銷 銷售 客戶庫 建立

中國海洋石油總公司（簡稱中國海油）成立于1982年，是中國三大石油公司之一，是中國最大的海上油氣生產(chǎn)商。目前已經(jīng)形成了油勘探開發(fā)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、化工化肥煉化、天然氣及發(fā)電、金融服務(wù)、綜合服務(wù)與新能源等良性互動的產(chǎn)業(yè)板塊；經(jīng)營范圍實(shí)現(xiàn)了從上游到中下游、從國內(nèi)到國外、從淺水到深水的三大跨越；品牌價(jià)值和影響力大幅提升，綜合競爭實(shí)力不斷增強(qiáng)，逐漸樹立起精干高效的國際石油公司形象。

中海石油煉化與銷售事業(yè)部（簡稱事業(yè)部）是隸屬于中國海洋石油總公司的二級單位，行使集體管理的功能。煉化與銷售事業(yè)部在總公司在全體干部員工共同努力下，創(chuàng)新發(fā)展，銳意進(jìn)取，管理和經(jīng)營業(yè)績大幅攀升，銷售收入突破1600億，利潤總額躍上百億大關(guān)，為“海上大慶”建成和國際一流能源公司建設(shè)傾注了心血，作出了重要貢獻(xiàn)。

1.集團(tuán)化銷售客戶管理的背景

事業(yè)部的重要功能之一就是通過專業(yè)化的銷售實(shí)現(xiàn)事業(yè)部的總體生產(chǎn)價(jià)值。作為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終體現(xiàn)就是銷售客戶管理，銷售客戶管理是營銷工作的重要環(huán)節(jié)也是最基本的工作之一；通過對銷售客戶的有效管理可以幫助我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)并合理維護(hù)市場秩序；發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、培育忠誠客戶，有利于樹立公司形象和產(chǎn)品品牌形象，增強(qiáng)公司知名度，維護(hù)品牌效應(yīng)；通過對銷售客戶的有效管理可以規(guī)范我們的營銷工作，提高營銷管理的能力。

2.現(xiàn)行國際國內(nèi)銷售客戶管理現(xiàn)狀

2.1基于ERP管理信息系統(tǒng)的客戶管理

ERP―Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想,為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。其中一個(gè)重要組成部分就是分銷系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場信息，以便對顧客需求做出最快速的反應(yīng)。包括銷售管理、訂單管理、發(fā)貨運(yùn)輸、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

現(xiàn)行的ERP系統(tǒng)只能對已產(chǎn)生交易的客戶進(jìn)行迅速的客戶類型分析，但是很難把未開展銷售的客戶與現(xiàn)有產(chǎn)生交易的客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，因此，世界最大的ERP實(shí)施商SAP公司在此系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了銷售客戶管理系統(tǒng)CRM，作為ERP實(shí)施的重要組成補(bǔ)充部分。

SAP CRM交互中心可以使您通過任何方式（電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。你可以通過移動設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來建立客戶關(guān)系。

2.2基于CRM軟件的客戶管理

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)現(xiàn)存有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

通過比對與交流，國內(nèi)的實(shí)施CRM的軟件商，要實(shí)施類似事業(yè)部這樣的集體化管理不亞于實(shí)施SAP，過程復(fù)雜，實(shí)施周期長，費(fèi)用高昂。

結(jié)合ERP和CRM應(yīng)用方向來看，一個(gè)是側(cè)重已交易的客戶的價(jià)值增值話管理，一個(gè)是對潛在客戶的發(fā)現(xiàn)，缺少一個(gè)對已有交易客戶與潛在客戶結(jié)合的優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘的客戶管理系統(tǒng)，基于以上的原因，和管理的現(xiàn)狀，有必要開展適用于事業(yè)部管理體系的銷售客戶管理體系的建立。

3.創(chuàng)新銷售客戶管理內(nèi)涵

3.1以集團(tuán)應(yīng)用為目前的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘?yàn)楹诵牡姆椒ㄕ摯_立

客戶區(qū)分、價(jià)值發(fā)現(xiàn)；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、建立流程；統(tǒng)一入庫、集中審批；統(tǒng)一管理，動態(tài)考核；甄別優(yōu)劣，注重實(shí)用（根本目的）。

客戶價(jià)值是指客戶為企業(yè)帶來的利潤，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。對企業(yè)而言，客戶價(jià)值體現(xiàn)在：

因?yàn)橘徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)而給企業(yè)帶來的銷售額和利潤；

通過對優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)和使用，降低企業(yè)的營銷與服務(wù)成本；

擴(kuò)大企業(yè)的聲譽(yù)和知名度。

明確了價(jià)值所在，通過對現(xiàn)有客戶統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行客戶劃分方式的斟選。

目前在全球主要的石油公司內(nèi)部都經(jīng)歷及采用的分析方法：

ABC分析法

ABC分析法基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶區(qū)分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶。

RFM分析法

RFM（Recency frequency Monetary）是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。是根據(jù)客戶購買間隔（最近一次夠買）、夠買頻率和金額（數(shù)量）來計(jì)算客戶價(jià)值的一種辦法。

目前事業(yè)部所屬單位較多的采用這種價(jià)值分析方法（對于購買次數(shù)頻繁，購買總量大的客戶給予特別的優(yōu)惠）。

3.2產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化為核心客戶的發(fā)掘奠定了基礎(chǔ)

事業(yè)部對所屬的單位的產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，這位銷售客戶的劃分，產(chǎn)品的類型劃分提供了有效的保障并奠定了基礎(chǔ)。

4.創(chuàng)新銷售客戶管理方法的建立

4.1組建銷售客戶評審專家組織

明確了管理模式與最終的目標(biāo)，就要建立起想對應(yīng)的評審的標(biāo)準(zhǔn)，如何編織相對應(yīng)的評審的標(biāo)準(zhǔn)，組織了有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)的各個(gè)公司有實(shí)際客戶管理的銷售管理人員及操作人員。

事業(yè)部內(nèi)部經(jīng)過商討明確銷售客戶評審專家的相關(guān)資質(zhì)；各個(gè)單位報(bào)送專家及聯(lián)系方式，并采取了集中工作的模式，請各個(gè)單位報(bào)送的專家集中到北京工作，進(jìn)行了細(xì)致了討論和研究，對各個(gè)產(chǎn)品的特性，銷售市場，客戶特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并對同類產(chǎn)品進(jìn)行了不同區(qū)域的的區(qū)別與類似客戶的甄別。

4.2建立統(tǒng)一的銷售客戶準(zhǔn)入、退出及過程評審標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)產(chǎn)品的特性，銷售區(qū)域的特點(diǎn)，以及此階段市場的特點(diǎn)與事業(yè)部發(fā)展需求的特色。

根據(jù)事業(yè)部銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化后產(chǎn)品的類型的特點(diǎn)，劃分大類的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為六大類，其中對于“易制毒”產(chǎn)品進(jìn)行了特別的規(guī)定，要求完全符合國家相關(guān)政策法律法規(guī)的要求，不能有絲毫放松。

針對各個(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)開展的情況不同，有的公司經(jīng)過了多年的銷售積累，已經(jīng)形成了相對穩(wěn)定的銷售客戶群體，有的公司屬于新進(jìn)入市場的公司，還需要大力的開發(fā)銷售客戶，擴(kuò)大銷售客戶群體，改善銷售客戶的結(jié)構(gòu)，使得大、中、小客戶的數(shù)量比例，銷售量占比的區(qū)域合理的利潤最大化。

事業(yè)部統(tǒng)一了各類產(chǎn)品銷售客戶評審的標(biāo)準(zhǔn)，這樣在各個(gè)區(qū)域，不同公司對相類似的客戶的評價(jià)的結(jié)果按照評審的預(yù)期有80%的符合度，通過評審統(tǒng)計(jì)的結(jié)果印證了異?？蛻粼u審結(jié)果偏離值在2%內(nèi)，從結(jié)果看評審的結(jié)果完全符合預(yù)期的效果。

對于銷售客戶的退出，要找出其中的原因，這有利于完善銷售售后服務(wù)的功能，有利于找出銷售銷售客戶退出的原因，是自身的原因即或是客戶的原因；有利于提高銷售水平和銷售能力，銷售客戶的退出，需要該公司的管理層的審批后，說明原因。

事業(yè)部建立了銷售客戶黑名單制度，對于嚴(yán)重違法、違反海油銷售策略，財(cái)務(wù)政策的的客戶，將在全系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)，避免信息不暢同導(dǎo)致客戶尋找管理漏洞，擴(kuò)大事業(yè)部系統(tǒng)整體的損失。有利于提供合作伙伴的忠誠度和歸屬感。

4.3集團(tuán)銷售客戶總庫的建立

經(jīng)過事業(yè)部各個(gè)所屬公司的銷售戰(zhàn)線員工的共同努力，各個(gè)公司收集了大量的銷售客戶信息，經(jīng)過對銷售客戶的信息情況，以及銷售人員對銷售公司的掌握情況，依照事業(yè)部組織的銷售客戶評審專家組制定的評審標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了周密而詳實(shí)的評審工作。

化工產(chǎn)品1：適用：燃料油、石腦油、蠟油、輕裂解料、環(huán)保橡膠等

化工產(chǎn)品2：石油焦、PX、丙烯、改性瀝青添加劑等

易制毒產(chǎn)品：甲乙酮、甲苯、三氯甲烷、硫酸和鹽酸等

4.4銷售客戶管理信息化軟件開發(fā)

基于銷售客戶的管理思想和管理方法，開發(fā)了銷售客戶管理軟件系統(tǒng)，實(shí)施了銷售客戶管理的系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)公司的銷售人員在線的填報(bào)相應(yīng)的客戶管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了銷售客戶的在線的二級審批的管理。

在銷售客戶信息管理的同時(shí)，也報(bào)送每天的銷售價(jià)格情況，作為對市場信息的及客戶信息的綜合匯總信息，相互印證銷售情況與市場的預(yù)期的情況。

銷售客戶管理軟件系統(tǒng)同時(shí)還增加了可視化的營銷指標(biāo)圖形，方便直觀的發(fā)現(xiàn)銷售客戶的變化情況、銷售價(jià)格的變化情況、銷售趨勢的變化，以及銷售環(huán)境的變化。在其中設(shè)置了一些對異常指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)功能，能夠迅速的發(fā)現(xiàn)經(jīng)營指標(biāo)的在當(dāng)月出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)提供管理人員進(jìn)行關(guān)注，從而識別風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際的運(yùn)作中，經(jīng)常由于市場信息的南北的差異性，發(fā)現(xiàn)了在市場運(yùn)作過程中市場預(yù)期的不同，在操作的過程中起到了很大的市場指導(dǎo)作用。

銷售管理信息軟件系統(tǒng)可以反映出上一期銷售的經(jīng)營情況，對于銷售客戶管理系統(tǒng)，運(yùn)用了相對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識別模型，對整個(gè)的銷售客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行、反饋進(jìn)行了全方位的、全過程的、全員的控制與參與。

4.5銷售客戶評審標(biāo)準(zhǔn)的更新管理

事業(yè)部銷售客戶的評審標(biāo)準(zhǔn)的更新也制定了相應(yīng)的程序，原則上各個(gè)公司的銷售人員以及管理人員可以隨時(shí)將需要變更的標(biāo)準(zhǔn)的建議反饋至事業(yè)部，為銷售客戶評審標(biāo)準(zhǔn)的更新做好積累。

事業(yè)部每年組織銷售評審專家以及相關(guān)的人員對評審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧與討論，結(jié)合市場形勢與事業(yè)部的對銷售市場的定位確定調(diào)整銷售客戶評審的標(biāo)準(zhǔn)。

5.以集團(tuán)優(yōu)質(zhì)客戶挖掘?yàn)楹诵牡匿N售客戶管理系統(tǒng)的效果

銷售客戶管理體系的建立，對事業(yè)部全面建設(shè)中海油下游一流企業(yè)集團(tuán)、調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)、改善銷售環(huán)境，提供企業(yè)知名度，穩(wěn)定銷售客戶群體起到了很大的作用。

5.1實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部銷售客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一管理

事業(yè)部下屬幾十家公司的銷售客戶達(dá)上萬個(gè)交易記錄，在事業(yè)部成立后，在總部的指導(dǎo)與督促下，各個(gè)公司完善了銷售客戶的管理內(nèi)容與管理制度，提高了銷售客戶管理的認(rèn)識水平，這對于發(fā)揮集團(tuán)化的管理作用起到了很大的作用。

5.2提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益和知名度

事業(yè)部成功的實(shí)施了以優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘?yàn)楹诵牡墓芾眢w系，積累了銷售客戶管理的經(jīng)驗(yàn)和操作經(jīng)驗(yàn)；通過統(tǒng)一的銷售客戶管理，有效的控制了銷售產(chǎn)品的物流流向，提高了優(yōu)質(zhì)客戶的比例，獲取了相當(dāng)好的社會效果和優(yōu)質(zhì)客戶的響應(yīng)。提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益，也使的參差不齊的各個(gè)公司的管理水平和認(rèn)識水平提高到一個(gè)新的境界。

在業(yè)界內(nèi)起到了良好的示范作用，提升了公司的品牌形象，引導(dǎo)了優(yōu)質(zhì)客戶與海油的發(fā)展方向保持一定的穩(wěn)定性。

作者簡介：

李茂林（1954-），男,漢族,籍貫遼寧蓋縣,文學(xué)博士,煉化與銷售部副總經(jīng)理，研究方向：營銷策略與運(yùn)營管理。

篇10

關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng) 農(nóng)村市場 消費(fèi) 補(bǔ)貼

家電下鄉(xiāng)是針對農(nóng)村消費(fèi)者定向研發(fā)、生產(chǎn)、銷售指定家電產(chǎn)品，由政府財(cái)政部門給予一定資金補(bǔ)貼的農(nóng)村家電推進(jìn)工程。這既是一項(xiàng)重要的惠農(nóng)政策，也是擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，拉動國內(nèi)需求的重要舉措。財(cái)政部門從深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度，充分認(rèn)識做好家電下鄉(xiāng)市場價(jià)格監(jiān)測監(jiān)管工作的重要性，會同有關(guān)部門，采取措施，周密安排，精心組織，切實(shí)維護(hù)家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)市場價(jià)格秩序，保持市場價(jià)格基本穩(wěn)定，讓農(nóng)民真正得到實(shí)惠。

一、“家電下鄉(xiāng)"財(cái)政補(bǔ)貼制度的利和弊

從法學(xué)的角度說，“家電下鄉(xiāng)”是以中國廣大農(nóng)村和農(nóng)民為服務(wù)對象，體現(xiàn)在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中，具有國家政策保證的惠民促銷活動。

農(nóng)民購買中標(biāo)企業(yè)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品將獲得該產(chǎn)品銷售價(jià)格13％的政府補(bǔ)貼。因?yàn)榧译娤锣l(xiāng)的產(chǎn)品有品種的限制，生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品類別、品牌、型號、價(jià)格都是政府招標(biāo)合同限定的，買了這個(gè)優(yōu)惠的就買不了那個(gè)需要的，買了這個(gè)有補(bǔ)貼的就買不了那種更適用的，為了領(lǐng)取財(cái)政補(bǔ)貼的優(yōu)惠，家電消費(fèi)選擇上的多樣性和自主性就打了折扣。

就那些有實(shí)力的農(nóng)民而言，往往對不同的、多樣性的產(chǎn)品有消費(fèi)欲望，更期待政府對農(nóng)村市場進(jìn)行政策性的輔導(dǎo)，而不是低價(jià)傾銷產(chǎn)品，他們希望對銷售產(chǎn)品進(jìn)行品牌和價(jià)格的指導(dǎo)。另一方面，政府的促銷活動雖然優(yōu)惠，但因?yàn)?3％既是價(jià)格補(bǔ)貼，又是消費(fèi)的門檻，只有買了才能享受到，許多勞動力缺乏的家庭可能無法參與到這些消費(fèi)活動中。

農(nóng)村市場的分散使騙取政府專項(xiàng)補(bǔ)貼的事件防不勝防，出現(xiàn)一些人利用手中的職權(quán)虛報(bào)材料、套取專項(xiàng)補(bǔ)貼資金，或者和銷售網(wǎng)點(diǎn)勾結(jié)，假買假賣，然后利益分成的現(xiàn)象121。有些村民在第一次購買產(chǎn)品去辦理補(bǔ)貼手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他購買下鄉(xiāng)產(chǎn)品的限額已用完，享受補(bǔ)貼的額度已滿。一時(shí)間，農(nóng)村身份證成為不良商家牟利的手段。這樣的騙補(bǔ)甚至發(fā)生在青島海爾銷售公司下屬的一些銷售網(wǎng)點(diǎn)，可見其嚴(yán)重性。

二、加強(qiáng)“家電下鄉(xiāng)”市場監(jiān)管工作

1.加強(qiáng)補(bǔ)貼資金監(jiān)管力度

財(cái)政部門要加強(qiáng)資金調(diào)度，加快補(bǔ)貼兌付進(jìn)度。強(qiáng)化責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，建立健全相應(yīng)的監(jiān)督管理制度，確保補(bǔ)貼資金?？顚Ｓ?。切實(shí)加強(qiáng)對銷售網(wǎng)點(diǎn)審核情況的檢查，將補(bǔ)貼結(jié)果及時(shí)進(jìn)行公示。建立投訴舉報(bào)制度，及時(shí)受理社會各界的投訴和舉報(bào)，嚴(yán)肅查處截留、擠占、挪用和騙取補(bǔ)貼資金等違規(guī)違法行為，確保補(bǔ)貼資金及時(shí)、足額發(fā)放到農(nóng)民手中。以確保家電下鄉(xiāng)工作穩(wěn)妥扎實(shí)地進(jìn)行。

2.銷售商指定日期在財(cái)政所辦理補(bǔ)貼轉(zhuǎn)賬手續(xù)

為避免銷售商集中性辦理補(bǔ)貼手續(xù)帶來的財(cái)政所短時(shí)間工作負(fù)荷太重，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不靈?？稍谥毖a(bǔ)地區(qū)采取不同的銷售商在不同的制定日期前往辦理的方法，這樣將高峰期分?jǐn)?，從而提高行政效率。另一方面，由于該日期只受理制定銷售商的補(bǔ)貼轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，使財(cái)政所等能夠更加細(xì)致地對各個(gè)證件等予以審核，也加強(qiáng)了對銷售商的監(jiān)督管理。

3.責(zé)任單位加大監(jiān)管力度

目前在補(bǔ)貼流程中，我們發(fā)現(xiàn)除了補(bǔ)貼方式這一政策性問題以外，還有很多監(jiān)管方面的問題，例如市場盜用“家電下鄉(xiāng)“名義店面、銷售商克扣補(bǔ)貼、騙補(bǔ)等等。這要求政府完善相應(yīng)制度，加大監(jiān)管力度和打擊力度，最重要的是做到有法可依，并且保持整個(gè)上下監(jiān)管的流暢，達(dá)到信息的對稱。同時(shí)，相應(yīng)的宣傳也是必要的，它在幫助消費(fèi)者了解家電下鄉(xiāng)流程和經(jīng)銷商，更好地維護(hù)自身權(quán)益方面能起到很好的作用。

4.財(cái)政機(jī)關(guān)因地制宜，制定有效可行的監(jiān)督管理方案

對于補(bǔ)貼審核兌付中出現(xiàn)的一系列問題，財(cái)政機(jī)關(guān)應(yīng)該以一個(gè)監(jiān)管者的身份予以關(guān)注。那么，一些常態(tài)的機(jī)制應(yīng)該得到建立，并報(bào)上級認(rèn)可批準(zhǔn)，例如暢通的投訴通道，每月定期不定期的審核檢查，嚴(yán)格的補(bǔ)貼到賬流程管理，對工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)等，都應(yīng)該納入其機(jī)制當(dāng)中。而這個(gè)機(jī)制也將成為財(cái)政機(jī)關(guān)績效考察的重要依據(jù)，受到廣大民眾的監(jiān)督。

結(jié)語

為使“家電下鄉(xiāng)”政策真正的利民、利企、利國，首先，要求國家政府不斷完善補(bǔ)貼政策，加強(qiáng)對地方各級政府、執(zhí)法人員和中標(biāo)企業(yè)的監(jiān)管，保持政令暢通，多開展一些如“家電下鄉(xiāng)質(zhì)量行”等活動，對弄虛作假、坑農(nóng)害農(nóng)、擾亂市場秩序的中標(biāo)企業(yè)，取消其中標(biāo)資格并予以嚴(yán)懲；其次，地方各級政府應(yīng)建立一個(gè)由政府主導(dǎo)，工商牽頭，財(cái)政、商務(wù)、質(zhì)檢、物價(jià)等部門聯(lián)動，社會參與的“一會兩站”宣傳與監(jiān)管模式，將消費(fèi)者協(xié)會分會設(shè)立到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，將消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站設(shè)立到行政村和銷售網(wǎng)點(diǎn)，各級監(jiān)管人員要層層簽訂責(zé)任狀，實(shí)行誰監(jiān)管誰負(fù)責(zé)制度，并及時(shí)處理投訴舉報(bào)；最后，中標(biāo)企業(yè)要積極配合政府和社會力量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)查假冒偽劣，杜絕騙補(bǔ)行為的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：