導(dǎo)語：如何才能寫好一篇工作溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

欣喜的是，最近閱讀了由汪秋萍、陳琪主編的《家園溝通實(shí)用技巧》一書。這是一本值得在校學(xué)前教育專業(yè)學(xué)生、幼兒園一線教師閱讀的專業(yè)書籍。該書在編撰思路與質(zhì)量上有兩大特色。

一、“行動(dòng)化”的編撰思路

全書突顯實(shí)用性、可讀性，獨(dú)辟蹊徑地采用了具有“問題中心，任務(wù)驅(qū)動(dòng)”鮮明特征的“行動(dòng)體系”，有效打破了專業(yè)書籍編撰上的“學(xué)科體系”之傳統(tǒng)路數(shù)，令人耳目一新。全書共分五輯，第一輯為“締結(jié)紐帶”，從幼兒園層面介紹了如何與家長建立聯(lián)系；第二輯為“勤架橋梁”，從班級(jí)管理層面介紹了有效的家園溝通的途徑、方式和方法；第三輯為“樂為朋友”，從教師的層面介紹了如何讓家長成為共育孩子的好伙伴，并與家長建立良好的合作關(guān)系；第四輯為“善應(yīng)問題”，主要介紹當(dāng)前幼兒教師在家園溝通中遇到的具有典型性的問題，以及具體如何應(yīng)對(duì)的基本方略；第五輯為“巧化沖突”，列舉了家園溝通工作中易出現(xiàn)的幾種“惡性沖突”，以及如何巧妙化解的處理技巧。

全書編撰體例與風(fēng)格以利于讀者閱讀為導(dǎo)向，別出心裁地在每輯開篇之處對(duì)本輯主要內(nèi)容進(jìn)行概述，旨在幫助閱讀者對(duì)本輯內(nèi)容適當(dāng)聚焦。在每小節(jié)內(nèi)容的具體編撰體例中，分別由“閱讀指引”“案例及分析”“教育策略”“延伸與討論”四部分構(gòu)成。“閱讀指引”旨在為讀者指明本節(jié)內(nèi)容的閱讀思路與內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)?！鞍咐胺治觥敝械摹鞍咐彼尸F(xiàn)的是家園溝通中的工作情境，使人有親臨其境之感，可增強(qiáng)讀者走進(jìn)所討論話題的參與感；“分析”部分雖是對(duì)本案例就事論事的解讀，卻為幼兒教師解決問題的思路、方法上的遷移做了必要的鋪墊；“延伸與討論”是引導(dǎo)讀者自覺地“閱讀”自己，有助于提升讀者的自我反思能力。應(yīng)該說，這種體例不僅適宜幼兒教師情境依賴的專業(yè)學(xué)習(xí)特點(diǎn)，更突顯了學(xué)以致用的教師學(xué)習(xí)觀。

二、“專業(yè)化”的編撰人員

要保證專業(yè)圖書的質(zhì)量，參編人員的專業(yè)素養(yǎng)是決定性因素。編撰本書的人員中，主編是具有學(xué)前教育專業(yè)背景的省級(jí)幼教教研員和幼專學(xué)校的專業(yè)教師，參編各小節(jié)內(nèi)容的幼兒園教師均為一級(jí)一類幼兒園的骨干教師或業(yè)務(wù)園長。

本書行文清新流暢，諸多家園溝通瑣事娓娓道來，猶如是在聆聽家園溝通工作做得特別出色的優(yōu)秀教師的現(xiàn)身說法，如果耐心研讀定有茅塞頓開、醍醐灌頂或清風(fēng)徐來、絲絲入扣之感，于個(gè)人專業(yè)發(fā)展之裨益自不必多言。

篇2

建立良好的人際關(guān)系是護(hù)士在護(hù)理工作中必須具備的基本素質(zhì)之一,靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通交流,不僅是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提,也是護(hù)士與同事之間順利開展工作的基礎(chǔ),因此,對(duì)于護(hù)士來說學(xué)習(xí)溝通交流的知識(shí)和技巧對(duì)建立良好的人際關(guān)系以及提高護(hù)理質(zhì)量有著十分重要的意義。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,護(hù)理模式已由以“疾病為中心”改變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡恼w護(hù)理,要做好這項(xiàng)工作,離不開一定的溝通技巧。

1 溝通的概念及分類

溝通也稱交流,是人與人之間信息傳遞、交流意見觀點(diǎn)和情感的過程,以取得彼此的信任。為適應(yīng)目前護(hù)理工作的需要,溝通技巧的應(yīng)用極為重要。在兒科護(hù)理工作中溝通更占據(jù)著舉足輕重的地位。它的使用不僅是患兒健康的需要,而且可以大大減少護(hù)患之間與陪護(hù)之間的矛盾,確保我們的護(hù)理工作順利進(jìn)行,從而更好的為患兒服務(wù),使患兒早日康復(fù)。兒科患者的年齡小,情感表露單純,如果我們?cè)谧o(hù)理技術(shù)操作中對(duì)其使用生硬、粗暴、強(qiáng)制手段,患兒可能就會(huì)產(chǎn)生恐懼、憤怒、悲傷等消極情緒。從而加大了我們的工作難度,同時(shí)對(duì)患兒的健康也是很不利的,對(duì)其身心產(chǎn)生了一定的傷害。另外現(xiàn)在的家庭都是獨(dú)生子女,一個(gè)孩子生病可能來一群家長,孩子是他們的“掌上明珠”,生病后他們十分心疼孩子并且自責(zé)、煩躁、焦慮、緊張,甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出過高的要求,語言溝通是護(hù)理工作中的重要工具。良好的溝通能撫平患兒及家長心理上的創(chuàng)傷,帶給患兒及家長幸福、溫暖、信心和力量,不采取正確的方式進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤?就容易引起護(hù)患、陪護(hù)之間的矛盾,可見溝通對(duì)于我們工作中的重要性。它保證了我們護(hù)理質(zhì)量的提高,確保我們工作的順利進(jìn)行。作為一名兒科護(hù)士,只要我們善于使用溝通技巧,就會(huì)大大提高我們的護(hù)理水平。

大家都知道溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通是最有效的溝通方式,我們對(duì)小患兒要多使用安慰、解釋、鼓勵(lì)、表揚(yáng)、禮貌性的語言,同時(shí)要注意說話的技巧。使用簡潔的含義明確的語言來表達(dá)自己的意思。要使患兒聽得懂,才能達(dá)到交流的目的。非語言溝通在交流中起著極其重要的作用,這是不使用詞語而借助動(dòng)作、手勢、眼神、表情表達(dá)思想感情觀點(diǎn)、目的、用意的溝通。非語言溝通對(duì)兒科護(hù)士來說是需要特別掌握的。在實(shí)際工作中我們要把二者有機(jī)的結(jié)合起來,針對(duì)不同的護(hù)理對(duì)像,運(yùn)用不同的溝通技巧。

2 與患兒家長的溝通技巧

由于兒科的患者年紀(jì)都較小,需要家長的照顧,孩子患病后家長焦急萬分,心情十分不好,再加上現(xiàn)在每家都是獨(dú)生子女,家長覺得孩子有病還不如自己生病。對(duì)兒科護(hù)理工作是否適當(dāng)?shù)木栊院兔舾行蕴岣?如果忽視與家長的溝通就特別容易激化矛盾,因此為保證護(hù)理質(zhì)量,兒科護(hù)理中的護(hù)陪溝通也是很重要的。

2.1 面部表情是非語言溝通最重要的組成部分。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,其他的身體語言可能無法與之相比。一位美國心理學(xué)艾伯特•赫拉別恩經(jīng)實(shí)驗(yàn)也總結(jié)出這樣一個(gè)公式:傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。面部表情可以表現(xiàn)一個(gè)人真正的情緒,也可以與真實(shí)的情緒相矛盾,有時(shí)還可以掩飾某種真正的情緒。微笑服務(wù)可以縮短護(hù)陪之間的距離,減少摩擦,增加家長對(duì)我們的信任感,但應(yīng)該注意的是護(hù)士的表情應(yīng)與所處的環(huán)境所相一致,否則會(huì)產(chǎn)生相反的效果。護(hù)士對(duì)患兒的表情是以職業(yè)道德為基礎(chǔ)的,親切自然的表情和藹可親的笑容可使陪護(hù)產(chǎn)生平靜、友善、愉快、安全之感,使他們更好地理解和配合我們。

2.2 目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。當(dāng)家長對(duì)我們的穿刺技術(shù)表示懷疑時(shí),從容鎮(zhèn)靜的目光可以使他們消除顧慮,積極配合我們,使我們的工作順利進(jìn)行。

2.3 護(hù)士儀表。人的儀表和行為舉止,反應(yīng)其內(nèi)在心理。據(jù)報(bào)道,84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象是基于他的外表。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅靜、健康。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔文明的印象。對(duì)護(hù)士而言,應(yīng)給病人帶來信任、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。

2.4 嫻熟輕巧的操作。頭皮針穿刺要一針見血,這是增加信任的重要方式。護(hù)士的技術(shù)操作嫻熟是否,是維系溝通效果的紐帶,做一名合格的護(hù)士,應(yīng)使自己的各項(xiàng)技術(shù)操作嫻熟、準(zhǔn)確,操作中鎮(zhèn)定自若,有條不紊才會(huì)使家長在心理上接受。

2.5 注意傾聽。對(duì)于家長的傾訴,我們要認(rèn)真傾聽,不隨意打斷他們的話,做一個(gè)忠實(shí)的聽眾。

2.6 注意語言修養(yǎng)。恰當(dāng)?shù)恼Z言,溫和語氣可以增進(jìn)我們的溝通,生硬的語言,刺激性的話語很容易激發(fā)矛盾,給我們的工作帶來極大難度。要讓患兒家長感受到我們的愿望和他們的愿望一樣都是為了使患兒早日康復(fù),得到他們的理解及配合,取得他們的信任。

3 與患兒的溝通技巧

在我們的日常工作中,取得患兒的認(rèn)可,是我們順利進(jìn)行工作的前提,一句鼓勵(lì)、安慰、表揚(yáng)的語言可大大增進(jìn)護(hù)患的關(guān)系,一個(gè)動(dòng)作可以給患兒極大的溫暖,減少他們的恐懼心理,不同年齡段的患兒有不同的特點(diǎn)。

3.1 與嬰幼兒期患兒的溝通。對(duì)此期患兒應(yīng)用非語言溝通輔助語言溝通。嬰幼兒各方面都需要成人的照顧,患病后需要醫(yī)護(hù)人員的精心護(hù)理。心理學(xué)家認(rèn)為人體的接觸和撫摸是嬰兒的需求,被成為“皮膚饑餓”,嬰幼兒生病后來到一個(gè)陌生的環(huán)境,這時(shí)我們要通過撫摸、輕拍、摟抱使患兒產(chǎn)生信任感,使他們配合我們的治療。

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【關(guān)鍵詞】初中班主任工作 溝通 情感 教育

在初中班主任對(duì)學(xué)生的教育指導(dǎo)過程中，班主任的地位是很重要的。作為一個(gè)班級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)核心，班主任首先要做到的就是管理好一個(gè)班集體，而管理班集體就要與學(xué)生之間進(jìn)行溝通。溝通的主要方式就是語言上的交流。而班主任溝通的語言藝術(shù)要具有科學(xué)性、準(zhǔn)確性、精確性、邏輯性和系統(tǒng)性。語言也應(yīng)該具有魅力，語言中具有魅力是班主任工作的基本條件。高超的語言藝術(shù)也是班主任在工作溝通中取得成功的重要因素。

一、初中班主任工作中溝通要幽默風(fēng)趣有涵養(yǎng)

初中班主任工作應(yīng)該具有幽默風(fēng)趣有涵養(yǎng)的特性。在班主任教學(xué)過程中，與學(xué)生溝通的言語具有幽默感的話，會(huì)使得學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中對(duì)于班主任感到很親切，而不是感到班主任很“嚴(yán)肅”和“讓人感到畏懼”。富有幽默感的語言會(huì)讓學(xué)生感覺更親切，可以讓教學(xué)活動(dòng)更好地展開，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生們?cè)谟鋹偟臍夥障逻M(jìn)行學(xué)習(xí)，使得教學(xué)效果更優(yōu)化。

在工作中，每位班主任都有自己不同的語言表達(dá)方式，或簡練或委婉，或激情昂揚(yáng)或平淡如水。但無論是哪種風(fēng)格的語言表達(dá)方式，想要在與學(xué)生的溝通中發(fā)揮自己的語言魅力來吸引學(xué)生，抓住學(xué)生的注意力，首先要提高自己的語言修養(yǎng)，同時(shí)在語言的運(yùn)用上也需要注意一些技巧的使用，特別是對(duì)于語文歷史這種文學(xué)性、語言性比較強(qiáng)的科目來說尤其重要。1.充實(shí)知識(shí)，讓學(xué)生有所收獲。2.條理清晰，讓學(xué)生聽得清楚。3.啟動(dòng)學(xué)習(xí)思維，讓學(xué)生自主探求。4.廣采博聞，讓學(xué)生學(xué)得有趣。5.聲情并茂，提高教學(xué)效果。6.豐富多彩，把學(xué)生帶入情景。在注意了以上這些語言技巧后，班主任工作中的溝通會(huì)更加明確順暢。

二、初中班主任工作中溝通要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)不浮夸

在初中，班主任與學(xué)生接觸最多的地方就是在課堂上，因而學(xué)生評(píng)判我們的第一點(diǎn)就是你的課講得怎么樣。因此，作為班主任，在與學(xué)生的溝通過程中需要堅(jiān)持不懈地鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升自身的素質(zhì)修養(yǎng)，改進(jìn)自身的教學(xué)方法，能立足于課堂教育這個(gè)主陣地，精心設(shè)計(jì)，認(rèn)真上好每一節(jié)課。在講課中班主任既充分發(fā)揮自己的才智，又適時(shí)讓學(xué)生展示自己的才華，從而既提高自身的魅力，又增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，努力做到用自己的人格魅力時(shí)時(shí)影響、感染、鞭策學(xué)生。

班主任若教授語文、歷史等具有文學(xué)性的學(xué)科的話，對(duì)于其中的用詞更要精準(zhǔn)、豐富并且要具有系統(tǒng)性。因?yàn)榻處熢谡n堂中的一言一行都在影響著學(xué)生，學(xué)生對(duì)于知識(shí)的汲取也大多是從老師那里來的。若是教師在一些方面用詞不當(dāng)，或者因?yàn)榕c學(xué)生溝通問題而沒表達(dá)清楚，對(duì)于學(xué)生的學(xué)習(xí)是很不利的。條理清晰、內(nèi)容豐富的語言在班主任教學(xué)過程中是很重要的。若有學(xué)生提出教師所言有誤，次數(shù)多了對(duì)于班主任的形象是很不利的，班主任在學(xué)生心目中的地位也會(huì)隨之下降。

三、初中班主任工作中溝通要因人而異、因材施教

班主任在進(jìn)行教育過程中，集體教育與個(gè)別教育是緊密聯(lián)系的。其實(shí)班主任在對(duì)整個(gè)班集體進(jìn)行教育的時(shí)候，實(shí)際上也是在對(duì)個(gè)別學(xué)生進(jìn)行教育;而在對(duì)個(gè)別學(xué)生進(jìn)行教育也是為了培養(yǎng)整個(gè)班集體，使之變得更好。班主任要根據(jù)學(xué)生的個(gè)人特點(diǎn)、學(xué)生身上所面臨的問題，來進(jìn)行針對(duì)性的溝通。溝通的形式主要是與個(gè)別的學(xué)生進(jìn)行談心、道德上的談話、個(gè)別發(fā)展方向上的指導(dǎo)、輔導(dǎo)以及學(xué)生需要的幫助等。班主任對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)別溝通的目的在于促進(jìn)學(xué)生個(gè)人的全面發(fā)展，貫徹以人為本的全面發(fā)展觀。因此要做好后進(jìn)生的思想轉(zhuǎn)變工作，對(duì)后進(jìn)生給予關(guān)心，加強(qiáng)與后進(jìn)生的溝通。對(duì)于后進(jìn)生的缺點(diǎn)要引導(dǎo)其改正到正確的方向上來，在與后進(jìn)生溝通時(shí)，看待他們的錯(cuò)誤也要語氣平和但不乏鞭策，溝通的內(nèi)容對(duì)其關(guān)心指導(dǎo)也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于批評(píng)指責(zé)。

四、初中班主任工作中溝通要情感充沛，有效激勵(lì)

在教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行教導(dǎo)的時(shí)候，語言的感情運(yùn)用也要合理到位，那樣可以對(duì)學(xué)生產(chǎn)生激勵(lì)的效果。一般在對(duì)整個(gè)班集體進(jìn)行教育的時(shí)候，要感情充沛，讓學(xué)生們充分體會(huì)到教師的真情，以及自己對(duì)情感的領(lǐng)悟等。盡管教師的每一句話不一定是金科玉律，不一定是真知灼見，也不一定優(yōu)美動(dòng)聽，但每句話里面都蘊(yùn)含著對(duì)真理的追求，對(duì)善美的向往，對(duì)智慧的開啟。教師的語言是人類最美好的語言的化身，是古今中外一切職業(yè)語言美的集大成者。究其根本原因，是因?yàn)榻處煹恼Z言能傳達(dá)出人類一切最美好的情感。

人們溝通過程中的情感是有許多層面和各種趨向的，有崇敬的、敬重的、敬仰的，有親近的、關(guān)懷的、思念的，也有同情的、惋惜的、憐憫的，還有悲痛的、哀傷的、恐懼的等等。反映人們多種情感的語言溝通，也是多種多樣的。班主任應(yīng)當(dāng)針對(duì)學(xué)生的不同特點(diǎn)，根據(jù)不同的需要以及所要達(dá)到的不同目的，正確選擇和運(yùn)用語言溝通。

五、結(jié)束語

初中班主任工作溝通所需要注意的是在溝通過程中要風(fēng)趣幽默有涵養(yǎng)、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)不浮夸、因人而異不呆板、情感充沛和有效激勵(lì)，而這些也正是班主任工作溝通中的藝術(shù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉娟.淺談班主任與中學(xué)生的心理溝通技巧[J].才智， 2014（35） .

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[關(guān)鍵詞]非語言性溝通技巧；ICU護(hù)理工作；滿意度

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理的快速發(fā)展，護(hù)理的服務(wù)模式也開始發(fā)生了改變。護(hù)理的服務(wù)模式開始從傳統(tǒng)的簡單護(hù)理發(fā)展為現(xiàn)在的以患者為中心的綜合護(hù)理服務(wù)模式[1]。ICU病房是醫(yī)療特殊的治療場所，在ICU病房中接受治療的病人大多為重癥病患者，所以與病人進(jìn)行非語言溝通是了解病人病情的重要手段之一。傳統(tǒng)的ICU護(hù)理中，護(hù)士只采用簡單的方法與患者進(jìn)行溝通，這種溝通方式極易造成病人與護(hù)士的溝通產(chǎn)生阻礙，引發(fā)護(hù)理人員與病人間的矛盾。為了提高ICU護(hù)理工作的滿意度，本院對(duì)部分ICU病房中的病人采用改進(jìn)的非語言性溝通技巧，溝通過程中有效的改進(jìn)了病人與護(hù)士的溝通障礙，取得了顯著的效果，現(xiàn)將總結(jié)如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年7月至2015年7月收治的200例ICU病房患者，隨機(jī)分成兩組，分別為觀察組和對(duì)照組。觀察組中患者100例，男性患者60例，女性患者40例，年齡分布為10至70歲，平均年齡（40.0±5.0）歲。對(duì)照組中患者100例，男性患者55例，女性患者45例，年齡分布為11至68歲，平均年齡（41.5±4.5）歲。兩組患者在性別、年齡、病理特征等基本資料上差異不顯著，具有可比性，P>0.05。

1.2方法

對(duì)照組患者采取傳統(tǒng)ICU護(hù)理方法。觀察組采取改進(jìn)非語言性溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，具體方法有：①護(hù)理人員提前制作護(hù)患溝通示意圖，圖中使用彩色線條畫出人體的各項(xiàng)器官和部位，配上數(shù)字、拼音和文字。例如在人體的心臟部位寫上“心”、“xin”，并標(biāo)上數(shù)字“2”。如果患者心臟感到不適，則用手指向心臟部位，護(hù)理人員可以立即得知患者的身體情況，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)治療。通過示意圖指示，不同年齡、不用文化程度的患者都能輕松理解，作出正確的表達(dá)。②護(hù)理過程中，護(hù)理人員將之前所制的示意圖交給患者，并向患者詳細(xì)的解釋圖上所表達(dá)的各種意思。文化程度高的成人可以直接指出相應(yīng)的部分，文化程度較低的兒童患者則可以指出相對(duì)應(yīng)的數(shù)字。對(duì)于指向不明的患者護(hù)理人員應(yīng)反復(fù)說明，以準(zhǔn)確了解患者的身體狀況，避免溝通中可能出現(xiàn)的障礙和矛盾，以提高護(hù)理工作的工作效率。③護(hù)理人員在護(hù)理過程中不斷提高自身的觀察能力，觀察不同時(shí)間患者的面部表情、手勢、眼神等情況了解患者想要表達(dá)的需求。文化程度高的患者可以給其提供筆紙，讓患者用文字的方式表達(dá)。④由于患者暫時(shí)缺乏語言溝通能力，患者在ICU病房時(shí)可能會(huì)感到孤獨(dú)、寂寞，甚至不安。ICU護(hù)理人員在針對(duì)這類患者，護(hù)理過程中應(yīng)積極與患者進(jìn)行溝通，對(duì)進(jìn)行相關(guān)疾病的健康教育，用正能量的語句鼓勵(lì)患者。對(duì)年齡小的患者可以使用擁抱、撫摸等肢體語言進(jìn)行交流，使患者感受到關(guān)愛。通過不斷與患者進(jìn)行交流的方式，讓護(hù)患之間的信息溝通變得密切，是患者樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，保持心理舒適。

1.3護(hù)理滿意度調(diào)查

使用本科室設(shè)計(jì)并制作“護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷”，問卷內(nèi)容包括護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)、安全感三個(gè)方面，每個(gè)方面滿分100分。另設(shè)計(jì)一份“護(hù)理滿意度調(diào)查表”，分別為十分滿意、一般滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)?；颊唠x開ICU病房轉(zhuǎn)入普通病房后，護(hù)理人員發(fā)放兩份調(diào)查問卷給患者，讓患者根據(jù)問卷內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)數(shù)據(jù)庫的錄入及統(tǒng)計(jì)分析均通過 SPSS19.O 軟件實(shí)現(xiàn)。P〈0.05表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1護(hù)理工作質(zhì)量

觀察組患者在護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)、安全感三方面的得分均高于對(duì)照組，詳情見表1。

2.2滿意度

觀察組患者對(duì)ICU護(hù)理服務(wù)的總滿意度為98%，對(duì)照組患者對(duì)ICU護(hù)理服務(wù)的總滿意度為89%，觀察組的總滿意度明顯高于對(duì)照組的總滿意度，詳情見表2。

3.討論

ICU病房中的患者，大部分因病情需要切開氣管，氣管插管接受治療[2]。部分患者在治療過程中意識(shí)仍然清楚，但缺乏語言交流能力。在這樣的環(huán)境中，由于ICU病房的特殊性患者容易產(chǎn)生不良的情緒，只有護(hù)士是可以溝通的對(duì)象之一[3]。護(hù)理人員有效的溝通將直接影響護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，所以在ICU護(hù)理中，應(yīng)改進(jìn)溝通技巧，使用非語言的交流方式，提高護(hù)患之間的溝通效果，以提升護(hù)理工作的效率和質(zhì)量。本次研究中，對(duì)照組使用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組使用改進(jìn)的非語言性溝通技巧進(jìn)行護(hù)理工作，觀察組在護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分和患者的滿意度上都遠(yuǎn)高于對(duì)照組的評(píng)分，取得了顯著的效果。綜上所述，改進(jìn)非語言性溝通技巧對(duì)ICU護(hù)理工作的效果顯著，值得在臨床上推廣。

[參考文獻(xiàn)]

[1]麥華玉，盧艷珊.非語言溝通對(duì)機(jī)械通氣治療急性呼吸衰竭患者的效果分析[J].當(dāng)代護(hù)士，2013，05（17）：26-28.

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關(guān)鍵詞:溝通技巧　護(hù)理工作　護(hù)患關(guān)系　應(yīng)用

中圖分類號(hào)　R47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼　B

文章編號(hào)　1008-1879(2010)10-0066-02

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施,以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變,護(hù)理工作人員,怎樣更好的開展工作,減少護(hù)患糾紛,完善護(hù)理服務(wù),掌握較好的溝通技巧,顯得越來越重要。

1　護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系,而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系,當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí),還可能是一種對(duì)抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中,護(hù)理工作是主體,要求患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。如今,衛(wèi)生部要求醫(yī)院開展的護(hù)理工作是以“病人為中心”,所有的護(hù)理工作均以病人為中心,病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2　影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族,也不管患者患有哪種疾病,我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無論患者是何等地位,均要有長幼之分,尤其是對(duì)長輩,護(hù)理工作人員都很年輕。對(duì)患者要像對(duì)親人一樣,講禮貌,講禮儀,而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人,有求于我們,病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此,我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對(duì)待病人,建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因?yàn)橹尾?不得不暴露個(gè)人的有些隱私,我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德,把病人對(duì)你的信任當(dāng)作對(duì)你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對(duì)于一件事情.不同的人會(huì)有不同的想法及做事方法,不同的處理會(huì)有不同的效果。因此,在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下,靈活的處理事情,會(huì)有更好的效果。

3　影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境,醫(yī)院是特定的環(huán)境,就有可能帶給患者心理壓力,使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價(jià)值觀的不同,以及素質(zhì)和文化差異等因素,方方面面都會(huì)影響到溝通的質(zhì)量,尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識(shí)面的高低及各種技術(shù)水平,都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差,溝通技巧有限,加之相關(guān)知識(shí)的缺乏,均無法滿足患者的要求,因此很難得到患者的信賴,將不能進(jìn)行有效的溝通。

4　溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí),正確掌握溝通原則,靈活運(yùn)用正確的方式方法,用心去對(duì)待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門和管理人員,應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時(shí)的溝通、患者住院期間的溝通和出院時(shí)及出院后的溝通,在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時(shí)的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任,更加融洽的關(guān)系,并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境,減少患者的心理壓力,根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識(shí)。護(hù)理人員溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn):根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會(huì)地位,使用適當(dāng)?shù)姆Q呼;注意禮貌,語氣要親切,面帶笑容,積極主動(dòng)的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題,提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施,促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù),提升護(hù)理質(zhì)量,避免差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通:要對(duì)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽取患者及家屬的意見,取得他們的理解支持,才能更好的配合,減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通:在進(jìn)行各種護(hù)理操作前,都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項(xiàng),根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通:在檢查治療前,應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用,在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容,進(jìn)行有效交流,及時(shí)掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項(xiàng):①對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感,關(guān)心患者,耐心傾聽患者的傾述并主動(dòng)做出反應(yīng)。②與患者交流時(shí),使用清楚、簡潔、樸素的語言,使患者容易理解,才能進(jìn)行有效的溝通,避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)及語言,避免壓抑患者或家屬的情緒,刻意改變患者的觀點(diǎn),避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。③溝通時(shí)注意溝通對(duì)象的文化教育程度、情緒、溝通的感受,同時(shí)注意觀察他對(duì)病情的認(rèn)知程度及期望值,留意自身的情緒狀態(tài),注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會(huì)采取更多更好的有效溝通方法,當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時(shí),應(yīng)另換其他工作人員,再有問題時(shí)及時(shí)邀請(qǐng)上級(jí)人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時(shí)的溝通。腫瘤患者出院時(shí)護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項(xiàng),做好飲食指導(dǎo)及活動(dòng)指導(dǎo);如有出院帶藥者,要做好特殊的交代;需要復(fù)查的患者,要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時(shí)間;定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意:出院時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝},做好出院指導(dǎo)。

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關(guān)鍵詞：護(hù)理語言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

        語言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說，護(hù)理語言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡單談一談護(hù)理工作中的語言溝通技巧。

        一、護(hù)理語言在護(hù)理工作中的作用

        和藹親切的護(hù)理語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。

        二、使用護(hù)理語言的注意事項(xiàng)

        1.要對(duì)患者使用得體的稱呼語。使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

        2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

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1 建立信任感

在建立信任感的過程中，我們往往更注重自己的優(yōu)點(diǎn)，而忽視自己的缺點(diǎn)。因此，我們常常同與自己的溝通風(fēng)格相近的人相處得較好。那么，我們?cè)谂c不同性格得病人接觸過程中，要牢牢把握信任得四大要素：開放、寬容、誠實(shí)、可靠。而四大要素在不同溝通風(fēng)格得人中表現(xiàn)不同，不同性格的人表現(xiàn)處不同的特質(zhì)，如：外向謙和的人表現(xiàn)出更多得寬容，內(nèi)向支配的人更多得表現(xiàn)出誠實(shí)。如果病人的行動(dòng)能表明他(她)在這四個(gè)方面的某些需求的話，我們就可以通過行動(dòng)將這些需求與建立信任感聯(lián)系起來，就可以去滿足這些具體的需求，這樣一來，我們?cè)谂c病人交往時(shí)都會(huì)變得更有成效。

2 設(shè)身處地

設(shè)身處地是指一個(gè)人能伴隨另一個(gè)人走進(jìn)他(她)地內(nèi)心世界而又保持一定地距離，對(duì)別人地需要做出準(zhǔn)確地反應(yīng)，卻不被這些需要左右。因此，在工作中避免循規(guī)蹈矩地對(duì)病人分類，并做出否定地評(píng)價(jià)，也就是說，往往我們憑借第一印象就把人劃歸于某一類，比如：我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常遇到新人院的病人，表現(xiàn)的非常急躁，語言過激，我們就認(rèn)為對(duì)方是個(gè)暴躁的人，無法溝通，而避免與對(duì)方接觸，通過整個(gè)疾病的護(hù)理過程，我們了解到病人非常善解人意，入院時(shí)出現(xiàn)的狀況也許是因?yàn)榫驮\過程中，某個(gè)環(huán)節(jié)引發(fā)了病人的不良情緒。所以，一個(gè)能做到設(shè)身處地的人要具備以下情感：首先，一個(gè)能設(shè)身處地的人對(duì)別人的情感有敏銳、準(zhǔn)確地理解力，(2)設(shè)身處地意為理解引感地情境，彌爾頓?梅洛夫說過：要關(guān)心別人，我必須能夠理解他，并好像我就在他內(nèi)心深處一樣理解他的世界。(3)能設(shè)身處地的人與別人交流會(huì)令對(duì)方感受到認(rèn)可和理解。所以，作為一個(gè)醫(yī)務(wù)人員要做到不受別人的痛苦所擾，同時(shí)，又能做到設(shè)身處地的能力，能夠設(shè)身處地的人往往是善于積極傾聽的人。我們不僅要傾聽病人在說什么，而且要對(duì)病人在訴說時(shí)的情感做出反應(yīng)，這種反應(yīng)應(yīng)從我們的身體語言中清楚的表現(xiàn)出來，對(duì)方會(huì)從中感受到關(guān)切及相互間的信任。所以，在臨床工作中要成為一個(gè)積極的傾聽者，要專心注意說話的人和他們所說的話，思考話中的意味，體會(huì)話中的情感。不要表面裝出感興趣、總想立即發(fā)表意見、打斷對(duì)方而自己長篇大論，品頭論足或開玩笑。

影響溝通的因素還有很多方面，以上羅列的兩點(diǎn)是我認(rèn)為能有效幫助我們與病人建立和諧護(hù)患關(guān)系的有力武器。上消化道出血的護(hù)理

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[中圖分類號(hào)] R472 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-12-169-01

護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)患者的幫助不僅單靠技術(shù)措施，而且更加注重心理、社會(huì)及情感因素在治療護(hù)理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)兩個(gè)層面,據(jù)統(tǒng)計(jì)，在各種醫(yī)療糾紛中，80%為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與護(hù)患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)[2]。因此，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全?，F(xiàn)將筆者多年來對(duì)護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)簡述如下:

1 護(hù)患溝通的重要性

1.1 護(hù)患溝通有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，沒有護(hù)患溝通，就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的護(hù)患關(guān)系有利于拉近護(hù)患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關(guān)系，從而有利于營造和諧的服務(wù)環(huán)境。

1.2 護(hù)患溝通是減少護(hù)患糾紛的有效途徑 目前,我國護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢,成為當(dāng)前社會(huì)矛盾的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。在臨床護(hù)理工作中,真正屬于護(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發(fā)生與溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。由此可見,加強(qiáng)溝通可改善護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患糾紛的有效途徑。

1.3 護(hù)患溝通有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量 護(hù)患之間的良好配合能增強(qiáng)護(hù)理效果，利于患者盡快地恢復(fù)健康，護(hù)士也可以通過溝通去識(shí)別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進(jìn)患者康復(fù)。陳何芳[3]報(bào)道，治療性溝通前后患者心理負(fù)擔(dān)發(fā)生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護(hù)士交談1次，通過護(hù)患溝通患者的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。

1.4 護(hù)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，要求全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和各項(xiàng)操作規(guī)程，特別要尊重病人的知情同意。而落實(shí)告知制度是醫(yī)患、護(hù)患溝通的基本措施。因此做好各項(xiàng)護(hù)理告知，加強(qiáng)護(hù)患溝通也是減少護(hù)理差錯(cuò)、規(guī)范護(hù)理行為的有效途徑。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)理人力資源不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大 護(hù)士每日除常規(guī)的執(zhí)行醫(yī)囑中的各項(xiàng)處置外，還要進(jìn)行醫(yī)囑錄入、護(hù)理收費(fèi)、辦理出入院等非護(hù)理工作，這些工作占據(jù)了護(hù)士大量的時(shí)間，使患者得到的護(hù)理服務(wù)減少，護(hù)士與患者的有效溝通時(shí)間減少。

2.2 護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護(hù)士相對(duì)較多，由于參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。

2.3 專業(yè)術(shù)語過多 由于患者所處社會(huì)環(huán)境、文化背景以及心理狀態(tài)、年齡等的不同,對(duì)語言的感受、理解也有所不同。在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響護(hù)患之間的溝通。

2.4 護(hù)患之間不能換位思考 病人在住院期間對(duì)用藥、治療、預(yù)后、以及主管醫(yī)生、護(hù)士的等信息一般都有迫切的需求，而護(hù)士每天忙于各種護(hù)理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對(duì)各種信息不能及時(shí)告知，病人不能理解護(hù)士，而護(hù)士由于大量的護(hù)理工作不能從病人的角度換位思考。

2.5 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求質(zhì)量提高 隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護(hù)患之間溝通。

2.6 非語言溝通的因素 如護(hù)患交流環(huán)境、患者、病室的溫濕度；護(hù)理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護(hù)患溝通。

3 護(hù)患溝通方法和技巧 掌握護(hù)患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護(hù)患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。

3.1 語言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，患者與家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語言特別敏感，因此護(hù)士不能隨便說不負(fù)責(zé)任的話。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調(diào)適中，并注意傾聽患者主訴，及時(shí)給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時(shí)，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態(tài)，以便針對(duì)性地選擇對(duì)方易于接受的語言形式和內(nèi)容，深入淺出，通俗易懂地進(jìn)行交談，同時(shí)可多用解釋性語言。

3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護(hù)士應(yīng)格外注意自已非語言的影響。

3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護(hù)士的微笑，會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。

3.2.2 眼神是人際溝通中的一個(gè)重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個(gè)性特征，影響他人的行為。護(hù)士在護(hù)理過程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來增強(qiáng)說話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流。

3.2.3 儀表 護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。

3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動(dòng)作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的肢體語言。

3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，它是用以補(bǔ)充語言溝通及向他人表示關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。

3.2.6 合理選擇溝通距離 個(gè)人距離是護(hù)患間溝通的最佳理想距離。個(gè)人距離為0.5m-1m，在個(gè)人距離下，護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些。因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過分親密。

4 體會(huì) 護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，有效的溝通、融洽的護(hù)患關(guān)系是進(jìn)行高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的前題，也是提高護(hù)理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)士只有熟練掌握并運(yùn)用好溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，才能提供適合患者的最佳護(hù)理，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 王晶.護(hù)士修養(yǎng)與禮儀規(guī)范[M].北京:科學(xué)普及出版社,2002,16.

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關(guān)鍵詞：溝通技巧；人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過程，良好的護(hù)患關(guān)系能使患者產(chǎn)生正面的心理效應(yīng)，縮短護(hù)患距離，促進(jìn)護(hù)理工作順利進(jìn)行，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者日益提升的服務(wù)要求。為了更好地體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷、營造和諧護(hù)患關(guān)系，我院手術(shù)室積極開展圍手術(shù)期護(hù)理延伸服務(wù)，運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后加強(qiáng)對(duì)手術(shù)患者心理護(hù)理，提高了護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，豐富了手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的深入開展奠定了基礎(chǔ)，具體情況介紹如下。

1 護(hù)患溝通概念及意義

1.1護(hù)患溝通概念 護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情和要求等方面的交流。

1.2護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通可增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生；可以與患者分享信息、思想和情感，建立信任關(guān)系，降低患者的投訴率；同時(shí)，護(hù)士也可以通過溝通的方式去收集信息，識(shí)別和滿足患者的需求，促進(jìn)患者康復(fù)。

2 護(hù)患溝通方法

2.1語言溝通與非語言溝通 語言性溝通是指使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通過程。人與人之間的溝通約35%屬于語言溝通。通常情況下手術(shù)室護(hù)士需要運(yùn)用到的語言類別包括禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵(lì)性語言、勸說性語言和指令性語言等，并恰當(dāng)使用合理的語調(diào)、強(qiáng)度及抑揚(yáng)頓挫等表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果。

非語言溝通是指不使用詞語，而借助身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息的過程[1]。非語言溝通約占溝通形式的65%，心理學(xué)研究表明，在面對(duì)面交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的[2]，可見非語言溝通的重要性。手術(shù)室護(hù)士與患者溝通過程中常用的非語言符號(hào)包括面部表情、目光接觸、身體姿勢和運(yùn)動(dòng)、必要的撫觸、熟練的操作技術(shù)等，綜合實(shí)施各類關(guān)愛細(xì)節(jié)，非語言性溝通就能發(fā)揮良好的紐帶作用。

2.2單向溝通與雙向溝通 溝通按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息發(fā)送者和接受者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，即單向傳遞，如手術(shù)室護(hù)士對(duì)患者作手術(shù)室環(huán)境介紹、安全宣教等。

在正常的情況下，護(hù)患溝通應(yīng)該是雙向的溝通形式，是一個(gè)反復(fù)的過程，護(hù)士首先傳達(dá)信息給患者，患者有什么不理解，有什么意見等，反饋回來，然后護(hù)士再傳達(dá)，患者再反饋，形成一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，從而保證信息傳達(dá)的準(zhǔn)確有效。

2.3口頭溝通與書面溝通 口頭溝通是以語言作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，即說出的話，這是護(hù)患溝通最重要的方式。書面溝通是指以書面的文字、符號(hào)作為傳遞信息的工具進(jìn)行溝通，如手術(shù)室術(shù)前宣教手冊(cè)、手術(shù)圖譜等，可以直觀地為患者傳遞相關(guān)知識(shí)。

3 術(shù)前訪視的溝通

術(shù)前訪視是圍手術(shù)期護(hù)理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。手術(shù)室護(hù)士親臨患者床前，通過術(shù)前訪視了解患者基本情況，介紹手術(shù)有關(guān)知識(shí)，并進(jìn)行有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，能夠減輕患者的術(shù)前焦慮和緊張情緒，以最好的心理狀態(tài)迎接手術(shù)。

3.1有禮貌地稱呼 根據(jù)患者的年齡和身份給予禮貌合適的稱呼，使患者感覺與醫(yī)護(hù)人員是平等的，得到護(hù)理人員的尊重。杜絕按床號(hào)稱呼患者的情況，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊稱來體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3.2主動(dòng)自我介紹 面帶微笑告訴患者自己的身份是手術(shù)室護(hù)士，自己的姓名是什么，方便的稱呼是什么，有利于患者記住訪視護(hù)士，從而在第2d進(jìn)入手術(shù)室后減輕陌生感。同時(shí)，直接向患者說明來訪的目的及所需時(shí)間，給予患者明確的溝通準(zhǔn)備。

3.3幫助取舒適 對(duì)不能完全自理的患者，訪視護(hù)士需協(xié)助患者取舒適的，減少不利于交流的影響因素，并觀察到患者的身體狀況、體型、肢體運(yùn)動(dòng)及血管情況等，收集患者信息，方便手術(shù)用物準(zhǔn)備，對(duì)手術(shù)護(hù)理服務(wù)做到心中有數(shù)。

3.4指導(dǎo)流 向患者及家屬介紹手術(shù)室情況、參加手術(shù)的工作人員、手術(shù)、麻醉方式及配合方法、注意事項(xiàng)等。用真誠的態(tài)度、和藹的語氣向患者介紹陌生的環(huán)境和即將面臨的手術(shù)，增加對(duì)手術(shù)室及所需手術(shù)的了解，減輕陌生感和恐懼感。

3.5圖譜解說 運(yùn)用《手術(shù)室術(shù)前訪視圖譜》向患者及家屬直觀介紹手術(shù)間環(huán)境，說明儀器設(shè)備作用與正常的運(yùn)行聲音，顯示術(shù)前需要做的準(zhǔn)備事宜，如穿著寬松衣褲或病員服、取下金屬配飾、避免化妝用品等。通過色彩鮮明的圖片，讓患者加深感性認(rèn)識(shí)，在腦海中對(duì)注意要點(diǎn)留下明確的記憶。

3.6提問與回答 講解結(jié)束后，及時(shí)詢問患者是否了解了手術(shù)相關(guān)的事宜，是否認(rèn)識(shí)了從進(jìn)入手術(shù)室到離開手術(shù)室的大體過程，對(duì)患者提出的疑惑給予科學(xué)、充分、妥當(dāng)?shù)慕忉?，形成護(hù)患雙向的有效溝通。

3.7床前多停1min 術(shù)前訪視是手術(shù)室護(hù)士與手術(shù)患者的初次接觸，護(hù)士和藹的目光、專注的表情、真誠的微笑、全面的講解是對(duì)患者的一支鎮(zhèn)定劑，手術(shù)室護(hù)士倡導(dǎo)"患者床前多停1min"行動(dòng)，注重用耐心的態(tài)度與患者心理換位，縮短護(hù)患距離，以增強(qiáng)理解、信任和安全感。

3.8鼓勵(lì)與感謝 即將面臨手術(shù)的患者迫切需要鼓勵(lì)和支持，手術(shù)室護(hù)士適時(shí)用成功的實(shí)例和積極的話語激勵(lì)患者，可以鼓舞患者勇敢面對(duì)手術(shù)。當(dāng)術(shù)前訪視即將完畢，護(hù)士必須對(duì)患者的合作表示真誠的感謝，這是相互尊重和縮短人際距離的重要細(xì)節(jié)。

4 手術(shù)過程中的溝通

術(shù)中護(hù)理是圍手術(shù)期護(hù)理的重要一環(huán)，患者進(jìn)入手術(shù)室后極易被特殊的環(huán)境和氣氛影響，因此，術(shù)中心理護(hù)理顯得有為重要。

4.1取下口罩接診 當(dāng)患者躺在推車上進(jìn)入手術(shù)室，心情異常緊張，巡回護(hù)士到門口急診時(shí)取下口罩，露出會(huì)心的微笑，告訴他"我就是昨天訪視您的護(hù)士"，會(huì)讓患者頓時(shí)親近，通過親切的問候和簡單的交流就會(huì)減輕患者心中的恐懼。

4.2關(guān)愛目光和撫摸 由于環(huán)境特殊要求，口罩遮蓋了護(hù)士的面容，患者無法看清護(hù)士的面部表情，只有借助眼神來獲得支持和關(guān)愛。同時(shí)，護(hù)士密切觀察患者身體動(dòng)作和面部表情，準(zhǔn)確把握患者心理變化，及時(shí)伸出安撫的手，為患者蓋好被單、整理衣帽、握一握手、摸一下額頭等等，將會(huì)給患者帶來無聲的安慰，增強(qiáng)面對(duì)手術(shù)的勇氣。

4.3區(qū)分年齡的差異 不同年齡患者有不同心理特點(diǎn)，對(duì)兒童患者護(hù)士多采用語言溝通，爭取信任，及時(shí)表揚(yáng)，通過講故事等方法轉(zhuǎn)移患兒緊張情緒。對(duì)青年患者護(hù)士需理解其主觀的復(fù)雜心理負(fù)擔(dān)，熱情安慰和關(guān)心，做好安全性和康復(fù)程度的解釋，給予心理支持。對(duì)待老年患者護(hù)士應(yīng)了解其冷淡情緒和失落感、無價(jià)值感，用親切的尊稱與之交流，溫和耐心，不厭其煩的鼓勵(lì)和勸撫。

4.4性別的針對(duì)性 男女患者在手術(shù)環(huán)境中的情感反應(yīng)有明顯差異，男性患者易表現(xiàn)得沉悶、低落或穩(wěn)重，護(hù)士可以多引導(dǎo)患者相信手術(shù)的益處，用熱情的語言穩(wěn)定患者情緒；而女性患者往往過于敏感，容易出現(xiàn)悲觀和憂郁，甚至和哭鬧，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)耐心，用細(xì)致的服務(wù)體貼和安撫患者，并隨時(shí)注意保護(hù)患者隱私。

4.5敏捷舉止和熟練操作 手術(shù)室護(hù)士練就一身好技術(shù)，各種操作做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快、熟練而敏捷，既縮短操作和手術(shù)時(shí)間，又減少患者的痛苦和創(chuàng)傷，減輕患者的恐懼和緊張。

4.6重視患者感受 患者進(jìn)入手術(shù)間后往往會(huì)因?yàn)榧膊』蛐睦淼仍蛞鸶鞣N不適，如吐痰、上洗手間、嘔吐、嘮叨、顫抖等，護(hù)士必須密切觀察并及時(shí)采取相應(yīng)措施，克服厭惡和無奈感，做到尊重患者、關(guān)愛患者、服務(wù)患者。

4.7音樂輔助 在手術(shù)室應(yīng)用音樂療法可以減少由于患者情緒波動(dòng)對(duì)手術(shù)的影響，改善患者精神狀態(tài)，轉(zhuǎn)移患者注意力，使患者放松心情，減輕緊張和焦慮[3]。研究表明，音樂干預(yù)作為非藥物輔助干預(yù)措施，對(duì)增加患者舒適感、減輕疼痛具有較好效果[4]，可以成為護(hù)患溝通的新型工具。

4.8術(shù)中溝通五個(gè)多一句 入手術(shù)室多介紹一句，操作時(shí)多說明一句，麻醉前多解釋一句，蘇醒時(shí)多安慰一句，出手術(shù)室多關(guān)照一句。

5 術(shù)后隨訪的溝通

術(shù)后隨訪是手術(shù)室護(hù)理工作的延續(xù)，是圍手術(shù)期整體護(hù)理的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，并進(jìn)行術(shù)后指導(dǎo)。

5.1選擇合適的時(shí)間 術(shù)后隨訪應(yīng)避開患者治療和休息時(shí)間，并且會(huì)面時(shí)間不宜過長，一般15min左右，以不引起患者緊張疲勞為宜。

5.2正確的指導(dǎo) 護(hù)士在隨訪中需詢問患者的術(shù)后感受、恢復(fù)情況，宣傳疾病的有關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)術(shù)后的護(hù)理要點(diǎn)，多采用通俗易懂的話語，鼓勵(lì)性和安慰性語言，使其樹立康復(fù)信心，避免強(qiáng)制和教育態(tài)度。對(duì)不清楚的問題不能含糊作答，避免引起患者的不安，影響護(hù)患信任感。同時(shí)，注意患者體態(tài)語言所傳遞的信息，準(zhǔn)確理解患者生理和心理需求，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。

5.3反饋與祝愿 術(shù)后隨訪中，護(hù)士需完成《手術(shù)患者訪視單》，真誠詢問患者及家屬對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，搜集對(duì)手術(shù)室的意見和建議，從而指導(dǎo)手術(shù)室護(hù)理工作不斷改進(jìn)，提高護(hù)理質(zhì)量。最后，務(wù)必為患者做禮貌性的告別，祝愿患者早日康復(fù)，重獲健康，延續(xù)護(hù)患和諧關(guān)系。

通過對(duì)患者實(shí)施術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的圍手術(shù)期心理護(hù)理，使患者對(duì)手術(shù)室護(hù)士產(chǎn)生了信任感，建立起相互信賴合作的護(hù)患關(guān)系；有效的溝通降低了患者緊張和焦慮情緒，縮短了護(hù)患距離，在心理上獲得滿足感和安全感，進(jìn)而從生理、心理兩方面主動(dòng)配合手術(shù)。自加強(qiáng)護(hù)患溝通以來，手術(shù)室滿意度逐漸提升，患者對(duì)手術(shù)室護(hù)士服務(wù)水平的評(píng)分由89.5%上升至98.2%，多年來護(hù)患糾紛發(fā)生率保持為零記錄。

參考文獻(xiàn)：

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[關(guān)鍵詞]初中班主任 工作特點(diǎn) 溝通技巧

[中圖分類號(hào)]G625.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）02-0160-01

一、初中班主任的工作內(nèi)容與特點(diǎn)

（一）初中班主任的工作內(nèi)容

初中班主任的首要工作內(nèi)容，是滿足學(xué)生家長對(duì)學(xué)生知識(shí)增長的要求以及學(xué)生自身對(duì)知識(shí)的渴求，然而與之相輔相成的是從每一個(gè)學(xué)生的特點(diǎn)出發(fā)，使其在思想道德和精神層面雙重得到提升。

由于初中生的性格尚未定型，還處于身心自主發(fā)展的不成熟階段，基于這樣的工作對(duì)象，初中班主任的工作內(nèi)容顯得尤為棘手與復(fù)雜。不僅要完成教學(xué)工作，還要引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀與世界觀。

（二）初中班主任的工作特點(diǎn)

基于初中生的身心特點(diǎn)與時(shí)代的要求，初中班主任的工作具備以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.時(shí)代性。新一代的95后以及即將上初中的零零后所接觸的科技物質(zhì)水平以及父母的受教育程度使得這些孩子有鮮明的性格特點(diǎn)，并且非常不受約束，這就要求初中班主任教師跟上需求，工作中注重時(shí)代性。

2.全面性。單方面發(fā)展的學(xué)生稱不上人才，只有德智體全面發(fā)展才是優(yōu)秀的學(xué)生。這就要求教師在工作過程中不只注重教學(xué)內(nèi)容，還要根據(jù)學(xué)生的身心特點(diǎn)，多方面教育學(xué)生。這就是教師的全面性。

3.針對(duì)性。不同的學(xué)生有自己不同的性格特點(diǎn)，不能一手抓統(tǒng)一對(duì)待。要因材施教，對(duì)不同的學(xué)生運(yùn)用不同特點(diǎn)。充分發(fā)揮初中班主任工作中應(yīng)具備的針對(duì)性特點(diǎn)，這才能使得學(xué)生有一個(gè)好的發(fā)展。

二、初中班主任為何要在工作中注意溝通技巧

根據(jù)上文中關(guān)于初中班主任的工作內(nèi)容與工作特點(diǎn)，接下來基于這些內(nèi)容繼續(xù)論述初中班主任為何要在工作中注重溝通技巧。然而溝通技巧有兩個(gè)方面，一為知識(shí)溝通，二為心理溝通。

（一）在溝通中為何要注重知識(shí)溝通的技巧？

知識(shí)溝通即為在教師傳授知識(shí)的過程中注重溝通技巧。

教學(xué)中最主要并且處于核心內(nèi)容的對(duì)于老師來講是教，對(duì)于學(xué)生來講是學(xué)。只有教育學(xué)能夠達(dá)到最完美的有機(jī)結(jié)合，才能使教學(xué)的目的真正達(dá)到。這樣一來知識(shí)溝通就顯得尤為重要。

只是溝通有三方面要求。一為教師的知識(shí)積累。只有教師有足夠的知識(shí)可傳授，能保證滿足學(xué)生的知識(shí)需要才能有知識(shí)溝通的可能。二為學(xué)生能充分配合，這就是突出溝通技巧的時(shí)刻了。只是溝通的第二點(diǎn)要求了知識(shí)溝通的第三點(diǎn)，即知識(shí)溝通需重視方法，教師必須具備完善的教學(xué)方法才能使知識(shí)溝通達(dá)到最佳效果。

（二）在溝通中為何要重視心理溝通

心理溝通即為教師根據(jù)學(xué)生的身心特點(diǎn)與學(xué)生進(jìn)行知識(shí)溝通以外的溝通。

初中生處于一個(gè)獨(dú)立心理剛剛產(chǎn)生的待成熟未成熟走向成熟的階段，這個(gè)時(shí)候很容易產(chǎn)生心理誤區(qū)或難以解開的心結(jié)。此時(shí)，家庭教育以外的學(xué)校教育就要給予其正確的引導(dǎo)，而初中班主任對(duì)其進(jìn)行心理溝通就顯得尤為重要。這就是初中班主任在溝通中要重視心理溝通的原因。

初中班主任在工作中要注重溝通技巧，而最重要的溝通技巧是心理溝通與知識(shí)溝通。關(guān)于原因，以上已給予論述。

三、初中班主任怎樣在工作中注重溝通技巧

（一）在工作中溝通要注意自身形象

形象在人際交往中起著舉足輕重的作用，只有對(duì)自身的形象加以規(guī)范才能在溝通過程中起到事半功倍的作用。教師形象的好壞直接反映了教師的品位、素質(zhì)、修養(yǎng)與生活習(xí)性等多個(gè)方面。有了一個(gè)良好的自身形象才能讓自己的話語更有說服力，才能在學(xué)生中樹立良好的形象，使自身有一個(gè)不可動(dòng)搖的地位。因此，教師想在工作中增加自己的親和力，想在工作中提升自己的溝通技巧，樹立良好的形象是第一步。

（二）在與同學(xué)溝通的過程中要善于表揚(yáng)

初中階段的學(xué)生，剛剛走向成熟，有著極為好強(qiáng)的好勝心和自尊心。一味地批評(píng)會(huì)打消孩子的積極性，使其喪失自己的自信心，感覺受到了極為嚴(yán)重的不尊重。因此，初中教師在與孩子進(jìn)行溝通時(shí)要善于運(yùn)用表揚(yáng)的方式。給孩子最真誠的贊美，與此同時(shí)送上建議。只有這樣才能事半功倍，使自己的要求和建議得到孩子的認(rèn)可，使學(xué)生們得到認(rèn)同感的同時(shí)改正自己的缺點(diǎn)與不足。善于表揚(yáng)是初中班主任工作中最重要的溝通手段，是最合理的溝通技巧。

（三）在溝通時(shí)要用心傾聽

初中階段的孩子有著屬于自己的思維與想法，但由于身份與年齡的不成熟通常沒有得到認(rèn)可或尊重，有時(shí)甚至連表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)都沒有。這就要求教師在與孩子的溝通中做到用心傾聽，走進(jìn)孩子的內(nèi)心世界并換位思考，以學(xué)生的角度去設(shè)身處地的為孩子著想。只有這樣，才能真正達(dá)到溝通的目的，才能使教師和學(xué)生的溝通達(dá)到互贏。在溝通時(shí)用心傾聽是最行之有效的溝通手段。