導(dǎo)語：如何才能寫好一篇車險營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】CNG汽車加氣站 爆炸危險區(qū)域 消防安全

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展，CNG、LPG、LNG以及各種加油加氣合建站層出不窮。其中，壓縮天然氣（CNG）以價格低，動力性能好，工藝簡單勝出。因此，城市內(nèi)各種CNG汽車加氣站及CNG加油加氣合建站逐漸增多，在給廣大居民帶來生活便利的同時，由于天然氣具有易燃、易爆等危險物性，GNG加氣站的消防安全工作面臨著日益嚴峻的考驗與挑戰(zhàn)。為加深理解，下面從原理上分析一下CNG汽車加氣站爆炸危險區(qū)域劃分及其對消防設(shè)計審核及日常消防監(jiān)督檢查的影響。

1 爆炸危險區(qū)域劃分

在深入研究具體問題之前，我們先回顧一下爆炸危險區(qū)域劃分方法。按照《爆炸和火災(zāi)危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范》GB50058-92，爆炸危險區(qū)域的劃分應(yīng)按釋放源級別和通風(fēng)條件確定，并應(yīng)符合下列規(guī)定。

首先按釋放源的級別劃分區(qū)域：存在連續(xù)級釋放源的區(qū)域可劃為0區(qū)；存在第一級釋放源的區(qū)域可劃為1區(qū)；存在第二級釋放源的區(qū)域可劃為2區(qū)。其次根據(jù)通風(fēng)條件調(diào)整區(qū)域劃分：當(dāng)通風(fēng)良好時，應(yīng)降低爆炸危險區(qū)域等級；當(dāng)通風(fēng)不良時應(yīng)提高爆炸危險區(qū)域等級。局部機械通風(fēng)在降低爆炸性氣體混合物濃度方面比自然通風(fēng)和一般機械通風(fēng)更為有效時，可采用局部機械通風(fēng)降低爆炸危險區(qū)域等級。在障礙物、凹坑和死角處，應(yīng)局部提高爆炸危險區(qū)域等級。利用堤或墻等障礙物，限制比空氣重的爆炸性氣體混合物的擴散，可縮小爆炸危險區(qū)域的范圍。

2 爆炸危險區(qū)域劃分對CNG加氣站消防安全的影響

2.1 CNG儲氣瓶組到站區(qū)圍墻的距離

按照《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）5.0.13條的規(guī)定，CNG儲氣瓶組到圍墻的距離為3米；同時，按照5.0.11條“加油加氣站內(nèi)的爆炸危險區(qū)域，不應(yīng)超出站區(qū)圍墻和可用地界線”，CNG儲氣瓶組的爆炸危險區(qū)域邊界應(yīng)為4.5米。可以得出，在消防設(shè)計審核及日常消防監(jiān)督檢查時，CNG儲氣瓶組到圍墻的最小距離不應(yīng)為3米，應(yīng)為4.5米。同理，天然氣壓縮機撬（間）到圍墻的最小距離不應(yīng)為2米，應(yīng)為7.5米；CNG加氣機、加氣柱和卸氣柱到圍墻的距離不應(yīng)不限，應(yīng)為不小于4.5米。按照5.0.8條“加油加氣站的變配電間或室外變壓器應(yīng)布置在爆炸危險區(qū)域之外，且與爆炸危險區(qū)域邊界線的距離不應(yīng)小于3米”，站房內(nèi)配電間到CNG儲氣瓶組的最小距離不應(yīng)為5米，應(yīng)為7.5米；站房內(nèi)配電間到壓縮機撬（間）的最小距離不應(yīng)為5米，應(yīng)為10.5米。

2.2 CNG儲氣瓶組到站區(qū)圍墻間距不足問題如何解決

通過上面的分析我們知道，CNG儲氣瓶組到圍墻的最小距離應(yīng)為4.5米。由于歷史遺留等各種原因，間距不足的問題經(jīng)常會出現(xiàn)。本著為企業(yè)負責(zé)，為人民服務(wù)的思想，我們還要考慮如何在現(xiàn)有條件下消除隱患，解決問題。我們知道，CNG儲氣瓶組的爆炸危險區(qū)域邊界應(yīng)為4.5米。理論上，我們把圍墻加高（或另砌一座墻）。墻的寬度應(yīng)大于氣瓶寬度兩邊各加4.5米及以上，墻的高度應(yīng)高于放散管管口頂部3米及以上。存在這樣的一堵墻，理論上就能保證爆炸危險區(qū)域不超出圍墻，即解決了問距不足的問題。

2.3 CNG加氣站罩棚下使用燈具是否應(yīng)為防爆型

《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）12.2.2條“進站口無限高措施時，罩棚凈空高度不應(yīng)小于4.5米”，結(jié)合CNG加氣機的爆炸危險區(qū)域劃分，可以得出，當(dāng)罩棚下燈具及可燃體氣體探測器等電氣設(shè)備距地面距離大于5.5米時，處在爆炸危險區(qū)域范圍外，不必使用防爆型電器；反之，則應(yīng)配備防爆型電氣設(shè)備。

2.4 可燃氣體檢測器的安裝

《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）11.4.2條“加氣站、加油加氣合建站內(nèi)設(shè)置有CNG設(shè)備（包括罐、瓶、泵、壓縮機等）的房間內(nèi)、罩棚下，應(yīng)設(shè)置可燃氣體檢測器”，條文中未說明具體安裝位置，安裝數(shù)量。我們通過分析可以得出，首先，可燃氣體檢測器是安裝在2區(qū)內(nèi)及附加2區(qū)內(nèi)，所以應(yīng)選用防爆型可燃氣體檢測器；其次，通過《石油化工企業(yè)可燃氣體和有毒氣體檢測報警設(shè)計規(guī)范》SH3063-1999及結(jié)合CNG汽車加氣站的爆炸危險區(qū)域劃分情況，可以得出：在室外，檢測器宜布置在可燃氣體釋放源的最小頻率風(fēng)向的上風(fēng)側(cè)，當(dāng)檢測點位于釋放源的最小頻率風(fēng)向的上風(fēng)側(cè)時，可燃氣體檢測點與釋放源的距離不宜大于15m；當(dāng)檢測點位于釋放源的最小頻率風(fēng)向的下風(fēng)側(cè)時，可燃氣體檢測點與釋放源的距離不宜大于5m。檢測器有效覆蓋水平平面半徑，室內(nèi)為7.5m；室外為15m。即可燃氣體釋放源處于封閉或半封閉廠房內(nèi)時，每隔15m可設(shè)一臺檢測器，且檢測器距任一釋放源不宜大于7.5m。當(dāng)檢測比空氣重的可燃氣體時，其安裝高度應(yīng)距地坪（或樓地板）0.3～0.6m；當(dāng)檢測天然氣等比空氣輕的可燃氣體時，其安裝高度宜高出釋放源0.5～2m，此外，當(dāng)釋放源處于封閉或半封閉廠房內(nèi)時，還應(yīng)在廠房內(nèi)最高點易于積聚可燃氣體處設(shè)置檢測器。

3 結(jié)語

爆炸危險區(qū)域是一個重要的概念，了解CNG汽車加氣站的爆炸危險區(qū)域劃分對于消防設(shè)計審核及日常消防監(jiān)督檢查工作具有重要的意義。通過對CNG加氣站內(nèi)各建（構(gòu)）筑物消防安全間距及可燃氣體檢測器的設(shè)置等問題的舉例分析，幫助大家在理解的基礎(chǔ)上對類似問題得到一個相對正確的判斷。

參考文獻：

[1] 汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范（2014年版）.GB50156-2012.

[2] 爆炸和火災(zāi)危險環(huán)境電力裝置設(shè)計規(guī)范（GB50058-92）.

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為集中優(yōu)勢公關(guān)，降低展業(yè)成本，強化業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)營，充分發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性，通過大穩(wěn)定、小調(diào)整改專業(yè)化經(jīng)營為綜合性經(jīng)營，實現(xiàn)城區(qū)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展，贏得良好經(jīng)營效益。

二、基本原則

在人員、單位續(xù)保業(yè)務(wù)原則上不動的前提下，城區(qū)經(jīng)營單位實行混業(yè)綜合經(jīng)營，具體做到六個有利于：

1．有利于增強市場競爭力，把業(yè)務(wù)做大做強；

2．有利于強化內(nèi)部管理，實行規(guī)范化經(jīng)營；

3．有利于合理有效地配置人力資源，做到優(yōu)勢互補；

4．有利于充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性及主觀能動性，創(chuàng)造一流的業(yè)績；

5．有利于統(tǒng)一整體考核標(biāo)準(zhǔn)，打造良好的內(nèi)部公平競爭環(huán)境；

6．有利于業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展，經(jīng)濟效益的提高。

三、經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)指標(biāo)

改現(xiàn)行城區(qū)的××支公司專業(yè)經(jīng)營車險業(yè)務(wù)，××區(qū)支公司、××區(qū)支公司專業(yè)經(jīng)營非車險業(yè)務(wù)為綜合性業(yè)務(wù)經(jīng)營公司。其業(yè)務(wù)指標(biāo)是：按照××××年城區(qū)支公司（含直屬營銪部）完成預(yù)定目標(biāo)任務(wù)××××萬元計算，××××年城區(qū)的業(yè)務(wù)增速達到20%，實現(xiàn)××××萬元總保費。具體為××支公司××××萬元（其中車險××××萬元，非車險×××萬元）;××區(qū)支公司××××萬元（其中車險×××萬元，非車險×××萬元）;××區(qū)支公司×××萬元（其中車險×××萬元，非車險×××萬元）；直屬營部×××萬元（其中車險×××萬元，非車險×××萬元）。

四、業(yè)務(wù)管理

通過轉(zhuǎn)型經(jīng)營達到擴大業(yè)務(wù)規(guī)模、規(guī)范業(yè)務(wù)管理目的，必須做到四個統(tǒng)一：

1．統(tǒng)一承保標(biāo)準(zhǔn)。按照省公司的要求，對城區(qū)支公司經(jīng)營的車險、非車險業(yè)務(wù)確定統(tǒng)一的承保標(biāo)準(zhǔn)。

2．統(tǒng)一界定業(yè)務(wù)范圍。原則上單位續(xù)保業(yè)務(wù)實行管理，不得出現(xiàn)交叉亂搶；分散型業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)全面放開；政府采購業(yè)務(wù)中車險按屬地原則劃歸各支公司。其他業(yè)務(wù)應(yīng)劃歸屬地公司的年初造表列明，大宗業(yè)務(wù)原則上劃歸經(jīng)理工程，由各公司班子成員直接掌管。

3．統(tǒng)一手續(xù)費支出標(biāo)準(zhǔn)。手續(xù)費支出嚴格按照省保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)個人、兼業(yè)，分險種支付。

4．統(tǒng)一規(guī)范售后服務(wù)。

五、人力資源配置

為有效合理地利用人力資源，做到人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，在堅持大穩(wěn)定、小調(diào)整的原則內(nèi)，配置人力資源，其標(biāo)準(zhǔn)是按照業(yè)務(wù)量分配比例和展業(yè)難度的大小及年人均×××萬元左右保費任務(wù)指標(biāo)配置。××支公司32人；××區(qū)支公司16人；××區(qū)支公司8人；直屬營銪部4人（以上人員均為正式在編員工）。（見附表）

六、考核辦法

根據(jù)關(guān)健指標(biāo)，險種業(yè)務(wù)量的占比，下達統(tǒng)一的費用指標(biāo)。營業(yè)費用向非車險傾斜，手續(xù)費用按險種標(biāo)準(zhǔn)一致，實行全員營銪。

1．關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)健指標(biāo)是指毛保費計劃完成率、綜合成本率、人均利潤。

2．對支公司班子成員實行上收一級考核?？己说闹笜?biāo)包括險種的比重和效益?！痢林Ч拒囯U、非車險：效益為5：3：2；××區(qū)、××區(qū)支公司和直屬營銷部非車險、車險：效益為5：3：2。

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這其中，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司PICC P&C（以下簡稱“人保財險”）是較早探索并取得成績的一個。作為金融企業(yè)的典型代表，借助百度搜索平臺，“人保財險”一年多的搜索營銷推廣已初具規(guī)模，取得了很好的營銷效果?！叭吮Ｘ旊U”的營銷服務(wù)商國雙科技公司高級副總裁李峰和我們分享了“人保財險”的搜索營銷之路，以及對搜索營銷的全新認識。

人保財險：搜索營銷有三要素

在李峰看來，營銷的趨勢是傳統(tǒng)營銷與搜索營銷的融合，比如電視廣告、平面廣告都會移植入一個百度搜索框；搜索引擎營銷距離消費者的精準(zhǔn)性消費更近，是傳統(tǒng)營銷方式的最終收口，可以直接產(chǎn)生購買行為。因此企業(yè)必須要重視搜索營銷，“一個好的搜索營銷推廣需要在覆蓋率、轉(zhuǎn)化率和用戶體驗上有上佳表現(xiàn)。”

據(jù)李峰介紹，國雙科技在為“人保財險”制定營銷方案的過程中發(fā)現(xiàn)，作為國內(nèi)最大的搜索營銷平臺，百度無疑可以為“人保財險”提供最廣泛的用戶人群，而通過甄別出如車險、財險等搜索關(guān)鍵詞的用戶，更可以幫助“人保財險”有效鎖定目標(biāo)人群，更精準(zhǔn)地向目標(biāo)人群推廣保險產(chǎn)品。

但是，找到的目標(biāo)人群雖然有很強的購買意愿，卻并不等同于消費者的最終消費行為，在這一過程中就需要“人保財險”同搜索營銷平臺相互配合來推動消費行為。

作為品牌客戶，“人保財險”對于搜索引擎的需求同電商客戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類客戶不同。電商客戶的各項指標(biāo)容易量化，“比如它在百度平臺上的投入是多少，產(chǎn)生了多少訂單，盈利如何馬上就可以計算出來”。而“人保財險”的搜索轉(zhuǎn)化效果卻并不這么直觀，除了線上交易方式外，“人保財險”還有許多線下營業(yè)網(wǎng)點，比如用戶在網(wǎng)上搜索了某個人保的險種，覺得不錯，但他是通過營業(yè)網(wǎng)點購買了保險，搜索營銷的效果就不能簡單通過線上交易指標(biāo)量化。所以還要選擇很多過程指標(biāo)，這些指標(biāo)對百度營銷平臺的信息依賴性很強，要通過對過程指標(biāo)的分析，比如關(guān)鍵詞搜索排名、頁面訪問量和用戶黏性等，來調(diào)整自己的營銷方案，從而促進最終消費行為的出現(xiàn)。

用戶體驗，是網(wǎng)絡(luò)搜索營銷最為關(guān)鍵的一環(huán)，用戶體驗的好壞將直接決定用戶是否購買產(chǎn)品。李峰以著陸頁的用戶體驗為例，比如“人保財險”設(shè)定了“車險”這個關(guān)鍵詞，當(dāng)百度用戶搜索“車險”時，用戶希望打開的搜索結(jié)果是跟他需求相關(guān)的一個具體險種的頁面，而不是“人保財險”的首頁。用戶體驗的優(yōu)化在很大程度上取決于對網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的分析，在這一過程中，國雙科技為“人保財險”網(wǎng)站做出了全流程的診斷，在提升了用戶訪問網(wǎng)頁滿意度的同時，也提高了訪問轉(zhuǎn)化率，將用戶訪問變?yōu)橘徺I行為。搜索營銷同樣能夠塑造品牌

“人保財險”的案例是金融類客戶中的成功案例，除此以外，國雙科技的網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗來源于過程中的不斷總結(jié)和發(fā)現(xiàn)。李峰告訴記者，在以往的實踐中，品牌客戶往往認為搜索營銷平臺最主要的作用是幫助他們增加銷量，然而通過追蹤消費者的購買行為，國雙科技發(fā)現(xiàn)這一觀點并不完全正確，例如，百度營銷平臺還能幫助企業(yè)建立品牌，起到品牌推廣的效果。

李峰以蘭蔻旗下的一款眼霜為例告訴記者：“在研究之前，我們都認為消費者購買這款眼霜首先是了解蘭蔻這一品牌的，首次搜索關(guān)鍵詞應(yīng)該是帶有‘蘭蔻’字樣的。然而通過追蹤消費歷史，我們卻發(fā)現(xiàn)消費者最初的搜索關(guān)鍵詞卻是‘眼霜’、‘40歲眼霜’或‘眼霜推薦’這樣籠統(tǒng)的通用詞。由于在首次搜索結(jié)果中發(fā)現(xiàn)了蘭蔻眼霜，消費者會對它進行第二次搜索，表明消費者對蘭蔻品牌已有了初步的印象，通過第三次、第四次對蘭蔻化妝品的搜索，消費者最終提交訂單，購買了這款眼霜?！?/p>

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隨著中小城市的城鎮(zhèn)化進程不斷提高，經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平也不斷提高，車輛保險業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢頭。通過采用文獻資料分析、抽樣問卷調(diào)查等方法對江西省彭澤縣內(nèi)車輛投保人、未投保車輛居民進行實地調(diào)研，我們了解到目前中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險市場發(fā)展雖然不斷活躍，但其中體現(xiàn)的一些問題嚴重影響了其健康發(fā)展和居民的切身利益，應(yīng)引起關(guān)注。

（一）從宏觀的汽車保險業(yè)務(wù)市場監(jiān)管角度看

中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險市場監(jiān)管不到位。目前，縣域保險市場主要依靠省保監(jiān)局和依托市級保險業(yè)協(xié)會進行監(jiān)管和自律，保險監(jiān)管部門對縣域保險的監(jiān)管在某些方面處于鞭長莫及的狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、不良競爭關(guān)系

在實地調(diào)研的結(jié)果中顯示，保險公司之間開始出現(xiàn)為了爭奪客源保險份額而詆毀同行業(yè)形象的行為。不同的保險公司間也開始出現(xiàn)不同保險公司對同一車輛同一規(guī)格險種給出差異較大的保額的現(xiàn)象。這種不良競爭關(guān)系的出現(xiàn)還體現(xiàn)在縣域的車輛保險發(fā)展市場中出現(xiàn)個別幾個較大規(guī)模的保險公司之間保險份額占比較高的情況，使得中小規(guī)模的保險公司很難獲取利潤。而在已有報道中，出現(xiàn)在城鎮(zhèn)化進程下縣域車輛保險業(yè)務(wù)中有關(guān)不良競爭關(guān)系的問題還有：有的保險主體為搶占市場，不按市場規(guī)則辦事，破壞了保險市場秩序，影響縣域保險業(yè)的良性發(fā)展，為保險消費者權(quán)益保護埋下了隱患。

2、道德風(fēng)險下的問題

縣域車輛保險業(yè)務(wù)中因監(jiān)管不力而涉及到道德風(fēng)險問題的主要有以下兩方面：（1）投保居民的騙保行為在已有的實地調(diào)研結(jié)果中顯示，該縣的居民騙保行為雖時有發(fā)生，但是發(fā)生的頻率其實并不是很高。而在已有的發(fā)生實例中，多以“掩蓋事實”、“先出險后投?！薄懊懊斕妗边@幾種方式進行。（2）保險公司的不誠信行為而在保險公司的不誠信行為方面，反映為保險公司業(yè)務(wù)員會為了拉到保險業(yè)務(wù)，在推銷和辦理業(yè)務(wù)過程中對客戶隱瞞真實情況甚至有意欺騙，出現(xiàn)夸大保險責(zé)任、過多許諾利益、夸大產(chǎn)品功能、沒有履行全面告知的義務(wù)等情況。

3、關(guān)于理賠糾紛的發(fā)生

在調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計中反映出，縣域車輛保險業(yè)務(wù)中的理賠糾紛問題雖然較少，但時有發(fā)生。我們通過分析了解到糾紛發(fā)生的原因，一是因為理賠程序的復(fù)雜性；二是因為保險公司的拖延賠款行為；三是條款中出現(xiàn)了較多讓人難以接受的“無責(zé)免賠”規(guī)定。這些問題的出現(xiàn)也給公安機關(guān)增加了許多工作量。

4、投保險種隨意性大

按照規(guī)定，車輛保險中五個險種即“交強險”、“第三者商業(yè)責(zé)任險”、“車輛損失險”、“車上人員責(zé)任險”、“不計免賠率險”都必須保全。但據(jù)實地調(diào)研結(jié)果顯示，中小城市城鎮(zhèn)化進程下縣域內(nèi)某些財險公司對車輛保險的要求是除了“交強險”外沒有限制。余下的險種一旦出事，則進行內(nèi)部調(diào)整，盡量使未投保的險種得到理賠。

（二）從現(xiàn)行交通環(huán)境角度看

現(xiàn)行交通環(huán)境的好壞影響著縣域車輛保險業(yè)務(wù)的保賠率。

1、道路基礎(chǔ)設(shè)施

由于在城鎮(zhèn)化進程下的縣域經(jīng)濟在不斷的發(fā)展之中，縣域城區(qū)的建設(shè)等一些問題都影響到了道路設(shè)施的完好。通過實地調(diào)研的結(jié)果可看出，中小城市下縣域現(xiàn)行道路基礎(chǔ)設(shè)施正在逐步改善中但并不健全，導(dǎo)致車輛保險的保賠率增大。

2、人們交通法制觀念

縣域環(huán)境下不論是駕駛員還是行人，對交通法制觀念都不強，安全意識也不高。經(jīng)常會有駕駛員違規(guī)駕駛，行人違規(guī)通行的情況發(fā)生，這無疑影響著車輛保險業(yè)務(wù)的保賠率高低。

3、對二輪機動車、非機動車及客貨車的問題

縣域車輛保險市場中對二輪非機動車即摩托車的管制比較松懈，主要體現(xiàn)在摩托車的購買保險率上。目前我國摩托車只需購買“交強險”，但是在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)無論是在問卷調(diào)查中還是在法院的案例查詢中，未購買車輛保險的幾乎都是摩托車，并且摩托車的肇事率相對而言也是極高的。對于非機動車，我們也通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)非機動車的肇事率也是不容忽視的，關(guān)于“非機動車保險”的問題爭議也較大，在受訪的94位居民中，有27人提出了應(yīng)增加“非機動車保險”的建議。雖然在“非機動車保險”這一板塊，有很多人質(zhì)疑，非機動車其本身價值就不高，為其保險很不值得。我們?nèi)圆荒芎鲆暦菣C動車輛駕駛者駕駛車輛的風(fēng)險性。但是目前的交通監(jiān)管體系中，一旦發(fā)生機動車與非機動車的交通事故，無論主要責(zé)任在誰，都是機動車的受罰程度較大。而在所有不同類型的車輛中，客貨車的肇事率幾乎為百分之百。

（三）從保險公司角度

1、員工素質(zhì)

目前，縣域保險機構(gòu)招聘員工時對員工的上崗資格規(guī)定不嚴格。絕大部分員工為臨時招聘，正式職工很少，營銷人員流動性較大，造成投保人保險失效、保費損失、保險售后服務(wù)無法保障。另外，縣域車輛保險公司員工的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)常來電騷擾業(yè)主、事發(fā)后不能及時到場勘察上。

2、專業(yè)技術(shù)能力不達標(biāo)

縣域車輛保險業(yè)務(wù)中最大的一個問題便是其專業(yè)知識掌握不夠，甚至有保險公司員工混淆不同險種的事例發(fā)生，專業(yè)型人才缺失。據(jù)實地調(diào)研可知縣域車輛保險理賠糾紛的發(fā)生多是因為在保額核定、損失厘定等技術(shù)問題上不達標(biāo)而造成的。在城鎮(zhèn)化的推動下，車輛保險行業(yè)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也越來越大，但是在專業(yè)技能上的落后，造成了現(xiàn)今車縣域輛保險業(yè)務(wù)面臨著兩難的局面。

3、新型營銷方式發(fā)展困難

由于信息不透明和不對稱，導(dǎo)致保險人員受信度不高。再加上縣域居民的思想并沒有那么開放，接受新型事物的能力較差，使得新型營銷方式如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷方式得不到接受。

（四）從投保人角度

對于投保人的角度上，主要問題體現(xiàn)在對車輛保險的業(yè)務(wù)內(nèi)容及相關(guān)知識上認識不清，尤其對于個別險種并不重視，容易混淆不同險種。以至于在出現(xiàn)車輛保險理賠事故時不知道在第一時間內(nèi)該怎么處理，也不知如何應(yīng)對保險公司復(fù)雜的理賠程序。

二、總結(jié)與建議

目前縣域內(nèi)車輛保險業(yè)在縣域發(fā)展中存在著許多急需解決的問題，埋下了一定的風(fēng)險隱患。面對這樣許許多多風(fēng)險問題的存在，本文試圖從調(diào)查結(jié)果的分析及相關(guān)政策的指導(dǎo)下做出一些建議，以促進縣域車輛保險業(yè)務(wù)更加適應(yīng)并促進中小城市城鎮(zhèn)化的發(fā)展。

（一）加大部門監(jiān)管力度

1、健全完善車輛保險監(jiān)管體系，增強保險監(jiān)管功能。應(yīng)當(dāng)在所屬市內(nèi)建立車輛保險監(jiān)管機構(gòu)，賦予在縣級交警隊監(jiān)管職能，以此為分屬設(shè)立網(wǎng)點對全縣的車輛保險市場進行監(jiān)管匯報。

2、加強對保險公司間競爭的監(jiān)管，避免不良競爭的發(fā)生，規(guī)范保險市場。適當(dāng)提高進入縣域保險市場的門檻，合理控制縣域保險機構(gòu)數(shù)量。定期核查保險公司的營業(yè)績效，對于有不良競爭行為發(fā)生的公司處以嚴厲懲罰；對于違法業(yè)內(nèi)規(guī)則詆毀其他公司形象的員工處以嚴厲批評。

3、建立保險從業(yè)人員信用檔案，制定信用評級標(biāo)準(zhǔn)。對于保險公司的不誠信行為和誤導(dǎo)現(xiàn)象的，按程度大小扣除其報酬所得；將有侵犯消費者權(quán)益不良記錄如理賠過程中索要賄賂、弄虛作假等的從業(yè)人員列入“黑名單”，并公布于眾，解除合同，并告知其他保險公司在規(guī)定期限內(nèi)不再錄用。

4、提高騙保信用風(fēng)險警惕，建立保險公司共享體系。在核定投保人的保險損失、保險原因時，保險公司應(yīng)當(dāng)配合交警人員施以全面的調(diào)查，各保險公司也應(yīng)當(dāng)既安全自身保賠體系，從根本上杜絕騙保漏洞的存在。監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)加大查處力度，對于騙保人施以嚴厲懲戒，同樣建立共享體系，通告此人在規(guī)定期限內(nèi)若投保則提高保險費率。

5、治理車險理賠難問題。應(yīng)將治理車險“理賠難”作為產(chǎn)險監(jiān)管工作的重中之重，完善車險理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡化理賠單證標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)范查勘定損人員管理標(biāo)準(zhǔn)，及時勘察，杜絕拖延賠款現(xiàn)象。另外，應(yīng)當(dāng)將此類工作視為日?？疾祉椖?，在投保人與保險人之間建立并完善一套有效的體系，合理創(chuàng)新，避免爭議發(fā)生的源頭存在。對于不合理條款的爭議，縣級保險公司應(yīng)當(dāng)及時向上反映，采取權(quán)威人士意見，共同制定出合理有效的車輛保險制度。

（二）交通環(huán)境現(xiàn)狀的改善

1、規(guī)范車輛投保及駕駛制度。監(jiān)管部門不應(yīng)當(dāng)縱容保險公司為了自身利益而承諾投保人不保全應(yīng)保險種的行為。對摩托車駕駛員以及非機動車駕駛員的行駛路線做詳細規(guī)定，限制此類車輛在某些路段的靈活性。對于客貨車輛，應(yīng)當(dāng)注重考核駕駛?cè)藛T技術(shù)，減小此類車輛的肇事率。

2、加強居民安全法制意識和保險認知。涉及到城鎮(zhèn)化發(fā)展下政府對居民素質(zhì)和保險知識普及方面的教育傳播。公安交警機關(guān)應(yīng)當(dāng)加強對駕車人員的駕駛監(jiān)測和對交通環(huán)境下行人的行為作出規(guī)范。對有意違反交通法規(guī)的居民作出嚴厲的懲罰。加強保險知識的宣傳力度，培育正確的保險消費觀念。

(三)提高保險公司人員專業(yè)工作技能

1、應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)內(nèi)的互相監(jiān)督機制。對于上級管理層的資格要進行嚴格的審批，上級管理層應(yīng)當(dāng)定期不定時檢查業(yè)內(nèi)員工的營銷行為及其素質(zhì)表現(xiàn)。

2、注意考核其應(yīng)聘人員從業(yè)資格。不能因為人才缺乏而一味遷就，應(yīng)以合理的方法吸引專業(yè)技術(shù)型人才。

3、加強專業(yè)能力學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。對于在崗人員，應(yīng)組織相關(guān)培訓(xùn)并定期檢查考試，對于不過關(guān)者處以相關(guān)懲戒，對于表現(xiàn)良好者實施獎勵。

（四）營銷方案的提升

1、形成獨特文化，完善后續(xù)服務(wù)工作。各車險公司要根據(jù)中小城市縣域車輛保險市場的特點，形成獨具特色的汽車保險服務(wù)文化，注重在各環(huán)節(jié)上的后續(xù)服務(wù)工作，建立從銷售、維修、保養(yǎng)到索賠等一整套服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量的一體化服務(wù)。

2、加強宣傳力度，強化自身競爭力。車輛保險公司應(yīng)當(dāng)制定更為符合消費者要求的人性化方案，簡化流程，提高理賠效率；針對不同需求的消費者制定個性化方案；加強廣告宣傳力度，節(jié)假日開展車險問答活動，短信問候老顧客等。挖掘潛在顧客，增加老客戶的忠誠度和滿意度。

篇5

機動車輛保險作為我國財產(chǎn)保險公司的重要支柱險種,2006年以來，車險保費收入占產(chǎn)險保費收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(見表1)，經(jīng)營效益卻持續(xù)下滑，其經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到我國非壽險業(yè)做大做強目標(biāo)的實現(xiàn)。全面提升經(jīng)營機動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產(chǎn)保險公司的重心。如何防范和控制車險經(jīng)營風(fēng)險，提升車險盈利能力是目前各財產(chǎn)保險公司的重要任務(wù)。本文將從承保風(fēng)險、理賠風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、新《保險法》對車險的影響等方面進行分析機動車輛保險經(jīng)營中的風(fēng)險防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚州市車險業(yè)務(wù)發(fā)展情況表1

年份

2006

2007

2008

2009.1-5

財險總保費（億元）

5.54

7.11

8.18

4.52

車險保費（億元）

3.83

4.98

5.64

3.11

車險保費占比（%）

69.2

70.07

68.99

68.86

車險簡單賠付率（%）

82

50

60

54

一、車險承保風(fēng)險的防范

承保管理是保險公司經(jīng)營風(fēng)險的總關(guān)口，承保質(zhì)量如何，關(guān)系到公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和經(jīng)營效益的好壞，同時也是反映保險公司經(jīng)營管理水平高低的一個重要標(biāo)致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規(guī)模、追求保費為目標(biāo)，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務(wù)壓力，展開非理性價格競爭，導(dǎo)致車險“高返還、高手續(xù)費、低費率”現(xiàn)象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶開出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠利益，對承保質(zhì)量的高低漠然視之，不僅增大了承保標(biāo)的風(fēng)險系數(shù)，降低了車均保費，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進一步降低。主要存在以下幾個個問題：

一是業(yè)務(wù)基層只要數(shù)量不問質(zhì)量。長期的思維定勢，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保，部分車輛“套用條款”現(xiàn)象屢禁不止，保戶為了“節(jié)省”保險費，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質(zhì)，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，由此雖然實現(xiàn)了保費收入的增長，但業(yè)務(wù)質(zhì)量參差不齊。

二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗車承保?；鶎诱箻I(yè)單位對驗車承保重視不夠，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風(fēng)險漏洞。

因此，車險迫切需要在經(jīng)營上實現(xiàn)由大到強、由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。要求我們必須提高精細化管理水平，合規(guī)經(jīng)營，防范風(fēng)險，實行有效益的承保政策，提升風(fēng)險選擇能力，提高保費充足性，推動業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

一是合規(guī)經(jīng)營，嚴控違規(guī)風(fēng)險。開展合規(guī)經(jīng)營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實、市場秩序不夠規(guī)范等問題逐步暴露出來，影響了保險業(yè)的科學(xué)發(fā)展，為止，保監(jiān)會以保監(jiān)發(fā)[2008]70號文件下發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范財產(chǎn)保險市場秩序工作方案》，要求合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，推出五項監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車險市場秩序，實施了“四高”（業(yè)務(wù)非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標(biāo)為核心的產(chǎn)險分支機構(gòu)分類監(jiān)管辦法，建立了保險公司月度監(jiān)測指標(biāo)制度。根據(jù)月度監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)將各產(chǎn)險分公司分為低成本擴張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監(jiān)管措施，通過檢查式調(diào)研、約見談話等方式，進一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規(guī)和惡性競爭行為的公司，堅持從嚴從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險。江蘇省保險行業(yè)協(xié)會也從6月20日起降低手續(xù)費用，商業(yè)車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業(yè)自律，特別是在市場中起主導(dǎo)作用的公司要引領(lǐng)市場，降低違規(guī)經(jīng)營成本，規(guī)范市場秩序。

二是提升承保定價能力，是要通過業(yè)務(wù)風(fēng)險識別能力的加強，提升定價體系的精確度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，主動甄別風(fēng)險，進行選擇性承保。解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務(wù)資源，形成對風(fēng)險的主動選擇能力，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。首先是制定科學(xué)的承保政策，目前人保財險公司按業(yè)務(wù)盈利能力高低，將業(yè)務(wù)分為A、B、C、D、E、F六個風(fēng)險分類，結(jié)合對各客戶群具體險別業(yè)務(wù)的盈利分析，明確各客戶群的效益險種，根據(jù)客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點管控E、F類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。通過精細化分析對險別進行細分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業(yè)車險理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)（F類）時通過平臺逐單查詢商業(yè)險上年出險次數(shù)，并嚴格根據(jù)費率規(guī)章使用系數(shù)。出險一至二次不得使用無賠款優(yōu)惠系數(shù)，出險三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度，加強核保力量，樹立核保工作的權(quán)威性，防止病從口入。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實可靠，強化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，加強考核，落實責(zé)任制，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務(wù)分析奠定基礎(chǔ)。四是做好數(shù)據(jù)分析，對公司的車險經(jīng)營情況進行動態(tài)監(jiān)控，做好業(yè)務(wù)風(fēng)險的預(yù)測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費用差異化配置，有效進行風(fēng)險選擇，在競爭中贏得主動。

二、車險理賠風(fēng)險及防范

車險賠款支出作為保險公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時兌現(xiàn)保險公司規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽。車險理賠工作中存在以下主要問題：

一是近幾年汽車走進了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛?cè)说牟粩嘤楷F(xiàn)，交通事故也隨之而增，當(dāng)前有效報案數(shù)增速和已決賠案數(shù)量增速已達歷史最高水平。2008年人保財險公司處理已決案件呈高速增長態(tài)勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險率不斷增高。

二是三責(zé)險賠付率持續(xù)上揚，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。

三是理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。

四是保險欺詐行為不斷擴散，道德風(fēng)險有蔓延的趨勢。

上述問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險公司注重經(jīng)濟與社會效益的最終目標(biāo)。加強理賠管控，提升理賠工作水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，強化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)和諧社會的要求相匹配。

1、加強理賠專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。一是把好隊伍的入口關(guān)，強化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實理賠隊伍。強化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實行專業(yè)崗位任職資格制，初中高定損員的權(quán)限管理和初中高核賠人員的專業(yè)化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。

2、加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車險的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強查勘定損環(huán)節(jié)時限管理，強化第一現(xiàn)場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務(wù)程序處理的案件，第一現(xiàn)場查勘率包括復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查勘率必須達到100%。二是出險后未及時報案和有疑問的案件必須查勘第一現(xiàn)場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險人或事故當(dāng)事人聯(lián)系，核實出險情況和復(fù)勘事故第一現(xiàn)場。三是對關(guān)鍵時間和關(guān)鍵車型出險的車損案件，當(dāng)場報案的必須查勘第一現(xiàn)場，如未當(dāng)場報案的，要復(fù)勘第一現(xiàn)場。關(guān)鍵時間如：下午一點半左右，晚上七點半左右；關(guān)鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監(jiān)督機制，定期開展定損復(fù)查。查勘案件復(fù)查率不低于10%，核損案件復(fù)查率不低于3%。五是加強對異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。六是規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。

3、建立健全風(fēng)險預(yù)警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調(diào)查，嚴控通融案件，建立支公司賠案反制性監(jiān)督機制。進一步完善公安駐保險公司警務(wù)室的建設(shè)，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調(diào)查，申請重新進行傷殘評定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。

4、加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財險人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務(wù)，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進行調(diào)查。重點加關(guān)注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險用藥范圍進行醫(yī)療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫(yī)療專家進行相關(guān)考核，提高其工作積極性。

5、增強車險未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責(zé)車險未決賠款管理，定期與保戶聯(lián)系，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，使其與賠款相近，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。

三、車險財務(wù)風(fēng)險防范

車險財務(wù)風(fēng)險主要表現(xiàn)為：應(yīng)收保費的風(fēng)險、成本歸集不合理的風(fēng)險。防范財務(wù)費用風(fēng)險要從源頭抓起，降低車險經(jīng)營中的各項成本，將綜合成本率作為重要考核指標(biāo)。

1、強化分險核算工作，確保車險經(jīng)營成本的準(zhǔn)確歸集。目前直接費用間接化、間接費用平均化的問題仍不同程度存在，各險種間費用分攤不均衡現(xiàn)象仍未得到根本解決。要從源頭提高費用歸集的準(zhǔn)確性、合理性，真實反應(yīng)經(jīng)營情況。一是實行銷售費用的差異化配置，以增強風(fēng)險選擇能力，將費用向優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶群傾斜，切實提高銷售效率。二是推進車險理賠的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點解決在車險賠案中不合理列支各種行政管理費用問題。

2、全面推廣車險“見費出單”，加強應(yīng)收保費管控，集中清理存量應(yīng)收。嚴格管理和考核機制，全面規(guī)范應(yīng)收保費管理。

四、新《保險法》對車險的風(fēng)險防范

將于2009年10月1日起實施的新《保險法》，關(guān)于被保險人利益保護的條文有了明顯的增加，這既是法律對當(dāng)前保險業(yè)主體關(guān)系地位的調(diào)整，也是當(dāng)前保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現(xiàn)。因而如何順應(yīng)《保險法》的要求，規(guī)范財產(chǎn)保險公司的內(nèi)部理賠流程，提升理賠服務(wù)能力和速度，降低理賠過程中發(fā)生的訴訟風(fēng)險，是車險理賠所面臨的新課題。

篇6

關(guān)鍵詞：西部；車險；市場調(diào)研

引言

在國內(nèi)保險市場上，車險是財產(chǎn)保險的第一大險種，地位舉足輕重。隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國機動車輛數(shù)量迅猛增長，機動車輛保險在國民經(jīng)濟中的作用越來越大，近年來其保費收入一直占財產(chǎn)險保費收入的60%以上，已經(jīng)成為財產(chǎn)保險公司的龍頭險種。如何在機動車輛保險業(yè)務(wù)中，堅持速度與效益并重，加強經(jīng)營管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟效益，對財產(chǎn)險公司有著重要意義。

本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機動車輛保險的現(xiàn)狀出發(fā)，針對目前車險市場占有份額，品牌形象，消費者對保險公司的認識以及客戶對保險產(chǎn)品的需求等幾個方面進行統(tǒng)計調(diào)查分析，以期能為保險公司在機動車輛保險市場上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實踐中有所促進。

一、車險市場調(diào)查狀況的調(diào)查問卷情況

（一）調(diào)查問卷內(nèi)容概述

問卷主要分為兩個部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費者對保險產(chǎn)品和保險公司的認知情況題目。題目的設(shè)計主要采用封閉式方法，就是對每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個或幾個，其中有八道題目要求只能選擇一個答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購車計劃和購車價格范圍主要包括在10萬元以下，10萬元~15萬元，15萬元~30萬元以及30萬元以上這幾方面內(nèi)容，以及買車的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費者對保險產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強險、車損險、第三者責(zé)任險、盜搶險、不計免賠、車上人險和附加險保險產(chǎn)品。消費者為愛車買保險看重哪方面，如價格、品牌、理賠服務(wù)、機構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費者從哪方面對了解和認識人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動。同時調(diào)查客戶已經(jīng)購買或者即將購買的保險產(chǎn)品公司，例如：人保財險、太平洋、平安、永安和其他保險公司。

（二）調(diào)查情況

本問卷以中國汽車安全技術(shù)研究院在全國部分重點城市巡展汽車安全活動為平臺，配合站活動發(fā)放調(diào)查問卷共計200份，回收180份。經(jīng)過一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問卷170份。

二、車險市場的分析

（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計

從調(diào)查年齡范圍來看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個人市場年齡消費層次分布。

從性別角度來看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見表1）：

從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。

我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。

第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。

考慮到調(diào)查地點的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對多一點。

從調(diào)查者家庭和工作地點之間的距離來看，相對而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展?fàn)顩r。

從調(diào)查問卷的情況對個人消費者來看15萬元以下的車輛占據(jù)74%，15萬以上的車大致占據(jù)26%。也比較符合市當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r和居民消費收入水平。

從調(diào)查的問卷的結(jié)果可以看出來，目前市場幾家大型的保險公司的份額比重，也相對和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。

我們從調(diào)查問卷的14個問題進行簡單的大類分析可以看出來，此次調(diào)研報的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場的大致情況一致，基本達到調(diào)研報個數(shù)據(jù)的真實性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。

（二） 問卷基本因素的相關(guān)分析

1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車或者近期內(nèi)買車的主力人群；同時也是將來一段時間保險市場的主力消費者，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購車計劃中占據(jù)84%的市場份額。

2.統(tǒng)計調(diào)查人群中，對保險公司選擇時：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場34.1%、太保15%、永安10%，其他保險公司19.2%（見表2）。

表2

以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買保險選擇平安公司的相對少一點，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點。

3.調(diào)查為愛車買保險最看重哪方面時，統(tǒng)計表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價格12%、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢7%。但是主力消費人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價格相對少一點16%。相比較40歲以上的人，買保險最看重的情況來看，對理賠看重大概52%、價格36%（見表3）。

表3

4.在分析不同年齡對人保公司的認識方式時，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個階段進行統(tǒng)計，得出結(jié)論（見表4）。

表4

5.調(diào)查統(tǒng)計現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍得出：10萬元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬元~15萬元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬元~30萬元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬元以下購車者所占比達到32%，10萬元~15萬元占到40.7% 15萬元~20萬元占到22.8%。

6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來，調(diào)查者的行業(yè)相對比較分散，相對而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當(dāng)前中國就業(yè)趨勢。將調(diào)查現(xiàn)有車輛和即將購買的價格范圍與從事行業(yè)進行結(jié)合比對，分析得出表5。

表5

7.在問卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買保險選擇公司時候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險公司進行結(jié)合比對，分析得出表6。

8.針對各個行業(yè)人群買保險最看重的指標(biāo)，選取價格、品牌、理賠服務(wù)、機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進行統(tǒng)計類比，得出結(jié)論（見表7）。表7

9.通過調(diào)查居住地和工作地點之間距離與有無購車計劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見表8）。

表8

隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來越遠，為了工作和生活的便利性，買車一定成一種必需品。也成為了保險市場的潛在客戶。

10.我們對保險險種組合分析中：購買6+1險種的只有8%，其次購買4+1險種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購買交強險。從購買車的價格和購買險種組合中分析發(fā)現(xiàn)：

表9

從表9的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，車輛的價位高低直接影響對購買險種的需求，也就是車價越高，人們對險種的需求相對多一點。

三、對策與建議

保險行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護客戶利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護和發(fā)展客戶，為公司帶來銷售利潤，最終實現(xiàn)財產(chǎn)險公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

從調(diào)查者買保險最看重的這一項來看，消費者對服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來看最明顯，因此，我們必須加大樹立服務(wù)意識，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。

一般來說，保險公司為客戶提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價值的創(chuàng)新就是圍繞“保險咨詢—風(fēng)險評估—保險方案設(shè)計—承保—承保后風(fēng)險防范—出險后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場是創(chuàng)新的原動力，必須樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀。“以客戶為中心”，要體現(xiàn)在服務(wù)的咨詢、理賠、售后、風(fēng)險管理等方方面面，而不是一句口號所能簡單概括的。這種大服務(wù)觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細枝末節(jié)上雕花刻鳳。

因此，人保公司機動車險保險公司要在市場立于不敗之地，必須在以下幾個方面重點開展工作，讓服務(wù)成為保險產(chǎn)品的一個重要組成部分，更要讓我們獨特的服務(wù)成為公司進行市場競爭的核心力量。

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級

充分認識服務(wù)創(chuàng)新對于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強誠信立業(yè)、服務(wù)強業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅持以客戶需求為導(dǎo)向，做實做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點就是要努力實現(xiàn)保險服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、增值化和個性化；要求保險企業(yè)必須從保險業(yè)務(wù)、營銷管理和風(fēng)險控制等三個方面對服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項服務(wù)活動貼近客戶，方便客戶；進一步樹立客戶至上、誠信為本、爭創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險行業(yè)的形象。

（二）加大品牌宣傳和銷售渠道創(chuàng)新

保險公司應(yīng)該根據(jù)目前市場的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷渠道機構(gòu)，在目前主要的兩大分銷渠道（即間接銷售渠道和直接銷售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開展基于數(shù)據(jù)庫營銷的銷售體系建設(shè)。

從銷售渠道創(chuàng)新方式來看，雖然在中國目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國現(xiàn)有的機動車險銷售渠道來分析，間接渠道的銷售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務(wù)質(zhì)量相對而言不及直接銷售渠道的服務(wù)，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰掌握了渠道，誰控制了終端，那么誰就會在市場的競爭中獲勝。因此，建立和完善屬于保險公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場營銷成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷是機動車險市場營銷未來發(fā)展的趨勢。

篇7

述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報性、總結(jié)性和理論性的特點。述職報告的寫法依據(jù)報告的場合和對象而定，一般來說采用總結(jié)式寫法。下面就讓小編帶你去看看保險行業(yè)年度工作述職報告范文3篇，希望能幫助到大家!

保險行業(yè)述職報告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我于20____年踏進保險行業(yè)，入行____年以來，堅持以誠信服務(wù)贏得了客戶的一致好評，年保費收入從當(dāng)初的80多萬增加到近400萬元，多次在省、市公司的營銷競賽活動中獲獎，值得高興的是________年我被市公司授予'鉆石金星營銷員'榮譽稱號。一直以來，我個人的成長進步一刻也離不開公司黨委的關(guān)心支持，20____年我被支公司黨委任命為人保財險____市支公司副經(jīng)理。面對公司黨委的厚愛，我個人在興奮之余，感受更深的是沉甸甸的責(zé)任，我唯有更加勤奮工作，以實實在在的工作業(yè)績來報答支公司領(lǐng)導(dǎo)們的信任和期盼。

20____年以來，在支公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認真貫徹落實支公司工作會議精神，圍繞'更新觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，強化管控，提高效益'的總體工作思路和'抓住一個重點，明確兩個目標(biāo)'的結(jié)構(gòu)調(diào)整工作要求，堅持兩個文明建設(shè)一起抓，在同事們的積極配合和協(xié)助下，我所分管的車險業(yè)務(wù)從20____年的3445.54萬元，到20____年的3663.73萬元，再到20____年的4566.42萬元，一年上一個臺階，保費收入實現(xiàn)大幅增長，經(jīng)營管理工作取得了明顯成效。下面，我將一年來的思想和工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們報告如下，請大家評議。

(一)開拓業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，推進業(yè)務(wù)快速發(fā)展。____公司今年各項工作都面臨著很大的壓力和困難，家用車去年的貸款車較多保費收入有300多萬元，今年只有100多萬，缺口數(shù)額較大。這給____公司今年的經(jīng)營工作帶來巨大壓力，面對這些壓力，我并沒有畏難退縮。為了確保今年各項經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，我與分管部門的同事們團結(jié)協(xié)作，大家集思廣益，開拓創(chuàng)新，采取積極有效措施，奮力推進業(yè)務(wù)快速發(fā)展。一是積極尋找業(yè)務(wù)增長點，努力做好上層公關(guān)協(xié)調(diào)工作，為公司營造良好寬松的展業(yè)環(huán)境。今年經(jīng)過我們的努力，改善了與區(qū)政府及交警、銀行、安監(jiān)、消防、衛(wèi)生等部門的關(guān)系，特別是取得了交警、安監(jiān)、消防等部門的大力支持，拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展新領(lǐng)域，使?fàn)I業(yè)貨車險、責(zé)任險等效益險種業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，營業(yè)貨車險業(yè)務(wù)同比增長212%，責(zé)任險同比增長____%，意外險同比增長____%。二是充分調(diào)動銷售隊伍的工作激情，不斷提高市場競爭力。我堅持利用每周二早上班前半個小時的時間召開晨、夕會，組織員工學(xué)習(xí)省、市公司的重要文件，為充分激發(fā)銷售人員展業(yè)的積極性，樹立'以業(yè)績、效益論英雄'的市場觀點，強化公司銷售隊伍的奮勇爭先精神。與此同時，我還幫助銷售人員規(guī)劃職業(yè)生涯，增強他們的職業(yè)歸屬感，穩(wěn)定壯大公司銷售隊伍，不斷提高公司的市場競爭力、業(yè)務(wù)拓展力和盈利產(chǎn)出力，使今年整體業(yè)務(wù)發(fā)展收到了良好的效果，至10月底，全市收入保費3989.23萬元，完成年初預(yù)算目標(biāo)72.43%。下一步，我將把20____年流失的業(yè)務(wù)整理出來，把業(yè)績目標(biāo)細分到每個片區(qū)，發(fā)動員工繼續(xù)跟蹤，把它做為11-12月業(yè)務(wù)的增長點。與此同時，繼續(xù)做好市場調(diào)查，了解行業(yè)信息，掌握經(jīng)營動向，為公司提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的工作方案。

(二)強化內(nèi)部管理，切實提高辦事效率。為了提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作思路，積極促

進車險業(yè)務(wù)發(fā)展，我按照省分公司三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線的推廣計劃和安排，督促承保部認真完成培訓(xùn)工作，確保每個崗位的工作人員都能熟練操作三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成簽單、批改、核保、見費的整體流程，掌握三代系統(tǒng)上線后帶來的業(yè)務(wù)規(guī)則變化。今年元-11月，承保部共出單12944筆，均熟練使用了三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其次，為進一步加強理賠管控，加大重大案件的審核力度，切實提升理賠服務(wù)水平，我嚴格落實'賠款理算'制度，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據(jù)集未決賠案清單，親自督促處理，加快正常案件理賠速度，盡快結(jié)案;對有爭議的重大案件，要求理賠人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法，及時跟業(yè)務(wù)員互動、與客戶溝通，擺事實、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解和好評。今年1至10月，共辦理車險理算1962筆。

(三)加強企業(yè)文化建設(shè)，推進精神文明建設(shè)發(fā)展。在加強公司管理，深化公司改革，確保業(yè)務(wù)發(fā)展和效益提高的同時，我十分注重加強以黨風(fēng)廉政建設(shè)、職工隊伍建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等方面為主要內(nèi)容的企業(yè)精神文明建設(shè)。一是加強自身學(xué)習(xí)。一方面，我認真查閱公司歷年的各種檔案材料，了解公司的發(fā)展動態(tài);深入分管部門，找干部職工談心，掌握員工隊伍思想動態(tài);另一方面積極向公司領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員和一些老同志虛心請教，通過種種途徑加快自己對____市分公司以及____保險市場情況的了解，為工作的順利開展打下基礎(chǔ)。二是嚴于律己，規(guī)范行為。我堅決貫徹執(zhí)行上級公司決策和決議，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，凡要求員工做到的，自己先做到，認真貫徹總公司'六條禁令'，保持自身廉潔自律。三是加強企業(yè)文化建設(shè)，增強隊伍凝聚力。在職工隊伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)方面，我積極組織開展各種有益的集體文娛活動，豐富員工的文化生活，陶冶員工思想情操，增強企業(yè)的凝聚力和向心力。通過開展多種形式的企業(yè)文化建設(shè)活動，活躍了員工的思想，增強了隊伍的向心力，提高了干部的工作能力，使公司面貌煥然一新，有效地促進了各項工作的快速健康發(fā)展。

一年來，我在學(xué)習(xí)與工作等方面，雖然取得了較顯著的成績，但是，仍存在一些問題需要不斷的加以完善和解決。一是業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，車險業(yè)務(wù)中家用車保險、摩托車保險發(fā)展較為緩慢，去去年同期相比分別下降了19.2%和58.5%。二是各項政策制度落實得不夠好。工作中偏重于抓制度建設(shè)，檢查落實工作抓得還不夠緊。對以上存在的問題，在今后的工作中，我將采取有力措施，專題研究，具體解決，力爭把分管的各項工作抓得更好。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，我任職以來，雖然做了大量的工作，取得了一些成績，但我深深體會到，這些都是上級公司正確領(lǐng)導(dǎo)和同志們支持幫助的結(jié)果。今后我將一如繼往，把工作做得更好，決不辜負組織和同志們對我的期望。

以上報告，如有不妥，請批評指正。

謝謝!

保險行業(yè)述職報告

在人生的道路上，每個人都在用自己的足跡書寫著自己的歷史。在經(jīng)濟浪潮洶涌澎湃的今天，許多人正在以無私的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神在自己平凡的崗位上默默無聞、無聲無息地奉獻著，他們雖然沒有驚天動地的業(yè)績，也沒有世人皆知的名譽，但卻在自己平凡的崗位上塑造了一種不平凡的敬業(yè)精神，為自己所從事的事業(yè)付出了滿腔熱忱，這樣的人值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和贊揚。而我的夢想就是成為這樣的人。

我叫，現(xiàn)任中國人壽保險公司客戶服務(wù)部主管。從年月有幸結(jié)識中國人壽以來，我終于開始了自己的事業(yè)，在工作中不斷從身邊的人和事學(xué)習(xí)經(jīng)驗，提升自己的工作工作實力，如今算來，在這里我已度過了15個年頭，今天有幸站在這里，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛，以及所有幫助我的同事們，是你們成就了現(xiàn)在的我，幫助我從一個什么也不懂的外行逐漸掌握各項業(yè)務(wù)。

“保險工作者就要‘三干一吃虧’”

一位成功學(xué)的大師說過：“認清自己在做些什么，就已經(jīng)完成了一半的責(zé)任。”是啊，每一個人都有責(zé)任。有些責(zé)任是與生俱來的，有些責(zé)任是因為工作、朋友而產(chǎn)生的，這些責(zé)任是每個人推脫不掉的。年月，當(dāng)我踏上中國人壽保險崗位時，與激動相伴的是一份沉甸甸的責(zé)任。我立志要繼續(xù)堅持在工作實踐中鑄就的“三干一吃虧”——肯干、能干、帶領(lǐng)身邊人一起干，個人勇于吃虧的作法，認真履行保險工作者的職責(zé)。

我始終把基礎(chǔ)管理工作放在首位，一方面嚴于律已，時刻用企業(yè)道德規(guī)范來約束、鞭策自己，緊記自己職責(zé)，做到以身作則，用行動樹榜樣。另一方面，經(jīng)常給身邊員工敲響警鐘“公司的利益高于一切，這是一個工作人員必須具備的基本素質(zhì)。”

____年的工作歷程，我已從一個營銷工作者做到了如今的客戶服務(wù)主管，所有付出過的努力，也獲得了各界的好評，20____年、20____年先后兩次獲得公司先進個人，20____年有幸成為契約主管，20____年以實力成果獲得客戶服務(wù)柜面主管這一職位。15個春秋中，無論我身居何位，從事何種工作，面對再苦再累再困難的條件，依然堅持積極肯干的工作態(tài)度。

在7年營銷工作中，無論何種天氣，何種態(tài)度，我都能夠堅持以真誠熱情的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶解決最急迫的問題。20____年本著變位不變心的態(tài)度，我來到了客戶服務(wù)部，這一待就是8年的光景，在這里我找到了自己終生追求理想的事業(yè)，我將全身心都投入到了這份事業(yè)中，始終堅守著最初的諾言，用行動踐行著我永恒不變的心，用的熱情，釋放著“能量”，讓每一位客戶都能夠感受到我最誠摯的服務(wù)。

“何必多言，用成績說話”

客戶服務(wù)部主管多少人向往的位置，多少人關(guān)注的焦點，多少流言蜚語講述著這個位置的輕松。沒有經(jīng)過的人永遠不能了解其中的苦，每天面對各式各樣的客戶，稍有不慎，將導(dǎo)致整個公司損失大批客戶，每一句話每一個決定都關(guān)系到公司的賦予的責(zé)任。

每天我都日復(fù)一日的面對著各種各樣的客戶，加班加點處理事務(wù)是常事，面對客戶激動的言語，我堅持從客戶的角度出發(fā)，全面掌握客戶急需，用專業(yè)知識幫助客戶解決問題，用高效的工作效率幫助客戶處理問題，不斷提高客戶的滿意度，提升客戶的忠實度。

保險行業(yè)述職報告

各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同仁大家好：

我叫______， 是______分公司的一位保險業(yè)務(wù)員。

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進展，率先在全師突破保費收入萬元大關(guān)。今年，我公司提前兩個月完成了分公司下達的全年營銷任務(wù)，各項工作健康順利發(fā)展。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來的成績與不足。

積極貫徹省市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時俱進，勤奮工作，務(wù)實求效，勇爭一流，帶領(lǐng)各部員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，進一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的保險市場，強化核心競爭力，開展多元化經(jīng)營，經(jīng)過不斷的努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為本公司的持續(xù)發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻。在業(yè)務(wù)上要全方面加強學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊伍的整體素質(zhì)水平。

“沒有規(guī)矩不成方圓”。要想使一個公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范加強管理。管理是一種投入，這種投入必定會產(chǎn)生效益。我分管的是業(yè)務(wù)工作，更需要向管理要效益。只有不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去，才能出成績、見效益。業(yè)務(wù)管理中我主要做了以下工作：

1、根據(jù)分公司下達給我們的全年銷售任務(wù)，制定各個部室的周、月、季度、年銷售計劃。制定計劃時本著實事求是、根據(jù)各個險種特點、客戶特點，部室情況確定每個部室合理的、可實現(xiàn)的目標(biāo)。在目標(biāo)確定之后，我本著“事事落實，事事督導(dǎo)”的方針，通過加強過程的管理和監(jiān)控，來確保各部室目標(biāo)計劃的順利完成。

2、幫助經(jīng)理室全面推進薪酬制度創(chuàng)新，不斷夯實公司基礎(chǔ)管理工作。建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化“四化”目標(biāo)，全面推進企業(yè)薪酬體制改革。初步建立了一個能上能下，能進能出，能夠充分激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性的用人機制。

除了業(yè)務(wù)管理工作，我還兼任了營銷部的經(jīng)理。營銷一部營銷員只有一名，我的業(yè)務(wù)主要是面向大客戶。我的大客戶業(yè)務(wù)主要是生資公司的。根據(jù)生資公司車隊的特點，在原有車輛保險的基礎(chǔ)上，我在全團首先開辦了針對貨車的貨運險。貨運險的開辦既為客戶提供了安全保障又增加了公司保費收入，真可謂一舉兩得。經(jīng)過不懈努力，我部全年完成保費收入元，其中車險保費 元，非車險業(yè)務(wù) 元，滿期賠付率為 %。成為公司發(fā)展的重要保證。

由于工作千頭萬緒，加上分管業(yè)務(wù)較多，有時難免忙中出錯。例如有時服務(wù)不及時，統(tǒng)計數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。有時工作有急躁情緒，有時工作急于求成，反而影響了工作的進度和質(zhì)量;處理一些工作關(guān)系時還不能得心應(yīng)手。

總之，一年來，我嚴于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的認識，行動上用嚴格的制度規(guī)范，在我的帶領(lǐng)下，公司員工以不斷發(fā)展建設(shè)為己任，以“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營，價值為上，服務(wù)社會”為經(jīng)營宗旨，銳意改革，不斷創(chuàng)新，規(guī)范運作，取得了很大成績。

篇8

新的一年即將開始，來看看銷售人員是如何制定工作計劃的吧!親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些保險銷售工作總結(jié)，請笑納!

保險銷售工作總結(jié)1一、加強業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險管控、實現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時地進行審核，利用風(fēng)險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風(fēng)險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴格承保。

2、加強信息技術(shù)部門的管理，完善各類險種業(yè)務(wù)的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報表和承保分析。

同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估制度，確保風(fēng)險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險。

4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險或風(fēng)險投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實務(wù)流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、YY營銷服務(wù)部兩個服務(wù)機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。根據(jù)20__年中支保費收入____萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入____萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務(wù)的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，20__年在車險業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)更上一個新的臺階。

2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風(fēng)險低的企業(yè)要重點公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。

20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實現(xiàn)險種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。

保險銷售工作總結(jié)2內(nèi)容提要：

1、壽險市場現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時間段的目標(biāo)設(shè)定

5、具體措施：隊伍、業(yè)務(wù)

6、上級公司的支持政策

一、壽險市場現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計十二家;

其中在隊伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個較成建制的網(wǎng)點外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點已全部取消;城區(qū)隊伍中除國壽利用其收展隊伍建設(shè)實現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊伍均負增長;

業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復(fù)蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場的機遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢：

(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊和價值品牌是對目前壽險從業(yè)人員和壽險客戶、準(zhǔn)客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險市場中獨居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險的隊伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊伍發(fā)展方面都有較深的認識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個險在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個重要的經(jīng)營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險市場的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊伍發(fā)展上短時間內(nèi)利用三農(nóng)保險服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進。農(nóng)村選定六個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達成，實現(xiàn)保費的增長;

四、時間段的目標(biāo)設(shè)定

五、具體措施

(一)隊伍

1、同業(yè)引進縮短時間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財在原有的六個中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實施意見》的要求，加大隊增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點

幫助六個增員主體開展增員工作;同時利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運作以周為單位，推進兩會運作(增員促進會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達，體現(xiàn)公司對營銷團隊的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財險發(fā)【20__】322號和《實施意見》的文件精神，主動定期向財險公司匯報工作，開展互動業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財險公司的關(guān)系，在財險客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務(wù)

1、盤活現(xiàn)有強基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;

2、新進人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進工作上，所以新引進的人員也是業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);

3、創(chuàng)新會議提高實動我們在思考，壽險公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實際情況，我們結(jié)合增員動作計劃將卡折等短險的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費用額度;當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費的增長，而是不同時間段的側(cè)重點不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險服務(wù)站建設(shè)實施意見》方案，作為對的扶持，進行適當(dāng)?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;

保險銷售工作總結(jié)3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險賠付率仍然偏高，處理保險拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時間內(nèi)的工作重點，在工作中，我們要進一步加強車險查勘、定損、報價、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實做到：

(1)專線接報案時間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達到100%，超時限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報價崗自報車型控制1天以內(nèi)，分公司報車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險理賠服務(wù)特色。

(2)控制好車損險定損質(zhì)量，確保車險賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險賠案中的水分，切實有效地實施定損復(fù)查和核損，加強對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

(3)加強理賠隊伍建設(shè)，嚴格執(zhí)行紀律，全面細心接報案，及時出現(xiàn)場，準(zhǔn)確報價，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進一步完善案件快速理賠辦法，在堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，教育每一個理賠人員在做理賠服務(wù)的同時，要做中華保險的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進一步提高第一現(xiàn)場報案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進一步降低賠付率，增大利潤空間，重點加強非車險和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進行非車險查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強報價管理，做好價格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價格中的水分，切實做到同一車型，統(tǒng)一報價金額。

(6)加強傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時向承保部反饋，以促進公司承保風(fēng)險控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

(10)加強對保險理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進而對保險理賠服務(wù)、管理工作進行整改，全面提高保險理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。

在接下來的時間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護公司利益為目標(biāo)，著力提高保險理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

保險銷售工作總結(jié)4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復(fù)蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。

古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進取工作的基礎(chǔ)上，先找準(zhǔn)思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績。

回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。

首先，在不足點方面，從自身原因總結(jié)。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。

作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗。

其次，注意自己銷售工作中的細節(jié)，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學(xué)會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。

最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。

總之，通過理論上對自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

保險銷售工作總結(jié)5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個匯報，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我市場部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關(guān)系，與每個客戶進行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機會。

就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計劃都已經(jīng)落實，嚴格按照計劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。

20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個新的起點，一個新的開始。

在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學(xué)。開拓視野，豐富知識。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實踐上，用不同的方式方法，讓每個人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團隊的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團隊的合作和發(fā)展補充新鮮的血液和能量。同時在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。

以“帶出優(yōu)秀的團隊”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時，讓每個人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨立、較強的業(yè)務(wù)工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。

走進這個競爭激烈的社會，我們每個人都要學(xué)會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會用自己的頭腦去做事，學(xué)會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責(zé)任。

通 過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領(lǐng)市場一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時的調(diào)整自己，及時正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過程中盡我們個人的微薄之力。

篇9

一、綁定營銷，統(tǒng)合服務(wù)

央廣集團廣告經(jīng)營中心主任周偉曾說過這樣一段話“用創(chuàng)新手段保證客戶每一筆投放都能賺到錢，從而獲得他們的信任并逐步產(chǎn)生依賴感，這是我們最幸福的事情。具體說來，我們就是跟客戶綁定，讓客戶的榮辱與我們的興衰休戚相關(guān)。不遺余力培養(yǎng)重點客戶，成長起來的客戶又會不斷增加投放。”周偉所說的這種“綁定營銷”實際上就是在合作初期，采取主動碎片化的投放方式，即將廣告主全年的廣告預(yù)算變?yōu)槎唐谕斗诺姆桨?，先讓廣告主進行一兩個月的“試探性投放”，這種“試探性投放”數(shù)額小，廣告效果可以及時反饋。容易達成進一步的合作。拿到小額試探投放后，營銷團隊就會竭盡全力保證這種投放賺到錢，如果賺錢太少，后面的合作也就泡湯了。當(dāng)這種試探投放取得成功后，雙方的合作深度就會進一步增大，而客戶的收益也會增多，以此形成良性循環(huán)。

說到這里，在營銷戰(zhàn)略層面，黑龍江人民廣播電臺目前采取的策略主要是價格營銷。我們在爭取客戶時想到的就是“打折”。用誘人的折扣，促進客戶的投放。而在客戶投放之后，又鮮有跟蹤問效?，F(xiàn)在大家都在講“共贏”，共贏才是促進長遠雙方合作的基礎(chǔ)。我們的廣告主通過黑龍江人民廣播電臺的品牌宣傳，到底贏利多少?他的付出和回報是否成正比?我們都不曾考究。廣告客戶來了就好，落單就好。二八理論大家都知道，長期以來，“二八定理”被認為是經(jīng)濟學(xué)中的經(jīng)典理論，但伴隨著信息時代的發(fā)展、技術(shù)的進步、社會消費群體的變化，“二八定理”正在被“長尾理論”所逆轉(zhuǎn)。過往的抓大放小策略顯得不那么牢靠，長尾理論更有助于長期健康發(fā)展。因此，我們要改變經(jīng)營思路。不能在年初簽了幾個大單就沾沾自喜，搞定了幾個大客戶就全盤OK。我們要發(fā)展，要可持續(xù)的發(fā)展，就要如央廣那樣“綁定營銷”。以實現(xiàn)共贏為廣告銷售的終極目標(biāo)，真正為客戶服務(wù)，奉客戶為上帝。培植客戶不斷成長，不斷增加投放，且做到口碑相傳，吸引更多的廣告主。

我們注意到，綁定營銷強調(diào)對客戶的服務(wù)。這要求我們給客戶提供的不再是幾個硬廣告的創(chuàng)意，不再是按時按點的播出廣告。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶越來越要求媒體必須能盡力提供他們各種統(tǒng)合市場行銷的解決方案，他們尋求的是行銷伙伴?！澳愎芑ㄥX，我管播出”的單一經(jīng)營方式，將被個性化的統(tǒng)合市場行銷所代替。今年以來廣告經(jīng)營中心也在嘗試為客戶提供楊臺所倡導(dǎo)的“一種傳輸四種到達”的立體式服務(wù)。硬廣+企業(yè)新聞報道+節(jié)目話題引導(dǎo)+地面活動推廣的組合套餐，也讓部分客戶嘗到了甜頭。并且在這其中我們也發(fā)現(xiàn)，有些廣告主每年的活動推廣費用遠高于它的硬廣支出。“以活動促投放，用服務(wù)贏客戶”的經(jīng)營理念應(yīng)該是今后我們所倡導(dǎo)的。

套用時下QQ牧場里流行這樣一句話：“姐種的不是牧草，是煩惱!”那我想說：“哥賣的不是廣告，是服務(wù)!”

二、電子商務(wù)。試客先行

營銷增長的實質(zhì)不外乎兩點：一是市場，二是創(chuàng)新。所謂市場，也就是在競爭激烈的紅海中拼殺出屬于自己的生存發(fā)展空間。創(chuàng)新是走一種全新的方式，在藍海中找到潛力空間。營銷是在滿足客戶需求中創(chuàng)造價值，而創(chuàng)新就是努力尋求客戶的潛在需求點。

有這樣一個案例，2009年中國之聲和平安車險的400傳播計劃。

在傳統(tǒng)思維中，保險公司做的都是形象廣告，起到告知目的，具體的銷售任務(wù)由業(yè)務(wù)員來完成。而中國之聲通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在許多三四線城市，保險公司并沒有建立完善的銷售渠道。平安車險有著巨大的市場機會。然而，渠道建設(shè)需要一個長期而昂貴的投入，基于這樣的營銷環(huán)境，中國之聲在2009年4月向平安保險提出了做400呼叫廣告的傳播策略，通過廣告實現(xiàn)電話直銷，提高營銷效率?；?00電話系統(tǒng)的來電統(tǒng)計，效果可檢測，同時還能根據(jù)廣告主自己的反饋信息及時調(diào)整營銷策略。比如發(fā)現(xiàn)來電較多的地區(qū)是新疆、廣東和云南，就可以馬上根據(jù)這三個地方的聽眾喜好，推出特色鮮明的新疆版、廣東版和云南版廣告，進行重點傳播。

中國之聲就是挖掘到了平安的潛在需求點，創(chuàng)新、延伸了自己的服務(wù)。

在這里我想到，電子商務(wù)。近些年來電子商務(wù)迅猛發(fā)展，阿里巴巴、淘寶網(wǎng)異軍突起。在這個英特爾互聯(lián)時代，電子商務(wù)將成為未來世界人們的一種生活方式，將會成為未來商業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)。在這里很欽佩歷任臺領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識，“龍廣在線”作為黑龍江人民廣播電臺搶灘新媒體市場的有利傳播平臺，經(jīng)過10年的磨礪，如今羽翼日漸豐滿。從今年開始，它也即將成為黑龍江人民廣播電臺的一塊經(jīng)營重地。黑龍江人民廣播電臺在線試水電子商務(wù)勢在必行。

而龍廣在線開展電子商務(wù)的初期，我有一個不成熟的想法，是否可先嘗試“試客聯(lián)盟”策略。這是一個能夠在短時間內(nèi)迅速拓展市場的營銷策略。作為一種新的“免費大餐”，國內(nèi)外一些網(wǎng)站為網(wǎng)民提供了數(shù)量龐大的免費試用品，網(wǎng)民只需填寫一些個人信息。并在試用后給予商品評價即可免費享用各種試用品，而這部分群體稱為“試客”。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前我國的“試客”群體已達400萬～500萬人，其中20～40歲的白領(lǐng)女性占大多數(shù)。相關(guān)調(diào)查顯示，74.5％的人認為“試客”代表一種新的理性消費觀，58.1％的人覺得“試客”模式避免了“盲從消費”，47.0％的人認為“試客”模式是未來消費的一種趨勢。

自2006年中國第一家試客網(wǎng)誕生后，短短的兩年時間里發(fā)展出了幾十家同類的網(wǎng)站。注冊用戶突破了300萬。打開國內(nèi)知名的試客網(wǎng)，施華洛世奇、歐泊萊等國際知名品牌應(yīng)有盡有。試客網(wǎng)的誕生，除了為消費者創(chuàng)造出徹底免費的體驗價值外，也為企業(yè)提供了一種全新的精準(zhǔn)的營銷工具，是精準(zhǔn)營銷的堅實基礎(chǔ)。

篇10

然而，從規(guī)?？?，當(dāng)前中國服務(wù)業(yè)與同等發(fā)展水平國家相比差10個百分點左右。在各個國家和地區(qū)服務(wù)業(yè)所占GDP的比重中，發(fā)達國家和地區(qū)平均水平是70%，發(fā)展中國家的平均水平是50%，其中美國達到80%，韓國為70%，香港為95%。而中國內(nèi)地的數(shù)字是44.6%，低于發(fā)展中國家的平均水平。

目前，國家統(tǒng)計局公布的國民經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)顯示，2013年，在宏觀經(jīng)濟實現(xiàn)平穩(wěn)增長的同時，第三產(chǎn)業(yè)增加值262204億元，在GDP中的占比提高到46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)的占比。2013年，第二產(chǎn)業(yè)增加值同比增長7.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值同比增長8.3%。從GDP占比看，第三產(chǎn)業(yè)的比重也實現(xiàn)了首次超過第二產(chǎn)業(yè)。

專家表示，這一數(shù)據(jù)表明第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為打造中國經(jīng)濟升級版中的重要力量。

（小標(biāo)）服務(wù)與變革

國家統(tǒng)計局局長馬建堂表示，在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，國家及地方把市場潛力巨大的服務(wù)業(yè)作為結(jié)構(gòu)調(diào)整的著力點，連續(xù)推出促進服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，中國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后的格局逐漸被改寫。

以汽車市場為例，國內(nèi)汽車市場經(jīng)歷2008至2010年的“井噴”式增長后已步入一個低增長時代，好光景時期形成的新車銷售收入貢獻率超過80%、利潤貢獻率超過60%的模式已無法維系。如何把握市場趨勢，探索新的服務(wù)方式更好吸引并粘住客戶，成為擺在汽車廠商面前的共同課題。

粘住客戶首先要做到的是吸引客戶的注意，并且與客戶形成良性的互動。傳統(tǒng)的溝通模式，比如電視廣告已經(jīng)遭到極大的挑戰(zhàn)。研究數(shù)據(jù)表明：85%的電視觀眾經(jīng)常跳過電視廣告，僅有18%的人相信廣告，與之對應(yīng)的是70%的人相信社交媒體中的口碑，由此，如何去引導(dǎo)和管理客戶，并形成良好的口碑環(huán)境就成了制勝的關(guān)鍵。

零點研究咨詢研究表明，在社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的大背景下，微信以其高覆蓋（用戶量超4億）、高收入（智能手機全覆蓋，聚集潛在汽車消費者）、高質(zhì)量（微信號=手機號，真實性高）、高互動（語音、圖文、朋友圈，消費者愿意用）的特點，且伴隨2012年8月微信公眾平臺的推出，逐漸成為汽車行業(yè)不可或缺的服務(wù)營銷工具。一、半數(shù)以上車企建立了自己的官方微信平臺，但進行了個性化定制的不足兩成。二、車企的官方微信平臺目前還是以品牌和產(chǎn)品信息為重，銷售和售后服務(wù)內(nèi)容相對偏少。三、銷售服務(wù)多是類似試乘試駕、車型專項活動，以集客為主。四、售后服務(wù)多以電子會員、車主活動增加粘性 。

綜上，目前車企對于微信平臺的作用已經(jīng)有了充分的認識和重視，但在應(yīng)用方面還處于較為初級的階段，相信隨著技術(shù)手段的不斷進步和企業(yè)實踐經(jīng)驗的不斷積累，以微信為代表的社交媒體必然在未來的服務(wù)營銷中占據(jù)絕對的主力地位，真正的做到汽車的o2o模式。

專家預(yù)計，到2015年，中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將由2012年的45.6%提高到47.2%。而金融、教育、文化、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的有序開放，也將促進中國服務(wù)業(yè)自身提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)型升級。

以個人車險市場為例。零點研究咨詢集團金融事業(yè)部高中英、張淑雯撰文指出，結(jié)合家庭用車習(xí)慣和保險需求，還需要對現(xiàn)有車險產(chǎn)品進行升級和創(chuàng)新。例如增設(shè)節(jié)假日、高速公路、嬰幼兒乘客保障、指定駕駛員附加條款等，還可以針對臨時的家庭用車需求開發(fā)觸發(fā)式的、短期的、保障高且溢價高的保險產(chǎn)品，而這類產(chǎn)品的開發(fā)、銷售與理賠服務(wù)需遵循認知容易、傳播迅速、渠道便利、實時購買、理賠認定簡單的原則。

高中英強調(diào)，展望未來10年的家庭車險市場，誰能洞察到80后“小家”與“大家”的保險需求萌芽與購買決策模式，誰就找到了開啟80后及關(guān)聯(lián)市場的鑰匙，它將引領(lǐng)家庭車險市場的巨大變革。

（小標(biāo)）撬動終端體驗

2013年，騰訊微信用戶數(shù)量超過6億，活躍用戶超過1億；余額寶規(guī)模突破千億，用戶數(shù)突破3000萬；阿里“雙十一”一天銷售額突破350億元，……眾多的點擊率、資源、人才，都潮涌向互聯(lián)網(wǎng)。

零點研究咨詢集團張燕玲指出，線上平臺不是消費者的全部，線下的體驗亦不可或缺。線上的交易與互動，匹配線下的深度體驗，才能實現(xiàn)“消費”的本質(zhì)――“消費”是人們不斷尋找、比對、優(yōu)化解決方案的過程。在這個過程中，人們應(yīng)該體驗到尋覓新方案的快樂，以及不斷遇見更美好生活的驚喜。無論線上平臺，還是線下終端；無論是有形產(chǎn)品，還是無形服務(wù)，都同等重要。

張燕玲說，這些終端新動向，雖可見商家的努力，但對于“體驗”的踐行還遠遠不夠。問題在于：1，商家對于互聯(lián)網(wǎng)影響下人們的消費新鏈條缺乏更深入細致的梳理和理解，以致所構(gòu)建出的體驗活動缺乏有質(zhì)量的場景設(shè)計；2，缺乏可參與性的互動點設(shè)計，大部分所謂的終端體驗還是處于擺設(shè)狀態(tài)；3，終端設(shè)計大多是單點設(shè)計，缺乏互動點與產(chǎn)品、服務(wù)之間的系統(tǒng)設(shè)計和管理；4，目前終端體驗的主體是產(chǎn)品，而不是人，缺乏服務(wù)的鏈接，以致難以把消費者卷入體驗。

因此，目前線下終端體驗的諸多新嘗試，比起互聯(lián)網(wǎng)帶給人們生活和消費的變革而言，還有實質(zhì)性的差距，這個差距在于互聯(lián)網(wǎng)是真正把握到了消費者生活便利性的深層需要，并運用現(xiàn)代技術(shù)的手段加以暢想，一次次把夢想變成現(xiàn)實，加之，在發(fā)展的道路上，幾個互聯(lián)網(wǎng)大腕企業(yè)都有著自我革命的魄力，這些都促使線上平臺的迅猛前進。

相比而言，線下渠道的變革，則顯得步履遲緩，缺乏突破性的新手筆。零點調(diào)查的研究人員在為某時尚假發(fā)品牌做調(diào)研時的發(fā)現(xiàn)，研究人員建議客戶基于3-4類假發(fā)佩戴的典型場景風(fēng)格，在終端店鋪內(nèi)設(shè)置一個魔幻空間，通過幾款特定的燈光和音樂進行切換，迅速為顧客烘托出特定需求的場景體驗，比如當(dāng)客戶需要夜店型的，那么切換該類燈光和音樂效果，讓顧客瞬間置身其中感受效果，這種身臨其境之感一定會大大增強顧客對產(chǎn)品的喜愛。

張燕玲指出，雖說電子商務(wù)平臺正在把生活的便利做到極致，但這并不是生活的全部，人們購物的過程遠不僅僅是買東西本身，還是人與人之間情感溝通的行動紐帶，還是放松身心、發(fā)現(xiàn)驚喜的快樂體驗。線下終端完全可以通過打造極致的體驗為自己在商戰(zhàn)中贏得一片鏗鏘領(lǐng)地。

（小標(biāo)）產(chǎn)品服務(wù)化

由于中國長期以來“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)發(fā)展水平較低，特別是生產(chǎn)業(yè)與生活業(yè)相比、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，發(fā)展更為滯后。有關(guān)專家分析說，這種狀態(tài)不符合服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求，不僅在服務(wù)民生方面的效果被打了折扣，也與未來高端制造業(yè)的發(fā)展不相匹配，對服務(wù)業(yè)的持續(xù)發(fā)展十分不利。

零點研究咨詢集團報告顯示，僅拿快速消費品行業(yè)來說，其生存狀態(tài)并不樂觀，面臨市場飽和和同質(zhì)化嚴重的雙重壓力。截止2013年6月，較去年同期相比，第二季度中國城市快速消費品市場銷售額僅增長了7.1%，該增長率低于第一季度的8.4%，并創(chuàng)近兩年來季度同比增長新低。

一面是越來越追求個性的消費者，一面是流水線上的同質(zhì)化產(chǎn)品，快消類企業(yè)該如何突圍？已經(jīng)到了不得不徹底扭轉(zhuǎn)產(chǎn)品定義的時候了――把產(chǎn)品實物化轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品服務(wù)化。

零點研究咨詢集團快消行業(yè)總監(jiān)張燕玲指出，一直以來，快速消費品企業(yè)對于“產(chǎn)品”的理解都是站在制造經(jīng)濟的背景下進行的，認為產(chǎn)品就應(yīng)該是有形的實物，有形的實物就應(yīng)該是構(gòu)成價值的內(nèi)核。這種以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營思路是先有產(chǎn)品，才想著怎么賣出去。強調(diào)以生產(chǎn)和產(chǎn)品為核心，強調(diào)降低成本的前提下追求高質(zhì)量和高效率，強調(diào)規(guī)模效應(yīng)。但是如今成熟的消費主體對于企業(yè)關(guān)注和理解自身消費心理和行為的需求越來越高，他們希望產(chǎn)品能成為實現(xiàn)美好生活過程中不可或缺的貼心伙伴，而不是冷冰冰的工具。所以企業(yè)只有把視角真正轉(zhuǎn)向消費者，有服務(wù)的心態(tài)和理念，才可能使得產(chǎn)品具有不同尋常的高價。

張燕玲說，倡導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)化，并不是否認產(chǎn)品的實用價值，也不是否認產(chǎn)品的有形化，而是強調(diào)站在“服務(wù)消費者”的角度去設(shè)計產(chǎn)品、營銷產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，使得產(chǎn)品真正成為服務(wù)鏈條中不可獲取的實物載體，而不是孤立的實物形態(tài)。倡導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)化，并不是否認產(chǎn)品的實用價值，也不是否認產(chǎn)品的有形化，而是強調(diào)站在“服務(wù)消費者”的角度去設(shè)計產(chǎn)品、營銷產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，使得產(chǎn)品真正成為服務(wù)鏈條中不可獲取的實物載體，而不是孤立的實物形態(tài)。

具體說來，快速消費品產(chǎn)品服務(wù)化趨勢至少將在如下八個方面有明顯體現(xiàn)：一是產(chǎn)品設(shè)計模式將更重視將消費者的需求的挖掘與定制。二是營銷長線化，前置化，與產(chǎn)品涉及共融相生。三是產(chǎn)品設(shè)計和營銷活動將更加趣味化和個性化。四是動漫營銷，將在快速消費品產(chǎn)業(yè)鏈條上呈現(xiàn)強大生命力。五是數(shù)字平臺的應(yīng)用，增強品牌的情感黏性，最大化縮短從喜好到下單的時間距離。六是渠道終端的角色多樣化，將從陳列銷售場所轉(zhuǎn)換為品牌/產(chǎn)品/服務(wù)Vs.購買者/決策影響者的風(fēng)格化互動體驗場所，成為產(chǎn)品增值的重要補充。七是服務(wù)人才的尋找和培養(yǎng)將成為快消品企業(yè)的重要差異化競爭力要素。八是重視外部客戶服務(wù)滿意度轉(zhuǎn)換到加強內(nèi)外部滿意度的綜合管理。

從企業(yè)競爭力層面看，第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)總體上仍然存在競爭力不強的問題，特別是在批發(fā)零售商貿(mào)業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，普遍存在管理理念相對落后、專業(yè)人才隊伍相對匱乏、商業(yè)模式相對單一等問題，在未來激烈的市場競爭中很難保持足夠的競爭優(yōu)勢。此外，第三產(chǎn)業(yè)聚集了大量的小微企業(yè)和個體工商戶。這些經(jīng)營單位在商業(yè)模式、經(jīng)營策略等方面往往存在較強的趨同性，這種同質(zhì)化競爭必然致使他們面臨更大的生存壓力。

《東方企業(yè)家》了解到，在國家政策層面，為推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展，國家發(fā)展改革委將圍繞促進制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級和加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化進程，推動生產(chǎn)業(yè)向中高端發(fā)展，深化產(chǎn)業(yè)融合，細化專業(yè)分工，增強服務(wù)功能，提高產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力。圍繞滿足人民群眾多層次多樣化需求，大力發(fā)展生活業(yè)，豐富服務(wù)供給，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，破解制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸。