導(dǎo)語：如何才能寫好一篇車險(xiǎn)營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】CNG汽車加氣站 爆炸危險(xiǎn)區(qū)域 消防安全

近年來，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，CNG、LPG、LNG以及各種加油加氣合建站層出不窮。其中，壓縮天然氣（CNG）以價(jià)格低，動力性能好，工藝簡單勝出。因此，城市內(nèi)各種CNG汽車加氣站及CNG加油加氣合建站逐漸增多，在給廣大居民帶來生活便利的同時(shí)，由于天然氣具有易燃、易爆等危險(xiǎn)物性，GNG加氣站的消防安全工作面臨著日益嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。為加深理解，下面從原理上分析一下CNG汽車加氣站爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分及其對消防設(shè)計(jì)審核及日常消防監(jiān)督檢查的影響。

1 爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分

在深入研究具體問題之前，我們先回顧一下爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分方法。按照《爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50058-92，爆炸危險(xiǎn)區(qū)域的劃分應(yīng)按釋放源級別和通風(fēng)條件確定，并應(yīng)符合下列規(guī)定。

首先按釋放源的級別劃分區(qū)域：存在連續(xù)級釋放源的區(qū)域可劃為0區(qū)；存在第一級釋放源的區(qū)域可劃為1區(qū)；存在第二級釋放源的區(qū)域可劃為2區(qū)。其次根據(jù)通風(fēng)條件調(diào)整區(qū)域劃分：當(dāng)通風(fēng)良好時(shí)，應(yīng)降低爆炸危險(xiǎn)區(qū)域等級；當(dāng)通風(fēng)不良時(shí)應(yīng)提高爆炸危險(xiǎn)區(qū)域等級。局部機(jī)械通風(fēng)在降低爆炸性氣體混合物濃度方面比自然通風(fēng)和一般機(jī)械通風(fēng)更為有效時(shí)，可采用局部機(jī)械通風(fēng)降低爆炸危險(xiǎn)區(qū)域等級。在障礙物、凹坑和死角處，應(yīng)局部提高爆炸危險(xiǎn)區(qū)域等級。利用堤或墻等障礙物，限制比空氣重的爆炸性氣體混合物的擴(kuò)散，可縮小爆炸危險(xiǎn)區(qū)域的范圍。

2 爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分對CNG加氣站消防安全的影響

2.1 CNG儲氣瓶組到站區(qū)圍墻的距離

按照《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）5.0.13條的規(guī)定，CNG儲氣瓶組到圍墻的距離為3米；同時(shí)，按照5.0.11條“加油加氣站內(nèi)的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域，不應(yīng)超出站區(qū)圍墻和可用地界線”，CNG儲氣瓶組的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域邊界應(yīng)為4.5米?？梢缘贸?，在消防設(shè)計(jì)審核及日常消防監(jiān)督檢查時(shí)，CNG儲氣瓶組到圍墻的最小距離不應(yīng)為3米，應(yīng)為4.5米。同理，天然氣壓縮機(jī)撬（間）到圍墻的最小距離不應(yīng)為2米，應(yīng)為7.5米；CNG加氣機(jī)、加氣柱和卸氣柱到圍墻的距離不應(yīng)不限，應(yīng)為不小于4.5米。按照5.0.8條“加油加氣站的變配電間或室外變壓器應(yīng)布置在爆炸危險(xiǎn)區(qū)域之外，且與爆炸危險(xiǎn)區(qū)域邊界線的距離不應(yīng)小于3米”，站房內(nèi)配電間到CNG儲氣瓶組的最小距離不應(yīng)為5米，應(yīng)為7.5米；站房內(nèi)配電間到壓縮機(jī)撬（間）的最小距離不應(yīng)為5米，應(yīng)為10.5米。

2.2 CNG儲氣瓶組到站區(qū)圍墻間距不足問題如何解決

通過上面的分析我們知道，CNG儲氣瓶組到圍墻的最小距離應(yīng)為4.5米。由于歷史遺留等各種原因，間距不足的問題經(jīng)常會出現(xiàn)。本著為企業(yè)負(fù)責(zé)，為人民服務(wù)的思想，我們還要考慮如何在現(xiàn)有條件下消除隱患，解決問題。我們知道，CNG儲氣瓶組的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域邊界應(yīng)為4.5米。理論上，我們把圍墻加高（或另砌一座墻）。墻的寬度應(yīng)大于氣瓶寬度兩邊各加4.5米及以上，墻的高度應(yīng)高于放散管管口頂部3米及以上。存在這樣的一堵墻，理論上就能保證爆炸危險(xiǎn)區(qū)域不超出圍墻，即解決了問距不足的問題。

2.3 CNG加氣站罩棚下使用燈具是否應(yīng)為防爆型

《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）12.2.2條“進(jìn)站口無限高措施時(shí)，罩棚凈空高度不應(yīng)小于4.5米”，結(jié)合CNG加氣機(jī)的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分，可以得出，當(dāng)罩棚下燈具及可燃體氣體探測器等電氣設(shè)備距地面距離大于5.5米時(shí)，處在爆炸危險(xiǎn)區(qū)域范圍外，不必使用防爆型電器；反之，則應(yīng)配備防爆型電氣設(shè)備。

2.4 可燃?xì)怏w檢測器的安裝

《汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范》GB50016-2012（2014年版）11.4.2條“加氣站、加油加氣合建站內(nèi)設(shè)置有CNG設(shè)備（包括罐、瓶、泵、壓縮機(jī)等）的房間內(nèi)、罩棚下，應(yīng)設(shè)置可燃?xì)怏w檢測器”，條文中未說明具體安裝位置，安裝數(shù)量。我們通過分析可以得出，首先，可燃?xì)怏w檢測器是安裝在2區(qū)內(nèi)及附加2區(qū)內(nèi)，所以應(yīng)選用防爆型可燃?xì)怏w檢測器；其次，通過《石油化工企業(yè)可燃?xì)怏w和有毒氣體檢測報(bào)警設(shè)計(jì)規(guī)范》SH3063-1999及結(jié)合CNG汽車加氣站的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分情況，可以得出：在室外，檢測器宜布置在可燃?xì)怏w釋放源的最小頻率風(fēng)向的上風(fēng)側(cè)，當(dāng)檢測點(diǎn)位于釋放源的最小頻率風(fēng)向的上風(fēng)側(cè)時(shí)，可燃?xì)怏w檢測點(diǎn)與釋放源的距離不宜大于15m；當(dāng)檢測點(diǎn)位于釋放源的最小頻率風(fēng)向的下風(fēng)側(cè)時(shí)，可燃?xì)怏w檢測點(diǎn)與釋放源的距離不宜大于5m。檢測器有效覆蓋水平平面半徑，室內(nèi)為7.5m；室外為15m。即可燃?xì)怏w釋放源處于封閉或半封閉廠房內(nèi)時(shí)，每隔15m可設(shè)一臺檢測器，且檢測器距任一釋放源不宜大于7.5m。當(dāng)檢測比空氣重的可燃?xì)怏w時(shí)，其安裝高度應(yīng)距地坪（或樓地板）0.3～0.6m；當(dāng)檢測天然氣等比空氣輕的可燃?xì)怏w時(shí)，其安裝高度宜高出釋放源0.5～2m，此外，當(dāng)釋放源處于封閉或半封閉廠房內(nèi)時(shí)，還應(yīng)在廠房內(nèi)最高點(diǎn)易于積聚可燃?xì)怏w處設(shè)置檢測器。

3 結(jié)語

爆炸危險(xiǎn)區(qū)域是一個(gè)重要的概念，了解CNG汽車加氣站的爆炸危險(xiǎn)區(qū)域劃分對于消防設(shè)計(jì)審核及日常消防監(jiān)督檢查工作具有重要的意義。通過對CNG加氣站內(nèi)各建（構(gòu)）筑物消防安全間距及可燃?xì)怏w檢測器的設(shè)置等問題的舉例分析，幫助大家在理解的基礎(chǔ)上對類似問題得到一個(gè)相對正確的判斷。

參考文獻(xiàn)：

[1] 汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范（2014年版）.GB50156-2012.

[2] 爆炸和火災(zāi)危險(xiǎn)環(huán)境電力裝置設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50058-92）.

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為集中優(yōu)勢公關(guān)，降低展業(yè)成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)營，充分發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性，通過大穩(wěn)定、小調(diào)整改專業(yè)化經(jīng)營為綜合性經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)城區(qū)業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展，贏得良好經(jīng)營效益。

二、基本原則

在人員、單位續(xù)保業(yè)務(wù)原則上不動的前提下，城區(qū)經(jīng)營單位實(shí)行混業(yè)綜合經(jīng)營，具體做到六個(gè)有利于：

1．有利于增強(qiáng)市場競爭力，把業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)；

2．有利于強(qiáng)化內(nèi)部管理，實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營；

3．有利于合理有效地配置人力資源，做到優(yōu)勢互補(bǔ)；

4．有利于充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性及主觀能動性，創(chuàng)造一流的業(yè)績；

5．有利于統(tǒng)一整體考核標(biāo)準(zhǔn)，打造良好的內(nèi)部公平競爭環(huán)境；

6．有利于業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、經(jīng)營模式及業(yè)務(wù)指標(biāo)

改現(xiàn)行城區(qū)的××支公司專業(yè)經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，××區(qū)支公司、××區(qū)支公司專業(yè)經(jīng)營非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為綜合性業(yè)務(wù)經(jīng)營公司。其業(yè)務(wù)指標(biāo)是：按照××××年城區(qū)支公司（含直屬營銪部）完成預(yù)定目標(biāo)任務(wù)××××萬元計(jì)算，××××年城區(qū)的業(yè)務(wù)增速達(dá)到20%，實(shí)現(xiàn)××××萬元總保費(fèi)。具體為××支公司××××萬元（其中車險(xiǎn)××××萬元，非車險(xiǎn)×××萬元）;××區(qū)支公司××××萬元（其中車險(xiǎn)×××萬元，非車險(xiǎn)×××萬元）;××區(qū)支公司×××萬元（其中車險(xiǎn)×××萬元，非車險(xiǎn)×××萬元）；直屬營部×××萬元（其中車險(xiǎn)×××萬元，非車險(xiǎn)×××萬元）。

四、業(yè)務(wù)管理

通過轉(zhuǎn)型經(jīng)營達(dá)到擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、規(guī)范業(yè)務(wù)管理目的，必須做到四個(gè)統(tǒng)一：

1．統(tǒng)一承保標(biāo)準(zhǔn)。按照省公司的要求，對城區(qū)支公司經(jīng)營的車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)確定統(tǒng)一的承保標(biāo)準(zhǔn)。

2．統(tǒng)一界定業(yè)務(wù)范圍。原則上單位續(xù)保業(yè)務(wù)實(shí)行管理，不得出現(xiàn)交叉亂搶；分散型業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)全面放開；政府采購業(yè)務(wù)中車險(xiǎn)按屬地原則劃歸各支公司。其他業(yè)務(wù)應(yīng)劃歸屬地公司的年初造表列明，大宗業(yè)務(wù)原則上劃歸經(jīng)理工程，由各公司班子成員直接掌管。

3．統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)支出標(biāo)準(zhǔn)。手續(xù)費(fèi)支出嚴(yán)格按照省保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)個(gè)人、兼業(yè)，分險(xiǎn)種支付。

4．統(tǒng)一規(guī)范售后服務(wù)。

五、人力資源配置

為有效合理地利用人力資源，做到人盡其才，才盡其用，充分發(fā)揮廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，在堅(jiān)持大穩(wěn)定、小調(diào)整的原則內(nèi)，配置人力資源，其標(biāo)準(zhǔn)是按照業(yè)務(wù)量分配比例和展業(yè)難度的大小及年人均×××萬元左右保費(fèi)任務(wù)指標(biāo)配置。××支公司32人；××區(qū)支公司16人；××區(qū)支公司8人；直屬營銪部4人（以上人員均為正式在編員工）。（見附表）

六、考核辦法

根據(jù)關(guān)健指標(biāo)，險(xiǎn)種業(yè)務(wù)量的占比，下達(dá)統(tǒng)一的費(fèi)用指標(biāo)。營業(yè)費(fèi)用向非車險(xiǎn)傾斜，手續(xù)費(fèi)用按險(xiǎn)種標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)行全員營銪。

1．關(guān)鍵指標(biāo)。關(guān)健指標(biāo)是指毛保費(fèi)計(jì)劃完成率、綜合成本率、人均利潤。

2．對支公司班子成員實(shí)行上收一級考核?？己说闹笜?biāo)包括險(xiǎn)種的比重和效益?！痢林Ч拒囯U(xiǎn)、非車險(xiǎn)：效益為5：3：2；××區(qū)、××區(qū)支公司和直屬營銷部非車險(xiǎn)、車險(xiǎn)：效益為5：3：2。

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這其中，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司PICC P&C（以下簡稱“人保財(cái)險(xiǎn)”）是較早探索并取得成績的一個(gè)。作為金融企業(yè)的典型代表，借助百度搜索平臺，“人保財(cái)險(xiǎn)”一年多的搜索營銷推廣已初具規(guī)模，取得了很好的營銷效果?！叭吮Ｘ?cái)險(xiǎn)”的營銷服務(wù)商國雙科技公司高級副總裁李峰和我們分享了“人保財(cái)險(xiǎn)”的搜索營銷之路，以及對搜索營銷的全新認(rèn)識。

人保財(cái)險(xiǎn)：搜索營銷有三要素

在李峰看來，營銷的趨勢是傳統(tǒng)營銷與搜索營銷的融合，比如電視廣告、平面廣告都會移植入一個(gè)百度搜索框；搜索引擎營銷距離消費(fèi)者的精準(zhǔn)性消費(fèi)更近，是傳統(tǒng)營銷方式的最終收口，可以直接產(chǎn)生購買行為。因此企業(yè)必須要重視搜索營銷，“一個(gè)好的搜索營銷推廣需要在覆蓋率、轉(zhuǎn)化率和用戶體驗(yàn)上有上佳表現(xiàn)。”

據(jù)李峰介紹，國雙科技在為“人保財(cái)險(xiǎn)”制定營銷方案的過程中發(fā)現(xiàn)，作為國內(nèi)最大的搜索營銷平臺，百度無疑可以為“人保財(cái)險(xiǎn)”提供最廣泛的用戶人群，而通過甄別出如車險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)等搜索關(guān)鍵詞的用戶，更可以幫助“人保財(cái)險(xiǎn)”有效鎖定目標(biāo)人群，更精準(zhǔn)地向目標(biāo)人群推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品。

但是，找到的目標(biāo)人群雖然有很強(qiáng)的購買意愿，卻并不等同于消費(fèi)者的最終消費(fèi)行為，在這一過程中就需要“人保財(cái)險(xiǎn)”同搜索營銷平臺相互配合來推動消費(fèi)行為。

作為品牌客戶，“人保財(cái)險(xiǎn)”對于搜索引擎的需求同電商客戶和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類客戶不同。電商客戶的各項(xiàng)指標(biāo)容易量化，“比如它在百度平臺上的投入是多少，產(chǎn)生了多少訂單，盈利如何馬上就可以計(jì)算出來”。而“人保財(cái)險(xiǎn)”的搜索轉(zhuǎn)化效果卻并不這么直觀，除了線上交易方式外，“人保財(cái)險(xiǎn)”還有許多線下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比如用戶在網(wǎng)上搜索了某個(gè)人保的險(xiǎn)種，覺得不錯(cuò)，但他是通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買了保險(xiǎn)，搜索營銷的效果就不能簡單通過線上交易指標(biāo)量化。所以還要選擇很多過程指標(biāo)，這些指標(biāo)對百度營銷平臺的信息依賴性很強(qiáng)，要通過對過程指標(biāo)的分析，比如關(guān)鍵詞搜索排名、頁面訪問量和用戶黏性等，來調(diào)整自己的營銷方案，從而促進(jìn)最終消費(fèi)行為的出現(xiàn)。

用戶體驗(yàn)，是網(wǎng)絡(luò)搜索營銷最為關(guān)鍵的一環(huán)，用戶體驗(yàn)的好壞將直接決定用戶是否購買產(chǎn)品。李峰以著陸頁的用戶體驗(yàn)為例，比如“人保財(cái)險(xiǎn)”設(shè)定了“車險(xiǎn)”這個(gè)關(guān)鍵詞，當(dāng)百度用戶搜索“車險(xiǎn)”時(shí)，用戶希望打開的搜索結(jié)果是跟他需求相關(guān)的一個(gè)具體險(xiǎn)種的頁面，而不是“人保財(cái)險(xiǎn)”的首頁。用戶體驗(yàn)的優(yōu)化在很大程度上取決于對網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)據(jù)的分析，在這一過程中，國雙科技為“人保財(cái)險(xiǎn)”網(wǎng)站做出了全流程的診斷，在提升了用戶訪問網(wǎng)頁滿意度的同時(shí)，也提高了訪問轉(zhuǎn)化率，將用戶訪問變?yōu)橘徺I行為。搜索營銷同樣能夠塑造品牌

“人保財(cái)險(xiǎn)”的案例是金融類客戶中的成功案例，除此以外，國雙科技的網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗(yàn)來源于過程中的不斷總結(jié)和發(fā)現(xiàn)。李峰告訴記者，在以往的實(shí)踐中，品牌客戶往往認(rèn)為搜索營銷平臺最主要的作用是幫助他們增加銷量，然而通過追蹤消費(fèi)者的購買行為，國雙科技發(fā)現(xiàn)這一觀點(diǎn)并不完全正確，例如，百度營銷平臺還能幫助企業(yè)建立品牌，起到品牌推廣的效果。

李峰以蘭蔻旗下的一款眼霜為例告訴記者：“在研究之前，我們都認(rèn)為消費(fèi)者購買這款眼霜首先是了解蘭蔻這一品牌的，首次搜索關(guān)鍵詞應(yīng)該是帶有‘蘭蔻’字樣的。然而通過追蹤消費(fèi)歷史，我們卻發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最初的搜索關(guān)鍵詞卻是‘眼霜’、‘40歲眼霜’或‘眼霜推薦’這樣籠統(tǒng)的通用詞。由于在首次搜索結(jié)果中發(fā)現(xiàn)了蘭蔻眼霜，消費(fèi)者會對它進(jìn)行第二次搜索，表明消費(fèi)者對蘭蔻品牌已有了初步的印象，通過第三次、第四次對蘭蔻化妝品的搜索，消費(fèi)者最終提交訂單，購買了這款眼霜?！?/p>

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隨著中小城市的城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷提高，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平也不斷提高，車輛保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢頭。通過采用文獻(xiàn)資料分析、抽樣問卷調(diào)查等方法對江西省彭澤縣內(nèi)車輛投保人、未投保車輛居民進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們了解到目前中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險(xiǎn)市場發(fā)展雖然不斷活躍，但其中體現(xiàn)的一些問題嚴(yán)重影響了其健康發(fā)展和居民的切身利益，應(yīng)引起關(guān)注。

（一）從宏觀的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場監(jiān)管角度看

中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車輛保險(xiǎn)市場監(jiān)管不到位。目前，縣域保險(xiǎn)市場主要依靠省保監(jiān)局和依托市級保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會進(jìn)行監(jiān)管和自律，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對縣域保險(xiǎn)的監(jiān)管在某些方面處于鞭長莫及的狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、不良競爭關(guān)系

在實(shí)地調(diào)研的結(jié)果中顯示，保險(xiǎn)公司之間開始出現(xiàn)為了爭奪客源保險(xiǎn)份額而詆毀同行業(yè)形象的行為。不同的保險(xiǎn)公司間也開始出現(xiàn)不同保險(xiǎn)公司對同一車輛同一規(guī)格險(xiǎn)種給出差異較大的保額的現(xiàn)象。這種不良競爭關(guān)系的出現(xiàn)還體現(xiàn)在縣域的車輛保險(xiǎn)發(fā)展市場中出現(xiàn)個(gè)別幾個(gè)較大規(guī)模的保險(xiǎn)公司之間保險(xiǎn)份額占比較高的情況，使得中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司很難獲取利潤。而在已有報(bào)道中，出現(xiàn)在城鎮(zhèn)化進(jìn)程下縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中有關(guān)不良競爭關(guān)系的問題還有：有的保險(xiǎn)主體為搶占市場，不按市場規(guī)則辦事，破壞了保險(xiǎn)市場秩序，影響縣域保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)埋下了隱患。

2、道德風(fēng)險(xiǎn)下的問題

縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中因監(jiān)管不力而涉及到道德風(fēng)險(xiǎn)問題的主要有以下兩方面：（1）投保居民的騙保行為在已有的實(shí)地調(diào)研結(jié)果中顯示，該縣的居民騙保行為雖時(shí)有發(fā)生，但是發(fā)生的頻率其實(shí)并不是很高。而在已有的發(fā)生實(shí)例中，多以“掩蓋事實(shí)”、“先出險(xiǎn)后投?！薄懊懊斕妗边@幾種方式進(jìn)行。（2）保險(xiǎn)公司的不誠信行為而在保險(xiǎn)公司的不誠信行為方面，反映為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員會為了拉到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在推銷和辦理業(yè)務(wù)過程中對客戶隱瞞真實(shí)情況甚至有意欺騙，出現(xiàn)夸大保險(xiǎn)責(zé)任、過多許諾利益、夸大產(chǎn)品功能、沒有履行全面告知的義務(wù)等情況。

3、關(guān)于理賠糾紛的發(fā)生

在調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)中反映出，縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的理賠糾紛問題雖然較少，但時(shí)有發(fā)生。我們通過分析了解到糾紛發(fā)生的原因，一是因?yàn)槔碣r程序的復(fù)雜性；二是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的拖延賠款行為；三是條款中出現(xiàn)了較多讓人難以接受的“無責(zé)免賠”規(guī)定。這些問題的出現(xiàn)也給公安機(jī)關(guān)增加了許多工作量。

4、投保險(xiǎn)種隨意性大

按照規(guī)定，車輛保險(xiǎn)中五個(gè)險(xiǎn)種即“交強(qiáng)險(xiǎn)”、“第三者商業(yè)責(zé)任險(xiǎn)”、“車輛損失險(xiǎn)”、“車上人員責(zé)任險(xiǎn)”、“不計(jì)免賠率險(xiǎn)”都必須保全。但據(jù)實(shí)地調(diào)研結(jié)果顯示，中小城市城鎮(zhèn)化進(jìn)程下縣域內(nèi)某些財(cái)險(xiǎn)公司對車輛保險(xiǎn)的要求是除了“交強(qiáng)險(xiǎn)”外沒有限制。余下的險(xiǎn)種一旦出事，則進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，盡量使未投保的險(xiǎn)種得到理賠。

（二）從現(xiàn)行交通環(huán)境角度看

現(xiàn)行交通環(huán)境的好壞影響著縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保賠率。

1、道路基礎(chǔ)設(shè)施

由于在城鎮(zhèn)化進(jìn)程下的縣域經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展之中，縣域城區(qū)的建設(shè)等一些問題都影響到了道路設(shè)施的完好。通過實(shí)地調(diào)研的結(jié)果可看出，中小城市下縣域現(xiàn)行道路基礎(chǔ)設(shè)施正在逐步改善中但并不健全，導(dǎo)致車輛保險(xiǎn)的保賠率增大。

2、人們交通法制觀念

縣域環(huán)境下不論是駕駛員還是行人，對交通法制觀念都不強(qiáng)，安全意識也不高。經(jīng)常會有駕駛員違規(guī)駕駛，行人違規(guī)通行的情況發(fā)生，這無疑影響著車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保賠率高低。

3、對二輪機(jī)動車、非機(jī)動車及客貨車的問題

縣域車輛保險(xiǎn)市場中對二輪非機(jī)動車即摩托車的管制比較松懈，主要體現(xiàn)在摩托車的購買保險(xiǎn)率上。目前我國摩托車只需購買“交強(qiáng)險(xiǎn)”，但是在調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)無論是在問卷調(diào)查中還是在法院的案例查詢中，未購買車輛保險(xiǎn)的幾乎都是摩托車，并且摩托車的肇事率相對而言也是極高的。對于非機(jī)動車，我們也通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)非機(jī)動車的肇事率也是不容忽視的，關(guān)于“非機(jī)動車保險(xiǎn)”的問題爭議也較大，在受訪的94位居民中，有27人提出了應(yīng)增加“非機(jī)動車保險(xiǎn)”的建議。雖然在“非機(jī)動車保險(xiǎn)”這一板塊，有很多人質(zhì)疑，非機(jī)動車其本身價(jià)值就不高，為其保險(xiǎn)很不值得。我們?nèi)圆荒芎鲆暦菣C(jī)動車輛駕駛者駕駛車輛的風(fēng)險(xiǎn)性。但是目前的交通監(jiān)管體系中，一旦發(fā)生機(jī)動車與非機(jī)動車的交通事故，無論主要責(zé)任在誰，都是機(jī)動車的受罰程度較大。而在所有不同類型的車輛中，客貨車的肇事率幾乎為百分之百。

（三）從保險(xiǎn)公司角度

1、員工素質(zhì)

目前，縣域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)招聘員工時(shí)對員工的上崗資格規(guī)定不嚴(yán)格。絕大部分員工為臨時(shí)招聘，正式職工很少，營銷人員流動性較大，造成投保人保險(xiǎn)失效、保費(fèi)損失、保險(xiǎn)售后服務(wù)無法保障。另外，縣域車輛保險(xiǎn)公司員工的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、經(jīng)常來電騷擾業(yè)主、事發(fā)后不能及時(shí)到場勘察上。

2、專業(yè)技術(shù)能力不達(dá)標(biāo)

縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中最大的一個(gè)問題便是其專業(yè)知識掌握不夠，甚至有保險(xiǎn)公司員工混淆不同險(xiǎn)種的事例發(fā)生，專業(yè)型人才缺失。據(jù)實(shí)地調(diào)研可知縣域車輛保險(xiǎn)理賠糾紛的發(fā)生多是因?yàn)樵诒ｎ~核定、損失厘定等技術(shù)問題上不達(dá)標(biāo)而造成的。在城鎮(zhèn)化的推動下，車輛保險(xiǎn)行業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也越來越大，但是在專業(yè)技能上的落后，造成了現(xiàn)今車縣域輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)面臨著兩難的局面。

3、新型營銷方式發(fā)展困難

由于信息不透明和不對稱，導(dǎo)致保險(xiǎn)人員受信度不高。再加上縣域居民的思想并沒有那么開放，接受新型事物的能力較差，使得新型營銷方式如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷方式得不到接受。

（四）從投保人角度

對于投保人的角度上，主要問題體現(xiàn)在對車輛保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及相關(guān)知識上認(rèn)識不清，尤其對于個(gè)別險(xiǎn)種并不重視，容易混淆不同險(xiǎn)種。以至于在出現(xiàn)車輛保險(xiǎn)理賠事故時(shí)不知道在第一時(shí)間內(nèi)該怎么處理，也不知如何應(yīng)對保險(xiǎn)公司復(fù)雜的理賠程序。

二、總結(jié)與建議

目前縣域內(nèi)車輛保險(xiǎn)業(yè)在縣域發(fā)展中存在著許多急需解決的問題，埋下了一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。面對這樣許許多多風(fēng)險(xiǎn)問題的存在，本文試圖從調(diào)查結(jié)果的分析及相關(guān)政策的指導(dǎo)下做出一些建議，以促進(jìn)縣域車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)更加適應(yīng)并促進(jìn)中小城市城鎮(zhèn)化的發(fā)展。

（一）加大部門監(jiān)管力度

1、健全完善車輛保險(xiǎn)監(jiān)管體系，增強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管功能。應(yīng)當(dāng)在所屬市內(nèi)建立車輛保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，賦予在縣級交警隊(duì)監(jiān)管職能，以此為分屬設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)對全縣的車輛保險(xiǎn)市場進(jìn)行監(jiān)管匯報(bào)。

2、加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司間競爭的監(jiān)管，避免不良競爭的發(fā)生，規(guī)范保險(xiǎn)市場。適當(dāng)提高進(jìn)入縣域保險(xiǎn)市場的門檻，合理控制縣域保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)量。定期核查保險(xiǎn)公司的營業(yè)績效，對于有不良競爭行為發(fā)生的公司處以嚴(yán)厲懲罰；對于違法業(yè)內(nèi)規(guī)則詆毀其他公司形象的員工處以嚴(yán)厲批評。

3、建立保險(xiǎn)從業(yè)人員信用檔案，制定信用評級標(biāo)準(zhǔn)。對于保險(xiǎn)公司的不誠信行為和誤導(dǎo)現(xiàn)象的，按程度大小扣除其報(bào)酬所得；將有侵犯消費(fèi)者權(quán)益不良記錄如理賠過程中索要賄賂、弄虛作假等的從業(yè)人員列入“黑名單”，并公布于眾，解除合同，并告知其他保險(xiǎn)公司在規(guī)定期限內(nèi)不再錄用。

4、提高騙保信用風(fēng)險(xiǎn)警惕，建立保險(xiǎn)公司共享體系。在核定投保人的保險(xiǎn)損失、保險(xiǎn)原因時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)配合交警人員施以全面的調(diào)查，各保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)既安全自身保賠體系，從根本上杜絕騙保漏洞的存在。監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)加大查處力度，對于騙保人施以嚴(yán)厲懲戒，同樣建立共享體系，通告此人在規(guī)定期限內(nèi)若投保則提高保險(xiǎn)費(fèi)率。

5、治理車險(xiǎn)理賠難問題。應(yīng)將治理車險(xiǎn)“理賠難”作為產(chǎn)險(xiǎn)監(jiān)管工作的重中之重，完善車險(xiǎn)理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡化理賠單證標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)范查勘定損人員管理標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)勘察，杜絕拖延賠款現(xiàn)象。另外，應(yīng)當(dāng)將此類工作視為日?？疾祉?xiàng)目，在投保人與保險(xiǎn)人之間建立并完善一套有效的體系，合理創(chuàng)新，避免爭議發(fā)生的源頭存在。對于不合理?xiàng)l款的爭議，縣級保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上反映，采取權(quán)威人士意見，共同制定出合理有效的車輛保險(xiǎn)制度。

（二）交通環(huán)境現(xiàn)狀的改善

1、規(guī)范車輛投保及駕駛制度。監(jiān)管部門不應(yīng)當(dāng)縱容保險(xiǎn)公司為了自身利益而承諾投保人不保全應(yīng)保險(xiǎn)種的行為。對摩托車駕駛員以及非機(jī)動車駕駛員的行駛路線做詳細(xì)規(guī)定，限制此類車輛在某些路段的靈活性。對于客貨車輛，應(yīng)當(dāng)注重考核駕駛?cè)藛T技術(shù)，減小此類車輛的肇事率。

2、加強(qiáng)居民安全法制意識和保險(xiǎn)認(rèn)知。涉及到城鎮(zhèn)化發(fā)展下政府對居民素質(zhì)和保險(xiǎn)知識普及方面的教育傳播。公安交警機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對駕車人員的駕駛監(jiān)測和對交通環(huán)境下行人的行為作出規(guī)范。對有意違反交通法規(guī)的居民作出嚴(yán)厲的懲罰。加強(qiáng)保險(xiǎn)知識的宣傳力度，培育正確的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念。

(三)提高保險(xiǎn)公司人員專業(yè)工作技能

1、應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的互相監(jiān)督機(jī)制。對于上級管理層的資格要進(jìn)行嚴(yán)格的審批，上級管理層應(yīng)當(dāng)定期不定時(shí)檢查業(yè)內(nèi)員工的營銷行為及其素質(zhì)表現(xiàn)。

2、注意考核其應(yīng)聘人員從業(yè)資格。不能因?yàn)槿瞬湃狈Χ晃哆w就，應(yīng)以合理的方法吸引專業(yè)技術(shù)型人才。

3、加強(qiáng)專業(yè)能力學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。對于在崗人員，應(yīng)組織相關(guān)培訓(xùn)并定期檢查考試，對于不過關(guān)者處以相關(guān)懲戒，對于表現(xiàn)良好者實(shí)施獎勵。

（四）營銷方案的提升

1、形成獨(dú)特文化，完善后續(xù)服務(wù)工作。各車險(xiǎn)公司要根據(jù)中小城市縣域車輛保險(xiǎn)市場的特點(diǎn)，形成獨(dú)具特色的汽車保險(xiǎn)服務(wù)文化，注重在各環(huán)節(jié)上的后續(xù)服務(wù)工作，建立從銷售、維修、保養(yǎng)到索賠等一整套服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量的一體化服務(wù)。

2、加強(qiáng)宣傳力度，強(qiáng)化自身競爭力。車輛保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定更為符合消費(fèi)者要求的人性化方案，簡化流程，提高理賠效率；針對不同需求的消費(fèi)者制定個(gè)性化方案；加強(qiáng)廣告宣傳力度，節(jié)假日開展車險(xiǎn)問答活動，短信問候老顧客等。挖掘潛在顧客，增加老客戶的忠誠度和滿意度。

篇5

機(jī)動車輛保險(xiǎn)作為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要支柱險(xiǎn)種,2006年以來，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例一直維持在70%左右，且車險(xiǎn)賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(見表1)，經(jīng)營效益卻持續(xù)下滑，其經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到我國非壽險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。全面提升經(jīng)營機(jī)動車輛保險(xiǎn)的核心競爭力,始終是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。如何防范和控制車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升車險(xiǎn)盈利能力是目前各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要任務(wù)。本文將從承保風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、新《保險(xiǎn)法》對車險(xiǎn)的影響等方面進(jìn)行分析機(jī)動車輛保險(xiǎn)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚(yáng)州市車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況表1

年份

2006

2007

2008

2009.1-5

財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)（億元）

5.54

7.11

8.18

4.52

車險(xiǎn)保費(fèi)（億元）

3.83

4.98

5.64

3.11

車險(xiǎn)保費(fèi)占比（%）

69.2

70.07

68.99

68.86

車險(xiǎn)簡單賠付率（%）

82

50

60

54

一、車險(xiǎn)承保風(fēng)險(xiǎn)的防范

承保管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的總關(guān)口，承保質(zhì)量如何，關(guān)系到公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和經(jīng)營效益的好壞，同時(shí)也是反映保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理水平高低的一個(gè)重要標(biāo)致。目前市場上的絕大部分保險(xiǎn)公司都以追求規(guī)模、追求保費(fèi)為目標(biāo)，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務(wù)壓力，展開非理性價(jià)格競爭，導(dǎo)致車險(xiǎn)“高返還、高手續(xù)費(fèi)、低費(fèi)率”現(xiàn)象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶開出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠(yuǎn)利益，對承保質(zhì)量的高低漠然視之，不僅增大了承保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，降低了車均保費(fèi)，同時(shí)也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進(jìn)一步降低。主要存在以下幾個(gè)個(gè)問題：

一是業(yè)務(wù)基層只要數(shù)量不問質(zhì)量。長期的思維定勢，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留非理性價(jià)格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對薄弱。面對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保，部分車輛“套用條款”現(xiàn)象屢禁不止，保戶為了“節(jié)省”保險(xiǎn)費(fèi)，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質(zhì)，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，由此雖然實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入的增長，但業(yè)務(wù)質(zhì)量參差不齊。

二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗(yàn)車承保。基層展業(yè)單位對驗(yàn)車承保重視不夠，對投保車輛根本不進(jìn)行檢查驗(yàn)車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞。

因此，車險(xiǎn)迫切需要在經(jīng)營上實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)、由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。要求我們必須提高精細(xì)化管理水平，合規(guī)經(jīng)營，防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行有效益的承保政策，提升風(fēng)險(xiǎn)選擇能力，提高保費(fèi)充足性，推動業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

一是合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)控違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。開展合規(guī)經(jīng)營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險(xiǎn)市場主體不斷增多，保險(xiǎn)競爭日趨激烈，競爭手段單一、經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實(shí)、市場秩序不夠規(guī)范等問題逐步暴露出來，影響了保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，為止，保監(jiān)會以保監(jiān)發(fā)[2008]70號文件下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場秩序工作方案》，要求合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議精神，推出五項(xiàng)監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車險(xiǎn)市場秩序，實(shí)施了“四高”（業(yè)務(wù)非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標(biāo)為核心的產(chǎn)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管辦法，建立了保險(xiǎn)公司月度監(jiān)測指標(biāo)制度。根據(jù)月度監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)將各產(chǎn)險(xiǎn)分公司分為低成本擴(kuò)張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴(kuò)張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監(jiān)管措施，通過檢查式調(diào)研、約見談話等方式，進(jìn)一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規(guī)和惡性競爭行為的公司，堅(jiān)持從嚴(yán)從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會也從6月20日起降低手續(xù)費(fèi)用，商業(yè)車險(xiǎn)10%-12%。保險(xiǎn)公司要自覺遵守行業(yè)自律，特別是在市場中起主導(dǎo)作用的公司要引領(lǐng)市場，降低違規(guī)經(jīng)營成本，規(guī)范市場秩序。

二是提升承保定價(jià)能力，是要通過業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識別能力的加強(qiáng)，提升定價(jià)體系的精確度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，主動甄別風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行選擇性承保。解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進(jìn)行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費(fèi)用和服務(wù)資源，形成對風(fēng)險(xiǎn)的主動選擇能力，推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。首先是制定科學(xué)的承保政策，目前人保財(cái)險(xiǎn)公司按業(yè)務(wù)盈利能力高低，將業(yè)務(wù)分為A、B、C、D、E、F六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分類，結(jié)合對各客戶群具體險(xiǎn)別業(yè)務(wù)的盈利分析，明確各客戶群的效益險(xiǎn)種，根據(jù)客戶類別有針對性地加大效益險(xiǎn)種的營銷力度，限保虧損險(xiǎn)種，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點(diǎn)管控E、F類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。通過精細(xì)化分析對險(xiǎn)別進(jìn)行細(xì)分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業(yè)車險(xiǎn)理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)（F類）時(shí)通過平臺逐單查詢商業(yè)險(xiǎn)上年出險(xiǎn)次數(shù)，并嚴(yán)格根據(jù)費(fèi)率規(guī)章使用系數(shù)。出險(xiǎn)一至二次不得使用無賠款優(yōu)惠系數(shù)，出險(xiǎn)三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度，加強(qiáng)核保力量，樹立核保工作的權(quán)威性，防止病從口入。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠，強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)考核，落實(shí)責(zé)任制，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務(wù)分析奠定基礎(chǔ)。四是做好數(shù)據(jù)分析，對公司的車險(xiǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，做好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費(fèi)用差異化配置，有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇，在競爭中贏得主動。

二、車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)及防范

車險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險(xiǎn)經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。車險(xiǎn)理賠工作中存在以下主要問題：

一是近幾年汽車走進(jìn)了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛?cè)说牟粩嘤楷F(xiàn)，交通事故也隨之而增，當(dāng)前有效報(bào)案數(shù)增速和已決賠案數(shù)量增速已達(dá)歷史最高水平。2008年人保財(cái)險(xiǎn)公司處理已決案件呈高速增長態(tài)勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險(xiǎn)率不斷增高。

二是三責(zé)險(xiǎn)賠付率持續(xù)上揚(yáng)，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。

三是理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。

四是保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢。

上述問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會效益的最終目標(biāo)。加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)和諧社會的要求相匹配。

1、加強(qiáng)理賠專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實(shí)理賠隊(duì)伍。強(qiáng)化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實(shí)行專業(yè)崗位任職資格制，初中高定損員的權(quán)限管理和初中高核賠人員的專業(yè)化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。

2、加大車損險(xiǎn)查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車險(xiǎn)的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時(shí)限管理，強(qiáng)化第一現(xiàn)場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務(wù)程序處理的案件，第一現(xiàn)場查勘率包括復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到100%。二是出險(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案和有疑問的案件必須查勘第一現(xiàn)場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險(xiǎn)人或事故當(dāng)事人聯(lián)系，核實(shí)出險(xiǎn)情況和復(fù)勘事故第一現(xiàn)場。三是對關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵車型出險(xiǎn)的車損案件，當(dāng)場報(bào)案的必須查勘第一現(xiàn)場，如未當(dāng)場報(bào)案的，要復(fù)勘第一現(xiàn)場。關(guān)鍵時(shí)間如：下午一點(diǎn)半左右，晚上七點(diǎn)半左右；關(guān)鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開展定損復(fù)查。查勘案件復(fù)查率不低于10%，核損案件復(fù)查率不低于3%。五是加強(qiáng)對異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級別定損員前往出險(xiǎn)地查勘定損。六是規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報(bào)價(jià)和核損管理，堅(jiān)持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。

3、建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，建立支公司賠案反制性監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步完善公安駐保險(xiǎn)公司警務(wù)室的建設(shè)，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘?jiān)u定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請重新進(jìn)行傷殘?jiān)u定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。

4、加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費(fèi)、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財(cái)險(xiǎn)人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點(diǎn)。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時(shí)告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點(diǎn)加關(guān)注10級傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費(fèi)用，對醫(yī)療專家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。

5、增強(qiáng)車險(xiǎn)未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險(xiǎn)經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險(xiǎn)未決賠款管理，定期與保戶聯(lián)系，了解案件進(jìn)展及時(shí)對車險(xiǎn)未決賠款進(jìn)行修正，使其與賠款相近，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險(xiǎn)未決賠款估損過高或過低而影響車險(xiǎn)經(jīng)營效益。

三、車險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

車險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：應(yīng)收保費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)、成本歸集不合理的風(fēng)險(xiǎn)。防范財(cái)務(wù)費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)要從源頭抓起，降低車險(xiǎn)經(jīng)營中的各項(xiàng)成本，將綜合成本率作為重要考核指標(biāo)。

1、強(qiáng)化分險(xiǎn)核算工作，確保車險(xiǎn)經(jīng)營成本的準(zhǔn)確歸集。目前直接費(fèi)用間接化、間接費(fèi)用平均化的問題仍不同程度存在，各險(xiǎn)種間費(fèi)用分?jǐn)偛痪猬F(xiàn)象仍未得到根本解決。要從源頭提高費(fèi)用歸集的準(zhǔn)確性、合理性，真實(shí)反應(yīng)經(jīng)營情況。一是實(shí)行銷售費(fèi)用的差異化配置，以增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)選擇能力，將費(fèi)用向優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶群傾斜，切實(shí)提高銷售效率。二是推進(jìn)車險(xiǎn)理賠的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點(diǎn)解決在車險(xiǎn)賠案中不合理列支各種行政管理費(fèi)用問題。

2、全面推廣車險(xiǎn)“見費(fèi)出單”，加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管控，集中清理存量應(yīng)收。嚴(yán)格管理和考核機(jī)制，全面規(guī)范應(yīng)收保費(fèi)管理。

四、新《保險(xiǎn)法》對車險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范

將于2009年10月1日起實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，關(guān)于被保險(xiǎn)人利益保護(hù)的條文有了明顯的增加，這既是法律對當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)主體關(guān)系地位的調(diào)整，也是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現(xiàn)。因而如何順應(yīng)《保險(xiǎn)法》的要求，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部理賠流程，提升理賠服務(wù)能力和速度，降低理賠過程中發(fā)生的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，是車險(xiǎn)理賠所面臨的新課題。

篇6

關(guān)鍵詞：西部；車險(xiǎn)；市場調(diào)研

引言

在國內(nèi)保險(xiǎn)市場上，車險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的第一大險(xiǎn)種，地位舉足輕重。隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國機(jī)動車輛數(shù)量迅猛增長，機(jī)動車輛保險(xiǎn)在國民經(jīng)濟(jì)中的作用越來越大，近年來其保費(fèi)收入一直占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的60%以上，已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的龍頭險(xiǎn)種。如何在機(jī)動車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營管理，保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司有著重要意義。

本次調(diào)查，從目前的西部某市地區(qū)的機(jī)動車輛保險(xiǎn)的現(xiàn)狀出發(fā)，針對目前車險(xiǎn)市場占有份額，品牌形象，消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的認(rèn)識以及客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求等幾個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析，以期能為保險(xiǎn)公司在機(jī)動車輛保險(xiǎn)市場上的良性發(fā)展提供參考性的建議，并在實(shí)踐中有所促進(jìn)。

一、車險(xiǎn)市場調(diào)查狀況的調(diào)查問卷情況

（一）調(diào)查問卷內(nèi)容概述

問卷主要分為兩個(gè)部分：第一部分是關(guān)于被調(diào)查者的基本情況，包括六個(gè)方面，依次為年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、從事的行業(yè)、居住和工作區(qū)域。第二部分了解消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司的認(rèn)知情況題目。題目的設(shè)計(jì)主要采用封閉式方法，就是對每一道題目都給出幾種答案，被調(diào)查者可以選擇其中一個(gè)或幾個(gè)，其中有八道題目要求只能選擇一個(gè)答案，另外一道題則可以多選。在第二部分的八道選擇題中，主要包括以下幾部分內(nèi)容：（1）被調(diào)查居住和工作地之間的距離。主要包括10公里，10~15公里，15~20公里以及20公里以上的調(diào)查分析等。（2）被調(diào)查在短期內(nèi)是否有購車計(jì)劃和購車價(jià)格范圍主要包括在10萬元以下，10萬元~15萬元，15萬元~30萬元以及30萬元以上這幾方面內(nèi)容，以及買車的付款是采用直接方式還是間接方式。（3）被調(diào)查消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求，主要內(nèi)容包括：交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、不計(jì)免賠、車上人險(xiǎn)和附加險(xiǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品。消費(fèi)者為愛車買保險(xiǎn)看重哪方面，如價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)路優(yōu)勢。（4）根據(jù)調(diào)查廣大消費(fèi)者從哪方面對了解和認(rèn)識人保公司。主要包括廣告產(chǎn)品宣傳，熟人介紹，媒體新聞和訪談，公益活動。同時(shí)調(diào)查客戶已經(jīng)購買或者即將購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品公司，例如：人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋、平安、永安和其他保險(xiǎn)公司。

（二）調(diào)查情況

本問卷以中國汽車安全技術(shù)研究院在全國部分重點(diǎn)城市巡展汽車安全活動為平臺，配合站活動發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)200份，回收180份。經(jīng)過一系列數(shù)據(jù)整理共收回有效問卷170份。

二、車險(xiǎn)市場的分析

（一）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

從調(diào)查年齡范圍來看，40歲以下的人群占據(jù)82%，40歲以上的人群占據(jù)18%，大體上符合目前個(gè)人市場年齡消費(fèi)層次分布。

從性別角度來看，這次調(diào)查的男性比較女性多2倍，具體分布（見表1）：

從調(diào)查問卷中發(fā)現(xiàn)：未婚人士只占36%，已婚人士占64%。

我們把行業(yè)在歸納一下集中行業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)包括：批發(fā)零售、物流業(yè)、金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、住宿餐飲。 第一產(chǎn)業(yè)包括：制造業(yè)、艦載以及房地產(chǎn)。其他行業(yè)和政府及事業(yè)單位。

第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%。

考慮到調(diào)查地點(diǎn)的特殊性，所以市城內(nèi)、城東、城北的調(diào)查者相對多一點(diǎn)。

從調(diào)查者家庭和工作地點(diǎn)之間的距離來看，相對而言15公里以下的占據(jù)大部分71%，除外的占據(jù)29%，比較符合市目前的城市發(fā)展?fàn)顩r。

從調(diào)查問卷的情況對個(gè)人消費(fèi)者來看15萬元以下的車輛占據(jù)74%，15萬以上的車大致占據(jù)26%。也比較符合市當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和居民消費(fèi)收入水平。

從調(diào)查的問卷的結(jié)果可以看出來，目前市場幾家大型的保險(xiǎn)公司的份額比重，也相對和保監(jiān)局的數(shù)據(jù)基本一致。

我們從調(diào)查問卷的14個(gè)問題進(jìn)行簡單的大類分析可以看出來，此次調(diào)研報(bào)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，和目前XX市場的大致情況一致，基本達(dá)到調(diào)研報(bào)個(gè)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為下面相關(guān)因素分析起到重要的作用。

（二） 問卷基本因素的相關(guān)分析

1.從被調(diào)查者年齡范圍角度可以看出，40歲以下的人在被調(diào)查者總?cè)藬?shù)中占據(jù)了82%，這些人群是有車或者近期內(nèi)買車的主力人群；同時(shí)也是將來一段時(shí)間保險(xiǎn)市場的主力消費(fèi)者，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些人占據(jù)已有和即將購車計(jì)劃中占據(jù)84%的市場份額。

2.統(tǒng)計(jì)調(diào)查人群中，對保險(xiǎn)公司選擇時(shí)：可以看出，人保39%，緊跟是平安38%，其次是13%的太平洋。然而，在40歲以下的人群中的調(diào)查中買人保公司人數(shù)占據(jù)31.7%。其中，40歲以上人群平安公司占據(jù)市場34.1%、太保15%、永安10%，其他保險(xiǎn)公司19.2%（見表2）。

表2

以上數(shù)據(jù)表明，40歲以下的人買保險(xiǎn)選擇平安公司的相對少一點(diǎn)，而人保在40歲以上的人數(shù)中占據(jù)要比平安公司多一點(diǎn)。

3.調(diào)查為愛車買保險(xiǎn)最看重哪方面時(shí)，統(tǒng)計(jì)表明：理賠服務(wù)占據(jù)54%、品牌27%、價(jià)格12%、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢7%。但是主力消費(fèi)人群40歲以下人群中，理賠服務(wù)占82%，價(jià)格相對少一點(diǎn)16%。相比較40歲以上的人，買保險(xiǎn)最看重的情況來看，對理賠看重大概52%、價(jià)格36%（見表3）。

表3

4.在分析不同年齡對人保公司的認(rèn)識方式時(shí)，將人群年齡分40歲以上、40歲以下兩個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出結(jié)論（見表4）。

表4

5.調(diào)查統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有車輛和即將購買的價(jià)格范圍得出：10萬元以下占總調(diào)查人數(shù)40%，10萬元~15萬元占總調(diào)查人數(shù)34%，15萬元~30萬元占總調(diào)查人數(shù)21%，30萬元以上占總調(diào)查人數(shù)5%。但是，在40歲以下人群中，10萬元以下購車者所占比達(dá)到32%，10萬元~15萬元占到40.7% 15萬元~20萬元占到22.8%。

6.在調(diào)查者從事的行業(yè)中可以看出來，調(diào)查者的行業(yè)相對比較分散，相對而言第三產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)、政府及事業(yè)單位和其他行業(yè)，分別占總調(diào)查者 29%、18%、20%、33%，比較符合當(dāng)前中國就業(yè)趨勢。將調(diào)查現(xiàn)有車輛和即將購買的價(jià)格范圍與從事行業(yè)進(jìn)行結(jié)合比對，分析得出表5。

表5

7.在問卷中發(fā)現(xiàn)從事其他行業(yè)中買保險(xiǎn)選擇公司時(shí)候，44%選擇人保，9%選擇太保，41%選擇平安。將調(diào)查從事行業(yè)與選擇保險(xiǎn)公司進(jìn)行結(jié)合比對，分析得出表6。

8.針對各個(gè)行業(yè)人群買保險(xiǎn)最看重的指標(biāo)，選取價(jià)格、品牌、理賠服務(wù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)類比，得出結(jié)論（見表7）。表7

9.通過調(diào)查居住地和工作地點(diǎn)之間距離與有無購車計(jì)劃的相關(guān)性，我們得出結(jié)論（見表8）。

表8

隨著城市發(fā)展，人們的居住地和工作的距離越來越遠(yuǎn)，為了工作和生活的便利性，買車一定成一種必需品。也成為了保險(xiǎn)市場的潛在客戶。

10.我們對保險(xiǎn)險(xiǎn)種組合分析中：購買6+1險(xiǎn)種的只有8%，其次購買4+1險(xiǎn)種只有14%。發(fā)現(xiàn)有34%只購買交強(qiáng)險(xiǎn)。從購買車的價(jià)格和購買險(xiǎn)種組合中分析發(fā)現(xiàn)：

表9

從表9的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出，車輛的價(jià)位高低直接影響對購買險(xiǎn)種的需求，也就是車價(jià)越高，人們對險(xiǎn)種的需求相對多一點(diǎn)。

三、對策與建議

保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性的金融行業(yè)，服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可分割的一部分，而且保險(xiǎn)公司提供的售前、售中和售后服務(wù)的質(zhì)量好壞，是客戶判斷是否繼續(xù)在公司續(xù)保的決定因素。把維護(hù)客戶利益貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品宣傳、承保、理賠以及售后服務(wù)的全過程。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以提高公司的企業(yè)形象，而且還可以為公司維護(hù)和發(fā)展客戶，為公司帶來銷售利潤，最終實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的持續(xù)、快速和健康發(fā)展。

從調(diào)查者買保險(xiǎn)最看重的這一項(xiàng)來看，消費(fèi)者對服務(wù)看得最重，尤其是40歲以下的調(diào)查者來看最明顯，因此，我們必須加大樹立服務(wù)意識，加快服務(wù)理念的創(chuàng)新。

一般來說，保險(xiǎn)公司為客戶提供的創(chuàng)新服務(wù)是基于基本價(jià)值的創(chuàng)新服務(wù)，基本價(jià)值的創(chuàng)新就是圍繞“保險(xiǎn)咨詢—風(fēng)險(xiǎn)評估—保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)—承?！斜：箫L(fēng)險(xiǎn)防范—出險(xiǎn)后的查勘定損—理賠”這一服務(wù)鏈的創(chuàng)新，而基本價(jià)值創(chuàng)新的基礎(chǔ)是要建立一個(gè)全新的企業(yè)服務(wù)理念。市場是創(chuàng)新的原動力，必須樹立“以客戶為中心”的大服務(wù)觀?！耙钥蛻魹橹行摹保w現(xiàn)在服務(wù)的咨詢、理賠、售后、風(fēng)險(xiǎn)管理等方方面面，而不是一句口號所能簡單概括的。這種大服務(wù)觀，要求徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀念，從整體上改變和改善服務(wù)，而不是僅僅從細(xì)枝末節(jié)上雕花刻鳳。

因此，人保公司機(jī)動車險(xiǎn)保險(xiǎn)公司要在市場立于不敗之地，必須在以下幾個(gè)方面重點(diǎn)開展工作，讓服務(wù)成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，更要讓我們獨(dú)特的服務(wù)成為公司進(jìn)行市場競爭的核心力量。

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新與升級

充分認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)新對于行業(yè)又好又快發(fā)展的重要性，不斷增強(qiáng)誠信立業(yè)、服務(wù)強(qiáng)業(yè)的使命感和責(zé)任感；堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，做實(shí)做優(yōu)基礎(chǔ)服務(wù)，做精做強(qiáng)特色服務(wù)。完善服務(wù)內(nèi)容的重點(diǎn)就是要努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、增值化和個(gè)性化；要求保險(xiǎn)企業(yè)必須從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、營銷管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等三個(gè)方面對服務(wù)流程不斷地加以完善，確保各項(xiàng)服務(wù)活動貼近客戶，方便客戶；進(jìn)一步樹立客戶至上、誠信為本、爭創(chuàng)一流的服務(wù)理念，努力提升保險(xiǎn)行業(yè)的形象。

（二）加大品牌宣傳和銷售渠道創(chuàng)新

保險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)目前市場的具體現(xiàn)狀，大力調(diào)整和整合公司的產(chǎn)品分銷渠道機(jī)構(gòu)，在目前主要的兩大分銷渠道（即間接銷售渠道和直接銷售渠道）基礎(chǔ)上，調(diào)整布局，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，隨著電子技術(shù)的發(fā)展，在公司建立客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，利用此系統(tǒng)積極開展基于數(shù)據(jù)庫營銷的銷售體系建設(shè)。

從銷售渠道創(chuàng)新方式來看，雖然在中國目前還處于初期的發(fā)展階段，在公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總量中所占的比重還很小，但是，從中國現(xiàn)有的機(jī)動車險(xiǎn)銷售渠道來分析，間接渠道的銷售占據(jù)了較大的份額，而且其管理成本很高，客戶服務(wù)質(zhì)量相對而言不及直接銷售渠道的服務(wù)，客戶流失率很高。根據(jù)現(xiàn)代渠道銷售理論，“渠道為王，終端制勝”，誰掌握了渠道，誰控制了終端，那么誰就會在市場的競爭中獲勝。因此，建立和完善屬于保險(xiǎn)公司自己掌控的渠道和終端，是公司市場營銷成功的關(guān)鍵因素，網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷是機(jī)動車險(xiǎn)市場營銷未來發(fā)展的趨勢。

篇7

述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。述職報(bào)告的寫法依據(jù)報(bào)告的場合和對象而定，一般來說采用總結(jié)式寫法。下面就讓小編帶你去看看保險(xiǎn)行業(yè)年度工作述職報(bào)告范文3篇，希望能幫助到大家!

保險(xiǎn)行業(yè)述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

我于20____年踏進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)，入行____年以來，堅(jiān)持以誠信服務(wù)贏得了客戶的一致好評，年保費(fèi)收入從當(dāng)初的80多萬增加到近400萬元，多次在省、市公司的營銷競賽活動中獲獎，值得高興的是________年我被市公司授予'鉆石金星營銷員'榮譽(yù)稱號。一直以來，我個(gè)人的成長進(jìn)步一刻也離不開公司黨委的關(guān)心支持，20____年我被支公司黨委任命為人保財(cái)險(xiǎn)____市支公司副經(jīng)理。面對公司黨委的厚愛，我個(gè)人在興奮之余，感受更深的是沉甸甸的責(zé)任，我唯有更加勤奮工作，以實(shí)實(shí)在在的工作業(yè)績來報(bào)答支公司領(lǐng)導(dǎo)們的信任和期盼。

20____年以來，在支公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真貫徹落實(shí)支公司工作會議精神，圍繞'更新觀念，調(diào)整結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化管控，提高效益'的總體工作思路和'抓住一個(gè)重點(diǎn)，明確兩個(gè)目標(biāo)'的結(jié)構(gòu)調(diào)整工作要求，堅(jiān)持兩個(gè)文明建設(shè)一起抓，在同事們的積極配合和協(xié)助下，我所分管的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)從20____年的3445.54萬元，到20____年的3663.73萬元，再到20____年的4566.42萬元，一年上一個(gè)臺階，保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)大幅增長，經(jīng)營管理工作取得了明顯成效。下面，我將一年來的思想和工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們報(bào)告如下，請大家評議。

(一)開拓業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，推進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。____公司今年各項(xiàng)工作都面臨著很大的壓力和困難，家用車去年的貸款車較多保費(fèi)收入有300多萬元，今年只有100多萬，缺口數(shù)額較大。這給____公司今年的經(jīng)營工作帶來巨大壓力，面對這些壓力，我并沒有畏難退縮。為了確保今年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我與分管部門的同事們團(tuán)結(jié)協(xié)作，大家集思廣益，開拓創(chuàng)新，采取積極有效措施，奮力推進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。一是積極尋找業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，努力做好上層公關(guān)協(xié)調(diào)工作，為公司營造良好寬松的展業(yè)環(huán)境。今年經(jīng)過我們的努力，改善了與區(qū)政府及交警、銀行、安監(jiān)、消防、衛(wèi)生等部門的關(guān)系，特別是取得了交警、安監(jiān)、消防等部門的大力支持，拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展新領(lǐng)域，使?fàn)I業(yè)貨車險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等效益險(xiǎn)種業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，營業(yè)貨車險(xiǎn)業(yè)務(wù)同比增長212%，責(zé)任險(xiǎn)同比增長____%，意外險(xiǎn)同比增長____%。二是充分調(diào)動銷售隊(duì)伍的工作激情，不斷提高市場競爭力。我堅(jiān)持利用每周二早上班前半個(gè)小時(shí)的時(shí)間召開晨、夕會，組織員工學(xué)習(xí)省、市公司的重要文件，為充分激發(fā)銷售人員展業(yè)的積極性，樹立'以業(yè)績、效益論英雄'的市場觀點(diǎn)，強(qiáng)化公司銷售隊(duì)伍的奮勇爭先精神。與此同時(shí)，我還幫助銷售人員規(guī)劃職業(yè)生涯，增強(qiáng)他們的職業(yè)歸屬感，穩(wěn)定壯大公司銷售隊(duì)伍，不斷提高公司的市場競爭力、業(yè)務(wù)拓展力和盈利產(chǎn)出力，使今年整體業(yè)務(wù)發(fā)展收到了良好的效果，至10月底，全市收入保費(fèi)3989.23萬元，完成年初預(yù)算目標(biāo)72.43%。下一步，我將把20____年流失的業(yè)務(wù)整理出來，把業(yè)績目標(biāo)細(xì)分到每個(gè)片區(qū)，發(fā)動員工繼續(xù)跟蹤，把它做為11-12月業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)。與此同時(shí)，繼續(xù)做好市場調(diào)查，了解行業(yè)信息，掌握經(jīng)營動向，為公司提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營銷決策和靈活的工作方案。

(二)強(qiáng)化內(nèi)部管理，切實(shí)提高辦事效率。為了提高服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作思路，積極促

進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，我按照省分公司三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線的推廣計(jì)劃和安排，督促承保部認(rèn)真完成培訓(xùn)工作，確保每個(gè)崗位的工作人員都能熟練操作三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成簽單、批改、核保、見費(fèi)的整體流程，掌握三代系統(tǒng)上線后帶來的業(yè)務(wù)規(guī)則變化。今年元-11月，承保部共出單12944筆，均熟練使用了三代業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其次，為進(jìn)一步加強(qiáng)理賠管控，加大重大案件的審核力度，切實(shí)提升理賠服務(wù)水平，我嚴(yán)格落實(shí)'賠款理算'制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集未決賠案清單，親自督促處理，加快正常案件理賠速度，盡快結(jié)案;對有爭議的重大案件，要求理賠人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，及時(shí)跟業(yè)務(wù)員互動、與客戶溝通，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解和好評。今年1至10月，共辦理車險(xiǎn)理算1962筆。

(三)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)發(fā)展。在加強(qiáng)公司管理，深化公司改革，確保業(yè)務(wù)發(fā)展和效益提高的同時(shí)，我十分注重加強(qiáng)以黨風(fēng)廉政建設(shè)、職工隊(duì)伍建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)等方面為主要內(nèi)容的企業(yè)精神文明建設(shè)。一是加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。一方面，我認(rèn)真查閱公司歷年的各種檔案材料，了解公司的發(fā)展動態(tài);深入分管部門，找干部職工談心，掌握員工隊(duì)伍思想動態(tài);另一方面積極向公司領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員和一些老同志虛心請教，通過種種途徑加快自己對____市分公司以及____保險(xiǎn)市場情況的了解，為工作的順利開展打下基礎(chǔ)。二是嚴(yán)于律己，規(guī)范行為。我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行上級公司決策和決議，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，凡要求員工做到的，自己先做到，認(rèn)真貫徹總公司'六條禁令'，保持自身廉潔自律。三是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。在職工隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)方面，我積極組織開展各種有益的集體文娛活動，豐富員工的文化生活，陶冶員工思想情操，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。通過開展多種形式的企業(yè)文化建設(shè)活動，活躍了員工的思想，增強(qiáng)了隊(duì)伍的向心力，提高了干部的工作能力，使公司面貌煥然一新，有效地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的快速健康發(fā)展。

一年來，我在學(xué)習(xí)與工作等方面，雖然取得了較顯著的成績，但是，仍存在一些問題需要不斷的加以完善和解決。一是業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中家用車保險(xiǎn)、摩托車保險(xiǎn)發(fā)展較為緩慢，去去年同期相比分別下降了19.2%和58.5%。二是各項(xiàng)政策制度落實(shí)得不夠好。工作中偏重于抓制度建設(shè)，檢查落實(shí)工作抓得還不夠緊。對以上存在的問題，在今后的工作中，我將采取有力措施，專題研究，具體解決，力爭把分管的各項(xiàng)工作抓得更好。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，我任職以來，雖然做了大量的工作，取得了一些成績，但我深深體會到，這些都是上級公司正確領(lǐng)導(dǎo)和同志們支持幫助的結(jié)果。今后我將一如繼往，把工作做得更好，決不辜負(fù)組織和同志們對我的期望。

以上報(bào)告，如有不妥，請批評指正。

謝謝!

保險(xiǎn)行業(yè)述職報(bào)告

在人生的道路上，每個(gè)人都在用自己的足跡書寫著自己的歷史。在經(jīng)濟(jì)浪潮洶涌澎湃的今天，許多人正在以無私的工作態(tài)度和忘我的敬業(yè)精神在自己平凡的崗位上默默無聞、無聲無息地奉獻(xiàn)著，他們雖然沒有驚天動地的業(yè)績，也沒有世人皆知的名譽(yù)，但卻在自己平凡的崗位上塑造了一種不平凡的敬業(yè)精神，為自己所從事的事業(yè)付出了滿腔熱忱，這樣的人值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和贊揚(yáng)。而我的夢想就是成為這樣的人。

我叫，現(xiàn)任中國人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部主管。從年月有幸結(jié)識中國人壽以來，我終于開始了自己的事業(yè)，在工作中不斷從身邊的人和事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提升自己的工作工作實(shí)力，如今算來，在這里我已度過了15個(gè)年頭，今天有幸站在這里，非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛，以及所有幫助我的同事們，是你們成就了現(xiàn)在的我，幫助我從一個(gè)什么也不懂的外行逐漸掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“保險(xiǎn)工作者就要‘三干一吃虧’”

一位成功學(xué)的大師說過：“認(rèn)清自己在做些什么，就已經(jīng)完成了一半的責(zé)任。”是啊，每一個(gè)人都有責(zé)任。有些責(zé)任是與生俱來的，有些責(zé)任是因?yàn)楣ぷ鳌⑴笥讯a(chǎn)生的，這些責(zé)任是每個(gè)人推脫不掉的。年月，當(dāng)我踏上中國人壽保險(xiǎn)崗位時(shí)，與激動相伴的是一份沉甸甸的責(zé)任。我立志要繼續(xù)堅(jiān)持在工作實(shí)踐中鑄就的“三干一吃虧”——肯干、能干、帶領(lǐng)身邊人一起干，個(gè)人勇于吃虧的作法，認(rèn)真履行保險(xiǎn)工作者的職責(zé)。

我始終把基礎(chǔ)管理工作放在首位，一方面嚴(yán)于律已，時(shí)刻用企業(yè)道德規(guī)范來約束、鞭策自己，緊記自己職責(zé)，做到以身作則，用行動樹榜樣。另一方面，經(jīng)常給身邊員工敲響警鐘“公司的利益高于一切，這是一個(gè)工作人員必須具備的基本素質(zhì)。”

____年的工作歷程，我已從一個(gè)營銷工作者做到了如今的客戶服務(wù)主管，所有付出過的努力，也獲得了各界的好評，20____年、20____年先后兩次獲得公司先進(jìn)個(gè)人，20____年有幸成為契約主管，20____年以實(shí)力成果獲得客戶服務(wù)柜面主管這一職位。15個(gè)春秋中，無論我身居何位，從事何種工作，面對再苦再累再困難的條件，依然堅(jiān)持積極肯干的工作態(tài)度。

在7年?duì)I銷工作中，無論何種天氣，何種態(tài)度，我都能夠堅(jiān)持以真誠熱情的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶解決最急迫的問題。20____年本著變位不變心的態(tài)度，我來到了客戶服務(wù)部，這一待就是8年的光景，在這里我找到了自己終生追求理想的事業(yè)，我將全身心都投入到了這份事業(yè)中，始終堅(jiān)守著最初的諾言，用行動踐行著我永恒不變的心，用的熱情，釋放著“能量”，讓每一位客戶都能夠感受到我最誠摯的服務(wù)。

“何必多言，用成績說話”

客戶服務(wù)部主管多少人向往的位置，多少人關(guān)注的焦點(diǎn)，多少流言蜚語講述著這個(gè)位置的輕松。沒有經(jīng)過的人永遠(yuǎn)不能了解其中的苦，每天面對各式各樣的客戶，稍有不慎，將導(dǎo)致整個(gè)公司損失大批客戶，每一句話每一個(gè)決定都關(guān)系到公司的賦予的責(zé)任。

每天我都日復(fù)一日的面對著各種各樣的客戶，加班加點(diǎn)處理事務(wù)是常事，面對客戶激動的言語，我堅(jiān)持從客戶的角度出發(fā)，全面掌握客戶急需，用專業(yè)知識幫助客戶解決問題，用高效的工作效率幫助客戶處理問題，不斷提高客戶的滿意度，提升客戶的忠實(shí)度。

保險(xiǎn)行業(yè)述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同仁大家好：

我叫______， 是______分公司的一位保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員。

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，依靠我公司全體員工的不懈努力，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進(jìn)展，率先在全師突破保費(fèi)收入萬元大關(guān)。今年，我公司提前兩個(gè)月完成了分公司下達(dá)的全年?duì)I銷任務(wù)，各項(xiàng)工作健康順利發(fā)展。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來的成績與不足。

積極貫徹省市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，勇爭一流，帶領(lǐng)各部員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對競爭日趨激烈的保險(xiǎn)市場，強(qiáng)化核心競爭力，開展多元化經(jīng)營，經(jīng)過不斷的努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢，為本公司的持續(xù)發(fā)展，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)上要全方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平。

“沒有規(guī)矩不成方圓”。要想使一個(gè)公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范加強(qiáng)管理。管理是一種投入，這種投入必定會產(chǎn)生效益。我分管的是業(yè)務(wù)工作，更需要向管理要效益。只有不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去，才能出成績、見效益。業(yè)務(wù)管理中我主要做了以下工作：

1、根據(jù)分公司下達(dá)給我們的全年銷售任務(wù)，制定各個(gè)部室的周、月、季度、年銷售計(jì)劃。制定計(jì)劃時(shí)本著實(shí)事求是、根據(jù)各個(gè)險(xiǎn)種特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，部室情況確定每個(gè)部室合理的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在目標(biāo)確定之后，我本著“事事落實(shí)，事事督導(dǎo)”的方針，通過加強(qiáng)過程的管理和監(jiān)控，來確保各部室目標(biāo)計(jì)劃的順利完成。

2、幫助經(jīng)理室全面推進(jìn)薪酬制度創(chuàng)新，不斷夯實(shí)公司基礎(chǔ)管理工作。建立與崗位和績效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會化、獎金績效化和福利多樣化“四化”目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)薪酬體制改革。初步建立了一個(gè)能上能下，能進(jìn)能出，能夠充分激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性的用人機(jī)制。

除了業(yè)務(wù)管理工作，我還兼任了營銷部的經(jīng)理。營銷一部營銷員只有一名，我的業(yè)務(wù)主要是面向大客戶。我的大客戶業(yè)務(wù)主要是生資公司的。根據(jù)生資公司車隊(duì)的特點(diǎn)，在原有車輛保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，我在全團(tuán)首先開辦了針對貨車的貨運(yùn)險(xiǎn)。貨運(yùn)險(xiǎn)的開辦既為客戶提供了安全保障又增加了公司保費(fèi)收入，真可謂一舉兩得。經(jīng)過不懈努力，我部全年完成保費(fèi)收入元，其中車險(xiǎn)保費(fèi) 元，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù) 元，滿期賠付率為 %。成為公司發(fā)展的重要保證。

由于工作千頭萬緒，加上分管業(yè)務(wù)較多，有時(shí)難免忙中出錯(cuò)。例如有時(shí)服務(wù)不及時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。有時(shí)工作有急躁情緒，有時(shí)工作急于求成，反而影響了工作的進(jìn)度和質(zhì)量;處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應(yīng)手。

總之，一年來，我嚴(yán)于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的認(rèn)識，行動上用嚴(yán)格的制度規(guī)范，在我的帶領(lǐng)下，公司員工以不斷發(fā)展建設(shè)為己任，以“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營，價(jià)值為上，服務(wù)社會”為經(jīng)營宗旨，銳意改革，不斷創(chuàng)新，規(guī)范運(yùn)作，取得了很大成績。

篇8

新的一年即將開始，來看看銷售人員是如何制定工作計(jì)劃的吧!親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)，請笑納!

保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)1一、加強(qiáng)業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。

對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。

同時(shí)做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺。隨著保險(xiǎn)市場競爭主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對市場業(yè)務(wù)競爭的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競爭時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、YY營銷服務(wù)部兩個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。根據(jù)20__年中支保費(fèi)收入____萬元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動車輛險(xiǎn)85%，非車險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入____萬元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動車輛險(xiǎn)75%，非車險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

1、機(jī)動車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，20__年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺階。

2、認(rèn)真做好非車險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財(cái)產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。

20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢，爭取加大銀行在業(yè)務(wù)上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實(shí)現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。

保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)2內(nèi)容提要：

1、壽險(xiǎn)市場現(xiàn)狀分析

2、目前現(xiàn)狀下市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

3、工作的總體思路

4、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定

5、具體措施：隊(duì)伍、業(yè)務(wù)

6、上級公司的支持政策

一、壽險(xiǎn)市場現(xiàn)狀分析

截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達(dá)、中誠、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計(jì)十二家;

其中在隊(duì)伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊(duì)伍基本萎縮，除國壽在農(nóng)村尚有四個(gè)較成建制的網(wǎng)點(diǎn)外，其余在農(nóng)村市場網(wǎng)點(diǎn)已全部取消;城區(qū)隊(duì)伍中除國壽利用其收展隊(duì)伍建設(shè)實(shí)現(xiàn)正增長外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊(duì)伍均負(fù)增長;

業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場復(fù)蘇的狀態(tài);

二、目前現(xiàn)狀下市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險(xiǎn)市場經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢必將迎來又一輪發(fā)展期;

我們的優(yōu)勢：

(一)品牌優(yōu)勢：的歷史底蘊(yùn)和價(jià)值品牌是對目前壽險(xiǎn)從業(yè)人員和壽險(xiǎn)客戶、準(zhǔn)客戶的最好說服;國壽只所以能夠在壽險(xiǎn)市場中獨(dú)居半壁江山，這也是原因之一;

(二)政策優(yōu)勢：政策優(yōu)勢是建立在品牌優(yōu)勢之上的，三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財(cái)?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險(xiǎn)的隊(duì)伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;

(三)人員優(yōu)勢：本人在洪澤壽險(xiǎn)市場的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊(duì)伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識和了解，并有一定的人脈資源;

我們的劣勢：

(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個(gè)險(xiǎn)在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，非主渠道，在上級公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;

(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊(duì)伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個(gè)重要的經(jīng)營借口;

(三)品牌利用：就人保壽險(xiǎn)而言，在市場的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個(gè)品牌很不相匹配;

三、總體思路

就目前了解和掌握的人保壽險(xiǎn)公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險(xiǎn)市場的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計(jì)劃。

充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢，在隊(duì)伍發(fā)展上短時(shí)間內(nèi)利用三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進(jìn)。農(nóng)村選定六個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對增員主體進(jìn)行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效人力15人;

緊緊把握市公司的費(fèi)用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進(jìn)行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的增長;

四、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定

五、具體措施

(一)隊(duì)伍

1、同業(yè)引進(jìn)縮短時(shí)間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》(以下簡稱《實(shí)施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢，結(jié)合人保財(cái)在原有的六個(gè)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營業(yè)執(zhí)照，按《實(shí)施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;

2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實(shí)施意見》的要求，加大隊(duì)增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點(diǎn)

幫助六個(gè)增員主體開展增員工作;同時(shí)利用我們自身優(yōu)勢，提高農(nóng)村三農(nóng)保險(xiǎn)專員創(chuàng)說會的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險(xiǎn)公司的品牌宣傳作用;

3、會議扶持營造氛圍正規(guī)運(yùn)作以周為單位，推進(jìn)兩會運(yùn)作(增員促進(jìn)會、經(jīng)營分析會)，讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對上級公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對營銷團(tuán)隊(duì)的正規(guī)化經(jīng)營的重視，打造營銷人員的主人翁意識;

4、擺正位置主動互動借力使力利用蘇人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)【20__】322號和《實(shí)施意見》的文件精神，主動定期向財(cái)險(xiǎn)公司匯報(bào)工作，開展互動業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢融洽好與財(cái)險(xiǎn)公司的關(guān)系，在財(cái)險(xiǎn)客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)業(yè)務(wù)

1、盤活現(xiàn)有強(qiáng)基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫中的人數(shù)，利用會議經(jīng)營及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;

2、新進(jìn)人員有效增長我們近期將增員的主要對象放在以《實(shí)施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進(jìn)工作上，所以新引進(jìn)的人員也是業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);

3、創(chuàng)新會議提高實(shí)動我們在思考，壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品說明會還能有什么創(chuàng)新，如果說明會沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突

破，首先一味的追求高保費(fèi)的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實(shí)際情況，我們結(jié)合增員動作計(jì)劃將卡折等短險(xiǎn)的產(chǎn)品說明會開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會的運(yùn)作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費(fèi)用額度;當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費(fèi)的增長，而是不同時(shí)間段的側(cè)重點(diǎn)不同;

六、希望得到上級公司的支持政策

(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》方案，作為對的扶持，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难悠?

(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;

保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高，處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵，不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到：

(1)專線接報(bào)案時(shí)間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭達(dá)到95%;查勘定損崗現(xiàn)場到位率力爭達(dá)到100%，超時(shí)限交案率力爭控制在10%以內(nèi);報(bào)價(jià)崗自報(bào)車型控制1天以內(nèi)，分公司報(bào)車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭達(dá)到85%。

20__年，我們將繼續(xù)加大對現(xiàn)場賠付案件考核力度，擴(kuò)大影響，造出聲勢，在包頭市場樹立中華保險(xiǎn)理賠服務(wù)特色。

(2)控制好車損險(xiǎn)定損質(zhì)量，確保車險(xiǎn)賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場查勘率，擠壓車損險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。

(3)加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)出現(xiàn)場，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，在堅(jiān)持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡化、便捷、快速，突出中華保險(xiǎn)特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前一步儲備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。

隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對客戶，教育每一個(gè)理賠人員在做理賠服務(wù)的同時(shí)，要做中華保險(xiǎn)的宣傳員。

(4)20__年，我們在保證第一現(xiàn)場到位率的前提下，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場報(bào)案率，加大無現(xiàn)場自述案核查案發(fā)現(xiàn)場的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺拒賠案件獎勵辦法，調(diào)動全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤空間，重點(diǎn)加強(qiáng)非車險(xiǎn)和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進(jìn)行非車險(xiǎn)查勘和疑難案件的調(diào)查。

(5)加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理，做好價(jià)格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價(jià)格中的水分，切實(shí)做到同一車型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。

(6)加強(qiáng)傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>

(7)積極防范保險(xiǎn)欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。

(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。

(9)加強(qiáng)內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)向承保部反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。

(10)加強(qiáng)對保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對有幫的意見和建議予以采納，進(jìn)而對保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理工作進(jìn)行整改，全面提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。

在接下來的時(shí)間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護(hù)公司利益為目標(biāo)，著力提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會美譽(yù)度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢，力爭通過服務(wù)促進(jìn)效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復(fù)蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。

古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進(jìn)取工作的基礎(chǔ)上，先找準(zhǔn)思想方向，即要有著明確的意識感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實(shí)踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績。

回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。

首先，在不足點(diǎn)方面，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說服顧客，打動其購買心理的技巧。

作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發(fā)起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。

其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動消費(fèi)者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績。

最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。

總之，通過理論上對自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時(shí)也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和提高銷售意識。扎實(shí)進(jìn)取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!

保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)5我于____入市場部，并于__x被任命市場部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個(gè)匯報(bào)，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我市場部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個(gè)電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關(guān)系，與每個(gè)客戶進(jìn)行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時(shí)都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機(jī)會。

就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個(gè)特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅(jiān)持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計(jì)劃都已經(jīng)落實(shí)，嚴(yán)格按照計(jì)劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和最好的方式來解決。

20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì)。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開始。

在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學(xué)。開拓視野，豐富知識。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實(shí)踐上，用不同的方式方法，讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團(tuán)隊(duì)的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展補(bǔ)充新鮮的血液和能量。同時(shí)在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。

以“帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時(shí)，讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨(dú)立、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。

走進(jìn)這個(gè)競爭激烈的社會，我們每個(gè)人都要學(xué)會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會用自己的頭腦去做事，學(xué)會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個(gè)責(zé)任。

通 過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領(lǐng)市場一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時(shí)的調(diào)整自己，及時(shí)正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過程中盡我們個(gè)人的微薄之力。

篇9

一、綁定營銷，統(tǒng)合服務(wù)

央廣集團(tuán)廣告經(jīng)營中心主任周偉曾說過這樣一段話“用創(chuàng)新手段保證客戶每一筆投放都能賺到錢，從而獲得他們的信任并逐步產(chǎn)生依賴感，這是我們最幸福的事情。具體說來，我們就是跟客戶綁定，讓客戶的榮辱與我們的興衰休戚相關(guān)。不遺余力培養(yǎng)重點(diǎn)客戶，成長起來的客戶又會不斷增加投放?！敝軅ニf的這種“綁定營銷”實(shí)際上就是在合作初期，采取主動碎片化的投放方式，即將廣告主全年的廣告預(yù)算變?yōu)槎唐谕斗诺姆桨福茸審V告主進(jìn)行一兩個(gè)月的“試探性投放”，這種“試探性投放”數(shù)額小，廣告效果可以及時(shí)反饋。容易達(dá)成進(jìn)一步的合作。拿到小額試探投放后，營銷團(tuán)隊(duì)就會竭盡全力保證這種投放賺到錢，如果賺錢太少，后面的合作也就泡湯了。當(dāng)這種試探投放取得成功后，雙方的合作深度就會進(jìn)一步增大，而客戶的收益也會增多，以此形成良性循環(huán)。

說到這里，在營銷戰(zhàn)略層面，黑龍江人民廣播電臺目前采取的策略主要是價(jià)格營銷。我們在爭取客戶時(shí)想到的就是“打折”。用誘人的折扣，促進(jìn)客戶的投放。而在客戶投放之后，又鮮有跟蹤問效?，F(xiàn)在大家都在講“共贏”，共贏才是促進(jìn)長遠(yuǎn)雙方合作的基礎(chǔ)。我們的廣告主通過黑龍江人民廣播電臺的品牌宣傳，到底贏利多少?他的付出和回報(bào)是否成正比?我們都不曾考究。廣告客戶來了就好，落單就好。二八理論大家都知道，長期以來，“二八定理”被認(rèn)為是經(jīng)濟(jì)學(xué)中的經(jīng)典理論，但伴隨著信息時(shí)代的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、社會消費(fèi)群體的變化，“二八定理”正在被“長尾理論”所逆轉(zhuǎn)。過往的抓大放小策略顯得不那么牢靠，長尾理論更有助于長期健康發(fā)展。因此，我們要改變經(jīng)營思路。不能在年初簽了幾個(gè)大單就沾沾自喜，搞定了幾個(gè)大客戶就全盤OK。我們要發(fā)展，要可持續(xù)的發(fā)展，就要如央廣那樣“綁定營銷”。以實(shí)現(xiàn)共贏為廣告銷售的終極目標(biāo)，真正為客戶服務(wù)，奉客戶為上帝。培植客戶不斷成長，不斷增加投放，且做到口碑相傳，吸引更多的廣告主。

我們注意到，綁定營銷強(qiáng)調(diào)對客戶的服務(wù)。這要求我們給客戶提供的不再是幾個(gè)硬廣告的創(chuàng)意，不再是按時(shí)按點(diǎn)的播出廣告。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶越來越要求媒體必須能盡力提供他們各種統(tǒng)合市場行銷的解決方案，他們尋求的是行銷伙伴?！澳愎芑ㄥX，我管播出”的單一經(jīng)營方式，將被個(gè)性化的統(tǒng)合市場行銷所代替。今年以來廣告經(jīng)營中心也在嘗試為客戶提供楊臺所倡導(dǎo)的“一種傳輸四種到達(dá)”的立體式服務(wù)。硬廣+企業(yè)新聞報(bào)道+節(jié)目話題引導(dǎo)+地面活動推廣的組合套餐，也讓部分客戶嘗到了甜頭。并且在這其中我們也發(fā)現(xiàn)，有些廣告主每年的活動推廣費(fèi)用遠(yuǎn)高于它的硬廣支出?！耙曰顒哟偻斗?，用服務(wù)贏客戶”的經(jīng)營理念應(yīng)該是今后我們所倡導(dǎo)的。

套用時(shí)下QQ牧場里流行這樣一句話：“姐種的不是牧草，是煩惱!”那我想說：“哥賣的不是廣告，是服務(wù)!”

二、電子商務(wù)。試客先行

營銷增長的實(shí)質(zhì)不外乎兩點(diǎn)：一是市場，二是創(chuàng)新。所謂市場，也就是在競爭激烈的紅海中拼殺出屬于自己的生存發(fā)展空間。創(chuàng)新是走一種全新的方式，在藍(lán)海中找到潛力空間。營銷是在滿足客戶需求中創(chuàng)造價(jià)值，而創(chuàng)新就是努力尋求客戶的潛在需求點(diǎn)。

有這樣一個(gè)案例，2009年中國之聲和平安車險(xiǎn)的400傳播計(jì)劃。

在傳統(tǒng)思維中，保險(xiǎn)公司做的都是形象廣告，起到告知目的，具體的銷售任務(wù)由業(yè)務(wù)員來完成。而中國之聲通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在許多三四線城市，保險(xiǎn)公司并沒有建立完善的銷售渠道。平安車險(xiǎn)有著巨大的市場機(jī)會。然而，渠道建設(shè)需要一個(gè)長期而昂貴的投入，基于這樣的營銷環(huán)境，中國之聲在2009年4月向平安保險(xiǎn)提出了做400呼叫廣告的傳播策略，通過廣告實(shí)現(xiàn)電話直銷，提高營銷效率。基于400電話系統(tǒng)的來電統(tǒng)計(jì)，效果可檢測，同時(shí)還能根據(jù)廣告主自己的反饋信息及時(shí)調(diào)整營銷策略。比如發(fā)現(xiàn)來電較多的地區(qū)是新疆、廣東和云南，就可以馬上根據(jù)這三個(gè)地方的聽眾喜好，推出特色鮮明的新疆版、廣東版和云南版廣告，進(jìn)行重點(diǎn)傳播。

中國之聲就是挖掘到了平安的潛在需求點(diǎn)，創(chuàng)新、延伸了自己的服務(wù)。

在這里我想到，電子商務(wù)。近些年來電子商務(wù)迅猛發(fā)展，阿里巴巴、淘寶網(wǎng)異軍突起。在這個(gè)英特爾互聯(lián)時(shí)代，電子商務(wù)將成為未來世界人們的一種生活方式，將會成為未來商業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)。在這里很欽佩歷任臺領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識，“龍廣在線”作為黑龍江人民廣播電臺搶灘新媒體市場的有利傳播平臺，經(jīng)過10年的磨礪，如今羽翼日漸豐滿。從今年開始，它也即將成為黑龍江人民廣播電臺的一塊經(jīng)營重地。黑龍江人民廣播電臺在線試水電子商務(wù)勢在必行。

而龍廣在線開展電子商務(wù)的初期，我有一個(gè)不成熟的想法，是否可先嘗試“試客聯(lián)盟”策略。這是一個(gè)能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速拓展市場的營銷策略。作為一種新的“免費(fèi)大餐”，國內(nèi)外一些網(wǎng)站為網(wǎng)民提供了數(shù)量龐大的免費(fèi)試用品，網(wǎng)民只需填寫一些個(gè)人信息。并在試用后給予商品評價(jià)即可免費(fèi)享用各種試用品，而這部分群體稱為“試客”。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目前我國的“試客”群體已達(dá)400萬～500萬人，其中20～40歲的白領(lǐng)女性占大多數(shù)。相關(guān)調(diào)查顯示，74.5％的人認(rèn)為“試客”代表一種新的理性消費(fèi)觀，58.1％的人覺得“試客”模式避免了“盲從消費(fèi)”，47.0％的人認(rèn)為“試客”模式是未來消費(fèi)的一種趨勢。

自2006年中國第一家試客網(wǎng)誕生后，短短的兩年時(shí)間里發(fā)展出了幾十家同類的網(wǎng)站。注冊用戶突破了300萬。打開國內(nèi)知名的試客網(wǎng)，施華洛世奇、歐泊萊等國際知名品牌應(yīng)有盡有。試客網(wǎng)的誕生，除了為消費(fèi)者創(chuàng)造出徹底免費(fèi)的體驗(yàn)價(jià)值外，也為企業(yè)提供了一種全新的精準(zhǔn)的營銷工具，是精準(zhǔn)營銷的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

篇10

然而，從規(guī)?？?，當(dāng)前中國服務(wù)業(yè)與同等發(fā)展水平國家相比差10個(gè)百分點(diǎn)左右。在各個(gè)國家和地區(qū)服務(wù)業(yè)所占GDP的比重中，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)平均水平是70%，發(fā)展中國家的平均水平是50%，其中美國達(dá)到80%，韓國為70%，香港為95%。而中國內(nèi)地的數(shù)字是44.6%，低于發(fā)展中國家的平均水平。

目前，國家統(tǒng)計(jì)局公布的國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，2013年，在宏觀經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長的同時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)增加值262204億元，在GDP中的占比提高到46.1%，首次超過第二產(chǎn)業(yè)的占比。2013年，第二產(chǎn)業(yè)增加值同比增長7.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值同比增長8.3%。從GDP占比看，第三產(chǎn)業(yè)的比重也實(shí)現(xiàn)了首次超過第二產(chǎn)業(yè)。

專家表示，這一數(shù)據(jù)表明第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為打造中國經(jīng)濟(jì)升級版中的重要力量。

（小標(biāo)）服務(wù)與變革

國家統(tǒng)計(jì)局局長馬建堂表示，在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，國家及地方把市場潛力巨大的服務(wù)業(yè)作為結(jié)構(gòu)調(diào)整的著力點(diǎn)，連續(xù)推出促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，中國服務(wù)業(yè)發(fā)展相對滯后的格局逐漸被改寫。

以汽車市場為例，國內(nèi)汽車市場經(jīng)歷2008至2010年的“井噴”式增長后已步入一個(gè)低增長時(shí)代，好光景時(shí)期形成的新車銷售收入貢獻(xiàn)率超過80%、利潤貢獻(xiàn)率超過60%的模式已無法維系。如何把握市場趨勢，探索新的服務(wù)方式更好吸引并粘住客戶，成為擺在汽車廠商面前的共同課題。

粘住客戶首先要做到的是吸引客戶的注意，并且與客戶形成良性的互動。傳統(tǒng)的溝通模式，比如電視廣告已經(jīng)遭到極大的挑戰(zhàn)。研究數(shù)據(jù)表明：85%的電視觀眾經(jīng)常跳過電視廣告，僅有18%的人相信廣告，與之對應(yīng)的是70%的人相信社交媒體中的口碑，由此，如何去引導(dǎo)和管理客戶，并形成良好的口碑環(huán)境就成了制勝的關(guān)鍵。

零點(diǎn)研究咨詢研究表明，在社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)不斷普及的大背景下，微信以其高覆蓋（用戶量超4億）、高收入（智能手機(jī)全覆蓋，聚集潛在汽車消費(fèi)者）、高質(zhì)量（微信號=手機(jī)號，真實(shí)性高）、高互動（語音、圖文、朋友圈，消費(fèi)者愿意用）的特點(diǎn)，且伴隨2012年8月微信公眾平臺的推出，逐漸成為汽車行業(yè)不可或缺的服務(wù)營銷工具。一、半數(shù)以上車企建立了自己的官方微信平臺，但進(jìn)行了個(gè)性化定制的不足兩成。二、車企的官方微信平臺目前還是以品牌和產(chǎn)品信息為重，銷售和售后服務(wù)內(nèi)容相對偏少。三、銷售服務(wù)多是類似試乘試駕、車型專項(xiàng)活動，以集客為主。四、售后服務(wù)多以電子會員、車主活動增加粘性 。

綜上，目前車企對于微信平臺的作用已經(jīng)有了充分的認(rèn)識和重視，但在應(yīng)用方面還處于較為初級的階段，相信隨著技術(shù)手段的不斷進(jìn)步和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，以微信為代表的社交媒體必然在未來的服務(wù)營銷中占據(jù)絕對的主力地位，真正的做到汽車的o2o模式。

專家預(yù)計(jì)，到2015年，中國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重將由2012年的45.6%提高到47.2%。而金融、教育、文化、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的有序開放，也將促進(jìn)中國服務(wù)業(yè)自身提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)型升級。

以個(gè)人車險(xiǎn)市場為例。零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)金融事業(yè)部高中英、張淑雯撰文指出，結(jié)合家庭用車習(xí)慣和保險(xiǎn)需求，還需要對現(xiàn)有車險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行升級和創(chuàng)新。例如增設(shè)節(jié)假日、高速公路、嬰幼兒乘客保障、指定駕駛員附加條款等，還可以針對臨時(shí)的家庭用車需求開發(fā)觸發(fā)式的、短期的、保障高且溢價(jià)高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，而這類產(chǎn)品的開發(fā)、銷售與理賠服務(wù)需遵循認(rèn)知容易、傳播迅速、渠道便利、實(shí)時(shí)購買、理賠認(rèn)定簡單的原則。

高中英強(qiáng)調(diào)，展望未來10年的家庭車險(xiǎn)市場，誰能洞察到80后“小家”與“大家”的保險(xiǎn)需求萌芽與購買決策模式，誰就找到了開啟80后及關(guān)聯(lián)市場的鑰匙，它將引領(lǐng)家庭車險(xiǎn)市場的巨大變革。

（小標(biāo)）撬動終端體驗(yàn)

2013年，騰訊微信用戶數(shù)量超過6億，活躍用戶超過1億；余額寶規(guī)模突破千億，用戶數(shù)突破3000萬；阿里“雙十一”一天銷售額突破350億元，……眾多的點(diǎn)擊率、資源、人才，都潮涌向互聯(lián)網(wǎng)。

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)張燕玲指出，線上平臺不是消費(fèi)者的全部，線下的體驗(yàn)亦不可或缺。線上的交易與互動，匹配線下的深度體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)”的本質(zhì)――“消費(fèi)”是人們不斷尋找、比對、優(yōu)化解決方案的過程。在這個(gè)過程中，人們應(yīng)該體驗(yàn)到尋覓新方案的快樂，以及不斷遇見更美好生活的驚喜。無論線上平臺，還是線下終端；無論是有形產(chǎn)品，還是無形服務(wù)，都同等重要。

張燕玲說，這些終端新動向，雖可見商家的努力，但對于“體驗(yàn)”的踐行還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。問題在于：1，商家對于互聯(lián)網(wǎng)影響下人們的消費(fèi)新鏈條缺乏更深入細(xì)致的梳理和理解，以致所構(gòu)建出的體驗(yàn)活動缺乏有質(zhì)量的場景設(shè)計(jì)；2，缺乏可參與性的互動點(diǎn)設(shè)計(jì)，大部分所謂的終端體驗(yàn)還是處于擺設(shè)狀態(tài)；3，終端設(shè)計(jì)大多是單點(diǎn)設(shè)計(jì)，缺乏互動點(diǎn)與產(chǎn)品、服務(wù)之間的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；4，目前終端體驗(yàn)的主體是產(chǎn)品，而不是人，缺乏服務(wù)的鏈接，以致難以把消費(fèi)者卷入體驗(yàn)。

因此，目前線下終端體驗(yàn)的諸多新嘗試，比起互聯(lián)網(wǎng)帶給人們生活和消費(fèi)的變革而言，還有實(shí)質(zhì)性的差距，這個(gè)差距在于互聯(lián)網(wǎng)是真正把握到了消費(fèi)者生活便利性的深層需要，并運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)的手段加以暢想，一次次把夢想變成現(xiàn)實(shí)，加之，在發(fā)展的道路上，幾個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大腕企業(yè)都有著自我革命的魄力，這些都促使線上平臺的迅猛前進(jìn)。

相比而言，線下渠道的變革，則顯得步履遲緩，缺乏突破性的新手筆。零點(diǎn)調(diào)查的研究人員在為某時(shí)尚假發(fā)品牌做調(diào)研時(shí)的發(fā)現(xiàn)，研究人員建議客戶基于3-4類假發(fā)佩戴的典型場景風(fēng)格，在終端店鋪內(nèi)設(shè)置一個(gè)魔幻空間，通過幾款特定的燈光和音樂進(jìn)行切換，迅速為顧客烘托出特定需求的場景體驗(yàn)，比如當(dāng)客戶需要夜店型的，那么切換該類燈光和音樂效果，讓顧客瞬間置身其中感受效果，這種身臨其境之感一定會大大增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的喜愛。

張燕玲指出，雖說電子商務(wù)平臺正在把生活的便利做到極致，但這并不是生活的全部，人們購物的過程遠(yuǎn)不僅僅是買東西本身，還是人與人之間情感溝通的行動紐帶，還是放松身心、發(fā)現(xiàn)驚喜的快樂體驗(yàn)。線下終端完全可以通過打造極致的體驗(yàn)為自己在商戰(zhàn)中贏得一片鏗鏘領(lǐng)地。

（小標(biāo)）產(chǎn)品服務(wù)化

由于中國長期以來“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”，導(dǎo)致服務(wù)業(yè)發(fā)展水平較低，特別是生產(chǎn)業(yè)與生活業(yè)相比、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，發(fā)展更為滯后。有關(guān)專家分析說，這種狀態(tài)不符合服務(wù)業(yè)發(fā)展的要求，不僅在服務(wù)民生方面的效果被打了折扣，也與未來高端制造業(yè)的發(fā)展不相匹配，對服務(wù)業(yè)的持續(xù)發(fā)展十分不利。

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)報(bào)告顯示，僅拿快速消費(fèi)品行業(yè)來說，其生存狀態(tài)并不樂觀，面臨市場飽和和同質(zhì)化嚴(yán)重的雙重壓力。截止2013年6月，較去年同期相比，第二季度中國城市快速消費(fèi)品市場銷售額僅增長了7.1%，該增長率低于第一季度的8.4%，并創(chuàng)近兩年來季度同比增長新低。

一面是越來越追求個(gè)性的消費(fèi)者，一面是流水線上的同質(zhì)化產(chǎn)品，快消類企業(yè)該如何突圍？已經(jīng)到了不得不徹底扭轉(zhuǎn)產(chǎn)品定義的時(shí)候了――把產(chǎn)品實(shí)物化轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品服務(wù)化。

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)快消行業(yè)總監(jiān)張燕玲指出，一直以來，快速消費(fèi)品企業(yè)對于“產(chǎn)品”的理解都是站在制造經(jīng)濟(jì)的背景下進(jìn)行的，認(rèn)為產(chǎn)品就應(yīng)該是有形的實(shí)物，有形的實(shí)物就應(yīng)該是構(gòu)成價(jià)值的內(nèi)核。這種以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營思路是先有產(chǎn)品，才想著怎么賣出去。強(qiáng)調(diào)以生產(chǎn)和產(chǎn)品為核心，強(qiáng)調(diào)降低成本的前提下追求高質(zhì)量和高效率，強(qiáng)調(diào)規(guī)模效應(yīng)。但是如今成熟的消費(fèi)主體對于企業(yè)關(guān)注和理解自身消費(fèi)心理和行為的需求越來越高，他們希望產(chǎn)品能成為實(shí)現(xiàn)美好生活過程中不可或缺的貼心伙伴，而不是冷冰冰的工具。所以企業(yè)只有把視角真正轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，有服務(wù)的心態(tài)和理念，才可能使得產(chǎn)品具有不同尋常的高價(jià)。

張燕玲說，倡導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)化，并不是否認(rèn)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，也不是否認(rèn)產(chǎn)品的有形化，而是強(qiáng)調(diào)站在“服務(wù)消費(fèi)者”的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、營銷產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，使得產(chǎn)品真正成為服務(wù)鏈條中不可獲取的實(shí)物載體，而不是孤立的實(shí)物形態(tài)。倡導(dǎo)產(chǎn)品服務(wù)化，并不是否認(rèn)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，也不是否認(rèn)產(chǎn)品的有形化，而是強(qiáng)調(diào)站在“服務(wù)消費(fèi)者”的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、營銷產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品，使得產(chǎn)品真正成為服務(wù)鏈條中不可獲取的實(shí)物載體，而不是孤立的實(shí)物形態(tài)。

具體說來，快速消費(fèi)品產(chǎn)品服務(wù)化趨勢至少將在如下八個(gè)方面有明顯體現(xiàn)：一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式將更重視將消費(fèi)者的需求的挖掘與定制。二是營銷長線化，前置化，與產(chǎn)品涉及共融相生。三是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷活動將更加趣味化和個(gè)性化。四是動漫營銷，將在快速消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)鏈條上呈現(xiàn)強(qiáng)大生命力。五是數(shù)字平臺的應(yīng)用，增強(qiáng)品牌的情感黏性，最大化縮短從喜好到下單的時(shí)間距離。六是渠道終端的角色多樣化，將從陳列銷售場所轉(zhuǎn)換為品牌/產(chǎn)品/服務(wù)Vs.購買者/決策影響者的風(fēng)格化互動體驗(yàn)場所，成為產(chǎn)品增值的重要補(bǔ)充。七是服務(wù)人才的尋找和培養(yǎng)將成為快消品企業(yè)的重要差異化競爭力要素。八是重視外部客戶服務(wù)滿意度轉(zhuǎn)換到加強(qiáng)內(nèi)外部滿意度的綜合管理。

從企業(yè)競爭力層面看，第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)總體上仍然存在競爭力不強(qiáng)的問題，特別是在批發(fā)零售商貿(mào)業(yè)等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，普遍存在管理理念相對落后、專業(yè)人才隊(duì)伍相對匱乏、商業(yè)模式相對單一等問題，在未來激烈的市場競爭中很難保持足夠的競爭優(yōu)勢。此外，第三產(chǎn)業(yè)聚集了大量的小微企業(yè)和個(gè)體工商戶。這些經(jīng)營單位在商業(yè)模式、經(jīng)營策略等方面往往存在較強(qiáng)的趨同性，這種同質(zhì)化競爭必然致使他們面臨更大的生存壓力。

《東方企業(yè)家》了解到，在國家政策層面，為推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展，國家發(fā)展改革委將圍繞促進(jìn)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級和加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程，推動生產(chǎn)業(yè)向中高端發(fā)展，深化產(chǎn)業(yè)融合，細(xì)化專業(yè)分工，增強(qiáng)服務(wù)功能，提高產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力。圍繞滿足人民群眾多層次多樣化需求，大力發(fā)展生活業(yè)，豐富服務(wù)供給，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，破解制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸。