導(dǎo)語：如何才能寫好一篇如何電話銷售，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一：從模式出發(fā)

在前面的文章中，我也多次強(qiáng)調(diào)，電話行銷從模式上分為一段式與二段式，通常“一段式”的銷售人員所報出的價格就是公司規(guī)定的價格，客戶先在與電話相互配合的媒介，如目錄與電子郵件等上面獲得價格的訊息，如果價格制定非常有誘惑力，那么就會直接吸引客戶撥達(dá)訂購熱線（避免用咨詢熱線）前來訂購。如果客戶撥達(dá)訂購熱線，那么電話銷售人員不要當(dāng)成是一般的咨詢，而是直接問其需要產(chǎn)品的類型和數(shù)量，一般可以規(guī)避一些報低價的風(fēng)險。有些企業(yè)是給予電話銷售人員一定的權(quán)限，但萬萬不可沒有任何的底線，任由客戶降低價格。電話銷售人員要先問清楚客戶的特殊要求，比如數(shù)量和時間，才報由上級批準(zhǔn)，然后回饋給客戶字最低的價格，這樣效果往往比較好。

在“二段式”電話行銷中，電話銷售人員千萬要避免的錯誤就是抵擋不了客戶的要求，直接報出價格，不論你是范圍定價，還是直接給予客戶一個你認(rèn)為優(yōu)惠的價格，其實這都是在沒有了解到客戶的能力和需求前你犯的一個錯誤。所以在二段式電話銷售中，電話銷售人員一定要知道二段式電話銷售的作用是挖掘和判斷客戶的實力和問題，而不是報價。在被問到產(chǎn)品的價格時候，要學(xué)會把這個責(zé)任推到負(fù)責(zé)產(chǎn)品或解決方案的大客戶或顧問銷售的身上，這樣才會盡可能地避免利潤損失的風(fēng)險。

第二：塑造“免費”的價值

免費是目前很多企業(yè)在電話銷售中獲得客戶的一種方式，我也服務(wù)過很多類似推銷免費軟件或服務(wù)的企業(yè)，免費在企業(yè)前期發(fā)展的運營策略上是可行的，也是比較常用的方法。按道理說，免費的產(chǎn)品應(yīng)該非常容易推廣的，但實際上我碰到很多企業(yè)也有如下的類似困惑呢？免費的東西大家往往不相信，使用過度反而影響不好，耽誤了企業(yè)本來的進(jìn)度和計劃。所以，你的企業(yè)如果也正在或計劃用免費的策略來推廣你的產(chǎn)品，提醒您，一定要說明或塑造產(chǎn)品的價值，因為免費往往意味著你的服務(wù)價值為零。即使你要免費，你也要注意“發(fā)盤Offer”的設(shè)計（直復(fù)營銷里的術(shù)語，即成交主張）.比如，雖然是免費，但是限量提供或限期使用名額，或者要告訴客戶有免費和收費的兩種版本，免費的是提供體驗，通過體驗讓客戶先了解到價值，然后在免費期即將到期，再根據(jù)客戶的使用頻率詢問其是否為繼續(xù)使用愿意付費。這些發(fā)盤的策略一旦應(yīng)用，就要及時補(bǔ)充進(jìn)電話銷售人員的話述。所以，電話銷售中所比較看重的“話述”的問題不純粹是一個技巧的問題，也要考慮行銷的策略問題。

第三：如何掌握報價的空間

在目前社會上的多數(shù)企業(yè)，很多企業(yè)的電話銷售在報價上和戶外拜訪是一樣的。也就是說沒有其他媒介（直郵與EDM）配合，完全由電話銷售人員自己掌握報價的分寸。那么，在這些情境中，一般要注意的有如下幾點

1） 要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價值，再談價格

在電話銷售中，往往遇到比較多的情況就是客戶聽了你的產(chǎn)品介紹，如果覺得你的產(chǎn)品名稱和其他企業(yè)沒什么特別，就會直接問你的價格，在這個時候，為了避免你在沒有掌握客戶需求的前提下，盲目報出“開口死”的價格，所以要學(xué)會提問的技巧，特別是客戶之前有沒有用過或聽說過的經(jīng)驗，因為每個產(chǎn)品都是針對客戶的某個問題的解決而提出的，所以襖根據(jù)客戶對其需要解決問題的迫切程度認(rèn)識，把你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠解決的程度告訴客戶，然后再根據(jù)實際報價。

2） 每次報價不要自斷后路

除非你的產(chǎn)品是零售或目錄價格，否則都不要把價格說死。當(dāng)客戶對他的問題感興趣了，直接詢問你的價格，你通常要準(zhǔn)備兩套策略。

一個是可以有比較優(yōu)勢的范圍價格，比如，根據(jù)您的情況，我建議您做這樣形式的內(nèi)訓(xùn)，一般的價格根據(jù)人數(shù)而定，在*****-------******價格之間；如果你的產(chǎn)品種類比較多，也可以先重點推薦一款有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，特別是正在做活動促銷的產(chǎn)品，其價格比較有誘惑力，我們以前做網(wǎng)絡(luò)或辦公用品經(jīng)常使用。先滿足客戶的通常性需求，先讓他對我們信任起來。

還有一個就是正式的報價，由于電話銷售通常不出門，沒有機(jī)會到客戶那里演示或面談，所以價格通常就代表了你個人和企業(yè)的價值。所以報出的價格一定要仔細(xì)考慮。一般要比公司規(guī)定的統(tǒng)一報價要低，比公司規(guī)定的低限要高。如果你知道競爭對手的價格，那最好與其相當(dāng)。這樣客戶覺得你們企業(yè)對其有誠意，當(dāng)然價格也合理，合理的利潤才是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，不可盲目低價。在我以前所從事的辦公用品行業(yè)，我們報的價格清單通常包括了20幾種文具產(chǎn)品，公司先給我們每個產(chǎn)品的最低限度，還給我們每個大類的利潤限度，同時每張訂單做好之后，交由專門的價格審核部門，根據(jù)市場競爭對手價格來進(jìn)一步修改，總之，市場上最常用的產(chǎn)品價格往往與對手的保持一致。但你的自有品牌和獨家產(chǎn)品價格可以稍微報高，為以后和客戶的采購部門review價格（很多企業(yè)對采購都有這樣的規(guī)定，每年必須在采購預(yù)算上削減百分點）做好準(zhǔn)備，留有后路。

3） 不要給客戶過多的想象空間

首先，我在前面也說過，電話銷售和大客戶銷售人員在價格上最大的不同就是空間不大，即使講價，也不能降低很多次數(shù)，根據(jù)我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通常不要超過2次。而且電話銷售在一開始就要把價格或Offer體驗套餐設(shè)計好，通常有一個比零售或目錄渠道成交較低的價格，也就是本身客戶通過電話銷售這個渠道的價格已經(jīng)是我們的最低了，這也是電話銷售的天然優(yōu)勢，直接和廠家訂購，省去了廣告費，進(jìn)場費用。（所以DHC說自己是日本通信銷售的冠軍）。把這個道理告訴客戶，讓客戶斷掉繼續(xù)和你討價還價的空間。

篇2

打開“”“設(shè)置”，點擊“聲音”，可進(jìn)行如下設(shè)置：

1、“音量”：調(diào)整來電和信息鈴聲、多媒體、鬧鐘及通話的音量大小。

2、“靜音模式”：開啟后，手機(jī)來電或信息時不會響鈴，僅會點亮屏幕。如果同時開啟了“靜音時振動”，手機(jī)會振動進(jìn)行提示。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇3

電話銷售和上門銷售是傳統(tǒng)銷售中最主要的兩種模式。當(dāng)然，這兩種模式的優(yōu)劣勢同樣明顯：

電話銷售，雖然一天可以溝通幾十個客戶，“效率”看似很高，但在防騷擾電話如防核擴(kuò)散的今天，成功率能達(dá)到10％就算你能耐；

而上門拜訪，由于面對面溝通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜訪效率也非常低下。

如何揚二者之長、避二者之短？

如何在新加坡把產(chǎn)品賣給中國？

丁女士是比利時某公司中國區(qū)總經(jīng)理。為了提高香港地區(qū)的銷售運營效率，公司決定采購一套CRM系統(tǒng)改進(jìn)客戶管理。作為CRM領(lǐng)域的老大，美國SF公司當(dāng)時卻僅在亞洲的新加坡設(shè)立了一個辦事處。

決策者在北京辦公，主要使用者在香港，供應(yīng)商卻在新加坡。丁女士非常疑慮：SF在新加坡，未來怎么給我們提供支持？畢竟，后期還有大量的培訓(xùn)和應(yīng)用需要落地。丁女士決定先看一場戲：看看SF如何把東西賣給她？

得到丁女士的采購需求后，SF沒有立即派人飛赴北京或者香港，而是給丁女士打了個電話。電話內(nèi)容很簡單，就是約她方便時在線體驗SF公司的產(chǎn)品；體驗方式也很簡單，登錄SF公司發(fā)給丁女士郵件中的一個鏈接，輸入密碼即可。

丁女士在登錄對方給的鏈接后，首先就看到了SF公司銷售人員的視頻，一個很親切的年輕女孩。丁女士感覺一下就被對方拉近了心理距離。

女孩接著利用PPT共享、白板共享等功能，圖文聲音并茂地在網(wǎng)絡(luò)上給丁女士介紹起SF公司的產(chǎn)品，效果就像當(dāng)面講解、交流一樣。

之后，女孩把更多的時間留給了丁女士自己去操作、體驗，并且通過屏幕共享觀看和指導(dǎo)丁女士的每一步操作，有任何疑問時及時給予解答，同時記錄了丁女士對軟件的特殊要求和改進(jìn)建議。

幾天之后，女孩再次邀請丁女士及香港員工登錄新的網(wǎng)絡(luò)界面，體驗按照他們的需求已經(jīng)重新配置過的系統(tǒng)。這一次，香港公司員工和丁女士同時在香港和北京試用了網(wǎng)絡(luò)上的這套新系統(tǒng)，雙方都覺得相當(dāng)滿意。

一筆大額采購就這樣一次面沒見成交了！

其實，這種以網(wǎng)絡(luò)體驗（Web Touch）為核心，融合了視頻、網(wǎng)絡(luò)分享、文檔演示、電話會議為一體的網(wǎng)絡(luò)銷售，早已流行于美國營銷界。

替代50％的上門拜訪

在國內(nèi)傳統(tǒng)的復(fù)雜項目銷售中，我們發(fā)現(xiàn)：其中50％是在做客戶的關(guān)系，而另外50％則只是產(chǎn)品、技術(shù)等知識或方案的傳遞。

在傳統(tǒng)觀念里，溝通這種專業(yè)問題，就必須帶著公司的全套授權(quán)文件以及產(chǎn)品和技術(shù)人員，然后當(dāng)面去拜訪客戶，因為電話或其他方式很難說清楚。

但是，這樣卻有3個非常嚴(yán)重的問題：1．客戶以及自己公司專業(yè)技術(shù)人員的時間都很難約；2．這一階段的專業(yè)溝通以及簽單之后的培訓(xùn)等需要頻繁溝通，若頻繁上門，其直接后果就是服務(wù)成本大幅增長，而羊毛出在羊身上，最終都會轉(zhuǎn)嫁給客戶；3．由于一般公司技術(shù)人員有限而項目眾多，銷售人員帶到客戶那兒去的技術(shù)專家很有可能并不是最優(yōu)秀的，而專業(yè)上一旦有所紕漏，結(jié)果很可能會功敗垂成。

如何解決這個問題？在網(wǎng)絡(luò)銷售興起后，對于技術(shù)和知識方面的傳遞，其實完全可以通過網(wǎng)絡(luò)替代。如同案例中的SF公司一樣，我們完全可以利用網(wǎng)絡(luò)體驗，通過文件/屏幕/白板共享/演示、聲音溝通等多種手段，讓客戶全方位了解我們的產(chǎn)品和技術(shù)。

這樣還有一個好處，因為是遠(yuǎn)程解決，技術(shù)人員都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用優(yōu)秀技術(shù)人員的時間。甚至，當(dāng)有多家客戶時，可以約定時間由專家集體來做介紹和解答。如此，公司的專業(yè)性得到了有力保障，實際效率也明顯提高。

所以，在前期做好必要的客情溝通后，一旦進(jìn)入到產(chǎn)品、技術(shù)等專業(yè)溝通階段，完全可以利用網(wǎng)絡(luò)提供大部分乃至全部的遠(yuǎn)程支持。未來采購越透明，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持的優(yōu)勢將越發(fā)明顯。

簽單率如何提高了2.5倍

不可否認(rèn)，電話銷售目前仍然被企業(yè)廣泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保險公司在內(nèi)的許多企業(yè)，甚至建有上千人的電話銷售團(tuán)隊――呼叫中心。

眾所周知，這種電話銷售被拒絕的概率非常高。原因何在？一則客戶害怕騷擾，二則電話銷售的可信任度非常低。

前一點我們無法避免，但可以通過努力，盡量減弱客戶的排斥感，比如語氣盡可能真誠，話語盡可能簡短。而第二點，我們利用網(wǎng)絡(luò)及視頻，讓客戶看到公司甚至產(chǎn)品實景，同時通過共享文檔、演示圖片以及客戶的體驗操作等，強(qiáng)化客戶的直觀了解，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的信任感。

國內(nèi)有一家此前以電話銷售為主的C企業(yè)，在經(jīng)過反復(fù)的話術(shù)培訓(xùn)之后，整體簽單率達(dá)到了10％。后來在引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售后，公司改變了銷售策略：在市場部通過廣告、活動、公關(guān)等各種途徑獲得有效銷售線索后，銷售部人員第一次電話跟進(jìn)時，不再強(qiáng)行推銷產(chǎn)品，而是簡略而有針對性地介紹產(chǎn)品和回答問題后，重點轉(zhuǎn)到邀請客戶到網(wǎng)上做體驗。

客戶一旦接受邀請開始體驗，則可以在網(wǎng)頁上看到C企業(yè)銷售人員的視頻，同時可以看到銷售人員遠(yuǎn)程展示的PPT以及軟件實際操作。之后，銷售人員會通過遠(yuǎn)程屏幕共享介紹產(chǎn)品、展示公司實景及獲獎證書等，并配合專業(yè)技術(shù)人員通過聲音、視頻、文檔展示等多種手段解答客戶體驗中的各種疑問，最終增強(qiáng)客戶的信任感。

如此，由于態(tài)度真誠、內(nèi)容簡短且有一定的吸引力，第一次電話邀約時，成功率提高到50％；而客戶參與網(wǎng)絡(luò)體驗后，由于對產(chǎn)品有了相當(dāng)?shù)男刨?，簽約率往往高達(dá)70％～80％。因此，最終的成單率為50％×70％＝35％，較此前電話銷售10％的成功率，提高了2.5倍還多。

為什么？根本原因就在于網(wǎng)絡(luò)銷售和體驗解決了電話銷售中的信任度問題。

不可取代的上門拜訪

不難預(yù)見，網(wǎng)絡(luò)銷售因為兼顧了電話銷售和上門拜訪兩者之長，極大地提高了銷售效率，未來必將成為第三種主流的銷售模式，且更受企業(yè)歡迎。

但是，無論如何，有兩方面的上門拜訪仍不可少：一是對部分大客戶的拜訪，二是對某些客戶高管的拜訪。

上門能產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的信任感和親切感。對很多大客戶來說，如果你從來都不上門，他可能會想：我都不知道你們公司是什么樣的，怎么信任你？

篇4

關(guān)鍵詞：電話營銷；客戶；問題；對策

1 電話營銷簡介

電話營銷已經(jīng)作為主要營銷手段運用于IT、銀行、房地產(chǎn)、證券、保險、投資等各行各業(yè)中。由于其門檻低、效率高、成本低，深受大中小企業(yè)的青睞，未來的發(fā)展也是無限量的。但是由于電話營銷行業(yè)的大面積推廣，許多人開始反感電話營銷所帶來的騷擾，便開始抵制這種電話、短信類的商品，因此開始出現(xiàn)了一系列的問題。

2 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀

（1）杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷的現(xiàn)狀

杭州鼎樽投資管理有限公司是2014年以100萬注冊資金成立的，主營：投資管理、投資咨詢（除證券、期貨）、企業(yè)管理咨詢等。并與湖北新楚大宗商品交易中心保持著長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。公司自成立至今，一共有11名員工，客戶量大概在200位左右，有效成交單大概1000單。其中以電話營銷成交的約占成交量的80%，因此電話營銷也成為我們公司進(jìn)行業(yè)務(wù)的主要方式。

（2）杭州鼎樽投資管理有限公司的優(yōu)劣勢

由于在公司成立之初便擁有一些客戶并與他們保持著長期的合作關(guān)系，加上運作較好，所以不會擔(dān)心資金鏈的問題。公司經(jīng)過了一年的發(fā)展，也初具實力，所以也決定開始擴(kuò)大規(guī)模。但是公司多數(shù)職員都是像我一樣的應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，因此對電話營銷的手段不夠了解，導(dǎo)致電話營銷的成功率大大降低。

（3）杭州鼎樽投資有限管理公司發(fā)展前景

2014年杭州市生產(chǎn)總值（GDP）突破9000億元，增長8.2%。杭州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也是全省最好最快的，因此人們也會逐漸的將手里的錢用于投資而不是放在銀行里，所以杭州市的投資行業(yè)的規(guī)模也會越來越大的。公司成立的時間并不是很早，但是由于之前與客戶和交易中心愉快的合作，也使我們保持著不錯的信譽(yù)和口碑。所以我還是比較看好公司未來發(fā)展的。

3 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷所存在的問題

（1）電話營銷中缺乏有效的溝通技巧

首先在實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)和客戶進(jìn)行電話溝通時很難讓別人去相信你所說的產(chǎn)品能給他們帶來收益。就算客戶相信了我的產(chǎn)品可以給他們帶來收益，但是畢竟我們的產(chǎn)品需要大量的資金來投資才能獲利。因為一通電話就要將辛辛苦苦賺來的錢交給一個完全不認(rèn)識的人進(jìn)行投資，這個時候客戶就會產(chǎn)生顧慮了。這個時候就需要專業(yè)的人員進(jìn)行有效的"忽悠"手段，幫助潛在客戶在最感興趣的時候進(jìn)行投資變成我們的有效客戶。而我們許多的投資專員在客戶猶豫的時候不知道如何往下進(jìn)行了，從而流失了大批潛在客戶。

（2）缺乏長期有效的制度

在我們這個行業(yè)并沒有明文規(guī)定打多少電話要完成多少單的規(guī)定，因此有些投資專員只想著手里的客戶每個月完成幾單就好，沒有真心想著多找客戶，這樣一來損失的是公司。如果長期這樣沒有制度的約束，我相信不久我們公司也很難生存下去。

（3）電話營銷流程的不合理

在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)電話營銷的開頭都是："您好，我們是XX投資公司的，現(xiàn)在我們這里有一些XX產(chǎn)品，可以使您在短時間獲得收益..."，許多消費者都對此表示出了反感，都會紛紛表示不需要的態(tài)度，就這樣一通電話銷售就結(jié)束了。這樣的營銷流程也是不規(guī)范、不合理的很難挖掘出我們的有效客戶。

（4）無法留住有經(jīng)驗的人才

許多在這個行業(yè)里有些工作經(jīng)驗的人才，都不會在同一個公司呆上3年，因為只有"跳槽"才能有更多的薪水和更好的發(fā)展，因此在人才流失的問題上，我覺得還是有一些措施可以預(yù)防的。

4 杭州鼎樽投資管理有限公司電話營銷存在問題的對策

（一）完善電話營銷中的溝通技巧

（1）必須清楚你的電話對象是誰。在進(jìn)行電話營銷之前，要做好準(zhǔn)備工作，把客戶的資料研究清楚，更要搞清楚你打電話的對象是否有話語權(quán)。

（2）語氣要平和，吐字要清楚，語言要簡潔。在電話銷售時，一定要盡量的使自己語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，過于嗦會使客戶失去對我們產(chǎn)品的興趣。說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

（3）電話目的明確。我們會研究出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給客戶留下一個深刻的印象，以便日后能達(dá)成銷售目的。

（4）在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。還有在電話結(jié)束前，一定不要忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。

（5）做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并加以總結(jié)，把客戶分成類，A類是最有希望合作的，要最短的時間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，B類，是可爭取合作的，要不間斷的跟進(jìn)。

（二）建立長期有效的制度

（1）每個月制定個人、小組電話銷售計劃，必須熟練掌握電話銷售技巧，積極開拓市場，按時完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；（2）進(jìn)行電話回訪客戶，維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，保持公司與客戶的長期合作；（3）耐心解答客戶的咨詢，并要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)公司的良好形象；（4）詳細(xì)記錄每一位客戶的信息，并及時將客戶信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)；（5）參與每次的銷售會議，并堅決執(zhí)行會議決定；（6）認(rèn)真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范，以及按程序辦事；（7）做好與各部門的協(xié)調(diào)和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接；（8）講究團(tuán)隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進(jìn)步，杜絕我行我素等不良行為。

（三）規(guī)范電話營銷的流程

首先，我們將客戶分為三個階段，第一個階段是引發(fā)興趣、第二個階段是獲得信任、第三個階段是形成訂單。此次，針對客戶還有一個4C，指的是：迷?？蛻簦–ONFUSE）喚醒客戶（CLEAR）安撫客戶（COMFORT）簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是用在第一階段的，第二、第三個C是用在第二階段的，第四個C是用在第三階段的。4C的本身并不是實施技巧，4C只是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，缺乏經(jīng)驗的電話銷售人員可以在剛開始的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就會忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。

（四）培訓(xùn)電話營銷人員

（1）信念（信心）。一定要對自己的員工有足夠的支持，即使目前他們還沒有任何成交記錄，作為管理人員在這個時候應(yīng)該給予員工鼓勵。

（2）業(yè)務(wù)知識。使培訓(xùn)人員深入了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，了解到顧客為什么要買我的產(chǎn)品，還要能解決顧客在購買時的所會產(chǎn)生的顧慮并知道如何回答顧客的問題。

（3）服務(wù)禮儀。在接待客戶或者進(jìn)行電話營銷時要習(xí)慣性的用上"您好"、"有什么能幫助到您的"、"對不起"、"請"、"謝謝"、"再見"等敬語，態(tài)度要誠懇，一定要給顧客一種"上帝"的感覺。在顧客情緒不好時，一定要耐心的安撫顧客的情緒，并且盡可能的幫助顧客解決問題。

（4）行業(yè)規(guī)范。一定要秉著為顧客著想的理念，使顧客的利益最大化，不能一味的追求成交數(shù)量，而不管顧客的損失。對客戶的信息一定要做好保密措施，不能輕易的泄露出去，間接導(dǎo)致客戶的損失。

5 結(jié)語

電話營銷是一件非常需要耐心并且壓力巨大的工作。你永遠(yuǎn)無法預(yù)知你的下一個客戶是什么樣子的，這樣一來就需要我們用專業(yè)的知識來引導(dǎo)客戶前來購買我們的產(chǎn)品。擁有良好的心理素質(zhì)才能更好地適應(yīng)我們電話營銷的工作，才能為公司帶來更加豐厚的利潤。

參考文獻(xiàn)：

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[4]樓伊利.電話銷售技巧[J].現(xiàn)代交際，2011（11）.

[5]李文濤.電話銷售的技巧[J].剪裁與裝飾，2010（12）.

[6]葛蓓蕾.電話銷售-----招展的重要技巧[J].中國廣告，2011（05）.

篇5

課堂告白

《互動案例課堂》以讀者提出的工作中遇到的問題、困難為對象，目的是幫助讀者解決現(xiàn)實中的工作難題，同時通過讀者之間的相互交流促進(jìn)思考和學(xué)習(xí)，舉一反三，提高自己的實際工作能力和表現(xiàn)。無論是提出問題還是交流支招，歡迎讀者朋友們一起參與。

讀者案例（案例提供：張同學(xué)）

老師：

你好，我是一個畢業(yè)一年多的大學(xué)生，因為不是名校，學(xué)的也不是熱門專業(yè)，找工作不容易。后來，我聽說做銷售能賺錢，就應(yīng)聘到一家民營企業(yè)做銷售。其實，那家企業(yè)還挺有名的，但工資不高，而銷售額定得挺高，我們新人幾乎拿不到獎金，而且，也沒有人教我們，一切靠自己。我這樣做了半年多了，每月也就掙2000多，在北京，去了房租，每月也就維持個溫飽，但工作很辛苦，早出晚歸的。

我現(xiàn)在很困惑，銷售真的是好職業(yè)嗎？我怎么沒賺到什么錢呢？這樣下去，我買房子、找女朋友都沒戲，今后日子怎么過？我是不是選錯了職業(yè)？請老師指點，謝謝！

本期議題：

如何通過銷售擁有一個成功的職業(yè)生涯？

歡迎大家一起來參與。下一期，我們將會把讀者給張同學(xué)的建議整理刊發(fā)，并發(fā)表教練的具體指導(dǎo)和建議。在1月20日前將自己給張同學(xué)的建議發(fā)給我們的讀者（請發(fā)郵件至：），我們會免費給您郵寄下一期雜志?！?/p>

讀者反饋

一、孫同學(xué)如何打開銷售局面？

1.水處理設(shè)備進(jìn)入門檻低，現(xiàn)在市場前景看好，大家都來做，所以首先要知道你的競爭優(yōu)勢在哪里，不然客戶收到太多銷售信息，會麻木的。

2.你們那里有沒有推廣部什么的，我們這里基本上是接電話，推廣部會通過各種營銷方式，吸引客戶打電話過來，客戶一旦打電話過來，就好做了。如果你們沒有推廣部，自己做些網(wǎng)絡(luò)推廣，讓你的產(chǎn)品在網(wǎng)上多露面。所有的交易網(wǎng)站中，你覺得靠譜的，就在上面消息，吸引客戶打電話給你。

3.要知道你的客戶是誰，盲目地打電話效果肯定不好，你的產(chǎn)品優(yōu)勢是什么，更適合哪些客戶？找到合適的客戶后，打電話給他，針對性地闡述自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢，會比較能打動他們。

二、電話銷售如何提升自己對客戶的影響力？

1.電話銷售是挺沒沖擊力的那種，客戶見不到你的面，如果你口才再不好，也說不清楚自己的優(yōu)勢，客戶很難對你有印象。所以，我建議先做關(guān)系，建立信任，一旦熟悉起來，相互信任了，再推產(chǎn)品，對方比較容易接受。

2.電話銷售要自信，自信的聲音對客戶很有影響力，另外，你的語言也要自信。我記得以前接過一個銷售電話，我對那家公司一無所知，不知道是不是應(yīng)該購買他們的產(chǎn)品，加上當(dāng)時我正在路上，不愿意多講話，就說：“我不需要?！钡?，對方非常自信地說：“建議您考慮一下，很多人都在用我們的產(chǎn)品，我們在這個行業(yè)是數(shù)一數(shù)二的，也許您應(yīng)該看一下我們的資料。”我一下子就被打動了，雖然我依然不知道自己是否需要他的產(chǎn)品，但很多人在用，且他們公司是這個行業(yè)數(shù)一數(shù)二的，就是說如果我也要用的話，很可能會需要和他合作，于是，我就改變主意，把我的郵箱地址和全名給了他，同意看他的資料。再后來，他就不斷發(fā)各種信息給我，最終我買了他的產(chǎn)品。

3.電話銷售要親切，像朋友一樣，讓人愿意和你交談，這樣你才有機(jī)會。有些人把人工電話打得和電子錄音電話式的：“你好！這里是XX中心，請問您是尾號XXXX的機(jī)主嗎？”聽著一點人味都沒有，誰愿意理你。如果你聲音親切友好，大家就會多和你聊幾句，你就有機(jī)會了解對方，也有機(jī)會說服對方接受你的產(chǎn)品。

陶浦教練的建議

電話銷售有兩種方式，一種以呼入電話為主，這種方式是通過營銷手段吸引客戶打電話過來詢問，然后抓住來電客戶，促成交易。第二種以呼出電話為主，這種方式是主動打電話給陌生客戶，說服客戶成交。在兩種方式中，呼入電話成交率較高，因為客戶打電話之前已經(jīng)做了自我篩選，來電者通常都是近期有購買需求，且自認(rèn)為需求和你的產(chǎn)品比較匹配的客戶。而呼出電話效率比較低，因為你會接觸大量無效客戶：他們或者不需要你的產(chǎn)品，或者近期沒有購買需求。

前面有朋友問及孫同學(xué)的公司是否有營銷支持，從孫同學(xué)的困惑來看，應(yīng)該沒有足夠的營銷支持。我也在網(wǎng)上查了一下，孫同學(xué)也在一些交易網(wǎng)站上做了宣傳，所以，孫同學(xué)的銷售應(yīng)該主要靠自己來完成。在這種情況下，我為孫同學(xué)提供如下建議：

1.設(shè)法增加呼入電話的數(shù)量：就像前面讀者說的，孫同學(xué)要多在網(wǎng)上做些免費宣傳，多登記一些公司信息，供采購者查閱。此外，還要經(jīng)常一些有吸引力的信息，例如價格優(yōu)惠、新產(chǎn)品等，以吸引采購者來詢問。如果有可能，還可一些文章之類的軟廣告，吸引采購者，如此日積月累，會吸引一些有需求的買家來和你聯(lián)系，提高成交率。

2.積累有效客戶，并建立長期聯(lián)系：由于受到經(jīng)費和技術(shù)的制約，個人網(wǎng)絡(luò)營銷能帶來的客戶數(shù)量是有限的，孫同學(xué)還要積累自己的有效客戶庫。所以，在打呼出電話時，孫同學(xué)的工作重點應(yīng)該是了解客戶信息，以判斷這個客戶是否會成為你的客戶，以及今后有多大采購量，例如問客戶以前用了哪些水處理設(shè)備？用了多長時間了？通常每年會有多少采購量？近期是否有更新或增加設(shè)備的打算等，一旦確定該客戶未來會購買，就建立客戶檔案。

對于那些進(jìn)入你有效客戶庫的客戶，要為每個客戶設(shè)計一個聯(lián)系計劃，近期有購買需求的，聯(lián)系密切一些，近期沒有購買需求的，聯(lián)系間隔長一些，用問候、有趣的笑話或小故事、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品應(yīng)用知識、行業(yè)信息等各種資料，不斷地和客戶聯(lián)系，并定期給客戶打電話，直到成交。成交之后，如果客戶還可能有購買需求，也依然保持聯(lián)系，如此日積月累，你就會積累大量優(yōu)質(zhì)客戶資源，以后就不愁訂單了。

3.增加電話的沖擊力：要想和客戶建立聯(lián)系，還要增強(qiáng)你電話的沖擊力，下述策略能夠幫你：

做一個公司介紹的手稿，讓對方在30秒鐘內(nèi)感受到你的自信和你公司的實力。

列一個問題表，讓你能快速了解客戶信息，并判斷對方是否是有效客戶。

分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，為常銷售的產(chǎn)品做一個展示稿，使你能用最簡潔的語言，向客戶說清楚產(chǎn)品的優(yōu)勢和價值。

收集客戶常問的問題，做一個“問與答”，使你能用最恰當(dāng)?shù)姆绞交卮鹂蛻舻膯栴}。

訓(xùn)練自己的聲音，讓對方覺得你像朋友一樣親切。

上述策略，讓你能在最短的時間內(nèi)，成為一個自信友好的銷售專家。■

上期案例點評

案例：

電話銷售如何提升自己對客戶的影響

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案例征集

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篇6

一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設(shè)一個組長，每個人都分配了工作任務(wù)，每個月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎勵。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。

每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。

三、工作中出現(xiàn)的問題

在進(jìn)行一段時間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時連續(xù)打了好幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。

后來，我想出了解決問題的辦法，每天在打電話前，會先列出一個計劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個電話后，我都要停下來，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。

四、工作心得

篇7

在當(dāng)今的時代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進(jìn)千家萬戶。

一、電話銷售工作介紹

我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組成，電話營銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是7000元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。

二、具體工作情況

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十個人，設(shè)一個組長，每個人都分配了工作任務(wù)，每個月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎勵。當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是__公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是北京__科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。

每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會員，并給他們一個試用期為七天的賬號，請對方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號，這種情況很多。其次，就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。

我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。

三、工作中出現(xiàn)的問題

在進(jìn)行一段時間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時連續(xù)打了好幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過。

后來，我想出了解決問題的辦法，每天在打電話前，會先列出一個計劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個電話后，我都要停下來，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時候，會盡量激勵自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。

四、工作心得

每天來到公司后，我們都要從組

篇8

舉個例子：在美國發(fā)生911事件的時候，大家都知道當(dāng)時紐約的市長叫什么吧？對了，他叫朱利安尼。他被認(rèn)為是美國歷史上最具領(lǐng)導(dǎo)力的紐約市長。在他上任之前，紐約的犯罪率相當(dāng)?shù)母?，城市的各個部門都想了各種各樣的方法來防止犯罪。例如，增加警察，增加巡邏，加大懲罰，就和現(xiàn)在的美國在世界上的軍事斗爭策略一樣。但不但沒用，而且而使得暴力犯罪率不斷上升。等到朱利安尼上臺，他一改以往的作風(fēng)，先做了一件你想象不到的事情，就是禁止在公共場所里涂鴉，這個小小的關(guān)鍵行為影響了社區(qū)的風(fēng)氣，改善了人們的居住環(huán)境，結(jié)果犯罪率開始下降。這個行動就是我要談到的“少數(shù)關(guān)鍵行為”。

因為我是比較專注在電話行銷團(tuán)隊的管理，所以自然把這個心理學(xué)上的防線都聚焦在這個領(lǐng)域。我發(fā)現(xiàn)很多的管理者找了很多資料，也上了很多的課程，試圖來系統(tǒng)地學(xué)習(xí)管理團(tuán)隊的技巧。但可惜的是，從來沒有人教會他們在什么樣的境況下，面臨什么樣的任務(wù)，面對什么樣的人，首先應(yīng)該必須在第一時間要采取的關(guān)鍵行動是什么，而且我相信我一旦開始采取這樣的行動，我的電銷團(tuán)隊業(yè)績就會發(fā)生巨大的變化。

現(xiàn)實中的團(tuán)隊管理者難道不是天天在面臨這樣的抉擇嗎？系統(tǒng)知識和理論誰都懂，但真正能在動態(tài)的現(xiàn)實中把握關(guān)鍵的能力又如何培養(yǎng)？這是我新發(fā)現(xiàn)的一個課題，也覺得應(yīng)該是目前在國內(nèi)的呼叫中心/電銷行業(yè)所必須注意培養(yǎng)的能力。但目前好象沒有人教，一切都靠領(lǐng)導(dǎo)者的本能和經(jīng)驗積累而成。就好象多年行醫(yī)的老中醫(yī)，看你的臉色，就知道差不多你最應(yīng)該先解決的是什么病。

但不論如何診斷，我認(rèn)為首先必須建立在你必須清楚管理好電話行銷團(tuán)隊的幾個大的方面。

比方說：人員的招聘；

如果你把握好招聘環(huán)節(jié)，一開始就找到具備電銷特點的人，那無疑為你的團(tuán)隊能承擔(dān)超強(qiáng)的業(yè)績指標(biāo)奠定了良好的人力基礎(chǔ)。所以這個環(huán)節(jié)的知識和實踐經(jīng)驗大家一定要學(xué)習(xí)。

又比如：

電銷話術(shù)或腳本的設(shè)計和不斷修正：有很多的朋友可能會問：“陳老師，你怎么不說第二個重要環(huán)節(jié)是培訓(xùn)，你自己不就是做培訓(xùn)的嗎？”不好意思，我其實不太喜歡別人叫我是專門的培訓(xùn)師，我覺得我現(xiàn)在合適的身份應(yīng)該是企業(yè)的顧問或操盤者才對。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，如果你是電銷負(fù)責(zé)人，你說你光弄出個話術(shù)，但不給大家培訓(xùn)，就讓大家開始撥打。你覺得這樣的話術(shù)可能有效嗎？所以，我認(rèn)為你既然設(shè)計出話術(shù)，要執(zhí)行話術(shù)就必須培訓(xùn)，培訓(xùn)就成為和話術(shù)工作中的自然的一個部分了，培訓(xùn)應(yīng)該是每個管理者必須具備的能力。

接下來重要的部分就是績效考核。

既然是基于績效的考核，那么你首先必須知道衡量一個電話行銷組織具備那些的KPI。比如一個OUTBOUND的團(tuán)隊，如果一個人電話通話時間一天沒有3.5-4.5小時，就說明活動量是不夠的。如果一天沒有接觸到20-35個準(zhǔn)客戶，那也說明這個活動量和名單的質(zhì)量是差的。這就是每個管理者都必須掌握的基本衡量指標(biāo)。你只有這樣，才知道你的電話行銷團(tuán)隊是否正常，是否還有潛力可挖。

當(dāng)然，還有很多環(huán)節(jié)大家一定要掌握，比如團(tuán)隊的激勵，組織規(guī)模的設(shè)計、現(xiàn)場的管理方法這些都是每個電話行銷管理者必須懂得的知識。這些絕對不是理論，而是必須你練習(xí)才能熟練掌握的。我在我的電話行銷管理課程《打造電話行銷精英團(tuán)隊》里經(jīng)常把工具給學(xué)員練。比如開始學(xué)PRP業(yè)績檢討的時候，一個個很驕傲，不就是和組員談話嗎？上來一開始還能很好的正面的開場，到后來就開始自由發(fā)揮，本來想好好鼓勵落后分子，結(jié)果越說越離譜，完全沒有了應(yīng)該具備的專業(yè)溝通流程。所以毫無疑問，學(xué)習(xí)與實踐一定要密切結(jié)合，而且一定要反復(fù)演練。

今天我們的重點不是這個，而是我假設(shè)讀者們都熟練地掌握了電話行銷管理的這些方法和工具，但如何根據(jù)實際情況，隨機(jī)應(yīng)變在當(dāng)前的情況下找到那個最關(guān)鍵的少數(shù)行為。就像發(fā)射火箭的按鈕一樣，一點就著。

比如，假設(shè)你知道了招聘很重要，也知道按適合電銷的特點來找人。但實際情況是，很多人都不愿意做電話銷售呼叫中心的工作，一時間你找不到人，你怎么辦呢？或者，你的老板對你任務(wù)很重，而你只有降低標(biāo)準(zhǔn)把一些你覺得一般人找進(jìn)來，先做再說。

如果你面臨這個情況，你該怎么辦？

我記得我以前的時候在歐迪也有過這樣的階段，面臨組建一個新的團(tuán)隊，老板的要求很高。但招聘人手奇缺。這個時候，只有降低招聘的標(biāo)準(zhǔn)，把原來應(yīng)該三輪的招聘程序壓縮到二輪，親自電話面試之后和二輪組織集體面試。然后為降低培訓(xùn)成本，先不給他們做專業(yè)的話術(shù)培訓(xùn)，簡單培訓(xùn)產(chǎn)品知識之后，就給一批垃圾數(shù)據(jù)給新銷售們打，這個環(huán)節(jié)主要看他們的忍耐性，比如，一天打120個企業(yè)電話，全是空號，錯號的，我連續(xù)給他們打三天，觀察這些新兵的反映，有些人打打就沒精神了，有些人咬牙堅持，有些人坐在座位上扭來扭去。還有一些人甚至第三天就看不到人了，自動放棄?？窟@個方法來看他們的承受力。一周之后，宣布結(jié)果，進(jìn)行第一輪淘汰。

這個行動就是我說的所謂少數(shù)關(guān)鍵行為，通過采取這樣的方法，首先來淘汰掉一批心態(tài)不穩(wěn)的電話銷售。因為比較而言，心態(tài)是決定技能和知識是否能發(fā)揮的基本要素。

所以，在什么時間短采取什么樣的果斷的關(guān)鍵行動，我認(rèn)為應(yīng)該還是有章可循的。我根據(jù)自己的經(jīng)驗總結(jié)出一個模式，就好象中醫(yī)診斷都必須通過望、聞、問、切一樣。一定有個模式可以幫助我們采取正確的行動。

首先是“聚焦首要目標(biāo)”，即你要知道這個時候，你聚焦你的首要目標(biāo)是什么？就拿剛才招聘的例子來說，我作為DTM部門的經(jīng)理人，一定要符合老板的要求。老板讓我首先把隊伍給組建起來，所以這個時候聚焦在我應(yīng)該首先通過招足夠的人把一個團(tuán)隊的氣氛，即人氣給搞起來。這個模式在很多網(wǎng)絡(luò)公司我是經(jīng)常看到。比如百度在上海的公司就有800多人，全是電話直銷，但我知道其中至少一半是不滿足電話銷售特點的要求而找進(jìn)來的。否則你就不會隔三岔五聽到有百度蹩腳的電話銷售了。但為什么公司愿意養(yǎng)這些人。這里面是很有講究的。關(guān)鍵還是百度還是靠活動量稱王的公司，電話銷售的現(xiàn)場氣氛一定要瘋狂，一定要有大量的人，這樣那些尖子生才有成就感。從某種意義上說，這些50%的人是陪太子讀書的角色。不得不招。

其次是“先安人后做事”。我非常欣賞曾世強(qiáng)教授所說的中國式管理中的“安人安心”的說法。我們在呼叫中心，電話銷售團(tuán)隊通常發(fā)生一些業(yè)績下滑的情況，這個時候也是最亂的時候。有些沒有經(jīng)驗的管理者以為是壓力不夠，從一周三會變成一日三會（班前會，中午休息也開會，晚上開夕會），結(jié)果造成人員反感，流失率更大，現(xiàn)在呼叫中心流失率一般在30%，外包型達(dá)到50%以上都屬于正常，當(dāng)然，不算一些養(yǎng)老型的國企，比如電信，他們的流失率是很低的，有些單位是0。

當(dāng)遇到業(yè)績出現(xiàn)波動的時候，肯定是先要解決人員心態(tài)的問題，再考慮是否技能，或說話的套路出現(xiàn)了問題。所以我也多次強(qiáng)調(diào)在和后進(jìn)份子們做面對面的PRP的時候要先正面肯定，比如以前做的不錯，現(xiàn)在出現(xiàn)了下滑。所以今天我們要一起分析一下，到底是什么原因?qū)е?。肯定用這樣的開場會比你灰頭土臉地罵他們一通（千萬不要在一大早就罵），你的手下怎么可能心情好呢。

說實話，做客戶服務(wù)的一線人員真不容易，特別是遇到客戶投訴，一邊要忍氣吞生，同時還要強(qiáng)裝微笑。這難道不是應(yīng)該神經(jīng)病過的生活嗎？所以你想象一下他每天承受的壓力和情緒垃圾有多大，所以還是應(yīng)該以體諒和鼓勵為主。尤其是現(xiàn)在，很多電話銷售都是18-26歲這樣的區(qū)間。計算下來，大部分都是80后，甚至90后。他們這代人說話沒有傳統(tǒng)的等級觀念，有的喜歡很領(lǐng)導(dǎo)開玩笑，或者爭論，但他們以為只是他們表達(dá)意見的一種正常方式，沒覺得有什么不對。這個時候，我們的70后，60后的管理者們就不能用以前的觀念來對待他們，有的時候只要聽聽他們說的話的內(nèi)容，而不要太關(guān)切他們說話的情緒。這樣溝通效果才會更好。

最后就是“確立關(guān)鍵，開始行動”。

在剛才我說的招聘的實戰(zhàn)經(jīng)驗中，我采取了一個用撥達(dá)垃圾數(shù)據(jù)來淘汰心態(tài)不好的員工的方法，這就是一個關(guān)鍵行動。因為電話銷售肯定是要先選心態(tài)好的嗎？這個道理每個做銷售出來的老板估計都懂吧。

這個方法我在做話術(shù)腳本的時候，感覺的確很深。我們之前賣辦公用品，什么都賣。包括紙張，機(jī)器，耗材。一般開場都沒問題，畢竟我們是先發(fā)了目錄過去，總要先問他們收到?jīng)]有，這個沒有問題。但后面如何下去。一開始銷售的確沒辦法，這個時候，如何進(jìn)展下去就出現(xiàn)了一個所謂關(guān)鍵的行為。我們知道每個公司用的最多的肯定是復(fù)印紙，而且每個公司都對如何降低紙張的費用感興趣。就想你推銷手機(jī)話費套餐，你肯定會以如何優(yōu)惠這樣的詞語來吸引客戶繼續(xù)聽下去一樣。所以在辦公用品的推銷電話中，問紙張就成為了一個關(guān)鍵行為。所以我會要求我的銷售們問這些客戶“想問一下，目前貴公司的紙張是什么牌子的呢，你們拿貨是什么個價格呢？”，很多公司行政都想降低紙張的成本，所以都會報出來。這個時候你就開始有機(jī)會了。再進(jìn)一步，好紙配好的復(fù)印機(jī)和打印機(jī)，基本上你也知道了他們的機(jī)器是什么檔次以及用什么耗材。所以這個關(guān)鍵一旦突破，各個擊破。業(yè)績怎么會不快速上漲呢？正是在各個電銷管理的環(huán)節(jié)我們采取了有效的關(guān)鍵行為，才使得我們的業(yè)績毛利有了400%的增長，打破了公司的最高記錄。

所以，我建議大家首先應(yīng)該先學(xué)會要管好一個電話行銷團(tuán)隊，需要做那些工作，然后再學(xué)會剛才我說的三個步驟：

1、聚焦首要目標(biāo)

2、先安人后做事

篇9

不知不覺中，一年的時間一晃就過去了，作為一名電話銷售，應(yīng)該怎么寫年終工作總結(jié)呢?下面是小編給大家?guī)淼?020電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文(一)經(jīng)過了這一年的工作，我也是在電話銷售方面有了很大的進(jìn)步，自己也是感受到在這份工作里自己能更熟練的運用技巧，去做好銷售，而一年下來的業(yè)績也是順利的來完成了，自己也是來做個總結(jié)。

剛加入到公司，其實做這份工作，也是有很多的放不開，但同事們也是積極的帶我，讓我也是慢慢的開始投入進(jìn)來，同時每天下班之后也是會有一個小總結(jié)的會議，大家會分享在工作里頭的一些經(jīng)驗，以及遇到的一個問題，共同的去探討，然后找到方法，這樣也是可以更好的去積累經(jīng)驗，而通過不斷的這種方式，我也是學(xué)到了很多，在崗位上也是做得更好成交的單也是更多，作為電話銷售，在為客戶服務(wù)的時候，其實我們也是無法見到真人，很多時候也是需要依靠客戶的語氣，以及從聲音里聽出客戶面對產(chǎn)品的興趣度，去做好自己該做的銷售工作，開始的時候我覺得打那么多的電話真的很辛苦，但是經(jīng)過了一段日子之后也是感受到，也是適應(yīng)了，自己也是明白自己的能力也是鍛煉了出來，特別是年初的時候，其實我們就是在家工作，也是會受到一些影響，但是該做的會議依舊是沒有變動，只是到了線上但同時也是讓我們發(fā)現(xiàn)，即使如此，我們依舊是在成長，并沒有被疫情影響到太多，除了公司的培訓(xùn)會議，自己下班之后也是會去思考，會去考慮該如何的來做，去提升。

工作上，由于我這一年也是剛轉(zhuǎn)正不久，可以說是我工作完整的頭一年，很多的經(jīng)驗方面開始都是不夠的，所以成績也是比較的糟糕，業(yè)績甚至幾個月都是沒有完成，但是隨著經(jīng)驗的一個豐富，到了年中的時候，我也是積累到足夠，開始變得更為順利拿到訂單，一次次的成功也是給予了我很多的信心，讓我也是更好的去做好自己該做的一個工作。一年銷售下來，業(yè)績?nèi)蝿?wù)完成了，讓我也是看到，事情也是需要去堅持，只有不斷的去做，不斷的累積經(jīng)驗，也是會有蛻變，讓自己真的能做好電話銷售，雖然壓力也是很大的，但自己也是熬了過來。

而今的自己也是可以很好的和客戶去溝通，無論是有刁難也好，或者是不配合的客戶我同樣也是盡力的去做到位，從而拿到業(yè)績。同樣也是有不足，而這些也是要繼續(xù)的努力來在來年把工作做得更為出色。

電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文(二)一年以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當(dāng)時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時的寂寞時，當(dāng)面對完不成銷售任務(wù)的沮喪時，當(dāng)面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要_個電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意?？赡苓@個世界上會有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個人不追求進(jìn)步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習(xí)慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!

還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標(biāo)性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學(xué)一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關(guān)心自己的人放心，會認(rèn)為我過的很好就ok了!

一年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)明年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文(三)20_年即將悄然離去，20_年走進(jìn)了我們的視野，回顧20_年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞?0_年_月_日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一、溝通技巧不具備

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二、針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有_個老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認(rèn)可。因此這點我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三、客戶報表沒有做很好的整理

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四、開拓新客戶量少

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五、當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文(四)一年的工作結(jié)束了，作為電話銷售，這一年來的業(yè)績也是讓我感慨，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的業(yè)績?nèi)蝿?wù)，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時我也在工作中學(xué)習(xí)，進(jìn)步了很多，現(xiàn)在就我個人的一個銷售工作做下總結(jié)。

一、服務(wù)態(tài)度

作為電話銷售，服務(wù)態(tài)度是非常重要的一個部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個客服，但是同樣也是要有一個好的銷售服務(wù)態(tài)度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態(tài)度都是非常友好的，而不是語氣不好，或者覺得他一定要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說，完全都不考慮客戶的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自己的想法，也去了解客戶的想法，同時通過一些電話銷售的技巧讓客戶是對我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態(tài)度，然后再進(jìn)行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當(dāng)中，通話中，總是會遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業(yè)績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時的，只要自己心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實要做好電話銷售的這個工作，也就變得不是那么的難了，當(dāng)然也是需要我們?nèi)W(xué)很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自己的電話銷售是很容易陷入同一個方式，很多時候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績完成了，但是卻沒有超標(biāo)，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當(dāng)中，我必須要走出這個舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當(dāng)中，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)的努力做好電話銷售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績。

電話銷售年終工作總結(jié)優(yōu)秀范文(五)新年鐘聲的敲響為這一年的工作和拼搏敲下了句號，作為一名銷售人員，在一整年的忙碌之后，我也很高興能有機(jī)會能稍稍休息一下。但是在仔細(xì)的回憶了這一年來的工作歷程，我卻又不禁感覺到一絲緊迫感緊隨其后。通過回憶，我發(fā)現(xiàn)自己在這一年還有許多的問題沒能被及時的解決，正留在自己的身后緊隨著我?，F(xiàn)在，我清楚的認(rèn)識到了自己上一年的工作并沒有完全結(jié)束。

為此，我仔細(xì)的回顧可煩死了上一年的工作。希望在這里好好的總結(jié)自己的工作。在下一年的工作中徹底的改變或改正自己的錯誤。以下是我的工作總結(jié)：

一、銷售思想的樹立，嚴(yán)格的要求自己

在這一年的工作中，我首先在思想上確立自己的定位。明確自己的銷售定位，在工作中處于服務(wù)者的位置，為客戶們提供任性化的推銷，并與客戶結(jié)締友好的往來關(guān)系。為了能更好的為客戶提供服務(wù)，我在思想上努力的貼近公司的服務(wù)理念，跟隨著領(lǐng)導(dǎo)們的教導(dǎo)去提升自己的服務(wù)態(tài)度，以客戶的方向去思考，為客戶帶來更好更貼心的服務(wù)。

當(dāng)然，作為電話銷售，我們主要的方式是通過電話的交流方式去尋找潛在客戶，并為其進(jìn)行銷售推薦。這其中，免不了會遇上不喜歡我們的客戶。當(dāng)這種情況多了，當(dāng)聽到的不好的話多了，自己的情緒也會受到感染，導(dǎo)致在工作中漸漸的失去動力。為了避免或減緩這樣的情況，在這一年的工作中，我們也互相學(xué)習(xí)和幫助，提升自己的思想觀念。讓自己在工作中更加的堅韌，能更好的完成自己的工作。

二、工作的技巧是銷售的關(guān)鍵

回想在自己剛來到公司的那段時間，沒有經(jīng)驗也沒有什么技巧。這導(dǎo)致我在工作中屢屢碰壁，甚至產(chǎn)生了放棄的念頭。但是在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和培訓(xùn)下，我漸漸的掌握了工作的技巧，并且在不斷的工作中鍛煉和提升了自己，讓自己的工作有了長足的進(jìn)步。

三、個人的不足

反思今年的工作，自己最大的不足在于：一、對自己的管理不夠嚴(yán)格。二、沒找到工作的重心。三、沒能在工作中完成自己預(yù)期的目標(biāo)。

篇10

第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)

我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(520wawa.com)，目前在國內(nèi)幼教平臺方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個平臺可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動。

今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺的知名度，決定推廣免費的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。

那么，對于電話銷售來說

今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶

自然，電話行銷就要分成兩個階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。

其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個平臺，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號才是最有價值的客戶群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線。

既然電話行銷的階段分成以上兩個，那么自然電話行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個階段進(jìn)行定制開發(fā)了。

但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點，以為電話行銷的技巧和話術(shù)是萬能的。看了一些所謂的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實是不分客戶的類別而統(tǒng)一對待，這樣的效果可想而知。

第二：話術(shù)要配合流程與策略

電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個環(huán)節(jié)，開場，對話和結(jié)束。但放在不同的電話行銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下

1）開場：開場白與建立信任

2）對話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理

3）促成與跟進(jìn)

在這些步驟中，每一個步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點應(yīng)該掌握的技巧包括開場白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。

在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計了一個郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險要降低很多。

另外，在我沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟(jì)于事。因為根源不在于異議處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

為降低客戶的反對意見，我讓銷售們實現(xiàn)將使用平臺的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時候，銷售就變主動的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些具體的市場策略，那效果自然會激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對。

在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當(dāng)于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個月（相當(dāng)于八周）的時間里讓該平臺的活躍值達(dá)到1500分.

為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個階段:

1） 培訓(xùn)期

以簽約后的一周為限，目的是通過培訓(xùn)，讓客戶熟悉平臺的各項功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，幫助客戶更好地認(rèn)識平臺的各項功能為主，并適時的鼓勵客戶使用各項學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上應(yīng)用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動之中。

2）加溫期

此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵，積分刺激和相關(guān)的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達(dá)到至少80%的水平。

3）沖刺期

完成剩下的20%的激活任務(wù)。

根據(jù)不同階段的任務(wù)，二次開發(fā)的電話銷售話術(shù)內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強(qiáng)使用平臺的技巧，直到達(dá)到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺的過程中，直復(fù)式電話行銷中常用到的OFFER設(shè)計起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵用戶更好地使用他們的平臺，設(shè)計了如果在簽約期限內(nèi)，對于活躍值達(dá)到1500分的幼兒園獎勵一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關(guān)寶寶的動態(tài)情況。

由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關(guān)。有關(guān)具體的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。

第三：話術(shù)發(fā)展循環(huán)

卓越的電話行銷操盤手在制定合適團(tuán)隊話術(shù)時，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標(biāo)出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。

如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會遇到的所有反對意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準(zhǔn)備有關(guān)產(chǎn)品、市場、價格、服務(wù)承諾以及競爭對手的所有答案。

只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關(guān)鍵還是要拿到實踐里去經(jīng)驗。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗，這也是直復(fù)營銷里“測試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測試，感覺此項話術(shù)的效果對提高成交率非常有幫助，那就進(jìn)入定稿環(huán)節(jié)。開始在團(tuán)隊里大規(guī)模推廣吧！

這樣，優(yōu)秀的話術(shù)腳本就此誕生。

接下來的事情，就看你自己如何應(yīng)用了。