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**電話受理員的工作決定了這項工作的特殊性，它既不同于10086客戶服務(wù)熱線，也不同于大客戶部的面對面客戶服務(wù)，我們要面對的是面對的客戶群體眾多，有卷煙零售客戶、煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、消費者、社會公眾、行業(yè)員工等,而且所要受理的種類也是很多，這就要求我們電話受理員在接到客戶電話時思想要高度集中，注意聽清客戶的要求，在電話受理員的工作中最大的煩惱不是客戶的投訴，而是自己不能解決處理好客戶的要求，不能更好地為客戶服務(wù)，不能將客戶所反應(yīng)的問題協(xié)調(diào)解決好，沒有起到客戶與公司的橋梁作用，那么這樣你將一無所獲。

也許我們所接受的客戶太多他們已不記得我的模樣，但他們一定記得我的聲音，做為一個服務(wù)中心的電話受理員，苦是不怕的，怕的是在沒有讓自己的能力得到提升、沒有當(dāng)好“橋梁”的作用，既然是服務(wù)中心的電話受理員，一切工作肯定得圍繞“服務(wù)”二字，那么怎樣才能做一個合格的、優(yōu)秀的服務(wù)中心的電話受理員呢？

一、學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)。

隨著煙草公司的發(fā)展變化，服務(wù)中心的電話受理員的工作內(nèi)容越來越廣泛，任務(wù)越來越艱巨，綜合性越來越強，對電話受理工作人員服務(wù)能力的要求越來越高。這就需要我們提高學(xué)習(xí)能力，而提高學(xué)習(xí)能力，就必須做到“三個增強”：

一是增強自覺性。大量的事實證明，對待學(xué)習(xí)的態(tài)度不一樣，個人的成長和進步就不一樣，工作水平和成效也不一樣。要充分認(rèn)識到“學(xué)習(xí)是生存的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)是服務(wù)的前提，學(xué)習(xí)是進步的階梯，學(xué)習(xí)是成長的捷徑”，牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念，養(yǎng)成在學(xué)習(xí)中工作、在工作中學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

二是增強針對性。學(xué)習(xí)如果缺乏針對性，就很難收到好的效果。要堅持“要精、要管用”的原則，要不斷提高工作能力和服務(wù)水平。既向書本學(xué)習(xí)，不斷拓寬知識面，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，在實踐中增長才干；又向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，向同事學(xué)習(xí)，博采眾長。我在電話受理服務(wù)當(dāng)中，隨著接聽電話次數(shù)的增多、遇到的問題也越來越多，我發(fā)現(xiàn)，相對于客戶的需求來說，我掌握的知識還是太少了。便暗暗下決心，既然選擇了受理員崗位，就要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去滿足每一位來電者。于是，我開始了不停地學(xué)習(xí)，上班時，只要有空閑，就翻閱營銷、配送、專賣、煙葉等行業(yè)知識，總結(jié)受理電話的科學(xué)規(guī)律，進行分析、比較；下班后，找內(nèi)部相關(guān)文件閱讀，并進行了整理分類。

三是增強實效性。學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用。如果脫離我們的思想、工作實際去學(xué)，任何形式的學(xué)習(xí)都沒有太大的意義。要堅持理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，用有所成，做到既聯(lián)系思想實際來學(xué)習(xí)，不斷進行修養(yǎng)上的“吐故納新”，又要聯(lián)系工作實際來學(xué)，增強工作的原則性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

二、規(guī)范是前提。

電話受理事務(wù)繁多，千頭萬緒，受理人員的一舉一動，一言一行，既體現(xiàn)著一個人的綜合素質(zhì)，也關(guān)系到公司的整體形象，稍有不慎，就有可能出錯，只有用規(guī)范的理念來指導(dǎo)工作，時時、事事、處處嚴(yán)格要求自己，才能做到有條不紊，整體有序。為此，我樹立良好的自身形象，提高自律能力，體現(xiàn)出“三個于”：

一是忠于職守。忠于職守是敬業(yè)的核心。要忠公司，自覺維護公司的權(quán)威。要忠于客戶，想問題、當(dāng)參謀、辦事情，都要從維護客戶的根本利益出發(fā)，忠實地實踐為客戶服務(wù)的宗旨。要忠于事業(yè)，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，精益求精，不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在自己手里延誤，不讓需要辦理的事情在自己手中積壓，不讓各種差錯在自己身上發(fā)生，不讓來服務(wù)中心的客戶在自己這里受到冷落，不讓公司和服務(wù)中心的形象在自己這里受到損害。

二是樂于奉獻。電話受理員的工作比較辛苦，沒有奉獻精神是搞不好服務(wù)的。要有一種為了公司和客戶的事業(yè)以奮斗為本，以奉獻為榮，以建功為樂的思想境界，多比吃苦奉獻，少比闊氣享樂；多比工作績效，少比生活待遇；多比服務(wù)質(zhì)量高低，少比個人升遷快慢，在奉獻中體現(xiàn)價值，在忙碌中享受生活，在艱辛中體驗快樂。

三是善于自省。善于自省是服務(wù)中心電話受理工作人員成熟的一個標(biāo)志。要時時慎思自省，既看到自己的長處，更看到自己的短處，不能自以為是，而要多一點自以為非，常想立身之本、常思貪欲之害、常懷律己之心、常敲慎獨之鐘，切實做到耐得住寂寞、擋得住誘惑，守得住秘密、管得住小節(jié)、經(jīng)得起考驗，首先要克服與身俱來的惰性。人總是有惰性的，古代讀書人為了克服惰性頭懸梁，錐刺骨，他們的做法沒有必要效仿，但是他們的精神值得學(xué)習(xí)。平時應(yīng)時常提醒自己，把工作放在第一位，廢寢忘食謀事業(yè)，夙興夜寐求發(fā)展，不讓惰性占了上風(fēng)。其次要克服長期形成的慣性。慣性就奔馳的火車一樣，很難一下子停下來，在工作中要用好規(guī)范這個剎車，克服不好的工作習(xí)慣，把不良影響減到最小。再次要克服如影隨形的個性，人有悲歡離合，月有陰晴圓缺。人的個性和情緒經(jīng)常在變化，但是工作的標(biāo)準(zhǔn)并沒有變，興致高漲時工作做的很好，情緒低落時工作就一落千丈，這樣是很不可取的。在工作中要時刻保持旺盛的工作熱情，在任何狀態(tài)下都能出色的完成工作。

三、創(chuàng)新是關(guān)鍵。

保持先進性，尤其要注重與時俱進，開拓創(chuàng)新。沒有創(chuàng)新，工作就沒有生機。面對不斷發(fā)展變化的形勢和繁重的工作任務(wù)，電話受理員要與時俱進，大膽創(chuàng)新。提高創(chuàng)新能力，就必須注重“三個創(chuàng)新”：

一是創(chuàng)新思想觀念。思想是行動的先導(dǎo)，觀念滯后必然制約創(chuàng)新能力的提高。要堅決摒棄不合時宜的舊思想、舊觀念，使思想更加貼近客觀實際，觀念更加貼近時代要求，破除安于現(xiàn)狀的思想，樹立爭創(chuàng)一流的意識；破除被動應(yīng)付的思想，樹立主動服務(wù)的意識；破除唯書唯上的思想，樹立求真務(wù)實的意識；破除墨守成規(guī)的思想，樹立時效優(yōu)先意識。要創(chuàng)新意，在受理服務(wù)時，要在學(xué)習(xí)借鑒的基礎(chǔ)上有所突破。

二是創(chuàng)新思維方式。電話受理工作人員是公司服務(wù)工作的左右手，要為公司和客戶提供真知灼見的意見，就必須不斷提高謀劃能力。提高謀劃能力，就必須當(dāng)好“兩大員”：一是當(dāng)好“調(diào)研員”。要圍繞公司的中心工作和客戶關(guān)注的問題，深客戶搞調(diào)查，深入實際摸實情，在此基礎(chǔ)上，加工提煉，客觀地總結(jié)經(jīng)驗，辯證地分析問題，積極地提出針對性、操作性強的對策建議，真正為公司和客戶解決問題。二是當(dāng)好“信息員”。搞好信息服務(wù)是當(dāng)好耳目的基本要求。要在全面、及時、準(zhǔn)確收集客戶反應(yīng)和投訴的信息，對信息資料進行綜合分析，從現(xiàn)象中看到本質(zhì)，從一般中找到規(guī)律，提出解決問題的辦法，為公司決策提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

三是創(chuàng)新服務(wù)方法。沒有服務(wù)方法的創(chuàng)新，就難以創(chuàng)造性地開展工作。要防止和克服按“慣例”辦事、按部就班的經(jīng)驗主義做法，適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢，不斷改進工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到圍繞服務(wù)大局去調(diào)研，研究新對策、新措施；圍繞服務(wù)中心抓落實，利用新手段、新途徑；圍繞服務(wù)公司和客戶當(dāng)參謀，提出新思路、新建議；圍繞客戶搞服務(wù)，用新的服務(wù)理念來武裝和充實自己。只有這樣，才能適應(yīng)工作的需要，在工作中做到游刃有余。

四、服務(wù)是核心。

服務(wù)是電話受理員工作的出發(fā)點和歸屬點，兩者是內(nèi)在統(tǒng)一的。服務(wù)中心的每一個人都是“服務(wù)員”，要辦的事情很多、很細(xì)，既要注重時效，今日事、今日畢，也要保證質(zhì)量，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地完成任務(wù)，既要服務(wù)好客戶、讓客戶滿意，也要服務(wù)好公司內(nèi)部同事、讓同事放心，既要追求結(jié)果的完美、也要把握過程的細(xì)致，就要求我們電話受理員有很強的辦事能力。要提高我們的辦事能力，就必須達(dá)到“三個會”：

一是會寫。文字表達(dá)能力是電話受理員的基本本領(lǐng)。在處理客戶問題時，要體現(xiàn)“準(zhǔn)、實、新”。“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)確領(lǐng)會客戶意圖，找準(zhǔn)問題關(guān)鍵，選準(zhǔn)表述方式；“實”就是聯(lián)系實際，語言樸實，內(nèi)容詳實；“新”就是立意新，體式新，語言新。

二是會說?？陬^表達(dá)能力是電話受理員的看家本領(lǐng)。說話時要內(nèi)容條理清晰，言辭合乎身份，語氣張弛得體，最大限度地達(dá)到說的目的，特別是對客戶所要求解決的每項工作一定要問明白，問準(zhǔn)確，傳達(dá)清楚，匯報清楚。

三是會協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)是電話受理員的基本功。對上協(xié)調(diào)要嚴(yán)格程序，按領(lǐng)導(dǎo)分工職責(zé)逐級請示匯報，盡可能避免領(lǐng)導(dǎo)之間不必要的誤會和“返工”；對左右協(xié)調(diào)要謙虛周全，爭取支持；對下協(xié)調(diào)要把握分寸，做到督查、服務(wù)相結(jié)合。

總之，以上就是我做服務(wù)中心**電話受理員工作的一點心得體會，雖然工作很煩雜、很累，但是每當(dāng)我把客戶所反應(yīng)的問題通過自己的協(xié)調(diào)解決好后，就是感覺很開心，心里在默默的想，原來這就是電話受理員工作的苦與樂，就是為了做好公司與客戶間的橋梁，讓自己所在的服務(wù)受理員隊伍成長為“煙草萬事通”而努力！