導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在零售銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。而國內(nèi)銀行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是復(fù)雜而系統(tǒng)的工程，必須重視變革管理的重要性，從各方面推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。一是日益激烈的行業(yè)競爭。隨著銀行市場的開放，外資銀行加快了在國內(nèi)的擴(kuò)張步伐。隨著網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將高速增長。據(jù)普華永道2005的調(diào)查，至2008年，30家外資銀行的資產(chǎn)規(guī)模將增長134%。外資銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張中，瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端理財市場，國內(nèi)銀行將面臨高端客戶流失的威脅。根據(jù)2005年一項(xiàng)對11家外資銀行的調(diào)查，估計至2008年，其零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量將翻10番。在外資不斷擴(kuò)展的同時，眾多的股份制中小銀行也加大了網(wǎng)點(diǎn)渠道擴(kuò)張和建設(shè)的力度，并增強(qiáng)對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造的力度。在過去五年中，中小股份制銀行金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以每年平均13.7%的速度擴(kuò)張。而四大銀行也充分意識到網(wǎng)點(diǎn)改造的重要性，積極進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)改造升級的工作。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗決定這未來各銀行零售業(yè)務(wù)的份額和利潤。二是滿足客戶期望的需要。日益提高的客戶需求和國內(nèi)客戶對網(wǎng)點(diǎn)滿意度的不足也要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。日益增加的客戶期望包括多樣化的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、獲取服務(wù)的便利性等等。如果客戶需求不能在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中得到體現(xiàn)和滿足，則會導(dǎo)致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。國內(nèi)客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。IBM一項(xiàng)針對國內(nèi)個人銀行客戶的調(diào)查顯示，客戶希望銀行能夠在提高業(yè)務(wù)處理速度、簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局等方面對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，從而提高客戶滿意度。與此同時，高端客戶們還希望銀行能夠提供專門的區(qū)域服務(wù)于重要客戶，保持相應(yīng)的私密性以及在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問。三是提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的需要。中國銀行業(yè)的整體利潤率水平較低，和國外先進(jìn)銀行存在一定差距。隨著銀行企業(yè)逐步成為公眾上市公司，國內(nèi)銀行必須滿足投資者對長期競爭優(yōu)勢的期望，從而在市場融資中獲得更高估值。具體到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營上，就意味著國內(nèi)銀行必須利用網(wǎng)點(diǎn)在增加客戶數(shù)量，深化客戶關(guān)系從而增加銷售、通過簡化后臺流程，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局來降低成本，通過交叉銷售和提升客戶服務(wù)水平來保留客戶提高利潤率。

我們要把五四精神與銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相結(jié)合起來。五四精神反映著不同于此前近代中國民主革命的新意，又是五四時期那一時代先鋒的嶄新的人格特征。五四精神代表著誠實(shí)的,進(jìn)步的,積極的,自由的,平等的,創(chuàng)造的,美的,善的,和平的,相愛互助的,勞動而愉快的,全社會幸福的統(tǒng)一體。作為一名銀行工作人員，我時時刻刻將五四精神銘記于心，并充分運(yùn)用到建功青春年華的銀行事業(yè)當(dāng)中，我從事銀行工作的這幾年，我始終將五四精神作為我的工作精神，“五四精神“高揚(yáng)的愛國主義精神，是中華民族百折不撓、自強(qiáng)不息民族精神的生動寫照。我們今天講愛國，講科學(xué)、講進(jìn)步，最重要的就是立足本職，自覺地把自己的命運(yùn)同企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)結(jié)在一起，把強(qiáng)烈的愛國熱情轉(zhuǎn)化到熱愛銀行、建設(shè)銀行、振興銀行、發(fā)展銀行的實(shí)際行動中。

我叫**，今年*歲，**年畢業(yè)之后就來到**銀行工作。在這里，我看到了公司領(lǐng)導(dǎo)們真誠熱心的微笑，同事積極向上的工作態(tài)度，我感受到了公司的勃勃生機(jī)和活力；看到了拼搏向上的力量、感受了團(tuán)結(jié)互助的溫暖。**公司帶給了我與眾不同的人生，經(jīng)歷了不同的工作崗位，對工作的感悟也就更加深厚。也許生活的意義，不僅僅是為了生存，而是將個人的生活賦予意義，將自己的生命賦予光彩。在這里，我還經(jīng)歷了**銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程。

**銀行轉(zhuǎn)型后，一是在無論單一功能網(wǎng)點(diǎn)、還是全功能網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)廳，都具備客戶引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、低柜理財區(qū)，自助設(shè)備廳和現(xiàn)金柜臺。客戶進(jìn)入營業(yè)廳大堂服務(wù)人員就會主動進(jìn)行詢問，并按客戶的不同業(yè)務(wù)需求給予講解和引導(dǎo)，并盡量親自將客戶帶領(lǐng)至下一環(huán)節(jié)。從而有效的分流了客戶，減輕了柜面壓力，減少了客戶等候時間，提高了客戶滿意度。二是增加網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員數(shù)量，提供多種銀行服務(wù)。在各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳都配備大堂引導(dǎo)員、產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，就有專人按客戶的需要，進(jìn)行業(yè)務(wù)講解、業(yè)務(wù)受理和有效引導(dǎo)。并且在客戶等候區(qū)積極宣傳理財知識、提供客戶需要的理財咨詢、幫助客戶理性選擇適合的投資方式。三是低柜理財區(qū)提供專業(yè)理財服務(wù)。低柜理財經(jīng)理上崗前均經(jīng)過嚴(yán)格的考核、評級，上崗后還會定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和投資演練，在原有基礎(chǔ)上更加提高了業(yè)務(wù)水平，從而滿足客戶越來越多的理財需求。

在服務(wù)上，我行還加強(qiáng)制度建設(shè)，促使服務(wù)水平不斷的提高。一是*行管理部門，按不同專業(yè)和工作職責(zé)，將營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理做出進(jìn)一步分工和明確，將責(zé)任落實(shí)到人。在營業(yè)廳環(huán)境的維護(hù)、員工的職業(yè)形象、員工服務(wù)行為、服務(wù)檔案的記載、客戶意見的回復(fù)等方面，均提出了更細(xì)化更清晰的指導(dǎo)性意見，出現(xiàn)問題將按照責(zé)任的劃分給予處理。二是建立網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳服務(wù)檢查評分制度。*行辦公室和零售銀行部作為營業(yè)廳的管理部門，每月定期對各家網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳做服務(wù)檢查，并不定期進(jìn)行抽查。檢查內(nèi)容包括營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳員工儀容儀表、服務(wù)行為、分層服務(wù)、服務(wù)檔案管理、業(yè)務(wù)知識和非營業(yè)廳員工儀容儀表等幾方面。發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時向*行負(fù)責(zé)人反饋、限期整改，并將當(dāng)月檢查評分結(jié)果匯總后進(jìn)行全行通報。三是要求各支行建立晨會、晨訓(xùn)制度，并在晨會中進(jìn)行必要的禮儀訓(xùn)練和情景演練。對于在業(yè)務(wù)辦理過程中，文明用語的使用，與客戶的眼神交流以及肢體語言的運(yùn)用，銀行都做出了明確規(guī)定；為了幫助一線員工將正確、恰當(dāng)服務(wù)行為培養(yǎng)成一種習(xí)慣，要求支行將服務(wù)行為的訓(xùn)練和演練作為每日的必修課。四是制定培訓(xùn)－檢查－評優(yōu)－獎勵的制度條鏈，旨在明確行內(nèi)規(guī)定、深入貫徹執(zhí)行、提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。同時為了體現(xiàn)激勵機(jī)制，樹立先進(jìn)典型，分行除了每月進(jìn)行服務(wù)之星評比外，還在今年下半年進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和集體的評選，并對突出者給予高額獎勵。

**網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新面貌結(jié)合其品牌內(nèi)涵，一下子將**銀行的形象昭之于眾，既有傳統(tǒng)銀行的意韻，又有令人回味的遐想，能讓人產(chǎn)生較深的印象，并有效識別了**銀行與其它銀行的差異。**銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了巨大的成效，試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了*%，客戶等待時間減少*%，排隊現(xiàn)象大為緩解，業(yè)務(wù)量也有大幅度提升。