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工作中雖然出現(xiàn)過許多問題。事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。改正錯誤的同時也在不斷進步。但都及時進行了補救。

2011年。禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年里，風風雨雨的一路走來。禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還會再接再厲，用我熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利潤。

一．培訓工作

2011年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取。并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能。以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新。各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務(wù)培訓，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間。使培訓連貫緊湊、生動形象。交叉培訓也是部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務(wù)技能培訓，培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1禮賓部人員由禮賓主管。禮賓員，禮賓領(lǐng)班。泊車員四大板塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。

2禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管。五名禮賓員，兩名禮賓領(lǐng)班。四名泊車員。2011年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則。兩名帶班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，由一名主管。工作采取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù)。所以，信息的共享對于我來說是相當重要的三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規(guī)工作

1．行李服務(wù)是部區(qū)別于其他部門的一大特征。從第一位客人入住到結(jié)束，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊。酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9人，而客人離店數(shù)一天最高達100多間房，如此多的房間，意味著分派到每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因為工作的量多”而影響到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)”。

客人的信息咨詢量是相當之多的每天早上8點至12點及晚上18點至22點是問詢高峰期,還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間。2．禮賓臺也是部另一重要“工作陣地”為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)。問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪里？泡溫泉從哪里去?成都哪里好玩等等，每當此時，就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負責.此外，經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他提前訂餐。也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我不過舉手之勞。能做到一定做到做不到也會盡最大所能幫客人做到因為我始終銘記著，追求的fullservic。

3．馬術(shù)節(jié)期間。幫助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責。積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。

四．榮譽與收獲

2011年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間。平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡。受到客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到店領(lǐng)導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善

2011年的工作中?；旧线_到預期的目標。工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，部的各項工作都按照預先制定的計劃進行。當然其中有些工作未能盡如人意，也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動。禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周。更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到積極的作用。今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。