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即將完成他歷史使命，招待處歷經(jīng)了十三年的改造蛻變旅程。也將為招待處濃墨重彩的畫上圓滿的句號。等待我將是新的崗位、新的挑戰(zhàn)，無論在任何崗位上都會以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成了各項工作，為公司更好更快的發(fā)展做出新的貢獻。

半年已經(jīng)過去了招待處上下在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，回顧年。共同努力，克服了重重困難，以經(jīng)濟效益為中心，以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象為經(jīng)營理念，努力克服賓館、住宿行業(yè)競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，適時調(diào)整經(jīng)營思路和經(jīng)營策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，加大隊伍建設(shè)的力度，較好地完成了各項任務(wù)。

現(xiàn)總結(jié)如下：回顧上半年做的幾點工作：經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變；管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。六個月的時間里創(chuàng)營業(yè)收元。實現(xiàn)凈利潤元。為此招待處做出了大量的工作。

一、招待處上半年經(jīng)營情況

1租賃經(jīng)營完成情況：

上半年租賃計劃收元，年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計16份。實際收元，差元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導(dǎo)致無第二季度農(nóng)行租賃收入7萬元。

除去農(nóng)行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時無拖欠房租現(xiàn)象。

沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉(xiāng)村拆遷收儲范圍之內(nèi)。預(yù)計下半年租賃收入幾乎沒有。

2客房經(jīng)營完成情況：

上半年客房收入計劃收入20萬元，依照年初制定的客房經(jīng)營指標(biāo)40萬元計算。實際收元，已按計劃完成。通過提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房價政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經(jīng)營指標(biāo)的完成。

客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營正規(guī)化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長了15%通過對近幾年客房收入對比分析?？头繝I業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢。

3管理費用情況

按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，水電費支出12642.77元。號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現(xiàn)象，降低利息措施效果顯著。

主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷費用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。采取了積極走訪市場咨詢商家，主營業(yè)務(wù)利息為5617元。努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。

二、上半年所做的工作

努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。日常經(jīng)營中我意識到,1加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)。加強人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進生存與發(fā)展的根本。每周進行例會和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班長組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項制度、工作流程、平安防范措施，2對新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進行了上崗前的培訓(xùn)。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓(xùn)計劃。熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務(wù)工作。

加強崗位間的協(xié)作與配合，3為促進勞動力資源的合理節(jié)流。著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。對有員工嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)。這項工作開展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求。為了給客人發(fā)明一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，4抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松。嚴格依照客房衛(wèi)生規(guī)范，堅持每走一客進行臥具更換，注重計劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護頤養(yǎng)，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境；第二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。5月份集團公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時對現(xiàn)在接待工作、經(jīng)濟效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。5節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節(jié)約了本錢，增加了利潤。

盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，同等質(zhì)量的前提下，嚴格依照推銷操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。

通過學(xué)習(xí)保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn)。繼續(xù)有效的按順序文件運行。自從公司貫徹實施三合一管理體系以來，部門堅決貫徹執(zhí)行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的協(xié)助。

加強平安生產(chǎn)檢查力度，8平安生產(chǎn)工作高度重視。認真做好平安隱患治理整頓。

嚴格執(zhí)行巡查巡邏制度，加強夜間值班的管理。嚴查各項平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對關(guān)鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強平安管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生?？头拷哟腿俗∷薇匦璧怯?，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報告；嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內(nèi)。為了保證平安生產(chǎn)工作目標(biāo)的實現(xiàn)，上半年重點加強了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進行強化檢查；部門根據(jù)自身平安工作的實際需要，每月進行一次全面自查。定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機檢查的頻率。檢查過程中，堅持實事求是細致全面、不留死角、不走過場的原則，針對單薄環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認真進行全面排查，重點檢查平安制度是否落實，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。

對滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進行全面檢查、頤養(yǎng)，嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施。確保設(shè)備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、平安入口標(biāo)示進行補充和更換等。

加強了值班期間的平安監(jiān)控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項平安措施落到實處，上半年的經(jīng)營工作中未發(fā)生任何不安全事故。

招待處綜合樓在華潤?quán)l(xiāng)村綜合體拆遷范圍之內(nèi)，9招待處接到省、市、區(qū)有關(guān)部門通知。積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進展情況和信息，解政策法規(guī)。參與市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，及時將會議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權(quán)。

三、存在問題

服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄。1員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才。

營銷意識欠缺,2營銷力度還不夠。營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。3規(guī)章制度落實的不夠堅決.

利息費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強利息核算,4管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高.節(jié)支增效。

四、下半年的工作計劃

走過了十三年不平凡的守業(yè)歷程?；仡欉@些年，招待處自年月日正式開業(yè)以來。招待處員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗缺乏等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進行大規(guī)模的投資建設(shè)，原計劃的二樓客房改造項目級等提升客房檔次的計劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經(jīng)營管理、平安防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報、資產(chǎn)清點評估等工作。

積極地推進銷售，客房經(jīng)營根據(jù)市場情況。接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，只要到總臺的客人，都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，有限的經(jīng)營時間內(nèi)爭取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次數(shù)，強化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保平安無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。

員工在思想上難免有些想法，由于拆遷招待處這個部門肯定會被撤銷。會考慮招待處解散后的工作安排問題。為了穩(wěn)定職工思想情緒，保證經(jīng)營工作正常有序開展，將會對員工進行思想穩(wěn)定教育，要求全員立足本職，不懈怠，各負其責(zé)，墨守成規(guī)的把個崗位工作干好，公司會給予妥善安頓的大家也會找到能夠發(fā)揮自己才干的工作崗位。

解政策法規(guī)，招待處綜合樓拆遷下一步可能會進入資產(chǎn)評估階段。將繼續(xù)跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進展情況和信息。爭取有利政策。仔細清點招待處各種物資做好相應(yīng)記錄，以保證公司財富不受損失。