導語：高速公路服務區(qū)調研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從調查研究發(fā)現(xiàn)問題；解剖麻雀分析問題；堅持解放思想解決發(fā)展中的矛盾和問題進行講述。其中，主要包括：服務區(qū)的經(jīng)營管理模式、高速公路路網(wǎng)不斷增加競爭態(tài)勢顯露、物質需求提高文化欲求上升、設計問題凸現(xiàn)設施技術落后、員工思想活躍難保技能續(xù)升、清醒的認識、科學的分析、高度的重視、堅持思維創(chuàng)新、以人為本，堅持有情發(fā)展、堅持和諧發(fā)展、堅持節(jié)約發(fā)展、堅持“積極進取、穩(wěn)健經(jīng)營、務實創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，構建“管理規(guī)范化、運作市場化、服務人性化”的工作機制、全面加強作風建設等，具體材料請詳見：

高速公路服務區(qū)是為廣大駕乘人員提供餐飲、加油、休閑、購物的場所。隨著人們的消費水平的不斷提高，對服務的要求也不斷提升。這就要求服務區(qū)各級工作人員加強服務意識，提高服務水平。在服務區(qū)管理中，工作人員流動量大，如何留住人心，保住人才，順利開展工作？這就要堅持以人為本，推進服務區(qū)和諧發(fā)展。

一、調查研究發(fā)現(xiàn)問題

寧靖鹽高速公路興泰服務區(qū)自開通營業(yè)8年來，取得了較快的發(fā)展，也存在一些矛盾和問題。

（一）、服務區(qū)的經(jīng)營管理模式

服務區(qū)的經(jīng)營模式是由服務區(qū)資產(chǎn)的委托管理體制決定的，上述兩類服務區(qū)的資產(chǎn)管理委托體制也派生出兩類經(jīng)營模式：

一類是由專門成立的服務區(qū)經(jīng)營發(fā)展公司統(tǒng)一負責其管轄的服務區(qū)建設、經(jīng)營，經(jīng)營中以自營為主，包租為輔輔的經(jīng)營模式，也稱專營公司自主經(jīng)營模式，即由服務區(qū)經(jīng)營發(fā)展公司對公司管轄的路段沿線服務區(qū)進行統(tǒng)一規(guī)劃、布點、建設、經(jīng)營，經(jīng)營過程中服務區(qū)的餐飲業(yè)務以自營為主，油品銷售業(yè)務可與中石化合作經(jīng)營，超市、書報刊亭、汽車修理等業(yè)務可視情況包租，但要求服務區(qū)內(nèi)各經(jīng)營主體在經(jīng)營中必須服從服務區(qū)經(jīng)營公司的統(tǒng)一管理。此種經(jīng)營模式多見于江蘇、浙江、廣東等沿海發(fā)達省份的高速公路沿線服務區(qū)。

一類是由路段管理部門將其所轄路段沿線服務區(qū)包租于各經(jīng)營個體戶的經(jīng)營模式，也稱以租代管模式，即各路段沿線服務區(qū)隨主線竣工交付驗收后，服務區(qū)產(chǎn)權主體將服務區(qū)委托給各路段管理部門管理，各路段管理部門再以每年收取一定租金方式將服務區(qū)包租于經(jīng)營個體戶，服務區(qū)的經(jīng)營管理好壞由各經(jīng)營個體戶負擔。

、兩種服務區(qū)經(jīng)營模式的比較

服務區(qū)本是作為高速公路運輸業(yè)的配套功能而設立的，其目的是為滿足司乘人員加油、飲食和休憩的需求，因此服務區(qū)經(jīng)營的好壞與高速公路公司對外提供服務的形象，屬于高速公路公司對外提供服務的一個窗口，不僅需要注重一定的經(jīng)濟效益，更需要注重一定的社會效益。

通過調查，服務區(qū)專營公司自主經(jīng)營模式無論是在經(jīng)濟效益還是在社會效益方面，都具有以租代管模式無法比擬的優(yōu)勢。

1、經(jīng)濟效益比較

經(jīng)調查，采用專營公司自主經(jīng)營模式的服務區(qū)由于實行規(guī)?；?jīng)營，通過加強管理，提高服務水平，創(chuàng)新經(jīng)營理念，其經(jīng)濟效益明顯好于以租代管模式的服務區(qū)，主要體現(xiàn)在以下方面：

1）專營公司自主經(jīng)營模式由于在多個服務區(qū)實行餐飲、超市、汽修等方面的連鎖經(jīng)營，可實現(xiàn)人力和設備等資源的整合，優(yōu)化資源配置，有效降低管理成本，同時在材料采購方面實行集中供貨、統(tǒng)一配送，可以降低成本。因此專營公司自主經(jīng)營模式較以租代管模式經(jīng)營的服務區(qū)容易取得規(guī)?；б?，因此經(jīng)濟效益表現(xiàn)更為良好。

2）專營公司自主經(jīng)營模式可以突破傳統(tǒng)服務區(qū)經(jīng)營理念，有能力有資金開拓適應高速公路服務區(qū)新需求的業(yè)務，如提供鐘點房、足浴、桑拿等能迅速緩解司乘人員疲勞的服務，為服務區(qū)增添新的利潤源泉；而以租代管模式因資金不足，管理能力有限，僅固守餐飲、小賣部、汽修等傳統(tǒng)服務業(yè)務，其未來生存空間必將漸窄，難以適應現(xiàn)代服務業(yè)多元化服務的競爭環(huán)境。

2、社會效益比較

通過對上述兩種經(jīng)營模式的服務區(qū)實地考察，發(fā)現(xiàn)專營公司自主經(jīng)營的服務區(qū)社會效益明顯好于以租代管經(jīng)營的服務區(qū)，主要體現(xiàn)以下幾方面：

1）專營公司自主經(jīng)營模式的服務區(qū)由于實現(xiàn)了統(tǒng)一經(jīng)營方式，可以采取以區(qū)養(yǎng)區(qū)、以區(qū)建區(qū)、以盈補虧的方式，平衡各服務區(qū)的收支狀況，統(tǒng)一調配資金，及時改造更新所管理的服務區(qū)硬件設施和衛(wèi)生環(huán)境設施，從而保證服務區(qū)的外部環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境始終處于良好狀態(tài)。而以租代管模式，因管理分散，經(jīng)營單位往往資金不足，無力改造服務區(qū)的硬件設施和衛(wèi)生狀況，各服務區(qū)因經(jīng)營狀況的差距其社會形象表現(xiàn)出不平衡狀態(tài)，致使不少效益差的服務區(qū)給人一種臟、亂、差的印象。

2）專營公司自主經(jīng)營模式的服務區(qū)由于多數(shù)采用公司化的經(jīng)營，管理比較到位，內(nèi)部員工受過專業(yè)化培訓，因此服務質量能得到保證。而以租代管模式經(jīng)營的服務區(qū)經(jīng)營戶多為個體工商戶，往往采用的是粗放原始的管理，聘請的員工多為沒受過專業(yè)訓練的社會閑雜人員，其服務水平和服務質量難以得到客戶的滿意。

（三）、高速公路路網(wǎng)不斷增加競爭態(tài)勢顯露

八年前，興泰服務區(qū)剛開業(yè)時，蘇中地區(qū)僅寧通高速公路和寧靖鹽高速公路共6座服務區(qū)（寧通宣堡服務區(qū)、正誼服務區(qū)和寧靖鹽4個服務區(qū)）。近幾年，沿海高速公路、通啟高速公路不斷建成通車，與之配套已建成的服務區(qū)數(shù)量不斷增加，寧通服務區(qū)還在擴建，與南鄰的廣陵服務區(qū)形成了包圍之勢。這些服務區(qū)相互學習，相互切磋，相互攀比，競爭態(tài)勢也開始顯露。

（四）、物質需求提高文化欲求上升

經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步，再加上法律維權意識的增強，過往司乘人員對服務區(qū)的要求逐步提高，期望值不斷上升。過去在高速公路上只求走得了，而現(xiàn)在要求走得好

；過去在服務區(qū)僅求吃得上，而現(xiàn)在要求吃得安全、吃得有營養(yǎng)、價位適宜等。我服務區(qū)承擔著餐飲、購物、加油，汽車修理和停車休息等服務。每一項服務內(nèi)容都呈現(xiàn)出多層次，比如就餐：有的自帶食品，僅要求供應開水；有的在超市選購食品飲料；有的食普通自助餐；有的食高檔自助餐；還有的為吃出風味、吃出特色、吃出健康，而需要點菜服務。除了對不斷提高的且呈現(xiàn)出多層次的物質需求外，對于文化的欲求也明顯上升，比如講究優(yōu)美的服務環(huán)境、高檔的服務設施，追求高雅的服務形象、濃郁的服務氛圍等。

（五）、服務內(nèi)容增加個性需求凸現(xiàn)

服務區(qū)的服務范圍已由區(qū)內(nèi)拓展到高速路上。當高速公路出現(xiàn)較長時間壓車時，服務區(qū)負責為附近被困司乘免費送水、送食，實施救助。隨著高速公路網(wǎng)絡的健全，來往于服務區(qū)的司乘和車輛數(shù)量增加。過往司乘的文化素質、風俗習慣、消費結構、本人喜好等差異增大，需求個性化、欲望獨特化的趨勢已彰顯。

（六）、設計問題凸現(xiàn)設施技術落后

服務區(qū)是十年前規(guī)劃設計施工的，當時的指導思想和設計水平與發(fā)展中的實際需求差距很大。規(guī)劃布局不盡合理、設計施工不夠科學等問題逐漸暴露出來。雖經(jīng)近幾年斷斷續(xù)續(xù)地擴建和改建，距“現(xiàn)代、人文、科學”的要求還有很大的差距。再有，部分設施設備技術性能不理想，特別與節(jié)能減排的要求存有較大差距。

（七）、員工思想活躍難保技能續(xù)升

隨著市場就業(yè)主體的多元化和謀業(yè)人員需求的多樣化，員工思想活躍。服務區(qū)又遠離市區(qū)，出行不便，確實存在一定困難?，F(xiàn)簽訂的用工合同與實施的《勞動合同法》相比存有一定問題，尚未形成和諧穩(wěn)定的勞動關系。特別是在目前經(jīng)營形式外包的情況下，服務區(qū)經(jīng)營單位員工進出較快、更換無序，這無助于員工隊伍技能結構持續(xù)優(yōu)化，有礙于員工隊伍綜合素質的不斷提高。再說員工流動過快、更替無序，勢必會加大培訓的投入，增加培訓成本。

二、解剖麻雀分析問題

踐行科學發(fā)展觀，用科學發(fā)展的觀點和方法，清醒的認識、科學的分析、高度的重視這些矛盾和問題，增強了憂患意識、責任意識、進取意識。

（一）、清醒的認識

寧靖鹽高速公路興泰服務區(qū)經(jīng)過全體員工的奮力拼搏，取得了一個又一個的成績，真可謂實現(xiàn)了一年一個新變化，一年登上一個新臺階，2007年4月被江蘇公安廳、江蘇交通控股有限公司公司評定為“文明平安服務區(qū)”、被寧靖鹽高速公路有限公司評為“先進單位”、多次被控股公司客服中心96777通報表揚。應該說取得了成績，但也存在一些矛盾和問題，但這些矛盾和問題是在順境中發(fā)生的，是工作中出現(xiàn)的，是發(fā)展中顯現(xiàn)的。

（二）、科學的分析

用科學發(fā)展的方法深入分析這些矛盾和問題，認識到：這些矛盾和問題有與司乘的、有與員工的、有與自身的；這些矛盾和問題有潛在的、有新發(fā)生的、也有老問題在新情況下的新變化。但其主要矛盾是服務區(qū)實際的服務能力、服務水平與顧客不斷增長的物質和文化的需求之間的矛盾；主要問題是服務區(qū)不斷提升的服務能力和服務質量與過往司乘人員不斷增長的期望值有一定的差距，與社會發(fā)展的要求有一定的差距，盡快提高服務能力、全面提高服務質量是服務區(qū)一切工作的出發(fā)點和落腳點。

（三）、高度的重視

用科學發(fā)展的方法處理這些矛盾和問題，既不要看得過重，失去信心，也不要掉以輕心，盲目樂觀；既不要大驚小怪，驚慌失措，也不要麻木不仁，等閑視之?？陀^全面的看到成績和不足是一切從實際出發(fā)的體現(xiàn)，特別是看清了問題和差距，就看到了發(fā)展的空間和潛力；面對市場經(jīng)濟大環(huán)境下，司乘人員和員工呈現(xiàn)出可選擇性、多變性、差異性，這就要求我們增強了工作的預見性和主動性。要進一步認識到先進和落后是相對動態(tài)，今天領先不等于明天領先，某一方面領先不等于全部工作領先，要正確對待已取到的榮譽，戒驕戒躁；面對圍繞江蘇“兩個率先”的發(fā)展目標，一定要緊緊抓住這一戰(zhàn)略機遇，進一步增強科學發(fā)展的責任感和使命感，迎接挑戰(zhàn)，加快發(fā)展。

三、堅持解放思想解決發(fā)展中的矛盾和問題

用科學發(fā)展觀解決發(fā)展中的矛盾和問題，是高速公路服務區(qū)解決一切問題和困難的法寶。要進一步解放思想，明確發(fā)展思路，構建新的工作機制，全面加強作風建設，實現(xiàn)跨越式的發(fā)展。引導做“責任、誠信、和諧、自律”的交通控股人，實現(xiàn)企業(yè)和個人的和諧發(fā)展。

（一）、堅持思維創(chuàng)新

按照馬克思主義的哲學觀點，思維從實踐中產(chǎn)生，又反作用于實踐。思維決定思路，創(chuàng)新發(fā)展思路，思路決定出路。若思維依舊，進取無望；思維陳舊，創(chuàng)新不前。要用理性思維、辯證思維、科學思維、獨創(chuàng)思維確立發(fā)展理念，明確發(fā)展思路。遵循科學發(fā)展觀，堅持以“三個服務”為發(fā)展方向，把服務好過往司乘人員、服務好高速公路運營、服務好經(jīng)濟發(fā)展作為一切工作的宗旨。以“又好又快”為發(fā)展思路，把“好”放在首位，以“好”統(tǒng)領“快”，堅持好中求快，強中做大。好的內(nèi)涵就是指服務質量好、經(jīng)濟效益生態(tài)效益高、能源資源消耗低、服務環(huán)境保護優(yōu)。好的發(fā)展才能使“快”具有值得追求的實質意義。又好又快的發(fā)展就是有情發(fā)展、和諧發(fā)展、節(jié)約發(fā)展。

（二）、以人為本，堅持有情發(fā)展

以人為本，有情發(fā)展是有效發(fā)展的源泉，也是關注民生的體現(xiàn)。員工是服務區(qū)發(fā)展的主體和動力，要積極維護員工的合法權益，一方面著力解決員工內(nèi)在的物質性需求，另一方面也要盡量滿足員工強烈的精神性需求。在知識經(jīng)濟時代，人的知識和創(chuàng)造能力的作用已超過了物質資本，效率的提高尤其離不開感情的投入。要從物質上調動人，從感情上打動人，以煥發(fā)員工的創(chuàng)造力和擔當精神。

（三）、堅持和諧發(fā)展

和諧發(fā)展對服務區(qū)更顯重要，和諧是服務區(qū)的立足之本、發(fā)展之需，這是服務區(qū)性質決定的。要積極創(chuàng)建和諧的服務氛圍，做到思司乘所愿，干司乘所盼。只有通過優(yōu)質服務獲得司乘的認同，才能擁有利潤生長的土壤。要把服務區(qū)建成“情暖司乘的家園、聯(lián)結友誼的橋梁、展現(xiàn)形象的窗口、傳播文明的驛站”必須做到兩點：一是員工心理和諧，這有助于形成良好的人際關系；二是管理規(guī)范，有規(guī)可循。

（四）、堅持節(jié)約發(fā)展

節(jié)約發(fā)展對服務區(qū)更現(xiàn)實，服務區(qū)同其他企業(yè)一樣，除承擔獲取利潤這一責任外，還承擔社會責任和環(huán)境責任。雖然目前服務區(qū)是承租經(jīng)營，但能源資源是人類生存和發(fā)展的重要物質基礎，其中水資源即是基礎性自然資源，也是戰(zhàn)略性經(jīng)濟資源，是生態(tài)與環(huán)境的控制性要素。環(huán)境不僅制約服務區(qū)的發(fā)展，更主宰過往司乘和員工的生活質量，服務區(qū)必須堅持節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展。

（五）、堅持“積極進取、穩(wěn)健經(jīng)營、務實創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)展”的經(jīng)營理念，構建“管理規(guī)范化、運作市場化、服務人性化”的工作機制

服務區(qū)要在激烈的市場競爭中不斷發(fā)展，必須順應經(jīng)濟全球化、市場化和產(chǎn)業(yè)化的客觀要求，積極構建“管理規(guī)范化、運作市場化、服務人性化”的運轉機制。要鑄就一流的人才隊伍，確立與時俱進的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略；要在引導樹立“責任、誠信、和諧、自律”的核心價值觀，把“以人為本”的理念落到實處，提升服務能力；要建立健全各類規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、精細化、標準化。首先，要善于培養(yǎng)、引發(fā)員工工作熱情和創(chuàng)造激情的開放環(huán)境，如選派人員去其他相關單位參觀學習，了解他人的績效，或通過報紙、書刊、網(wǎng)絡捕捉新的信息，來啟發(fā)鼓勵員工開拓思維，并充分利用員工的智慧和想象，尊重他們的創(chuàng)新成果。其次，建立學習型組織，提高創(chuàng)造力，如舉辦“學習論壇”，內(nèi)部標兵學習報告、專業(yè)人士座談交流會，或為員工進行電子化學習培訓，使員工接觸到更新更現(xiàn)代的知識。第三，要突破思維定勢的局限，以更寬大的胸懷、更深遠的眼光來對待事物的發(fā)展，并且配合新的知識和獨特的思維以及大膽的想象，來擺脫舊的、傳統(tǒng)觀念的束縛，克服并超越自身認識的局限性，從因循守舊、固步自封中解脫出來。扎實開展“規(guī)范管理年”建設，推動5項長效機制建設上新臺階。

（六）、全面加強作風建設

服務區(qū)管理團隊的核心能力是競爭力的源泉，決定服務區(qū)的興衰成敗。要在管理團隊成員中努力提升這一核心能力，包括政治判斷力、形勢把握力、政策運用力、決策力、駕馭力、運作力、創(chuàng)造力、應變力、學習力、自省力、自律力、自糾力等。而作風建設是提升核心能力的基礎，全面加強作風建設，在管理團隊中努力培育良好的作風，樹立新的形象。以振奮的精神、昂揚的銳氣和優(yōu)良的作風，全體員工意氣風發(fā)地奮力拼搏，勇于創(chuàng)新，開拓新的局面，再創(chuàng)新的業(yè)績。