導(dǎo)語：工商局和諧消費(fèi)環(huán)境建設(shè)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，利益沖突與消費(fèi)矛盾不斷出現(xiàn)。在這一過程中，消費(fèi)者與經(jīng)營者的矛盾尤為突出，消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為當(dāng)今的社會熱點(diǎn)問題。究其癥結(jié)在于少數(shù)經(jīng)營者為了追求利益最大化，不惜損害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，商品質(zhì)量不能保證、以次充好、虛假宣傳，甚至制造消費(fèi)陷阱，令消費(fèi)者防不勝防，使消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益受到極大地?fù)p害。政府以及消費(fèi)者協(xié)會雖然采取了種種措施保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但是消費(fèi)糾紛仍然層出不窮。其原因在于傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的不足，不能適應(yīng)實(shí)際需要。一是重事后救濟(jì)，輕事前防范。傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制過于重視事后救濟(jì)，賦予消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，權(quán)益遭到侵害后向有關(guān)部門投訴和起訴的權(quán)利。但是事后救濟(jì)途徑并不能很好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。二是行業(yè)協(xié)會的功能發(fā)揮不足。目前行業(yè)協(xié)會主要精力是增進(jìn)業(yè)內(nèi)信息溝通，促進(jìn)業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)展，同時(shí)充當(dāng)著政府幫手的角色，過多地承擔(dān)了溝通政府與經(jīng)營者的任務(wù)，從而忽視了與消費(fèi)者的關(guān)系。三是消費(fèi)雙方的溝通不夠。經(jīng)營者為了追求最大的商業(yè)利益，直接或間接地?fù)p害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。消費(fèi)者從自身利益出發(fā)，也必然對經(jīng)營者的某些經(jīng)營行為產(chǎn)生誤解。這些主要是因?yàn)榻?jīng)營者與消費(fèi)者的溝通不夠，雙方之間沒有一個很好的交流平臺來進(jìn)行闡釋和協(xié)商。這必然造成雙方的誤解越來越深，進(jìn)而損害雙方的利益。筆者認(rèn)為，建立消費(fèi)者協(xié)會與行業(yè)協(xié)會溝通機(jī)制、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用、共建和諧消費(fèi)環(huán)境顯得十分必要。

消費(fèi)者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。行業(yè)協(xié)會是由單一行業(yè)的競爭者所構(gòu)成的非營利性組織，其目的在于促進(jìn)提高該行業(yè)中的產(chǎn)品銷售和雇傭方面提供多邊性援助服務(wù)。兩者之間的溝通協(xié)調(diào)對消費(fèi)維權(quán)有著明顯的優(yōu)勢。一是團(tuán)體之間的對話更能使消費(fèi)雙方處于相對平等的地位。消費(fèi)者雖然人數(shù)眾多，但是相對于經(jīng)營者仍然處于弱勢地位，屬于弱勢群體。消費(fèi)者和經(jīng)營者表面上是平等的民事主體，但是實(shí)質(zhì)上雙方是不平等的，雙方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不均衡。一方是公民個人，一方是商家或企業(yè)，在信息資源的分配、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、對法律的認(rèn)知程度、舉證能力以及相關(guān)資源的占有程度上，消費(fèi)者都處于弱勢地位。因?yàn)橄M(fèi)糾紛雙方處于不平等地位，要想進(jìn)行平等的對話與協(xié)商是不可能的。而團(tuán)體之間的對話可以一定程度上克服這一缺陷，使雙方處于相對平等的地位，以便進(jìn)行有實(shí)際意義的對話與溝通。消費(fèi)者協(xié)會與行業(yè)協(xié)會都是代表糾紛雙方主體的專業(yè)性組織，從人力、物力、財(cái)力上都明顯優(yōu)于單個主體，而且消協(xié)和行業(yè)協(xié)會具有解決糾紛的經(jīng)驗(yàn)，處理起來更加簡易和節(jié)省成本。二是消費(fèi)關(guān)系雙方的溝通機(jī)制更有助于保護(hù)雙方的利益，達(dá)到雙贏。消費(fèi)者與經(jīng)營者是對立的雙方主體，但并不等于完全對抗。雙方出于自身利益的考慮，自然對一件事情產(chǎn)生截然不同的看法。如果要使雙方的利益都實(shí)現(xiàn)相對的最大化，達(dá)到雙贏，必須使雙方的利益達(dá)到平衡，達(dá)到雙方都可以接受的程度。而要實(shí)現(xiàn)這一目的，單單靠對抗是不行的，必須進(jìn)行對話和協(xié)調(diào)。三是有利于社會公共利益最大化的實(shí)現(xiàn)。在處理消費(fèi)者與經(jīng)營者這一關(guān)系時(shí)，我們不應(yīng)該僅僅看到兩者的對立，還應(yīng)該看到兩者的統(tǒng)一，經(jīng)營者的生存和發(fā)展離不開合格的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者同樣呼喚合格的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。消費(fèi)者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會是保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益，但是“個人利益的被滿足并不意味著整個社會利益也被滿足”。我們的社會要持續(xù)、和諧發(fā)展，單單滿足個人利益是不夠的，必須兼顧社會利益的實(shí)現(xiàn)。作為消費(fèi)雙方當(dāng)事人代表的消費(fèi)者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會的對話溝通機(jī)制則有利于社會公共利益的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檫@種協(xié)調(diào)機(jī)制實(shí)質(zhì)上就是利益平衡機(jī)制，而這種平衡正是社會穩(wěn)定發(fā)展的必要條件。雖然消協(xié)和行業(yè)協(xié)會在協(xié)調(diào)時(shí)并不一定將實(shí)現(xiàn)社會公共利益最大化作為直接考慮因素，但是間接上的確產(chǎn)生了這個作用?！叭鮿輬F(tuán)體站在弱勢群體角度的維權(quán)行動不僅有效維護(hù)了弱勢群體的合法權(quán)益，而且有力推動了社會的發(fā)展。”行業(yè)協(xié)會本身就以協(xié)調(diào)功能作為其主要宗旨，而這種對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)功能也會直接或間接地促進(jìn)社會公共利益最大化。

消費(fèi)者協(xié)會與行業(yè)協(xié)會的溝通機(jī)制具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益能夠起到很好的作用。尤其是今年，我們將迎來舉世矚目的奧運(yùn)會，中國消費(fèi)者協(xié)會20*年年主題是“消費(fèi)與責(zé)任”?！跋M(fèi)與責(zé)任”的涵義是：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是全社會的共同責(zé)任，社會各有關(guān)方面應(yīng)共同努力，做好消費(fèi)維權(quán)工作，改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。其中企業(yè)是市場的經(jīng)營主體，是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，應(yīng)誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營，承擔(dān)起《消法》規(guī)定的經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù)和有關(guān)社會責(zé)任，在創(chuàng)造企業(yè)利潤的同時(shí)，要切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者利益。在此前提下，筆者認(rèn)為可以從以下方面建立和完善消費(fèi)者協(xié)會與行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)機(jī)制。

一、建立消費(fèi)者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會之間聯(lián)席會議制度。由于消費(fèi)糾紛具有經(jīng)常性、反復(fù)性和復(fù)雜性，需要一個持續(xù)存在的機(jī)制來解決這些不斷出現(xiàn)問題。而消費(fèi)者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會也不可能輕易地出臺一個辦法來協(xié)調(diào)和解決糾紛。因此，建立一個聯(lián)席會議制度乃至成立一個固定的聯(lián)合機(jī)構(gòu)是十分必要的。聯(lián)席會議成員擬由消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會主管部門、與消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)協(xié)會等組成，通過聯(lián)席會議制度出臺一個規(guī)范操作程序的方案，并向社會公布。聯(lián)席會議成員可以按方案定期舉行會議，就當(dāng)前矛盾突出的消費(fèi)糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同找出解決方案。并且對于每次的會議內(nèi)容對各自成員進(jìn)行通告和公示，以增加透明度。

二、消費(fèi)者協(xié)會在與消費(fèi)相關(guān)的行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站。投訴站負(fù)責(zé)接受日常投訴，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛等工作，消費(fèi)者協(xié)會對投訴站工作人員應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，組織開展“投訴不出行業(yè)協(xié)會”活動，使大量消費(fèi)糾紛在行業(yè)協(xié)會得到及時(shí)解決。

三、在熱點(diǎn)消費(fèi)的行業(yè)成立消費(fèi)維權(quán)專家委員會。專家委員會主要由行業(yè)協(xié)會推薦的業(yè)內(nèi)行家里手組成，專家委員會一方面對行業(yè)內(nèi)消費(fèi)糾紛從商品或服務(wù)的內(nèi)涵角度明辨是非、分清責(zé)任，以便糾紛合理解決；另一方面配合消費(fèi)者協(xié)會開展消費(fèi)教育活動，免費(fèi)為消費(fèi)者提供商品或服務(wù)消費(fèi)指導(dǎo)和咨詢。

四、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合制定并本行業(yè)消費(fèi)糾紛處理暫行辦法。聯(lián)合出臺相關(guān)辦法之前，應(yīng)該就辦法的內(nèi)容征求其成員意見。行業(yè)協(xié)會可以直接召集成員開會，征求成員的意見。但是消費(fèi)者人數(shù)眾多，不可能召開會議聽取意見，消費(fèi)者協(xié)會可以通過報(bào)紙、電臺等媒介進(jìn)行公示，廣泛聽取消費(fèi)者的意見。該辦法的出臺實(shí)施可為本行業(yè)消費(fèi)糾紛處理提供有效依據(jù)，大大降低維權(quán)成本。

五、消費(fèi)者協(xié)會根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，與相關(guān)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展“誠信單位”和“推薦商品”評定活動。由行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)前期申報(bào)、初審工作，市消費(fèi)者協(xié)會組織檢查考核，對符合條件的企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行表彰，對暫時(shí)不達(dá)標(biāo)的，但能積極參與創(chuàng)建活動的企業(yè)作為創(chuàng)建先進(jìn)單位予以鼓勵。

六、根據(jù)消費(fèi)者需求，消費(fèi)者協(xié)會與相關(guān)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合編印本行業(yè)商品或服務(wù)消費(fèi)知識指導(dǎo)手冊，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，有效降低消費(fèi)糾紛發(fā)生率，從而有效促進(jìn)消費(fèi)和諧。