導(dǎo)語：市納稅服務(wù)體系建設(shè)的實踐與思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]優(yōu)化和完善納稅服務(wù)體系建設(shè)，改進和提升納稅服務(wù)工作，不僅有助于稅務(wù)部門履行好稅收征管法賦予的責(zé)任，更可為稅務(wù)部門服務(wù)科學(xué)發(fā)展、推進和諧社會提供保障。

關(guān)鍵詞：完善納稅服務(wù)體系實踐與探討

優(yōu)化和完善納稅服務(wù)體系建設(shè)，改進和提升納稅服務(wù)工作，不僅有助于稅務(wù)部門履行好稅收征管職責(zé)，更可為稅務(wù)部門服務(wù)科學(xué)發(fā)展、推進和諧社會提供保障。近年來，南昌市地稅局以全省征管業(yè)務(wù)核心軟件上線為依托，以規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新納稅服務(wù)手段為重點，初步建立了一套符合地稅工作實際的納稅服務(wù)體系。但是，隨著我市社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，納稅人納稅服務(wù)需求的不斷提高，如何在工作實踐中更好的完善和優(yōu)化納稅服務(wù)，在系統(tǒng)性、實效性和科學(xué)性上實現(xiàn)新突破，進而構(gòu)筑一個高效的納稅服務(wù)體系，成為當前亟待解決一個重要課題。筆者試從近幾年我市在納稅服務(wù)中的實踐與探索，淺談一些認識，以期拋磚引玉。

一、納稅服務(wù)體系的理論定位

國際貨幣基金組織把整個稅收征管體系比做一個“金字塔”，從下至上依次是納稅服務(wù)、處理申報信息、進行稅務(wù)稽查、查處偷逃稅案件、追究法律責(zé)任，納稅服務(wù)處于“金字塔”的最底端，換言之,納稅服務(wù)是征管的基礎(chǔ)；國外稅收理論研究表明:一份納稅服務(wù)的收獲相當于50份稅務(wù)稽查的收獲，可見納稅服務(wù)在稅收征管工作中的地位和意義。

20世紀70年代中期以來，隨著英、法等西方發(fā)達納稅國家以新公共管理主義為核心的政府改革運動的興起，其推崇市場化、效率化和顧客至上的理念,深深的影響著政府部門的行政改革。作為政府部門之一的地稅機關(guān)，在這種理論的影響下，以納稅人的需求為出發(fā)點，提供高效、透明的服務(wù),減少稅收遵從成本成為納稅服務(wù)體系建設(shè)的新潮流。在國內(nèi)，很長一段時期，納稅服務(wù)僅局限于文明用語、禮貌待人、窗口環(huán)境等淺層次上。那么，現(xiàn)階段我們到底要構(gòu)建一個什么樣的納稅服務(wù)體系呢？這就需要準確的把握新型納稅服務(wù)的內(nèi)涵。對納稅服務(wù)的定義，在稅收理論界有諸多不同的闡述。概括起來，大致可分為兩大類：一是狹義上的納稅服務(wù)，國家稅務(wù)總局20*年下發(fā)的《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》把它定義為稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務(wù)事項和措施的總稱。二是廣義上的納稅服務(wù)，除稅務(wù)部門為納稅人提供納稅服務(wù)外，還包括稅制的設(shè)置是否合理、稅收法律法規(guī)和政策是否完善、稅收負擔是否適度等以及其他為納稅人提供各種服務(wù)的機構(gòu)和社會中介組織的服務(wù)。

通過對納稅服務(wù)體系的定義，我們可以看到納稅服務(wù)體系至少應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：一是現(xiàn)代化的納稅服務(wù)理念；二是高效便捷的服務(wù)機構(gòu)；三是提供公告咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，提高納稅人的辦稅能力；四是為納稅人創(chuàng)造條件,方便快捷準確地依法納稅；五是為納稅人監(jiān)督投訴、爭議仲裁、損害賠償提供渠道。

二、我市構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實踐探索

近年來，我市各級地稅部門以傾力踐行省局開展的“三個服務(wù)”活動為契機，大膽探索和實踐新形勢下納稅服務(wù)的新思路、新方法,積極規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，初步構(gòu)建了一個符合工作實際的納稅服務(wù)體系。

（一）納稅服務(wù)機構(gòu)初步建立。

合理的機構(gòu)設(shè)置是構(gòu)建納稅服務(wù)體系的前提和基礎(chǔ)。在組織機構(gòu)上，我市從20*年起在市本級及各縣區(qū)局組建辦稅服務(wù)廳作為納稅服務(wù)的專門機構(gòu)，到目前全市共有各級服務(wù)廳15個，各基層分局設(shè)有辦稅服務(wù)站(點)52個，基本形成了一個遍布全市各行政區(qū)域的辦稅服務(wù)網(wǎng)點；同時，在征管部門設(shè)立納稅服務(wù)崗，負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督所屬單位的納稅服務(wù)工作，并組織開展納稅服務(wù)工作的調(diào)研；此外，由稅政、法規(guī)、發(fā)票等部門承擔法律、法規(guī)、政策的解釋、輔導(dǎo)和咨詢等服務(wù)；辦公室和信息中心負責(zé)網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、各類媒體、領(lǐng)導(dǎo)信箱等其他渠道反饋的意見、建議的處理工作。

（二）納稅服務(wù)機制逐步完善。

納稅服務(wù)管理機制逐步建立。20*年起以省局開展的規(guī)范化建設(shè)為契機，引進ISO9000等管理理念，通過制度清理、流程分析等，對全市系統(tǒng)納稅服務(wù)內(nèi)容、崗位職責(zé)、工作流程、文明禮儀和內(nèi)部管理等編寫了統(tǒng)一規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)書52個，完善納稅服務(wù)管理制度42個。進一步健全了納稅服務(wù)體制，20*年下發(fā)《全市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)規(guī)范》，進一步健全落實服務(wù)制度，統(tǒng)一了規(guī)范服務(wù)標準，整合了業(yè)務(wù)流程。

納稅服務(wù)評價機制逐步建立。一是引入獨立于征納雙方之外的第三方評價機制，我們結(jié)合連續(xù)4年開展的“行風(fēng)評議”活動，通過江西省民調(diào)中心開展民調(diào)測評，向社會各界發(fā)放調(diào)查問卷，召開社會人士座談會等形式，征求對納稅服務(wù)的評價情況。二是通過發(fā)放監(jiān)督卡、開通投訴電話、在各辦稅服務(wù)廳設(shè)立意見箱、維權(quán)投訴崗等方式傾聽納稅人意見和評價，同時從社會聘請督察員，對稅務(wù)機關(guān)受理維權(quán)事宜實行監(jiān)督，形成全方位、立體化的監(jiān)督評價網(wǎng)絡(luò)。三是在各辦稅廳定期開展“納稅服務(wù)標兵”評選活動，每月由納稅人評選2名服務(wù)標兵，同時運行網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評價系統(tǒng)，對納稅人在辦稅現(xiàn)場的每次服務(wù)質(zhì)量評價進行了綜合分析和考核管理，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和動態(tài)數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控。

納稅服務(wù)協(xié)調(diào)機制逐步建立。完善市局各部門之間橫向溝通，初步建立了征收、管理和稽查之間業(yè)務(wù)銜接協(xié)調(diào)機制，使稅收服務(wù)、征收、管理、稅政、評估、稽查等環(huán)節(jié)實現(xiàn)了有效的信息傳遞、交流與監(jiān)督，有效的降低了稅收成本，提高了征管質(zhì)量。同時，加強與其他政府職能部門以及社會各界的協(xié)調(diào)配合，完善政府部門間信息共享機制，加強系統(tǒng)內(nèi)部部門間的協(xié)調(diào)配合。

（三）納稅服務(wù)手段不斷創(chuàng)新。

在全省地稅系統(tǒng)率先打破原歸屬管理的限制，推行“同城辦稅”，讓納稅人可以在城區(qū)任一辦稅服務(wù)廳均可辦理各項涉稅事宜，全面實現(xiàn)“效率優(yōu)先、就近納稅、分類服務(wù)”；進一步優(yōu)化“一窗式”服務(wù)，做到一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)，簡化手續(xù)，即時辦理；進一步完善了假日服務(wù)、首問責(zé)任制、一次性告知制等措施；嚴格兌現(xiàn)了6項特色服務(wù)及流動服務(wù)車等個性服務(wù)；以信息化手段為依托，推出智能叫號排隊系統(tǒng)，建立自助查詢的信息平臺；把納稅服務(wù)向小、細、實延伸和拓展，推出提醒服務(wù)，對納稅人需及時辦理的涉稅事項，通過短信等提前告之，提醒納稅人，同時營造溫馨服務(wù)，在辦稅服務(wù)廳創(chuàng)建休息區(qū)和自助區(qū)。

（四）納稅服務(wù)效率逐步提升。

一是縮短了辦稅服務(wù)時間。通過推行限時辦結(jié)制，“一窗式”、“一站式”服務(wù)，“同城辦稅”等措施，納稅人辦稅時間平均縮短5至10分鐘；二是精簡納稅人報送的涉稅資料。納稅人辦理涉稅事項，只要求納稅人出示證件原件（或原件副本），經(jīng)與信息系統(tǒng)中存儲的納稅人電子信息查驗無誤后，即退回納稅人，不要求納稅人重復(fù)提供證件的復(fù)印件。三是簡化辦稅程序和涉稅審批。通過整合涉稅審批流程，把原由管理部門審核的如外經(jīng)證辦理、停復(fù)業(yè)受理、注銷登記審批、受理待批文書、發(fā)票繳銷等前移到辦稅服務(wù)廳受理，減少涉稅審批環(huán)節(jié)。

三、當前納稅服務(wù)工作存在的問題分析

通過近年來的不斷實踐和摸索，我市納稅服務(wù)體系建設(shè)取得了長足的成效，贏得了社會的廣泛認同，但也必須清醒的看到，在實踐中，納稅服務(wù)工作逐步暴露出的缺乏全局性、系統(tǒng)性和持續(xù)性等諸多問題和矛盾，在一定程度上影響著我市納稅服務(wù)體系建設(shè)的進程步伐。

（一）在納稅服務(wù)思想認知層面。

存在兩種傾向：一是“重管理輕服務(wù)”，由于受長期以來的“官本位”思想影響，導(dǎo)致部分地稅機關(guān)和地稅人員對征納稅關(guān)系的認知局限于管理與被管理，監(jiān)督與被監(jiān)督的層面，服務(wù)舉措的建立更多地傾向于便于管理角度；二是“重服務(wù)輕管理”，近年來，各級稅務(wù)機關(guān)的納稅服務(wù)意識不斷增強，與此同時，各地稅務(wù)機關(guān)都在積極參與政風(fēng)行風(fēng)測評，而參與測評打分的，多數(shù)是納稅人。在這種情況下，少數(shù)單位為博得納稅人的好評，出現(xiàn)疏于監(jiān)管，淡化納稅人責(zé)任的現(xiàn)象。

（二）在納稅服務(wù)內(nèi)容和方式層面。

一是追求“表象化”服務(wù)。將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所等淺層次服務(wù)作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標；二是服務(wù)方式缺乏多樣性，難以滿足納稅人個性化需求；三是“素質(zhì)化服務(wù)”尚未形成。稅務(wù)人員部的整體素質(zhì)參差不齊，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)技能有待進一步提高；四是納稅服務(wù)手段的科技含量普遍較低且發(fā)展不平衡等等。

（三）在職能和制度建設(shè)層面。

一是缺乏一個較完善和具有可操作性的納稅服務(wù)綱領(lǐng)性文件?？偩蛛m然在20*年出臺了納稅服務(wù)工作規(guī)范的試行文件，但在系統(tǒng)性和可操作性上尚需進一步細化和規(guī)范；二是納稅服務(wù)職能分離。納稅服務(wù)限于稅務(wù)部門“單兵作戰(zhàn)”的困境，稅務(wù)中介，稅務(wù)等外部門納稅組織機構(gòu)沒有真正意義上的建立；三是未形成一整套納稅服務(wù)制度，與納稅服務(wù)相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程、工作標準、責(zé)任追究、監(jiān)督控制等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體，納稅服務(wù)質(zhì)量評價方法單一，缺乏有效的質(zhì)量評價指標體系。

四、改革和完善納稅服務(wù)體系的思路與對策

當前，我市納稅服務(wù)體系還處于起步階段，各項機制尚不健全，亟需調(diào)整思路，澄清認識誤區(qū)，合理配置資源，完善服務(wù)內(nèi)容，健全服務(wù)機制，使現(xiàn)有納稅服務(wù)體系不斷的優(yōu)化和完善，從而構(gòu)建出一整套新型的納稅服務(wù)體系。

（一）建立協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的職能組織體系。

納稅服務(wù)涉及稅收工作的稅政、征管、稽查、人教、后勤服務(wù)等方方面面，不能片面地認為納稅服務(wù)只是辦稅服務(wù)廳的職能。因此，建議統(tǒng)一組建納稅服務(wù)專門職能機構(gòu)，一方面，在稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部組建納稅服務(wù)中心，列入機構(gòu)編制，統(tǒng)一負責(zé)辦稅服務(wù)、稅收宣傳、稅務(wù)咨詢、辦事指導(dǎo)、稅務(wù)舉報等各項納稅服務(wù)事宜；另一方面，在納稅人需求日益多元化的市場經(jīng)濟條件下，吸收社會中介機構(gòu)、民間非贏利組織參與進來，并規(guī)范其職能和行業(yè)規(guī)程，合理界定收費標準，并在相應(yīng)的職能部門設(shè)立監(jiān)管機構(gòu)。從而建立一個以稅務(wù)機關(guān)為納稅服務(wù)的核心主體，由政府機關(guān)、協(xié)稅部門、中介等共同參與、協(xié)同作戰(zhàn)的納稅服務(wù)新體系。

（二）建立內(nèi)涵擴大、外延拓展的納稅服務(wù)體系。

服務(wù)始終是體系建設(shè)的核心內(nèi)容。因此，必須改變過去重形式、表象化的淺層次服務(wù)方式和內(nèi)容，進一步提升納稅服務(wù)的層次和深度，將服務(wù)的觸角延伸到地稅工作的各個層面和領(lǐng)域，擴大內(nèi)涵、拓展外延，讓納稅人充分感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦。

進一步拓展服務(wù)領(lǐng)域。其實納稅服務(wù)不僅包涵辦稅服務(wù)，還包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、援助服務(wù)等方面，當前，在實踐中，我市的納稅服務(wù)基本上還屬于辦稅服務(wù)的范疇，其他方面相對涉及較少。現(xiàn)階段，在繼續(xù)做好辦稅服務(wù)的基礎(chǔ)上，要在信息、咨詢和援助服務(wù)等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)新突破：在信息服務(wù)方面，要通過多種途徑為納稅人提供稅收公告服務(wù)、宣傳輔導(dǎo)服務(wù)、信息送達等信息服務(wù)；在咨詢服務(wù)方面，要對納稅人各種形式的咨詢，制定答復(fù)的時限要求和工作標準；在援助服務(wù)方面，要完善對各種稅務(wù)違法行為、違規(guī)投訴舉報案件的處理機制，對納稅人因特殊困難提出的援助，提供個性化援助服務(wù)。

進一步豐富服務(wù)方式。除傳統(tǒng)的服務(wù)形式外，要積極探索既能降低征納成本，又方便、快捷的服務(wù)方式。當前，一是要進一步優(yōu)化“一站式”、“一窗式”服務(wù)，調(diào)整窗口功能設(shè)置，真正實現(xiàn)所有涉稅事項“一個窗口受理辦結(jié)制”；同時，進一步完善“同城辦稅”，在現(xiàn)有跨城區(qū)辦稅的基礎(chǔ)上，達到跨全市所有行政區(qū)域均可辦理的要求；此外，要擴大同城辦稅的涉稅業(yè)務(wù)受理范圍；二是大力推行多元化申報，如網(wǎng)上申報、電話申報，積極推廣支票、銀行卡、電子結(jié)算等繳款方式；三是開設(shè)“綠色通道”，提醒服務(wù)，延時服務(wù)，為納稅人提供“零距離、全天候、超時管”的特色服務(wù)；四是為納稅人提供權(quán)益服務(wù)。推行陽光稽查、公示制度，納稅信譽等級制度，及時落實各項稅收優(yōu)惠政策，積極維護納稅人的合法權(quán)益。

進一步提高服務(wù)層次。依托全省征管核心業(yè)務(wù)軟件，搭建納稅服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，積極推行自助納稅服務(wù)系統(tǒng)，供納稅人自助納稅、自助查詢；搭建12366特服平臺，提供涵蓋涉稅查詢、綜合查詢、涉稅舉報、投訴監(jiān)督、申報納稅、提醒和通知等服務(wù)功能的專業(yè)化服務(wù)。逐步實行稅務(wù)登記、納稅申報、稅款劃撥、發(fā)票管理、政策查詢等業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

（三）建立流程優(yōu)化、標準統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)體系。

繼續(xù)深化規(guī)范化建設(shè)，遵循合理簡化、效率優(yōu)先的原則，切實創(chuàng)新思路，持續(xù)改進奪，更好的整合資源，簡化環(huán)節(jié)，使納稅服務(wù)程序化、制度化，建立健全文明、規(guī)范的執(zhí)法服務(wù)標準和體系。

明確納稅服務(wù)崗職體系。要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范納稅服務(wù)崗職體系，清晰界定崗位職責(zé)，明確崗位要求、能力條件等，使相關(guān)崗位明確，職責(zé)清晰，有章可循，有法可依，從而避免了因職責(zé)不明，互相推諉等扯皮現(xiàn)象。同時，結(jié)合省局開展的個人績效管理，建立績效考核指標體系，實現(xiàn)績效考核，用科學(xué)的方法、合理的指標、公平的考核來引導(dǎo)納稅服務(wù)人力資源的合理配置，有效調(diào)動干部職工的工作積極性，建立一個充滿生機和活力的工作環(huán)境。

統(tǒng)一納稅服務(wù)工作標準。根據(jù)新型納稅服務(wù)體系的要求，建立納稅服務(wù)方面的基本制度，制定各單位統(tǒng)一的納稅服務(wù)標準和要求，對納稅服務(wù)的工作內(nèi)容、方法、步驟、時限等等，從質(zhì)量和數(shù)量上做出明確的規(guī)定。同時，建立稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部、納稅人以及社會各界對納稅服務(wù)全過程的考核監(jiān)督制度，推進納稅服務(wù)規(guī)范化和高效化。

重組納稅服務(wù)工作流程。借鑒流程再造理論，重組業(yè)務(wù)流程，對現(xiàn)有的納稅制度、辦法進行全面梳理，尋找合法化和效率化的最佳結(jié)合點，在不違反稅收法規(guī)的前提下，盡可能簡化審批手續(xù)，減少工作環(huán)節(jié)，提高辦稅效率；擴展辦稅服務(wù)廳的功能，改變以納稅服務(wù)機構(gòu)為前臺的塔型組織機構(gòu)，逐步建立每一個稅務(wù)機關(guān)都是納稅服務(wù)窗口的機構(gòu)設(shè)置，形成“一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時完成”的工作機制，構(gòu)建平面化的多功能的服務(wù)平臺體系。

（三）建立渠道順暢、雙向互動的信息服務(wù)體系。

一是建立稅企例會體系。定期召開地稅機關(guān)和納稅人的聯(lián)系會議，建立雙向溝通機制，達到交流情感，收集信息，輔導(dǎo)稅法，傳達政策的目的，更好的實現(xiàn)征納雙方的信息對等；二是建立公告服務(wù)體系。以確定的形式通過相關(guān)新聞媒體、辦稅場所、地稅網(wǎng)站、手機短信、E－MAIL等，及時的將有關(guān)稅收政策尤其是涉及納稅人權(quán)益的政策進行公布；三是建立信息互動交流體系。通過發(fā)放征求意見涵，邀請社調(diào)民意機構(gòu)進行民意調(diào)查，電話、網(wǎng)上咨詢，上門咨詢等形式，向服務(wù)對象征求意見，暢通反饋渠道。四是建立宣傳輔導(dǎo)體系。促使納稅人能正確履行納稅義務(wù)和有效行使稅收權(quán)利。

（四）建立納稅評估、適時糾錯的服務(wù)體系。

一是建立健全納稅評估制度，通過制定科學(xué)化、精細化的納稅評估管理辦法，查找薄弱環(huán)節(jié)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量；通過稅源管理，更好地掌握稅源變化趨勢，為微觀稅源分析奠定了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為納稅人提供更為深層次的服務(wù)，給納稅人提供了自我糾錯的機會，避免了稽查環(huán)節(jié)的處罰，達到了稅企雙羸；二是健全納稅信譽等級評定制度，建立稅收信譽體系，通過對不同信譽等級納稅人的征管制度設(shè)置，針對納稅人行業(yè)、性質(zhì)及其納稅信用等級情況，提供個性化服務(wù)，形成良好的激勵機制，營造依法納稅、誠信納稅的良好氛圍。

（五）建立社會監(jiān)督、有效保障服務(wù)體系。

納稅服務(wù)評價體系是納稅服務(wù)體系的有機組成部分，客觀公正的納稅服務(wù)評價不僅可以正確評價納稅服務(wù)的工作成果，而且還是提高納稅服務(wù)水平的重要手段。

建立健全納稅服務(wù)評價機制。全面落實《全省地稅系統(tǒng)三個服務(wù)100條違諾責(zé)任追究辦法》，強化社會公眾監(jiān)督、輿論監(jiān)督、中介組織監(jiān)督，實行內(nèi)外評價、多元評價，主體評價等相結(jié)合的評價體系，打造“陽光地稅”，為納稅人創(chuàng)造一個公平的稅收環(huán)境。

進一步健全納稅人權(quán)益保障制度，完善相關(guān)的權(quán)益告知制度，健全納稅人舉報投訴制度，以權(quán)益性服務(wù)為重點，通過聽證、稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟、賠償?shù)染葷绦?，切實維護和保障納稅人的知情權(quán)、申訴權(quán)、救濟權(quán)等合法權(quán)益。

嚴格執(zhí)行“過錯責(zé)任追究”制度、形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制。