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“一會(huì)兩站”即消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、12315申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴站。近年來(lái)，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)在做好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)踐過(guò)程中，逐步研究探索、創(chuàng)造性地開(kāi)展了12315“五進(jìn)”工程，在農(nóng)村、商場(chǎng)、社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)范圍內(nèi)建立“一會(huì)兩站”，并納入工商行政管理部門12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)中來(lái)，在構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、宣傳法律法規(guī)工作等方面發(fā)揮了積極的作用，取得了可喜的成績(jī)。但隨著工作的不斷深入，各種問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)出來(lái)，從一定意義上說(shuō)，影響了“一會(huì)兩站”的健康發(fā)展。對(duì)此，筆者談幾點(diǎn)看法。

一、目前“一會(huì)兩站”建設(shè)的現(xiàn)況

全國(guó)各地工商機(jī)關(guān)本著“成熟一個(gè)、建立一個(gè)”的原則，采取多種有效措施，積極推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)。在具體工作中，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到人。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行一級(jí)抓一級(jí)，落實(shí)責(zé)任制度，任務(wù)到崗、責(zé)任到人，形成了領(lǐng)導(dǎo)肩上有擔(dān)子、所片干部有任務(wù)的良好工作局面。二是采取多種形式，加大宣傳力度。廣泛宣傳“一會(huì)兩站”建設(shè)的目的和意義，將維權(quán)知識(shí)、消費(fèi)知識(shí)和農(nóng)村消費(fèi)者識(shí)別假冒偽劣商品的知識(shí)以及惠農(nóng)政策送到了農(nóng)民、市民、學(xué)生和部隊(duì)官兵手中，增強(qiáng)了群眾的自我維權(quán)意識(shí)。三是主動(dòng)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報(bào)工作，爭(zhēng)取各方面的支持，穩(wěn)步推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)。有的地方還采取“政府撥一點(diǎn)、建站單位出一點(diǎn)、工商部門拿一點(diǎn)”的辦法，籌措資金建站。把“一會(huì)兩站”建設(shè)納入了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的崗位目標(biāo)考核范圍等。四是選取責(zé)任心比較強(qiáng)、有一定文化和影響，具備一定條件的人員為站點(diǎn)負(fù)責(zé)人。如農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的負(fù)責(zé)人一般都是由村里的書(shū)記、村長(zhǎng)（主任）擔(dān)任。五是規(guī)范“一會(huì)兩站”建設(shè)。做到“五個(gè)一”。即一塊牌子、一個(gè)機(jī)構(gòu)、一套制度、一本簿子、一部電話。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。六是加大站點(diǎn)負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)力度。舉辦培訓(xùn)班，從法律法規(guī)、典型案例、受理技巧等多方面手把手地傳授知識(shí)，幫助工作人員盡快進(jìn)入角色，使“一會(huì)兩站”工作人員盡快熟悉受理消費(fèi)者投訴的程序，掌握調(diào)解消費(fèi)糾紛的技巧，提高受理消費(fèi)者投訴以及依法解決消費(fèi)糾紛的能力和水平。

通過(guò)12315執(zhí)法體系建設(shè)，拓寬消費(fèi)維權(quán)途徑，延伸消費(fèi)維

權(quán)服務(wù)，開(kāi)展12315維權(quán)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)軍營(yíng)”活動(dòng)，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)各地“一會(huì)兩站”的建設(shè)覆蓋率基本達(dá)到了百分之七十左右，進(jìn)一步擴(kuò)大了工商部門關(guān)注民生、為民服務(wù)的社會(huì)影響。

二、“一會(huì)兩站”工作中存在的問(wèn)題

（一）工作人員素質(zhì)不一。目前農(nóng)村“一會(huì)兩站”的負(fù)責(zé)人都是由村里的書(shū)記、村長(zhǎng)（主任）擔(dān)任的，由于是非正規(guī)設(shè)站點(diǎn)，負(fù)責(zé)人和工作人員都是兼職，所以在正常的工作運(yùn)行中，各聯(lián)絡(luò)站都存在著一定的問(wèn)題：一是履行工作不到位。由于是兼職工作，平時(shí)忙于其他事務(wù)，無(wú)暇應(yīng)對(duì)所擔(dān)任的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員（監(jiān)督員）工作，受了聘書(shū)而未能發(fā)揮其作用；二是沒(méi)有額外的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，聯(lián)絡(luò)站工作人員積極性不高；三是村干部換屆選舉，聯(lián)絡(luò)站負(fù)責(zé)人猶如“走馬燈”，人員相對(duì)不穩(wěn)定；四是缺少對(duì)聯(lián)絡(luò)員的培訓(xùn)和教育，聯(lián)絡(luò)站工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)良莠不齊，有的工作人員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性不夠，缺乏一定的法律法規(guī)知識(shí)，遇到投訴也難以解決。

（二）部分“一會(huì)兩站”作用沒(méi)有得到充分發(fā)揮?！耙粫?huì)兩站”的工作人員需要責(zé)任心很強(qiáng)的“熱心人”擔(dān)任。然而，一些消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的“熱心人”熱度時(shí)間有限，自組建至今，在其職能和作用的發(fā)揮上還存在著很大的差距。如一些聯(lián)絡(luò)站除了站內(nèi)統(tǒng)一建設(shè)的“一塊牌子、一個(gè)機(jī)構(gòu)、一套制度、一本簿子、一部電話”以外，至今未開(kāi)展過(guò)實(shí)質(zhì)性的工作，有名無(wú)實(shí)，形同虛設(shè)。由于管理不到位，一些聯(lián)絡(luò)站出現(xiàn)了“用而呼之、久而棄之”等現(xiàn)象。

（三）被動(dòng)應(yīng)付，工作不扎實(shí)。部分基層單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“一會(huì)兩站”建設(shè)重視不夠，工作被動(dòng)應(yīng)付，做表面文章，片面強(qiáng)調(diào)站（點(diǎn)）建設(shè)數(shù)量的要求，沒(méi)有結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立行之有效的“一會(huì)兩站”模式，照搬照抄，缺乏適合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的創(chuàng)新意識(shí)。認(rèn)為只要設(shè)了站（點(diǎn)）就可以了，其他的事由聯(lián)絡(luò)站自己去做，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理和指導(dǎo)。

三、“一會(huì)兩站”建設(shè)的建議

1、“一會(huì)兩站”點(diǎn)的選擇

導(dǎo)致“一會(huì)兩站”工作問(wèn)題的主要原因，一是站點(diǎn)設(shè)置需要房屋的問(wèn)題。有些經(jīng)濟(jì)條件較好的村鎮(zhèn)和單位，擠出一間屋子或?qū)⒄军c(diǎn)合并在某某辦公室等等，有的因無(wú)辦公場(chǎng)所也就無(wú)法設(shè)站點(diǎn)了。二是工作人員的問(wèn)題。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人責(zé)任心強(qiáng)的工作可能作的會(huì)好一些，否則或人員變動(dòng)，站點(diǎn)也就只剩下有牌無(wú)人了，更談不上正常工作了。另外由于農(nóng)村、學(xué)校、社區(qū)、部隊(duì)設(shè)站點(diǎn)牽涉到政府、單位，工商部門協(xié)調(diào)起來(lái)比較困難，依賴性大，投入的精力也很大，雖然得到絕大多數(shù)政府、單位的支持，但在日常的管理中也很不方便。而在商場(chǎng)超市設(shè)點(diǎn)就不存在上述問(wèn)題了。

鑒于上述原因，筆者認(rèn)為站點(diǎn)設(shè)置的思路如果轉(zhuǎn)到我們工商職能管理的范圍中來(lái)呢？因?yàn)楣ど滩块T維權(quán)的范圍是消費(fèi)者，即消費(fèi)維權(quán)。那么如何在工商職能管理的范圍內(nèi)建立“一會(huì)兩站”呢？就是在農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)服務(wù)社或周邊選擇或培養(yǎng)示范店、誠(chéng)信店、先進(jìn)店等條件比較好的業(yè)戶商店里設(shè)站點(diǎn)；商店負(fù)責(zé)人為站點(diǎn)負(fù)責(zé)人；選聘村鎮(zhèn)、社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為監(jiān)督員；工商所片區(qū)專管員為管理員。這樣既解決了設(shè)站點(diǎn)無(wú)房，又解決了有牌無(wú)人，培訓(xùn)宣傳效果好，工商管理制度化，站點(diǎn)范圍有監(jiān)督，激勵(lì)政策惠業(yè)戶，確保兩站工作有名有實(shí)經(jīng)?；?。也同樣達(dá)到了12315維權(quán)“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)軍營(yíng)”的目的，可謂事半功倍，一舉多得。

2、拓寬“一會(huì)兩站”范圍

在原有的“五進(jìn)”工作，即消費(fèi)維權(quán)在農(nóng)村、商場(chǎng)、社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)范圍內(nèi)建立“一會(huì)兩站”的基礎(chǔ)上，增加12315進(jìn)協(xié)會(huì)，在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)設(shè)站點(diǎn)。為什么呢？大家知道，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)在不斷提高，各種投訴熱點(diǎn)也在不斷轉(zhuǎn)變。如前些年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要在家電、服裝、手機(jī)質(zhì)量等方面，近年來(lái)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要在手機(jī)售后、旅游、美容美發(fā)、房地產(chǎn)交易、汽車、物業(yè)服務(wù)等行業(yè)。由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展與我國(guó)現(xiàn)行法律的滯后，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者打法律的“擦邊球”或經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信度不高、自律性不強(qiáng)等，給消費(fèi)者維權(quán)、有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)解帶來(lái)一定的難度，不能有效地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)建立“一會(huì)兩站”，其作用不言而喻。一是在現(xiàn)行法律滯后的情況下，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，建立行業(yè)規(guī)則，引導(dǎo)行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。二是開(kāi)辟消費(fèi)者維權(quán)渠道，增加消費(fèi)者維權(quán)途徑。三是通過(guò)協(xié)會(huì)及時(shí)宣傳法律法規(guī)，增強(qiáng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)。為此很有必要將消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)協(xié)會(huì)”，納入工商12315執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)體系維權(quán)“六進(jìn)”工程中去。