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淺談科學營銷在郵政領域的實踐

科學的營銷理論伴隨著客戶市場的變化而不斷豐富、發(fā)展，公務員之家，全國公務員公同的天地從短缺經濟時代的“4p"營銷組合論及中國特色的“6p"營銷觀，到飽和經濟時代的“4c”營銷組合論，新經濟時代又形成的“4v”營銷觀，從中不難看出，營銷工作已由感性走向理性、從混沌走向科學。反思郵政營銷工作的實踐，要想在新經濟時代將企業(yè)目標與客戶利益及社會價值完美結合，促進企業(yè)長期發(fā)展，科學營銷必須在以下五個方面予以重視。

市場開發(fā)與市場研究相結合

目前我們的營銷工作還停留在推介業(yè)務階段，對潛在市場的開發(fā)和研究工作做的還不多。

郵政數據庫營銷還正處在起步階段。在市場推廣中，由于其單個受眾成本較高、回復率低等劣勢，而不為廣大商家所認識，遇到很大的市場開發(fā)阻力。但不能因此而放棄對郵政數據庫營銷的努力，我們應該持續(xù)向客戶介紹其針對性強、信息量大、隱秘性高、保存期長、客戶維護成本低等特點，引導客戶使用，跟蹤客戶成效，不斷向客戶提出更好的解決方案。

在經過充分的市場分析與研究之后，鑒于其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ]政數據庫營銷已經在全省鋪開。我們在做其他營銷工作的時候，也應該拓寬視野，不僅要善于把握成熟的市場機會，也應該留意潛在市場，先經過充分調研和論證，然后提出開發(fā)方案，把潛在市場變?yōu)楝F(xiàn)實市場。

方案營銷與項目營銷相結合

方案營銷最大的優(yōu)點在于能給客戶一個完整的合作計劃書，使客戶明白雙方合作的“三個w”：為什么要合作(why)、怎么合作(how)、合作能給客戶帶來什么價值(what)。項目營銷則可以集中人財物各種資源，責任到人，增強市場開發(fā)的力度。

在發(fā)現(xiàn)大的市場機會后，應該把方案營銷和項目營銷結合起來，組織精兵強將成立項目部，負責該市場開發(fā)的一系列工作：搜集行業(yè)市場信息，了解目標客戶的經營狀況和背景，制作面向客戶的業(yè)務推介方案，客戶攻關，業(yè)務辦理，后期的客戶效益跟蹤等。九江局在實施慈善工程明信片項目中，較好地運用該方法，正與九江慈善總會合作發(fā)行50萬郵資明信片，除向慈善機構捐贈30萬元以外，可實現(xiàn)40萬元的利潤，效益顯著。

開發(fā)客戶與維護客戶相結合

根據美國營銷學者賴克海德的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5％，利潤就能增加25％至85％。在成功進行市場開發(fā)后，要注重客戶關系的維護和管理，制定客戶發(fā)展規(guī)劃。

作為社會人，客戶的選擇并不總是與其企業(yè)價值一致的，其行為會受到多個因素的影響，而其中一個主要因素就是個人的好惡與滿足感。只有通過較高頻次拜訪、生日禮儀、大客戶俱樂部活動、消費便利等方式，加強與客戶的感情交流，才能消除客戶對郵政業(yè)務人員的警惕和排斥，認同其所推介的服務價值，達到事半功倍的效果。

在客戶關系維護過程中，有一個“反向營銷”問題需要引起我們的注意。能夠認識到大客戶重要性的不僅是我們，他們自身也能認識到這一點，從而使得這些大客戶的討價還價能力大大提高，針對我們的營銷人員采取一些公關活動，以降低他們的成本。通過雙方共同努力，達成雙贏或多贏才是合作的理想狀態(tài)。

注重數量與注重質量相結合

多次市場開拓后，面對手里的眾多客戶，如何進行管理又是一個重要的問題。

每個客戶給我們帶來的價值并不是均等的，根據“馬特萊法則”，我們要從眾多的客戶中，挑選出業(yè)務增長潛力大、價值高的20％客戶，進行重點維護，以保持良好的業(yè)務關系和私人友誼。

但是我們要認識到，“馬特萊法則”也有它的局限性，它劃分80％和20％的依據是過去已經發(fā)生的經營數據，這無法對將來的趨勢做出恰如其分的預測。因此，在我們的實際工作中，除了那20％的主要客戶外，還要為具有巨大潛力的客戶提供優(yōu)質的服務，其中要包括長遠用郵規(guī)劃。

專職客戶經理與兼職客戶經理相結合

專職客戶經理對外要向客戶推介全部郵政業(yè)務，對內又要為專業(yè)局服務，成為客戶與專業(yè)局之間的橋梁。但橋梁作用發(fā)揮的好壞，與客戶經理跟專業(yè)局之間的溝通有重要關系。

在專業(yè)。局設立兼職客戶經理十分必要?？蛻艚浝磲槍蛻舻男枨?，設計出個性化的郵政服務，這一步工作，需要得到專業(yè)局的大力支持。設立兼職客戶經理，便為客戶經理與專業(yè)局之間開辟出一條“綠色通道”，通過兼職客戶經理，完成個性化服務設計中專業(yè)局端的全部工作。