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指揮中心

2005年，指揮監(jiān)控中心在市城管局的直接領導下，以保持共產黨員先進性教育活動為契機，認真貫徹落實黨的十六屆四中、五中全會和市委、市政府關于在全市掀起“責任風暴”實施“治庸計劃”加強執(zhí)行力建設的決定精神，緊緊圍繞局中心工作，以進一步規(guī)范內部管理、加強各區(qū)溝通、狠抓業(yè)務發(fā)展、牢樹服務理念為目標，上下同心，在完善和提高上下功夫，穩(wěn)妥、務實、創(chuàng)造性地開展各項工作，鞏固了窗口單位的良好形象。一年來，指揮中心共受理市民投訴18772宗，轉辦各大媒體曝光件104宗，視頻監(jiān)控遠程取證450宗，處理反饋率98%；追呼亂掛橫幅、亂張貼、亂涂寫等違法電話號碼506個，報停電話號碼4842個；辦理市信訪辦、市長專線辦、市人大常委會、同級部門轉來的信訪件和群眾來信420件，呈處、局領導閱批69件，辦理市領導批示件29件，轉辦率100%，及時答復上級部門的反饋率達100%；接待各級領導和全國同行的考察團35批共286人次，較好地完成了全年的工作任務。

一、主要成績

（一）、積極推動區(qū)級城管指揮中心組建工作

為進一步加大城市管理工作力度，建立受理市民投訴服務、應急指揮、快速協(xié)調市、區(qū)兩級城市管理和行政執(zhí)法部門，及時解決社會關注的城管熱點難點問題的城管指揮調度體系，根據市局領導指示精神，經過近一年的調研準備工作，我中心推動建立區(qū)級城管指揮中心的工作取得實質性進展。4月8日，秦永安副局長召集綜合處、法制處、指揮中心、各區(qū)城管辦（執(zhí)法局）相關單位就組建區(qū)級指揮中心召開專題會議。會議要求各區(qū)要高度重視區(qū)級指揮中心的組建和完善工作，盡快完善機構、落實人員，開展工作,要在規(guī)定時間內將區(qū)級指揮中心的機構全部建立完畢，市指揮中心屆時組織開展檢查驗收。為切實做好此項工作,5月底，市局下發(fā)了由我中心負責起草的《關于組建區(qū)級城管指揮中心的工作意見》的通知（深城管[2005]118號），為各區(qū)分指揮中心的組建提供了指導性意見。7月7日至13日，我局對各區(qū)城管指揮中心的建設情況進行了檢查，并將檢查情況予以通報。從檢查結果來看，各區(qū)均指定專門領導分工負責，緊緊依托業(yè)務科室，加快落實組建工作，取得了階段性成效。其中，福田區(qū)和南山區(qū)的指揮中心建設已基本達到標準要求，其他各區(qū)則分別在辦公場地、人員配置等保障措施以及軟硬件建設、運轉流程等方面存在不足，部分區(qū)24小時值班制度未得到有效落實，羅湖區(qū)受辦公樓搬遷的影響，應由指揮中心負責的城管受訴和指揮調度工作仍由三防指揮部負責，但已計劃把新辦公樓的一樓整體建成指揮中心大廳，并將建立完整的監(jiān)控系統(tǒng)。目前，六個區(qū)的分指揮中心均已成立，受訴和指揮協(xié)調等業(yè)務工作開展順利，市、區(qū)一體的指揮調度體系及統(tǒng)一聯(lián)動管理模式已初具雛形。

（二）、多管齊下，狠抓業(yè)務發(fā)展

為使指揮中心業(yè)務工作整體水平再上新臺階，全面提高工作的效率和質量，進一步優(yōu)化窗口形象，今年，我中心集思廣益，在業(yè)務工作方面采取了一系列行之有效的措施，取得了良好效果。

1、加強培訓，提高人員素質。為全面提高工作人員的業(yè)務素質，進一步提升960110業(yè)務精、反應快、服務好的良好形象，今年我中心通過出題考試、“請進來，走出去”等方式，結合本單位職能、崗位需要和個人實際情況，組織員工參加分類培訓，同時定期組織全體員工進行相關業(yè)務培訓和業(yè)務考核，收到了良好效果。具體舉措有：第一，每季度，單位自己出題，以業(yè)務知識考試的形式就、《行政處罰法》、《深圳經濟特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》等法律法規(guī)以及城管部門的職能、綜合執(zhí)法范圍等知識對員工進行了全面考核，通過考試，調動學習熱情，確保員工對相關內容熟練掌握；第二，6月份特邀法制處劉林生副處長來中心講課，系統(tǒng)講授城管的職能和法規(guī)、綜合執(zhí)法和相對集中處罰權等方面的知識，并為員工解答了工作中遇到的關于噪聲污染、無證醫(yī)療、犬類管理等方面的具體問題；第三，11月份，為進一步提高工作人員對指揮大廳視頻監(jiān)控指揮調度系統(tǒng)的內部構造、操作原理的熟悉程序，做好設備日常維護工作，我中心邀請東芝公司的技術人員進行了全員培訓。此外，一年來，我中心還分別安排人員參加了全市應急指揮業(yè)務工作培訓、公文寫作能力培訓、安全知識培訓等，并要求做到每次培訓有記錄，有心得體會，有實際效果。我中心組織的培訓形式上大多采取授課與討論相結合，互動性強，氣氛熱烈，效果好。

2、加強信息分析總結工作。為進一步提高信息管理質量，更好地為領導決策服務，我中心今年出刊了《信訪工作季度綜述》?！毒C述》從“投訴熱點”、“處理反饋”、“意見建議”等方面對每個季度的信訪工作進行系統(tǒng)分析，并以統(tǒng)計圖表的形式對信訪工作的方方面面予以更加直觀的體現(xiàn)，包括《熱點投訴件趨勢圖》、《舉報兌獎小廣告張數(shù)圖》、《投訴分類圖示》、《處理反饋情況圖示》、《市領導批示信訪件反饋情況一覽表》、《媒體曝光表》等?！缎旁L工作季度綜述》作為我中心今年信訪工作的新亮點，受到了領導的好評。

3、創(chuàng)新思路，提高業(yè)務水平。今年下半年，為解決值班人員由于對各區(qū)區(qū)域劃分及市政道路橋梁接管情況不甚明了而引起案件轉辦不準確的問題，我中心經過細致全面的資料收集，制作了全市區(qū)域劃分圖和市政道路橋梁分布圖，并進行裝裱懸掛在指揮大廳，既方便了業(yè)務工作的有效開展，又進一步亮化了窗口形象。

4、加強業(yè)務宣傳工作。指定專人負責宣傳，定期在《城管簡報》發(fā)稿，表揚案件辦理措施得力、效果好的執(zhí)法典型；此外，著手在城管網站上設立城管110典型案件反饋專欄，定期公布案件處理情況。

5、提升“窗口”形象。完成了值班大廳文件柜的改造，在提高文件及信息管理工作水平上下功夫，明確了文件管理工作職責，確保了文件收集的完整性和科學性，得到了局領導和參觀人員的好評。

（三）、狠抓制度化建設，不斷提高整體工作水平

今年，我中心以編制《指揮中心工作手冊》為載體，一手抓規(guī)范化建設，一手抓形象宣傳建設。《手冊》里除了“指揮中心簡介”、“系統(tǒng)設備介紹”、“組織架構圖”等基本情況介紹以外，重點從工作人員行為準則、工作人員崗位職責、工作流程圖、規(guī)章制度等四大方面的工作進行全面規(guī)范?！豆ぷ魅藛T崗位職責》將每個崗位、每項工作職責、每個工作環(huán)節(jié)的責任具體到人，包括主任崗位職責、副主任崗位職責、信訪崗位職責、督辦崗位職責、媒體曝光崗位職責、追呼崗位職責、宣傳崗位職責、會計崗位職責、出納崗位職責、人事后勤崗位職責、值班崗位職責等，做到了人人有明確責任，事事有專人負責，實現(xiàn)了責任主體明確化和崗位責任具體化。同時，我中心還在去年的基礎上，進一步完善內部管理制度，用制度規(guī)范責任，制訂了《受訴管理規(guī)定》、《視頻監(jiān)控管理規(guī)定》、《督辦管理規(guī)定》、《違章電信號碼管理規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》、《處置突發(fā)性重大事件工作預案》、《財務管理規(guī)定》、《人事管理規(guī)定》、《固定資產管理規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》，《辦公用品管理規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，建立了一整套相對完整的制度體系。

（四）、加強信訪工作制度化、規(guī)范化和程序化建設，積極協(xié)調配合職能部門，解決了大量群眾關注的問題

指揮中心作為城管部門的綜合投訴中心，始終堅持以民為本，急群眾所急，想群眾所想，不論是電話投訴、信訪投訴還是媒體曝光，我中心均保證及時轉辦，定期跟蹤，認真回復。其中，要件統(tǒng)一以《指揮中心案件處理表》呈送處、局領導批示，既為領導掌握城市管理的動態(tài)提供了參考，又大大加強了案件的結案力度，提高了信訪工作的權威。今年共呈處、局領導批示件,其中市領導批示的立案件29件。對于信訪件，各區(qū)、直屬單位都能積極配合、快速反應，接到一宗，處理一宗，反饋一宗，甚獲市民好評。如，10月上旬，一封市民的電子郵件引起了副市長卓欽銳的關注，信中反映清水河玉龍村村口亂擺賣嚴重，同時長期存在垃圾車灑漏污染環(huán)境的現(xiàn)象，影響了附近居民的正常生活，希望有關部門盡快予以解決。卓欽銳副市長批轉我局處理，我中心接件后立即呈批相關領導，我局對此問題高度重視，立即展開調查處理：亂擺賣問題移交羅湖區(qū)執(zhí)法局查處，由市局法制處進行督辦。羅湖區(qū)執(zhí)法局清水河執(zhí)法隊集中力量對玉龍村進行了連續(xù)幾周的綜合整治，并守點清理，亂擺賣現(xiàn)象得到有效遏制，路面恢復整潔。針對垃圾車灑漏的問題，市局環(huán)衛(wèi)處加強了對該路段沿途灑漏垃圾車的查處，力促垃圾車規(guī)范行駛，同時，環(huán)衛(wèi)處日新清潔服務公司加強了對該路段的清掃保潔，有效改變了市民反映的臟亂差現(xiàn)象。又如，7月29日市民給許宗衡市長、呂銳鋒副市長寫信，反映草埔獨樹村董事長未經批準在該村村口原綠化帶上建起大型廣告牌，要求查處。呂副市長批轉我局調查處理。據調查，市機動大隊對此情況早在今年5月份就依法向該責任單位作出罰款一萬元的處罰決定，并發(fā)出《強制拆除通知書》，限其于6月3日前自行拆除違法設置的戶外廣告。此后，獨樹村村委一再表示廣告設置范圍屬紅線內，正在辦理報批手續(xù)，而未自行拆除。為解決此問題，我局堅持采取查處與疏導并舉的方法，多次與區(qū)城管及東曉街道辦事處共同做獨樹村村委的工作，最后，在思想工作攻勢下，獨樹村村委于8月10日自行拆除了該廣告。

（五）、積極落實城管業(yè)務投訴處理及舉報獎勵規(guī)定，提高市民參與城管工作的積極性。

為進一步規(guī)范和加強對城管業(yè)務投訴事項的辦理，廣泛發(fā)動和鼓勵市民群眾對市容市貌進行監(jiān)督，今年，在專項經費的有力保障下，我中心積極落實《深圳市城管業(yè)務投訴處理及舉報獎勵辦法（試行）》，投訴問題經城管部門查證屬實后，按規(guī)定的標準對投訴人實行獎勵，極大地調動了市民群眾揭露城市“污點”的積極性，一年來，我中心已陸續(xù)接受亂張貼等舉報獎勵190多宗，舉報人直接撕下亂張貼小廣告535多萬張。

（六）、認真做好節(jié)假日和防汛、安全生產值班等應急值守工作。

指揮中心作為局的應急指揮中心，負責值班值守處置事故的指揮調動工作，并擔負著全局節(jié)假日，特別是重大節(jié)日、特殊階段性的的值班工作。我中心高度重視應急值守工作，堅持24小時值班，節(jié)假日主任、副主任帶頭值班，遇到突發(fā)事件，中心更是重兵把守，增派人手，加強值班，一年來，我中心在參與市局處置各種突發(fā)性重大事件中均能做到正確履行職責，充分發(fā)揮了值守應急的職能作用。如，三月份梧桐山火警、大南山火災發(fā)生時以及六月汛期，我中心及時收集信息，快速反應，并迅速向局領導及市委總值班室、市應急指揮中心匯報情況，受到了局領導和市有關部門的充分肯定。同樣，面對各類突發(fā)事件，如6月11日北環(huán)路安托山路段路面膨脹拱起引發(fā)安全隱患、10月5日深夜南山區(qū)龍珠七路數(shù)百群眾圍攻泥頭車等較大較急的事件，我中心都能沉著應對，高效、有序地開展各項指揮協(xié)調工作。此外，為保證指揮中心在參與市局處置各種突發(fā)性重大事件中正確履行職責，充分發(fā)揮值守應急的職能作用。6月份，我中心派多人參加了市應急指揮中心組織的專題業(yè)務學習和培訓，并制訂了《深圳市城管指揮監(jiān)控中心關于處置突發(fā)性重大事件工作的預案》。

在做好應急值守工作的同時，我中心高度重視內部的安全生產工作，安排專人負責，堅持每月召開一次安全生產形勢分析會，每周組織進行一至二次安全生產檢查，積極查找指揮大廳系統(tǒng)設備在運行中存在的安全隱患，及時消除事故苗頭。

（七）、認真做好兄弟城市的參觀接待工作。

今年，國家建設部將上海、深圳等列為數(shù)字化城市建設試點，作為最早運用現(xiàn)代化手段進行城市管理的地方，指揮中心今年同樣引起了關注。一年來，有成都、廣州等城市的同行的考察團共35批286人次先后來我中心參觀。中心就系統(tǒng)的軟硬件建設以及指揮監(jiān)控系統(tǒng)運作、工作效能等方面認真做好每一次與兄弟城市業(yè)務交流工作。

（八）、積極做好大屏幕設備的維修維護工作

今年下半年，我中心努力做好剛剛接手的視頻監(jiān)控DLP大屏幕維護工作，確保業(yè)務工作順利開展。

首先，積極推動半邊大屏幕更換維護采購項目招標工作。為確保在今年內完成招投標和維修工作，我中心全力以赴，中心領導親自操辦具體事宜。招投標工作于11月份順利完成，維修工程也于12月完工。此外，將還能使用的9臺投影機芯進行重新組合、安裝，對半邊大屏幕進行了維修，使畫面的整體感和亮度加強，消除了原來色差較大的現(xiàn)象。

（九）、成立黨支部全面推進黨建工作

今年，指揮中心黨支部正式成立，我支部在局黨委的正確領導下，以建設一支年輕型、學習型、智囊型黨員隊伍為目標，緊緊圍繞中心業(yè)務工作，大力推進黨建工作，在加強學習教育的同時，嚴格制度管理，不斷改進工作作風，為圓滿完成我中心今年的工作任務提供了思想、組織和作風保障。

1、認真參加全市第一批先進性教育學習活動

今年，我局成為全市第一批先進性教育活動單位，指揮中心黨支部通過組織生活會、集中學習、分散自學、開展討論、撰寫心得體會等形式，組織全體黨員開展了專題學習討論活動，并結合部門實際研究提出貫徹落實意見。活動中，我中心全體黨員以身作則，帶頭垂范，把先進性教育活動成果體現(xiàn)在為民辦實事的實踐上，妥善解決好群眾關注的熱點、難點問題。

2、全面貫徹落實“責任風暴”實施“治庸計劃”

10月份開始，根據市局統(tǒng)一部署和要求，中心多次召開支部會議和全體員工會議，認真學習《中共深圳市委深圳市政府關于在全市掀起“責任風暴”實施“治庸計劃”加強執(zhí)行力建設的決定》和李鴻忠同志在深圳市領導干部加強執(zhí)政能力建設暨黨紀政紀法紀教育培訓班上的講話精神，結合工作實際，制訂了我中心的具體實施方案，同時，全體黨員充分發(fā)揮先鋒模范作用，確保抓好落實：

第一、我中心今年制訂的《工作人員崗位職責》建立了主體明確、層級清晰、具體量化的崗位責任制，為“責任風暴”的全面貫徹落實打下了堅實的基礎，中心各項工作都做到了人得其事、事得其人。第二、在明確崗位職責的基礎上，逐步健全有責必究的“買單制”，明確每個崗位如何履職盡責，以及失職失責的責任代價，形成無縫“責任鏈”和“閉合環(huán)路”。同時，進一步加強考核管理，實行年度考核和日?？己讼嘟Y合、領導考核和群眾評議相結合的績效考核制度，做到了數(shù)量指標與質量指標配套，量化目標與定性目標結合。

3、積極發(fā)展新黨員

中心黨支部把發(fā)展新黨員列入支部的重要議事日程，通過形式多樣的教育培訓活動，提高入黨積極分子的思想政治素質和業(yè)務能力，為發(fā)展黨員工作奠定堅實可靠的基礎

二、目前存在的問題

今年，我中心在市局黨委正確領導和全體人員共同努力下取得了一定的成績，但用高標準衡量，各項工作的開展與局領導的要求還有一定的差距，還存在一些問題：

（一）、案件辦理質量有待進一步提高。今年，我中心繼續(xù)加大督辦力度，各區(qū)和局直屬單位的案件處理反饋率達到了98%，較去年提高了月10個百分點。在回復率大幅提高的同時，由于一些違法行為動態(tài)性強、反復性大，且城管執(zhí)法存在任務重、人手不足等問題，使得一些案件雖有反饋，但辦理效果欠佳，出現(xiàn)重復投訴現(xiàn)象。

（二）、與相關業(yè)務單位、各區(qū)城管部門以及市民的溝通不夠。與市信訪辦等相關業(yè)務對口單位還未建立長期有效的業(yè)務交流平臺，在工作中的溝通協(xié)調做得不夠；對各區(qū)指揮中心的業(yè)務指導作用未能充分發(fā)揮，相互之間交流溝通也有待進一步加強；與市民溝通的渠道比較窄，主動性還相對欠缺。

（三）、落實舉報獎勵規(guī)定，廣泛發(fā)動群眾力度不足。對舉報獎勵規(guī)定的宣傳力度不夠，在深入發(fā)動群眾參與方面仍缺乏有效途徑，此外，全市六區(qū)的舉報獎勵工作還未展開。

三、二○○六年工作意見

根據一年來的工作實踐，明年我們將根據局領導的要求，進一步加強指揮中心建設，內強素質，外樹形象。以“三個代表”思想為指導，抓住先進性教育活動的契機，以科技為手段，群眾利益為核心，認真服務市民，加強市容監(jiān)控，大力開展“大投訴”體系工作，加強綜合協(xié)調和檢查督辦職能，提高服務水平，為實現(xiàn)我市市容市貌的根本好轉，建設國際化城市作出新貢獻。

2006年的主要工作是：

（一）、加強現(xiàn)場檢查督辦，促進辦理工作從回復型向落實型轉變。為達到投訴案件“高標準辦理、高質量回復”的要求，以定期檢查和抽查的方式開展現(xiàn)場督辦，特別是對重復投訴的熱點、難點問題通過現(xiàn)場督辦檢查發(fā)現(xiàn)并解決落實中存在的突出問題，推動投訴辦理工作的落實。

（二）、實行信訪回訪制，更好的服務市民。積極嘗試

推行回訪制，進一步規(guī)范信訪程序，做到“有案必接，有接必果，有果必復”，以更好地排民憂、解民愁、穩(wěn)民心，減少重復投訴，樹立城管良好形象。回訪可通過電話、書信、電子郵件等方式，落實專人定期進行。

（三）、加強市、區(qū)溝通，充分發(fā)揮業(yè)務指導作用。通過開展市、區(qū)指揮中心業(yè)務培訓、學習考察等活動，加強對區(qū)級指揮中心的業(yè)務指導，使投訴工作更加規(guī)范化、效能化、真正發(fā)揮城管110職能作用。

（四）、加大宣傳力度，深入貫徹落實《深圳市城管業(yè)務投訴處理及舉報獎勵辦法（試行）》。通過形式多樣的宣傳活動擴大舉報獎勵辦法的影響面，加強與市民的面對面溝通，調動市民廣泛參與城管工作的積極性，鞏固和擴大打擊亂張貼等違法行為的成果。

（五）、抓好中心內部管理工作，進一步貫徹落實“責任風暴”。落實各種規(guī)章制度，從責任到位、措施到位、服務到位入手，培養(yǎng)一支工作責任心強、效率高、形象好的隊伍。

（六）、抓好指揮中心視頻監(jiān)控設備及接警平臺軟件系統(tǒng)的維護

指揮監(jiān)控中心將以局領導的要求為動力，不斷改進工作方法，提高工作效率，讓指揮監(jiān)控中心真正發(fā)揮“眼睛、耳朵”的作用，成為監(jiān)控有效、指揮有力、處理有果的職能部門，讓領導滿意，讓市民滿意。