導(dǎo)語：六位一體文化思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

供電行業(yè)作為公共服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是生存之本、效益之本、發(fā)展之本，因此服務(wù)文化的構(gòu)建是供電企業(yè)文化建設(shè)的主體部分。供電行業(yè)的企業(yè)文化應(yīng)以“服務(wù)文化”為主體，以“服務(wù)文化”推進(jìn)企業(yè)文化的構(gòu)建和提升。企業(yè)文化對外應(yīng)能充分展示“服務(wù)文化”的特點(diǎn)和魅力，對內(nèi)應(yīng)在實(shí)施企業(yè)管理中彰顯文化的手段和文化的力量，優(yōu)化企業(yè)氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和核心競爭力。

供電企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)要堅(jiān)持循序漸進(jìn)、持之以恒的建設(shè)思路，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)技能和服務(wù)考核六個(gè)方面下功夫并不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新，形成“六位一體”的服務(wù)文化建設(shè)體系。

一、培育服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)全員化

服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。同時(shí)，服務(wù)文化又是大眾文化，是全員參與建設(shè)的文化，是激發(fā)每個(gè)員工創(chuàng)新服務(wù)的文化。培育“全員化”的服務(wù)理念應(yīng)從以下四個(gè)方面入手。

1、增強(qiáng)服務(wù)理念的親和力、沖擊力，提高員工認(rèn)知度、參與度

在培育服務(wù)理念過程中，要深入淺出，使之滲透到員工的思想中、支配到員工的行為上。在詮釋理念時(shí)，注意以行業(yè)內(nèi)外具體而典型的服務(wù)故事去解釋。因?yàn)橐粋€(gè)理念往往脫胎于許多員工身邊的生動(dòng)故事，精彩的故事詮釋和聯(lián)想，令人信服且刻骨銘心，讓員工聽得進(jìn)、記得住、想得起、傳得開、摸得著、用得好，會(huì)背、會(huì)做、會(huì)講，入腦、入心。

2、經(jīng)常性地開展全員服務(wù)宣講活動(dòng)，使員工耳濡目染

公司編制具有針對性的《服務(wù)文化宣傳大綱》和《服務(wù)文化手冊》，從市公司、縣公司到供電所，全面開展服務(wù)文化的大宣講活動(dòng)，讓“規(guī)范自己、方便客戶”的服務(wù)理念深入人心，讓員工經(jīng)常身處于服務(wù)理念的宣貫熏陶氛圍之中。

3、有的放矢的開展全員系列學(xué)習(xí)活動(dòng)

公司通過編制《服務(wù)理念與服務(wù)技巧》讀本，開展多層面、形式多樣的系列學(xué)習(xí)活動(dòng)。引導(dǎo)員工將客戶的需求和期望作為服務(wù)工作的導(dǎo)向，倡導(dǎo)“站在客戶立場上”的換位思考，讓員工明白：“服務(wù)就是發(fā)展、服務(wù)就是經(jīng)營”。使他們在潛移默化中將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為“處處是服務(wù)窗口，人人當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的具體行動(dòng)。

4、扎實(shí)有效的開展“主人翁”意識教育活動(dòng)

為培養(yǎng)員工規(guī)范服務(wù)的“主人翁”意識，公司系統(tǒng)開展“努力超越、追求卓越”，“盡心服務(wù)、盡力先行”和“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”大宣教活動(dòng)；定期開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)反思”活動(dòng)，倡導(dǎo)電力服務(wù)“每天都是3.15”活動(dòng)。對服務(wù)工作中不怕吃苦、吃虧、受氣，能以大局為重，勇于承受委屈的員工進(jìn)行特殊獎(jiǎng)勵(lì)。專門設(shè)立“愛崗敬業(yè)獎(jiǎng)”，開展“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，以此提高員工的“主人翁”責(zé)任意識。

二、豐富服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)差異化

在做好傳統(tǒng)的電力常規(guī)性服務(wù)同時(shí)，供電企業(yè)在服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上應(yīng)有所創(chuàng)新，通過對電力客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同客戶群體的不同需求，推出個(gè)性化、差異化、多元化的服務(wù)。通過制定《大客戶服務(wù)管理規(guī)定》，在各市（縣）公司建立起大客戶檔案庫，搭建差別化服務(wù)平臺(tái)，建立VIP服務(wù)管理機(jī)制，并利用這一平臺(tái)和機(jī)制向大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了豐富服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)服務(wù)的差異化，可以通過推行客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、業(yè)務(wù)主責(zé)、客戶服務(wù)卡等制度，實(shí)行一站式和無周休日服務(wù)。拓展服務(wù)的外延，深化服務(wù)的內(nèi)涵，形成富有電力特色的服務(wù)文化。

三、優(yōu)化服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化

服務(wù)方式上的優(yōu)化，要本著方便客戶的原則，提供多種選擇，使客戶可以按照自己的意愿接受服務(wù)，以盡可能地滿足服務(wù)的“個(gè)性化”要求。本著方便客戶、有利企業(yè)的原則，將供電服務(wù)職能進(jìn)一步延伸，從中體現(xiàn)供電企業(yè)的“超值服務(wù)”，傳播企業(yè)的服務(wù)文化，有利于提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的、潛在的效益。

目前供電企業(yè)的服務(wù)文化尚處在初級階段，在服務(wù)的規(guī)范化上需要做大量艱苦細(xì)致的工作。我們還應(yīng)該在“大營銷”理念的指引下，實(shí)現(xiàn)“一切按標(biāo)準(zhǔn)管理、人人在管理之中”；對外強(qiáng)化電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)良好形象，提高電力品牌的社會(huì)認(rèn)同感和可信度。

四、創(chuàng)新服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)信息化

隨著客戶要求的不斷提高和電力形勢的飛速發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。通過科技、機(jī)制、方式方法的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段的創(chuàng)新，使之具有更高的科技含量。目前的重點(diǎn)任務(wù)應(yīng)當(dāng)建設(shè)和完善電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的八大模塊，即電力營銷管理模塊、電能信息實(shí)時(shí)采集與監(jiān)控模塊、客戶繳費(fèi)模塊、95598客戶服務(wù)模塊、市場管理模塊、電力需求側(cè)管理模塊、客戶關(guān)系管理模塊、營銷輔助分析決策模塊，以提高服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)科技含量。

五、提高服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)技能的高下直接關(guān)系到服務(wù)的效率、效能，關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。供電企業(yè)服務(wù)文化的作用不僅僅是提高員工的服務(wù)意識、責(zé)任，更主要的是將意識、責(zé)任培育成員工服務(wù)的智慧，上升為服務(wù)能力。

1、“四性一化”即：堅(jiān)持做到技能培訓(xùn)經(jīng)常性、系統(tǒng)性、靈活性、有效性和制度化。通過積極探索，積累有益經(jīng)驗(yàn)，把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺；堅(jiān)持精細(xì)管理，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度；堅(jiān)持不斷超越，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣；堅(jiān)持用心把細(xì)節(jié)做好，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。

2、落實(shí)“五層”。通過有序的服務(wù)活動(dòng)，使公司服務(wù)文化建設(shè)創(chuàng)造性的跨越。在認(rèn)真研讀《安徽省電力公司服務(wù)文化手冊》的基礎(chǔ)上，實(shí)踐在“理念層”搞服務(wù)理念全員宣傳灌輸；在“制度層”抓服務(wù)流程建設(shè)；在“物質(zhì)層”搞技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)；在“形象層”搞特色服務(wù)品牌建設(shè)；在“行為層”搞“內(nèi)質(zhì)外形”建設(shè)。對外開辦“行風(fēng)熱線”、設(shè)立“供電建議獎(jiǎng)”，對內(nèi)開展“服務(wù)之星”、“職業(yè)精神獎(jiǎng)”活動(dòng)，舉辦“員工五項(xiàng)修煉”、服務(wù)文化節(jié)等，使服務(wù)文化得到不斷的創(chuàng)新、深入。

六、強(qiáng)化服務(wù)考核，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化

在服務(wù)考核上，供電企業(yè)首先應(yīng)該建立具有集“約束性”、“保護(hù)性”和“激勵(lì)性”為一體的制度考核體系；其次是參照通常的做法，在內(nèi)部和外部均按照“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、最不滿意”五個(gè)檔次對服務(wù)進(jìn)行打分。對提出“最不滿意”者，組織逐個(gè)登門走訪，征求意見、加強(qiáng)溝通。同時(shí)，本著“邊訪邊改”的原則，把登門回訪中發(fā)現(xiàn)的問題分門別類地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找到服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行徹底改進(jìn)，消滅最差服務(wù)。這一方式既是一次全員服務(wù)教育活動(dòng)，也會(huì)大大拉近企業(yè)與客戶的距離，在客戶中樹立企業(yè)的良好形象。

此外，服務(wù)不能單靠窗口部門，按照大營銷的管理模式，通過營銷“三個(gè)中心”機(jī)構(gòu)建設(shè)（客戶服務(wù)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理），對營銷業(yè)務(wù)和服務(wù)流程進(jìn)行整合、優(yōu)化，使整合后的營銷組織構(gòu)架上分為前臺(tái)和后臺(tái)，前臺(tái)是“三個(gè)中心”，后臺(tái)是營銷部，前后臺(tái)實(shí)現(xiàn)扁平化管理模式，“三個(gè)中心”的每一個(gè)中心按專業(yè)管理內(nèi)部再進(jìn)行分工，保證內(nèi)部閉環(huán)運(yùn)作?！叭齻€(gè)中心”在營銷部的指揮、協(xié)調(diào)下實(shí)現(xiàn)整體有效運(yùn)作。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善“一口對外”機(jī)制，落實(shí)“內(nèi)部客戶制”(即上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下道工序是上道工序的客戶)，內(nèi)部各部門每月互相打分，最終結(jié)果由公司匯總公布?！皟?nèi)部客戶制”的實(shí)施，使各部門之間的工作銜接更加順暢。

為從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，要不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系，組織落實(shí)《供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案》，增強(qiáng)崗位人員防范供電服務(wù)質(zhì)量事故的能力，從源頭上控制、減少和杜絕供電服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。通過重點(diǎn)落實(shí)《客戶代表制》，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)時(shí)限的監(jiān)控考核，建立內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作處理機(jī)制，減少環(huán)節(jié)阻塞,提高效率，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的要求，從根本上實(shí)現(xiàn)“一口對外”、閉環(huán)管理。