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同志們：

今天這次會議，主要是圍繞“服務提升年”這一主題活動，召開一次部署會、啟動會。舉行這一活動，大家互動交流，觀摩經(jīng)驗，效果不錯，很有意義。剛才，單主任就工作安排和實施作了具體部署，水務、機場和熱電廠等三家單位作了很好的典型發(fā)言。下面，就著提升服務這件事，我談幾點意見。

一、提升理念促服務

近年來，特別是去年以來，各市管國有企業(yè)立足本職業(yè)務，積極服務民生，在實現(xiàn)自身發(fā)展的同時，各項服務都同步跟進，有力保障了民生需求。去年的萬人行風評議中，國有企業(yè)整體評價有所提升，水務集團連續(xù)五年名列第一，熱電廠和二熱電等企業(yè)實現(xiàn)了位次大幅前移，機場、鐵路穩(wěn)中有進，贏得了社會各界的好評。企業(yè)越大，意味著責任也越大。特別是我們這些公益性國有企業(yè)，是全民所有，是政府所辦，是具有國計民生保障作用的企業(yè)，肩負著經(jīng)濟和社會的雙重職責，寄托著政府和人民的雙重期望，理應成為履行責任的楷模，服務民生的表率。

履行責任、提升服務，是國有企業(yè)不同于其他企業(yè)的天職所在。國有企業(yè)之所以不同于其他各類企業(yè)，關(guān)鍵在于“國有”二字。這一天然屬性，決定了國有企業(yè)兼具公益性和營利性的雙重任務，既要參與市場競爭，更要承擔社會責任。計劃經(jīng)濟時代，是企業(yè)辦社會，企業(yè)除了生產(chǎn)經(jīng)營，還要為員工承擔各種福利保障，所以就出現(xiàn)了企業(yè)辦學、辦醫(yī)等現(xiàn)象，給國企背上了沉重的包袱。改革開放以來，在由計劃向市場轉(zhuǎn)軌變型的過程中，原來企業(yè)承擔的社會職能逐漸剝離，轉(zhuǎn)變?yōu)檎蜕鐣袚Ｔ谔囟ǖ臍v史時期，這種做法讓企業(yè)甩掉了包袱，提高了競爭力，但這并不意味著國有企業(yè)不再需要承擔社會責任。恰恰相反，市場經(jīng)濟要求國有企業(yè)要從自身業(yè)務出發(fā)，從民生需求出發(fā)，去履行更高標準的責任，而決非不負責任。拿我們這些企業(yè)來說，水、電、熱、汽、公交等公益性企業(yè)，是直接面向社會民生的，服務不提升，民生就不可能改善；民航、鐵路、港口等基礎(chǔ)性企業(yè)，不僅創(chuàng)造物質(zhì)財富，更對全市發(fā)展大局起到重要支撐，服務不提升，經(jīng)濟發(fā)展就沒有保障；船廠、北洋等競爭性企業(yè)，雖然不直接面對民生，但要在產(chǎn)品和需求上要為客戶提供服務，在生產(chǎn)和銷售上要為社會貢獻財富，所以也要提升服務。

履行責任、提升服務，是惠及民生、構(gòu)建和諧社會的要求所在。不關(guān)注民生的政府不是一個好政府，不重視履責的國企也不是一個好企業(yè)。經(jīng)濟越發(fā)展、社會越進步，人民的生活水平越提高，老百姓對公益性國有企業(yè)為民服務的新期望就越高，必須與時俱進適應這些新要求。隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民群眾物質(zhì)和文化生活普遍提高，多數(shù)人已經(jīng)不滿足于企業(yè)原有的落后服務方式，特別是對居民供水、污水處理、熱力電力、公共交通、燃氣供應、數(shù)字電視等與群眾生產(chǎn)生活、衣食住行息息相關(guān)的熱點服務領(lǐng)域提出了新需求。不重視提升服務，就跟不上時代的新步伐，滿足不了群眾的新需求，得不到老百姓的認可。

履行責任、提升服務，是促進管理，提高企業(yè)競爭力的根本所在。講服務提升，并不等于弱化管理上檔。在市場經(jīng)濟條件下，國有企業(yè)特別是公益性國企，要認真思索管理與服務這一命題。要深刻認識到，管理與服務是相互促進、相輔相成的關(guān)系：一方面，加強企業(yè)內(nèi)部管理，創(chuàng)新體制機制，能夠激發(fā)員工工作責任心和積極性，提升企業(yè)服務水平；另一方面，通過提升企業(yè)服務，又能夠促進和推動企業(yè)經(jīng)營管理，從而提高企業(yè)核心競爭力。從長遠看，公益性國企要想提高綜合實力，實現(xiàn)成大成強，就必須通過不斷的提升服務來帶動企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，只有這樣，才能匯聚人心、提升品牌、贏得市場，才能贏得社會的認可和尊重，最終才能實現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值。

二、深化主題促服務

為強化國有企業(yè)的服務意識，在社會上下營造國企的良好形象，今年我們決定在市屬國有企業(yè)中開展“服務提升年”活動。這是我們今天會議的主題，同時也是今年國企工作的一個大主題。如何圍繞這一主題開展工作，我看關(guān)鍵在于聯(lián)系實際、適應本企，抓好三個重點：

一是要圍繞品牌來開展。品牌就是一張名片，服務品牌一旦形成，很快就會變成企業(yè)強大的無形資產(chǎn)。所以要提升服務，就是要打造品牌，通過創(chuàng)樹誠信服務、規(guī)范服務、優(yōu)質(zhì)服務三大品牌，努力形成企業(yè)獨有的品牌文化、服務文化。要服務就得誠信服務。人無信不立，業(yè)無信不興。講誠信就是要珍視企業(yè)商譽，誠信守法經(jīng)營，履行承諾，尊重百姓，做到服務協(xié)議平等誠信，服務價格公道合理，服務態(tài)度文明熱情，堅決杜絕消費欺詐，樹立企業(yè)良好形象。要服務就得規(guī)范服務。要學會接軌，學會對接先進，積極借鑒國內(nèi)外先進的服務理念和經(jīng)驗，大力推進服務質(zhì)量標準與國際接軌，在此基礎(chǔ)上制定出符合社會需要、反映企業(yè)特點、滿足客戶需求的規(guī)范服務標準。要服務就得優(yōu)質(zhì)服務。所謂優(yōu)質(zhì)服務，在形式上是要不斷創(chuàng)新，在本質(zhì)上就是一種服務與被服務主體精神上的溝通融合。要做到優(yōu)質(zhì)服務，就是要堅持換位思考，從群眾的需求出發(fā)，不斷改進服務方式，創(chuàng)新服務手段，推出適應經(jīng)濟發(fā)展、社會進步和民生需要的服務新品種。

二是要圍繞民生來開展。我們這些國有企業(yè)，大多是公益企業(yè)。你們一頭關(guān)聯(lián)著民生，一頭代表著政府。你們?yōu)槊穹盏暮?，群眾對企業(yè)滿意，這對政府的工作也是一種認可；你們沒有搞好服務，老百姓往往找了企業(yè)找政府，出行不方便找政府，家里暖氣不熱找政府，煤氣不通找政府，水管壞了還找政府，最終必然會影響政府的公信力。所以大家一定不要認為我們搞這個“服務提升年”是個虛的東西，恰恰相反，國企的服務關(guān)系著黨和政府在人民群眾心目中的形象和位置。要通過服務展樹形象，開展“企企是標桿、人人是形象”活動，突出抓好百姓反映比較集中的熱點、難點問題。我建議各國有企業(yè)要聯(lián)合起來，共同發(fā)起服務倡議，公開向社會公布服務承諾、服務項目、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，建立服務機制，探索和完善“一站式”服務、24小時服務等多種服務新形式，讓百姓真正體驗到企業(yè)服務在提升，體會到黨和政府的溫暖。同時，今年還要突出抓好一批重點民生工程，抓好機場航站樓國際廳擴建及綜合服務配套設(shè)施工程，加快推進港客運碼頭、客運中心及附屬工程、7萬噸級航道、3萬總噸客運航道工程，做好華能電廠三期220千伏工程相關(guān)工作，進一步完善廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電視平移方案。

三是要圍繞學趕先進來開展。提升服務不能悶著頭搞，要眼睛向四周，多學習、多借鑒。既要多學外地的先進，也要學身邊的典型；既要學國企的楷模，也要多向外企學、向民企學。許多外企、民企在履行社會責任上不輸于國企，很值得我們學習。企業(yè)要向企業(yè)學，職工要向職工學。遠學王進喜，近學李素麗、許振超，引導職工提升服務理念，增強“在崗一分鐘，負責六十秒”的責任意識，把服務升華為一種精神，把奉獻內(nèi)化為一種品質(zhì)。今年是勞模評選的“大年”，全國五年評一次，我市三年評一次，都趕在今年。尤其是在經(jīng)濟低迷時期，更需要弘揚這種講服務、講奉獻，為民服務、共渡難關(guān)的精神。要結(jié)合勞模評選，把那些立得起、叫得響、員工贊、用戶夸、影響大的楷模、標兵樹為典型，使廣大職工學有榜樣、干有方向，形成你追我趕、共同進步的氛圍。

三、強化互動促服務

提升服務不能光喊口號，必須轉(zhuǎn)化為實際行動；提升服務不是突擊行為，而是長期永恒的主題。提升服務不僅是企業(yè)自身的事，也是政府相關(guān)部門的事；不僅是企業(yè)負責人的事，也是全企業(yè)的事。要服務就不能單項服務，而要倡導雙向服務、多向服務、互動服務。

“東家”與“掌柜”要互動。國資委這個“東家”要多為“掌柜的”服務，要在組織實施管理服務年活動的同時，樹立“國企為社會服務，國資為國企服務”的理念，把聯(lián)系企業(yè)制度落到實處，經(jīng)常深入企業(yè)，查找監(jiān)管服務中的不足，進一步制定為企業(yè)服務的具體措施，幫解企業(yè)歷史和現(xiàn)存的問題，通過齊心協(xié)力抓服務，盡心盡力解難題，盡職盡責干實事，促進企業(yè)的又好又快發(fā)展。

“掌柜”與“伙計”要互動?；悠饋聿拧盁帷保韯悠饋聿拧芭?，開展服務提升年活動不僅是“掌柜”的事，更是企業(yè)上下全體“伙計”的事。要廣泛發(fā)動企業(yè)干部職工參與服務提升年活動，充分調(diào)動員工的積極性，形成全員抓服務、促服務的濃厚氣氛。要圍繞主題，豐富活動內(nèi)容，開展崗位競賽、技術(shù)創(chuàng)新、技能比武、學習培訓等一系列專項活動。對于在管理服務年活動中表現(xiàn)突出的企業(yè)員工，國資委將設(shè)立“管理明星”、“服務明星”等予以表彰。年終，各企業(yè)按照程序進行考核確定人選，并向國資委推薦。

“掌柜”與“掌柜”要互動。不但“東家”與“掌柜”要溝通，“掌柜”之間也要多溝通、多交流，互相學一學、互相比一比，資源共享，抱團發(fā)展，實現(xiàn)合作多贏。

相關(guān)部門與企業(yè)也要互動。開展服務提升年，離不開方方面面的支持。市糾風工作領(lǐng)導小組辦公室、總工會和財政局以及企業(yè)行業(yè)管理部門，要圍繞企業(yè)“管理服務年活動”，搞好指導和服務。糾風辦要在組織好行風建設(shè)的基礎(chǔ)上，通過認真梳理群眾意見，協(xié)調(diào)疏通群眾訴求渠道，及時給企業(yè)服務提供指導；總工會要充分發(fā)揮作用，鼓勵支持企業(yè)職工的勞動競賽、技術(shù)創(chuàng)新等活動；財政部門要對國有企業(yè)的技術(shù)進步、投資融資、重點工程等方面給于政策和資金支持，加快建立國有公益性企業(yè)在價格、稅收、補貼等方面的扶持機制，盡快解決政策性虧損掛賬等歷史問題，為企業(yè)發(fā)展提供服務。財政、國資、物價等部門要盡快啟動供熱、供水、供汽、燃氣服務價格論證核定工作；經(jīng)貿(mào)、建設(shè)、交通、文廣局等行業(yè)管理部門要在公共管理、宏觀調(diào)控、業(yè)務指導、資金支持等方面繼續(xù)發(fā)揮好職能作用,配合國資委搞好國有企業(yè)的監(jiān)督管理，為國企發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。