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淺談煙草商業(yè)企業(yè)誠信建設(shè)

克山縣煙草專賣局劉志忠

中華民族歷來講求誠信，在不同的歷史時(shí)期，誠信的內(nèi)涵都得到了豐富和發(fā)展。在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展和加入后的今天，“誠實(shí)守信”已成為現(xiàn)代市場體系的基本條件和行為準(zhǔn)則，也是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中賴以長期生存發(fā)展的基本條件之一。誠信，就個(gè)人而言，是高尚的人格力量，是立身之本；對企業(yè)而言，是非常寶貴的無形資產(chǎn)，是興業(yè)之本。因此，打造煙草行業(yè)的誠信品牌、加快誠信體系建設(shè)步公務(wù)員之家版權(quán)所有伐勢在必行，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)全面進(jìn)步具有極其重要的意義。

一、提高誠信意識

國家實(shí)行煙草專賣專營管理體制，使煙草行業(yè)的利稅和企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入一直保持大幅度的高速增長，因此，市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭在煙草行業(yè)表現(xiàn)的并不明顯。煙草行業(yè)長期實(shí)行壟斷經(jīng)營，已經(jīng)習(xí)慣了在專賣法的保護(hù)下捧著高收入的“鐵飯碗”，吃著壟斷的“皇糧”，視市場經(jīng)濟(jì)的硝煙為過往云煙，有人認(rèn)為有種種強(qiáng)制手段捆綁市場，是否誠信，不會影響企業(yè)的效益和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入，誠信的必要性不大。出現(xiàn)了市場分割、地方封鎖、強(qiáng)制銷售、服務(wù)質(zhì)量不高、客戶滿意度和忠誠度低等等。導(dǎo)致誠信體系建設(shè)滯后，一定程度上阻礙了煙草流通領(lǐng)域里的公開、公平與公正，使部分消費(fèi)者、經(jīng)營戶產(chǎn)生了反感情緒，進(jìn)而對煙草專賣失去了正確的理解、積極主動的支持和配合。隨著的加入，中國煙草必然要與跨國煙草巨頭展開面對面的較量，必然要接受國際煙草強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)，這就要求我們必須提高誠信意識，加強(qiáng)市場競爭，捍衛(wèi)自己的市場份額，保證其健康、持續(xù)、穩(wěn)定、高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。

打造誠信煙草，歸根到底是企業(yè)的員工有沒有誠信意識。如果沒有良好的誠信意識，客戶、消費(fèi)者乃至社會將無法接納。所以教育員工樹立誠信理念、提高誠信意識，增強(qiáng)員工的危機(jī)感和競爭意識，是煙草行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)之一。首先要真正從思想上認(rèn)識到誠信的重要性，從加強(qiáng)自身的商業(yè)倫理修養(yǎng)開始，自覺樹立誠信觀念。其次，減少對《煙草專賣法》的過分依賴，淡化專賣意識，提高誠信服務(wù)意識，靠誠信、靠服務(wù)，緊緊抓住市場，抓住經(jīng)營戶和消費(fèi)者的脈搏，牢固樹立以客戶為本的觀念，把經(jīng)營戶、消費(fèi)者當(dāng)作衣食父母。加快角色轉(zhuǎn)換，強(qiáng)化自律意識，把依法誠信治煙和依法誠信服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到平等共處，互利共贏的最佳境界。

二、提高誠信素質(zhì)

具備了一定的誠信服務(wù)意識，必須有工作服務(wù)本領(lǐng)，否則打造誠信煙草只是一句華而不實(shí)的空話。

企業(yè)的誠信度如何，首先是通過全體員工的工作來反映的。由于行業(yè)的壟斷經(jīng)營，人才資源的封閉，人員素質(zhì)參差不齊，致使在煙草隊(duì)伍中，不思進(jìn)取、安于現(xiàn)狀，不學(xué)無術(shù)者大有人在，緊迫感、危機(jī)感、責(zé)任感和使命感不強(qiáng)，導(dǎo)致一些同志在工作中心中無數(shù)、不講誠信、不為企業(yè)形象著想。例如，有些員工在訪銷送貨過程中，往往會把品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整或是品牌的投放等情況故意夸大，誤導(dǎo)經(jīng)營戶；在緊俏煙分配上，有“人情煙”現(xiàn)象；對待銷量大、小業(yè)戶的服務(wù)態(tài)度存在明顯差別，有的甚至嫌路途遠(yuǎn)、嫌戶小量少，出現(xiàn)漏訪現(xiàn)象；執(zhí)法人員以政策施壓于經(jīng)營戶，在執(zhí)法過程中甚至還有“生冷硬”現(xiàn)象的存在，等等。因此，全面加強(qiáng)誠信教育，準(zhǔn)確掌握國際、國內(nèi)涉及行業(yè)的相關(guān)知識，提高員工誠信素質(zhì)是煙草行業(yè)發(fā)展的迫切需要。

企業(yè)只有具備一流的員工素質(zhì)，才能創(chuàng)造出一流的業(yè)績。如何努力提高煙草隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)本領(lǐng)，關(guān)鍵是要創(chuàng)新思維、改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，及時(shí)更新知識，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的變化。

一是要注重理論學(xué)習(xí)。思想是行動的先導(dǎo)，誠信教育的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際而設(shè)計(jì)，補(bǔ)充政治和理論方面的“營養(yǎng)”，徹底清洗那些傳統(tǒng)的觀念和作風(fēng)，有針對性的開展創(chuàng)新思維的教育，接受市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，使員工們懂得誠信關(guān)系到煙草的生命和未來，誠信與每個(gè)員工的切身利益息息相關(guān)，進(jìn)而扎扎實(shí)實(shí)地實(shí)踐和學(xué)習(xí)，造就一支行業(yè)的“精兵”隊(duì)伍。

二是強(qiáng)化層次教育。根據(jù)個(gè)人的業(yè)務(wù)專長，采取不同方法，分門別類的確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)方式，培養(yǎng)員工對具體工作中所遇情況的分析能力和解決能力。不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。如對專賣而言，要根據(jù)國家局制定的《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》和典型案例教育員工哪些應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該做；對營銷員加強(qiáng)營銷技巧和誠信服務(wù)等方面的培訓(xùn)。

三是發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”的作用。以領(lǐng)導(dǎo)帶動員工，以黨員帶動群眾，提升全員整體素質(zhì)，同時(shí)要為員工提供更多的實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會，促進(jìn)學(xué)習(xí)。員工的素質(zhì)提高了，企業(yè)有活力了，才能占據(jù)發(fā)展的制高點(diǎn)。

四是用誠信服務(wù)提高客戶的滿意度。我們講誠信不是演“脫口秀”，而是要用實(shí)際行動去拉近與經(jīng)營戶之間的關(guān)系，努力做好售前、售中和售后三種服務(wù)，遠(yuǎn)離求名求利的光環(huán)，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)經(jīng)營戶的至高利益，最終達(dá)到與經(jīng)營戶之間合作零距離、服務(wù)零投訴的目標(biāo)。

三、建立健全誠信體系公務(wù)員之家版權(quán)所有

近幾年，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)的經(jīng)營模式也有了根本性的改變。批發(fā)卷煙從傳統(tǒng)的“坐地待客、手工開票”到現(xiàn)在的“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，正努力實(shí)現(xiàn)著由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通模式的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變過程，對煙草企業(yè)的誠信水平提出了更高的要求?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是靠誠信發(fā)展，如果出現(xiàn)誠信危機(jī)，就會導(dǎo)致一系列市場風(fēng)險(xiǎn)。誠信既關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)體系的完善，也關(guān)系到煙草行業(yè)的興衰成敗，其重要性和必要性是不言而喻的。因此，要打造誠信煙草就必須進(jìn)一步完善網(wǎng)建功能，拓展誠信深度和廣度，規(guī)范服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全誠信體系。

一是強(qiáng)化內(nèi)部誠信管理。要想在企業(yè)中形成一種良好的誠信環(huán)境，就必須建立一套嚴(yán)格的監(jiān)督和獎懲制度，讓制度變成一種文化。以誠信的熱潮為契機(jī)，在深化誠信煙草的基礎(chǔ)上，建立起誠信責(zé)任制、誠信管理制度和組織機(jī)構(gòu)等，成立督查監(jiān)管組織，規(guī)定其職責(zé)范圍，定期或不定期督查，并根據(jù)督查情況，對嚴(yán)守企業(yè)誠信規(guī)則，業(yè)績較佳的管理者和員工給予一定的精神獎勵和物質(zhì)獎勵，以起到鼓勵作用；對于違反企業(yè)誠信規(guī)則并給企業(yè)帶來損害或影響企業(yè)社會形象的管理者和員工，給予嚴(yán)厲的處罰，以起到警示他人作用。

二是要完善交易全程的誠信管理。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段開展誠信管理，使客戶實(shí)實(shí)在在地感受到誠信的重要性?？梢圆扇　安町悓Υ?、等級管理”的辦法，通過相互確定誠信條件的方式進(jìn)行誠信風(fēng)險(xiǎn)的事前防范、事中管理和事后處理。對長期誠信度高、對煙草忠誠的經(jīng)營戶給予政策上和物質(zhì)上的傾斜，甚至可以為其做宣傳廣告；對誠信度低、違法經(jīng)營的要從嚴(yán)管理，采取逐步清理、淘汰、甚至取消其經(jīng)營資格措施，警示其它經(jīng)營戶不敢輕越雷池。

三是樹立社會誠信形象。樹立誠信煙草的社會形象，就要引導(dǎo)企業(yè)和員工更新觀念，樹立“守信光榮、失信可恥”和“誠信即形象”的共識和理念。我們每一個(gè)煙草人要向社會承諾我們的服務(wù)，向社會展示我們的風(fēng)采。執(zhí)法人員要堅(jiān)持秉公執(zhí)法、文明執(zhí)法，堅(jiān)決打擊“假私非超”行為，維護(hù)廣大客戶和消費(fèi)者的利益，當(dāng)好“金葉衛(wèi)士”；營銷人員要遵守職業(yè)道德，找準(zhǔn)自己工作的著眼點(diǎn)和熱情服務(wù)于客戶、消費(fèi)者的切入點(diǎn)，解經(jīng)營戶之所難，幫經(jīng)營戶之所需。煙草企業(yè)要建設(shè)企業(yè)誠信文化，積極參加社會公益活動，利用宣傳媒體報(bào)道行業(yè)誠信的典范，努力創(chuàng)造社會效益，這樣我們才能贏得社會信譽(yù)，才能樹起誠信煙草的社會形象。

總之，煙草行業(yè)要想在市場競爭中立于不敗之地，必須以誠為本，以信為源，精心打造誠信品牌，繼續(xù)大力推進(jìn)和完善“煙草誠信體系建設(shè)”的發(fā)展戰(zhàn)略，用誠信贏得廣大客戶和消費(fèi)者的信任，用自己的實(shí)際行動樹立行業(yè)的誠信形象。相信隨著誠信體系建設(shè)的逐步完善與發(fā)展，煙草業(yè)贏得走向未來的“通行證”，將指日可待！